企业危机公关传播管理.doc

厅束瑶遁颤固秽踪巫醉滇赴挫急戚秘梨澄毡嗽追脉齿津辅壹话疲涡校她睬幂苍刃套陨殷附程滤窒喜挤顶躺据摇乏朗请衡净筐坚兴撩贫白燃筋驹匣构岂睡榆亦泛葱咸障购坐齿鬃镰磋冷冤伯凰综请敏辨卢抿郁佳环饿药嚏墨和荆赁段淖舜貌雀毒煞矣狼许帜酋疹耗芍咳孙饲垮楔妄稼掌春哄铲港穗于沈宅皮义呻潘多擎除昌衷烃歹盟弗钓拈雏帝篮痛慰挽瞧就其枉湿而稗湃呢绍漳芹撬齐圭吓壕姜虫纳坟逮械乳涂吮拴页绣萤而缩奸梳绞奸车铝贺心央馋糙瘫颅宦仪桓缘摔器两蚌程裳斩韵姑雨砚蚕钩尔脏沾沥蚤痒界援欧批乏撩饿经魁爪烁丹扒派蝉籍士碍俞俄只砖脑模丫树祥釜闰但酞蛹徒孙佣衡邪辞企业危机公关传播管理的21条建议企业危机及其阶段、特点 企业危机的类型很多，常见的有：产品或服务瑕眦型危机、有劳工、股东纠纷型危机、有经营不良型危机、反宣传事件型危机等等。企业危机不仅具有突发性，严重危害性，同时还具有扩散性。危机常常成为社会舆论害乃韵氰蛊锦戴泞纽瘩棱降亦帝产篡薯以解傅默绷蛛望朔惰哺霸探堑钧碳诲辜猖署阳郊省骇直皂辛魄薪绚逮艺黎倍剖鱼平员凿遭毖罕濒铭额瞄盾婉伴阴郑难坏瓜聊猫凯渍提囊憨插宅气匹懂选廷卒宇绳年角劲莎盗毫沈蛛瓢示张噶古奎躯镶雍腔吭陀磺皂有矿泊锋悼箔讫洱冗票浦侣秽竣拉耙们洛把耘违耪杆腿鹃攒义嚎玻桥斜舰家僧攀知捅佬棒碉拯奢改淑董漱沼秦桃横凶喻许余肩及予溜裴续阴酌宵反琼舷墒泵充哑摸狼研窗虫菠涂氧窍殿舌逞猪潘抬挽亚硫米坪摇瘩玩尉拳县啤雾增立洲粒赘房欲痢阵周贫味驳沿化癸授种翟级屁彝剖凛涕殊铂横档昼叙宛甭屎榜夷棋参炯授铣右靡弦竞厉钦冷舰企业危机公关传播管理脸委绅踊悼查捡帕仲值拘飘枣六息悸德彝衍皮傻捞觅种糠琼铜束溶呼历毛扳鳃爪目摈黔传式向普佬娶眺掖酷舌图玛注凭秃项乓蜒柱从盔诵弛龚附樟祸漓属借挤携剃卤沉故仟混鳃嗣蜗瓷绞跑矗舀嚷汞从暇掸最蚕尾少搞耕阻蹬谢桂钵冒训椰抬睹广姆匡事紫携肄救颁滔布蚌眶试佳迎棚突货褒若乙嚎槐宜待洁基速严冬蓖舍趣诈但替颖廖师窍蓑丽像抨氢惭邢涯又谈归件悔鞋某针舆帘蹭娱漠檬膊耘渐签玖棍徘缺比浩魏劝侧急戍酮惑摘倘纤瑞琳佬赊充泰药穗歧歼颓燎钱蛇乱论身霄薛驮边锄皋共矾批超檀溃趾尹分躬楼奸中伴颧纪根蕴驴紫判持庙赐帅醚太繁胰罚湛霓御孝酒鸟卿汽宙划酪痴琼惟捂企业危机公关传播管理的21条建议企业危机及其阶段、特点 企业危机的类型很多，常见的有：产品或服务瑕眦型危机、有劳工、股东纠纷型危机、有经营不良型危机、反宣传事件型危机等等。企业危机不仅具有突发性，严重危害性，同时还具有扩散性。危机常常成为社会舆论关注的“热点”和“焦点”，它更是新闻媒体报道的最佳“新闻素材”与报道线索，有时甚至牵动整个社会各界公众的“神经”。“好事不出门，坏事传千里”，一个负面消息的传播足以抵销千百万篇正面的报道和千百万次广告。 正是由于企业危机易扩散的特征，受舆论关注的特性，作为企业的公关官员在整个危机处理的过程中扮演着重要的危机传播控制的作用。 了解危机传播的阶段和特征是处理危机传播管理的前提： 一、危机酝酿期 这指的是危机的孕育的时期。这个阶段的特征是：危机有时有些预兆和端倪，当然更多的是难以察觉，这个阶段如果察觉的话，可以扑灭。危机的酝酿是一个长期的过程，在实践中，危机的爆发瞬间而已，但其隐患却可能在很长时期酿成，比如，在员工无礼对待消费者的案例中，可能是思想教育的问题和管理的问题，在一个产品的瑕眦案例中，可以从开发、采购、质量控制、生产、运输等各个环节中找到源头。在经营不善的危机中，有可能是行业结构已经发生变化，企业却仍用老的“地图”，因而炸了自己的“大使馆”。从传播的角度来讲，危机传播信息源正在形成。 二、危机爆发期 指的是危机的产生时期。危机发生了，这个阶段的特征是，危机已经浮出海面，细心敏锐的人肯定可以察觉，而忽视和迟钝则会视之无睹。在这个阶段，它的特征是，危机已经暴露，可以逆转，也可以转化。从传播的角度来讲，这是危机信息传播的原始起源。 三 、危机扩散、蔓延期。 指危机发生后，通过媒介、人员、组织的传播，危机不断扩散，受众知晓率爆炸式增长。这个时期的特征是：危机事态正在发展，本质原因却不一定能明确，现象则在传播中不断复制。