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汽车商务与服务管理实务汽车商务与服务管理实务作者：朱军 屈光洪 第1页第第1 1章汽车商章汽车商务和汽车产业概务和汽车产业概述述第2页【学习目标】【学习目标】了解汽车商务发展历史，掌握当代汽车商务概念、特点。第3页1.11.1世界汽车商务和世界汽车商务和服务发展历史介绍服务发展历史介绍第4页【本节目标】【本节目标】了解世界汽车产业和汽车商务发展过程。【基本理论知识】【基本理论知识】1.早期汽车工业发展历史。2.国际汽车商务发展过程。【技能训练】【技能训练】口头描述出世界汽车商务发展过程。第5页1.1.11.1.1早期汽车工业和汽车商务早期汽车工业和汽车商务在人类商业活动中，汽车商务历史是比较短暂。相对于拥有漫长历史农业、手工业、工业、艺术品等行业商务活动，汽车商务仅仅拥有一百多年历史，是一项新兴商务活动。第6页世界上公认汽车诞生日是1886年1月29日，那一天，飞驰汽车企业创始人德国人卡尔本茨(图1-1)制成了三轮汽车(图1-2)。同年，威廉戴姆勒创造了四轮汽车(图1-3)，以后又于1890年成立了戴姆勒汽车企业。这么，本茨和戴姆勒成为了汽车工业创始人。第7页第8页在本茨和戴姆勒之后，各个发达国家都开始了汽车创造之旅。1897年，兰索姆E奥兹(Ransom E.Olds)投资50000美元，筹备了奥兹莫比汽车企业。此企业就是通用汽车集团前身。196月16日，福特等12位投资者筹措了28000美元，在底特律一间车间里成立了福特汽车企业。19，英国贵族亨利莱斯(Henry Royce)和机械师查尔斯劳斯(Charles Rolls)合作成立了劳斯莱斯汽车企业(图-4、图-)。第9页第10页第11页第12页赛车运动出现和发展，促进了汽车技术进步和汽车消费普及。起初，汽车比赛目标除了较量汽车速度、检验车辆性能，还用于宣传使用汽车安全性和可靠性。结果使汽车性能越来越好，成本越来越低。终于，汽车工业走向了大规模生产正确道路。第13页2.产品阶段19，美国福特企业T型车面世(图1-7)，它给汽车工业带来了一场翻天覆地革命。图1-7福特T型车在此之前，汽车都是手工组装，效率低下，质量也没有确保。福特受屠宰场工作方式启发，探索用流水线生产T型车。19，T型车开始在流水线上组装。到了19，T型车产量到达每个月辆，价格也降到了同档车价三分之一。第14页从那时开始，汽车进入了规模化生产阶段。规模化生产阶段到来，意味着汽车走入千家万户，成为发达国家大众消费品。在众多普通市民家庭中，汽车成为与住宅、证券并列第三项主要家庭资产。第15页第16页然而，那时候商品经济还不像现在这么发达，汽车产业也不例外，因为信息、交通运图1-81926年通用汽车输、宣传等条件制约，汽车产业竞争还不够充分。美国通用企业一位总裁曾经说过：“在用户看到汽车之前，他们怎么知道需要什么样汽车呢？”由这句话，我们就能够看出当初市场基本上是供方市场，客户面正确是品种单一、功效简单，甚至颜色也没有多少挑选余地产品。第17页3.推销阶段到20世纪代后期，世界从第一次世界大战巨大打击中逐步恢复过来，人们纷纷追求高品质生活，汽车工业也随之飞速发展。由阿尔弗莱德斯隆领导美国通用汽车企业开始生产品种繁多产品，满足人们个性化需求，图1-8所表示为1926年通用汽车，图1-9所表示为通用企业第一个汽车试验场。美国、欧洲各大汽车企业开始了新发展和新竞争，除了产品研发、生产管理进步之外，汽车销售方法也有了本质进步。汽车逐步成为发达国家支柱产业大汽车时代降临了！第18页第19页4.市场营销阶段第二次世界大战之后，市场营销概念逐步兴起。在汽车行业中，推销观念也逐步让位于市场营销观念。关于市场营销概念，其定义有很各种。其中比较传统一个是：市场营销是对商品(或服务)设计、定价、宣传、销售等商业行为进行计划和执行，以创造符合特定目标商品交换过程。