系统工作说明书SOW资料.doc

工作说明书（SOW）
长沙市XX置业有限公司
TMS项目

2015-04
XX信息技术（上海）有限公司
vTradEx Information Technology(Shanghai)Co.,Ltd

文档属性
属性
内容
客户名称
长沙市XX置业有限公司
项目名称
TMS项目
文件主题
SOW
文档副标题

文档版本
V2.0
版本日期
2015/04
文档状态
正式
内部参照

作者
XX
文档描述

版本
修订日期
修订人
描述
1.0
2015-04-28

SOW
2.0
2015-05-05

修改

目 录
1 综述 5
1.1 文档说明 5
1.2 服务范畴 5
1.3 交付产品和服务 5
2 工作说明 6
2.1 基础管理 6
系统管理 6
基础信息管理 6
订单管理 6
运单管理 6
调度管理 7
在途管理 7
简单定制仓库管理 7
结算管理 7
统计报表 8
3 乙方的责任和工作 9
3.1 计划与设计 9
3.2 项目管理和监控 9
3.3 开发与实施 10
3.4 培训及技术移交 10
4 甲方的责任和工作 11
5 项目实施计划 12
5.1 长沙XX置业TMS项目进程 12
5.2 知识转移 13
5.3 用户培训计划 13
5.4 甲方工作地点环境要求 14
6 项目管理规范 15
6.1 项目经理 15
6.2 变更控制 15
6.3 项目例会制度 16
6.4 里程碑控制 16
6.5 软件版本控制 17
6.6 软件质量保证规程 17
7 售后服务 18
7.1 售后日常管理及维护 18
7.2 客户服务体系 18
7.3 服务支持流程 20
7.4 服务类型 21

1 综述
1.1 文档说明
本文档是长沙市XX置业有限公司（以下简称“长沙XX”）TMS系统（以下简称“TMS”）的工作说明书（Statement Of Work以下简称SOW）。本项目由XX信息技术（上海）有限公司（以下简称“XX”）承接。本文档的目标是界定本项目涉及工作内容的大框架，以及项目交付，验收的标准，甲方与XX的责任和义务。

1.2 服务范畴
本次长沙XXTMS项目将基于长沙XX的业务需求进行设计，实施将覆盖长沙XX公司两个业务中心，分别为家电业务中心和家具（成套家具）业务中心各一个点，需要提供简易定制仓储功能，解决货物中转需求。XX公司提供基于TMS平台的适合甲方模型需求的客户化开发。包括：需求调研、分析设计、系统开发、系统平台技术培训以及售后服务等内容。

1.3 交付产品和服务
交付产品为TMS系统平台，以及根据甲方业务管理特性，定制化开发的业务需求。

软件模块：
Ø TMS系统管理平台
专业服务：
Ø 业务流程分析
Ø 客户化定制
Ø 系统实施，部署服务
Ø 用户培训
2 工作说明
以下内容详细阐述了本次长沙XXTMS系统项目需要实现的功能，也是项目的工作内容
2.1 基础管理
系统管理
1. 权限管理：能够按照功能层面和数据层面对每个用户的工作范围划分权限。用户维护、角色维护、组维护。
2. 接口管理：发送接口、接收接口。
3. 数据导入管理：导入模型管理、查看导入日志
4. 系统设置：全局参数设置、欢迎页面设置
5. 系统错误日志

基础信息管理
1. 组织管理：能够维护客户、承运商、销售客户的基础资料
2. 单据类型管理：可以自定义收货、发货和库内作业的单据名称和编码格式
3. 货品管理：支持物料批次属性的维护，提供货品类型管理、货品管理、车型管理、颜色管理等
4. 地理信息管理：包括区域信息管理、城市信息管理、运输地类型管理、运输地信息管理和收发货人信息管理等
5. 运力管理：支持车辆信息管理、车辆证照信息管理和车辆状态管理等
6. 司机管理：司机信息登记等
7. 客户信息管理
8. 承运商信息管理：承运商信息登记
9. 仓库管理：按照仓库，库区，库位三层管理

订单管理
1. 订单管理：支持通过手工录入，excel 导入，电子报文接入等多种灵活手段快速准确创建订单
2. 订单管理：支持订单生效、订单失效、订单拆分、订单取消拆分、订单合并和订单指派

运单管理
1. 承运商指派
2. 指派回收

调度管理
1. 支持高级调度，可以实现集中调度业务
2. 订单监控：执行过程中关键节点监管控制
3. 运输执行：调度单作业过程中主要节点管理，包括车辆提货登记，在途填报，运抵管理
4. 异常事件登记：突发事件登记和异常时间登记（如延时原因）
5. 支持承运商违规信息登记，对于承运商违规行为做情况登记
6. 支持客户投诉信息登记，提供客服接收、登记和处理投诉信息
7. 运力监控\可视化监控（GPS\LBS及其他第三方在途信息集成）
8. 派车管理
9. 调度单管理