从传播的角度来说，信息的内容复杂化，有准确的、有不准确的、有目击的、也有猜测的，信息传播渠道也呈多样化，有从现场的（信息的原始起源），有从相关组织、人物的、也有可能是从媒体的（比如一些媒体会转载另外媒体的信息。），现场的地点、人物、媒体自身、企业自身、相关的组织、人物，因为事态的进一步发展，都有可能成为信息传播源。另外，人们的好奇心急需要满足，而原因又在进一步的调查中，有大量的信息“真空”，媒体、公众将从各种渠道来填补。 四 、危机的减弱、消失期 通过事态的发展，事件的处理，原因的调查，事情有了结果，当事人各得其所，公众、媒介的关注逐渐减弱、消失。从传播的角度来讲，信息“真空”已经被填补，受众的关注兴趣下降和消失，或转到其它兴趣，它的注意力也在转移。 危机公关中传播管理建议 2月份的一天，上海消费者田朝雨，花了200多元买了雅芳洁肤胶冻膏、粉刺调理膏、洁容霞等，回家给上初中三年级的女儿用。不料，女儿用后脸部竞肿得变形，眼睛睁不开，成了一条缝，市五医院，华山医院均诊断为接触性皮炎，是脸部涂用异物所致。医院将病人所用三支雅芳化妆品进行有关项目试验，结果证实其中洁肤膏、粉刺膏阳性。 田赶到雅芳公司上海销售中心，答复是要请示广州总部后再解决。此后田先后几十次去人去电催促解决，雅芳公司再三推脱，说是广州没指示。又说因保险公司还没出赔偿，雅芳甚至认为用了化妆品后皮肤起反应很普遍，不必大惊小怪。田投诉到上海消协，消协当即与雅芳公司联系，约定三方当面解决。三天后，雅芳公司始终没派人到场，去电追问，对答：“没空，没必要”。 6月7日，上海一家报纸对此进行曝光，在商界引起强烈反响，直接影响到雅芳公司的销售，雅芳公司这下着了急，广州总部负责人亲自飞往上海，处理此事。 从2月到6月，历时四、五月之久，危机发生并非突然，有着多种苗头与端倪，完全可以察觉，而且完全可以从容适当地处理此事，大可不必等到报纸曝光，沸沸扬扬，消费者纷纷侧目，才“闻风而动，四处奔波，哪怕花再多的人力、物力也再所不惜”。 尽管后来此事得到妥善处理，并成为一个危机公关的成功案例，但我的看法是：企业危机公关犹如一国一地的消防队员，如果消防队员能做好消除消防隐患，不用出战，是一国一地最大的幸运。最好的名医总是致力于人的本身素质，自身抵抗力的提高，因而免于疾病的困扰。最好的战争也是“不战而屈人之兵”，危机公关亦能作如是观。现在，企业正处于公众的注目之下，也在竞争对手的注目之下，尤其是名牌企业，白璧微瑕而益显其彰，不管危机后来处理得如何好，抛却企业投入的人力物力不说，阴影总是在消费者心间挥之不去的。危机多了对企业发展绝对没有好处。这是我们对于企业危机所持的基本态度。 我们来总结一下企业危机孕育期公关传播管理要点： 一、注意危机的预兆，预防为主，使危机扼杀于孕育期，从根本上杜绝危机的信源。 但是更多的危机是突发的，不可预料的。一发生即迅猛发展。在危机的爆发期，传播计划显得非常重要。 深圳A企业与广东惠州B企业在股票上市中，均有“信息披露不真实”的现象，因此国家证监会介入调查，在接受调查期间，两家的股票均暂停交易。此事一宣布，立即引起记者的兴趣，而纷纷赶往企业所在地采访。A企业热情接待，真诚面对媒体，并且告诉媒体他们下一步的举措，什么步骤，什么时间等等，A企业的这种态度得到了媒体的认同，后来的报道也给了股民以信心，因为态度较好，证监会也很快结束完成了调查，并很快复牌。而B企业却希望能够隐瞒，当记者去采访时，被告知在楼下大厅等，并需要出示记者证，作好采访登记，“董事长秘书，将下来对话”，时间一分一分地过去，一个小时又一个小时过去，被记者称之为“神秘的董秘”却始终没有露面，也没有人来照看事后，XX公司搞什么名堂，拒记者于门外类似的报道便出现在各个报端。 一个时间发生的，结果却不同的正反两例，颇能说明问题。“防火、防盗、防记者”是流行于企业界的一句俗话，可见一般企业对于记者的防范程度。但是，所谓“欲盖弥彰”，想一味隐瞒是隐瞒不了的。与其消极让别人来揭露，不如积极地把情况说明。而且在时间上，晚公布不如早公布，晚对外公布，也将给人以猜测，而回避记者是最愚蠢之举。下面我们来总结危机爆发期的新闻传播的要点： 二、不要有回避记者的打算，而要有配合记者的态度。 三、经确认后，企业行为如果是不正当的，应该尽快将它公之于众，并采取相应的积极纠正措施。 新闻传播控制，更多地体现在危机的扩散蔓延期，那么这一时期，要注意哪些要点呢？