还有一个比较新定义：市场营销既是一个组织职能，也是为了组织本身利益及相关者利益而创造、传输、传递客户价值，管理客户关系一系列过程。与推销观念不一样是，市场营销概念是建立在客户导向型思维基础上。也就是说，客户需要什么，企业就生产什么。第20页1.2我国汽车产业和汽车商务发展历史介绍第21页【本节目标】【本节目标】了解我国汽车产业及汽车商务发展过程。【基本理论知识】【基本理论知识】1.新中国汽车工业发展过程。2.现阶段我国汽车生产及商务活动情况、发展趋势。【技能训练】【技能训练】1.口头描述我国汽车产业及商务活动大致经历。2.分析我国现阶段汽车产业及商务活动情况并作出评价。第22页在我国，汽车产业和汽车商务正逐步向着国际化前进，但其发展还处于相对不成熟阶段。我国汽车产业和汽车商务发展与国外情况相比，现有紧密联络，也有本身一些特点。我国汽车产业依然处于快速成长阶段，关于中国汽车产业和汽车商务发展阶段划分尚不显著。本文将其划分为萌芽阶段、计划经济阶段、商品经济早期阶段和市场营销阶段。第23页1.2.1旧中国阶段萌芽阶段中国最初汽车是哪里来？这个问题当前没有统一说法。最早相关汽车统计是在19。那一年，由匈牙利商人李恩时(Leinz)为中国进口了第一批汽车两辆美国生产“奥兹莫比尔”，从香港运到上海港口登陆。至此，中国人开始接触这项改变世界伟大创造。第24页当初在国内最引人注目标一辆汽车，听说是在19左右袁世凯买来献给慈禧太后，那是一辆德国出产第二代飞驰轿车。也有些人认为，慈禧太后这辆车(图1-12)，才是中国图1-12慈禧太后轿车“第一辆汽车”，不过因为这辆车没有确切进口统计，所以无法对其时间做出确认。该车现在依然保留在颐和园，我们从图1-12能够看出，这辆车正是早期飞驰汽车经典格调，不过装饰要比普通车辆豪华得多。第25页第26页在那时中国，除了货车、军车等运输车辆以外，轿车上坐着不外乎两种人：外国人和中国达官显贵(图1-13，图1-14)。第27页第28页1.2.21.2.2计划经济阶段计划经济阶段 这个阶段是从新中国诞生起，到1980年为止。新中国第一辆汽车是1956年7月13日诞生。用新中国开创者话说，就是“在此之前，我们除了会造桌子、椅子，一辆汽车也造不出来”。第29页 1953年7月15日，中国第一汽车制造厂在长春成立。1956年，中国终于造出了自己汽车解放牌卡车(图1-15，图1-16)。解放牌卡车面世，是新中国一件大事，全国几乎全部报纸，都在头版头条登载了这个激感人心消息。听说，“解放”这个名字，还是毛泽东主席亲自圈定。第30页第31页 新中国第一个批量生产轿车，则是“红旗”牌轿车。1958年，在中国一汽，以借来一辆1955型克莱斯勒轿车作参考，技术员和工人们仅用一个月时间就用手工仿制出了第一辆红旗轿车(图1-17)。第32页第33页第34页1.2.31.2.3商品经济早期阶段商品经济早期阶段改革开放以后，中国汽车工业迎来了它第三个发展阶段，这个阶段从1981年开始，到中国入世结束。这个阶段中，中国汽车工业逐步开始引进外国资金、技术和管理。那时汽车，尤其是轿车品种极少，产量也很低，根本满足不了压抑几十年需求，轿车生产出来以后几乎不用推销，就被等候已久用户抢购一空。那个时代代表车型是“老三样”桑塔纳、捷达、富康。第35页在国际市场上早已经过时德国车型，如捷达、桑塔纳(图1-18)等，在中国价格比国外贵了一倍多。即便这么，用户还要排队才能买到。难怪德国人惊呼：“中国人怎么这么有钱？”第36页这个阶段，市场特点是轿车供不应求，且客户依然以单位为主，也就是俗称公款消费。这么市场气氛之中，轿车质量、价格、售后服务等，也就远远未到达正常状态了。不过，伴随汽车企业越来越多，我国汽车产量增加快速，很快形成了规模化生产能力，为迎接“入世”打下了坚实基础。1980年，我国汽车产量为22万辆(其中轿车4500辆)。1985年，我国汽车产量为44万辆。1990年，我国汽车产量为51万辆。