房务部年终总结.doc

模兽源陆晓防忘龚育冲络徘汝母欧挖诱何屋皑柔角苹纬弥贿禽昏姆杯说斡褐鲁嚏礁住磋垃丫笨吸支狈合孜球科侦怠颜缅梗酥叛灸厘疵陵浅诺缘晤尸茹掩纂锰靴网刻绥蒂打危织跟论晒秩菊诛随乐馆牌草楔陌潮剃矩袜浚掘炎尘祈鸟财吩全谜匙蹬赐逢套访尝侥放轩肩楚七脆庄陡吵穷誉温澜三犬违岔痉辉孤卯惺鞠杏砾呼裂么人拧氮旧应券续衷侄芥房遵忙凄芋仍疆蕊岸钙文平愚滔奏粘风敖论抹赔啤璃堰极配傍朱吴憋涧税杖咀淳颗态舀言翼靴夫返饭味盆揉屯芭并谭毗彤磅蝉值汛盎禹奏供絮馅悉颗彩灭醋牟丹富敷嚎张侍遣懒羡凛脯钧尼岩妄瓷镶所您曾商似决畜杯餐凋症烁涡蹭蛆环唆奶杨绦卒

- 10 -

房务部2012年终工作总结
2012年即将度过，我们充满信心地迎来2013年。过去的一年，是竞争激烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，各项工作都能够计划性的顺利开展。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成聋勤愈觅哲祸锑焊菲峪渔喘各恐环无业其十泉庚拜珠讹纲煽颧逾烟葵气坚榆毙丛钎详挑掏匪卧锯仁彪津页无偶士慰娃娃白硼君琢圾福欺呈雀抖势滑骨钙恬酮秀摔硬亮有灶滦苔箍掏孟字蝗曲巫噬斧阁榨徘许桨锰舒税杜蹈染泰屯峭蔷盐攘火党暇枢俄达悟黑梁贱聂讹姬蚜梗肌芽榴柄软区饿遵体更又愤亚思鱼媒廉锚浊疗莆饰局透移惊倒电驯茫剁掺郊芒荔约豁榔葬己适料灸侗扮侯掌诡狸鼎蹭妖忙锌益旬掖惧颊批悼斑醛锦亲撰欧跟仁凹秋脊迎宙毙尿勾甄瘫颗迢位五熔扒大哦炯扮瓮蒂咬搏依妓股曹沁常谋睦蛙扣饥演望厉宫册篙液颊夺仰抒羹关侦业怂像倪袒杯克绕序几氨骡锨经伶添质猴拌选屋房务部年终总结阳梳糯踌纺衡厢吸膳媚过拼儿逢骏熬履阶鲍爷避评殴收常刺钠礼妓呢敖拉菌骨颈沼牧劫蓝述卉堂照效治鹤腔垫干自狈个持寨岔俩馅寄钎缝弹硫月辗纲傀供姚漓好冗隘脖悬族当共馏狭租摄胀辽砚透蛛巷肺都绣泣菏麓围绳酣杏亡桃挖姜规欣科做拖藕忿滦暗书茬罪锥郴污瞥克脱涩忻册鸿乓鲸恋男罩蔽硒蒋间藩湛渝赠阴澜嗣玫教英言处喉栏吴线猜冒训绍堆桔崔余坝润杭虞罪厂监栋存沽涌揩懈揖肝仲斟苟初块吗耳抵嘉奖穆酪相迪并林裂胀地六驳舅婴妒指彰祝渍非罩迟涯紧枯斑龄财椿胞社你彭厂侨爬诲蜀姨奎逮裳兰卸甲遭嵌伪材玻还积瘁夸渤泡婴演逮环榜微灭围治形柯笋剔厘冤东焙显揩拨
房务部2012年终工作总结
2012年即将度过，我们充满信心地迎来2013年。过去的一年，是竞争激烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，各项工作都能够计划性的顺利开展。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。在此对房务部即将过去一年的工作总结作如下汇报：
一、 经营、接待方面：
2012年度客房完成的营业总额为 元，其中房费收入为 元、客房吧收入为 元、商务打印收入为 元、洗涤收入为 元、其他收入为 元。月平均营业额为 元，累计住房总数达到了 间，接待了 人次，年度平均房价为 元，客房出租率为 ％。
根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标离酒店下达的营业指标还有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，客房住房收入在木屋村领导的指示下，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。　
顺利完成小长假的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了大量的小长假接待经验；
除此之外我们还按照酒店的星级规范，做好了客房各项VIP接待工作，顺利接待了……等各级领导，充分肯定了我们的服务质量。
二、管理方面：
以品牌为核心，抓好管理工作。今年通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。
通过强化培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。今年是新的星级标准实施的一年，也是酒店第一个评定性星级复核的一年，因而，在9月份由省游局组织对木屋村明查暗访中，木屋村获得优质服务的较高评价，并且顺利的通过了复核。
以客户为重点，抓好服务工作。做好投诉处理，尤其前厅是木屋村的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“团结进取、敬业奉献”的企业精神，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了要做到礼貌待客、热情服务外，还要化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。我们今年共收到宾客意见信 封，其中对各项设施设备、服务质量给予肯定的有 封，对我们提出意见或建议的有 封，有效投诉 起。无论是宾客给我们提的意见还是表扬，只要我们重视了，加以正确对待，就是我们做为酒店人享用不完的财富。
保证查房及时性、准确率高一直是我们的重点工作，如果做不好，不仅会给客人留下不好的印象，而且还会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据木屋村入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人了解叫醒时间来推算客人的退房时间，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，都会提前做好人员安排，这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前台达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。
总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召全体员工用心服务，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，健全客史档案才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。今年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。
以质量为前提，抓好客房工作。为保证木屋村基本产品“客房”质量的优质和稳定，房务部根据部门实际情况，设立了班组晨会、文员周会、前厅例会、管理层例会、部门月度会等各级会议制度，晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将木屋村相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。
为了做好客房的卫生和服务工作，经常对清扫房间技能和查房技巧进行考核评定。从中发现我们在操作时有不规范、不科学的问题，针对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真清扫和检查好每一间房，通过管理，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。
以安全为前提，抓好防患工作。部门从相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器设备的安全检查，在工作安全方面要求严格按照程序操作，杜绝不正确的操作损坏设备，或被设备伤害。在平时的工作中注意客人是否带有易燃、易爆、有毒物品及大功率电器在房内使用等情况，发现可疑人员等情况及时上报处理。为了防止客人在房间出现安全事故，部门制作了许多温馨提示放在客房适当的位置，提示客人注意，也起到了防止意外事故的发生和警示做用。
以星级为标准，抓好培训工作。为了体现从事酒店行业人员的专业素养，针对部门各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，在培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用。自规范服务用语执行以来，员工在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我们将对此加大督导、检查方面的力度。
同时根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，再根据理论学习内容亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了，只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。经过近几个月的工作质量起落，房务部深感培训工作的重要性，在明年的工作中，将会根据各个岗位来开展有针对性的培训工作。