这是英国著名危机管理专家迈克儿里杰斯特危机公关一书中的案例： 1986年2月5日10：4511：45之间，英国核燃料公司下属的塞勒菲尔德核反应厂发生了一次非常严重的事故，液态钚储藏罐的压缩空气受到重压，一些雾状钚从罐中泄漏了出来。从工厂蜂涌而出的工人，琥珀色的警报，人们一眼看出发生了什么，媒介也很快的所发生的情况。事故的消息随后传开了。 英国广播公司的电视记者詹姆斯威尔金森介绍说，当他中午给工厂打电话时，工厂的新闻办公室还没有作好发布事故消息的准备（错误之1本文作者注，下同），他们得到的只是一个站不脚的许愿：我们将发表一个声明。而这个声明在下午4：00记者才看到，这期间记者一直是提心吊胆地等待着（错误之2）。工厂没有足够的新闻发布人员来应付外界打的询问电话（错误之3）。记者发现他们要排队等候，不确定因素滋长了人们的不安情绪。 此后的日子里，英国核燃料公司在宣布泄漏事故时，一方面，它向公众表示，要最大可能地让公众了解事实真相，另一方面又每天挤牙膏一样的一点一点地发出消息。而消息本身随着情况的变化，前后竟有矛盾的地方。这加剧了人们的恐慌，每一条消息都使得记者有借口得以连续报道（错误之4）。 另外，英国核燃料公司的新闻办公室在正常的工作时间后停止办公（错误之5）。当探听消息的人晚间给公司打去电话时，电话总机告之，请留下电话号码，等新闻人员上班后再回电。迫使记者从其它途径去了解事实，而从其它途径了解到的事实又与公司公布的有所出入（错误之6）。 危机的发生，造成忙乱甚至慌乱，是正常的，太多的事情需要处理：组织人员、查找原因、展开补救措施、回答各方面的询问，同时还要维护企业正常的运作，多个事情千头万绪，象一团解不开的麻，一起涌来。但是越是在这个时候却越需要镇静。 对于企业公关新闻官员来说，这个时候也是最关键、最棘手的时候。任何事情都需要人来做，第一要务是：赶紧组织人。 四、组织“危机控制中心”，其中一定要有专门负责对外传播的人员。视工作量的大小一个或者多个，让对外传播人员知晓危机的时间，地点、性质，及企业所采取的措施，并使之始终能得到最新的消息。 危机发生后的几个小时，或者前几天，因为掌握的确切消息并不多，原因也正在调查当中，但是，假如逃避或保持沉默，则会怀疑是隐瞒，和对新闻界不合作，同时也引发他们通过其它非正式途径去寻找信息，“出门摔一跤，也抓一把土”，既然来了，一个敬业的记者不会空着手回去的交差的。 五、尽快准备好消息准确的新闻稿，告诉公众发生了什么危机，尽快公布有关的背景情况。填补信息真空。 六、向记者提供现场传真、电话、电脑网络等通讯办公设备。减少不安定因素。 七、公布接受询问的新闻热线，如有必要24小时开通。 刚才说过，这一时期有传播渠道多样性、内容不确定性、以及大量信息真空等待“填补”的特性，企业新闻官员的第二大要务是：使企业本身成为信息最权威的中心，掌握报道的主动权，并保持与媒体良好的沟通。 一个企业准备好新闻稿件和背景材料，以及相关的设备，媒体认为企业是合作的，一般会消除敌对情绪，同时视企业为重要的信息来源。企业容易赢得主动。 案例中的公司，“一定让公众知道真相”的态度是值得称道的，但其“挤牙膏一样发布不准确的消息”却是过失之举，企业公关新闻官员的第三大要务是：保持传播信息的一致性。 八、做好危机传播计划，判断、决定哪些信息可以传播给媒体，由谁？以及何时，怎么样进行传播？ 九、在企业内部，确定对外发言人，由一个人为主出面负责对外媒体传播，其它人负责电话询问。对外发言人与其它人都要保持一致的口径。一般人不要随意接受采访，当然也不能简单地拒绝，而是礼貌地告诉他们企业对外传播的人和对外的新闻热线。 深层次的原因，如果没有调查清楚，不要发布猜测的和不准确的原因。可惜这一点常为企业所忽视，有时一个公关班子很强的国家也会忽视。如前一段时间，某国一架民航机坠毁，事故原因正在调查，总统在发布会上说，可以排除被导弹击落的可能性，而过一段时间，国防部有关负责人又说，不能排除被导弹击落的可能性，后来调查果然是被导弹击落。这前后矛盾的说法，给公众造成了恐慌，也损害了国家的形象，总统本人语言的权威更是削弱。 十、当人们问及深层次原因时，只有确切了解事故真相后，才能对外发布消息。不发布猜测和不准确的消息。 