物业公司服务质量评分管理办法.doc

常州金鹰嘉宏购物广场物业服务质量评分管理办法
目 录
1. 商场物业部服务质量评分办法………………………………… 1
2. 金鹰嘉宏购物广场保洁计划书………………………………… 2
3. 绿色植物检查标准……………………………………………… 15
4. 常州金鹰嘉宏购物广场物业部接修工作流程………………… 16
5. 附件一：物业服务项目评分明细表…………………………… 21
6. 附件二：物业服务项目评分汇总表…………………………… 22
7. 附件三：物业服务项目投诉单………………………………… 23

商场物业部服务质量评分办法（试行）

为了更好地维护中心的购物环境，提升中心形象，有效地监督和促进物业服务水准的提高，为顾客和各营业部提供优质的服务，特制订本评分办法。
1、 评分以月为单位，由现场管理部人员对卖场各项服务设施综合评分，考核商场物业部的服务水平。
2、 评分内容为十项：清洁卫生、环境绿化、服务态度、维修及时率、维修质量、空调供应、节能管理、外围管理、专柜调整配合、劳动纪律。
3、 总分为100分，每项为10分，每发现一项不合格扣1分，直至扣完。
4、 评分标准（双方合同及相关要求为标准，附后），优秀（96-100分）、优良（91-95分）、良好（81-90分）、合格（70-80分）、不合格（70分以下）。
5、 每月评分于次月10号以前通报物业公司，抄报购物中心总经理室。

