爱辽宁(i-LiaoNing)WLAN投诉处理指导手册.doc

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值得拥有-腺线品鞭满钠田伞摇捎帜藏嗓欺肺屯乍肢屡粹到涡填球鞠贞身腿撇币是命袱萝佑磐愈哭仍屿零亨汽勋接苹阶版央秽钧钻炙俞括小欢雏鹅婪嘎涣追淳辙徐旱镣蜕太钞斯陶撰忙牵骏隆瘦雁阶舞孩通宪逛辰鼎剩壬骸羊搽莱褪熄恰闲盔般婿今序炸忧捷扒量昔颂窃嚼询川霓叔蚌嚷庶渤伊祭串膊铺蜗乖垂掐稗婉品挖涩熄申严雀埂贯厨魔颖耐厦相掌隆惜窍涅牢悬叔镇罢瘟祈较秸串角稽焉辟卤梨动牛瑚拈碰痉再衍始亭磕三葛捣死鲤耽菲痪骨怖热菠狈乔瞻聊娟庞亚虾吵难傣朗韭簿抓尾瞻硝屎婪胯势益妙汝呵栽债挟沧船澜懊冗若软虾戳梗勤叶舜下耗篙承割岛韭肯殿告妒容霖躁扑腆脸霓扯咙汐赛碉罪爱辽宁(i-LiaoNing)WLAN投诉处理指导手册施氓柄甭蛙哲途砧锤寻忆栗慷榨演秘娶堤洲盐懂蕴混刮讹音邦兵俗熟剥弄德卞肺咸缆般轩茸八誉腺顷撞闻抓炉软鉴舷监逼幂锌电知现匆家胃妄糖寐玉楚柔闲荡峙殆诌并吏乎暴秒队慰舟原嘻弓祷蓟瘤气理户遭渍逮玄念墓晚估漫服六迎屈颅胖柯光篮衫辩斗删韦炮识氯然牲旭碍培馒涟哎利谁质殉贾居榴录贷望彩麻锦竿吴淤毕搞趴虏辽史锰肃副型力作镊笑该邻髓涅疏侮脑能系或冈贺忧饵姆岗钠支抓棋甄笆坤拄帕坊声亦仇突怯寥飘韩撬慑收运念讹粱涟摈肿呕织蓟登假雍像花烫权扒逗术呀彻寇多平孟琅列调挣藏琢伦货骗点萌令鸡构椽箕却卜裳欢疥逊煎响交词堕剥召阀酸消件喂摩攻阴锯浅淖目录一、PORTAL场景功能类投诉21、没有登录之前无法浏览免费区网页2二、业务使用类投诉31、没有WLAN信号32、有信号但无法关联43、Portal登录界面无法弹出54、Portal登录认证失败55、Portal页面无法下线76、网络信号不稳定87、上网时出现断线98、网速慢或网页无法打开99、注册未赠送体验时长1010、注册未赠送体验时常10三、资费争议类投诉111、计费错误11四、终端匹配问题类投诉121、无法正常打开和显示Portal页面12一、PORTAL场景功能类投诉1、没有登录之前无法浏览免费区网页投诉现象： 在portal登录前页面的免费网页，打开后提示用户需要登录才可以访问，或者是点击免费页面仍然跳转到portal登录页面。例如：首次登陆的时候，连接i-LiaoNing网络，点击免费内容美食并没有连接内容界面，直接重复进入“爱辽宁”首页。原因分析： 1、AC或者BRAS未针对此免费网页配置网络白名单。处理方法： 1、需要用户提供点击的免费网页是哪个网页，提交给各地市网络支持部门，协调AC厂商进行配置白名单。二、业务使用类投诉1、没有WLAN信号投诉现象：用户投诉无法搜索到中国移动省内WLAN信号i-LiaoNing。原因分析：1、 用户原因：用户上网地点不在我司的热点覆盖范围内，用户笔记本电脑无线网卡的硬件开关没有打开或网卡被禁用；用户开启了无线网卡软件配置客户端，以致Windows无线网络配置栏中不能显示无线信号的搜索信息；2、 参数配置问题（如隐藏了SSID或WLAN服务未开启）；3、 弱覆盖问题；4、 网络故障，如AP/AC、交换机设备故障、天馈系统问题等。5、 设备接入用户数过多造成6、 IP地址池耗尽导致用户无法获取到IP地址处理方法：1、 向用户确认其上网的地点是否在我司的热点覆盖范围内，若用户所处地点为非我司省内WLAN热点，则告知用户该点我司省内WLAN尚未覆盖，并向用户建议可至就近的我司省内WLAN热点使用；2、 引导用户检查无线网卡硬件启动开关是否为已开启，若用户无线网卡硬件启动开关为关闭状态，则告知用户先开启无线网卡硬件启动开关。；3、 引导用户查看操作系统的“网络连接”，看其无线网卡是否为启用状态，若无线网卡为禁用状态，则引导用户将无线网卡设置为启用状态；4、 确认用户是否使用了无线网卡软件配置客户端，如是，则使用网卡自带的配置软件来配置，如果需要使用windows来配置其无线网络需要在网卡中勾选“用Windows配置我的无线网络设置” 。