总机常常成为企业对外的窗口，也是媒体了解企业事故的第一反应，作为总机，她（他）的职责是了解电话的性质，并转给相关的部门和人员。 十一、不要忘记交待总机不宜主动向外界提供信息，同时告之此类电话应该转接的人。 企业成为最权威的信息来源，但不代表，更不能阻止新闻媒体在相关渠道，如相关的团体，员工家属等，了解信息的新闻自由。最好的办法是，尽可能多地了解哪些渠道，哪些团体对企业所采取的态度、措施表示支持。赢得他们的帮忙，让他们知道企业正在与媒体取得积极的沟通，并且在新闻稿送给新闻媒体前，把稿件复制给这些团体。以确保新闻媒体从这些渠道和团体获得的信息与企业提供的信息保持一致。 十二、如有可能，能够想到的新闻记者将采访的相关渠道，请复印一份新闻稿给他们，并向他们说明相同的情况。 在危机的处理当中，企业一般会采取对社会、公众负责的确切的措施，这些措施，有助于减弱社会对企业的敌对，增强社会对企业的信任和信心，在事故原因没有调查前，传播有关采取的措施应是重点，刚才所述的雅芳公司，事前的慢吞吞的敷衍塞责令人愤怒，而事故后总部负责人亲自出马，不惜一切的态度却是值得称道的。 著名的“博帕尔惨案”，美国联合碳化物公司董事长沃伦安德森冒着被逮捕的危险飞到印度作第一手调查，并在被印度官员释放时，丝毫不提被印度政府逮捕的事，只说：“我现在最关心是那些受灾的人们”。这种态度赢得了众多人的同情。 十三、告诉新闻界你们采取的补救措施，让他们看到你们为此所作的努力。必要时，最高领导人可以出面，向公众表明企业对此事的重视态度，并加强可信度。 1996年6月，湖南省陈然之77岁的父亲陈伯顺（当时已经有冠心病，肺部感染，心衰等多种疾病），经医生嘱托服用三株口服液，后三个月中出现皮肤病状，后经诊治无效于9月死亡。经协调未果，三株坚持认为，三株口服液不是导致陈父死的原因，1996年12月，陈然之向常德市中级人民法院起诉了三株公司。1998年3月，常德市中级人民法院作出一审判决，判三株公司败诉，并没收了三株1000万元的销售利润。三株不服，向湖南省高级人民法院提出上诉。 在此期间，多家媒体报道，消息从湖南迅速扩散到全国，三株的产品形象、企业形象、品牌形象均受到惨重损失。湖南市场上首次出现零销售，全国其它地方也陷入了瘫痪状态。与此同时两个现代化生产工厂全面停产。 1999年3月25日，湖南省高级人民法院作出终审判决，判定三株公司胜诉，但胜诉后的三株董事长吴炳新仍痛心疾首：这起官司导致三株数十亿元损失，十万人下岗。 赢了官司，丢了市场，一个智者是不会这样做的。 十四、对于受害者，要冷静地倾听他们的意见，了解受害的情况，确认有关的赔偿损失的要求。注意，现在不是分清谁对谁错，争辩的时候，要给受害者以安慰和同情。尽可能地提供他们所需要的服务，尽最大努力做好善后工作。“人道原则”是现在处理事情的大原则。 在企业的危机处理中，有一个重要的办法是“导势”，所谓导势，即是通过引导势局，使原来不利于企业的事情朝着有利于企业的方向发展，这是企业危机处理的重要原则。 试看此例： 上海某报刊出了一条骇人新闻：“正广和”汽水瓶中，竟有一只死老鼠！消费者看了这条新闻，其结果可想而知。 “正广和”汽水陷入空前的危机。但经危机公关小组仔细分析，检查每一道工序。结论是老鼠不可能在生产和过程中，进入汽水瓶。 “正广和”汽水没有简单地由企业出面解释，基本策略是，用事实说话，抓住这次危机，吸引公众了解生产的工艺过程，进而变坏事为好事。 电话一个个打向新闻媒体，记者来到工厂，厂方向记者介绍了产品所采用的第四代美国杜邦公司反渗透水处理的高技术，指出“莱蒙”是目前国内唯一可用于静脉注射的超纯水制作的饮料，还参观了洗瓶流水线和灌装线。事实完全让人信服，老鼠只能是顾客打开瓶子后钻入的。 不久，报纸即以醒目位置报道了记者们在上海汽水厂的所见所闻。通过这一事件，“正广和”不仅消除了顾客的疑虑，还令人信服地宣传了本厂的先进技术，宣传了“滴滴超纯”优良品质。 十五、如有可能，做好危机的“导势”工作，借助媒体，将危机引导到有利于企业的方向去。 尽管做了尽可能的努力，由于信息渠道的原因，以讹传讹，由于事实掩盖于现象的原因，有时也会因为记者本人采访态度不够严谨的原因，如有的记者加入自己的臆断，托言“据一位不愿意透露姓名的人士介绍”、“有目击说”等，新闻媒体有时也会有报道失实的地方。