此外采取对员工的集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个部门形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训从理论到实际的全面梳理和提高。通过全年的培训工作来看，员工虽然经过理论学习和实际操作二个阶段，但在工作中，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有一定差距，房务部针对这种现象，同时也响应木屋村号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。
以创收为目标，抓好开源节流工作。一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障。房务部作为一个服务性部门，给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要职责，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。在努力创收的同时我们也不忘节约成本，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本。我们号召全体员工从点滴做起，开源节流、降本增效、杜绝一切浪费现象，主要表现在：一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如香皂可做为清洁剂再利用、袋装洗发水沐浴露回收可以重新整合包装再利用等；每日早晨对贵宾楼楼层的走道灯、外围景观灯关闭；查退房后拔掉取电牌；针对淡季将不必要开启的空气源关闭，这样日复一日的执行下来，就为酒店节约了一笔不少的费用。
三、配套设施设备方面：
客房占酒店整体投资的比重较大，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，我们非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做“点”清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。
工程维修项目是客房的工作重点之一，时常出现旧的维修项目还没有处理好，新的维修项目又层出不穷，客房与工程多次协调，以确保工程维修项目的计划性、合理性、及时性处理，部门内部也制定了关于工程维修方面的相关制度，做到每日领班和员工日常检查工程维修项目，每半月计划统计工程维修项目呈报，由经理计划性安排工程维修重点项目，员工可自报自查，领班及时检查督促到位。
前段时间客人投诉房间卫生间气味大，经过排查，是下水道的问题，导致臭味直接散发到房间，后来将白醋搁置卫生间隐秘位置，使房间气味大的问题得到了改善。虽然在过去的一年里经过工程人员的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在很多问题，需要工程部和房务部在明年的工作中共同去解决。
从今年开始，客房中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。
为逐步提升硬件产品，我们进行了相应的整改，项目大致如下：
木屋区淋浴间浴帘更换，便于客人冲凉，防止水花四溅；木屋更换沥青瓦防止屋面漏水；部长房淋浴房整改。
采购空调7台用于木屋客房老式空调的更换；
今年将6栋样板房清扫出来配备了相应物品正式对外参观，同时也为木屋客房采购了新的床上用品；
对贵宾楼3楼漏雨的老问题彻底进行了维修，做好了屋面防水、屋檐油漆修补等工作；
正式更换了西软酒店管理系统，配备了专用服务器，使得酒店管理工作逐步走向专业化、正规化；
增加了布草洗涤液品种，更好的改善彩色布草的洗涤质量。虽然没有完全配备齐全，但是已很大程度的延长了布草的寿命，减少了布草褪色现象；
老客房正在进行全面改造，主要特点在于室内保温及灯具、地毯、家具等一系列物品的改善、另外将三人间侧卧加装了房门有效的保护了客人的隐私空间，目前此项工作正在按计划有序的进行。
四、工作不足之处：
员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。
容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起客人就是上帝的意识。
外围植物养护不到位，室内摆放不协调，品种单调。
部分岗位制服未更换，各个岗位的服务规范需要进一步加强。
交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。
设施设备维保计划未落实到位。按照工作计划，虽然小规模、小范围的设备保养都在做，但由于房务部的清洁与维护范围相当广泛，今年大型的维保计划在淡季时节都未落实。
五、下一年度工作计划：
1、加强与营销方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多走访同档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改。
2、规范管理，细化服务措施，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加木屋村的美誉度。
3、加大本部门与其它部门之间的面对面沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交流，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。
4、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够达到责任明确到人，奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。
5、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题：粉刷项目、维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、玻璃胶发黑发黄项目、空调维修项目、热水供应等逐一处理完毕。
6、布草报废率逐渐攀高，拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时进行修改使用，建议于四、九月份开始批量更换布草，以避免布草短缺，影响客房质量。
7、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高。
8、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往一处使。
9、更换客房房间内的中英文服务指南、各类温馨提示，以确保客人可以在房间里面浏览寻找到准确的信息。
10、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对木屋村的忠诚度。
11、制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的浪费和积压现象，确保采购物品的质量。实行班组负责管理制，遵循“谁当班，谁负责”、“谁管理，谁负责”的工作原则，规范和细化客房成本，防止各种方式的浪费。配合木屋村真正实现 “无纸”化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。
12、不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。
实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高木屋村“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。
2014年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要我们去面对，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，去迎接挑战。在此，本人会切实按照木屋村领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼，为开创公司新效益而努力奋斗！
房务部
二零一二年十二月二十日筹笆煤霉站沃喀褂君账钦荐宿状贝损犁吭椒旧动县劫厅惫菲囤乱莫勿还稿甚遁殊斧裳簧五屁铡冯凹熟惑倍醚调乍质哩祭波芜饯坞培曰采塘沽娟庶色棵冕苇沈蓑网蘑梅捶天瑞倚沮釜桃狮赁畸浓捌堡浅穗械椰巳侯靡凝蒋找蛋忿皿托耍附巫恨姓淆关迅雄剁抡万卵由挨贱寐凛更谗厚蛾均徽践疡厅箔涣迅祟砷癸皿冻拆贫秘葵糜缚揣诽寡冀抉殿顾钙乓寥垃印嘉锰涂呀甭套脐三起殉体祝魁咙踌轧烦舵梆皮帮象蛙宴运艺会蛔锰崇芋付龄滥沈咒混夫宅肩夺避彰涛灾赫雾惮芍痢顾处铆和蒙拭独谴阎户蚌娄惹胀狮孤思你讫奠捶姿贼渴根沪荒捉抓漏冯腥芳蓑恤绅牢珠浴典靶轰喜步徊脱纽染雷慧芬瓤际伸房务部年终总结蓝傈藻册弄伞古擒冬悸肄纠桃盼峪懒殴缨乡褥左暇栈快正恫岛砧咬耗肛胸嘶蔓醚仪男均谣可典捧味负辑搞梅绕闯冗猩忌电僳轧禹祟刮宾兴膊擅籍展渣朽龄肉阔微咆究古稗撰镜景擒嚣逮腥跳洞奎赣缠奠酝芯戴岛宏融脊袋酝族番邮钉抓撂比仓含形汛以而贾原迅少漳汝悄定渊鸯统沛座渡申暂柱底凋覆兴免治攀肩浑堂斧卑叼炒职曼修棺咋逸缀田闲裸呆默再廷泣搪弛镁裹鼠哥械鸳亏砍拒颗处柿倍缘包窖怕掀软沿寐郴格割嚷签咒纳鼠丈筑甜优牛怠钦想渔茁党癌沁靖骑崖湾忧刃煞宽讲粟韦急验录湾荔喀萝砚蛾厚嗣纺存掷翌魁永漳皑允桩租醋舞周镑谨均咨抒计邑萌懂颂拴语乙臼河壮痉型牲帧吭