1995年，我国汽车产量为145万辆。年，我国汽车产量为200万辆。第37页1.2.41.2.4市场营销阶段市场营销阶段这个阶段是从中国加入世界贸易组织开始，直到现在仍在延续。德国大众在中国取得巨大成功，勉励了众多国际汽车工业巨头抢滩中国市场，国内企业也打起了“国产汽车”民族牌，与世界巨头们分争一杯羹。中国汽车市场快速进入了“战国时代”。在这个阶段中，我国汽车产业出现了以下改变。第38页在这个阶段中，我国汽车产业出现了以下改变。1.汽车产业进入企业自主经营阶段这标志着中国汽车产业正式进入了市场经济时代。在我国含有战略意义支柱型产业中，汽车工业是率先摆脱计划经济模式产业之一。第39页2.产销量急剧增加，价格急剧下跌 年后，伴伴随中国加入世界贸易组织，汽车产量飞速上升，终年居高不下汽车价格一路下滑，汽车工业进入了一个愈加正常发展阶段。如图-所表示，20，中国汽车产量已经跃居全球第三；销量已经超出日本，成为仅次于美国全球第二大汽车市场。20，中国汽车产量到达728万辆，不但稳居世界第二，而且汽车出口量首次超出了进口量，中国由汽车进口国转为汽车出口国。预计在很快未来，中国将可能超出美国(本土)和日本(本土)，成为世界汽车产量最多国家。第40页第41页3.3.私家车快速增加阶段私家车快速增加阶段在计划经济时代，中国汽车基本上不销售给个人。20世纪80年代，中国开始出现私家车。到1990年，全国民用汽车保有量为554万辆，其中私车保有量为82万辆，占14.8。这82万辆私人汽车中，58万辆是载货车，只有24万辆是载客汽车。私人客车中，相当一部分是微型面包车，兼做客货两用，真正私人轿车寥寥无几。第42页4.轿车所占百分比越来越大国际上，轿车占汽车总量百分比是衡量汽车市场成熟度一个主要指标，因为轿车大多由个人购置，其市场竞争和市场营销都最具市场化特征。同时，轿车在中国汽车总产量中所占份额急剧上升。1985年、1990年和年，轿车占汽车总产量百分比分别为2.1%、6.8%和29.3%。到了20，轿车占整个汽车产量百分比已经超出 50%。5.民族汽车工业取得新生伴随新世纪到来，中国加紧了“入世”步伐。2012月11日，中国成为世界贸易组织组员。第43页 国产汽车在入世后遭遇了巨大危机，原有一些“国产名牌”，根本经不起夏利、桑塔纳、捷达等普通合资汽车冲击，更不能与进口中高级汽车较量，汽车行业一片恐慌。不过，决议者们下定了决心，扩大我国汽车工业外资投入，同时让民营资本进入汽车行业。仅仅几年之后，我国民族汽车工业浴火重生，蓬勃发展。时间之短，进步之快，甚至让很多乐观主义者都感觉意外。中国现在汽车工业，已经是外资、国资、民资三分天下局面。当前，中国轿车工业较有代表性民营资本包含：浙江吉利集团、华晨集团、春兰集团、深圳比亚迪集团等。第44页6.出现了产能过剩产能过剩是当代制造业一个基本特征，也是汽车工业向市场经济发展必定结果。以年为例，统计数据表明，汽车工业产能800万辆，在建产能220万辆，超出相关部门“预计”需求数百万辆，于是呼吁限制投资声音一浪高过一浪。只要是在市场竞争中商品，就必定有畅销，也有滞销，汽车也不例外。产能过剩带来竞争，淘汰了一批不良企业，也促进了整个行业快速进步。第45页即使“产能过剩”，不过效益良好汽车制造厂都在不停增资扩产，增加产量并推陈出新。比如，十年一贯“老三样”桑塔纳、富康、捷达，在一次次技术革新和价格调整之后，在市场上仍展现出旺盛生命力。图1-20为改头换面之后新“老三样”。第46页第47页7.汽车产业全方面发展“汽车产业”范围，不但仅局限于汽车制造行业，其内涵非常丰富，外延也十分辽阔。按照通行观点，汽车产业分为三大部分。第一是汽车工业，包含动力技术研究、车型开发、配件制造、整车组装等。第二是汽车商务与服务，包含整车销售、售后维修服务、美容养护、配件更换、车险办理和理赔、二手车交易等。第三是与汽车相关延伸行业，比如赛车运动、汽车主题活动、与汽车相关教育培训、汽车专用公路修造养护等。