物业交房方案模板.doc

*项目交房方案 编制 审核 审批 年 月目 录第一章 项目验房计划3第二章 前期准备工作7第三章 项目交房组织计划8第一节 交房方案总体说明 9第二节 工作目标9第三节 交房工作思路9第四节 交房组织方案10第五节 集中交房现场布置及包装16第六节 难点分析及对策16第一章 *项目*号楼验房计划( 年 月)概述按照集团确定的交房计划，通过验房工作按时向业主交付房屋，公司相关部门在交房前完成各自负责事项，发现问题并及时督促有关单位及时予以解决，确保业主顺利接房。一、成立验房组，成员为：总指挥： 组 长： 副组长： 组 员：参与验房的其他人员二、验房工作计划 依据住建部物业承接查验办法及泽京物业接管验收标准细则规定，须在房屋交付业主前做承接查验，相关的承接查验记录，以及政府职能部门参与验收合格后的资料应作为档案资料单独保存。接房倒排时间节点均以项目部最终确定，房屋整改合格交付给物业公司时间： 年 月 日。*号楼物业工程移交验收工作计划序号工作内容起止质量标准责任部门协作部门责任人备注1与开发公司签订房屋承接查验协议交付前90天交付前75天按承接查验办法执行管理处项目部管理处经理2核对水电表底数交付前60天交付前35天每块表准确无误管理处项目水电工程师管理处工程主管水电须入户3电梯移交接收交付前90天交付前25天设备运行正常、符合安检验收标准、双电源切换正常、移交相关资料齐全。管理处项目部、品质部管理处经理交房期间电梯维保人员到现场待命4消防设备移交验收交付前30天交付前10天1、消防设备购买、安装合同；2、消防设备制造、安装单位、维护单位资料；3、消防设备产权所有者及用户的名称和地址；4、消防广播、消防栓等设备参数；5、随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、机房布置图、产品合格证、随机配件清单、主要配件资料等）6、设备、仪表调试运行检验记录、管道冲洗、水压及闭水试验检验记录；7、消防系统主要材料和制品的合格证或试验记录；8、消防验收合格证书；9、其它相关资料管理处项目部、品质部管理处工程主管所缺资料备注清晰5排水系统移交接收交付前30天交付前5天管道通水、通球试验畅通，窖井干净、井盖完整。相关图纸资料齐全 管理处项目部、品质部管理处工程主管6 监控系统（包括室内安防、门禁）移交接收交付前30天交付前5天布线规范整齐，监控点设置合理，运行正常，完整、准确无误、移交相关图纸资料齐全管理处项目部、品质部管理处工程主管7室内分户验收交付前120天交付前60天了解房间层高、进深、开间尺寸，室内相关配置情况，对墙面空鼓、开裂、露网进行清晰标识，存在问题呈报相关部门、责任人管理处项目部 品质部管理处经理8组织维修人员对交房楼栋复验房交付前30天交付前20天检查室内窗、栏杆、天棚、地坪、墙面、排水、烟道、空调孔、通讯、入户门、卫生间防水、安防布线及水电入户情况符合交房标准管理处项目部管理处经理9组织环境服务部对接房区域开荒交付前10天交付前5天洋房高标准、高层公区高标准，高层户内无明显可视垃圾，栏杆扶手无可视积尘管理处管理处环境主管配合部门：安全、维修服务部10室内功能提示条粘贴交付前20天交付前10天提示条样式，张贴统一标准，无误管理处管理处客服主管 11楼栋号、门牌号核对，安装门牌号交付前40天交付前15天与设计和销售房号一致，标准统一，位置准确管理处管理处工程主管12小区室外环境景观、整体环境及标识、告示栏移交验收；交付前20天交付前10天符合使用标准熟悉绿化、清洁用水管道走向及计量设置，路面无积水，排水畅通，小区路灯，移交相关图纸资料齐全管理处项目景观工程师品质部管理处经理 