在途管理
1. 发车登记
2. 发车确认
3. 运抵确认
4. 在途信息登记
5. 客户投诉管理
6. 承运商违规管理

简单定制仓库管理
1. 入库单管理：支持手工录入和接口两种入库单创建方法，支持入库单打印
2. 入库单支持指定库区、库位
3. 支持货品入库出库条形码管理
4. 支持按仓库、按库位、按货品和按批次属性查询库存
5. 出库单管理：支持手工录入、接口方式出库单创建方法，支持发货单打印

结算管理
1. 支持结算规则维护
2. 支持应收账单管理
3. 支持应付账单管理
4. 支持打印结算单据

统计报表
系统提供10张业务报表，包含工作绩效考核报表。根据客户的要求进行定制开发

以上涉及到第三方系统的或涉及到第三方系统接口建设工作的，均须由第三方配合完成， 甲方应积极推进相关事宜。

3 乙方的责任和工作
XX指定一个项目经理，作为关于项目事宜的主要联系人。项目经理负责所有项目承诺的管理与交付。

3.1 计划与设计
制定完善的项目过程管理体系，确保提供高质量的应用软件系统
准备项目计划
确保XX解决方案满足定义，完整及用户可接受
制定设计规范

3.2 项目管理和监控
确定及组织项目和支持组成员
项目管理及流程控制
准备项目报告
确保交付符合定义的解决方案
确保项目组按照项目计划工作
确保项目在计划的时间内完成并满足计划的质量
管理变化控制流程
及时向甲方通报有关的项目问题和情况
文档及系统开发标准
确保关于项目问题和提议的决议被批准
与用户和XX联系以确保有效的信息沟通和及时的项目决策
报告软件的错误及与无法接受的与设计规范的差异
提交相关的实施文档
当变化出现时提交变化要求

3.3 开发与实施
应用开发
Ø 应用系统开发
Ø 单元测试
综合测试
Ø 制定综合测试计划
Ø 综合测试
Ø 验收测试

3.4 培训及技术移交
用户操作手册
系统管理员操作维护手册
需求规格说明书
测试报告

4 甲方的责任和工作
甲方应指定项目经理作为关于项目事宜的联系人
提供需求说明书
协助准备集成测试环境和测试数据
检查/批准项目交付及相关的付费事宜
在项目验收阶段组织相关人员进行验收
将任何相关的问题和情况通知到XX
检查及批准项目相关文档，如功能规范及验收测试计划
与XX联系以确保有效的信息沟通和及时的项目决策
负责所有的系统环境准备
确认所有相关项目文档的需求，如内容，格式等
回顾及批准项目中系统是否达到设计规范
当交付受到影响时，提交相关的问题报告
负责正式系统上线所需的主数据准备工作
当变化出现时提交变化要求
提交交付的反馈/批准
完成所有在此工作计划书中指定的其它任务

5 项目实施计划
5.1 长沙XX置业TMS项目进程
本次项目服务期为2个月，其中系统建设期1个月，终验期1个月。
若从2015年5月11日开始实施，预计2015年6月10日上线。预计2015年7月10日终验。
实际执行情况根据项目进度安排来执行，如启动推迟，项目进度顺延。

项目实施里程碑：

l 里程碑一： 项目启动
预计时间： 2015年5月11日
交付： 双方签字盖章的合同正本，SOW确认书

l 里程碑二：需求分析和客户化方案设计完成
预计时间： 2015年5月21日
交付： 双方签字确认的需求规格说明书

l 里程碑三：客户化完成
预计时间：2015年5月29日
交付： 可供UAT 使用的客户化后软件版本

l 里程碑四： UAT 测试完成
预计时间：2015年6月8日
交付： 可供上线投产的正式软件版本
甲方签字确认的UAT 验收报告

l 里程碑五：系统上线投产
预计时间：2015年6月10日
交付：甲方签字确认的正式上线通知

l 里程碑六：项目终验
预计时间：2015年7月10日
交付： 系统上线运行1个月

5.2 知识转移
技术转移是指将技术、产品的相关知识由XX项目组传授给甲方相关人员，为此，甲方工作人员在项目实施的过程中应与XX技术顾问一起工作以获得相关知识和技术。

技术转移是实施过程中保护投资的一个重要环节，它直接关系到甲方维护发展系统的能力。当然，技术转移并不会取代正规的产品培训，正规的产品培训将安排在项目进行过程中完成，以保证最大程度的技术转移。

