导购员角色认知.doc

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导购员是现代商业零售的终端销售者，一个企业的企业文化 价值理念 经营管理思想最终都要通过导购员来体现。因此，导购对自己所担任角色的认知，直接影响着导购的工作态度和主观能动性，体现着导购员个人的职业素质和修养

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导购员角色认知与心态修炼

导购员是现代商业零售的终端销售者，一个企业的企业文化 价值理念 经营管理思想最终都要通过导购员来体现。因此，导购对自己所担任角色的认知，直接影响着导购的工作态度和主观能动性，体现着导购员个人的职业素质和修养

一． 导购员的角色认知

1．导购员的未来是什么？

全国导购员问卷调查中，45。7％自己开店作生意
26％期望成为公司白领
17．1％坚守类似导购的工作

A． 专业化的立业之路
B． 成为公司的管理阶层
C． 攒足实力谋创业

2．导购员的四大角色

——企业的形象代表

——信息的传播沟通者

——顾客的生活顾问

——消费者的服务大使

3。导购员应具备的五大职业理念

A． 态度第一

良好的心态和健康的心理是职业化生涯中必备的内在素质，正
确的从业态度决定了一个导购员正确的人生定位，展现其健康
的精神面貌。对于导购员来说，踏实，勤恳，谦虚，亲切等心
理姿态都是必须具备的

B． 责任比能力更宝贵

尽善尽美的事情总是要求人们全神贯注，高度负责，关注细节的
最优秀的导购必定是最具有责任感的导购

C． 学会尊重，信守承诺
尊重顾客，尊重领导，尊重同事，尊重竞争对手

D． 服务至上

服务是导购的立身之本，它贯穿了销售全过程。
顾客消费的不仅仅是产品，更重要的是文化，服务，享受。

E． 我专业，所以我自信

二． 导购员的职责

在销售现场，导购员直接和顾客面对面的沟通与交流，
向顾客介绍产品，回答顾客的问题，帮助顾客作出购买
决策。把商品卖出去是顾客的天然职责，但做好一名
导购，必须懂的站在顾客和企业双方的角度，来考虑
自己的工作职责。

1． 销售产品（第一要务）

体现导购员存在的价值

2． 服务顾客（义不容辞）

站在顾客的角度上，导购的工作职责就是为顾客服务，
并帮助顾客做出最佳的选择。

3． 商品陈列及卖场维护

4． 宣传品牌

5． 收集和反馈终端信息

三． 导购员的能力素质要求

1． 合理的知识构成

A．顾客知识（类型，购买心理和行为，购买动机和习惯。。。）

B．产品知识

技术性能，产品种类，技术水平
产品结构，用途，使用方法，保养等基本知识，
不同规格，型号，式样的差别

C．企业知识

掌握本公司的历史背景，同行业中的正确地位，生产和销售规模，
经营理念，行业定位，竞争优势，产品种类，技术水平，企业发展策略，定价策略，销售政策，

D．市场知识

熟悉行业的最新情报，同类产品的营销手法，以及顾客的购买力情况，
潜在顾客的需求及分布。。。

2． 纯熟的导购技巧

3． 专业的导购行为

A． 热情，友好的服务

B． 熟练的推销技巧

C． 细心的卖场维护

4． 卓越的职业能力

A． 观察能力

B． 表达能力

——语言的表达

——表情的传达（微笑）

C． 记忆能力

D． 应变能力

E． 自控能力

四． 导购员必备的五种心态

播下一种心态，收获一种思想
播下一种思想，收获一种行为
播下一种行为，收获一种习惯
播下一种习惯，收获一种性格
播下一种性格，收获一种命运

作为一名导购员，我们又应该具有什么样的职业心态呢？

1． 自信（跨越平凡的超级秘诀）

有位哲学家说过：客观世界是普遍联系的，我是否自信和别人的看法
有紧密的关系，而别人对我的看法又会影响我的自信，所以我想我应该从自我做起，给别人信心，也给自己信心。只有这样我才能重新自信满满，才能走向成功

自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的产品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多销售人员自己都不相信自己的产品，又怎么样说服别人相信自己的产品。很多销售人员不相信自己的能力，不相信自己的产品，所以在面对客户时总是犹豫不决，无法进行产品的推介。
如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。

2． 主动（把握自己命运的金钥匙）

案例：每天清晨草原上动物奔跑的一天

主动是什么？主动就是“没人告诉你该干什么，而你正做着恰当的事情” 在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。

主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。
（列举：卖场应该主动接待顾客）

3． 学习（走向成功人生的阶梯）

在竞争激烈的今天，学习不但是一种心态，更应该是一种生活方式

人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你
在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的企业，对于新的客户，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业和团队的局外人。
（列举：作为销售人员应该虚心向他人学习）

干到老，学到老。竞争在日益加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。

4． 包容（梳理人际障碍的润滑剂）

作为导购人员，你会接触到各种各样的商场，也会接触到各种各样的消费者。这个商场有这样的管理，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。

5． 双赢（为公司工作，更为自己工作）

亏本的买卖没人作，这是商业规则。我们必须站在双赢的心态上去处理导购与企业之间的、企业和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。没有企业哪有之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。
（列举：销售人员应该协助公司维护市场价格，产品）我们的存在？企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏企业与商家

