沟通技巧教案省公共课一等奖全国赛课获奖课件.pptx

沟沟 通通 技技 巧巧行政人力资源部培训部行政人力资源部培训部行政人力资源部培训部第1页课程目标：课程目标：1、了解沟通基本知识和技巧 2、提升沟通能力行政人力资源部培训部第2页一、正确了解酒店员工与客人关系一、正确了解酒店员工与客人关系行政人力资源部培训部第3页（一）客人是什么（一）客人是什么1、客人是服务对象、客人是服务对象 员工：服务提供者 客人：服务接收者（客人是花钱买享受，不是花钱买气受）行政人力资源部培训部第4页2、客人是最爱面子人、客人是最爱面子人案例：案例：一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客-张老板从轿车里出来，正在给他带来商家介绍说，这里是当地有名酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他不论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板早晨好！请进！”张老板还未到服务台，前厅几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接张老板一行到来事后张老板感激酒店给了他“面子”，使他生意做得十分顺利。在我们服务中常说一句话：“把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求尊重”心理。此案例也表达了酒店坚持“放心、顺心、舒心、动心”服务理念，赏识宾客，重视细节，专心服务，使客人体会到我们充满人性化、人情味服务。思索：此案例能够用在我们工作中哪些方面？思索：此案例能够用在我们工作中哪些方面？行政人力资源部培训部第5页3、客人是含有优越感人、客人是含有优越感人案例：案例：一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人说又来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员又立刻返回去拿。这位客人对他朋友说：“听说这里服务员态度很好，我非得考验考验她们。”对这类客人，只要要求不过分，都应该尽可能满足，这表达了一个态度问题。在酒店里，我们所做一切都是为了客人，客人要求，只要不是无理，我们都要满足他们。行政人力资源部培训部第6页4、客人是含有情绪化自由人、客人是含有情绪化自由人案例案例：一位客人在餐厅喝多了，踉踉跄跄地走在廊道里，一位男服务生走上前问候并想搀扶他，这位客人恼羞成怒，大声训斥服务员说看不起他。明明喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什么，原来是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷“没事儿，没事儿”！事后还是服务员搀扶他走进了房间，并帮他脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。在客人行为不超越法律范围内，服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想，用换位思索方式来处理这些问题，才能使服务工作做到位。讨论：本案例还表达出哪些方面值得我们学习？讨论：本案例还表达出哪些方面值得我们学习？行政人力资源部培训部第7页5、客人是绅士和淑女、客人是绅士和淑女案例案例:谈及曾否碰到过尤其粗鲁客人时，丽思卡尔顿酒店一位经理曾对酒店培训生讲道：“假如你善待他们，他们自然也会善待你。切记，你们要以绅士和淑女态度为绅士和淑女们提供优质服务。”说着，他停下脚步，弯腰捡起地上一些杂物，放入自己口袋中，然后接着说：“我们要尽力帮助客房服务生，正如他们帮助我们从楼厅内清理餐车一样。”这位经理以自己言行完美诠释了酒店员工与客人及同事沟通。讨论：在公共区域，当你看见地上一片纸，你会讨论：在公共区域，当你看见地上一片纸，你会怎样做呢？怎样做呢？行政人力资源部培训部第8页（二）客人（二）客人“不是不是”什么什么1、客人不是、客人不是“评头论足评头论足”对象对象案例：案例：“当我走进这家酒店餐厅时，一位服务员颇有礼貌地走过来领我就座，并送给我一份菜单。正当我看菜单时，我听到了那位服务员与另一位服务员对话：“你看刚才走那个老头，都快骨瘦如柴了还舍不得吃，抠抠缩缩”“昨天那一位可倒好，胖成那样儿，还生怕少吃一口，几个盘子全叫他给添洁净了！”听了他们议论，我什么胃口也没有了。他们即使没有议论我，可是等我走了以后，谁知道他们会怎样议论我？