旅游景区投诉处置教案省公共课一等奖全国赛课获奖课件.pptx

旅游景区投诉处理旅游景区投诉处理第1页一、正确认识宾客投诉行为一、正确认识宾客投诉行为l 客人投诉不但仅意味着客人一些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对景区、对景区员工服务工作质量和管理工作质量一个劣等评价。任何景区任何员工都不希望有客人投诉自己工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名景区也会碰到客人投诉。成功景区善于把投诉消极面转化成主动面，经过处理投诉来促动自己不停工作,预防投诉再次发生。正确认识宾客投诉行为，就是不但要看到投诉对景区消极影响，更主要是把握投诉所隐含对景区有利原因，变被动为主动，化消极为主动。第2页一、正确认识宾客投诉行为一、正确认识宾客投诉行为 1 1、投诉是基层管理工作质量和效果晴雨表，、投诉是基层管理工作质量和效果晴雨表，是提升基层管理质量推进力。是提升基层管理质量推进力。2 2、宾客直接向景区投诉，给景区提供了挽回、宾客直接向景区投诉，给景区提供了挽回本身声誉机会。本身声誉机会。第3页二、基层管理中投诉类型二、基层管理中投诉类型l就客人投诉内容不一样，可分为：就客人投诉内容不一样，可分为：l对景区某工作人员服务态度投诉；对景区某工作人员服务态度投诉；l对景区某项服务效率低下投诉；对景区某项服务效率低下投诉；l对景区设施设备投诉；对景区设施设备投诉；l对服务方法欠妥投诉；对服务方法欠妥投诉；l对景区违约行为投诉；对景区违约行为投诉；l对商品质量投诉；对商品质量投诉；l其它。其它。第4页三、客人投诉时表示方式三、客人投诉时表示方式 l、理智型理智型l 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智太度、平和语气和准确清楚表示向力图以理智太度、平和语气和准确清楚表示向受理投诉者陈说事件经过及自己看法和要求，受理投诉者陈说事件经过及自己看法和要求，善于摆道理。这类人个性处于成人自我状态。善于摆道理。这类人个性处于成人自我状态。第5页三、客人投诉时表示方式三、客人投诉时表示方式 、火爆型、火爆型 这类客人极难抑制自己情绪，往往在产生不满这类客人极难抑制自己情绪，往往在产生不满那一刻就高声呼叫，言谈不加修饰，一吐为快，那一刻就高声呼叫，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻应付工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底处理问题。底处理问题。第6页三、客人投诉时表示方式三、客人投诉时表示方式 3、失望痛心型、失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤恨，时而遗憾，时而情绪起伏较大，时而愤恨，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对景区或事件深厉声质询，时而摇头叹息，对景区或事件深深失望，对自己遭受损失痛心不已是这类客深失望，对自己遭受损失痛心不已是这类客人显著特征。这类客人投诉内容多是自认为人显著特征。这类客人投诉内容多是自认为无法忍耐，或是希望经过投诉能到达某种程无法忍耐，或是希望经过投诉能到达某种程度赔偿。度赔偿。第7页四、处理投诉标准和方法四、处理投诉标准和方法第8页四、处理投诉标准和方法四、处理投诉标准和方法第9页四、处理投诉标准和方法四、处理投诉标准和方法第10页四、处理投诉标准和方法四、处理投诉标准和方法第11页五、案例分析五、案例分析 案例一：游客王某一家自驾车在黄金周期间，案例一：游客王某一家自驾车在黄金周期间，到本市某景区游玩，因为游客较多，造成停车到本市某景区游玩，因为游客较多，造成停车较难，依据景区安排，将车子停在了距离景区较难，依据景区安排，将车子停在了距离景区大门约大门约2公里地方，王某步行公里地方，王某步行20分钟才抵达景分钟才抵达景区大门，让王某一家感到十分不愉快，从而对区大门，让王某一家感到十分不愉快，从而对景区进行投诉，要求景区给予一定形式赔偿。景区进行投诉，要求景区给予一定形式赔偿。第12页五、案例分析五、案例分析l案例二：重庆游客李某一家到赤游玩，在赴赤案例二：重庆游客李某一家到赤游玩，在赴赤之前其经过网络查询得知本市各景区门票价格，之前其经过网络查询得知本市各景区门票价格，但在赴本市赤水大瀑布景区在购置门票时，被但在赴本市赤水大瀑布景区在购置门票时，被通知必须购置观光车票。为此，李某投诉，因通知必须购置观光车票。为此，李某投诉，因为增加观光车票，打乱了其一家旅游计划，增为增加观光车票，打乱了其一家旅游计划，增加他们未预料到经济开支，要求景区为其免观加他们未预料到经济开支，要求景区为其免观光车票。