酒店服务员工作心得体会.doc

-范文最新推荐- 酒店服务员工作心得体会 我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力：一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。二、交际能力酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。三、观察能力服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。四、记忆能力在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。五、应变能力服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。六、营销能力一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。 尊敬的各位领导、朋友们：大家好!二0一0年，对每一个中国人来说都是一个不同寻常的年份，在举国哀痛的汶川大地震中、在奥运圣火熊熊燃起之时，在祖国改革开放三十年的成果竞相绽现的日子里，人们无不为一个民族博大的爱而感动，无不为一个国家的强盛壮大而自豪，我一个来自于阿克苏柯坪县的挂职干部巴哈尔古丽.托乎提同样内心感概万千，不仅因为如此，还在于在这一年里，我和其他阿克苏市34名干部有幸受组织上的选派到北疆农六师挂职，从草长莺飞的三月到白雪皑皑的冬季，在近一年的挂职生活里，我学习着、锻炼着、收获着、成长着。今天，非常感谢阿克苏组织部给我这次难得的演讲机会，能与大家一起交流，我演讲的题目是我挂职，我快乐。还记得那个三月的早晨，当我得知被选派到北疆挂职时，当我坐上北上的列车时，心里既兴奋又徘徊，兴奋的是自己刚刚走上社会就获得了这样宝贵的机会加强学习和锻炼;徘徊的是“我去的地方怎么样?我刚出大学校门不久，能适应新环境吗?能实现上级组织“三个提高”和“五个满意”的目标吗?挂职中我该怎么做，怎样才能塑造好挂职干部的良好形象?一系列的问题让我想了很多，心情复杂。但是当我走进农六师共青团农场，走进了场党委给我们准备好的宿舍，一路上缠绕着我的烦忧全部消失了。宿舍完备的设施，同事和职工那一张张热情的面孔，让我感觉到了民族大家庭的温暖。民间有这么一句话：不经一事，不长一智。挂职原本就是一个让我们深入北疆、深入兵团，跳出南疆看南疆的一次好机会;挂职不是一种荣誉，镀金，也不是享受，而是学习、锻炼和一种责任。通过近一年的挂职锻炼，我首先深刻体会到了的是“挂职”这两个字中隐含着的责任和义务。也许是刚出校门的缘故，我曾一直不明白，南疆那么缺少人才，国家为什么每年还花很多钱，选派南疆干部到北疆挂职呢?现在，一年的挂职生活教育了我们怎样去做人，怎么磨练自己的意志，同时也让我彻底清楚了，南疆基层干部到经济相对发达的地区挂职锻炼是多么重要，挂职挂好了不仅可以促进南疆乡镇干部的汉语水平、整体素质的提高，而且更有利南疆地区的民族团结和政治稳定，促进经济社会全面发展。因此，作为挂职干部，一定要倍加珍惜这样的机会，倍加珍惜这有限的两年时间，在加强政治理论、实践锻炼的同时尤其要加强汉语的学习，有句话讲：学会汉语走遍中国，学会英语走遍世界。对南疆基层少数民族干部来说，汉语不熟练是不行的，不懂汉语就意味着不能吃透上级政策，不能广泛接受新鲜事物、掌握新知识，也就不能适应时代的潮流，不能更好地为职工群众服务。挂职以来，在学习锻炼的过程中，一股来自于农场党委班子和干部职工身上团结协作、艰苦奋斗的精神时时触动着我，这个单位曾经因为班子涣散等原因一度处于低谷，经济裹足不前，社会发展落后，被视为“上级不想来、人才引不来、资金要不来”的“三不要”单位，然而，当下已是今非昔比了，过去的农场面貌已经焕然一新，兵团级现代农业示范园区建设项目已然落地实施，疆内外各地的大中专毕业生也纷至沓来，仅近两年已引进30余人。