13核对入户门钥匙及编号交付前30天交付前20天钥匙完好，编号准确无误管理处项目安装工程师管理处客服主管14入户门、信报箱钥匙移交接收交付前30天交付前15天准确、规范、完整管理处项目安装工程师管理处客服主管15厨卫关水试验交付前30天交付前20天卫生间保证四角淹水管理处安全服务部管理处安全主管16跃层竹楼梯搬运到位交付前40天交付前30天跃层全部规范摆放到位，保证安全管理处安全服务部管理处安全主管17校验进户门钥匙交付前15天交付前5天准确无误管理处物业客服服务部管理处客服主管18室内最后验房检查交付前10天交付前2天检查整改及清洁情况，达到交房标准管理处管理处客服主管 19交付物业合格交付物业房屋质量合格，满足原设计和使用功能管理处管理处经理第二章 前期准备工作一、交房现场公示内容及制作：项目部1.泽京品牌宣传展板2.开发公司需公示的文件：建设工程竣工验收备案登记证，房屋两书、实测报告、专项验收合格证明（消防验收、电梯验收合格证）。3.物管公司需公示的文件：物业收费备案登记、交房流程展板。装饰装修管理流程、物管公司介绍及业绩展示等。二、交房现场配套服务招商工作：经营部：落实招商及具体展位安排、商家接待。三、交房倒排计划表第三章 *项目*栋交房组织计划第一节 交房方案总体说明本次交房总量： 户；其中：高层 户，洋房 户，商业 户。集中交房地点： ；集中交房时间： 年 月 日 责任部门：*项目部、物业公司协作配合部门：集团行政管理部、财务管理部、开发公司第二节 工作目标工作目标：尽善尽美、超越期待为了最大程度的追求客户满意，践行企业的核心价值观，交房工作力求做出服务的亮点和让业主惊喜的闪光点，为泽京品牌加分。通过人性化的流程设计，彰显“做好每个细节，超越顾客期待”的服务理念。用温暖来传递关爱，让客户体验回家之旅。第三节 交房工作思路一、交房流程：精心设计动线、尽量简化流程，按照集中一站式和常规两段接房设置；二、接待思路：在交房接待处设置引导人员全程陪同业主按照流程设计完成接房；三、创新服务：1、 2、 四、交房活动策划思路：用活动营销的思路来策划交房活动，既营造接房喜庆氛围，也达到营销宣传的目的。同时让客户感受被尊重和关怀，进一步提升泽京品牌的知名度和美誉度。五、提前3天进行交房预演练，检验交房的各项准备工作、现场服务、组织、协调能力和流程设置的合理、便捷性；六、专人负责对内对外的宣传工作；七、监督检查：品质部，检查现场员工行为、服务质量、是否按方案执行，发现未尽事宜。八、激励机制：对违规违纪现象提出处罚意见，对表现突出的个人和团队提出表扬和奖励。九、总结归档。十、整改跟踪。第四节 交房组织方案一、领导成员：总指挥 目部总经理。客户签约咨询小组长 管理处客服主管。现场秩序维护小组长 管理处安全主管。交房流程控制小组长 管理处经理。房屋工程整改答疑小组长 项目部工程主管。现场综合答疑小组长 物业公司区域负责人二、工作职责总指挥：负责交房现场工作开展统筹协调。客户签约咨询小组长：负责交房现场与业主签业主临时管理规约，发放接房礼品盒、入户门钥匙，信报箱钥匙、业主卡、可视对讲机等，熟悉物业管理相关法规。现场秩序维护小组长：负责交房现场秩序的维护和后勤保障工作、突发事件的协调、处理。交房流程控制小组长：负责交房现场各环节协调及控制，物业管理及客户服务等涉及的相关问题的咨询、解答受理，交房总结提报（提报总指挥）。房屋工程答疑小组长：负责房屋设计、施工质量等有关工程问题咨询、解答受理及客户接待。现场综合答疑小组长：负责房屋销售、物业服务类综合接待答疑及现场协调。