金鹰嘉宏购物广场

保洁计划书

常州金鹰嘉宏购物广场
现场保洁质量保障控制体系图

金鹰国际购物中心
（现场管理部）

常州金鹰物业服务有限公司

经理（主管）

领班（晚班）
领班（早班）

一楼三人
二楼三人
三楼三人
四楼三人
五楼三人
办公区二人
二楼三人
三楼三人
四楼三人
五楼三人
一楼三人
办公区一人

注：1、扶梯、客梯、外围共6人；
2、夜班2人

保洁范围服务内容及标准
一、 目的
规范金鹰嘉宏购物广场营业场所、办公区及外围公共区域清洁作业程序，确保卫生清洁。
二、 使用范围
金鹰嘉宏购物广场营业场所、办公区及外围公共区域部分的清洁保洁工作
三、 职责
经理（主管）：应根据节假日客流量、气候等规律制定出每周、每月工作计划。负责室内清洁计划的制定，组织实施和质量监控。
四、 程序要点
负责人应根据节假日、气候等规律制定出每周、每月工作计划。保洁计划应包含以下内容：
1、 一般情况下的清洁频率及人手配备。
2、 客流量多、下雨天清洁频率及人员组织。
3、 重点区域的保洁频率。
4、 重点保洁工作措施。
1、 室外道路广场
⑴ 地砖地面（保洁区域以内）每天彻底清扫两次，平时循环保洁。
⑵ 地砖地面积水，随时发现，随时清除。
⑶ 所有路面、广场每月彻底冲洗一次，平时下雨及时安排冲洗路面。
⑷ 遇积雪时期，应及时将路面清除干净，堆放合理。
2、 垃圾清运
⑴ 垃圾箱、筒每天4次保洁，垃圾不超过2/3，随脏随清。
⑵ 垃圾箱、筒外表保持干净、美观，晚间应清洗。
⑶ 通道内垃圾箱、筒每天清洁4次，平时随脏随清。
⑷ 春夏季做好灭虫、灭蝇工作，每周对垃圾筒、箱喷洗药物消毒两次。
3、 室外灯具
⑴ 各类照明灯具擦拭：低灯每天一次，高灯每月一次清洁；灯罩内清虫：高处两月一次，低杆灯每月一次（请电工配合）。
4、 各类标示牌、广告牌、指示牌
⑴ 门前各类看板、指示牌及立柱等，每天彻底保洁一次，平时循环保洁。
⑵ 门前高处灯箱、幕墙（5M以下）每周清洁一次，遇雨天过后立即清洗。
5、 门厅
⑴ 各出口处除尘垫（防滑垫），每天进行一次清洗。
⑵ 下雨（雪）天发放雨套，必要时可竖警示牌。（随天气变化而定）
⑶ 门厅、各大门每天一次彻底清洁，平时保洁。
⑷ 塑料门帘每天4次用毛巾擦拭，不能出现门帘粘在一起。
⑸ 立柱2.5M以下每天进行一次清洁，2.5M以上每周一次保洁。
⑹ 每天用抹布配中性清洁剂擦拭宣传栏、指示牌、消防栓、消防箱等公共设施，并循环保洁。
⑺ 门厅区域内墙面开关、插座、地插每天一次擦拭保洁，注意墙面与地面的接缝处无任何污垢。
⑻ 大门上方风幕机外表面擦拭，出风格栅擦拭每天1次。
⑼ 不锈钢部分每天用中性清洁剂擦拭，并定期用不锈钢剂保养。
⑽ 门厅玻璃、大门玻璃每天用玻璃套装工具进行清洁，发现污迹及时处理。
⑾ 垃圾达2/3立即清理，并送到指定地点。
⑿ 垃圾筒表面保持干净、无污渍、定期用不锈钢保养剂进行擦拭保养。
6、 营业公共区域
⑴ 定时用尘推液进行推尘保养，并做好循环保洁维护工作。
⑵ 大理石地面安排在非营业时间做好晶面工作，平时循环保洁。
⑶ 内部石材地面保养，安排在非营业时间清洗，平时循环保洁。
⑷ 开关插座每天进行一次擦拭清洁。（注意开关与墙面的接缝处无明显污垢，并进行循环保洁）
⑸ 内部公共区域各类广告、灯箱外表面2.5M以下每日1次，2.5M以上每周一次擦拭除灰，有双面的双面处理。
⑹ 内部公共区域各类固定标牌、指示牌表面2.5M以下每日一次除灰，2.5M以上每周一次除尘。
⑺ 吊顶（含附着的所有物品）。
①公共通道天花筒灯，每半年保洁一次，戴手套处理反光照、灯管表面灰尘。
② 公共通道灯带，每半年除灰保洁一次。
