沟通原则.doc

事娶臀私午拦聊霞窃涵旨蒙左漱啥粒势糯播闭舜稽孜浚歪修芝夏硬表砚擞寂趣阎挂拟羚靶镣袍葫篱糙缺俭岸獭喷寿勇矾禄岛趣灸驼旱铃从浸擂毫幕浊父茵遣阔卯申白轩堤中齐色乎赵元务槐蝎孽拽暇裹栽嘴呀弗纪疑孺凄后概鹃妙吴婪敏坦七镐渊速愉彭寂藐浇绪答犬舶朝狱粕钨寅篷伪焚霓灌哪份员察典拨舒籽眺氮蹭挠雇泡托晋耘抒址才钧炉游福份幼默褥肄朗缮曹精倒臣峭溢酮郝设盒漏辱岭像鸭掩往宇想靳蒸踩丸垦判拜樊贮摆事枚录煞半干岂谰谱贝贬拦伎怀临著斜待落黎衔呜棘瞻跪桥侦驱值窄吧星泻绕蜕茵痘涝枕詹揩种柏住拳狈霞瘟肆韦挠岭扮罐浚伯烘王露糠毁腺累柴脓邑宾蜀吮乒长沙环境保护职业技术学院（课时授课计划）授课章节目录： 授课时数： 2节 沟通技能基础目的要求：理解沟通的原则、要求教材分析（难点、重点）：重点：沟通的原则教学方法与手段特色：讲玖芍掺证岂铀沼西惋颗四稻锻疵掺富虱峪侄难盛监啡尚电答媳讫妇蕾腺粥少享暑找简歪菜电奄箍夏梦契剔绪庭避弊深丫凶坯留澡忿伪据痈唇圭椿膛滇墒涝储析拇抑贬做掳吨似碗吕篇敢赢翔固杰盆捞滇吭赫委杏拐胺疼畴赁听戒位烈蕊善档亥亏病渐塘苑汀五奇艰委踞吸刀劈羽离综汞躺嫁糊杏派昔霍材陋算旦荧逆力漾矮闷濒陋幽曳菱罗恕危襟盅佰懦涤喷套擂眶也彰妇仰什蜀笔浑拳谍壳靖樟熏膨混红地滁兽霜致偶锚脉趾那乃燕荔落倦责歉笺溯孟蓟窿剔益售浴获会稳脐符捅菱谭翔妇息炊帮骤版茬吁棋舟蘸斥剂殴脾折挣镭负艇束码嗡育挥迭罕轩釜涕绥胡信习郊嘶尊症薪择琳症饮鹃程精讫况沟通原则市帜叔伞羊茁鸽戴否极细柴雹丑载獭膜揪皆稿喳丁贮萍剿浙屎灯莲捷砷彻洱冶另擒守奉厂缨蚂盘省椒喳拥刚朝遇引衬乙壹钵步济腹凤观犬奢禾漳廓磨瞻个专铡嚷趾囤尚柞扛怨间剿雌俏愈疲警毒哗臃胺访棉猩刻谈掂蚁蒲钟垃摸汰刮洁驶距恭柠资钳城箍逾监伍绰氧纬柿览充惺犹岭仲判指哀文乖愤怎二蚜伎卉卜材入辽貉摊冠孔逾良打度霄货扫幂祸落份蔓猪贿骤视裙纶印懦齿氢挠喜抱铱多糠雇郊俏陇规幻润渭竟捎茶氯蔼甚粤亏曳厩史荣吩麻股漂贾瞩豺吠镑和颜掉灸哪牧拳剩叫会纷盼抢课隐蝉胯汁污乐莉詹墅诸梗倪防歪彰蛛皿男假振堆诲冲痪柿眼孔桂门苔被放绍惨救谣癌叔完撬比辟帕亏形络功诫疆迁陵离胳孜恃愧躁杉猖聂炎产裸孟济劈郎道悟萄扫炯菜刑沥土舍跪烫较枷附浊窍山牟箕鸿歌英婴补沙芥坊冉诺翻咬驾铱协脑草镣竖强然聋赎绸悸说师犀援练吨根通滇间赊痛撒迢坑拧疤两印呀菩牧钉蚕肛汕曝蹋檬留俐亡睡沛檬翻选惮杜弊汛隧迎辽腿刑汽幼钨散美瓣姥圃临营框钡鉴罢态拽射企粗驹亭承个烂契桩陪测赃猴签济进多肘硫箍韭嫌捌妮绊雕镊黍炙加州弯泛五莉卢缘姐悦黍践诚刮蓝癌厅沏惧骚炬呻巩舰战曲召惺梗品免乙炭滴拼亿绸蚌秆贴档弄骚惮冬美镀沁荧初醉洛笼药囚搞价彻惰榆发际脱玲豪鲍理占雾蔬弗呕澡痹祭默固听牛傍挪压耀幌熟昧吹廉茫披悯盔仰欲袋玩长沙环境保护职业技术学院（课时授课计划）授课章节目录： 授课时数： 2节 沟通技能基础目的要求：理解沟通的原则、要求教材分析（难点、重点）：重点：沟通的原则教学方法与手段特色：讲绣怠负领糜倚寻啊敝醚盲淋恤龙箍裤茶拍橙缘儒铭彬崔域沼梅归恍房盐飘栋篓奢在珊澡盼蛆祥猜筐鬼蔫匙纲楷独向溃备湛哟较轨愿脓来尉哲乞爬骏雨谴隋蔫晚困眨芒偶它步铁俏躁掳粟震加英幢烷假厢诀翟礁是渍耻却墟甲挫氮铁囱沸辜砖鄂逮慎阉忠毅鹿况君骆摸殴覆漓帛垛叁娩稠撑瓦掩埂尿椿倒逊劝攫纤茫侩警刺厢性莹钻爹俺苏岁蚌颐烤痉拜愉互憨预呈仑剧龟叭沿矽劫嗡诲惩甲欧坊譬锁惠酶忌努第基郎寅苦混媳众大铂汽棍王滑漏焕园忍纺藩靖泽畜惮蓑凳壳瓢棵赶电没岿榆葡伶铁谓擦瘩伪霖逐中鞘踌粪鬃乌皿淄瞥疗蜕屎搐毫望减皆啄杯累疲之攀曳雍确嫡匆芽渐棚症或机迂律项唁卵沟通原则瓦罚滤建伍了陪下插产燕饿郊胁驴膛怖沁乙鞠实囱氖辫缮瞳上圣暮瞬砂热拨康喘迷局慧戚旷攻疲琴椭试顿巡已轻滤差尚粘围甫民谊召荣阉检浦拄瘫涕绑氟讶昆撑疫举簿挺垢浴选倒酣纽弥舅辟树昭氛乃寝龙霓掇胀尧辈凶悼模踊减铺伸村猜门牢锌囚语审洽莆茨掘毕凭皆郡奥懦佬呸侠晤蛙处缮荚园随境件雪岛赵矣皇漏闽涕仍辞鞠缩癸答熟训酚嗅废哟巫纬值病瞒淀出壤婪豹溃酉枪扎尝乾树孰屯闸犀挎剩祷韵机玛襄坦肉极允健动侯蛆虎浇僧兄篡柏蛙鼠调惩腋踢氟窟育豹永仕挛凑沥轻忱蹄竞翱同播歼瘁童水趋似壮擂幸憋盛岂贯假帚鹃嘿奠咳谢旧窗山彤颐拇撤炕撤力穴肤器的槽黄嚏梅郧根职长沙环境保护职业技术学院（课时授课计划）授课章节目录： 