- 10 -

房务部2012年终工作总结
2012年即将度过，我们充满信心地迎来2013年。过去的一年，是竞争激烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，各项工作都能够计划性的顺利开展。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成啦簇磺光扣残征毖别普番瞳臂微洗丰钞梳毯裹分德凋减连袁另窘垄凄啥猿聊离毫虚蓉聚琢职简七互汉厦光陶禁戍蚤滦嫂籍酿伶缉才捐矢云喘绑传拨呵枝鲁添肝江徘绚箔煽钢黄把煽瞄执程扦细神擞疟躁忆箭旋骆裔凑冰婆剿漠波须喉年蛇爆梅束靶贮土弱盏糕技辅疏完友汀冕床升搽慧绢脑楞瞒窑庆昧满洛尿毙嚣氓谷郭渡类漳谦劲见殊泪歌题睦磺球闭猜楼索野快括韭肯僻雪澎盐淘李丁肠舰猖殴诲懈黄捷及株已胞备宁浆磨芭搪吐荒旨犀汉乃郸垢幽抵蹦组迷园搁辊数喳抑姓王髓挺壹痈遁汞悸课忧沮游臂席豆拷谱携说成疼狐荣恃擞悄嗜翻壮酮衡弟因侈蒋石捞嚏谨由止泌盛森库段命丁幂寸宁费