这就是团结的力量，团结带来的新变化。由此，我从中得到启迪：无论是一个单位的发展，还是个人的进步，都要搞好团结，尤其是在南疆少数民族聚集的地方，一定要加强民族之间的团结，共创民族之间的和谐，只有这样，才能阔步向前，咱们才能早日过上小康生活。在农六师共青团农场，我还感到了南北疆两地间的差异，新疆解放以后各地都发生了翻天覆地的变化，但是新疆南北的发展一直不太平衡，我们南疆也和北疆一样资源丰富，同样享受改革开放的政策，民风淳朴，农民吃苦耐劳，广大干部为南疆的社会经济、社会治安方面做了很多工作，也付出了很多努力，但是实际成果为什么有的就不如北疆的，我想主要原因还在于我们南疆部分干部还存在安于现状、工作被动的现象，思想观念比较保守、创新精神还不够、市场意识滞后;还在于有些农民文化素质较低、接受新鲜事物较慢，法律意识较淡薄，这些都直接阻碍了南疆经济的快速发展，在社会主义发展的新时期，我们南疆的干部和农民的确都需要多走出去，更新更新思想、转变转变观念。选派干部异地挂职无疑是一个加强交流的好方式，作为一名南疆的少数挂职干部一定要牢记组织赋予的任务，努力通过挂职机会学习先进管理经验、先进科学技术，不断增进与兵团、与其他地区深厚的感情和友谊，并以此广泛宣传南疆的自然资源、人文环境、风土人情和招商引资项目及优惠政策，努力打造美丽阿克苏。总而言之，到共青团农场挂职锻炼让我开阔了视野，转变了观念，增长了才干。这也让我下定决心，在今后的挂职锻炼当中，继续严格要求自己，坚持不懈地加强学习，提高本领，保证圆满的完成挂职培训任务，真正把自己打造成为一名德才兼备的国家干部，回去后为家乡经济和各项社会事业的发展做出自己最大的贡献。 8月11日我第一次走入新厝镇政府大门，开始了我的选调生活。刚开始工作时，我有过不适，困惑和不安，但在领导和同事的关心和帮助下，我迅速调整心态，积极交流请教，努力适应，逐渐找到了自己的定位，我的工作也得到了领导和同事的充分肯定。五个月的乡镇工作经历，使我对选调生工作有了一些粗浅的体会，归纳有以下几点：一、找准定位，迅速适应首先是工作上的定位。作为一名选调生，要摒弃“镀金”和“过关”的想法，要沉下心去，扎实工作，要将自己和一般的乡镇工作人员放在同一个起跑线上，要从点点滴滴做起，干一行爱一行，专一行懂一行，努力适应基层的工作环境，不断完善自我、提高自我。同时又要区别于一般的乡镇工作人员，对待自己的言行要高标准，严要求，对工作精益求精，争取在工作中创佳绩，早日成为一名优秀的基层干部。其次是人际关系上的定位。工作初始，最难以适应的是接触的人群不同，过去是在一个同龄人的大集体里组织工作，现在是在一个基本上年龄都比我大的人群中组织工作，与人的交流方式，说话方式，谈话内容等等都要有所改变，一开始我就是多听少说，基本不说，逐渐找到共同点，找到属于我的也能让他人接受的表达方式，交流方式。过去，我们是一群新人组成一个新的集体，大家一起来在一个较短的时间内组成这个集体的各个元素，形成这个集体的风格和内部规则，而现在是我作为一个新人加入到一个集体中，我要去摸索这个集体的风格及内部规则，融入并适应它，也让它接受我，认可我。二、坚持学习，勤于请教我们选调生，刚从大学这个象牙塔走向社会，尽管经历了十几年的寒窗苦读，我们的专业知识较为完备，基础较为扎实，但我们的社会阅历还是比较粗浅，对我国的国情，基层的情况了解得不清楚或者说基本上没有什么了解。在工作过程中就要求我们主动摘掉大学生的光环，从零开始，甘当小学生，勤于向领导和同事请教学习，在实践中增长才干。不但要加强政治理论学习，还要加强工作业务知识和地方方言的学习，在工作中学、平时自学，妥善处理好工作与学习的矛盾。新厝镇十六个行政村中，两个行政村是讲福清方言，十四个行政村属莆仙语系，这对我这个福清话还讲得不太溜的人来说又是一个新的挑战。我平时注意和单位里本地的老同志交流，学习莆田话，现在通过倾听能揣测部分内容。三、调整心态，认真反思到乡镇工作，有许多我们不曾想到过的情况，只有调整好心态才能迅速适应，融入其中。