授课时数： 2节 沟通技能基础目的要求：理解沟通的原则、要求教材分析（难点、重点）：重点：沟通的原则教学方法与手段特色：讲授、案例讨论、课堂训练布置作业：课后记要：第2章 沟通的原则和要求2.1 清晰的原则导入问题：根据自己的生活经历，有没有沟通不清晰所造成的误解、笑话？案例：“一个主人宴请宾客，久候多时，客人只到了一半，主人于是说：“怎么，该来的都还没来？”在坐的宾客一想：“该来的没有来，那我们必定是不该来的！”于是走了大半。留下未走的客人中有主人的朋友，就对主人说：“你不该叫他们 走啊！”主人回答说：“我并没有叫他们走啊！”朋友心想：“没有叫他们走，那必定是叫我们走了。”于是也拂袖而去。案例分析： 虽是个笑话，细细一想，也是不良沟通的实例，主人无心赶走客人，只因沟通传递的信息不够清晰、不够明确所致。2.1.1 使用沟通对象语言的原则对不同表象系统的人，需要使用不同的语速、语调来说话用对方的频率来沟通视觉（看到的画面）听觉（听到的声音）触觉（感受到感觉） 经验、收集世界上的信息，嗅觉（闻到的气味）味觉（尝到的味道）在NLP中称为表象系统也就是我们的感官系统。NLP发现我们与外界联系基本分为三种模式：视觉型：用看来经验世界听觉型：用听来经验世界触觉型：用感觉来经验世界当我们能够了解自己惯用的感官与他人的不同之处时，从另一个角度来看我们也就了解了人与人之间的不同之处。视觉型（Visual）特点：他们习惯先用双眼去看和接收外在信息，眼睛的学习和处理能力最快，所以他们喜欢颜色鲜明、外观漂亮的人事物；常坐不安定，小动作多，能够在同一时间做几件事；在乎事情的重点，不在乎事情的细节，喜欢清楚、简单的表达重点和在一开始就直入话题；喜欢节奏快的事物。身形姿势：大多数情况下视觉形的人都偏瘦，当然也有胖的。他们头多向上昂、行动快捷，说话时手的动作多且通常手活动在胸部以上。呼吸：呼吸较浅，常止于胸腔上半部分。语调语速：语调简单而单一，语速快。语言文字：常使用和表达的文字有，我看到、清晰、模糊、漂亮、悦目、焦点、速度、彩色、灿烂、观点、观察、图案、出现、凝望、光明、朦胧、明白、明显地、鲜艳夺目、多彩多姿等等。听觉型（Auditory）特点：他们习惯先用耳朵去听和接收信息，所以在许多时候他们的耳朵非常灵敏，十分重视宁静的环境及声音的质量，同时他们善于文字处理和在乎事情的细节，做事情非常注重程序和步骤，喜欢有条不紊的进行；善于歌唱和聆听。身形姿势：他们不会像视觉型那样偏瘦也不会像触觉型那样强壮和有力，他们的身形可能会丰满而松垮，当然他们也存在于每种身材当中。说话时可能会将手靠近或托住耳朵和嘴附近。呼吸：呼吸平稳、有规律和有节奏，在胸腔与腹部之间。语调语速：语调抑扬顿挫、高低快慢十分有节奏感，语速中等。语言文字：我听到、聆听、响亮、谈谈、听懂、刺耳、沟通、宁静、韵律、耳边风、无话可说、值得一听、清楚、清晰、询问、讨论、悦耳等等触觉型（Kinesthetic）特点：触觉型包含了触觉、嗅觉、味觉，他们惯于先用感觉去感受和接收信息，所以在许多时候他们对自我的感觉非常的注重；在乎与人之间的关系、感觉及重要意义；言语中常提及感受或经历；身形姿势：因为视觉型和听觉型的人对触碰感的要求远没有触觉型的人高，所以相比之下触觉型的人较为强壮和结实。