5.3 用户培训计划
课程名称
参与人员
时间
内容描述
用户使用培训
项目组核心用户参与人员，选拔的业务骨干，参与UAT 业务人员
时间 2天
对于核心用户进行全面的系统功能和业务流程培训；使得核心用户能够全面掌握本系统，了解各种情况下如何使用系统，如何解决可能碰到的各种使用问题； 能够具备进一步对于其他用户进行培训的能力； 能够掌握参与UAT所需要的基础技能
系统管理员培训
系统管理人员
时间 3天
培训甲方技术人员对于系统进行正常的维护和管理； 熟悉各种配置参数和设置，部署方式，备份和恢复操作，以及用户和权限配置； 能够独立解决各种系统使用中的技术问题；能够在维护阶段协助XX进行软件功能更新等工作； 培训甲方技术人员系统相关的数据结构和业务控制逻辑； 使其能够充分了解系统的逻辑关系，能够在必要的时候自行编写业务报表；能够独立评估新的业务需求是否能够实现

5.4 甲方工作地点环境要求
Ø 提供工作时间的出入许可
Ø 具备高速互联网连接，不受防火墙端口限制
Ø 具备良好通风，空调
Ø 提供办公桌，长途电话，打印设备，测试服务器，网络
Ø 完成相应工作所需的用户名及密码
Ø 具备独立，不受打搅的单独空间

6 项目管理规范
为了保证物流业务应用信息化系统建设的顺利进行，能够按时交付符合质量要求的软件产品，双方需要确定明确的质量控制规范。规范细则由双方在项目开始后确定，由XX提交正式《项目过程控制规范说明书》，并由甲方签字认可。项目开发和实施过程必须严格按照此规范进行。
本规范中将对项目管理中需要双方协调的主要工作流程进行说明，作为双方需要遵守的规范。

6.1 项目经理
项目管理是整个项目成功的关键,贯穿在整个项目过程中。XX的项目经理将与甲方共同推进项目的进程。在合作过程中，甲方的项目经理将把握项目的指导方向，批准XX的交付工作，提出变更的需求；XX将控制项目进度，保证按进度进行交付，对变更请求进行处理；XX的项目经理也将保证按项目计划交付工作，双方的项目经理必须保证整个项目进行过程中迅速有效的沟通。
包括：
Ø 项目方向的指导
Ø 项目进度的控制
Ø 项目变更的处理
Ø 项目的日常管理

6.2 变更控制
如甲方需要对已经确认后的《系统需求规格说明书》中内容作任何修改或变更都将采用下面描述的更改控制流程来进行管理：
当确定需要进行一个更改时，XX的项目经理将填写一份项目更改控制表。在项目开始阶段由甲方和XX一起确定表格的格式、内容。表格要描述XX对更改需求的理解，对项目执行的影响以及预计完成所需的资源和时间。
XX的项目经理提交完成的表格给客户的项目经理评估和批准。提交给甲方的预计自提交之日起只保留5个工作天的有效期。如果在5个工作天内客户没有批复，并且XX也没有书面的延长有效期，则更改预计将自动失效。在收到甲方书面的批复之后，XX将根据双方同意的时间表开始执行所需的更改。
由于一些项目更改请求的复杂性，甲方可能会被要求负担评估更改的工作费用。XX的项目经理将通知甲方费用的多少。

6.3 项目例会制度
项目例会是甲方和XX进行及时沟通，确保项目进度，及时解决上阶段问题的途径。XX需要在例会召开前一天将上一阶段的项目进度，下阶段的工作安排，以及需要解决的问题等会议议题通过文档的方式提交甲方。甲方如果需要进行计划变更，或者功能变更，也需要将变更请求按照规定格式，提前一天提交XX。作为会议讨论的基础。
项目例会结束后，XX需要将会议决议整理成会议纪要。以书面文档的形式提交甲方，甲方应该进行确认，由双方签字，各自保留。作为项目过程文档的一部分。
项目会议包括定期项目例会，突发事件例会，专题例会以及项目回顾会议。

6.4 里程碑控制
项目整体实施计划，根据项目不同的实施阶段和关键点确定了阶段里程碑。通过制定里程碑，将一个大型的项目划分成为各个子阶段。通过对里程碑的控制，可以及时发现潜在的项目风险，采取措施解决存在的问题。
XX在项目实施过程中，必须严格按照预定的里程碑完成设计，开发工作。在每个里程碑结束点提交合同规定的文档或者软件功能。如果需要对于里程碑进行调整，修改方需要提前2周以书面方式提交项目指导委员会。由项目指导委员会决定是否对于预定的里程碑计划进行调整。