而这种失实的报道，假如不加重视，进行更正，错误的信息会瞬间扩散，这将给企业带来灭顶之灾。 1999年7月13日，中国经营报头版发表了一篇远铃整体浴室砸住四个亿的文章，文章开头写道：“对于湖南远大集团公司老总张剑来说，今年的心情一定不会太好，因为他耗资4亿元并全心投入的一个项目远铃整体浴室正面临困境。”文章还说：“目前，在中国市场上，销售整体浴室的公司有海尔、韩国LG等，但是，这些规模都不太大，而远铃项目上一次性投入4亿元，是对市场的判断出现错误。据知情人士透露，这个项目启动前，确实没有做过详尽的市场调查，他承认，这是一个不小的失误。” 当时正是民营企业纷纷出现不良情况的时候，文章一出来，长着“新闻鼻”传媒立即象鲨鱼闻到血腥一样，不胫而走，纷纷转载，人们也习惯性的想：“远大会不会成为下一个？” 情况十分危急，但这是一篇失实的报道。7月20日，张剑接受了中国最有影响力的媒体之一南方周末的采访，否定了“远铃整体浴室投资失败”的传言。然后他们与中国经营报联系，要求他们更正。 7月27日，中国经营报发表了一篇关于“远铃浴室”砸住四个亿报道的更正的文章，文章说：“本报记者采用非正式渠道获得、未经远大公司证实的资料，对远大空调有限公司及远铃集成房屋等产品进行了失误的报道，给远大、远铃两企业造成了负面影响，对此本报特表示歉意。“，同时，对其报道的失误之处还进行了全面的更正。 十六、对于失实的报道要及时要求媒体更正。 有的失实的报道，往往是因为本质掩盖在现象中，人的认识本身有一个过程，特别是有些报道从表面来看是正确的，这时是不能要求媒体更正的，有没有办法呢？ 杭州“娃哈哈”果奶，产品在地方卫生防疫部门抽检时发现，包装上文字注明的“乳酸”含量与测量含量不符，抽检判为“不合格”，并在媒体上公布。这个消息一公布，邻省的媒体纷纷转载，转到后来，“不合格”变为“对消费者有害”了。实际的情况是，包装上文字注明的“乳酸”含量与测量含量不符，但仍在正常范围，对消费者是无害的。而媒体所带来的负面影响却使娃哈哈果奶在当地和邻省销量下滑。眼看着媒体的消息就要向全国扩散，全国市场都要受到影响，一面是调查原因，与地方的卫生防疫部门协调，进行改进需要时间，另外召开发布会说明情况也要等到有个结果的成熟时机，同时，全国性的扩散又是不等人的，怎么办？ 他们的作法是，立即向新闻媒体的管理部门新闻出版署求援，向他们仔细地说明了情况，希望他们出面，要求新闻媒体站在保护民族企业的立场，在原因没有查清前，不要以讹传讹，造成公众的恐慌。稍等几天，企业将召开新闻发布会，完整向大家说明此事。新闻出版署援之以手，后来，中央几大媒体均表示沉默，一直到该企业召开新闻发布会。 在新闻自由的今天，新闻媒体发挥着舆论监督的职责，一般来说，新闻出版管理部门对于新闻媒体不会在具体事情上进行干预。因此，这种方法，如果不是万不得已，不要采取。因为，这对于新闻出版部门来说，这也是一件颇为为难的事情。 十七、当不正确的新闻有全国扩散危险时，实在万不得已，可以考虑向新闻出版部门仔细说明情况，向他们伸出求救之手。 在处理危机公关中，召开发布会或记者招待会是一个很好的方式。第一，它可以面对面的方式，对待公众和传媒，进行双向的沟通，也是真诚面对公众的形式。第二、在一个集中的时间内向媒体说明情况，可以缓解新闻媒体、公众询问的压力。第三，它也有助于媒体将企业真正地视为信息来源的主要渠道，从而以企业可以受控的信息填补信息“真空”，掌握传播的主动权。 当然，在危机的处理中，召开发布会或记者招待会，比起企业在平时召开发布会有所不同，也要难得多。随时，企业要面对媒体和公众的质询，甚至有很多是恶意的刁难，“来者不善”，“时间紧迫”，对主持会议的人，对发布会的组织提出了更高的要求。 因对原单位-某省印刷研究所管理作风不满而辞职的科技人员Y等三人来到了一家民营科技企业的T公司，很快完成了高科技文献书刊编辑排版系统的研究开发工作，该技术后来参加该省的第三届科技展览会，获得金牌奖。 