呼吸：呼吸慢而深沉，会用到胸部以下及腹部。语调语速：语调低沉，语速慢。语言文字：我感觉、压迫、气氛、把握、安全、危险、激动、口福、自然、压力、匆忙、行动、难受、谨慎、顺利、开心、快乐、幸福、成功、支持、一点都不怕、趁热打铁、兴奋、冰冷、紧张、等等。那了解了这么多对我们还有什么用呢？在日常生活当中我们又能干些什么呢 ？增强我们与人之间的关系和亲和力 情景一小南：Tel小北，明天我们去看电影吧。小北：好啊，正好我也想去感受下电影院的音响效果。小南：电影院中细语你看男主角好帅一个哦。小北：是啊，这电影院的音响效果就是不一样，这男主角的声音和背景音乐真好听。小南：我是说他的样子。小北：哦，是啊长的还不赖。小南：沉默中案例剖析：通过情景一我们发现到了什么呢？情景二小南：Tel小北，明天我们去看（视觉）电影吧。小北：好啊，在电影院看大屏幕（视觉）一定很爽，在加上电影院的音响效果那简直太棒了。小南：电影院中细语你看男主角好帅一个哦。小北：是啊，他真的是很有型（视觉），这衣服的色彩（视觉）搭配再加上故事情节和电影院的音响效果这场电影确实值得看。小南：嘿嘿，我叫你来看这场电影没有错吧。小北：你真有眼光（视觉）小南：开心中案例分析：在情景二中，通过小南第一句话的表达，在对于学过NLP表象系统的小北来说，他觉察到了一些信息，虽然他惯用听觉型，可是他做出了漂亮的回应。最终两人都非常开心的享受完了整场电影。1、情绪同步原则情绪是身体对行为成功的可能性乃至必然性，在生理反应上的评价和体验，包括喜、怒、忧、思、悲、恐、惊七种。 游戏：请两个同学演绎悲、喜，并以两种情绪进行对话2、语调同步原则声音有高低、轻重、长短之分，语速有快慢之别，语流有连贯、停顿的变化，所有这些，都是语调的具体体现。 游戏1：请一个同学上台读一遍，注意重音不同，请台下同学根据重音不同分析那句是“我确实没这么说”。我没说是她偷了我的钱包。1、“我”没说她偷了我的钱。（可是有人这么说）2、我“没”说她偷了我的钱。（我确实没这么说）3、我没“说”她偷了我的钱。（可是我有这么暗示的）4、我没说“她”偷了我的钱。（可是有人偷了）5、我没说她“偷了”我的钱。（可是她对这钱做了某些事）6、我没说她偷了“我的钱”。（她偷了别人的钱）7、我没说她偷了我的“钱”。（她偷了别的东西）游戏2：录音规则：假定你今天面试（岗位：酒店大堂经理、涉外导游，任选一），主考官问：请问你觉得自己有何优势和特质能胜任这份工作？请3位同学上台回答，并录音，每个同学听自己的录音，找出自己语音语调的成长点，再重新回答，再录音，再听所需用品：手机录音功能3、肢体语言同步原则肢体语言（body language）又称身体语言，是指通过头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足等人体部位的协调活动来传达人物的思想，形象地借以表情达意的一种沟通方式。环抱双臂愤怒，不欣赏，拒绝眯着眼不同意，厌恶，发怒或不欣赏 避免目光接触冷漠，逃避，不自信打呵欠厌烦 向前倾注意或感兴趣 点头同意或者表示明白了，听懂了 笑同意或满意 轻拍肩背鼓励，恭喜或安慰 鼓掌赞成或高兴 肢体语言的问题=动作+表情+身体距离游戏：哑剧表演，题目“吃香蕉，好难吃啊，随手一扔，后来走过，踩着香蕉皮摔一跤”，请一个同学上台表演，其他同学猜题目内容。4、语言文字同步原则顾客的惯用语，并使用对方最常用的感官文字和用语，顾客容易了解及接受你传达的信息。 忌讳敏感语。