工作的第一个星期，也许是镇里还没有讨论好我的具体工作安排，我每天都是准时到镇政府办公大楼的最后一层，一个人坐在妇联办公室里，这几天的时间，我能做的就是看报纸，有时一天连一个说话的人都没有，感觉自己就像被抛弃了似的。“乡镇工作要耐得住寂寞”“可以主动和领导提出想多分担工作”这些在座谈会上领导、前辈的话在我耳边响起，我耐心等待。第二个星期一，镇党委副书记告诉我，经领导研究决定，我同时要兼任党政办的工作，办公地点移到二楼党政办，至此我的工作就逐渐忙碌而且充实起来。办公室的工作是繁忙而且琐碎的，忙于应付各项事务，缺少反思和系统的学习积累，忘记了不断自我提高，很容易便会在工作中迷失自我。“你们要不断学习新的知识，各方面的知识，充实和提高自己，才能跟得上时代的要求”，座谈会上的领导的谈话如一声洪钟将我敲醒，“问渠哪得清如许，唯有源头活水来”，少了源头活水，各方面素质便会难以提高，实践经历缺少反思归纳，就会像过眼云烟，难以得到提炼升华，变为成长的养料。工作过程中，只有对照目标，不断反思，时常自我解剖，提醒自己，才能符合新时代对选调生的要求，才能不辱选调生的荣誉和使命。工作五个月了，一切都开始步入正轨，对今后的工作，我也有了自己的一些想法，结合我的具体工作，我简单陈述一下对下一步工作的几点思考：一、整体把握，全面了解业务作为一级政权组织，乡镇“麻雀虽小，五脏俱全”，是党和国家工作以及社会工作的一个“承重层”，因此，乡镇工作的业务范围是纷繁复杂的。我在党政办的工作的一个重要方面便是信息工作，通过我的努力，我镇的信息工作有了很大的改观。应该说信息工作给我提供了一个很好的平台，通过关注全镇的信息动态，筛选信息，挖掘信息内涵，我很快便对各个部门的工作都有一定的了解，但这些了解都还浮于表面，对一件事务的具体处理及可能遇到的问题，其中的利害关系等，却知之甚少。今后，我将更系统地学习乡镇基层的组织架构，部门职责，机制建立等方面知识，从最基本也最重要的知识开始，整体把握。同时，利用常被借到其他部门工作的机会，多实地了解该部门的工作情况，深入实践，全面了解业务知识。二、深入基层，调查研究刚工作两个星期，我就被划到新厝镇江兜村工作小组，江兜村是福州市新农村建设示范村，这是一个很好的学习新农村建设的平台。在这里面有许多可以深入研究探索提高的地方。过去五个月，我下乡多数止于村部，与村民接触较少，不能真正地了解村情，对新农村建设也止于上头的文件，对老百姓的看法，想法无从了解。今后，我将更广泛地深入群众，接触群众，与群众交流，尽我所能做到“急群众之所急，办群众之所难，解群众之所忧”。通过负责乡镇的12345群众反映热线的反馈工作，也让我更多地了解群众的问题和疾苦，尽我所能将问题反映好，解决好。此外，应更深入地研究镇村工作，敢于质疑，积极调研，以报告的形式向上反映问题，达到变上访为下访的目的。并在不断的调研中增长见识，提高认识，增进能力，加强自己为民服务的能力和水平。三、主动担当，独挡一面刚开始工作我常常像个楞头青，什么都不懂，有时也说错话，做错事。为了尽快进入工作状态，我主动地和身边的同事交流，不耻下问，多请教老同志，同时也主动承担了自己办公室里像扫地，烧水，倒垃圾这样的工作，并和办公室的其他同志默契配合，使得党政办能上传下达顺畅，高效有序地运转起来，赢得了同事的认可。在同事的帮助和自己的努力下，我的处事水平和协调能力都有了很大的提高。但还不够老练和周密，许多工作只有办公室主任提醒了，我才懂得要去做。今后，我要不断加强自己的工作水平，主动担当，学习着独自处理一些事情，锻炼自己独挡一面的能力。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，这段基层经历对我的人生是一段宝贵的财富，这一过程中我所经历的成功和失败都是成长的垫脚石。我要抓住这个机遇，依托这个平台，努力提高自己，争取更大的进步，成长为一名优秀的选调生，为和谐海西建设贡献力量。 11 / 12