物业管理师考试管理务实知识点辅导.doc

2011年物业管理师考试管理务实知识点辅导1我国工程项目管理创新价值体系的思考一、概述近30年来，我国工程建设处于高峰时代。我国是建筑工程大国，但工程项目管理研究和应用很落后，工程项目管理水平没有大的突破。在工程项目管理领域我们没有取得对产业发展有重大影响的，能够在国际上有地位的研究和应用成果。20多年前国内许多学者就研究建筑工业化和总承包等问题，建设部也提出总承包要求，但至今我国工程项目的总承包仅达工程承包总额的8%以下。而国际 上已达到50%.建筑业作为产业应有它的基础管理工作的研究，如劳动效率（定额）的研究与测算；成本核算；劳动组织方式等。目前这些方面进展较小，我国工 程项目管理呈粗放型，“以包代管”状况没有根本改变。在现代国际工程中出现的一些新的理念、理论和方法，如伙伴关系模式，新的合同理念，建筑的人性化、民族化、全生命期设计，工程项目的全生命期管理理论和方法，工程的可持续发展，工程项目各方面满意的状态等，在我国仍然没有被人们接受和应用。这说明，在我国工程项目管理领域的各个方面必须进行创新和提升。如果我们再不注重创新，我们就会失去发展的最好时机。二、对我国工程项目领域创新的反思我国工程项目领域对创新作了很大的努力，也取得了成果。但也有许多值得反思的现象。工程追求结构上的高难度，大跨度，“世界第一高”，“世界第一重”。并以攻克这样的难关为创新成果，而不顾及自然资源和社会资源的投入量。大型的标志性建筑都用国外的方案，追求新颖奇特的造型。许多小区采用国外的建筑风格和名称。为了打造“生态小区”，有些开发商将山里的古树移栽到小区，甚至出现不惜重金，将南美洲的大树移栽到小区，目的是创造“耳目一新”的效果。在工程的招标投标中，为了防止出现不公正等问题，大幅度提高投标人数量，采用复杂的程序，评标方法，如暗标，摇号。我们现在的许多创新存在着价值体系迷失的问题。从根本上说，对我们为什么要创新，以及怎么评价创新不明确。三、对工程项目管理创新的价值思考工程总承包和项目管理承包的推行提升了工程总承包企业（项目管理公司）在工程项目组织中的地位。他们在工程项目中 有更长的时间跨度和更全面的工作；对工程的整体效率和作用影响加大；对工程承担更大的社会和历史责任。同时也有更大的创新自由度和动力。工程项目管理理论和方法的创新通常有新的管理理论应用、新的管理方法和工具的应用、新的管理模式和模型的应用等。项目管理的理论和方法是由项目管理的任务、项目目标、项目的使命决定的。它们都是为了达到项目的目的。创新不是目的，管理理论和方法的创新必须符合工程项目的目标和使命。违背使命和目标的创新不是创新！不可否认，我们目前许多改革和创新都是违背了我们的使命的！国家提出了可持续发展、健康发展观、环境保护、循环经济、以人为本、学习型社会、创新社会等口号。首先必须落实在工程项目上，以指导工程项目管理理论和方法的创新。工程项目使命的本义是指重大的责任。现代工程项目投资大、消耗的社会资源和自然资源多，对社会，对环境影响大，所以有最大的责任。（1）满足业主的要求，实现和保持工程项目的价值。工程项目最根本的目的是通过建成后的工程运营为业主（如国家、地方、企业、部门）提供符合要求的产品或服务，以解决上层系统的问题，或为了满足上层系统的需要，或为了实现上层系统的战略目标和计划。（2）承担社会责任。工程项目在建设和运行过程中对社会各方面影响很大，它具有很大的社会责任，必须满足项目相关者的利益和期望，必须满足社会各方面对项目的要求，使社会各方面满意，必须与环境协调。（3）承担历史责任。一个工程的整个建设和运行（使用）过程有几十年，甚至几百年。所以，它不仅要满足当代人的需求，而且要承担历史责任，应经得住历史推敲。所以工程项目管理的创新必须符合工程项目的可持续发展和全生命期管理的要求。2011年物业管理师考试管理务实知识点辅导2四、工程项目全寿命期目标体系按照工程项目的使命构造工程项目的全生命期目标体系。它应作为衡量创新的价值尺度。1.质量（功能）目标。现代工程追求工作质量、工程质量、最终整体功能、产品或服务质量的统一性。更注重运营过程，高效率地发挥功能价值。工程不仅要达到预定的使用功能要求，而且人们追求一些新的质量理念：（1）人性化的工程设计。（2）工程的可建造性。建筑方案应该施工方便，降低施工过程的难度，资源消耗。