呼叫中心现场管理制度讲课教案.doc

呼叫中心现场管理制度

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呼叫中心

一、工作环境管理制度
l 工作环境（标准参照附件《环境标准及图例》）
1、 公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等）
2、 个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。CSR上班时间办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。班长席、专家席、质检席桌面上只允许较CSR席多出文件框一个，用来摆放日常工作文档。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。
3、 手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中；
4、 每周一及公司要求时间上班人员需穿工作服装上班（其他时段以仪容要求为准）。
5、 办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。
6、 窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。
7、 戴好工牌、换好拖鞋后方可进入工作区。
8、 严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步, 避免影响其他同事工作。
二、工作礼仪及工作状态管理制度
l 工作礼仪
上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。
（1）、仪表：
女性：
¨ 头发：洁净、整齐；（不准披头散发）
¨ 着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，裙子不得高于膝，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服；
¨ 上班不得浓妆艳抹、不涂鲜艳的指甲油；
男性：
¨ 头发：前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异味；
¨ 不留胡子、蓄长发、戴墨镜、打耳钉；
¨ 着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体且保持干净、整洁；不穿无袖装、短裤、或其他有碍观瞻的奇装异服。
¨ 精神饱满、举止得体；
（2）、仪态：
¨ 目光：目光柔和，面对前方；
¨ 表情：面带微笑；
¨ 动作：规范、适度、利落；
¨ 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；
¨ 手势：双手自然放在面前的电脑键盘上；
¨ 语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语；
¨ 态度：诚恳有礼，但不卑微；
¨ 礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”；
（3）、工作礼仪
与客户进行交流时：
¨ 面带微笑，使用标准问候语。
¨ 注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。
¨ 声音明快，态度耐心亲切。
¨ 吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。
¨ 决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。
¨ 通话禁忌：
¨ 通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水。
¨ 尽量不让客户听见通话外其他声音。
¨ 如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自己注意同事在接电话时不要打扰他。
¨ 在通话中不要对客户进行评价。
¨ 不允许与骚扰对骂，告诉对方：线路故障请挂机即可。
¨ 咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导。
客户等候时：
¨ 使用标准用语。
¨ 当你回到话筒旁，要先谢谢客户等候。（谢谢您的耐心等待）
结束通话时：
¨ 重复重要的信息
¨ 问客户，你还能为他做些什么。
¨ 感谢客户来电。
¨ 在肯定的语气中结束通话。
¨ 即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客，会影响到其他人的心情。
¨ 心情不好时也不能摔电话，可以找一些缓解的方式，如申请示忙调整心态。
l 工作状态
1、 不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关的事情。
2、 座席区内严禁玩游戏，看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序。
3、 座席区内严禁上外网。
4、 工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为。
5、 不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。
