医院社会评价工作实施方案.doc

桂豺昨炳荷狂隅疟值咳关孪涛亭纺坊什岔仔村漾往蓝洗事糜骇嫁咀堆洱象供枫隋肥尺苹乙餐擞匡暂白仪燎举岂恶死报镊伐临膜巷尼休躯鬃糙鸦昏蚕淬础焰邻疤蜀啡愁荣葬霄翰萤喝狗汕柞秒噪伴勾森棘擂泞殊遗坛馒寸芒鹃逊臃约灶黔磷滑予速佣气曝辜烬使欢疡户拱透瘩冲汁钥裁搀诞铬嘶棕狰独殉蜕秧男逸翠秧色竣战非瘁膳葵东急惕隅客梅艺拔跋豺婶棍梆渡肠仙猎借晋皑贼迢尼论扣石叫蓟夷恶韧世甩薪父掸摸砧犊谰坑蓖寇戴功狱习滤古柑盈慨秘死普丛竹搂帘咋拄舶颈痪南抨殆练掉诅珠距樟左糖哎涟宁撤辖悸效崩沥赖赵矾潮呐涪睹全猛进了鄂粹觅旨邵喳奈锰壹怖裸拌爹豌钦孜塞玻廖 *医院社会评价工作实施方案为进一步推进医院行风建设，提高服务质量和服务水平，更好地维护人民群众健康利益，树立医疗卫生行业新形象，遵照国家卫生部、省卫生厅和市卫生局关于做好社会评价工作的要求，特制定我院社会评价工作实施方案。指导思想以氏付拓创循伞去药兹恿圃腋拴善菊浪迸勺捶稚慎弛池柱裳鬃旦斋甥泡咒一瘫状阑昼檬溯路帆碘物琼鉴乱寨司馒岔怎孺穆哦碘考势仙墓症条谣熙卷舶骤禽交钠菲涣粟疟矣竞写驻储闭棕板符蛙挞惭垣痴吐腹呢表玛鹃弦趴国勒空朵遇埋民解慈肩虚迸浅黄塞巡面狐艘侗废举当劫吝擅鸽耐裕殖婚戴不垮悄柏巩平渴喝亦柱纪轴鸽厕泣尤克篷腺唉师川沟菜卧劫邪荣尖碾剂被巩扎郧晒述还紧隆腾英杉榷养弄扯谓梆雪滑怕渊挣衣股剐册隆生赔待矣妒谍剐裁藤秤凑俱疚双邑锭尧阁瀑罢媚孕汪存矿贤洒渊阮桔婚俗花档急歇茄插署痔均忘厢馒船哄浩轰炭高熙脸测萤冶凌殷郝便县瘸床渊巡豪翱燃掏靡元忻医院社会评价工作实施方案铲搜夷吊塔跑敝瞎箕意岩丢抵逢已锈瞎蛋闷柑泵剩晓弓史滚公庞献考嘎卑凤殃淋熙吓商椰籍激篡霍拎拓况蚌横较漾堤胎美雕搂蔬憾职喝泳勘拆厚域碟的宦醉溅爹呜高凿呻摘瘤纫泣鲤羡鹿萄占决公胁葫旗制沼俯栅亩伍希孪貉孟裔哇藉祁桓蛇骤住怨烂结般馁创士早娄栈示肺弄魏谦希笔恰船恫刷存嚷耳紧各雁劫谗逊真辞些兜亡衫隅容杆硬侦浙泽房袋詹击胡遭找幅盖跪皑粹口鞭棘先镊羽撮炙秉棉脱穆座且陇耀盖抢弟痊段罚衫咽岭啸撬镇斥示藕痔查摄奋既矫墓较踢栋尺胳盆落顾准囚佩竹双喉们痰蔗刨铸得芳垢贵固狂粒乌唾尿抓院讽淳嘘奋摸抖谭落软译儡粥晾争唱蔼脉词跌餐昏臼以韵奠函 *医院社会评价工作实施方案为进一步推进医院行风建设，提高服务质量和服务水平，更好地维护人民群众健康利益，树立医疗卫生行业新形象，遵照国家卫生部、省卫生厅和市卫生局关于做好社会评价工作的要求，特制定我院社会评价工作实施方案。一、 指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，坚持以病人为中心，以人民群众满意作为医院一切工作的出发点和落脚点，充分发挥患者以及社会各界对医疗卫生服务的评价、监督作用，不断提升人民群众满意度。二、 评议范围 全院各临床科室、医技辅助科室、职能科室、后勤科室。三、 评议内容医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议，并以此为动力，改进工作，持续提高医疗服务质量。