（3）运行和服务的可靠性。（4）可维修性和方便拆除。（5）“设计施工运行”的一体化。2.费用目标。过去人们过于注重建设费用（一次性总投资或总成本），现在更注重新的费用目标：（1）全生命期费用（建造费用和运行费用）的目 标。（2）降低工程过程中的社会成本。社会成本是工程过程中引起的其他方费用支出，如工程招标投标中未中标单位的花费。（3）降低环境成本。如由于项目的 环保投入较低，使运行人员健康受损，造成社会保险和医疗费增加。由于环境污染使社会处理污染的费用增加。3.时间目标。工程的时间目标不仅包括工期（建设期），而且包括工程的设计寿命，服务寿命目标和产品的市场周期（产品市场发展、成熟、衰退时间）。4.项目相关者各方面满意。相关者各方面满意作为组织成功的新的尺度。建设工程项目必须顾及各方的利益，使他们满意。项目相关者多方面以及他们的主 要利益包括：（1）用户：产品或服务价格、安全性、产品或服务的人性化。（2）投资者：投资额、投资回报率、降低投资风险。（3）业主项目的整体目 标。（4）承包商和供应商：工程价格、工期、企业形象、关系（信誉）。（5）政府：繁荣与发展地区经济、增加地方财力、改善地方形象、政绩显赫、就业和其 它社会问题。（6）生产者（员工）：工作环境（安全、舒适、人性化）、工作待遇、工作的稳定性。（7）项目周边组织：保护环境、保护景观和文物、工作安 置、拆迁安置或赔偿、对项目的使用要求。5.项目与环境协调。在项目过程中解决人与人、人与自然的关系。工程项目是在一个多维的环境系统中建设和运营的，与环境协调包括各个方面。（1）项目与生态环境的协调。（2）建筑造型、空间布置与环境整体和谐。（3）继承民族优秀文化。建筑具有文化的继承性，建筑的历史价值在很大程度 上由它所体现的文化价值决定的。如果我国的大的标志性的工程都采用外国的设计方案，这会导致我们这一代建筑文化的缺失。（4）建设规模应与当时、当地的经 济能力相匹配，又具有先进性和适度的前瞻性。（5）节约使用自然资源，特别是不可再生资源。（6）不破坏当地的社会文化。（7）在项目的建设和运行过程中 行为合法。（8）项目应符合上层系统的需求，对地区、国民经济部门发展有贡献。6.工程项目应具备可持续发展能力。现代工程必须符合可持续发展要求，有可持续发展能力。工程项目的可持续发展的能力至少包括如下方面：（1）工程项目对地区和城市可持续发展有持续贡献。这是工程的价值体现。这可以通过工程项目的建设和运营对地区和城市可持续性指标改变程度描述。通常城市或地区的可持续发展能力指标包括社会发展指标、经济发展指标、环境指标和资源指标。（2）项目自身具有可持续发展能力工程自身“健康长寿”。1）工程要能长期地适合需求，功能是稳定性的，可维护性，能低成本运行。2）能方便地进行更新和进一步开发，包括功能的更新，结构的更新，物质的更新。3）长期地与环境友好，与地区经济一体化。4）具有防灾能力。（3）工程拆除后方便土地的复原方便将来的工程建设。在工程项目的建设和运行过程中必须考虑工程拆除后土地复原的方便和低成本。我国的工程建设 必然经历现在的大规模新建为重点，到以运行维护（维修）为重点，以及拆除再建的过程。基于如下几点，我们如果再不重视这个问题，将要付出极大的代价。1）我国人多地少，土地资源匮乏，必须重复使用；2）我国现在处于大规模的建设期，这几十年来的许多建筑都是“不可持续”的；3）许多单位（如开发区）要经常性的改变产品，重新开发。则要拆除后再新建。现在已有一些乡镇企业工厂，在拆除后，由于土地被污染，不仅寸草不生，而且人都不能走近，成为一块“死地”。有些工程在拆除后，残留的地下结构无法处理，使新建筑受到很大的限制。在这方面，我国现在的工程建设会给我国将来留下许多严重的问题。2011年物业管理师考试管理务实知识点辅导3合同网络架构在工程管理中的作用在工程管理过程中，建立合同网络架构是一项十分重要的工作。本文拟从项目管理的角度，探讨如何在建设工程的管理中有效建立合同网络，从而充分发挥合同网络图在项目建设中的作用。一、 建立合同网络架构的必要性在工程实践中，业主与承包商之间存在着复杂的合同关系。无论是主动还是被动，业主与众多的承包商、设备供应商之间都会签订许多合同，形成许多合同关 系。