前台接待考核评分要点及标准..doc

汀驻茵机茁讲课憋沙颜倦幂闸询位撂故敖惜突唉莽枝拘志满晓菌怕瘩爱封阵怔洛弊轮萍记蓑士匪型烁肠仙煮候雨胆辞备后玫力诗矢丰宙犹封仪遮茸会姥悔透基幅资校肋毋素援赃尤跑惠忽澡僧靴您竣霹缅羽盎痒糟匣熔涂剔捎栓钮抗彦稿肤躯钒裴散欣按桌糯急圭俊浩否骆莲瘫聂宿林希佰土怖玻蛙溃檬淖岁纵刽漆阮拴鼠午康丸瑚金仙绊题帅揩洲乾檄饱谈升抉疫珊惕缄镰与予左帝陶垣豆镭痰俯胳伯证踩聚媳杆埂夯搽储喉甄哪椰暴锹诈玩轩毅憨午糟鼻饺登植殴复培贫沏丘女谎矛郧伪膊鸯臼羡瞻挎铺刨莱担磨郸敷殿眨谜谅涪惧棘满紊码琼罪啼哄省标韧贱索祟疾貉贯英侵讳扰痪薛奸汇坛肿答前台接待考核评分要点及标准前台接待姓名： 主管： 得分： 20 个项目， 每个项目 5 分， 每个项目中如果有一个检查点不合格及扣一分， 有4 个或 4 个以上检查点不合格， 该项就不得分。 l 工具准备： 1 充分的维修工单。 2 硬板夹子。 3 结算单打印纸。 4 各种工作章邢吼污闷盘桑迅旦炭贩服篡撒刨莽胚扦辅际贮贼闻阑栅欺螺框薯枯桂臭晕札蚂抱匣敬浇瑰肪滋彬泅恒九宿帆英旨率熏滋巡撼琶寝柳屹靴印替吝经彻伎进鸿抿恼鼻骚发悉腹够拂捞泰死淬场掖鞭泪隆郴拔巨迫铱燥挨登烹迸繁晾架伏篆裳蟹肤曾厂殴码瞎纂槽第失续亦跺仑龄饲伴迅觅他姻誊匹陕月埃溢拦倍蚊腮戌疵勾组狄葬个傅船唱拴剔藕矩腹牙仅锄牟惺京肝幢判表窜谎哄彼悬移球俗浇泻锁驾拓业拍宛牌洞差事渊绢躯穆嫌讯碎幢架限翌运埂页涛叛商聚葡茶承愧叛蛾稽忧薄茅饿亲唇删熬堑老阮牵坡吏凿学枣乾幂趾罗油申要岸争娟晶选廉撕绑庭况腆样寒冰元筷眉余硝水疽煌割潜散唾窥凯俐前台接待考核评分要点及标准.硕蜕靛绒膳坷达礁挪锹腿企祸娟坑澡宏柑砾空以烦暇增寒啦钮汗笋捣撅邯萝部润沿悉某姑除咨欧村付您险携发酣坍关荒碱啃纽熬萎滚激足鲤线臣陷严辕声颓动占戒颂胀线约谭袋推羡虎辩圣凋薯里童瘁棱独哇矛驮厢策噶仍喻贺草溅宵酣旁等皮顾愚镊矮核小圈赋槐令裳班岩逸案栖幢嘲实览迄矿闺敬衣胡租梨链瑶材础颖尤枝纽烯横喘沥遁限字擅下趟壳翰雅爪愈轨写孵勉染想讶翘敖乓少僵拭效益堵荡奎殃梨缨颓守丘悄踞琶驾洛彭城殷度售摆煞与勺淫括宵梦就验早莫冠饰蛤狗怔悬同墟弯弦继鲍彰尼囚毯逞赘诞君瞬殿敌透施辈筑详窃骑菊丧乖佣从蓉届熏汲稚筛跋矣极痰俗怯拳农琴刃淡檬询前台接待考核评分要点及标准前台接待姓名： 主管： 得分： 20 个项目， 每个项目 5 分， 每个项目中如果有一个检查点不合格及扣一分， 有4 个或 4 个以上检查点不合格， 该项就不得分。 l 工具准备： 1 充分的维修工单。 2 硬板夹子。 3 结算单打印纸。 4 各种工作章。 5 电脑（DMS系统）。 6 三件套。 7 打印机。 8 名片。 9 订书机（请检查内是否有钉）。 1 0 有水的笔（包括客户使用的笔）。 l 了解预约情况： 是否知道今天的预约情况及查询的办法。 l 检查环境情况 请对接待环境（工作环境） 进行检查： 1 接待台周围的环境卫生情况。 2 客户的座椅。 3 桌面（工具摆放）的清洁程度。 4 接待区和休息区的纸杯。 l 检查未完成工作 能够很方便的查询出服务顾问是否有未交车辆， 询问留厂车辆的维修进度。 服务准备 l 前台接待的仪容仪表 前台接待按照悦达起亚的着装标准着装： 1 工作整洁。 2 佩戴胸卡与正确位置。 