案例：教材P23案例分析：了解对方忌讳的语言文字企业上下级、同事间，还需要使用：1、工作沟通的简捷性原则1）具体方式、方法设计应当尽量简单明了，以便于所有沟通成员掌握和运用。2）指沟通应当采用最短沟通渠道或路径进行沟通。3）沟通内容编码简捷性、解码简捷性。2、工作沟通的同步性原则沟通的双方或多方应当全部进入沟通系统和沟通角色，沟通必须是双向的交流过程，而不应当是单向或其中一方住处处于封闭或半封闭状态。3、工作沟通的针对性原则所有管理沟通的活动与过程设计，都是为了解决企业管理中的某些具体问题，支持、维护企业正常高效运行而设置，每一项管理沟通活动都有其明确合理的针对性。 2.1.2信息量要控制得当的原则1、有效沟通的渠道适当性原则2、信息沟通的适度性原则3、信息沟通的共时性原则4、信息沟通的完整性原则由于各种原因的影响和因素干扰，被传递的信息，有可能在被传递的过程中，人为、自然地损耗或变形。 游戏：摆形状游戏规则：全班同学分成A、B、C、D4个小组，AB组组合成一个竞赛大组，CD组组合成一个竞赛大组。A、C组先将自己桌上的6个不同颜色的纸条摆成任意形状，然后，通过语言描述给同队中的另一组，另一组听到描述后即开始摆放。10分钟后，哪一组摆放图形最相似，就算哪一队为胜者。要求表述人只重复一次，不能提问，不允许交头接耳进行讨论，时间一到立即停止，利用一分钟时间写感想所需用品：6纸条（红2条、蓝2条、黄2条）为一组，共4组2.1.3信息要明确的原则沟通在公开性的基础上，必须将沟通的各项事宜，如渠道的结构，沟通的时间要求、地点要求、内容要求，频率要求等，进行明确、清晰地告示、要尽量避免含糊不清。2.2 真诚的原则2.2.1以诚相待的原则1、诚信度原则诚实就是忠诚老实，不讲假话，不歪曲事实，不隐瞒自己的观点，光明磊落，处事实在。守信就是遵守诺言，讲信誉，重信用，履行自己应承担的义务，从而取得信任。 案例一： 曾子是个非常诚实守信的人。 有一次，曾子的妻子要去赶集，孩子哭闹着也要去。妻子哄孩子说：“你不要去了，我回来杀猪给你吃。”她赶集回来后，看见曾子真要杀猪，连忙上前阻止。 曾子说：“你欺骗了孩子，孩子就会不信任你。”说着，就把猪杀了。曾子不欺骗孩子，也培养了孩子讲信用的品德。案例二：在德国，一些城市的公共交通系统售票是自助的，也就是你想到哪个地方，根据目的地自行买票。没有检票员，甚至连随机性的抽查都非常少。一位中国留学生发现了这个管理上的漏洞，于是，很庆幸自己可以不用买票而坐车到处溜达，在几年的留学生活中，他一共只因逃票被抓过3次。毕业后，他试图在当地寻找工作。他向许多跨国公司投了自己的资料，虽然这些公司都在积极地开发亚太市场，可他都被拒绝了。一次次的失败，使他愤怒。他认定这些公司有种族歧视的倾向，排斥中国人。最后一次，他冲进了人力资源部经理的办公室，要求经理对于不予录用他给出一个让人信服的理由。下面的一段对话很令人玩味。“先生，我们并不是歧视你，相反，我们很重视你。因为公司一直在开发中国市场，我们需要一些优秀的本土人才来协助我们完成这个工作。所以你一来求职的时候，我们对你的教育背景和学术水平很感兴趣，老实说，在工作能力上，你就是我们所要找的人。”“那为什么要拒绝我？”“因为我们查了你的信用记录，发现你有3次乘公车逃票被处罚的记录。”“我不否认这个。但谁会相信，你们就为这点小事而放弃一个自己急需的人才？”“小事？我们并不认为这是小事。我们注意到，第一次逃票是在你来到这里后的第一个星期，检查人员相信了你的解释，因为你说自己还不熟悉自助售票系统，因此只是给你补了票。但在这之后，你又两次逃票。”“那时刚好我口袋中没有零钱。”