工程管理搞的比较好的项目，这些合同关系是井然有序的，对双方的责、权、利规定的很明确，双方的配合工作也比较好，合同执行的也很顺利；反之，则是合 同关系不清，双方的责、权、利规定的不明确，双方经常陷于扯皮和矛盾中，业主时常发现一些合同没有涵盖的内容，一些事情没有人负责，由此带来工期的损失和 造价的突破。本人曾参与过一个五星级酒店的建设，由于缺乏建设项目管理经验，酒店与承包商分别签订了一系列合同，把一个完整的项目平行分解发包，造成了一系列的 问题：业主的工程部成了三十几家公司的总包单位，由于工程本身的逻辑性，各个分包单位互相影响，工期无法控制，一拖就是五年；费用无法控制，一方面有的公 司工程进展很快却没有付款，另一方面却出现付款超出，工程进展没有上来，最后工程造价很高，质量却不能满意。这种现象并不少见，由于建设单位忽略了合同网络架构的建立，造成合同关系不清的现象比比皆是，造成了建设单位的巨大损失。但在目前的工程管理的研究 中，却很少有人讨论合同网络架构，往往是对合同本身的研究要远高于合同架构的研究，我以为这是当前工程管理中值得注意的问题。合同网络架构是合同关系建立 的基础。对它的研究，有助于我们把握工程管理的主线，起到提纲挚领的作用。二、 合同网络架构在项目管理中的作用我认为，合同网络架构在项目管理中，应该扮演基础性的作用。通过建立合同网络，我们可以明确工程的总承包商和设计总承包人，明确他们对于工程的工 期、造价应负的责任；明确工程需要做出什么样的分包安排，提前做出计划；依据合同网络图提前做出预先的投资分解计划，控制项目的投资等。参见附图燕都大 酒店合同网络图。如在燕都大酒店合同网络图中，我们可以看出，工程的设计方案是美国纳德尔公司，总包单位是核工业部第四设计院，监理单位是中原监理公司，施工总包单 位是中建一局六公司，业主对外墙网架、室外幕墙等工程实行平行发包，对于柴油发电机组、电梯等设备业主实施直接供货。业主需要对此进行控制，并谈判签订合 同。而对于弱电工程、机电工程、游泳池、精装修工程等实行分包，由施工总包单位中建一局六公司与之签订合同，对于弱电、精装修等的设计，由设计总包单位核 工业部第四设计院与之签订合同，这样，尽管酒店建设是十分复杂的，但合同关系是明确的，做到了责任明确。根据上述网络图，我们可以制定投资分解计划，将投 资按参建单位分解，并在合同中明确下来，作为投资控制的依据。对于设计，也按照这一体系进行控制，实施限额设计，这样从根本上扭转了建设投资失去控制的问 题，为工程建设创造了良好条件。三、 如何建立合同网络架构我认为，建立合同网络架构，最根本的一点是对于工程情况的分析。首先是工程的复杂程度。对于比较复杂的项目，原则上应该划分的细一些，对于总包单位 管理能力较强的，可以划分的粗一些，反之则要划分的比较细。第二是业主对这一项目的投入，如果业主工程师较多，合同网络可以细一些，如果业主工程师人手不 够，合同网络应该粗一些。第三应该尽量采用总承包方式，尽量减少业主平行发包的数量，这样可以很大的简化工作界面，减少由于业主平行发包引起的矛盾和问 题。2011年物业管理师考试管理务实知识点辅导4物业市场对外拓展必须注意七大要点在市场经济日趋成熟的今天，任何企业在经营过程中都可能进行大量的商务谈判。有效的谈判不仅可以最大程度地维护自己的正当利益，而且也可使对方对谈 判结果满意，为日后双方进一步合作奠定良好的基础。商务谈判的全过程充满了魅力，也隐藏了对手设置种种“陷井”。企业要想在激烈的市场竞争中求得一席属于 自己的生存空间，就必须正视商务谈判，充分把握谈判过程中的每一个细节，在做到“有理、有力、有节”的基础上，还应依据商务谈判的主体、议题、方式、约束 条件的不同进行具体问题具体分析。但在纷繁复杂的商务谈判的背后，也有一些基本的东西值得我们共同探讨研究。笔者依据一定实践经验，在进行了必要的调查研 究后，总结出商务谈判中谈判者应遵循的几条原则，望能对那些经常参与或即将参与商务谈判的人员给予一定的参考和启示。1没有“免费的午餐”。在商务谈判的全过程中，掌握信息，特别是准确掌握有关谈判对手的信息，对于谈判的成败都有着非常重要的作用。因为谈判的每一个步骤都需要用大量的资 料来验证，进以说服对手，达到自己的谈判目地。在谈判中，对手可能故意将备忘录或其他所谓的内部资料让对手发现，或在已方成员间进行笔谈或翻看资料时故意 让对手了解。对于这些毫不费力得到的资料和信息，必须审慎处理，不可轻信。