三、集中交房流程1集中交房工作流程资料组财务组接待组业主 装修组出示房款票据 核算收、退费用 完善接房资料身份证 、购房合同 开据接房流程单 交接钥匙接房通知书 缴纳物管费 房屋工程答疑组验房组 房屋设计、质量 等有关 陪同业主验房 工程问题的咨询解答，安排 记录整改需求 施工单位整改2常规交房工作流程物管公司客户服务中心业主财务现场收款专员整改工作接待组出示房款票据 核算收、退费用 办理接房手续身份证、购房合同 开据接房流程单 交接钥匙及相关物品资料 接房通知 办理装修手续 验房、受理整改 受理客户投诉 跟进整改进度 调查事件 回访业主提报处理意见项目部整改工程师 回访业主 确认整改事项 安排施工单位 完成整改四、工作分配情况。序号工作内容完成时间责任人配合部门备注一、项目部1最终实测面积报告交物业管理处交房前20天2两书附图（建筑平面示意图、给排水、电气）提交物业管理处交房前40天交物业管理处复核3两书附图准确版交物业管理处交房前30天核准无误后返项目部3竣工意见书、备案登记证交物业管理处交房前30天4两书实测面积、合同编号、填写完毕交房前20天物业管理处5采购接房当天所用物资交房前10天矿泉水，抽纸、润喉片等6两书加盖公章、骑缝章交房前15天物业管理处完整无缺失交付物业7寄发接房通知书交房前10天确保业主接房前收到。8接房现场包装交房前3天9接房现场导视标识（接房业主清晰可见）交房前3天二、物业管理处（客服服务部）1销售部提供交房业主资料（含合同复印件、销售清单、变更资料）交房前30天客服主管销售部2交房资料（表格）复印齐全交房前30天客服主管品质部提交表格文案3交房楼栋室内功能条打印、安排张贴交房前15天客服主管工程、安全、环境服务部协助张贴4交房资料准备齐全（含业主卡），建立目录，装袋。交房前10天客服主管5房屋测绘面积建立业主缴费台账交房前15天客服主管财务部协助建立手工台帐6集中进行交房流程及注意事项培训交房前10天客服主管品质部7准备相关交房必备法律法规、文书资料（交房流程图、物业服务费收取批文、房屋登记备案证明、房屋面积测绘报告、消防验收意见书、分户验收意见书等交房前15天客服主管项目部三、物业管理处（安全服务部）1编制接管后的安保方案、交房前30天安全主管2熟悉新业主名单交房前10天安全主管客服服务部3集中交房时现场的岗位设置方案交房前20天安全主管4接房背景音乐下载及应用交房前10天安全主管品质部5协助交房现场的布置及准备工作交房前1天安全主管6拟定集中交房期间小区道路、车辆，交通管理方案交房前20天安全主管四、物业管理处（环境服务部）1拟定小区交房区域保洁方案、集中交房时的岗位设置及保洁方案交房前20天环境主管2交房岗位新员工培训交房前20天环境主管3协助交房现场布置及现场清洁交房当日环境主管五、集中交房现场人员安排情况序号负责板块数量负责人人员人员要求主要职责1现场秩序维护安全主管接房现场车辆指挥 人，形象岗 人，接房现场女队员 名；接房区域巡逻队员 名保证形象气质、适时给予帮助、引导，礼仪规范保证形象气质、适时给予帮助、引导，礼仪规范2现场环境卫生维持环境主管接房区域适时保洁 人，接房现场 名随时保洁，门岗往接房现场 名保证形象气质、适时给予帮助、引导，负责交房现场清洁卫生的维护，展示物业形象，礼仪规范3客服中心值班客服主管熟悉装管及接报事处理流程办理装修及接报事问询4接房引导销售经理由销售部安排保证形象气质、统一着装、礼仪规范保证形象气质、礼仪规范接待引导5接待、验证熟悉购房客户验证客户身份 、所需资料复印6财务组集团财务由集团财务安排业务熟悉，有良好的服务意识房屋尾款结算物业财务由物业财务安排业务熟悉，有良好的服务意识物业服务费用预收7资料签约组、礼品发放客服主管形象气质佳，业务熟练，服务意识良好。建立业主档案，签署业主公约，发放两书、钥匙等8接房业主摄影组业主签约完成后带验房时拍照留念给业主制作业主接房精彩瞬间及装修暗埋管线照相锦集光盘，在业主入住当天恭贺乔迁之喜。