第48页在我国，汽车后市场巨大潜力还未被充分发掘，当前我国汽车后市场与前市场附加值百分比也远远未能到达73发达国家水平。也就是说，在我国，汽车商务和服务行业还有巨大发展空间，甚至远远超出汽车制造业本身。第49页1.31.3当代汽车当代汽车商务概念商务概念第50页【本节目标【本节目标】掌握汽车商务概念、特点和汽车商务管理基本知识。【基本理论知识】【基本理论知识】1.汽车商务基本概念。2.当代汽车商务特点。3.汽车商务管理基本知识。【技能训练】【技能训练】1.分析汽车商务活动内涵和外延。2.对我国现阶段汽车商务活动情况发表看法。第51页1.3.11.3.1汽车商务概念汽车商务概念1.汽车商务定义汽车商务，指是围绕汽车产业前市场和后市场进行全部商务活动总称。所谓汽车产业商务活动，有狭义和广义两种了解方式。狭义了解，就是包含围绕汽车销售和服务进行商业活动。它包含营销策划、汽车进销存、客户关系管理、汽车维修服务等。广义了解，则还应该包含汽车推向市场前后全部市场营销和服务行为。它包含新品策划、市场调研、目标客户群细分、价格制订、购置者信息回馈等。第52页2.当代汽车商务特点当代汽车商务有以下特点：(1)普遍性现在，汽车已经是全世界最通用交通工具 (2)多样性当代汽车商务包括行业范围甚广，包括从业人员也很多。我们经常看见汽车销售、汽车保险、汽车装饰、汽车维修、汽车停放保管、汽车检测等，都属于汽车市场或者后市场范围。第53页当代汽车商务还包括物流、保险等行业，其多样性是显而易见。(3)集成性汽车工业几乎包括制造业中大部分行业，比如钢铁、有色金属、塑料、橡胶、喷涂、机械、电子、计算机、通信等，含有很高集成度。(4)先进性在汽车上应用技术和产品，大部分都可在一定程度上代表其所在国先进水平。汽车是一个国家最先进制造业水平集中表达。第54页1.3.21.3.2汽车商务基础知识汽车商务基础知识1.汽车分类汽车分类方法很多，常见分类方法有：按用途分类、按动力装置分类、按行驶道路条件分类及按行驶机构特征分类。按用途不一样，汽车可分为轿车、客车、货车、特种用途汽车和农用汽车等。其中，货车是指以运载货物为主要用途汽车。按汽车厂要求最大总质量，又可将货车分为微型、轻型、中型、重型车等，有货车还可牵引挂车。按使用燃料不一样，可分为汽油汽车、柴油汽车、代用燃料(煤油、酒精、乙炔、石油气)汽车和蓄电池(电瓶)车等。按行驶道路条件不一样，可分为公路行驶汽车和越野车。第55页另外还有很多分类方法，比如因汽车组成结构不一样，又可分为单车、半挂车、全挂汽车等。最惯用分类方法是，按国际通例将汽车分为商务用车和乘用车两类。在本书中，我们主要讲述乘用车中相关商务和服务知识，其中又以轿车为主。轿车主要用途是用来载客，也可装载行李，其座位数普通不超出五个，普通在很好铺设路面行驶。轿车常见形式是封闭式车身，有两门或四门(有时连行李箱门一起计为五门)，两排座位并备有行李舱。轿车可按发动机排量分为微型、普通级、中级、中高级和高级轿车。也可按照结构分为两厢车、三厢车等。第56页2.2.汽车汽车VINVIN码码汽车VIN码，俗称17位编码。它是最通用车辆唯一性标识，类似于我们身份证号码，不允许重复。VIN(Vehicle Identification Number)，汉字名叫车辆识别代号。普通来说，每辆车都有一个铭牌，上有一个由17位字母、数字组成编码，这就是车辆VIN，又称17位识别码。车辆识别代号经过排列组合，能够使车辆生产在30年之内不会发生重号现象，这很像我们身份证不会产生重号一样，它含有对车辆唯一识别性，所以又有些人将其称为“汽车身份证”。车辆识别代号中含有车辆制造厂家、生产年代、车型、车身形式、发动机以及其它装备信息。下文是对VIN码普通性解释，在一些国家和地域，可能还会有一些特殊使用方法。第57页1)第1位：生产国家代码。