我顿时以为他们对我礼貌是假“行政人力资源部培训部第9页2、客人不是、客人不是“说理说理”对象对象 当客人不满意时，不要为自己和酒店辩解，而是马上向客人当客人不满意时，不要为自己和酒店辩解，而是马上向客人道歉，并尽快帮助客人处理问题。道歉，并尽快帮助客人处理问题。行政人力资源部培训部第10页3、客人不是、客人不是“教训教训”和和“改造改造”对象对象案例：案例：某日，有几位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐处处是瓜子。一位客房服务员看到这个情况，就连忙拿了两个盘子，走过去对客人说：“真对不起，不知道您几位在吃西瓜，我早应该送两个盘子过来。”说着就去收拾桌面上和地毯上瓜子。客人见这位服务员不但没有指责他们，还这么热情周到地为他们提供服务，都以为很不好意思，连忙作自我批评：“真是对不起，给你添麻烦！我们自己来收拾吧。”服务员对客人说：“请各位不要客气，有什么事，尽管找我！”这位服务员就不是用训斥方式，而是用“为客人提供服务方式”教育了客人。讨论：在服务中碰到过类似事情吗？你是怎么处理？你惧讨论：在服务中碰到过类似事情吗？你是怎么处理？你惧怕和客人沟通吗？为何？怕和客人沟通吗？为何？行政人力资源部培训部第11页二、掌握与客人沟通技巧二、掌握与客人沟通技巧行政人力资源部培训部第12页（一）重视沟通语言使用（一）重视沟通语言使用案例：案例：平均每个月我有平均每个月我有8 8次机见面对前台接待员，但仍有很多前台接待员只集中精次机见面对前台接待员，但仍有很多前台接待员只集中精神在他们面前电脑工作：统计客人资料及制做房卡等，这一来便忽略了与客人神在他们面前电脑工作：统计客人资料及制做房卡等，这一来便忽略了与客人之间接触及服务行业关键宗旨：殷勤好客服务态度接待客人。但同时也有大部之间接触及服务行业关键宗旨：殷勤好客服务态度接待客人。但同时也有大部分酒店管理者明白酒店服务其实就是一个与客人沟通学问及技巧，他们培训及分酒店管理者明白酒店服务其实就是一个与客人沟通学问及技巧，他们培训及指导全部接触客人员工怎样成为主人。从指导全部接触客人员工怎样成为主人。从“主人主人”角度来看，服务员应角度来看，服务员应主动主动与与客人沟通，服务员应先开口与客人打招呼。我所遇见过客人沟通，服务员应先开口与客人打招呼。我所遇见过“主人主人”他们都会主动他们都会主动与我打招呼，然后再说与我打招呼，然后再说“请问先生贵姓请问先生贵姓”，而不会直接说而不会直接说“住宿登记吗？住宿登记吗？”很多时候，当我在前台登记完成后，很多时候，当我在前台登记完成后，我会发觉自己变成房间号码我会发觉自己变成房间号码。譬如。譬如“305“305号房需要多几包咖啡号房需要多几包咖啡”或者或者“701“701号房需要多几条浴巾号房需要多几条浴巾”。作为。作为“主人主人”而言，他们会很有礼貌地回答客人及确保完成全部要求。譬如说而言，他们会很有礼貌地回答客人及确保完成全部要求。譬如说“甘乃迪先生，甘乃迪先生，我们会马上把毛巾送到您房间，感激您致电客房部。我们会马上把毛巾送到您房间，感激您致电客房部。”在我入往无数最正确酒在我入往无数最正确酒店当中，十次中必定有一次房间内会有一些问题，然后维修工人到来，毫无表店当中，十次中必定有一次房间内会有一些问题，然后维修工人到来，毫无表情地看着我，情地看着我，然后说然后说排水沟塞了吗排水沟塞了吗?”?”然后我便点一下头就说然后我便点一下头就说“是，排水沟塞是，排水沟塞了了”然后对话就此结束。然后对话就此结束。-Doug-Doug KennedyKennedy 讨论：请认真评析以上案例。在工作中发生类似服务，你是怎样讨论：请认真评析以上案例。在工作中发生类似服务，你是怎样沟通？岗位有相关规范要求吗？沟通？岗位有相关规范要求吗？行政人力资源部培训部第13页（二）沟通语言使用技巧（二）沟通语言使用技巧1、“反反”话话“正正”说，不得对客人说说，不得对客人说NO “您能够到那边去吸烟”“您不能在这里吸烟”“请稍等，您房间马上就收拾好”“对不起，您房间还没有收拾好”（要尽可能用要尽可能用“必定必定”语气，去表示语气，去表示“否定否定”意思。意思。）行政人力资源部培训部第14页案例：案例：希尔顿不允许员工对客人说“NO”。当客人问：“有房间吗？”，假如没有怎么说？“对不起，我们最终两间保留房已经卖出去了，很抱歉。”做为五星级希尔顿酒店，假如只说这句话，那他只说了二分之一。还有二分之一怎么说呢？他应该说：“我给您推荐两家酒店，档次跟我们差不多，而且价格还低20元，要不要帮您看看？”客人听到这些话，能不要吗？接待员马上联线其它酒店客房预订中心，直到把客人送上车。这种出乎意料服务一下就会赢得客人好感，激起客人下次一定要入住希尔顿欲望。