9验房组 工程主管有验房经验，工程经验，亲和力强、服务意识强，善于沟通。先由参与过数次接验房人员进行带验房，没有经验工作人员随同，具备一定条件让其独立带验房；装修申请的办理。10装修组工程主管收费到财务组资料审核11回收验房单、工程问题统计，看房借还钥匙工程主管工程问题统计回收验房单，工程问题统计12现场工程答疑项目工程主管土建、水电专业工程师现场突发事件的处理13现场综合答疑项目总经理工程、营销、物业各版块对客户提出的专业问题的解释和交流14重点客服接待组项目总经理工程、营销、物业由销售部提供政府官员业主资料、疑难重点业主资料15接房现场保障及矿泉水项目综合部矿泉水分批次交房量化准备16现场交房新闻拍照项目综合部48小时内提交集中交房现场新闻稿17交房总结、现场协调物业项目经理现场领导及各小组负责人总结接房过程中经验及不足改进17：:30-18：00集中交房人员工作要求：1、工作时间：8:0018：00，在接房现场签到/签退，领取/交还工号牌。非本地工作人员于接房前一天18：00点以前到达交房项目，物业增援人员的住宿由物业综合部统一安排，联系电话：12345678；其他增援人员住宿由项目综合部安排，联系电话：12345678。2、用餐时间：员工用餐时间为11：3013：30；各小组成员轮换用餐，避免用餐期间各接房办理环节出现人员空档。3、接待礼仪：微笑服务、接待规范专业、现场不准谈笑风生、做工作无关任何事情。4、服饰及仪容：着公司统一制服、佩戴工号牌，女士化淡妆。5、管理处工程主管负责提前做好电梯维保事宜，且集中接房期间维保人员现场蹲点，并且保证接房现场供电保障。6、入户门、塑钢窗厂家、土建维修技术人员由项目 工程师协调，集中接房期间维保人员现场蹲点。7、项目部 工程师负责接房时工程遗留问题处理，与业主、物业工程维修共同确定保修时限。8、凡是第一次参加交房同事必须在交房前一天下午 到 管理处客服中心报到，由交房现场各小组长亲自带领到交房现场熟悉环境和工作流程培训。六、集中交房当日物料需求及准备序号物资名称数量/单位责任部门到位时间1点钞机 台会计核算部物管财务交房前一天2收费票据适当3POS刷卡机 台4复印机、复印纸复印机 台复印纸 包项目综合部交房前一天5饮水机 台项目综合部6条桌、桌布、鲜花 张项目部交房前一天7水果、糕点、茶水饮料若干8纸杯个项目综合部交房前一天9签字笔盒10现场相关办公桌椅数量待定11工作餐项目部交房当天12小礼品份交房前3天13雨伞把销售中心交房前一天14礼宾带条15手提袋份16订书机/针2个/2盒物管公司交房前一天17文件袋 个18夹板10个19剪刀把第五节 集中交房现场布置及包装一、主题词： 喜庆 温馨 热闹 责任 关爱 回家二、现场基本布置1在接房区域内设立综合服务展厅（含各种展位展示、咨询等）2交房手续办理的大门外张贴“接房服务处”3接房现场公示交房活动、交房流程、相关文件（含物业成果展示和开发交房手续）、装修办理手续4每个接待处均用礼宾带隔离，规范交房现场秩序。5交房主入口、沿线、小区入口及交房区根据情况设置气柱、拱门、彩旗、黄金布、祝贺条幅、红地毯，各类指示，宣传海报等。6现场引导人员在门内迎接客户到来，形象护卫在门外迎接客户。三、现场包装要求1现场包装的要求：温馨、美观2设计要求：与项目风格匹配做工精致，材质唯美彰显文化气息，传递温馨家园3具体现场布置包装请地产项目部提交方案。 第七节 难点分析及对策一、难点分析：1业主认为房屋质量问题不接房；2面积差问题不接房；3工程遗留问题导致业主不接房；4业主不愿预缴3个月物管费。二、对策：1前3项由专业人员做解释、安抚及善后工作；2业主不愿预缴3个月物管费的，首先做好解释工作，实在不愿缴纳的可酌情处理（按月缴纳）。