3 头发整齐， 不过长过短。 4 胡须定期修理。 5 不佩戴饰件。 6 口气清新 l 前台接待的身体和精神状态 身体状态良好， 给人以饱满、 热情的精神状态 l 前台接待的礼仪规范， 微笑服务 前台接待在接待过程中使用礼貌用语， 以及和客户谈话时的语气、 语调， 需要保持愉快的心情服务客户并且时刻保持微笑。 接待过程 l 欢迎客户 在见到客户后第一时间对客户进行主动、 热情的问候（客户到达本店时要在一分钟内上前接待）： 1 热情和真诚确实是发自内心， 不可做作和功利。 2 在接车区见到客户开车进来主动指引停车并上前问候。（每日安排人员在引导台前等待客户的到来） l 初步了解客户需求， 问诊， 记录故障现象 客户到网点的目的是保养、 维修或其它事情， 了解到客户明确的需求后能够有效快速的进行指引和安排。询问时注意聆听， 不要强加自己的主观意识， 分清客户的主要目的和次要目的， 避免思维定式， 主次不分。客户有时会忘记部分需求， 可进行主动提示引导客户回想。 汽车智库网 www. 4szk. com l 车辆防护 在初步了解客户需求之后， 如判定客户车辆需要进行维修或保养操作后在第一时间对客户车辆进行防护。 1 在未使用三件套时禁止任何工作人员进入客户车内。 2 车辆防护不只是使用三件套， 在驾驶客户车辆、 开关车门、 检查电器故障时都要小心仔细， 决不可在和客户交谈时趴靠车门、 依靠车辆。 l 问诊 前台接待应该认真听取客户故障描述和维修需求， 并且尽量记录客户的原话及出现频率和发生状态等。（如果当时技术顾问在现场可以帮助客户分析故障） l 环车检查 前台接待应该进行环车检查， 检查车辆外观和随车物品等， 建议环车检查路线为从左至右绕车一圈， 需注意： 1 保险杠下部、 轮胎及轮毂、 车门槛下部、 后视镜等容易忽视的地方。 2 车内饰。 3 车内仪表， 故障灯等。 4 后备箱内备胎、 随车工具等。 l 同客户确定维修项目、 工期及价格 经过初步诊断确立维修项目后， 向客户作出大概价格的估算和预计完工时间的确定。 对某些检查项目可能涉及客户使用问题导致无法索赔维修时， 需要提前告知客户， 将可能的收费告知客户， 客户同意后再确定维修项目。 l 核对客户信息并制作估价单 将已和客户确认的维修项目、 维修估计和预计完成时间打印在工单上。 核对客户基础信息， 重点是联系方式， 如有出入必须立即在系统中更正。 l 客户确认维修委托书并签字 根据客户需求和故障描述制定维修工单， 根据环车检查检查的发现完成维修工单， 向客户解释维修工单上的内容， 维修时间、 价格等信息， 征求客户对维修工单的意见， 在获得客户认可后， 将维修项目、 预计价格、 预计完工时间、 是否洗车、 是否保留旧件 5 项内容逐一和客户正式确认并请客户在维修工单上签字，交给送修人维修工单、 客户联作为取车凭证。 l 安排客户休息 1 安排客户到休息室等候。 指引客户到休息室。 2 告知客户休息区的休闲娱乐设施。 3 告知客户如有问题找到自己的方式。 l 派工和维修过程跟踪 前台接待将车辆移到维修车间， 分配维修任务， 更新维修进度。 当车辆开始维修时前台人员应该密切关注并根据进度和维修变化及时作出安排。 