因为在谈判桌上的对手也大都是一些谈判高手，他们会采取各种手段设法让对手按照 自己的意图行事，提供“免费的午餐”只是其中的一种。2“得陇”仍须“望蜀”。得陇望蜀，被人们常用来比喻那些贪心不足的行为。但在谈判过程中，任何一方的轻易满足都将会把自己的应得利益拱手让给对手，有人比喻在那普通的谈判 桌上堆满了“钱”，谈判就是如何合理划分这些利益，只要你有能力“拿”来，就是属于你的。因此永不满足既得利益，“得陇”仍要“望蜀”便成了谈判者的唯一 选择。3“弃车”必须为了“保帅”。在谈判中的任何让步都不应是“免费”的。因为“免费”的让步不仅不能恰当地维护好自己切身利益，而且可能会引起对手的更大欲望。“弃车”就是指在谈 判者为了防止谈判陷入疆局，甚至谈判破裂，丧失那些既得利益，而做出的重大让步。这些让步必须在统览全局的基础上，在自身整体利益受损较小的 情况下，才能做出，否则，只能是宁折勿弯。4“一切都可以推倒重来”的原则。谈判毕竟不是签约，即使已经签约，只要协议尚未真正生效，谈判的任何一方都有权利否定过去谈判所达成的一切谈判结果。这样做可能会伤及个别谈判者的 面子或者公司的声誉，但如果发现协议中确有重大遗漏或失误，都应立刻通知对方，进行及时补充，只要时间允许，完全可推倒重来，绝不能将错就错，而给公司造 成更大的损失。5把握对手心理，不图虚名，力争实地。世界着名的钢铁大王安德鲁卡耐基在其一生中进行大大小小的无数次谈判，其中他多次“运用对方的名字来命名”的方式促成了企业合并，或打开了市场销 路，为其成为钢铁大王奠定了雄厚基础。在现实谈判中，谈判者应设法通过自己几乎不需要太多支出的让步来与对手周旋，特别是当自己代表的是一家知名的大企业 时，可以充分利用自己的优势，把自己能为对方提供的咨询、人员培训、技术指导等服务转变成能给自身带来实际利益的谈判筹码。6尊重对手，赢得支持。依据着名心理学家马斯洛的“需求理论”，人的最高层次需求就是获得尊重和自我实现。商务谈判最好的结果就是双方都感到自己是“胜者”。因为这种心理 反应不仅可以保证谈判的顺利进行，还为日后协议的顺利实行创造良好条件。特别是在谈判中当对手处于下风时，或自己的谈判目地得到充分实现时，切忌讽刺或贬 低对手，应多强调客观条件的优劣，使对手在谈判桌上失去的，能在心理上寻找到平衡。7强调配合，形成合力。从谈判人员选择的那刻起，就应当特别强调突出谈判各组内部人员之间的配合问题。首先要在人员的知识结构进行合理达配，既要有懂财务、法律的，也要有 懂技术、管理的，同时也应注意内部人员在性格上的互补，既要有强硬、冲动型勇于说“不”的“黑脸者”，也要有缓合气氛，调节情绪的“调合者”。谁在什么时 间说什么话都应有所安排，协调，力争使谈判内部成员之间互相配合、补充，使整体作用得到最充分的发挥。2011年物业管理师考试管理务实知识点辅导5物业管理费根据什么原则确定物业管理单位开展物业管理服务收费遵循合理、公开及与物业产权人、使用人的承受能力相适应的原则。具体来说，物业管理收费应坚持六个原则：（1） 等价交换原则。收费价格的高低由所提供服务的质量决定。（2）谁受益、谁出钱的原则。（3）差别原则。根据物业使用人的收入水平不同，采用不同 的服务方式和收费标准。（4）优质优价原则。根据物业管理公司提供的服务质量、服务水平的不同，采用不同的收费标准。如深圳市规定，凡被评为国家级、 省级或市级示范住宅小区均可上浮物业管理收费标准。（5）取之于民，用之于民的原则。有两方面含义：一是从住户收取的费用，要用在住户身上，不得挪作 他用；二是不得牟取高额利润。（6）公开原则。物业管理服务收费实行明码标价，收费项目和标准及收费办法应在经营场所或收费地点公布。物业管理单位应 当定期（一般为6个月）向住户公布收费的收入和支出账目，公布物业管理年度计划和小区管理的重大措施，接受小区管理委员会或物业产权人、使用人的监督。各级政府的物价部门是物业管理服务收费的主管机关。物价部门应当会同物业管理行政主管部门加强对物业管理服务收费的监督和指导。物业管理收费根据所提供服务的性质、特点等不同情况，分别实行政府定价、政府指导价和经营者定价。为物业产权人、使用人提供的公共卫生清洁，公用设施的维修保养、保安、绿化等具有公共性质的服务以及代收代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费等公众代办性质的服务收费，实行政府定价或政府指导价。