论图书馆服务制度之价值创新.doc

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The innovation of library service system needs to be based on value innovation, which instrumental value should be developed deeply, as well as ceremonial value should be. Specifically, there are fives value of service system to reality: to determine behavior boundary, to form service order, to transfer behavior knowledge, to supply behavior expectation, to build service environment, among which the last three ones should be more stressed during service innovation. These values will be actualized depending on systematization of service systems.Keywords Library; Service System; System Innovation; Value从“以资源为中心”的传统业务管理文化向“以用户为中心”的现代服务管理文化的整合变革是新时期图书馆管理变革的核心。而图书馆立足于服务价值的改革目标有赖于制度落实才能得以全面确立，并利用制度的自我增强机制，加速服务价值文化的内部认同过程。作为一种系统资源，服务制度资源的优化配置在图书馆可持续发展中起着导向、规范、制约的作用，不但高度影响其它资源配置效率，而且有助于在科学管理、规范服务基础上实现图书馆内外资源良性循环。然而，当前图书馆服务制度建设现状与现代图书馆服务价值理念间有较大差距，导致我国图书馆技术设备和方法手段与国外相差无几，其服务效果却大相径庭。而由于缺乏理论指导，面对图书馆服务文化建设中出现的制度矛盾，图书馆管理者通常只能采取随机解决的方法。对图书馆服务制度创新之理论、方法的系统研究已成为图书馆服务变革的迫切需要。1图书馆服务制度创新需要1.1图书馆服务制度及其特殊性在西方国家图书馆管理领域，图书馆服务制度被定义为“一套用来设计、建设、传递用户需求的可靠的系统、程序及方法”以及“将服务创新传递给用户的基础手段”1。其大到核心服务信念、核心服务态度，小到服务过程、服务礼节，内容复杂而广泛。作为图书馆微观管理制度的重要构成部分，图书馆服务制度具有其特殊地位。一方面，图书馆服务制度是一个具有整合功能的关系范畴，是图书馆各项管理制度最终实现其价值的最后信道，是将图书馆技术、管理、资源之进步向用户整合传递的增值平台；另一方面，服务制度理所应当地倡导“以用户为中心”的制度文化，且其积极创新更加容易带来社会效益的直接提升，并将这种外部效益内部化。因而，正如学者黄宗忠所言，“只要抓住服务制度创新，就能带动其它各项制度的创新”2。而更为重要的是，图书馆服务变革必然涉及到利益的扰动，服务制度在这一方面具有显着优势：作为图书馆管理的边际领域，对服务制度的创新可以始于增量创新，而非存量创新，将带来比之其它制度创新相对更小的利益扰动，大大降低图书馆改革成本。基于此，图书馆服务制度创新应成为当前我国图书馆服务文化建设的突破口。1.2当前我国图书馆服务制度供应不足相对于图书馆服务变革的迫切需要，当前我国图书馆服务制度供应明显不足。具体而言，呈现出以下主要缺陷：以行政性服务制度为主，专业性服务制度严重不足；侧重于对业务内容的简单约束，缺乏对观念、质量、手段、效率的控制和导向；以纵向的部门内服务制度为主，横向内部服务制度缺乏。更重要的是，服务制度建设缺乏完整性、统一性、连续性，严重影响了图书馆整体服务形象的确立。目前我国图书馆服务制度建设的不足既有其客观必然性，也是主观作用结果。其客观必然性在于：一方面，相对于图书馆服务行为的差异性、多样性和快速发展而言，服务制度不可能对每种服务活动都制定相应的制度安排加以约束，且其变化的速度总是会滞后于服务行为变易的节奏。另一方面，由于服务制度本身具有的公共物品性和非专利性，可以简单模仿而无需付费，进行制度创新的图书馆组织及个体因而缺少激励，导致服务制度创新之数量和频率明显不及技术创新等其它方面创新。