客服投诉处理工作总结一览.doc

-范文最新推荐- 客服投诉处理工作总结一览 工作总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。下面是小编为大家整理的客服投诉处理工作总结一览，供各位阅读，希望对你有帮助。客户的投诉意味着什么?意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。一是迅速处理接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。二是认真倾听投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见;保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。三是总结完善最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据;通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理;通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。 运动会指体育运动的竞赛会，有奥运会等大型运动会，只是范围不同。下面是小编为大家整理的冬季运动会致工作人员广播稿精选，供各位阅读，希望对你有帮助。致发令员：随着那一声清脆的枪声，运动健儿们才能够勇往直前，那一声枪响像是命运的号角，催促着人们向前奋进，那无数次的动作，一次次熟练的举枪，扣动扳机，引领着运动员创造一个又一个精彩，在他们创造辉煌的背后，也有你们，我们的发令员，在烈日下的努力与坚守，在我们为运动员送去喝彩，送去祝福的同时，也为你们送去一份深深的敬意!致发令员：随着一声枪响，运动健儿们像一匹匹脱缰的马儿奋力向前冲向终点，同学们他们欢呼，为他们喝彩，然而却鲜有几人关注我们的发令员，我们的老师，不知多少次，那一次次响亮的枪声，准确而有力，在炎炎夏日，高高的太阳已将操场晒热，发令员早已流出了汗水，在我们为运动员欢呼的时候，请不要忘记我们的发令员老师们，因为如果没有那一声枪响，就不会有冠军的诞生!致播音员：操场上那一首首美妙的歌曲从音箱中播出，一句句亲切的话语从话筒中传到耳旁，操场上不见你的身影，却能够听到你动听的声音，你就是我们无私的播音员。炎炎夏日之中，为了多播送一份稿件，而忘记了喝水，口感舌燥却仍旧在岗位上坚守着，就是这一份坚守，让我们感到你们的不易，尽管他们不是运动场上的健儿，但他们不吝惜自己的汗水，用饱满的热情奉献在播音台上，为运动会的顺利举办贡献自己的力量，让我们向播音员表达最真挚的谢意。致播音员：运动场上没有你们的身影，但你们的声音却回响在我们的耳畔，没有你们的参与，会场将会少一分热闹，你们在场后播放出一首首美妙的旋律，让紧张的比赛拥有一点点平和，在没有比赛的时间，让紧张的赛程拥有一点点平静，在没有比赛的时间，你们则播放出激昂的进行曲，给场地注入一阵阵兴奋，你们传递着一个又一个喜悦，掀起赛场上一次又一次的高潮，你就是我们无私的广播员，让我们给你送去最美丽的祝福!致大会献礼人员：你们用舞步展现着青春，用热情激发着活力。是你们用自己的一份努力为运动会增添了美丽，运动会应为你们而更加精彩!致大会献礼人员：彩旗是青春活力的象征，你们用双手舞动青春，用舞姿为大会献礼，是你们用一种特殊的方式为运动健儿们加油，为运动会喝彩! 剧本是一种文学形式，是戏剧艺术创作的文本基础，编导与演员根据剧本进行演出。下面是小编为大家整理的校园心理剧优秀剧本参考，供各位阅读，希望对你有帮助。内容简介：小溪的父亲在两年前去世了，室友们的一次无心的谈话勾起了她的伤心往事。她想向室友倾诉自己的悲伤和脆弱，但是为了能帮家中的妈妈挺过难关，不得不故作坚强，强装冷漠。与她同寝一年的室友明了小溪的心事，她们要用真诚打动小溪，温热她那被冷漠包裹的心。小溪会快乐起来吗?正文：第一幕地点：宿舍内人物：小溪、室友A、室友B、室友C、室友D、室友E道具：桌子、椅子、书本A：哎，今天上课老师说气质是天生的，性格是后天形成的，你们觉得气质受遗传的影响大吗?B：我觉得应该有很大影响吧。像我老爸就挺乐观的一个人，你看我不是也挺乐观的吗!