光车票。第13页五、案例分析五、案例分析l案例三：游客张女士在赴本市某景区游玩时，案例三：游客张女士在赴本市某景区游玩时，在游玩途中因为捡拾物品，不幸摔下约在游玩途中因为捡拾物品，不幸摔下约1.5米米高台阶，从而造成小腿腿骨骨折。随即，景区高台阶，从而造成小腿腿骨骨折。随即，景区工作人员按照工作程序，对其进行简单救治后，工作人员按照工作程序，对其进行简单救治后，马上送往市医院救治。在初步救治工作完成后，马上送往市医院救治。在初步救治工作完成后，张女士认为本市医院医疗水平有限，果断要求张女士认为本市医院医疗水平有限，果断要求返回其故乡成都医疗。在本市相关处理人员耐返回其故乡成都医疗。在本市相关处理人员耐心解释无效下，遂安排张女士返回成都治疗。心解释无效下，遂安排张女士返回成都治疗。但在治疗完成后，保险企业不予认可，拒绝赔但在治疗完成后，保险企业不予认可，拒绝赔偿。为此，张女士投诉景区，要求景区负担相偿。为此，张女士投诉景区，要求景区负担相关责任，负责相关医疗费用。关责任，负责相关医疗费用。第14页五、案例分析五、案例分析l案例四：游客李先生在本市游览期间，在景区案例四：游客李先生在本市游览期间，在景区内购置了本市特产内购置了本市特产“筒筒笋筒筒笋”。在其带回准备。在其带回准备食用时，因为采取错误制作方法，造成筒筒笋食用时，因为采取错误制作方法，造成筒筒笋不能食用，为此，对景区提起投诉，认为其提不能食用，为此，对景区提起投诉，认为其提供产品质量不过关，要求进行赔偿。供产品质量不过关，要求进行赔偿。第15页五、案例分析五、案例分析l案例五：游客袁女士、张女士结伴赴景区游玩，案例五：游客袁女士、张女士结伴赴景区游玩，因为玩兴太浓，至她们返回时景区内已无游客。因为玩兴太浓，至她们返回时景区内已无游客。返回过程中，因为路途不熟，且无明确标志标返回过程中，因为路途不熟，且无明确标志标牌，在即将迷路之际，路遇景区两男性农村居牌，在即将迷路之际，路遇景区两男性农村居民，称能够带其走出景区，但在带途经程中，民，称能够带其走出景区，但在带途经程中，袁女士发觉走全是偏僻山间小道，遂起疑心，袁女士发觉走全是偏僻山间小道，遂起疑心，及时原路返回，返回途中路遇景区工作人员而及时原路返回，返回途中路遇景区工作人员而得以走出景区。在走出景区后，对景区提起投得以走出景区。在走出景区后，对景区提起投诉，认为因为其景区基础设施未完善，安保人诉，认为因为其景区基础设施未完善，安保人员缺乏，从而让其在精神上受到恐吓，要求景员缺乏，从而让其在精神上受到恐吓，要求景区给予其一个说法。区给予其一个说法。第16页五、案例分析五、案例分析l案例六：游客李先生到本市赤水大瀑布景区游案例六：游客李先生到本市赤水大瀑布景区游览，李先生是一位非常节约游客，即使景区要览，李先生是一位非常节约游客，即使景区要求购置观光车票，乘坐观光车游览，但其果断求购置观光车票，乘坐观光车游览，但其果断拒绝，无奈之下景区同意其步行进入景区。李拒绝，无奈之下景区同意其步行进入景区。李先生即选择步行经过奇兵古道进入景区，但在先生即选择步行经过奇兵古道进入景区，但在途中迷路从而耽搁了最正确观瀑时间。为此，途中迷路从而耽搁了最正确观瀑时间。为此，李先生对景区提起投诉，要求景区退票。李先生对景区提起投诉，要求景区退票。第17页五、案例分析五、案例分析l案例七：游客张某等一行在游览本市某景区时，案例七：游客张某等一行在游览本市某景区时，请了景区内摄影点摄像师为其拍摄集体照，并请了景区内摄影点摄像师为其拍摄集体照，并约定：由摄影点将照片冲印后，邮寄给张某等。约定：由摄影点将照片冲印后，邮寄给张某等。张某等为其支付了相关费用。张某等返回收到张某等为其支付了相关费用。张某等返回收到照片后，发觉照片质量极差，拍摄手法挫劣，照片后，发觉照片质量极差，拍摄手法挫劣，遂投诉要求景区返还拍摄费用，并负担所以而遂投诉要求景区返还拍摄费用，并负担所以而造成相关损失。造成相关损失。第18页五、案例分析五、案例分析l案例八：重庆某小区组织小区内老年人张老先案例八：重庆某小区组织小区内老年人张老先生等一行赴赤游玩，在景区购票处购票过程中，生等一行赴赤游玩，在景区购票处购票过程中，因为其一行有因为其一行有70岁以上老年人，也有岁以上老年人，也有60岁以岁以上老年人，故对景区门票优惠政策进行了详细上老年人，故对景区门票优惠政策进行了详细问询，因为景区此时游客众多，景区服务人员问询，因为景区此时游客众多，景区服务人员在详细解答张老先生仍继续问询相关细节情况在详细解答张老先生仍继续问询相关细节情况下，景区工作人员表示了不满，并称下，景区工作人员表示了不满，并称“没有那没有那么多钱还出来耍，啰里啰唆么多钱还出来耍，啰里啰唆”。为此，张老先。为此，张老先生投诉景区服务质量，要求景区给予道歉。生投诉景区服务质量，要求景区给予道歉。第19页谢谢大家！谢谢大家！第20页