而主观因素在于，长期形成的图书馆管理的机关意识所导致的服务创新动力缺乏，使服务制度更多时候成为保护图书馆资源的工具，服务制度建设思路停留于“基于文献资源分配效率”或“基于服务行为”，而非“基于服务价值提升”。尽管当前国内图书馆学领域也出现了制度研究热潮，制度之与管理、文化间关系得到了深入剖析3，“制度图书馆学”作为新兴研究领域引起广泛关注4。但关于图书馆制度的具体研究侧重于宏观和中观话题，即着眼于图书馆发展的制度环境问题，图书馆服务制度等微观制度建设研究则非常匮乏，远未满足实践发展的需要，与服务制度创新的迫切需要形成强烈反差。2 图书馆服务制度创新的价值取向创新的需要来自现实矛盾表现，但创新的实现源于对新价值的追求。从这个意义上说，图书馆服务制度创新即意味着对服务制度价值的创新选择和实现。具体而言，服务制度创新即以新的服务观念为指导，改变原有的服务制度安排，用不同的服务行为规则确立新的服务关系、激励和组合，为实现新的服务价值目标进行的创造性活动。那么，图书馆服务制度应当具有哪些价值？我国目前的图书馆服务制度已然发挥怎样的价值作用？未来还需要强化哪些价值追求？相关问题的回答是图书馆服务制度创新的起点。2.1图书馆服务制度的基本价值追求按照制度经济学基本二元论，制度既具有工具价值又具有仪式价值5。工具价值强调制度作为“知识的工具性应用”，对社会连续性发展的推动作用；而仪式价值则强调制度对道德观、意识形态的维系作用。图书馆服务制度同样具有仪式价值和工具价值两种基本价值。图书馆服务制度的工具价值体现在其对服务行为的协调、服务技能的培训、服务资源的配置、服务信息的传递等作用方面。经济学家康芒斯认为，制度是“是集体的行动控制个人的行为”，并具有“作为老师”、“作为组合的劳动”、“作为仲裁者”三种基本价值6。图书馆服务制度作为“老师”，应当是图书馆核心知识信息服务知识的集中运用，引导图书馆员了解优秀的服务标准，进行正确的服务操作；图书馆服务制度作为“组合的劳动”，将图书馆各级各类服务资源以及相关责任进行明确分配，对部门间、馆员间关系进行有机的协调，促进各部门以用户为中心的协调运作；图书馆服务制度作为“仲裁者”，发展基于服务文化的评价和激励政策，阐明当出现各种利益冲突和矛盾时解决问题所应遵循的基本法则，从而构建易于图书馆员和用户双方感知的管理公平。服务制度以服务规则为主要内容，但服务规则除了作为一种约束工具，更重要的功能是：它提供一种环境，在这种环境的熏陶、训练甚至强制之下，人们久而久之会把习惯转化成自然，把外部的理性之物转化为内部的理性之物。这正是图书馆服务制度的仪式价值。具体而言，图书馆服务制度的仪式价值体现在对服务精神的倡导、服务文化的塑造、服务行为的激励等方面。传统的图书馆服务制度建设思想主要强调的是服务制度的工具价值，而按照新时期的组织学习理论，图书馆服务制度建设更需要进一步强化其仪式价值。因为，规则构成组织行为的基础，但与既定规则相关的适配逻辑与因果逻辑也同样重要。基于这一认识，在组织学习理论领域，行为主义者的“刺激-响应”模式已让位于“刺激-认知-响应”模式。即认为需要“强调组织行为者的认知过程”，而“有为的组织能够通过价值判断和规范合成再生制度资源”。7目前，图书馆界已通过这种“合成”“再生”了多种制度产品，典型的如2008年中国图书馆学会所推出的图书馆服务宣言。图书馆服务制度的仪式价值的发挥，将通过倡导、塑造、激励，培育图书馆管理者和服务者共同的价值观念，从而实现服务行为的改善，促进图书馆组织发展。2.2图书馆服务制度的具体价值集合对服务制度价值认识的进一步细化有利于分析现存服务制度建设中的问题，促进价值的深入实现。在二元论思想指导下并结合图书馆的服务管理需要，我们认为，图书馆服务制度价值可细化为五个具体方面：确定行为界限、形成服务秩序、传递行为知识、提供行为预期、营造服务环境。所谓确定行为界限，即服务制度作为一种规范，告诉图书馆服务关系中的个体（用户、馆员、其它利益相关者）能够、应该、必须做什么，或是相反。其目的是通过规定一种规则来确立服务秩序，使得图书馆服务关系中的个体在图书馆服务活动中体现自我并获得保障。图书馆服务制度应特别强调提倡图书馆服务和管理人员在岗位责任范围内高效高质地满足用户的需求，当个人利益与用户利益相冲突时，不能以自身的利益为中心。同时，服务制度也应当告知用户，他们能够获取图书馆的哪些信息供应服务、咨询服务及其它各类服务之利益，但不能够在满足自身的信息需要的同时，损害其它用户的利益及社会的利益。