凡属为物业产权人、使用人个别需求提供的特约服务，除政府物价部门规定有统一收费标准者外。服务收费实行经营者定价。特约服务包括房屋装修、家电修 理、居室清洁、代购商品、找医送药、看护病人、接送子女上学等。实行经营者定价的物业管理服务收费标准由物业管理企业与小区业主委员会或产权人代表、使用 人代表协商决定，并应将收费项目和收费标准向当地物价部门备案。2011年物业管理师考试管理务实知识点辅导6物业管理费1.缴纳管理费是业主的义务业主在享受其名下不动产所有权力的同时，也有承担其名下应分担的管理费和维修、保险等款项的义务。2.承担管理费的比例承担管理费的比例，原则上是按业主各自拥有的房屋面积比例分摊，但是，如果业主（代表）大会另有规定，也可以根据公平合理的原则由业主（代表）大会决定分摊。3.管理费与维修基金的安排管理费与维修基金在使用中是不同的。管理费一般用于每月的各项开支；维修基金作为大规模修缮工程的备用金被储存。4.管理费和维修基金的支付方法关于管理费和维修基金的支付方法，各地政府规定有所差异，一般说来，管理费每月用现金或转账方式预先支付下月管理费。维修基金可以在业主办理入户手 续时一次支付（若干年后用完再筹集）或每月支付。每月支付的维修基金须单列账户，防止他用，以免应急时因费用缺乏影响物业的抢修。5.管理费中无余额管理费是对物业管理中需要的各项开支制定出预算，再根据业主所占有的面积按比例承担的。因为从开始就没有计算管理费中的余额，所以，即使一个人拖欠管理费，也会对管理产生影响。2011年物业管理师考试管理务实知识点辅导76.重要的是编制预算费用是管理的基本保证，如何有效使用，支出平衡，预算显得非常重要，这就意味着每年编制预算是不可缺少的。7.收支决算报告是预算的基础管理公司须每年向业主（代表）大会或业主委员会作管理报告。这个报告中也理所当然的包括管理费的收支决算情况。因此，可以认为，收支决算报告是次年预算的基础，要对报告中预算的收入以及如何支出进行充分地审核。8.有时重新估价也是必要的管理的预算是根据业主对该物业的管理标准、管理内容设定后，管理者测算出一年所需的人力、财力、物力等全部费用。因各种外在因素的变化或业主的需求变化，有时也须重新估价当初设定的额度。否则，将会出现经费不能维持的状况，这时，考虑提价是必要的。9.难办的是拖欠管理费是预算的一年费用总额除以12个月，再除以物业管理区域面积总数而得出的每平方米每个月所需付出的费用。业主根据所拥有的面积分摊管理费。因此，业主在享有房屋有关权利时，支付管理费是法律上应该尽的义务，务必引起业主关注。10.拖欠管理费是侵犯大多数业主的利益管理公司是为全体业主服务的，其管理费用也是根据全部的建设面积测算出来的，因此，个别业主不交管理费而享受管理公司提供的服务，受侵犯的不仅是管理公司，而且也包括已交管理费的其他业主。2011年物业管理师考试管理务实知识点辅导8业主与物业管理企业发生收费纠纷如何处理小区是由开发商下属的物业管理企业负责管理的。业主入住时也没有仔细阅读入住公约。进住后按建筑面积2.2元平方米。月交纳物业管理费，但杨敏认 为别的小区物业管理费一般只在1.5元左右。本小区服务水平并没有高出多少，收费却存在很大差距，应属于质价不符，收费偏高。杨敏把自己的意见反馈给物业 管理处，物业管理处认为本小区物业管理收费标准严格按成本费用来核算，是属于合理收费。杨敏又联合了一些业主对物业管理处的高收费问题提出疑问，双方争执 不下，关系越来越僵，业主开始拒交物业管理费，物业管理企业也降低了服务水平。小区环境卫生状况越来越差，最后闹得两败俱伤。那么，如果业主与物业管理企 业发生收费纠纷。应该如何寻求解决渠道呢如果物业产权人或使用人对物业管理公司的收费有异议，认为收费标准过高、收费项目过多或提供的服务质价不符，应当向小区物业管理委员会反映，由管理 委员会与物业管理公司协商解决。如果收费标准是经过物价部门核定的，产权人或使用人可以提请物价部门重新核定，物价部门应充分考虑所有人或使用人的意见， 以物业管理服务所发生的费用为基础，结合物业管理单位的服务内容、服务质量、服务深度重新核定。物业管理公司认为收费标准过低的，不得擅自提高收费标准， 应提请物价部门根据物业管理费用的变化调整收费标准，或与小区管理委员会协商，达成一致意见后才能提高收费标准。