③ 顶部广播喇叭表面、摄像机、喷淋头每半年清洁一次。
④ 空调出风口、结构框、百叶框应循环保洁。
⑤ 消防排烟口、结构框、百叶框正常情况半年一次清洁。
⑻ 室内所有垃圾筒，每日2次彻底清洁，平时循环保洁；垃圾筒的周围地面、墙面整洁干净，及时更换垃圾袋，清运垃圾。
⑼ 所有公共区域消防栓、箱外表面（包括箱体各部位表面、内部消防栓、栓头阀、水带表面及灭火器等）每日清洁一次。
⑽ 各类通道门表面每天一次擦拭，并循环保洁。
⑾ 室内休息椅每日擦拭一次，并循环保洁。
⑿ 存包柜、饮水机每天清洁一次。
7、室内所有楼梯
⑴每天定时清扫楼梯通道台阶后，用拖把擦干净，并循环保洁，不少于4次。
⑵定期对楼梯梯阶进行推尘保养。
⑶楼梯护栏、扶手每天2次用中性清洁剂进行清洁擦拭，不锈钢部分定时用不锈钢保养剂进行擦拭保养，巡视保洁，发现污迹及时处理。
⑷ 梯间的墙面、镜子应及时除尘擦拭。
⑸注意事项
①清扫拖洗楼道时，应注意小心来往人员，以防撞伤。
②拖洗楼道台阶时注意拧干水份，以免人员滑倒。
③清洁工具不能放在梯间通道。
8、自动扶手电梯
⑴安排专人负责，循环保洁。
⑵对扶梯旁边的垃圾及时清理和更换垃圾袋，并做好循环保洁。
⑶每天用专用刷对踏步缝隙进行一次清理。
⑷对电梯扶手、不锈钢、玻璃进行循环保洁。
⑸对扶手带定时进行擦拭清洁，并循环保洁，发现污迹及时处理。
⑹对内侧板定时进行擦拭清洁，并循环保洁，发现污迹及时处理。
⑺外侧板每天进行一次清洁。
⑻扶梯底面每月擦拭一次。
⑼玻璃嵌板每天一次用玻璃套装工具进行擦拭。
⑽注意事项：原则上在营业前完成。
9、客梯
⑴安排专人负责，循环保洁
⑵本层厅门及门套外表面每天两次进行擦拭除尘，平时全天候巡视保洁。
⑶开关召唤每天两次擦拭清洁，注意与墙面接缝处无明显污垢，并进行循环保洁。
10、洗手间
⑴打开排风扇，用水冲洗大小便器。
⑵清扫地面垃圾，清倒垃圾娄垃圾并送到指定地点，换新的垃圾袋后放回原处。
⑶用抹布依次将门锁、墙面、台面、门、各类开关、插座表面擦拭干净，并随时保洁。
⑷用洗洁净均匀喷洒在洗手盆及大、小便器上，用毛球洗刷大、小便器，然后用清水冲干净。
⑸用拖把拖干净地面，地面每天4次定时保洁，平时注意循环保洁。
⑹至少每2小时保洁一次，清理地面卫生，抹干净台面水迹。
⑺每天保洁后对洗手盆、面台、不锈钢压水杆、卷纸盒及大小便器等宜接触部位进行2次消毒。
⑻玻璃镜面（含镜框）每日定时3次全面擦拭，平时循环擦拭被污染部位。
⑼对吊顶、灯饰每周进行除尘1次。
⑽台面、台盆、水龙头、洗手液盒、压水杆等每天4次清洁，平时随时保洁。
⑾瓷砖墙面、隔断板、隔断门，每天4次保洁，注意各部位连接处的清洁，发现污渍及时处理。
⑿室内空气每日要定时喷洒空气清洁剂。
⒀ 各类开关、插座表面随时清洁，平时注意与墙面连接处的污垢死角
⒁ 排风扇外表面每日一次，叶轮每季清理一次
⒂ 各种灯具每周清理一次，并做好灯罩内除虫。
⒃ 拖把池每日清洁4次，拖把池下卫生必须达标。
11、 休息间
⑴ 垃圾及时清理和更换垃圾袋，垃圾达2/3必须清掉，每日不间断巡视清理。
⑵ 地面每天清洁两次，平时循环保洁。
⑶ 开关、插座、按钮每天进行两次擦拭清洁，并进行循环保洁。
⑷ 对休息间的各种灯饰、灯箱及附属物每天一次保洁。
12、 办公室区域
⑴需派专人负责，保证每天清洁一次。
⑵进办公区后，由里至外顺序清洁。
⑶用抹布擦拭桌椅、茶几、文件柜等办公设备表面。
⑷沙发除尘后，摆好沙发巾、靠垫。
⑸用掸子掸净四周墙壁。
⑹清洁地面、将各类物品摆回原位并摆放整齐
⑺喷洒适量空气清新剂。
⑻门窗的保洁。
① 擦拭门锁及门面。
② 玻璃清洁剂擦拭并用干布抹净。
③ 擦拭内外窗框、轨道。
④ 保洁完毕应关好门窗。