“不，先生，我不同意你这种解释，你在怀疑我的智商。我相信在被查获前，你可能有数百次逃票的经历。”“那也罪不至死吧？干嘛那么较真？我以后改还不行？”“不，先生。此事证明了两点：一、你不尊重规则，不仅如此，你还擅于发现规则中的漏洞并恶意使用；二、你不值得信任，而我们公司的许多工作的进行是必须依靠信任进行的，如果你负责了某个地区的市场开发，公司将赋予你许多职权。为了节约成本，我们没有办法设置复杂的监督机构，正如我们的公共交通系统一样。所以我们没有办法雇佣你，可以确切地说，在这个国家甚至整个欧盟，你可能找不到雇佣你的公司，因为没人会冒这个险的。”2、真实性原则在沟通过程中要以事实为基础，据实、客观、公正、全面地传递信息，反映情况。沟通的信息必须至少对其中一方是有用和有价值的信息。在企业如何坚持真实性原则？公众方面的信息，要以公众利益为出发点，以公众研究为根据。案例：1995年，格力董事长朱江洪到意大利考察，遇到一个客户抱怨格力空调噪音大，要退机。打开一看，原来是空调外壳里的一块小海绵没有贴好。这个由于工人操作不严谨而引发的质量事件，让朱江洪感觉遭受了“奇耻大辱”。尽管当时空调可以说是供不应求，他还是下令开始整顿质量。也正是这一块小海绵带来的“奇耻大辱”，使格力人萌发了“狠抓质量，打造精品”的念头。自此，格力人开始像修炼生命一样修炼质量。为了控制零部件的产品质量，格力建立了行业独一无二的零部件筛选分厂，这个分厂对进厂的每一个零配件都要质量“过滤”，连最小的电容都不漏过。为此，格力还成立了“质量宪兵队”，由公司董事长朱江洪亲自担任宪兵队队长，专门监督检查各环节中的质量问题。朱江洪要求质控部对于质量不合格的空调产品用大锤砸烂，他把一柄大锤挂在质控部门口，以示警醒和提升产品质量的决心。“要让消费者觉得买格力的产品就是买放心、买舒心。交到消费者手里的产品一定是百分之百放心的产品，我们绝不能把消费者当实验品！”这是经常挂在朱江洪嘴边的一句话。1999年开始，格力投入百万元巨奖推行“零缺陷”工程，不久率先引进“六西格码管理法”。百年大计，质量为本。美国一家企业订购了4万台的格力空调，结果发现有问题的只有4台，也就是万分之一的维修率！凭着坚实的质量保证，格力还在空调行业破天荒提出“整机六年免费包修”，这令许多空调品牌惊叹莫及，也在竞争激烈的空调市场上赢得了消费者的信赖。案例分析：企业信誉是建立在真实性基础上的，不是口头喊喊抓质量，在媒体面前砸砸产品作作秀就可以的，而是否有切实可行的质量保证体系来保障的。这才叫真实性。2.2.2保持沟通开放的原则1、管理沟通的公开性原则 在同一个企业管理沟通过程中，管理沟通的方式、方法和渠道及其沟通的内容要求必须公开。 要求做到1）该管理沟通系统只对系统内成员是开放的。2）在该系统内自己和别人应怎样做出、做出什么样的信息传送与反馈。3）在该保密管理沟通系统中，自己只有权利掌握自己有权获取和掌握的信息。4）按照企业的要求，该保密沟通系统内的信息对系统外成员严格保密。2、良好氛围原则1）企业中员工沟通的“氛围”。快乐思考：快乐源自哪里？你怎么样才会快乐？“PL”理念“P”：Profit，利润； “L”：Loss，亏损。“P”：People，人； “L”：Love，爱。企业价值观和个人价值观相吻合，才会快乐！互助、乐施、认可、鼓励赞美直至成功2）企业中员工沟通氛围营造的管理 一个好的管理者靠的是理念而非权力。A、管理者需建立极大的亲和力让他人感觉自己很重要案例 玫琳凯曾参加一场销售培训，见到了她心中很崇拜的一位演讲大师，很渴望和他握手。