取送车服务管理制度.doc

德阳睿鸿汽车销售服务有限公司
上门取送车服务管理制度
一、 目的
注重服务细节，为车主的爱车保养带来专业、便捷、贴心的服务，从而提升我站的整体服务水平。
二、流程
1、客户经理上门为车主进行车辆环检、维修保养内容确定、保险一条龙服务；
2、代车主取车去4S点进行维修保养服务；
3、完成维修保养之后代车主送车，并请车主签署结算单并付款。
三、范围
在经销商所在半径15公里范围内提供此项免费服务，超过15公里可酌情收费。
四、 对象
上汽大众VW品牌的所有车主。
上门取送车－服务要点
一、上门取送车客户的怀疑点：
1、 车辆安全：上门取送车辆，客户对爱车的安全有疑虑。
2、 配件更换：对是否完全更换配件的真实性不放心。
二、消减客户怀疑点，增加客户信心措施：
1、 车辆安全保证措施：
A、 安全承诺：《取送车辆安全承诺书》，限速60公里 /小时。在环检单上注明：油表注明、写明公里数。《车载物品清单》确认。短信通知车辆到店。车辆非合理时间未到店，请客户主动查询我方服务电话，了解待修车辆动态。所有的通讯联系是由公司的客户经理，统一调动安排。《上门取送车服务协议》先由专业律师审核。
B、 明确路线：记录取送车辆起止公里数，增加客户取送车辆的透明度，明确该车的取送路线，客户可以建议路线。
2、 旧件全部放置客户后备箱，备查。并由送车人员向客户展示旧件（事先征询客户意见是否返回旧件）。
三、内部培训：
预约取送车辆电话接听标准（礼貌用语、快速响应等）、CSE标准的接车流程、预检、环检、估时估价准确性培训、取送时间、路线报备标准（路线设定、到公司后的短信或电话提醒）、维修完毕后的自检环节、送车标准（车辆清洗干净、座椅、音响、收音机调整到原位置）、透明制结算交车环节培训。
四、服务的推行：
1、交车时向客户宣导，我站为了减少客户的维修等待时间，方便于客户，我站提供上门取送车辆的服务，同时向客户展示车辆安全保证书；
2、集中短信和电话通知；
3、结算方式：客户经理必须取车之前提前确定结算方式及内容。建议客户首选结算方式：刷卡，自带POS机登门服务；现金支付；

上门取送车服务协议 
服务模式：上海大众服务站半径 15公里内保养维修免费取送车服务。
服务时间：在10:00~22:00之间
规范路线：上门取送车辆人员均按照规定的路线行驶；
限速行驶：车辆行驶速度严格控制在60KM/h以下，且严格遵守交通法规行驶。
关于免费代客上门取送车辆交通意外的责任及赔偿说明
尊敬的车主：
您好
德阳睿鸿汽车销售服务有限责任公司为您提供的免费代客上门取送车辆保养维修服务是以节省您的时间，提高您的效率为出发点的个性化服务。我们的工作人员都承诺严格遵守交通法规并以不高于60km/小时的速度行驶，但鉴于交通意外的不可预测性，请您认真阅读以下发生交通意外的责任判定原则和说明：
车主责任：对于车主要求上门取送的车辆，保证车辆的手续、保险齐全有效。车辆在保险公司投保，必须包含交强险、商业车损险、第三者责任险，其中的第三者责任险不得低于30万。
我方责任：
车辆事故责任判定原则基准：对于代客取送车辆过程中不可预防的车辆事故，以交警责任判定为准。
＜一＞我方全责： 属于我方提车人员承担全部事故责任的情况下，保险公司进行事故理赔后的免赔部分，即车主需自行承担的车辆修复费用部分，由我公司全部承担，我公司承担后，车主依法向我公司让渡向第三方追偿的权利；另外我公司将按照事故程度和车辆修复时间，为客户无法用车给免费提供代步车辆及其他形式约定的经济补偿（以维修和保养费用冲抵）；
＜二＞对方全责：属于对方车辆的全部责任，我方人员不承担事故责任的，我公司将不承担任何修理费用；为提高上汽大众形象，可酌情提供适当交通补偿（以维修和保养费用冲抵）；
＜三＞部分责任：属于我方提车人员承担部分事故责任的，保险公司进行事故理赔后的免赔部分，即车主需自行承担的费用部分，由我公司全部承担，我公司承担后，车主依法向我公司让渡向第三方追偿的权利；另外我公司将按照事故程度和车辆修复时间，为客户无法用车给免费提供代步车辆及其他形式约定的经济补偿（以维修和保养费用冲抵）；
＜四＞人身伤害：对于车辆交通事故出现的第三方人身伤害事故，除保险公司承担部分外，剩余部分均由我公司承担，我公司承担后，车主依法向我公司让渡向第三方追偿的权利；
＜五＞发生上述车辆交通事故，我方将积极配合车主进行相关的车辆维修和理赔事宜，除我公司承诺赔偿范围外，我公司不再承担任何其他费用；
尽管如此，我公司承诺以客户车辆安全抵达为第一原则且承诺工作人员不会主观上诱发交通意外。请您放心将车辆交给您的专属客户经理即可。
如果您对上述内容无异议，请在下方签署区签字确认。
车主签名：                              
 车型：
车牌号：
年 月 日
德阳睿鸿汽车销售服务有限责任公司
取车人：
取车时间：
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维修项目记录：