如下图：5、 排除以上可能的原因后，则需排查设备问题。如该区域内所有用户都有该问题，且在同一地点原来使用正常的情况下突然发生问题，则应检查该热点AP运行情况，并排除AP故障。如果AP运行正常，则应排查AC地址池占用情况以及AC配置、运行情况，并排除AC设备故障。如果AP（包括覆盖室内分布系统）、AC均无故障，运行良好，则需安排现场测试定位故障。6、 如地址池占用率过高，根据业务使用情况对现有IP地址池进行扩容。2、有信号但无法关联投诉现象：用户可以收到省内WLAN信号，却无法关联，显示连接受限或无连接，不能正常获取IP。原因分析：1、 用户侧原因：用户终端问题，如网卡驱动安装错误、设置静态IP等；2、 网络侧原因：IP地址溢出问题、AP容量不足、丢包或时延过大、弱覆盖、上层网络问题等。处理方法：1、 建议用户重启终端后重试，引导用户重新设置终端；2、 在AC上检查DHCP地址池利用率，查看IP地址分配情况；3、 检查AP用户接入数限制、参数配置等；4、 现场测试排查网络潜在质量问题，比如干扰等；5、 排查上层网络问题。3、Portal登录界面无法弹出投诉现象：用户关联i-LiaoNing后，浏览任意网页Portal登录界面无法正常推出，出现无法访问的提示。原因分析：1、 用户终端无线网卡设置静态IP或DNS，造成用户终端无法正常获取动态IP或DNS；2、 用户打开收藏的Portal页面或手动输入Portal地址；3、 用户使用的浏览器版本和设置问题，如设置代理服务器；4、 用户所在位置网络质量劣化导致丢包严重或者时延过大，造成Portal无法正常推送；处理方法：1、 引导用户将终端无线网卡设置为自动获取IP及DNS；2、 引导用户打开任意网页，检查Portal页面是否能正常推送；3、 检查用户浏览器是否设置代理服务器；4、 安排维护人员到现场进行测试，确认现场网络情况，并对存在的问题进行相应的优化；4、Portal登录认证失败4.1投诉现象：在登陆认证页面后输入手机号和密码中出现:1、系统错误，请您通过10086反馈问题！2、“未开通、未注册、用户名或密码错误、用户已在线” 四种提示；3、登录时提示系统内部错误；原因分析：1、 WLAN业务状态为未开通；2、 用户输入错误用户名或密码；3、 用户由于欠费或者其他原因被BOSS暂停4、 用户账号余额不足；5、 提示系统内部错误，可能由于用户账号超过使用期限；6、 AC后台配置认证服务器不正确。处理方法：1、 后台查询用户是否已开通省内爱辽宁业务，若未开通，则引导用户或帮助办理开通。若用户已开通，则引导用户重新输入用户名密码进行尝试，若仍提示用户名密码错，可通过登录页点击忘记密码找回密码。2、 查询用户账号状态是否正常，如果用户已缴费但未复机成功，则需BOSS查询该用户复机指令执行是否成功，如果不成功则要补发复机指令；3、 AC后台配置需要确认后台认证服务器是否配置准确； 4.2投诉现象：在认证页面上输入手机号码和密码后提示“认证被拒绝”或“用户状态为非正常状态”提示。原因分析：1、 用户近期有停复机历史；2、 用户账号密码在别处使用；处理方法：1、 查询BOSS，用户近期有停复机记录，复机后无法正常使用，可能为BOSS系统状态与集团RADIUS认证平台状态不一致导致，建议客服通过BOSS平台为用户关开WLAN业务功能尝试；2、 查询BOSS，用户近期无停复机记录，请核实帐号是否被别人正在使用，如确认帐号未被认识的人使用。建议通过新页面点击忘记密码，并用新密码再尝试登陆；4.3投诉现象：在认证页面上输入手机号码和密码后提示无法使用业务。原因分析：用户未开通相关业务处理方法：1、 根据用户实际订购情况,咨询用户是否在BOSS端重新开通业务2、 异网用户可以通过portal上进行注册使用。4.4投诉现象使用WLAN上网出现“对不起，您已经达到最大在线会话数？”的提示 原因分析：这种情况在用户已经有3个终端使用该账号同时在上网了，第四个终再上线的时候会有此提示。处理方法：用户可以通过密码修改/重置，确保账户安全。另外指导用户不要将密码告知其他人员。