我可是经常怀疑呀，我出生时，护士小姐打我屁股，我绝对不是哭着出来的，肯定是笑着来到这个世界的!C：就吹吧你，不过，我也觉得应该有一定影响。D：花，你说过你老爸是退伍军人，那他年轻时应该很帅吧?C(站起)：不是很帅，那是相当的帅啊!E：怎么谈学习，谈到老爸帅不帅了啊，一群色女。(小溪脸色阴沉地拿着一本书走出了寝室)B：小溪怎么了?E：怎么了，你说怎么了，你们忘了她爸爸……D：哎呀，是啊!好几次晚上都听到她躲在被子里偷偷地哭呢……第二幕场景一人物：小溪、同学甲场地：校园的一条小路上(背景音乐起)旁白：小溪的心好痛好痛，她多想和室友们一起谈自己的爸爸啊，可她知道，只要一谈，自己肯定控制不了自己的情绪，她不想在别人面前流泪。她害怕看见室友们谈起自己爸爸时的幸福表情，她也不愿碰上她们同情的目光，她不需要别人的同情，不需要……她告诉自己，小溪，你必须做一个坚强的女孩儿，你不可以让别人看见你流泪，你必须证明给别人看，你是能够承受住命运打击的，你是坚强的。场景：同学们匆匆往前跑，迎面遇见小溪，没注意到小溪在哭。同学甲：喂，小溪，你去哪啊，快下雨啦!小溪(底着头)：恩。场景二人物：小溪、室友A道具：雨伞(背景音乐为雨声)旁白：雨点打在身上，好冷，可小溪就想淋雨，她想让雨水冲掉她脆弱的泪水，冲走她心里的痛苦……(A撑着伞走上去)A：小溪，终于找到你了!天啦，看你，一身都湿透了，赶快回寝室，这样会生病的。(A扶着小溪下)第三幕地点：宿舍内人物：小溪、室友A、室友B、室友C、室友D、室友E道具：桌子、椅子、饭盒、雨伞(B、C、D、E撑着伞陆续回到寝室，小溪已经换了衣服)A：都回来了啊。C：小溪，你生我们的气了吗?小溪(摇头不语)(A、B、C、D、E使眼色)D：小溪，你喝点水，上床用被子捂一下，淋了雨别感冒了。E：是啊，我们等会儿把晚饭给你带回来。B：走吧，我们去吃饭，让小溪休息一下。(等室友们走出寝室，小溪拿起桌子上室友们留给她的纸条。)录音：小溪，同寝室一年了，我们被你的坚强深深打动，真的。你在我们眼中一直是一个最最坚强的女孩儿。可是，每当看着你因为要坚强而苦苦压抑自己的时候，我们就好心疼，好想跟你说：小溪，想笑就笑，想哭就哭吧，无论快乐与忧伤，让我们与你一起分享，好吗?旁白：看着室友写的纸条，小溪的心里涌起了那种久违的叫做温暖的感觉。她有点后悔自己突兀地跑出寝室了，也怪自己太敏感了。其实她一直都明白，大家都很关心她，可以前她总是固执地认为那是一种同情。长期以来，因为要坚强，她总是强装冷漠。现在，她有一点明白了，室友们对她就像亲人，她们给她的是友情、是亲情。而自己的冷漠，却淹没了这份真挚的情感。她此时又想起了妈妈，也许真的是因为自己，妈妈才也坚强地挺过来了吧。她想打电话给妈妈，给她讲她现在的感觉，那种好温暖的感觉。(A、B、C、D、E回上台，C手里提着饭盒)C(把饭盒放到桌子上)：小溪，来吃饭吧。小溪：谢谢你们，我……(小溪欲哭，拥抱C)E：小溪，什么也别说了，快吃饭吧，呆会饭都凉了。小溪(含泪)：恩……第四幕人物：小溪、众同学道具：桌子、椅子、蛋糕场景：一群同学把小溪围在中间，大家在唱生日歌。(背景音乐起)旁白：时间过地很快，一切的一切都随着时间在改变。又是一个夏季。有人说夏季是一个感情成长的季节，也许吧……我们的小溪在这个季节迎来了自己的19岁……同学乙：小溪，许个愿吧!众人：是啊，快许愿吧!(小溪闭上眼许愿)旁白：一幕幕往事在小溪的脑海闪现。从入学到现在，老师、同学一直都是那样关心她，让她真的好感动。小溪又想起了妈妈一大早打来的电话。妈妈告诉小溪，虽然爸爸不在了，可因为有她，妈妈现在还是觉得对生活充满了希望。妈妈说小溪是最好的女儿，是最坚强的女儿，她一定要和小溪好好的生活，一定要重新快乐起来。妈妈还说，如果爸爸在天上看见现在的她们，也一定会很高兴的。小溪觉得现在的自己好轻松，因为不用再故作坚强，因为妈妈说会和她一起快乐地生活。她还觉得自己好幸福，因为她发现自己周围有好多关心自己的亲人，又拥有了一个温馨的家!她今天再也不想忍住自己的眼泪了，她要痛快地哭，不是因为悲伤，而是因为感动，因为幸福!她许了一个愿，愿每个像她一样失去亲人的女孩儿都能重新快乐起来。众人：小溪，来，吹蜡烛吧!小溪：我，我不知道现在该怎么用言语表达我的心情，我只想唱首歌……小溪(唱)：怎么去拥有一道彩虹，怎么去拥抱一夏天的风……(音乐知足，齐唱)谢幕 9 / 10