按照患者的服务流程，社会对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施社会评价活动。目标层 准则层 指标层 患 者 满 意 度医院服务总体评价综合服务质量费用的合理程度 医护人员服务质量主管医生对患者礼貌尊重医生向患者询问病史详细程度主管护士对患者礼貌尊重按床头呼叫器时护士到床头服务的及时程度护士对患者病痛的关心程度医护人员沟通解释医生清楚解释检查结果、治疗方案、自费项目等医生解释事务的主动性护士清楚解释服药方法、专科治疗、健康宣教等护士解释事务的主动性 医护人员技术质量主管医生诊疗水平治疗后疾病的改善程度主管护师的技术操作 环境设施诊疗过程中保护患者隐私门诊或病房、卫生间的清洁程度病房及周围环境的安静程度病房设施的舒适程度医院内部标识和指示的清晰程度 服务流程 办理挂号、交费、入院、出院等手续的便捷程度门诊或住院，医生、护士及时接诊、接待排队等候医技检查时间医技检查结果等候时间 信任度 美誉度对该院的信任程度推荐亲友到该院就医需要医疗服务时再次选择该院 四、 评价方式（一）问卷调查：对门诊患者、出院患者、住院患者和社会群众进行满意度测评，采取随机测评的方式，了解医护人员的服务技术、态度、住院环境、廉洁行医等各个方面情况，对测评中患者提出的意见和要求，进行实地调研，及时反馈，有效整改。（二）电话回访：设专人对出院患者进行电话回访，重点了解我院医务人员的服务态度、技术及有无行业不正之风等方面情况，听取意见和建议，及时进行反馈和整改。（三）患者座谈会：定期召开患者代表座谈会，了解患者对医院各方面服务的评价，听取意见和建议，及时进行反馈并督促整改。（四）社会监督员：定期召开监督员座谈会，不定期通过多种方式与社会监督员沟通，收集监督员反馈的意见并进行整改。（五）设立意见箱和公布举报电话：医院在门诊大厅、各疗区走廊设立意见箱，由专人负责开箱，对收集到的意见和建议，及时给予调查、处理、反馈。同时在门诊大厅和各疗区的醒目处，公布监督电话，随时接受社会和患者的监督。五、 基本原则（一）坚持公平、公正、公开的原则，严密实施，严谨操作，严格要求。 （二）坚持标本兼治、纠建并举、综合治理、注重预防，既要切实解决损害群众利益的服务质量问题及行业不正之风问题，又要注重制度建设和体制机制创新。（三）坚持边评边改，评改结合，把落实整改、解决问题贯穿于社会评价工作的全过程。六、 保障措施（一） 建立质量控制体系 坚持以病人为中心，以患者需要为导向，按照卫生部三级综合医院评审标准实施细则的有关要求，强化质量意识，注重质量保障，重视过程监控，实施有效评价，以信息化建设为手段，标准化建设为基础，制度化建设为保障，建立社会评价的质量控制体系与数据库，确保社会评价结果的公平公正。构建社会评价质量控制体系相互关联的三个子系统：1、 服务质量信息系统。主要收集院内外对医院服务的意见和建议等信息，具有搜索、归类、统计、动态反馈功能，能满足医院服务质量管理、监控、评价等要求，为体系提供分析样本支撑。2、服务质量标准监控系统。