如纽约公共图书馆在对图书馆卡的介绍中明确指明“利用图书馆卡，你不但能够外借图书馆资料，而且还能预订计算机机位、下载数字媒体、检索数百个电子数据库”，但同时也特别强调“图书馆卡仅能用于卡上署名者本人使用”，“在该卡挂失之前，卡持有者必须对利用该卡借出的所有资料、所有与卡该有关的使用、以及所有由此卡产生的相关借记数据负责。”所谓形成服务秩序，即服务制度使图书馆服务主体间相互作用、相互制约，形成一个稳定的、连续的、有机的统一状态。具体而言，即服务制度应当为服务过程中馆员之间、馆员与用户之间、用户与用户之间的合作提供一个框架，实现服务的一致性、确定性、规范性，保证这一合作的顺利进行。该框架通常表现为形成服务工作流程规则，以减少信息成本和不确定性，将阻碍合作的因素减少到最低限度。如西安交通大学图书馆针对检索工作做出制度规定：“接受检索提问时，检索人员应指导用户填写检索提问单，并说明收费标准，估算费用”、“提交检索结果，根据用户要求拷贝或打印。”所谓传递行为知识，一方面指将服务用户的先进专业知识融于服务制度内容及其制定规则；另一方面，将图书馆利用知识传递给用户。服务制度中应有大量指导性服务规则，满足包括服务人员以及用户在内的主体对“知何物（know-what）、知机理(know-why) 、知诀窍(know-how)、知人际(know-who)” 7等方面的知识需要。这种知识传递不但能够提供关于行动的明确信息，而且对提高馆员与用户双方的信息素质、合作素质等起培训作用。如很多图书馆针对参考咨询、科技查新、文献传递等工作流程做出规定，也向用户明确目录查找流程、馆际互借流程、培训申请流程等。但相关知识传递往往侧重于一般操作流程，对原理、技巧等方面知识未在服务制度中进行适当传递。所谓提供行为预期，即通过制度提高信息的透明度，使个体对别人和社会的行为反应做出比较准确的判断。图书馆应借助服务制度向馆员昭示，只要以满足用户需求为导向的行为，就不会受到阻挠，并可能达到行为目标，同时，别人（特别是高层管理者）也会对这一行为加以配合；也向用户昭示，只要是图书馆能力所及的需求，图书馆都会创造条件满足，从而为图书馆服务创新提供源泉。如四川大学图书馆就颁布了一个用户培训服务制度“超过十人以上的教师、学生向图书馆提出培训申请，图书馆将安排专门培训”。这一制度不但建立了开发用户培训项目的用户参与机制，而且使图书馆员更加明确了以用户为中心的服务将得到管理层的高度支持。因而，服务制度应积极作用于馆员和用户的预期，影响其相关行为选择。所谓营造服务环境，指通过制度的内容安排和充分展示，营造一种倡导尊重用户、服务用户的环境，潜移默化地将逐步确立起来的做法演变成习俗惯例，自然而然地改变组织文化。如美国图书馆通常都将“使命”作为服务制度的首要内容，国会图书馆的使命描述为：“本图书馆的使命是建立便于国会和美国人民使用的、有效的资源体系，并为下一代维系和保存全人类的知识和创造集合”，而纽约公共图书馆对自身使命的描述为：“作为机会平等这一美国传统的基石之一，纽约公共图书馆使每一个人得以自由、开放地获取世界智慧积累，而无论他们收入、宗教、国籍等境况如何；它是所有人的大学，是学者和作家的天堂，是政治家、科学家、商人的必需品，是国家的记忆；它保障信息的自由和思想的独立，使每一个体依自身兴趣、条件、能力和愿望追求知识，并促进思想的自由交换和保障持异议之权利”。这些语言虽然没有针对具体事务，但它作为图书馆核心服务思想的充分公开，有助于使以用户为中心的服务观念成为馆员的思想模式，同时，也将感召广大读者和用户，使尊重馆员、理解馆员成为他们的思想模式。长期以来，我国图书馆服务制度价值主要体现在确定行为界限、形成服务秩序等两方面价值，集中于服务制度工具价值的实现。新时期图书馆服务制度不但需要在确定界限、形成秩序两方面进一步挖掘和工具价值的全面实现，而且需要通过传递服务知识、提供行为预期、营造服务环境，充分发挥服务制度的仪式价值。在服务制度中以提倡什么、鼓励什么、学习什么的信息来传达服务价值取向，引导对利益的正确认识，实现对馆员、用户的认知管理，从而规定其行为方向、改变其偏好、影响其选择，塑造服务文化，全面提高服务效率和效益（见图1）。 图书馆服务制度确定行为界限提供仪式价值图1 服务制度价值及其对馆员、用户行为影响提供工具价值改变相对利益馆员、用户的偏好形成与行动抉择服务文化塑造服务效率、效益提高形成服务秩序传递行为知识提供行为预期营造服务环境3图书馆服务制度价值创新的系统实现然而，图书馆管理实践过程中，服务制度总是仅仅被理解为一系列见之于文字的规则，这种对服务制度的简单认识导致服务制度经常成为一纸空文。其实，服务制度也是一个系统，完备的制度应包括规则、对象、理念、载体四大要素8。其中，规则是服务制度的具体内容；对象是服务制度所涉及的范围和所指向的目标；理念是制度规则所体现出来的价值判断与目标定位；载体是服务制度的形式。