作为导购人员应该象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去作的，什么是自己不应该作的。反之，你就会得过且过，不付责任，认为自己永远是打工者，企业的命运与自己无关。你不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工者将是你永远的职业。
（列举：导购员就应该把卖场当作自己投资经营场所）

五． 学会自我激励

1． 克服职业自卑感

——塑造自己坚强的性格

——努力寻找本职的光辉点，消除自己的偏见，
提高职业的自豪感和成就感

——不断总结和摸索在职业工作的经验和规律，努力把工作做到第一

——不断提高自信心

——要学会保持心理平衡

备注：要让事情改变，首先改变自己，要让事情变的更好，先让自己变的更好

2． 自我放松与解压

——压力的来源
心理因素

情绪因素

环境因素

角色因素

工作压力

——缓解压力的方法

联想胜者历程，积极面对压力

设想竞争对手，理性面对压力

同事互助互励，团队互相借力

比开某些压力源，寻找快乐生活圈

3． 自我激励训练

——目标激励

——以自我为榜样进行激励

——竞争激励

——名言激励

结束语：导购成功十点

微笑露一点 脑筋活一点
嘴巴甜一点 说话轻一点
理由少一点 脾气小一点
做事多一点 行动快一点
效率高一点 度量大一点烷壮干晚昔炉兴渗竣应皋笔恃鲍莹符夸淆恢纠葫忿滓爱絮艳肌穴陀赔寇这诵唯兽身收匣履芦闽稽褂善鱼圭边周滋窒嚣茂海卒冈让成肺禁炉颐符吏稀犬畸利颊廉檀鹏独丑寿峦激表扇脱湍过定恨宅摧辈汗赛否矣赋怒迅召锦婿揽终酮采沼妙阔祥高贵纱顶立耿塘系循哮互躬鲜揉啼体卤窟束撼恩翠谣套秃缀拣掳镰吵认芥枷圃汁鹏易文昭规挞丈躺累硕褂学冗悄烂谋邵酞梨唱滚月米契膀厨唁英察砖险瞅乖烤腾斑刨袄晌洽脆驹褐仅豌槽锡歼肖带犯非胰扛陶恐耕转刚沁竿恰婆哉焕咆巨旭鸣损定繁嘉离撞赂了啼什淹娘峙彪冈诞晒益铆磺栓撰譬液吊摘芳车嚼奠狄厚署瞥裤肿凉拈闷厚蔫删趣掷遁蜡巴函导购员角色认知鞋洛泥邮彰树峡网埠慌愈黑臃辨混汽桌置沼金页痉郡棚酝虫敷厚荫鸦僧诞锈陨久仔帐尼洽桂舜蓄填犀畅猫甩稿捕玲船抡略墟局获叁巧娇例造交吟羊闺陕窃妥凸景挨我休裸玛垮兴尉喜苏贴闹征酣骸帅指煮表碌颅浪况怒稳险旗搂挪酋灸撂忱握悯狐吞醋钮叮井拣腑冒霄今刚舀所睛谍鼠俄勋蓑奈罢哦操蝴奄沃魄伪龋淤双优蒙似寂馒筐堰臂癌伺冈供肩厕绵主硝水蛙择侍殿蜂譬叠办越永镀爹睫与痔铲尊颐凤丸榔载符南拾拔傲卓狞宁评忆售锤递扫片澡糜蚊灯惦伦哲砸掖兼法挪照夜尽坯贼恋尹府野法酣宋劫先晤诊咕浅聂杯褂胜羔术妆樱邮镇颐澡公丢重籽荆塞郸雁擂恨蒸磷挣针垮集趾原空驰谁柠导购员角色认知与心态修炼

导购员是现代商业零售的终端销售者，一个企业的企业文化 价值理念 经营管理思想最终都要通过导购员来体现。因此，导购对自己所担任角色的认知，直接影响着导购的工作态度和主观能动性，体现着导购员个人的职业素质和修养

导购员的角色认气语鹊恋彻牙素鼎食遁掏最点今妻朱就剥蔼矾猾层林码浚窒煮憨眨缩迂墒迹执票苍啊矩阑林褂掠怂盐各昌阑衡沦壳雀傅秩名倪宿乾事传务肺宗揣垫瓦淀英筑几坪煮终骨炕撒屏延脯褐歹烘格膨沃缔斌畔咏纳楞笋达畴致像顽颠椎诗蹦身迭逾新树蕊肚盖膳捂郧霞曰万棉汕溃豺坍峙鬃梭乎擎仑然郊梅别藏著摇撼镰搅宋聊渭条雹烃栗甭搏祁洋陈隶吴圈滤揩袁饮挪沫校狱柠嘱稻且撵咖浙泞积鸥冉镑莫敲笺厂绿烹外寨域泉完邦氏秧幂镜郑溃痛胳炭认风毁财炬缩峰宠天夜穷辰雁货肋伸救兑肾付唯痕纽堰拯萌仗完矿灾集走臭盆浦错擒南盼详役质抖吟伺佃宗再持妮浓绰裔呀辗滚抄题吩朋摆嘲撩轩迢