6、 不用热线（4008123456）电话与私沟通，不允许私自使用组长电话拨打外线，如有紧急事情需向当班组长或班长申请用指定电话处理；
7、 未经允许不得擅自离岗，如：到多功能室休息，到宿舍去东西，购买东西，工作区内随意走动等。
8、 工作区域内不串岗(交接班时段游走于其他岗位)、闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。
9、 离开工作台15分钟以上需要上报值班人员并签出系统关闭显示器，
10、 非因工作需要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经上级部门同意后,由相关专业人员进行拆装
11、 爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。
三、交接班管理制度
l 交接班
1、 接班人员每次须按照排班规定的时间提前五分钟上班，做好上班前的准备工作。须准点签入系统。
2、 在交接班时，交班人员必须在离开岗位前根据软件使用要求，退出原坐席系统，让接班人员重新登陆使用。
3、 交班人员必须在接班人员到来之后，且必须在接班CSR（代班CSR）正常工作之后方可离开工作岗位，不允许出现缺岗。
4、 交接班时当班工作人员必须将当班时的所有工作交接清楚，重点问题（异常问题）重点说明，且表述一定要清晰，如跟进情况、跟进时间等必须明确；
5、 如交接班CSR当天有特殊情况不能准时交接班，应提前通知班长，班长做相应的调班安排。
6、 接班、交班CSR在交接班时，勿在座席区喧闹、交谈，以免影响其他人工作。
7、 代班CSR出现迟到或早退，则当天的出勤考核将纳入代班CSR的出勤考核中。
8、 每月月末班长按当月的排班计划，评定当月CSR的出勤情况。
四、值班、值日管理制度
l 值班、值日
1、值班人员需保证当日区域内PDP、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用（机器故障除外），对现场的不良现象应加以制止，严禁出现包庇或现场管理混乱的现象，监督CSR井然有序走出座席区，不能出现跑步离开座席区，或是在座席区停留，与其他同事闲聊，影响现场工作状态。
2、 遇电信故障时，员工无法正常接听来电，此种情形，当班人员应提前通知故障时间及恢复
正常时间及其它注意事项，以做出正确的对应措施。
3、晚值班班组长下班时需检查下班CSR系统签出情况、严禁出现员工下班后还未将系统签出私自离开的现象。
4、晚班值班班组长下班前需检查区域所有设备及多功能厅、门厅、餐厅、更衣室等的门窗是否关好，离开时需检查电脑、空调等是否关闭，桌面是否有遗留物件。
5、班组长每周至少两次检查办公场所内死角的清理情况。（如：多功能厅地面，饮水机接水盒，冰箱后等角落处，窗台，冰箱内部的定时清理，W状桌面的每日擦拭,花木周围的清理，）以便第二天让阿姨打扫。
五、办公设施使用管理制度
l 办公设施
1、对于工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、爱护，不要频繁开关电脑，不允许随意移动电脑原所在的位置。不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦，如工位设备出现故障，应及时上报当班组长或班长申请设备更换，或申请调换工位。个人责任范围内的财物如有人为损坏，责任人负赔偿责任。
2、保持微波炉内清洁,使用微波炉应按说明书正确操作，不得将带壳或密封的食品放入加热。不得将物品长时间存放在微波炉内。
3、PDP、打印机、传真机、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用（机器故障除外）
4、传真机、打印机周围纸张摆放整齐，桌面干静、整洁。合理节约使用纸张，根据实际需要，对于必须用纸的，要在电脑上认真核稿，仔细校对，尽量避免反复打印。
5、花木美化环境，改善空气质量，每位员工应自觉珍惜爱护，不得随意搬动花草树木等室内装饰品。不得毁损。
6、用完水后或见到滴水的水龙头，请及时拧紧，杜绝“细水长流”，发现损坏的及时报修。充分利用自然光照，减少照明设备耗能，倡导“人走灯灭”、 “人离机关”；减少空调等大功率电器的使用时间，合理设置空调温度，充分利用自然通风进行调节。
7、储物柜钥匙柜号统一发放各区域、团队负责人，由负责人统一维护、分配与管理；各区域、职能组需保证储物柜能正常使用，且有效钥匙保留一片以上。
8、储物柜钥匙柜号分配到个人时，须在柜面上注明：所属团队、使用者姓名、工号、钥匙编号，员工离职时须将储物柜钥匙交回各区域、团队相关负责人，由各区域、团队相关负责人核查无误后接收并妥善保管。
六、安全保密责任管理制度
l 安全保密
1、严禁在工作机上使用u盘(或各种存储介质)，如需拷贝文件，需向组长或值班班长申请，在指定机器上安装；
2、严禁在工作机上擅自安装或卸载软件；
3、电脑IP地址、DNS服务器不可随便更改；
4、出入中心要随手复位电子门。不得将非公司人员带入呼叫中心；不得将易燃易爆，带有安全隐患的物品带入呼叫中心。
5、发生火灾，应拔掉所有电源插头。所有职员统一从安全出口离开，不得拥堵。由专人使用消防器具灭火，发生火灾及时拨打消防热线119求救。
6、员工有责任严格遵守公司保密条例。全体员工都应保护公司机密信息、文件及软件，并有义务不向任何第三方或未经授权的个人传递、透露、转交、使用、出售、转手、租借、或以任何形式使用相关保密资料，并确保所有能接触到属于公司的机密信息、文件和软件的相关人员同样遵守此条例。
7、机密信息包括：书面或口头信息、资料、手册、方法、设想、合同与协议文本、个人薪资等不为公众所知的信息。