对有下列行为的物业管理公司，政府价格监 督检查机关可以依照国家有关规定予以处罚：越权定价，擅自提高收费标准的；擅自设立收费项目、乱收费用的；不按规定实行明码标价的；提供服务质价 不符的；只收费不服务或多收费少服务的。物业产权人、使用人不按合同规定缴纳物业管理服务费的，物业管理公司可要求其限期缴交并按规定收取滞纳金；逾期仍不缴交的，物业管理公司可向人民法院起诉，申请法院强制执行。2011年物业管理师考试管理务实知识点辅导9物业管理有两大特点：一是劳动密集型；二是管理密集型。劳动密集型是服务行业所共有的，但管理密集型却是物业管 理行业所特有的，一个不被业内所重视的特征。物业管理的管理密集型，并不是劳动密集型所引发的。而是因为物业管理知识密集型和技术型所造成的。物业管理行 业知识领域涵盖了房地产、法律、政治、经济等等。物业管理行业涉及的技术领域更广泛，许多都是前沿科技。如网络、消防系统、监控系统、门襟对讲系统、智能 化系统。知识密集型和技术型，决定了物业管理服务的管理密集型。控制物业管理人工成本投入正是体现了“劳动密集型”和“管理密集型”的结合、协调、完善、一致。对物业管理行业来讲，一个企业管理水平如何，说到底就是看他的人工成本控制如何。因为对劳动密集型行业来讲，人工成本的高低决定了企业盈利水平的高低。首先，控制物业管理人工成本投入你需要搞清楚和掌握小区的资源，不同的小区资源，采取不同的配置。小区资源主要包括：物业的类型，多层还是小高层或高层，小区的住户数、小区出入口的数量、小区是封闭式还是开放式；小区的占地面积、建筑面积、商业 面积（含学校、幼儿园、会所、商铺、酒店等），绿化面积（包括覆盖率、植物种类等）、收费面积（不同物业的收费面积）、小区的收费标准（这一点十分重 要）；小区的设施设备包括电梯、配电房、水泵房、消防、监控、对讲系统、配电箱的数量、监控探头的数量；生活（消防）水池个数、所处位置、容积率、会所基 本情况；游泳池基本情况、活动中心等；地下停车面积、停车位数量、楼层、基本设施设备情况；地上车位面积、停车位数量、所处位置等；道路的面积、路灯的数 量；沙井、雨水沟的位置、走向；化粪池数量、位置、容积率等。2011年物业管理师考试管理务实知识点辅导10第二步，根据小区的资源情况，确定小区的等级标准和服务标准。资源决定了小区的服务标准：2元/的管理费收费标准与3元/的管理费收费标准，在服务品质上肯定有差距。所以说，不同的资源应改有不同的服务标 准。收费标准与服务等级、服务标准对应。不同的服务等级对应不同的人力资源配置标准。因此，我们可以把小区分为若干等级。小区等级的确认主要依赖小区的资 源。参考数据有：小区的占地面积、公共设施（配套）面积、收费面积、绿化面积等等。例如1、A1类小区必须符合三个条件中的两个管理面积：30万以上收费面积：20万以上收费标准：3元/以上2、A2类小区必须符合三个条件中的两个管理面积：1520万收费面积：13万以上收费标准：3元/以下3、B1类小区必须符合三个条件中的两个管理面积：1015万收费面积：8万以上收费标准：2.5元/以上4、B2类小区必须符合三个条件中的两个管理面积：813万收费面积：6万以上收费标准：2.0元/以上5、C1类小区必须符合三个条件中的两个管理面积：38万收费面积：4万以上收费标准：2.0元/以上6、C2类小区必须符合三个条件中的两个管理面积：25万收费面积：2万以上收费标准：1.2元/以上与之配套的是A1类服务标准，A2类服务标准，B1类服务标准，B2类服务标准，C1类服务标准，C2类服务标准等等。第三步，掌握了小区的详细资 源情况、资料、数据，以及小区的等级标准和服务等级，我们就可以根据这些资源的情况、标准，确定小区人力资源的配置。人力资源配置也是小区的定员定编。2011年物业管理师考试管理务实知识点辅导11物业管理的两种经营模式目前物业管理经营粗分为两类，一类是全服务型管理模式，即公平收取 各业户之管理费用，并合理支付使用，定期公布帐目，费用结余属于全体业主、客户，并转入次年管理费中使用。不足部分由全体业主依据管理公约 之规定补足。其二是全承包型物业管理模式，即所有管理费收取包干使用无须公布帐目，结余作为盈利归管理公司。两种形式各有特点，但基于业主利 益角度出发，为能够做到物业管理的良性循环及保持管理的稳定性、持续性，故大部分管理公司采取第一种类型。 