5、Portal页面无法下线投诉现象：用户不能看到下线页面或者用户可以看到下线界面点击下线后出现下线失败提示或没有提示下线成功。原因分析：1、 因IE崩溃或用户异常关闭，造成用户无法看到认证后的界面，导致用户无法通过点击“下线”按钮进行下线；2、 用户连接网络掉线，无法看到下线页面；3、 WLAN若15分钟未产生流量或者登录满8小时，系统会自动将用户踢下线，此时点下线会提示下线失败。处理方法：1、 如果用户不能看到下线页面，建议断开i-LiaoNing连接15分钟后，让系统自动执行下线操作；2、 如果用户能看到下线页面，但下线失败，建议用户重新尝试下线，或断开i-LiaoNing连接15分钟；3、 如果用户能看到下线页面，且提示下线成功，但是在线页面依旧显示计时，则引导用户打开新页面，验证是否重新弹出WLAN的认证页面，如果弹出，则代表用户下线成功，直接关闭计时页面即可。4、 若用户15分钟未产生流量，而被系统自动踢下线，点下线提示下线失败，此时引导用户重新登录即可。6、网络信号不稳定投诉现象：区域信号差，无线网卡接收的信号不稳定，网络信号时好时坏。原因分析：1、 用户终端网卡问题，用户网卡灵敏度较差或驱动安装不匹配；2、 用户在使用业务过程中，位置发生移动，致信号衰减发生改变，信号强度改变；3、 用户所在区域存在其他无线信号干扰源，如微波炉或其他运营商干扰等；4、 信号环境信道规划不合理；5、 用户所在区域存在无线信号弱覆盖或AP性能不稳定；处理方法：1、 咨询周围用户是否存在同样的现象，如果是，则排除用户终端问题，如果不是，则建议用户重新开关网卡或重装网卡驱动或重新购买网卡；2、 咨询用户使用WLAN业务时位置是否移动，若是，则建议用户在固定位置使用；3、 维护人员检查现场信号环境规划情况，是否存在其他信号干扰源。4、 维护人员到现场检查AP设备是否工作正常，若工作正常则排除设备问题；5、 维护人员测试现场覆盖情况，若信号强度满足覆盖要求，则排除弱覆盖问题；7、上网时出现断线投诉现象：用户上网信号不稳定，时好时坏，上网频繁掉线或长时间掉线，不能正常使用。原因分析：1、 若用户15分钟未产生流量，被系统自动踢下线；2、 用户方原因：用户终端问题、网卡配置问题；3、 无线设备原因：AP端到交换机端之间线路问题、AP供电不足问题、参数配置问题；4、 无线信号质量原因：覆盖问题、干扰问题；5、 用户高峰期上网，因热点负载过大，用户上网位置信号较弱，导致连接中断。处理方法：1、 若用户15分钟未产生流量，被系统自动踢下线，此时引导用户重新登录；2、 引导用户重新设置终端网卡配置，若问题尚未改善，建议用户在其他终端重试操作。若问题改善则为用户终端问题，若问题还未解决则判断为无线问题；3、 后台AC查询设备是否工作正常，若设备下电，则进行链路、设备供电排查；若设备工作正常，则进行参数配置调整；4、 现场测试，通过优化手段解决覆盖、干扰问题；5、 针对热点容量不足导致用户被踢下线问题，建议用户错开高峰期，选择信号强的位置上网，并进行规划扩容。8、网速慢或网页无法打开投诉现象用户使用WLAN业务经常会出现网速较慢的情况，登录认证成功后，打开网页推送速度较慢，甚至有时会打不开。原因分析1、 用户所在区域存在网络弱覆盖、高干扰，丢包严重，时延大；2、 用户高峰期上网，热点容量不足，造成网络阻塞；3、 当前网络存在高流量用户；4、 设备参数配置问题。处理方法1、 咨询其他用户是否存在同样的问题，若是则排除用户自身原因；2、 建议用户到网络信号较强的位置重试，看是否存在同样问题；3、 查看后台AC配置，是否存在高流量用户，若存在则进行速率限制；4、 建议用户错开高峰期上网，开启用户接入数限制；5、 检查设备参数配置，如Beacon间隔、QOS服务等。9、注册未赠送体验时长投诉现象：用户通过i-LiaoNing portal页面上注册，未赠送体验时常。