6.5 软件版本控制
当XX向甲方提交了第一个商务发布版本后，XX需要保存以后的各个修订版本。
XX递交更新版本的同时，需要提供功能修改清单。列明本次更新版本和上一版本之间新增的功能以及修正的程序错误。XX需要根据系统修改情况，提交更新的详细测试计划，作为甲方测试的基础。

6.6 软件质量保证规程
XX在进行应用系统开发过程中，应该按照软件工程管理方法控制软件开发过程。确保能够按照项目计划准时提交符合质量标准的软件产品。并且能够提供相应过程控制文档供甲方项目经理对于项目状况以及进度进行监控。
7 售后服务
7.1 售后日常管理及维护
XX公司将非驻场运维服务。
完成为保证系统正常运行所需的预防性维护，日常维护支持，并且提供日常技术咨询服务；
对甲方用户进行系统的实际操作指导；
根据甲方要求，负责本项目系统新增基础数据导入；
乙方通过电话技术支持、电子邮件技术支持等方式为用户提供最完善的技术支持服务；
在质保期内，乙方将安排人员每月进行系统健康巡检服务，并且形成系统健康分析报告。
7.2 客户服务体系
客户服务中心
XX公司设立的专职客户支持部管理客户服务中心。客户服务中心设在上海。为所有新老客户提供全方位的售后服务支持。

客户服务热线
24小时接受用户信息，及时分类，一般问题可通过电话解决，紧急事故最迟可以在接到电话2小时内，根据需要调度相关部门派专人赴现场解决问题，并对反馈进行跟踪和记录。
服务电话：[phone]

客户服务邮箱
8小时接受用户信息。收到邮件后，技术支持人员将第一时间回电客户。诊断故障和确认严重程度，并进一步跟进，指导故障排除。
支持邮箱：support@

首问负责制
负责热线电话支持的技术人员，采用首问负责制管理。由接听电话的人员全程负责跟踪该问题的解决。售后服务经理可以酌情将跟踪服务的职责转移给其他技术人员负责，同时通知客户。

客户关系管理员
由XX公司客户经理担任。其责任是定期回访客户，从客户的角度，了解项目进度，项目小组的工作质量，客户的满意程度。故障和保修解决的情况，响应速度。回访完成后，客户关系管理员将填写客户意见表，交公司归档。CRM隶属于市场销售部。

7.3 服务支持流程

问题级别
² 优先级1(P1)：软件产品不能工作，影响用户业务
² 优先级2(P2)：部分功能失效，性能下降，但不致中断用户业务
² 优先级3(P3)：软件运行尚可，但出现系统报错
² 优先级4(P4)：用户对产品改进的问题，或产品应用问题

服务流程描述
² 当客户通过热线电话，或者支持信箱向XX公司提出服务请求后。首先接听电话的支持人员将作为该服务请求的责任人。他将负责全程跟踪该服务请求获得解决。
² 该责任人将在第一时间将客户的服务请求录入服务跟踪系统。并且通过电话和邮件的方式将该服务请求的跟踪号通知客户方的服务请求人。
² 客服中心技术人员将确定故障严重程度，和是否需要第三XX行支持
² P1级故障将在第一时间内派遣支持人员前往客户现场，提供技术支持服务。P2, P3级故障如果不能远程诊断和排除故障，则第一时间内派遣工程师前往现场。
² 故障如果不能在规定时间内得到解决，将升级到售后服务主管介入，协助调动资源，尽快排除故障
² 故障排除后，将在服务跟踪系统中关闭该服务请求，关闭的同时录入解决时间，用于对于整体维护水平的评估。同时将故障原因，解决方法归档，补充到故障处理知识库中。至此故障处理流程结束。

7.4 服务类型
远程服务
客户方系统运行中碰到的一般问题，可以由客户方专业维护人员通过电话向XX公司要求技术服务。XX公司技术人员将通过电话和Email回答客户方的问题，并指导客户方人员排除故障。对于有条件的客户，可以向XX公司提供远程接入手段，由XX公司技术人员远程登录系统，诊断和排除故障。

现场服务
对于无法通过电话解决的系统故障，XX公司在提供电话支持的同时，将指派技术专家到现场排除发生的故障。对于非上海地区的客户，技术支持人员将由客服中心根据具体情况就近调派人员。

维护服务
在维护期内，XX公司对系统进行了BUG功能修复后，将向客户方提供免费升级服务。

功能改进服务
在维护期内，客户方可以根据系统使用情况，向XX公司提出功能改进建议。XX公司将根据建议的合理性，以及其他各种因素决定是否在未来版本中根据此建议进行调整。

以下各方接受并确认：

甲方：长沙XX置业有限公司
乙方：XX信息技术(上海)有限公司
签字：
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姓名：
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职务：
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日期：
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