物业管理的运作流程 物业管理是一复杂、完整的系统工程，良好的物业管理可以极大地提高物业的经济使用寿命，极具投资升值的保障。专业及完善的物业管理，是能 够为客户提供一安全、舒适、和谐和居住、工作、使用环境，保障投资者、使用者的利益。根据物业管理在房地产开发、建设、使用各阶段的不同作用及特点，物业管理的运作可分为以下四个阶段：物业管理策划阶段、物业管理的准备阶段、物业管理的启动阶段、物业管理的运作阶段。1、物业管理的策划阶段： 所谓物业管理的策划阶段，是指物业管理企业在接管物业之前就提早介入，以物业管理的角度对物业环境、功能、使用、维修、施工、设施提出建 议。为物业今后的投入使用创造条件，并且最大化节约资金。为今后良好的物业管理打下基础。同时，根据物业的建设特点，依据购买使用者的物业管 理服务要求，初步制订物业管理服务档次、确定服务标准及服务项目。2、物业管理的前期准备阶段： 物业管理的前期准备阶段，一般在物业竣工投入使用前八个月开始。主要工作包括：决定自行组建、选聘物业管理公司或顾问公司参与管理。制订 物业管理前期开办财务预算及年度预算，制订物业管理整体动作方案，编制物业管理所需的各种文件，包括：管理公约、住户手册、住户守 则、装修规则、停车场规则、物业收楼文件、租约等。拟订内部机构设置及人员编制，逐步分期、分批选聘管理人员及培训。设计 各部门的运作方案及规章制度。由于物业管理前期准备阶段的专业性非常强，故此聘请专业物业顾问公司以其丰富的经验、成熟的专业管理技术作为 支持是今后成功于否的保障。成功的前期准备阶段可为后期实际运作打下良好的基础，可以极大避免今后管理的随意性，最大限度地规避今后的管理风 险，并充分体现发展的建设目的。3、物业管理的启动阶段： 物业管理的全面启动阶段，是以物业的接管验收为标志。此阶段包括： 物业的接管验收、办理客户收楼、入住手续、全面物业管理服务的展开、建立物业的档案资料、客户资料、除执行日常管理工作外还要制订整个物业的 管理、保养、维护计划。这一阶段的工作纷繁复杂，因此在制订出各种计划的同时，要严格执行环环相扣。在为客户提供服务的同时，加强沟通宣传管 理公司的管理规定，以谋求客户的理解支持并及时根据客户的要求，调整各种管理计划，以求更加适合、满足客户之需求。4、物业管理的日常运作阶段： 此阶段最主要的内容包括日常综合管理服务的稳定与提高。其中包括：物业维修管理、设备维护保养管理、环境绿化管理、安全管理、有偿服务管 理等。在为客户提供优质服务的同时，以管理公约及其他管理规定为依据，处理各种管理当中出现的问题并合理利用财务资源，做到开源节流，提 高资金利用率，改善物业的使用功能。对管理工作进行定期检讨、计划未来、训练员工及灌输新知识为管理的提高打下基础。 物业管理的复杂性、系统性、专业性的特点决定了管理的难度。为此良好的内外部环境对提高物业管理水平就显得尤为重要。根据以往的经验，要改善提高管理水平须有赖于政府部门制订出一科学的制度、法规及周边区域各政府职能部门的配合及市政、交通、绿化的改善，更须业 主、租户、管理 公司的沟通理解与合作。我们相信随着社会主义市场经济的逐步发展，专业化、企业化、制度化的物业管理企业将大有作为。2011年物业管理师考试管理务实知识点辅导12物业管理企业打造优秀品牌的几点认识经过 20多年的发展，我国的物业管理在市场规律的作用下，物业管理企业产生了明显的分化：全国具有一级资质的企业虽然只占总数的1.5%，但平均管理规模确高 于全国平均规模（平均不超过10万平方米）的数十倍；在一些大型优质项目的投标现场我们总是看到熟悉的面孔，甚至持续几年都没有大的变化。面对新的竞争形 势，许多行业人士惊呼，物业管理已经进入品牌竞争的年代！究竟品牌在市场竞争中的作用如何？ WPP集团的Stephen King说，“产品是工厂所生产的东西；品牌是消费者所购买的东西。产品可以被竞争者模仿，但品牌则是独一无二的。产品极易迅速过时落伍，但成功的品牌却 能持久不坠” 。 与其它产业一样，物业管理进入品牌竞争时代是市场选择的必然结果，也是市场成熟的重要体现，在这样的背景下，品牌的树立和建设是制定企业发展战略的关键。 笔者结合自身的实践，介绍一下对物业管理企业打造优秀品牌的粗浅认识。一、 正确认识品牌的作用，明确创建品牌的目的“品牌是一种错综复杂的象征，它是品牌属性、名称、包装、价格、历史、声誉、广告方式的无形总和。