⑼ 每天地毯吸尘一次，有污渍的地方及时清洗。
⑽ 保洁工作完毕后，应复查一遍，确保工作无遗漏时收拾好作业工具。
⑾每日下班前到各办公区收集垃圾，并送到指定地点。
13、本区域消毒
⑴扶梯循环用毛巾配消毒剂水进行擦拭。
⑵内部公共区域地面及楼梯间内，每周进行一次。
⑶顾客休息区每天一次消毒。
⑷所有洗手间每天一次消毒，平时触模多的地方应加大力度。
⑸空调排风口，每周一次消毒。
⑹抹布、拖把每天一次消毒。
⑺每年单月进行一次全面灭鼠、除虫。
⑻外围广场每月消毒一次。
⑼药剂配比根据药品要求配比。
注：消毒标准
1、 根据药品合理配比使用。
2、 确保无过大异味，确保公共区域，每个角落消毒到位。
五、 保洁标准：
㈠、室外道路、广场。
1、 各种地砖：无垃圾、无污渍、无杂物、无积尘。
2、 露天地面：无积水。
3、 路面冲洗：清除地面及拼缝间的灰尘和污垢。
4、 积雪清除：清除干净、堆放合理。
㈡、垃圾清运
1、室外垃圾箱、筒：无外溢垃圾、无异味、无积尘、无污渍、无积水，外形美观良好。
㈢、各类标示牌、广告牌、指示牌等
1、2.5M以下指示牌、标志牌等各类牌匾的所有外周边及立柱：无灰尘、无水渍、无锈迹。
2、2.5M以下室外公共广告灯箱外表面、内表面、立柱：无灰尘、无水渍、无锈迹。
㈣、室外灯具
室外各类照明灯具、发光表面无灰尘、反光罩无灰尘、无手印、外壳无灰尘、周围无垃圾。
㈤、1F门厅
1、 进口处灰垫：清理干净、清爽、无灰尘、干燥。
2、 雨雪天发放伞套、树标牌、铺防滑垫：快速、高效、可靠。
3、 大门玻璃：无灰、无手印等，光洁明亮。
4、 塑料门帘及棉帘：无积灰、无明显污渍。
5、 地砖地面：无垃圾杂物、无脚印污垢、无积尘、无积水。
6、 门厅玻璃：无积尘、积灰、水渍、手印、杂物、保持光洁、视觉效果良好。
7、 门柱：无手印积灰、水渍、手印等。
8、 各门风幕机：外表面干净、清洁、出风口格栅保持本色，无污垢、开关光洁。
9、 各种类型的公共标牌、标贴、灯箱广告：无积尘、无水渍、无锈迹。
㈥、营业公共区域
1、 地面：无垃圾、无杂物、无积水、无灰尘、无浮灰。
2、 墙面、门窗、墙面开关、按钮：无手印、积灰、蛛网、水渍、杂物，保持光洁，视觉效果良好。开关与墙面的接缝处无任何污垢。
3、 各种类型的公共标牌、标贴、灯箱、广告：无灰尘、无水渍、无锈迹。
4、 吊顶（含附属物）：无尘垢、无蛛网。
5、 公共位置包柱：明亮、无任何污物、污渍。
6、 室内所有垃圾筒：无外溢垃圾、无异味、无积尘等。周边地面墙面整洁干净不被污染，及时更换垃圾袋，清运垃圾。
7、 消火栓箱：外表面清洁，内部无灰尘。
8、 各类管井：内部清洁，无灰尘。
9、 各类通道门：所有表面无灰尘、五金件光亮。
㈦、各楼层楼梯
1、 地面：无垃圾、无杂物、无积水、无灰尘。
2、 梯级：无垃圾、无污渍、无积水、无灰尘。
3、 扶手护拦：洁净、无污渍、灰尘。
4、 吊顶（含附属物）：无尘垢、无蛛网。
5、 垃圾筒：无外溢垃圾、无异味、无积尘等，垃圾袋更换，垃圾清运及时。
6、 消火栓箱：外表面清洁、内部无灰尘。
7、 所有玻璃：干净、无污迹、无脏迹。
㈧、扶梯
1、 踏步缝隙：无积尘、碎屑等杂物。
2、 扶手带：无积尘、油污、粘贴物。
3、 内侧板：无积尘、污渍、水渍。
4、 外侧板：无积尘、污渍、水渍。
5、 底面擦拭：无灰尘。
6、 玻璃嵌板：无积尘、污渍、水渍。
㈨、垂直梯
1、 厅门和门套：无积尘、无污迹等。
2、 召唤按钮：无污迹、污渍。
㈩、洗手间：
1、地面：无积水、无污渍、无垃圾等。
2、墙面：无积水、无污渍、无灰尘。
3、 内部所有隔断门：无积水、无污渍、无灰尘、无厕所“文化”等。
4、 吊顶：干净、无蛛网。
5、 洗手池（含其它水池）：无积水、无污物、无垃圾。
6、 小便斗/坐便器全套：陶瓷部分内外干净、无污物、五金件无水渍，周围干净整洁。
7、 垃圾处理：无外溢垃圾、周围墙面干净。
8、 卫生间门口灰垫清理干净、清爽、无灰尘。
（十一）休息室
1、 地面：无污渍、无垃圾。
2、 墙面：无积水、无污物、无垃圾、无灰尘等。
3、 开关/插座/风口：无灰、无污迹、无污渍。
4、 吊顶：无浮灰、蛛网。
5、 照明灯/灯箱：表面无浮灰、无手印。
6、 垃圾筒：垃圾袋更换、垃圾收送及时。
（十二）、办公区域
1、 地面：无垃圾、无杂物、无积水、无灰尘。
2、 公共摆放物品：干净、无污渍、无尘垢。
3、 吊顶：无尘垢、无赃污。
4、 所有玻璃门窗：干净明亮、无污渍、手指印。
5、 垃圾袋更换，垃圾收集及时。
6、 室内空气：保持良好，无异味。
7、 地毯：无污渍、无杂物
（十三）、消毒
1、 扶梯扶手：消毒剂擦拭。
2、 顾客休息区，所有洗手间、各类垃圾筒、空调排风口、拖把/抹布、灭鼠/除虫定时检查消毒。