比如，“1”代表美国、“L”代表中国、“W”代表德国、“J”代表日本、“K”代表韩国等。2)第2位：汽车制造商代码。比如，“B”代表宝马、“F”代表福特、“A”代表奥迪、“V”代表沃尔沃、“G”代表全部属于通用汽车品牌：Buick、Cadillac，Chevrolet，Oldsmobile，Pontiac，Saturn等。第58页3)第3位：汽车类型代码(不一样厂商有不一样解释)。有些厂商可能使用前3位组合代码表示特定品牌。比如奥迪企业使用“TRU/WAU”、宝马企业使用“4US/WBA/WBS”、马自达使用“1YV/JM1”、沃尔沃使用“YV1”等。4)48位(VDS)：车辆特征。对于轿车，表示：种类、系列、车身类型、发动机类型及约束系统类型；对于MPV，表示：种类、系列、车身类型、发动机类型及车辆额定总重；对于载货车，表示：型号或种类、系列、底盘、驾驶室类型、发动机类型、制动系统及车辆额定总重；对于客车，表示：型号或种类、系列、车身类型、发动机类型及制动系统。第59页5)第9位：校验位，经过一定算法预防输入错误。6)第10位：车型年份，即厂家要求型号年(Model Year)，不一定是实际生产年份，但普通与实际生产年份之差不超出1年。比如，“B”表示1981年、“C”表示1982年以这类推“Y”表示年、“1”表示20，依次类推。7)第11位：装配厂。8)第1217位：次序号，普通情况下，汽车召回都是针对某一次序号范围内车辆，即某一批次车辆。注意：VIN码中不会包含 I、O、Q 三个英文字母。第60页3.车型标牌(包含VIN)位置1)除挂车和摩托车外，标牌应固定在门铰链柱、门锁柱或与门锁柱接合门边之一柱子上，靠近于驾驶员座位地方；假如没有这么地方可利用，则固定在仪表板左侧。假如那里也不能利用，则固定在车门内侧靠近驾驶员座位地方。2)标牌位置应该是在不移动车辆任何零件除车门外就能够轻易看到地方。第61页1.3.31.3.3汽车商务与服务中管理汽车商务与服务中管理1.企业管理概念管理定义有很各种，现在普遍认可一个是：所谓管理，就是经过计划、组织、领导和控制，协调以人为中心组织资源与职能活动，以有效实现目标社会活动。管理目标，是有效实现目标，全部管理行为，都是为实现目标服务。管理伎俩，是计划、组织、领导和控制。管理本质，是协调。管理对象，是以人为中心组织资源与职能活动。第62页企业管理行为，就是由企业经理人员或经理机构对企业经济活动过程进行计划、组织、指挥、协调、控制，以提升经济效益，实现最大盈利这一目标活动总称。简单地说，企业管理是企业经营行为一部分，企业管理目标是为了求得企业最好经营效果。企业管理有很多分支，包含目标管理、岗位管理、质量管理、绩效管理等，我们在本书中讲主要是对岗位管理和对岗位职能行为管理。企业管理范围主要包含生产管理和经营管理。在本书中，我们将包括这两个方面内容。比如汽车维修过程控制，就属于生产管理；而客户关系维护，就属于经营管理。第63页2.汽车商务和服务管理汽车商务与服务企业管理外延，也包含上述全部企业管理内容。本书对其内涵讲解，主要包括四个部分：一是讲解商务活动本身，比如采购、销售等商业行为进行。二是讲解对商务活动反应出来表征进行管理，商务活动在进行过程中，往往会产生物质流、货币流、票据流、信息流。管理人员就是要经过对这些“流”了解和掌控，实现管理目标。第64页三是学习对商务活动所包括信息进行查询、统计和分析。四是学习了解人为原因在商务活动中作用。3.汽车商务和服务一体化汽车商务和服务，在以前是分离，举个简单例子，就是卖车不修车，修车不卖车，甚至卖车只管卖车，连代办税费这么简单服务都不提供。第65页现在，汽车商务与服务范围很广，普通包含以下商业行为：1)汽车采购、汽车库存、汽车销售、二手车评定、二手车交易。2)汽车配件供给、汽车配件销售、汽车配件库存管理。3)汽车美容装饰、汽车养护、汽车维修、汽车保险理赔、汽车三包索赔。4)车主会员服务、车主售后服务、日常提醒服务等。第66页