品牌同时也因消费者对其使用的印象，以及自身的经 验而有所界定。” 大卫.奥格威（David Ogilvy）。正确认识品牌 的作用，明确创建品牌的目的，才能使品牌创建工作产生现实、深刻而贯穿全员的动力。首先，品牌是市场竞争的产物和需要，是企业多年培育的结果。品牌建设直接、明显而长远的服务于企业的市场开发，与企业和全体员工的生存和发展息息相 关：品牌作为企业的无形资产，在市场上的巨大作用是不言而喻的。对服务行业的物业管理而言，由于专业设备、专有技术和有形固定资产投入占据的分量很低，顾 客对产品质量的评价缺少客观的依据和标准，因而主要通过“感知”的方式评判，这些特性决定了客户在选择商品时更加看重品牌因素。试想一名市场开发人员在向 客户推销物业服务产品时，如果没有品牌的支撑，要从物业管理服务的各个层面介绍自己的产品有别于其它产品的优质，是多么困难和缺乏说服力。回想在品牌格局 形成以前，物业管理标书往往数十万字，答辩往往漫长激烈，无非是要说明自己的产品。现在多数被企业规模、资质、获奖、经验和客户评价逐步代替，因为后者更 令人信服。展望市场更加成熟的将来，优秀品牌的物业管理公司可能只用一个名字或标识就能充分证明自己的产品品质。现在有汽车业的奔驰、酒店业的香格里拉和 快餐业的麦当劳，物业管理行业在管理类别方面也出现了这样的格局。其次，品牌产生价值的认同感，提供“真实又引人注目的付款理由”。企业的品牌一定要与产品或服务联系起来，没有特定产品承载的企业品牌既难以打造， 又不能发挥作用。如果某物业管理企业的名称不能让客户联想起其服务的内容、品质、特色、价格、诚信和规范等，就好比看到麦当劳标志时不能联想到其特有的环 境、食物和价格一样，能说该物业管理企业是知名品牌吗？这样的品牌对企业又会有多少帮助。这里我们还应注意到：品牌与产品而不是企业存在相互对应的关系，正如索尼有 SONY、VAIO、WALKMAN等品牌一样，物业管理企业也可根据服务产品的特质和市场情况创建序列品牌。目前许多物业管理公司与上级地产商创建共同 的品牌，其优点是能够资源共享，减少创建的成本，且在市场信誉方面能够相互支撑，但其缺点一是两者的产品是有区分的，品牌与产品的关联性不强，二是一旦某 一方出了问题，会对另一方产生影响，许多物业管理公司都遇到了类似的情况。如 开发商遗留的工程问题往往成为客户向物业管理机构发难的原因，结果大大影响了物业管理企业的发展。 另外还应注意的是：物业管理企业在创建品牌的过程中，应该慎重选择、积极培育服务分包单位、物料供应商和合作单位，包括慎重选择项目。因为只要对产品产生 影响的因素，都会对品牌产生关联性的影响。品牌在价值上的作用还明显表现在其夸大效能和持续效能上，即 品牌产品的品质往往在消费过程中被夸大，同时对其缺陷和失误容易采取理解和宽容的态度，而品牌一旦建立，往往具有很强的持续性。新产品想要挤进已经形成品 牌的格局，需要付出更大的努力。所以越晚创建品牌难度越大。2011年物业管理师考试管理务实知识点辅导13二、 明确品牌的形式和内容，把握品牌创建的关键品牌需要一个载体或标示承载，该载体可以是一个名称、一个图案或一个符号等多种形式，但应该具有鲜明特色、容易记忆的特性： SONY作为品牌的标志，就具备容易记忆，朗朗上口和决不重复的鲜明特征，成为品牌设计的经典，“狗不理”通过一个故事承载起品牌，同样具有上述特征。物 业管理企业要打造优秀品牌，也要设计载体或标志，并确立 正确的品牌传播策略。品牌价值必须经过清晰的传播才能实现，才能得到消费者的认可。传播可以通过多种途径和方式，如公共关系、CIS导入、口碑因素等，将 品牌名称、品牌形象、服务设计、包装、互联网、分包商和供货商沟通、企业内部沟通、媒体选择等统统整合起来，确保我们的品牌与消费者的每个接触点,都传达 一致及有效的信息，构成整合营销传播体系。物业管理品牌由品牌元素复合构成：如物业管理企业的声誉、形象和形成并影响物业管理公司声誉、形象的各种因素，以及服务产品的内容、价格和质量因 素。包括公司的名称、标识、注册资金、资质等级、管理业绩、装备水平、社会评价、客户的反映、政府和行业的评价等；负责人的经历、社会地位与影响力；管理 服务人员的素质和言行；专业技术知识和能力等等。还包括公司物业管理服务的项目、内容、标准、价格、服务品质、规范程度等方面。物业