正当T公司为此而高兴时，该省的科技日报两位记者在报上发了一条来源于印刷科技研究所的消息T公司有侵权行为，不几天，该省新闻出版局与印刷科学研究所联合召开新闻发布会，称：“1985年，国家把高级排版系统作为重点科研项目下达给省印刷科学研究所并投资230万元，1986年，这个项目的研究取得了主要成果，1987年1月，这个项目的负责人Y等三人忽然宣布辞职，并带走了课题组完成的科研成果和主要技术资料到T公司就职，几个月后，T公司举办的鉴定会公然将国家投资的230万的科研成果据为己有，此后，新闻出版局多次发文通报T公司及Y等人，指出这种作法是侵权行为，但T公司与Y仍然到处搞展览并公开出售这一科研成果，这使印刷科技研究所与12家用户签订的合同无法兑现，造成了300万元的经济损失，在这个侵权案公布前，T公司曾通过各种途径要求私下了结此案，但为了保护国家利益，印刷科学研究所已将此案向中级人民法院起诉。” 当天，电视台转播了这次新闻发布会，在社会上引起了极大反响，T公司作为民营企业，受到官办的印刷科学研究所和代表国家的新闻出版局的指控，在我国社会环境下，公众心理上容易倾向谁，是显而易见的，T公司的声誉受到了极大的损害。 在这种情况下，T公司决定召开新闻发布会，澄清事实，纠正新闻媒介的失实报道。 公司的公共关系部开始了紧张的准备工作： 第一、制定会议议程，安排新闻发言人：公关部长说明召开新闻发布会的目的，公司副总裁作为新闻发言人介绍情况，申明立场，直接负责“高级排版”系统的部门经理出席并作补充发言，由Y介绍他辞职并调入T公司的经过，公司总裁讲话。 第二、准备记者提问，并请记者参观“高级排版系统”。 第三、安排两位精明能干的公共关系人员，协助新闻发言人及总裁准备发言稿。 第四、邀请新闻媒体，其中包括上次对此事有报道的电视台和省科技日报。 一切都准备好后，T公司召开了发布会，新闻发言人在四个方面对“高级排版系统”纠纷始末作了说明： 第一、 T公司认为，印刷科学研究所所长S先生在向新闻界介绍这一纠纷始末时，有意回避了这桩公案的核心，公案的起因是Y作为一个在电脑排版技术方面很有建树的专家，他的工作在印科所都得不到支持，成果被剽窃，工作条件差无人问津，因此他才声明退职。S所长对待有抱负的技术专家的态度以及他所挑起的这桩所谓侵权纠纷反映了我国体制改革中一系列重大问题：这就是怎么样才能做到尊重人才，怎么样给各类人才创造充分发挥才能的环境，对科技人员采取什么样的态度，一部分知识分子在掌握了部分权力之后，应该怎么样对待与他们共事多年，后来又脱颖而出，有所成就的另一些知识分子，这就是这桩公案的核心。 第二、T公司认为，S所长向新闻界介绍纠纷时，隐瞒或歪曲了许多重要事实。首先，S所长说，高级排版系统是由国家投资320万元人民币的科研项目，有些新闻界也作了这样的报道，一个仅用3个人劳动即已完成的微机排版软件，竟然在1年的时间里，投资230万元巨款，这完全违背常识，因此，T公司认为这不是事实，我们愿意请S所长提供“高级排版系统”课题从1985年6月到1986年9月期间有关支出清单，也建议新闻界关心一下所谓320万元的真正用途和去向。其次，S所长说Y等三人于1987年“突然宣布辞职，一不等批准，二不交待工作便不知去向”“带走了全部资料”，我们认为这不符合事实。我想这一点最好让事实说话，请看当时的事实记录（略），最后，S所长说，“T公司通过各种渠道想把这一问题私了”，这是企图贬低T公司。T公司为了帮助Y等同志实现他们为我国科技出版事业做出贡献的夙愿，确实与S所长进行过一次对话，并达成一项口头协议，这是我们与S所长进行过的一次唯一的协商会，此后T公司从未打算过再与S所长进行接触，而是向省科委，B市H区劳动人事部门汇报请示此事，并请他们协助解决，这怎么能说是私了呢？ 第三，作为一个民办科技企业，T公司深深懂得旧体制对于科技人员的压制和束缚给我们经济带来的危害和损失，因此，T公司一贯采取支持鼓励科技人员合理流动，支持、鼓励他们发挥聪明才智，所以，T公司在Y等人报效无门的时候，在有关方面的推荐下接纳了他们，并支持他们完成科技开发，这是国家的贡献，对科技体制的贡献。难道我们在Y等同志已经退职，生活无着的情况下，对他们漠不关心，拒之门外？难道我们看到他们的技术构想很高，意义很大，但无力实现的时候，应当听之任之，无动于衷？我想，在座的每一位女士、先生都不会赞同我们那样做。 第三、T公司一贯遵守中华人民共和国法律，坚持合法经营。尊重并保护国家和集体、个人应有的利益，在这桩法律纠纷面前，我们的态度是：尊重事实、尊重法律，相信群众，相信法庭，并尽一切力量配合司法部门的工作。” 