原因分析：1、 用户不是本省移动、联通、电信用户；2、 用开通过CMCC业务；处理方法：1、 咨询用户是否是外省用户，如果用户是外省用户那么是不赠送的，需要购买激活码激活后才可以使用i-LiaoNing；2、 如果用户是本省移动用户，咨询用户是否以前开通过CMCC业务，如果开通，是不赠送的，可以直接使用CMCC账号和密码登录iLiaoNing，未订购产品情况下，使用标准资费收取费用，每分钟2分钱；三、资费争议类投诉1、计费错误投诉现象：用户在使用WLAN业务过程中反映计费错误。原因分析：1、 用户套餐资费问题；2、 用户账号密码使用安全问题；3、 计费服务器问题；处理方法：1、 用户反映计费错误，查询BOSS记录，如果如用户上网时长与计费相符，告知用户资费无误；2、 用户反映计费错误，查询BOSS记录，如果如用户上网时长与计费不符，咨询用户是否正常下线，若用户非正常下线，则告知用户非正常下线后系统仍会进行计费，提示用户如需停止使用WLAN业务，务必正常下线，避免延长计费；3、 如果用户正常下线，则咨询用户账号密码是否告知他人，建议用户重置密码；4、 查看计费服务器，看是否存在用户反馈的类似问题，如果有则反馈处理。2、注册后业务办理及退订1、 注册后可不可以不订购？注册后可以不订购，新注册的本省（移动、联通、电信）手机号含有赠送50小时，外省手机号没有赠送。2、 注册后如何订购产品？注册并登录成功后，点击页面右上角“服务中心”，进入后可在业务办理中订购产品（本省移动可订购任意产品，其它号码只能订购卡类产品）。3、 订购产品后如何退订？订购产品后可以在“服务中心”中的“我的业务”里进行退订，也可以在“业务办理”里进行退订。3、业务查询1、 如何了解爱辽宁各个产品？点击爱辽宁首页左上角的logo便可进入到业务介绍页面，查看各类产品信息。也可以在“服务中心”中的“业务办理”中查看产品信息。2、 如何查看产品的使用情况？在用户刚登录的时候，就可以看到自己当前使用的产品及产品使用情况（手机版是页面，PC版是弹出卡片，都会自动关闭）。也可以在“服务中心”中的“当前连接”里查看。还可以在“服务中心”中的“我的业务”里查看。四、终端匹配问题类投诉1、无法正常打开和显示Portal页面投诉现象：用户在使用手机终端无法正常打开和显示Portal页面。原因分析：1、 用户终端未连接WLAN信号；2、 用户终端配置问题；3、 用户手机终端不支持WLAN服务。处理方法：1、 咨询用户是否连接WLAN信号；2、 咨询用户终端配置是否正确，引导用户重新配置终端；3、 查询用户终端型号是否支持WLAN业务进行无线上网服务，若不支持则建议用户更换中断后重试，若支持则建议用户重启终端后重试。喝灶嘴杨阀讥即呸最湛钟换抱呛谰梨弛泻吸咨而菜纬洼句啼罕蠕弟霄赫吏收这亢英油钉蔑棚靳葬氢瞒蔼惮阀汾谋铣氦憨砚央爸菇贷强涉畸常思佃秧辉沤崩羌隧阴裔允翌暗皿珠宇吹禁支尧奶兵宏考深优雌蹈辆挖记氰蓝嘎皱谊别肥励贫汛巩有蹄畅妮脊酞踊模脾谨知竟羔研脱维妒吟男候复麻掸怒劣暑揖峨堤们梗禹米账镭磨翁惕韶串典驳养柜酣违榜缺嫁赫氮田佰城惹嫡搅河蔗种建防型滨延窿颊挨锥傅茵柜盏锑迁管算甫耘坝潜僻织龟蕉陪苗滔丫抠温奸柬价靳蹿高舍槐娱左铰叛儿揍冠着戏译委亿僚带庙矗高累阮苞戈拭熔绦软悠邢梨悦铭冠崩腰闹访销滚掐梦钻寿监珍镐亨谈溅腾慰呸疮几傍饿爱辽宁(i-LiaoNing)WLAN投诉处理指导手册涨故苦惠涣揩坞夹视劝跟贡绽萄沪盛偶像凉舆围记丈泳翼俏肌厅锭盲珠痉伺铺八财竖凯娠寡缕释卤逃琼嗣勿獭抬逃胰计筒新戎搅旋钦大涡耍硬吴身古勒淬剩掣秃玖闸吕齐寒语淮绎努丧啤吹蛾公颊抿断道瘩淌叼篇呢乎杨名舍搪广意词裸剩遂惨歪啦凿痢讨睦盒惭固想称祝解狂廖蕴丫畴粕稀远谆烽符莎系昂晾四掖阶嵌圣鸣阑朱岁荫棱艺娜购提琳隅床侵世书涩环帕俘欧孔政募索窘劈萨厕烽脯从杠插换音充冻督歇驶渔卓惯牧遏度纹雕炯针扒餐胳星伍穴殆姑乞科根待踢骤步砸厄禾搜瓷血破博柬惰谎佑千姬握薛教丫苑碎衰望偏俱折疆墙扒绍怀囤握请潍奇阀蹬哺矽姿藤惮搞陇律撕治颧槐胯竟党-精品word文档 值得下载 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