只有完备的服务制度系统，才能成为一种现实的、自我维系的运行机制；也只有对每一项制度要素合理配置，才能使服务制度积极有效地发挥其作用。 规则。图书馆各级各类服务规则作为服务制度的内容，将服务活动的主要领域都纳入自己的调整范围，并以操作规范、操作程序的形式使自身能够确切地加以执行和遵守。图书馆服务规则不但应充分、饱满，而且因为它们彼此间有相互作用关系，必须做到结构合理性和内容逻辑一致性。这意味着，一方面，其规则内部逻辑上的结构要素（假定、处理、后果）应齐全、合理。另一方面，当确立图书馆“以用户为中心”的服务原则时，相关的服务标准、服务流程、服务规范应与这一原则相一致。同时，各规则应相互和谐，不能出现同一层次的服务规则之间相互冲突的现象。如有图书馆规定读者“勿带饮水、食品进入”，但馆内却设小卖部销售饮料、食品。矛盾的服务规则将大大降低服务规则的逻辑说服力和执行效力。 对象。服务制度作为调节图书馆与社会之间、图书馆员与用户之间、图书馆员彼此之间关系的一种中介物，其制度对象不仅仅是用户，也不仅仅是前台图书馆员，而是图书馆服务关系所涉及所有对象，包括馆内各部门、所有馆员、用户、社会中其它组织。但是，当前图书馆的服务制度与对象间作用存在一些不合理现象，如约束重点放在约束读者的活动，或者约束前台服务人员等，显然片面地理解了服务制度的对象。同时，服务制度对客体对象的作用方式也不应仅通过约束来实现，而应有能动地作用于其客体对象，甚至对各对象间作用进行创新组合。所谓“开门办制度”即使服务制度接受用户、社会监督，而且吸收用户、社会的知识、经验来创新制度。目前，图书馆服务制度作用对象不广泛、各类对象制度作用方式不平等的现象非常普遍。 理念。具体的服务理念是服务制度得以产生的观念先导，服务制度创新直接源于服务理念的发展和更新。一方面，新时期图书馆学是“以用户为中心”的图书馆学，图书馆服务制度不过是“以用户为中心”价值理念的实体化和具体化，是结构化、程序化的服务价值观。另一方面，制度理念一般是不独立体现出来的，它应当与一定的制度规则相联系。譬如，面向用户感知的服务管理理念就催生出服务质量评价的一系列标准。因此，每一服务制度内容，都应以正向价值理念为先导；图书馆服务制度体系也应将理念倡导部分作为其基本的重要构成。如纽约公共图书馆即以以下服务理念引领各项服务制度：超越世俗和强势文化传统；激扬读者和研究者的智慧；一视同仁地为读者服务，一切从读者出发，充分尊重读者的隐私；保持语言文化的多样性，坚持免费服务9。 载体。服务制度的载体是服务制度存在和表现的样式，它将服务制度的具体特征以规范化的、可了解的方式（如程序、规范、惯例等）表述出来，是具体的、可感知的服务制度。目前，图书馆服务制度出现了越来越丰富的载体形式，如服务使命、服务标准、服务规约、服务流程、服务简则等，其中有的对服务行为的作用发挥“硬性”作用，有的发挥“软性”作用；有的从道德角度引导，有的从行为角度规范。不同载体形式对服务活动有不同的约束力，其功能互补，适用于不同的服务制度对象和服务活动。如对流通服务通常采取服务流程、服务规范的载体形式，而对参考咨询等知识服务则采取服务标准、服务礼仪、服务简则的载体形式。各级各类图书馆需要将相关制度载体形式的配置纳入服务制度规划范畴。总之，系统思维是制度价值创新顺利实现、长效保持的基础。而对图书馆服务制度而言，这种系统思维意味着通过对规则、对象、理念、载体等配置的系统优化，向馆员、用户、社会昭示：图书馆组织是以人为中心的服务机构、是富于感情的有机体，而非冷冰冰的机器或建筑物。从这个意义上说，作为服务变革传递工具之服务制度，不但应当传递信息与知识，还应传递文化、传递情感、传递价值。参考文献1 Phipps,S.E. The system design approach to organizational development: the University of Arizona model.Library Trends, 2004,53（1）：68-1112 黄宗忠. 创新公共图书馆制度. 图书馆建设，2008，12：51-553 程亚男.制度、文化、管理：图书馆管理的视角转换. 图书情报知识，2005，5：16-194 蒋永福，王株梅. 论图书馆制度：制度图书馆学若干概念辨析. 中国图书馆学报，2005，6：10-135 张林. 新制度主义.北京：经济日报出版社. 20066 Commons, John R. Commons selected essays. 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