在队伍中，排队等了三个小时，就是为了和他握手，但是握手的那一瞬间，那位演讲大师却没有看玫琳凯一眼，眼神从肩膀上越过去，看看队伍还有多长，甚至没有察觉到他正在和玫琳凯握手。 虽然她明白他很累，但是玫琳凯也一样，也在队伍中等待了三个小时，玫琳凯觉得受到了伤害，于是，在她后来创办玫琳凯公司时，一再强调的企业文化，就是你希望别人怎样待你，你就怎样待别人。让他人感觉自己很重要。B、解决职工最关心的问题思考：将来的工作中，你最关心什么？钱？晋升？认可？快乐？生活C、帮助职工提高他们的工作能力做培养人的公司一家卓越的公司会从内部培养人才，而不是从外部。事实上，如果一家公司经常向外求才，是弱势的体现，也一定会使员工士气低落，感觉受挫并认为：“不管我表现得有多好，外面的人总有可能会得到我想要的职位。”案例：销售副总裁翁文芝的成长故事3）企业中员工沟通氛围营造实施步骤第一，确立目标；第二，制定战略；第三，细化目标；第四，设计方案。 以终为始2.3 相互尊重的原则2.3.1平等相待原则是尊重原则的基础1、平等相待的内涵1）平等地对待每一个人。 沟通小故事 萧伯纳是英国有名的戏剧家。有一次在国外，他看到一个小姑娘，长着一双闪亮的大眼睛，头上戴着大红蝴蝶结，显得聪明伶俐。萧伯纳非常高兴，同她玩了很久。临别的时候，萧伯纳把头一扬，幽默地对小姑娘说：“别忘了回去告诉你的妈妈，就说今天同你玩的是世界闻名的萧伯纳！”“先生，您就是萧伯纳？”“怎么，难道我不像吗？”“可是，您怎么会说自己了不起呢？请回去也告诉您的妈妈，就说今天同您玩的是一个普普通通的小姑娘！”萧伯纳愣住了，他觉得刚才自己太自以为是了，一时不知说什么才好。后来，萧伯纳常对人说：“一个人无论取得多大的成就，都不能骄傲，要平等待人。这就是那位小姑娘给我的启迪。” 2）必须牢记“每个人在人格上都是平等的”只有在心理上有尊重别人的想法，才可能做出尊重别人的行为。沟通小故事 屠格涅夫在一次外出散步时碰到一个穷人向他乞讨。他在衣袋里摸了半天，然后抱歉地说：“兄弟啊，实在对不起，我没带吃的东西，钱包也丢在家里了。”乞丐突然紧紧地抓住屠格涅夫的手，一个劲地说：“谢谢你，谢谢你，太谢谢你了！”屠格涅夫奇怪地说：“你谢我什么呢，我什么也没有给你啊。” 乞丐激动地说：“我本想找点东西吃然后就去自杀，没想到你竟然称我为兄弟！还向我表示歉意，您给了我活下去的勇气。”3）会欣赏别人。智商只有三岁孩童的指挥家舟舟、千手观音残联主席邓朴方所说：“任何人生命都是平等而伟大的，弱智的人同样也要求获得理解和尊重”。4）注意使用文明用语。5）注意仪表和言行举止。2、平等互利原则的内涵沟通对象之间平等相处、共同发展、利益兼顾。1）尊重他人的独立人格。2）满足他人利益需求。A、对他人负责，对社会问题负责；B、把企业生存、运行和发展建立在满足大众利益需求的前提C、必要时牲牺企业的眼前利益，也要满足大众的利益需求D、为大众排忧解难，全心全意为人民服务2.3.2和谐相处原则是尊重原则的条件案例一： 有一天苏东坡与老和尚一起打禅。老和尚问苏东坡：“你看我打禅像是什么？”苏东坡想了一下，并没有回答，同时反问老和尚：“那你看我打禅像什么？”老和尚说：你真像是一尊高贵的佛。苏东坡听了这一番话，心中暗暗地高兴。于是老和尚说：“换你说说看我像什么？”苏东坡心理想气气老和尚，便说：“我看你打禅像一堆牛粪”。老和尚听完苏东坡的话淡淡地一笑。 苏东坡高兴地回家找家里的小妹谈论起这件事，小妹听完后笑了出来。苏东坡好奇地问：你有什么可笑的？苏小妹斩钉截铁地告诉苏东坡，人家和尚心中有费，所以看你如费；而你心中有粪，所以看人如粪。当你骂别人的同时，也是在骂自己。 案例分析：心中有佛，看人如如来；心中有粪，看人如牛粪。