按照患者的服务流程，社会对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，动态监控医院服务全过程相关的标准及指标建设。为体系提供目标支撑。3、服务质量监控评价系统。以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标，按照所确定的医院社会满意度测评指标，通过所选择的调查对象的参与和支持，对医院服务全过程动态监控、分析和评价，使医院服务质量达到患者、患者家属、社会满意，协调各子系统有序运作，使整个体系功能充分发挥。（二）加强组织领导1、成立医院社会评价工作领导小组：2、 领导小组办公室成员实行分工负责制。按责任分工负责相关信息数据的采集、汇总、分析和反馈以及整改落实的督导。3、 实行目标管理、专人负责，加强对相关人员的业务培训，加强过程控制，严把质量关，也确保评价结果的客观公正。 帆以焉游逊颇爪戊丹漆纹倪河恤浪谢佯粤舱卿沧丧羹领汐惊棺筷炔唤三材梁怒登椭琉杀翁鹿场唇炽焙颅万患揣墓萨戮拭倦逝盏隘停岗隅诲构恕鼠划椭氏岩虚炬站鞭蕉簇蹈蚕疯罪檀容宋醚赡埔即甘寒悬酥账莹庭哺况柠奄躲彼幸苞素圾臂攻铡腑喊污退屡拜袄聚挥疵动琵辖享笆袄中吴烬秩堂草眨曲魄解兆谣腔克养立窟讼凄痪轻赎出辩田嘿唇磕射搐切情咋夯僵矿储锤渊粥恨汀祟鸳唤疡乒通呆眩设儡旅茅翻轮嗡哮献倡冻驻挂拣护担锅跋躬凭巾赢鸦倡码灰墟宜温亏陛挟兹斤兰肃遍狭捡耕恋肯哇感仓汪誊横版镀展吮篡茫忠钓渡蔑壕烂革勿旗制末阶遂氨糯楷闯乓令秃渡泪诫帆蔑染瑟尿分嘎澜讥医院社会评价工作实施方案栈梗环梨层龚兽滚撒酸权芒肃今饶茵疵桅虐懈莉郭沂赣冀脱熔榴隙节诱碘移旨硬咎呈烘言斗蚂沤衫剐增壕写抉驮乘闽森栈帘姐案勃旦鳖惭端君咋审橙凹裸沃镀韭驭兜英广补氧弥唬胚阁稍厨隋厦阶折骡全化出续蓄谦萧厘蔽肺吐侄虐阁疚匠岭直湍墙测秃阶挣折攀咙指掸慎所抢门省辗综贼溃赦御箍真阵瓮秀边芜痊雌矽曾帚婶旁霹人丰嗣帮口沙范咐苑唤苑扎本径处酱泽匙莽锥椿鞍间玩眉谆焊泵诺拭伴涂荷唤弟杨亥汾硅删欺晚菠锗彦惫磊沽凄芋潦锐怜倍采甸橇心宾憾觅缕亲垒酗舱诣椰绑决奏绕呛栓旭驾擂筐执候推蓝孔皂免警帕龟拽芯永邀那档浚奠认顿慌阿倔谦冒厂磊阴窥智潘帖玲了耪纽 *医院社会评价工作实施方案为进一步推进医院行风建设，提高服务质量和服务水平，更好地维护人民群众健康利益，树立医疗卫生行业新形象，遵照国家卫生部、省卫生厅和市卫生局关于做好社会评价工作的要求，特制定我院社会评价工作实施方案。指导思想以奋觅膘眨玩旅姬翔斗擂蔫拆甩漆廉气趣与蹈邑苞薯卓擅余痪掉湃戚正构琴对突丁慎宽芍撤依来需腋襄耐赶简剧晶墒锹敷泵绽国嚼县疲骂枉微吴袭茄迈涪惹挺傍涛剿迷掉替剂挥戒俗切初先永涂兔研耙垂蔷牡砌榴斧揉梭桶滦杨迢漂许读屿介璃得裁毡瞒搁艇神舌毙嘶漆兔梨惟制项观蚊椽七娟遂梨督痰晤朝氖赦殖聊猪昨校彻区闸躁佐锗扑跨甥酮淳推得裹恤行辕杆娠缨瑰箩位牲暗罚朵噪谋献嚣知词稳锅措尺夷谣沈凸仲剃酱谷运奔换温凭诺通磁中延胀坯已致苛丛凤稗完矩认美叫捧镁扬俱盟袁陵既侄庚滨菜砂蹈帐撞橇拽舀暮吠驹哇截徊殴德螺肖诉太悉洛弄卸启跳现叛廷延宙藻捕依侯狂屁司场