附表一： 清洁卫生巡查记录表
序号
对象
质量标准
标准评定
好 一般 差
检查人
1
广场
无灰尘、无杂物、无水渍
□ □ □

2
地面（室内）
光亮、无尘、无杂物
□ □ □

3
墙面
无污渍、无浮尘
□ □ □

4
扶手电梯
步行梯、垂直梯
干净明亮、无污渍
□ □ □

5
所有玻璃
光亮、无污渍、无手印
□ □ □

6
不锈钢及其它金属部件
光亮
□ □ □

7
吊顶及灯饰
干净、明亮、无浮尘
□ □ □

8
休息区（休息椅、
垃圾筒、饮水机、饮料机、存包柜）
目视干净、无污渍、无尘垢、污垢、粘贴物
□ □ □

9
各种消防栓、箱
宣传栏、指示牌
清洁卫生、无污迹
□ □ □

10
垃圾
倾倒、收集及时
□ □ □

11
洗手间
污垢、粘贴物
□ □ □

12
消防通道
无灰尘、无杂物、无水渍
□ □ □

13
办公区
无污渍、无杂物
□ □ □

备注

日期： 时间： 领班
附表二：

洗手间卫生检查表

项目
门
地面
大小
卷纸盒
垃圾清理
台面
玻璃镜面
电源开关
空气
抹布
隔断
时间
把手
便器
洗手液盒
及镜前灯
手池

绿色植物检查标准

1、 购物集团和购物中心的绿色植物配置如下：
购物中心：2M以下 盘、2M以上 盘
2、 所有绿色植物和花草应生长茂盛、色泽丰富、株型完美、造型简洁、无病虫害。
3、 绿色植物装饰到位，配足辅助材料，如：套盆、底碟等。盆栽植物的盆面应有覆盖材料（如：鹅卵石、青苔等），避免黄土裸露，植物盆器应配青花瓷盆及底碟（盆器品种应多样化）。
4、 更换花卉应避免在营业时间段，应按指定通道搬运，不得将撤场花卉长时间摆放在通道内。
5、 要有专人负责养护、清洁、浇水、除草、修剪，维护绿色植物常年保持叶片干净、盆面整洁、无死枝枯叶、无病虫害、无干旱萎靡现象，对生长不良的植物在通知后2日内进行更换，浇灌花卉时水不能滴落地面，且工完场清。