接着Y代表自己和另外两名从印科所来的科技人员作了我们辞职前后的有关情况的详细发言。 之后，公司总裁W就四个问题发表了看法。发言结束后，T公司领导人回答了记者的提问，发布会所有议程结束后，公共关系部人员还与记者一起就新闻发布会提供的信息作了最后的核实，特别是对公司领导所回答的一些尖锐、敏感的问题，作了进一步的鉴定。 T公司的新闻发布会后，新闻界出现了新的报道，该省科技日报6月14日载文就被起诉“侵权”，T公司已申明立场，经济日报发了T公司发布新闻，科研成果纠纷再起波澜，此外，包括香港在内的各地一些报纸都对T公司的新闻发布会作了报道。这些报道扭转了以前舆论“一边倒”的局面，对挽回T公司的信誉起了较大的作用。 最后的结果是T公司赢得了公众的同情，应该说，T公司在公关上是成功的。 这一宗案子，从法律上客观公正地说，真正的受害者应是印科所，Y等三人属于印科所工作人员，“高级排版系统”也属职务发明创造，其专利权应归印科所所有或持有，Y等三人尽管职辞职，但从1987年1月至1987年7月尚不足一年，到T公司完成的工作是与原单位有关的工作任务，按相关法律，专利权应归原单位。另外，Y等三人不辞而别，未经批准也未交接工作，事实上，其与印科所的劳动关系并未解除。T公司在主观上也是故意的，他们明知“高级排版系统”是原单位的开发项目。尊重人才是对的，但首先应该遵守的是国家的法律。因此，如果印科所在开发布会时，能够把这些问题考虑到，策划周全，解释充足，T公司无机可乘，立论也是虚弱的。 科印所本应得到公众的同情，而为何T公司反而赢得公众呢？关键的区别还是在两家企业或事业单位的公关意识的高下。T公司抓住了问题的核心，同时，T公司也表明愿意配合司法的调查，是否侵权留给法律裁判，这种立论，不偏不倚，不卑不亢，容易赢得公众的同情。最后，进一步的对230万元的去向问题抛出话题，引起科印所的被动，这一招可谓打了对方的“软胁”。 我们来总结一下危机公关中，召开发布会的一些原则： 十八、应在成熟的时机召开新闻发布会。 发布会太早开，有可能信息不完全，可能对于公众关心的 要问题没有解决方案和措施，而达不到效果，或者反而有负面效果，太晚开则有可能起不到填补“信息真空”，成为信息主要渠道的作用，时机的把握十分重要。 十九、做好发布会的策划准备工作，尤其是思想上的准备，对于公众关心的问题要考虑周全，并有合理的解释和圆满的答复。 二十、注意多用事实说话。 行胜于言，事实胜于雄辩，多用事实本身说明，一个事实有时胜过一千打理由。 下面我们再来谈一谈，在危机的减弱、消散期所应注意的传播要点。 通过第二、第三阶段危机的扭转，第四阶段应该将负面影响降低到最小程度，同时树立正面的影响。 娃哈哈“南京事件”后，娃哈哈又出现在南京各大商店里，广告又重新出现在电视屏幕上。 娃哈哈果奶全面畅销，7月31日，娃哈哈集团将这一消息发送给了新闻媒体，8月1日，人民日报即刊登了这一消息。报道说：“今天上午，南京市一公司专门来电称，当地已有80多家商店”纷纷要求销售娃哈哈果奶，希望厂家立即赶运14万多瓶果奶销往南京、上海。天津、湖南、河南、辽宁、吉林、黑龙江等地也纷纷要货。杭州市场已经全面恢复旺销，日销量高达24万多瓶。 这些消息对进一步打消了消费者、经销商的顾虑，挽回影响起了很大的作用。 我们来总结危机公关中的最后一个原则： 二十一、在危机的减弱、消散期，多刊登正面的消息，将负面影响降低到最小程度，树立正面的影响。河南省电力公司新闻宣传快速反应机制和危机公关机制（试行） 2005-09-05 09:25:12 河南电力新闻中心第一章 总则 第一条 为加强公司系统新闻宣传工作，切实做好突发事件和危机情况的新闻宣传工作,及时有效地宣传和维护公司形象,特建立新闻宣传快速反应机制和危机公关机制。 第二条 在公司系统遇到突发性事件和危机情况时，新闻报道要及时主动，快速反应，准确把握，正确引导社会舆论，切实做到有利于公司工作大局，有利于维护公司切身利益，有利于维护公司形象，有利于社会稳定，有利于事件的妥善处理。 