行政人力资源部培训部第15页2、否定自己，而不要否定客人、否定自己，而不要否定客人“假如我有什么地方没有说清楚，我能够再说一遍。”，“假如您有什么地方没有听清楚，我能够再说一遍。”行政人力资源部培训部第16页3、不能因为与客人熟，而使用过分随意语言、不能因为与客人熟，而使用过分随意语言案例：案例：年底，某日深夜1点多，有一常客略带醉意来总台结往日挂帐。为安全起见，这个时间收银柜台帐目已上交财务。客人应在白天由财会人员结帐。服务员往日与这位常客很熟，加之台前又没有什么事情可做，于是服务“格式”化就变成了熟人之间随意化了，缺失了原来敬重、分寸。对话由浅入深地讲开了，“你们怎么规矩这么多?给你们送钱还不要，要是我死了，是不是就不用结帐了?!”服务员说：“没关系，你死了，还有你家人，怎么也赖不了帐。”客人一时来火，“他妈，快过年了，你还说这话”边说边操起柜台上东西砸了过去打在服务员头上，并扬言一定不放过她，要修理她，要她付出代价。从上面事件中能够看出，客人能够把你当从上面事件中能够看出，客人能够把你当“熟人熟人”调侃，随便套调侃，随便套近乎，可作为服务员却不行。在工作中，酒店员工不能因为与客人熟而近乎，可作为服务员却不行。在工作中，酒店员工不能因为与客人熟而造成礼貌用语缺失。造成礼貌用语缺失。行政人力资源部培训部第17页4、注意、注意“马上、稍等马上、稍等”等语言使用等语言使用案例：案例：今天是星期一，早茶生意不是很忙，我们工作有序进行着。我是一名抄单员，假如忙时候，作为抄单员必需要细致、慎重、快捷，忙而不乱完成工作，同时还要求熟悉每道菜烹饪方法及搭配，才能降低工作上失误。在我稍微有时间时候，咨客带着一位客人来到抄单台邻近一张台坐下，然后叫我帮客人点些外卖打包东西，点菜对我来说不成问题，我上前往招呼，先了解到客人所需要食品，然后入了单。交给传菜员盖印，之后就回到自己岗位站好。时间一分一秒过去了，可是这张餐台点心一个都没来，看到他人桌上有东西吃，而自己桌上只有一杯茶水，这么等他有些不好意思了，他看着我，好像是要和我说什么，我感应到了，而没有做出行动，过一会客人果然按捺不住说：帮我看一下点心做好了吗？我立刻通知传菜，叫他们打包要加紧，然后做我事情了，等我忙完，注意到他时，点心还没有出来，他终于发怒了：你们是怎么搞，还要去市场买面回来炒吗？,等了半个小时了，一个点心都没来。看着客人不高兴样子，我也急了怎么会那么久呢？我再一次跑到传菜去催，一直等到点心做好，我不敢送过去，叫住了一个同事将点心送过去，买好单送客人走了，最终听说客人是带着一肚子埋怨离开。行政人力资源部培训部第18页案例点评：在工作中此案例中出现事情是常见，碰到这类事情时不能够用“马上就来”“请稍等一下”或者“已经帮您催过了等话语来敷衍客人。做为一名服务人员，除了给予客人最好服务之外，还要同客人进行有效沟通，取得客人了解与信任。平时多注意观察，经过沟通了解客人所需，加上全心全意为客人着想，细致、周到服务，才能真真正正使客人高兴而来满意而归。行政人力资源部培训部第19页5、做到、做到“重复重复”客人需求客人需求 3月10日，入住酒店1705房间任先生投诉，称落在酒店所住房间一条金手链，酒店总台已打电话确认有此物品，但来酒店却又说没有，对此很不满意.并很必定手链是落在酒店房间里。AM马上向客人致歉并说明了此事原因，是因当初DTS与前台员工传达此事过程中出现误差，造成前台员工误认为金手链在酒店，故致电客人来取，客人来取时并没有手链，造成投诉。经解释客人不接收，执意称金手链落在了酒店，并报了警。后酒店杨副总与客人协商：对于酒店因员工在沟经过程中失误给客人造成误会致歉。但客人金手链丢失一事仍提议客人经公安机关调查处理，客人表示接收。后经公安机关调查无线索，提议酒店和客人协商处理。于是酒店给予客人部分无偿餐券等，客人表示接收。行政人力资源部培训部第20页案例评析案例评析 这类事件出现是因为部门沟通失误造成，所以在工作中应强化员工信息传递准确性培训，且应加强宾客遗留物处理流程培训，统一归口处理这类事件。同时各部门均应组织信息沟通有效性培训，强化沟通中再次确认再次确认信息必要性。对于客人需求，部门之间沟通，要做到“重复”以上信息，确保信息沟通准确性。行政人力资源部培训部第21页6、尽可能少用、尽可能少用“这是企业制度，这是酒店要求这是企业制度，这是酒店要求”。7、即使是拒绝，也要让客人知道你已经为他、即使是拒绝，也要让客人知道你已经为他 事情努力了，只是暂时没方法帮他。服务中事情努力了，只是暂时没方法帮他。服务中忌讳忌讳“我我没方法没方法”，“我不知道。我不知道。”“这不归我管这不归我管”、“没没有有”等否定语。等否定语。行政人力资源部培训部第22页行政人力资源部培训部第23页