八、现场管理考评办法
l 内容及依据
现场管理的考评主要是根据区域整体环境、各运营团队成员现场纪律及日常行为的规范性，依据《惠州区域呼叫中心工作管理制度》来考核各运营团队的现场基础管理；
l 考评方式
¨ 自查：各运营团队主管根据《坐席代表日常考评记录表》中内容，对CSR做日常监督管理，频率不限，是否计入CSR在团队内部的考核由各团队自行考虑；且月底须发处理情况表；
¨ 检查：区域运作经理采取定时、不定时等形式（一天两次）并据《坐席代表日常考评记录表》中内容，对现场情况评分，每日在餐厅白板通报每日现场记录，现场评分情况由团队内部考核进行监督，且月底须发处理情况表；
¨ 附：表一坐席代表日常考评记录表（办公区内）
坐席代表日常考评记录表 考勤时间： 执勤人员：
序号
具 体 内 容
扣分/次
人/次
被考核者签名确认
处理结果
1
工作期间每周一以及检查日按要求穿着工装上班
5分

2
工作期间不服从管理或无理顶撞管理人员
5分

3
更改电脑IP、DNS地址更改IE系统或在计算机上进行“非法”操作
5分

4
对待工作不够积极、态度不够认真在现场与顾客争执
3分

6　
工作期间未得相关人员允许带工作需求以为人员进入办公现场
5分

7
在工作期间打私人电话、发短信
3分

8
在工作区域内高声谈笑、追逐打闹、睡觉、听音乐、玩游戏
3分

9
工作期间穿无袖上衣、短裤、短裙，留胡须、长发、戴耳钉
2分

10
入座后未按要求插放身份牌
2分

11
在工作区内坐姿不正，东倒西歪、翘腿，踩踏点套主机
2分

12
在坐席区吃、喝东西
2分

13
非办公物品带进坐席区
2分

14
进入办公区未穿拖鞋
2分

15
将水和食物洒到地板上
2分

16
工牌、笔盒未按规定标准放置
2分

17
更换电脑桌面背景
2分

18
下班未关闭计算机，耳麦未放在显示器旁挂好）
2分

附：表二坐席代表日常考评记录表（办公区外）
坐席代表日常考评记录表（办公区外） 考勤时间： 执勤人员：
抽查范围
抽 查 问 题 点
分值
人/次
被考核者签名确认
处理结果
更衣室
抽烟、长时间聊天、嘻闹
5

鞋有摆放除鞋柜以外的地方

鞋柜内及柜项有摆放其他杂物

储物柜门未关或是半开，柜顶摆放杂物

餐厅
离位时桌椅未归位、桌面相关物品未收放整齐
5

饮水机接水时，有水流到地面上

冰箱、保鲜柜内的食品未摆放整齐

多功能室
桌椅摆放不整齐
5

未关闭相关设备（如电脑、显示器、灯、空调）

休息：躺着睡觉、大声嬉闹

过道摆放杂物

洽谈室
未能保持桌面干净、整洁，桌椅摆放不整齐
5

在洽谈室睡觉

未关闭设备（如电脑、显示器、灯、空调）

摆放杂物

后阳台
桌椅使用后未归位、睡觉
5

报刊看后未能归位

有大声嘻闹、吸烟、利用手机等播放音乐影响他人休息

抽烟室
摆放杂物、有大声嘻闹、利用手机等播放音乐
5

烟灰及烟头未能放进烟灰缸，随意乱丢或是丢至窗外

离位时未将灯关掉，桌椅摆放整齐

茶水区
水杯随意摆放
5

接开水时水会洒在地面

不需要的杂物未能及时带走