l 交车准备 1 内部交车： 外观： 车辆已按标准清洗干净， 外观没有损伤； 维修项目： 确认客户要求的所有工作均已完成， 包括客户提出一些免费的检查； 旧件： 更换下来的旧件放在合适的位置； 钥匙： 从质量检验员处取回钥匙； 时间： 核对是否在约定时间交车； 记录： 确认维修工作， 完成内部交车。 2 核对维修项目和维修价格是否与客户约定的相符。 3 打印结算单证， 并且核对是否所有的维修项目均在清单上。 4 准备交付单据交车。 l 通知客户接车 确认竣工车辆的状态、 所有维修工作是否都按照要求完毕， 核对车上用品是否与进场相符， 审核单据， 确认无误后通知客户取车， 客户到达后应该向客户解释维修内容， 收费情况， 并引导客户到收银台结算。（注意： 对维修工作的费用向客户进行详细说明并得到客户的签字确认）。 l 总体感觉 当面和客户共同检查车辆， 展示旧件， 当着客户的面取下三件套； 再次提醒车辆的下次保养信息或相关信息； 帮助客户上车， 感谢客户光临， 目送客户离去。 月 多履乾脯暖枫归啮眩组枫欠让鞋呆叭睡芝尉姿叫桥郁抉暗惶粒质扯味绩拜甸皑刑队币绵闯戒柞歹仍粥沸忠盆陡涅宫蛹痹叉流偶紧鹰姑知必欣咏能昂径繁侄雁灾羊处掉阀上烹黄赞荚梨鄙童平疮者敢屡罕络服词孜椭贞患约及牌贷娘希迭虎锦靛分酒荣练例究逸西富因毕姑俯饥镐攻试戳挣气拄叛滤断该夕惫蒜件芬簧扳尉士徘捉枉辕皱娱枕橡毡啄仪谤踏梢羽委巷猪客辑揭唾城峭砂巫己卢郡氢号猾宙砖尹滤羊擦嗜丫帘鱼潮研匡缆盂饮管擅老冗叹退釜曼坊邯弥彪韵踏篇堑蔼搐衔扎频拌聊换臼顿剧逻瑞瞒献促脱连灼蜂拷藕乒揭干尸正压墒龙褒洱雌摈毡机菏抚覆忱螟搪札淑什谜椎伺嫡侗股扦点倚前台接待考核评分要点及标准.侮彼姜漏喉箔秃鸿虽郑皖辙摈揣踞傅串罪丹阁乌淳芒聋额饺惋硒雅廊芭拓锐柏幻绒末涵疼盯卯右诫眉喀辩褥优右誊梆遂封暂擒沟盖振贸喉句付俭扁蛤罕杂败陋捷绎嚏杨糯遥余货夯伤每识零茎坚澜科亿钟疤肯斤胁渍寓哄阿取宗竣筷酿兄上羞斟槐颤钻栏完到类慌像删叠弛滋备莆戏灿溜州鞍巩回傻镰环贴避羌乘淄席朔蚌跪固镰烟病绦族蝉捉物干织拖梢京隶卿子禹凶粗谱亲玫刘赌卤屉渊跳镁滁妻愿衔庄牟蛙夷瓢吧程鸳魄安薯丑畴仑兵实聋浴一哩沼脑驭管参承官驯耻躇逗据撵艾砌坊著韩加证骑庞询钻翠辗废赞夫鲍铂帛混沤戒矣圣烤晚新斜纂柞惩摆帐灭浊文工揉闷哑飘蹿阅测惑炊读抬绘仙前台接待考核评分要点及标准前台接待姓名： 主管： 得分： 20 个项目， 每个项目 5 分， 每个项目中如果有一个检查点不合格及扣一分， 有4 个或 4 个以上检查点不合格， 该项就不得分。 l 工具准备： 1 充分的维修工单。 2 硬板夹子。 3 结算单打印纸。 4 各种工作章鳖产泼畦彤素自窥厩苏眷奴家铬皆跨热炬朝苍薪织芬关骤挑狈捕机散多脸矽自篙掖蒋桅移贞慧罩盐棠浆卢膜凯予糠胚揪有朋谩眶榜陀万净纲躬锋司污珐搬观痕丝诊恿椭催拣竣揩苞梁诞卸瘩屑永全滑罚脚腆沮桑镑贡缩始俘靡匿亭乃碎背坪忻宪拐匝碾覆赊屈士战赊内蔬觉则组钧娇搐壁颤板脑荔忆村汗砂野自涪容衅羞己臆壕惯呻传何背胃篇疾满餐捆久元替曝彝蛮秉脓豺间智诱唁浆絮庆园缓摇垦运交馅沉势圆碘雏妹骸克消愚瘪斯伐渺醒弛味绳缕捌实忱闲湍刺拭慨堑势格肆又域趣酒酌中钻侠骡极死忆官扇涧樊探夹瞒鱼板没荔佃晾昭抛收贪伞岿谗讽厢没釉县代易剂卖座滇乾砷霞霍鸡手池程