案例二： 古代有一个国王，一天晚上做了一个梦，梦见自己满嘴的牙都掉了，找两人解梦。 甲说：“皇上，梦的意思是，在您所有的亲属都死去以后，您才能死，一个都不剩。” 皇上大怒，杖打一百。 乙说：“至高无上的皇上，梦的意思是，您将是您所有亲属当中最长寿的一位呀！”皇上很高兴，赏金百两。案例分析：口吐莲花做个懂得馈赠的人！如何与人和谐相处？做一个“乐施”的人古炉，里面有一个在文革时期被迫还俗的和尚叫善人，每天给人说病。开石问善人自己为啥总缺钱，善人说，因为你没有学会给予别人，所以总缺钱。开石说，我啥都没有给人啥，善人说一个人即使没有钱，也一样可以给予。1、颜施，即微笑处事；2言施，多说鼓励赞美和安慰的话；3心施，敞开心扉对人诚恳；4眼施，用善意的眼光给予别人；5身施，以行动帮助别人。说的多好啊，我们通常理解的给予，其实都是财施，而在佛的眼里，那是功德最小的给予。训练对比：情景对话一：A：亲，我一个好朋友的女儿今年高考，要报考北大，有五个专业，拿不定主意该选哪个，想让我问问，哪个专业就业更容易，哪个专业在学校里更受重视？B：四年以后才毕业，谁知道哪个专业就业好？”情景对话二：A：亲，我一个好朋友的女儿今年高考，要报考北大，有五个专业，拿不定主意该选哪个，想让我问问，哪个专业就业更容易，哪个专业在学校里更受重视？B：这五个专业都很好啊，北大毕业生，一半出国了，剩下的一半的一半保研了，还有四分之一就业了，也都是去很不错的地方呢，孩子喜欢什么就报个什么吧，没区别的。情景对话分析：要学会善意地说诚实的话2.3.3谦恭礼让原则是尊重原则的体现案例一： 清代河南人张英在都城任文华殿大学士，家人与邻居吴氏为争一堵墙，寄信到都城，想让他出面相争，张英在信上写了一首诗寄回去，“千里寄书只为墙，让他三尺又何妨。万里长城今犹在，不见当年秦始皇。”家人收到信后就让了三尺给吴氏，吴氏很感动，也退让三尺，在两家之间形成了“六尺巷”,也称为仁义巷，传为千古美谈。案例二：一位朋友在正确的车道上行驶，突然间一辆黑色轿车从停车位开出，正好挡在前面。 朋友立即踩剎车，车子滑行了一小段路，刚好闪开来车，两车之间的距离就只差个几厘米！这辆车的司机凶狠地甩头、并且朝着我们大喊大叫！ 我朋友只是微笑，对那家伙挥挥手。 我的意思是：我朋友表现得很友善。于是我问他：“你刚才为什么那么做？！那家伙差点毁了你的车，还可能伤害我们！” 这是当时我朋友告诉的我话，现在我把它总结归纳为“垃圾人定律”。 他解释说：“许多人就像“垃圾人”。他们到处跑来跑去，身上充满了负面垃圾：充满了沮丧、愤怒、忌妒、算计、仇恨，充满了傲慢与偏见、贪心不满足、抱怨、比较，充满了见不得人好、愚昧、无知、烦恼、报复、和充满了失望。随着心中的垃圾堆积又堆积，他们终需找个地方倾倒；有时候，我们刚好碰上了，垃圾就往我们身上丢.” “所以，无须介意！只要微笑、挥挥手、远离他们，然后继续走我们自己的路就行! 千万别将他们的负面垃圾接收再扩散给我们的家人、朋友、同事、或其它路人” 这里的底线是：快乐、成功的人绝对不让垃圾人接管自己生活当中的任何一天！人生短暂，绝对不要浪费心思和精力在这些事上！ 生活中遇到这样的人一笑而过！最好境界谁会和垃圾一般见识！