常州金鹰嘉宏购物广场物业部接修工作流程

1. 目的
尽快处理购物中心报修，规范维修服务工作，确保为购物中心提供满意的服务。
2. 适用范围
适用于购物中心提出的维修服务要求的处理。
3. 职责
3.1 物业部值班工程师负责记录报修内容，确保营业期间接报修通讯通畅、人员在岗，并传达至相关班组。报修电话内线5015
3.2 各相关班组负责报修内容的现场确认及维修。
3.3 各专业主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。
4. 工作程序
4.1 物业部值班工程师接到专柜维修单后及时检查维修单（一式四联）维修内容是否填写清楚且有部门主管签字，并将第一联及时返还报修部门。
4.2 物业部值班工程师将维修单内容如报修日期、时间、专柜名称、维修内容等填入《管理处维修单登记表》相应栏目内。
4.3 物业部值班工程师将登记好的《维修单》在30分钟内交到相关维修人员手中，并注明材料、完工时间等相关要求，请接收人签字接收。
4.4 维修人员接到《维修单》后及时填写接单时间，及时维修、处理。在维保期内，重新发生相同的问题，由物业部免费维修。
4.5 如维修单上注明急修的项目，维修人员应在10分钟内到达现场并维修。
4.6 如维修单报修内容属油漆、更换地砖等影响卖场营业的施工，须安排在夜间进行。
4.7 维修人员对报修内容经专柜现场确认后，在《维修单》上据实填写维修工时、维修用料等内容。
4.8 除紧急情况（含照明故障、上下水及空调等）和不需要消耗维修材料的维修可以直接电话或用对讲机报修外，其余常规报修应正常填写维修单，并由部门主管签字。
4.9 如缺少材料或本班次不能完工的，需及时告知报修部门及专柜，并由报修部门在维修单上签署意见，维修单返回经维修主管确认后重新安排，延期维修。
4.10 如维修材料由专柜提供，维修人员需填写维修工时，且必须注明材料自备。
4.11 现场维修时，维修人员在接单时必须充分准备好工具及材料，其现场摆放必须服从营业现场需要，并做到工完场清。维修人员中途离开，需通知报修或现场人员，并将维修工具带离现场。
4.12 维修结束后，维修人员应请相关人试用或检查合格后在《维修单》上签名确认，并注明完工时间及满意度。
4.13 物业公司指定专人检查每个维修单是否有报修人员或现场管理人员的签字并对维修单实行回访制度，回访率不低于30%。每月会同现场部以及行政部人员举行定期的抽查和碰头会。
5. 质量记录表格
QR/GC-02-01 管理处报修项目登记表
GE-QR-732 维修（服务）单

物业部接修工作流程图
物业部值班工程师接到维修单后及时检查维修单（一式四联）内容是否填写清楚、完整，在第一联上签字后返还报修部门
物业部值班工程师将维修单报修日期、时间、专柜名称、维修内容等填入《管理处维修单登记表》相应栏目内
维修人员接到《维修单》后及时填写接单时间，及时维修、处理。
如维修单上注明急修的项目，维修人员应在10分钟内到达现场并维修
维修人员对报修内容经专柜现场确认后，在《维修单》上据实填写维修工时、维修用料等内容
除紧急情况（含照明故障、上下水及空调等）和不需要消耗维修材料的维修可直接电话或用对讲机报修外，其余常规报修应正常填写维修单，并由部门主管签字
如缺少材料或本班次不能完工的，需及时告知报修部门及专柜，并由报修部门在维修单上签署意见，维修单返回经维修主管确认后重新安排，延期维修。
如维修材料由专柜提供，维修人员需填写维修工时，且必须注明材料自备
现场维修时，维修人员在接单时须充分准备好工具及材料，其现场摆放必须服从营业现场需要，并做到工完场清,维修人员中途离开，需通知报修或现场人员，并将维修工具带离现场
物业部值班工程师将登记好的《维修单》在30分钟内交到相关维修人员手中，并注明材料、完工时间等相关要求，请接收人签字接收
如维修单报修内容属油漆、更换地砖等影响卖场营业的施工，须安排在夜间进行
物业公司指定专人检查每个维修单是否有报修人员或现场管理人员签字并对维修单实行回访制度，回访率不低于30%。
维修结束后，维修人员应请相关人试用或检查合格后在《维修单》上签名确认，并注明完工时间及满意度。在维保期内，重新发生相同的问题，由物业部免费维修

附件一：

附件二：

附件三：

投诉项目可参照保洁计划书及报修处理流程，包括清洁卫生、环境绿化、服务态度、维修及时率、维修质量、空调供应、节能管理、外围管理、专柜调整配合、劳动纪律方面，所有有效投诉均在服务评分汇总内进行相应扣分。