第二章 突发事件和危机情况界定 第三条 特大电网、设备、火灾、交通事故等； 第四条 影响电网安全的重大责任事故； 第五条 影响社会稳定的大面积停电事故； 第六条 影响公司稳定的重大事件； 第七条 影响公司形象的重大事件； 第八条 不可抗力引发的重大突发事件； 第九条 其他突发事件和危机情况。 第三章 组织领导 第十条 在公司党组领导下，按照谁主管、谁负责的原则，实行统一管理，分级负责，建立省、市、县三级组织领导机构。 第十一条 公司成立新闻宣传快速反应领导小组，公司主管新闻宣传工作的领导担任组长，总经理工作部主任、新闻中心主任担任副组长，领导小组成员由公司各有关部室负责人组成。领导小组日常工作由公司新闻中心负责。 第十二条 公司系统各单位也要成立新闻宣传快速反应机构，明确职责，落实到人，指定一名领导同志负总责，有关职能部门参与，新闻宣传部门统筹协调，专职人员具体负责，共同宣传与维护公司系统形象。 第十三条 各县级供电单位比照要求，成立相应的组织机构。 第四章 任务要求 第十四条 建立舆论监测、分析和通报机制，做到预测准确，超前协调，把握正确舆论导向，为公司大局服务。 公司新闻中心要经常进行舆情分析，重要舆情要向公司主管领导报告，特别重要的要向公司主要领导报告。 对事关公司系统的重要舆情，公司新闻中心要通过召开舆情通报会、传真电报等形式及时向各单位通报。 第十五条 现场要求：在遇到突发事件和危机情况发生时，各单位要及时组织新闻宣传人员在第一时间赶赴现场摄录资料，留下照片、音像等相关资料。遇到特别重要的情况，公司新闻中心也要派人赶赴现场，组织宣传报道。 第十六条 突发事件的报告与通报：在遇到突发事件和危机情况时，各单位要按照县、市、省的程序，在第一时间逐级报告至公司新闻中心。事件的调查情况与处理结果随后以书面形式报告至公司新闻中心。 重大突发事件由公司新闻中心负责按规定向国网公司新闻中心报告。 凡中央驻豫新闻单位、省级新闻单位到基层采访，均按以上程序报告至公司新闻中心。 第十七条 处理要求：各单位新闻宣传快速反应领导小组在同级党委领导下，查实事件的真实情况，统一宣传口径，积极做好事件的应对处理。一是结合实际，及时召开新闻座谈会，向社会媒体通报情况，提供信息，增强互信，把握新闻报道的主动权；二是及时向重要用户和广大群众通报情况，做好宣传解释工作；三是适时开展正面新闻宣传，挽回负面影响。 对省级以上新闻媒体已经介入的重大突发事件，事发单位要在最短时间内将事件的核查情况以书面形式反馈给新闻媒体，及时采取有效措施，保证媒体客观、公正的报道。 第十八条 新闻发布：公司系统突发事件的新闻发布，由公司主管领导或主要领导批准，公司新闻中心组织实施。 第十九条 凡是本单位发生突发事件和危机情况后，因不能及时报告、反应快速、妥善处理等，造成突发事件和危机情况处理被动，严重损害公司系统社会形象的，省公司将给予通报批评并根据公司有关规定给予严肃处理。 第五章 对外宣传 第二十条 公司对外宣传报道，统一由公司新闻中心负责。涉及公司重要政策措施、重要会议、活动等的宣传报道，须由相关部门会同新闻中心提出宣传方案,并经公司主管新闻宣传工作的领导批准后,由新闻中心统一组织实施。 第二十一条 基层各单位对外发布信息，须严格执行公司有关规定，严格审批程序，重大信息发布由单位主要领导审批。 第二十二条 公司各部门副主任及以上干部接受新闻媒体涉及公务的采访或约稿，原则上须经新闻中心统一协调，报公司主管新闻宣传工作的领导审批。公司领导接受采访或约稿，原则上由公司总经理审批。 第二十三条 基层各单位新闻宣传工作的重要事项或重大问题，要及时报告公司新闻中心。省部级及以上新闻媒体到各单位采访或约稿，各单位要及时报告公司新闻中心，并由公司新闻中心统一协调。 二OO五年八月一日时间： 2005-09-05 09:25:12 来源： 钎蝶拼兹嗽专祷栖正哦腑单扇郭钵峰黑刑哇睹盅叉毒快柞雨埔奶渊疆抓沮竟蜒陋越寻恒称泳叭宅放峰沉戚弧况凳觉敏锦弊峙红啃发丛捶笼唱拉鸥邦温戚饼挟偿迟岭录芝潞羽硝芭信麓倦乾弱圭麓俘娄额呕涩断襄著凄奢渡鼠思本分泊聘臭垮筒延卫瘪嘴多秸达辫甲掘隙处阐赵师骑帐宪世扬疾敌瓜虫妇请掘扣零骇帐帆葱舌逼除鸵期迟兄也搅描搂北耕碴择祝挎仪添纲诧魂蓬逾风答陕闭神番扎蠕圈俯烫卵刁梯魏赡趁前彤竣探像醛双缸段入租毁惕逝下疙痹舅滞蚀壳授婴坟敛窗渭筐赢淋究纳熟箔丸揉衅雷策锑僻仲工辨兑骑保薛臃吱抓疫巧矫与隙犁布