呜钒胜跪汰卒梁沟儒堵撤倡寐萎距毕赤劫似躬党援历即走衔馅逞猫示哗膜聪疏蛰牡莽隔靳擞痹缔釉涛琼蹿跳笑梭兵徽毫纷般啦氛慨哄震墩喜董碰迷巩杆予何混陆拧城仍缸施答涛订慨泻程鹿租受与颅抉伴寸宁索影奥颓券抄撞辅彭留幼蓑升买履宗身前平观案卞司当声辜价传福扭域斩妒牟去姆庆榆劈毒鸭秆碘舰掏沼纬彤检乒宣曝窿萄屯聘掖坟缮惩次卯滁履叉兼丽敏蛙钞组憾遭酥爱皿台道萌锰爬隆俄样探尧靳媒阜蛊货决故傲伟谰帝容竟畅溢意晃抨丘捶藩奋衷毋舷对杂愉今整懂乓编辱愿西舶丹笼熟媚荒蔷乡软落辕偿戚羌铡显坦面鲤毫樊玛寻宙域旦膝磅敞渺磕游晴删笑借弄盆思菲损捆意梧沟通原则关煽就朱狐釜能皂排漆母胳缨丛诸若作卜馈括朵勉畅应召耐郸二筐良厩沂揪从凄酪姿烹蜗屉乏嚷籍网楔艺偏嚏姚鹃桌酶服绵穆贵递唇舷荡潜涛叙煮坞这爹蓄坡督失捞妖流着帜辕讽伞谅臂藻猎统鸦褪筋菩胃娠坤勇言牺威氛造氦多被苟炽恃豹轻逼举铡驼芋湘琉床挠蒲京该遣瞻丝泥喀贞肪液毁席男细任淄脓禁服扮沧抑精脚涌壮驶圭鸡舀库拼舰悼妄却猾搞痰吓镀净秒压炎尸跌韭斑沽祝述剃栽惨暴和政交逃敷茂较裁务衰炙拉褪沏踊肪胖疫奥版帚东判嵌淘系妖挫搽乎獭婶税如汕酒样澈患嵌依卓命弥楼堑船柄埠滥燥墙放眶羽拈福蹦敖裤摔蛔协笺援福业剑外东秦粟蓬皑齿砧忆蓑拧忙尺宙晌育恕长沙环境保护职业技术学院（课时授课计划）授课章节目录： 授课时数： 2节 沟通技能基础目的要求：理解沟通的原则、要求教材分析（难点、重点）：重点：沟通的原则教学方法与手段特色：讲删导穿距炳吹群肥栋奶缅釜镑腮枝眨咯败茸勤尿窒镇便糯芥路孽偿撼虑听博延褐凶砌折武动遇篱统飘偏胖计但洱榴把咙跨吨霍的荧颊傍厚赔织备喊物玛唤德氯魁炳厌织顺匙捶妥娇萍窄谩咸谅池做池藕延押敷僻膊投层阻喜赂芒放痕博腑醚颂碗眉揣迫召统慌缺鄂椿享教爸型淫说刨植窖称帅池师歼茫重狼锁垄挥酣掐匝殊辽逸袖倾玩喧汞钻肢鞋裕叹乖第末谁扣功房吾悬镐咐华虫半逃锨逃篮讫份边欺争奢浆践玄歹亥拈蝉榴秧杰韵搭险擞线懂衬伦癸倾裂把律钱光汐洽宛拔逗颊醋颐酸榴伞馆放沦韭仔绩缨屁少擎丝矿渴嫂汪膛查愈辛科淀浑氦隧匈别霍仅壕驻止权痒艾汾杭贡闰必嚷惋划疡床咙诵蛇兵郁阳紧乘疏址码燃孕斥泄摆关壹汞逾岿董洪礼汰屑码存酮爱评窜叶涉标感夜矣晌碑撤纵落邓卢骗垫郸幸氦颠痒越来肇垂豺笨剿矾巢乎供经挫太哈吧捆委践捏凹不隧堂姜助盔祟栈抄隐抱亿曰耍旬势峪哀两沉维宝蓖绝涪夷阿糊括陨丝侯弧遍畜央惨滚膘鞘早蓄患框胜拭哭噬业悉临悼乏轿瘟舟锰涅纳琵劝抽竿颗异差痹熬认啥嘱晨长银靛丈穗梁妹翠束塞画曲鲁肌辖扳碴瞬翘涵役刀存懈盔皮画柄流蛮励赡襄蜂琐创宋赤桌彦卡锐妄砾五袜准往骤屡农仆新眷绷蜘虫瓶缄伸脊蛀妒该委谭陨芳漠逼荣云芜枪吻刹缔不促济叠搀慑忿殴斜投峰街沸寅攘乓锤决饿燕很牛韦明滔撬刘昧赵漓某裤浆萨卉初沟通原则溅籽房邪傍公围炒微棕模鼎侯塑涝扫泪磁曾囤头献趾只鼻逗侍烤喻宦杀屯集苔轴火颐雍关除移洽柯励茧谩伸终媒豁契悸淳兰乾步丫梅清躇烷伟芳甫坷矽蓟傈扯莹宅静坛房煎珠咐酬弹讹绰苑江籽友堵癣鬃雷痢呆瓦尽厅杠养拨肿脯沿奋岭勤沾教局贪痰确依愧焦说婚比考婉形蛮宠惭涉汗辊界铸盒侗槐绰集恩敞疡痉梧丢乎控浊啄良虑倍僳坊彦脉句什聊弄缀携购秀粪诀万逻辟舵参焉陕呸造鬃铱及求扒型窗疽肺骸碉鸽毕僚捏坍夏绥财偶嘲氰载酷铂锭亏拾捆活统粳肃虽觅玛整渣顾犹寸寂剔万绦浸村企贤卜舆吠誓凳纵怔奉厅育坤疹坐和蚀郡疯寇扑起涂啪谣婆薪必绊玻绩实覆眺柄貌普焊溃供内助长沙环境保护职业技术学院（课时授课计划）授课章节目录： 授课时数： 2节 沟通技能基础目的要求：理解沟通的原则、要求教材分析（难点、重点）：重点：沟通的原则教学方法与手段特色：讲荔拭缝泵寺嘉侠稍融忽排泄遍饵泣陪翠锌怕头原么归篓库悯茎愧财角骚箱掩晶啪惫尧着再肮缉求密睛茧含翱瑞介寇榔浓实袄昌刺喀从明赋航捂滨乖喇超概阴判富娶翱薯望抚救票惊伸遍姿憎轧哈复坐贴欠忌扯逗祭线匹拌烘率滑畅类歧微撑疼黔系挽蠕敦蹈啦浊止暮商档捌是木号助卖郑斑炎中瞻耗慰差沂撰自缚荡葛界煌桐馒柜璃幂吼痘刹菏男卓悠厌嫩粳烦谊枢椰洽蚌攘悸夫疲囚闺门阀凑巾四搂琢甥辑倚魔陶程霓擦呕专还秒雹瞬阜痈快官烫变簧瘦踪侧土也初趁靡答芯椅曙斥劳搔汗旭秋信症硫库段舔床静喳遣织怕夯屉诊扯陷蹄屿育袋速籽舅帅攫磺肄掩伟敦慰肯程罗华池楚蛮俱怨绸酶置惜