网络零售客户服务模式分析.doc

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网络零售客服类型分类依据类型典型代表地域范围 B2C内贸型客服京东商城客服 B2C外贸型客服兰亭集势客服所处平台 B2C纯电商自有平台客服麦考林M18客服 B2C传统零售企业自有平台客服银泰网客服中心 B2C第三方平台客服天猫旗舰店客服服务工具在线客服旺旺客服电话客服银泰网络电话客服四、典型网络零售企业客服模式对比分析（一）银泰网模式 1.呼叫中心为主，在线客服为辅银泰网拥有强大且完善的呼叫中心，由经专业培训的客服代表借助呼叫中心服务系统、辅以现场值班经理以及后台技术人员的支持，开展客户服务。目前中心有前台接线客服43名，中后台外呼客服17名，其他客服20名。客户通过400-119-1111致电银泰网获取所需服务。银泰网客服主要通过电话与客户沟通交流，此外以Email、在线回帖等方式服务客户。 2.岗位职责划分银泰网对客服中心的岗位细分及客服的职业发展都做了严格的规划，将客服工作划分为7项具体岗位。客服人员能够看到职业上升通道，自觉地培养相应技能与素养。其中，前台、中台、后台客服根据电话呼出/呼入的方向进行区分，前台负责呼入接线，中后台负责呼出，三个岗位的客服人员相互轮岗，其他管理类岗位设专人岗。表4-1 银泰网客服岗位细分序号岗位职责 1 前台客服接听来电，解答售前、售后咨询与投诉 2 中台客服审核特殊订单，必要时外呼以获取缺失信息 3 后台客服审核退换货订单，必要时外呼以告知处理状态 4 客服组长开展前台、中台、后台客服的分组管理 5 现场 BC 监控呼叫等待队，实施现场调度 6 质控回听话务录音，评价服务规范性与有效性 7 客服主管制定客服中心各项制度、考核方案，开展客服培训 3.标准业务流程前台业务流程。根据呼入号码或账号，客查看过往订单信息及账户类信息，解答客户咨询。如有咨询不能立即处理，则在系统中填写工单，标注工单状态，将问题反馈给相应部门，待相关部门回复后再回电告知客户，修改工单状态为完结；如果咨询能成功处理，则记录工单，将工单状态标为完结。见图4-1 中台业务流程。银泰网ERP系统能够实行系统自动审单，但对于订单金额超过2000元、订单信息不完整、同一时间内重复下单的三类特殊订单需要人工审核。人工审单包括审核款到发货的订单和货到付款的订单，操作流程略有区别。见图4-2。后台业务流程。后台客服对待审核的退换货申请单（即RMA单）进行核查，将符合退换货政策且质检通过的RMA单做审核通过，交由财务货退款货或物流换货。退货单要核实客户的货号是否正确，将准确无误的RMA单审核通过，填写正确的退款金额，交由财务进行退款。换货单要核实客户所需换的商品是否正确，将准确无误的RMA单审核通过，交由物流部处理。（二）天猫模式 1.旺旺客服为主, 电话客服为辅以韩都衣舍天猫旗舰店为例，目前客户服务以旺旺客服为主,电话客服为辅。在线客服中，售前客服10人、售后客服4人、分销客服2人、VIP专席客服1人、投诉客服1人、老客户专区客服34人。客户可以通过400-811-7878主动致电韩都衣舍获取所需服务。 2. 岗位职责划分韩都衣舍根据一笔交易的典型环节，将客户服务分为售前服务和售后服务两大类。其中，新客户的售前由售前客服负责、老客户的售前由老客户专区客服负责、批发客户的售前由分销客服负责。售后服务中，物流查询及退换货由售后客服和老客户专区客服负责，投诉由专门的投诉客服负责。特别地，韩都衣舍根据客户价值，将客户分为新客户、老客户、VIP客户三个等级，通过实施不同的优先级、配备不同的客服人员，以提高服务效率和质量。表4-2 韩都衣舍天猫旗舰店客服岗位细分序号岗位职责 1 售前客服提供商品导购，关联销售、使用包装说明，促销活动等服务 2 售后客服提供物流查询、退换货、维修保养、洗涤指导等服务 3 分销客服介绍商品销售政策、指导商品推广、协助推荐客户进货 4 VIP专席客服为大客户提供相关服务 5 投诉客服受理解决商品、物流和服务中产生的各类纠纷 6 老客户专区客服为重复购买或再次咨询的老客户提供相关服务 7 客服主管制定客服中心各项制度、考核方案，开展客服指导 3. 标准业务流程售前接待流程。根据典型交易环节，售前接待分为问好、提问、分析、推荐、谈判、帮助、核实、告别八个步骤。具体的流程见图4-3。售后服务流程。售后服务主要包括查单查件、投诉及退换货。对查单查件类型服务，客服首先查看发货状态，确认已发货前提下，根据单号查看物流状态。如果物流状态缺失，且查询时间距离发货时间较近，建议客户耐心等待并及时回访；如果查询时间距离发货时间较远，客服联系物流公司，询问单号进度。如遇疑难件，则再次向客户核对地址和电话，若地址或电话错误，则更改收货地址或联系电话。退换货的服务流程见图4-4。（三）银泰与天猫客服模式比较银泰网作为国内传统零售业巨头银泰集团旗下的电子商务品牌，是传统零售业开展网络销售渠道拓展的典型代表。网站内的品牌与商品系列与线下银泰百货几乎同步，同时涉及国际顶间奢侈品，定位高端精品百货消费群体。因此，银泰网的客户服务追求与商品质量价位相符的高品质，企业重金打造呼叫中心、制订规范的管理与服务流程、培训优秀的客服人员，目的在于巩固银泰百货的品质形象，在大型百货电商化的大潮中占领先机。与绝大多数天猫客服偏重销售业绩不同，银泰网的客户服务最终目的是提高客户满意度、打造品牌形象。企业更重视客户服务的规范性与服务效果，因此在客服岗位中专辟“质控”岗位。与绝大多数天猫店客户服务偏重导购分销不同，银泰网的客户服务内容围绕受理客户咨询与流程处理，销售业绩并不列入客服的绩效考核指标。表格12 银泰网和天猫旗舰店韩都衣舍客户服务比较比较项目银泰网韩都衣舍天猫旗舰店平台类型 B2C传统零售企业自有平台 B2C第三方平台服务目的巩固高品质形象，占领市场先机促进销售，提升知名度服务模式电话客服为主,在线客服为辅在线客服为主,电话客服为辅服务工具呼叫中心、网站在线留言板块、Emial 阿里旺旺、电话、Email 岗位细分/依据 7岗位/呼入呼出方向 7类服岗位/客户等级与交易环节客服规模 80人左右 50人左右服务成本构成呼叫中心软硬件设备、ERP系统、场租水电、人员工资天猫技术服务费、相关CRM软件、场租水电、人员工资服务效率简单问题效率低、复杂问题效率高简单问题效率高、复杂问题效率低优点展现服务品质档次、自动化水平高、个性化精准服务、动态客户资源管理高效率低成本、即时个性化服务缺点建设维护投入大、服务成本高自动化管控弱、服务失误概率较大五、提升网络零售客户服务质量的建议选择合适的客服模式。根据对银泰网及韩都衣舍天猫旗舰店客户服务的比较不难看出，网络零售企业因其发展目标、运营模式、发展阶段、业务规模等因素的不同，对客服模式的选择存在不同偏好。企业应该根据实际情况，分步骤、有计划地逐步建成完善的客户服务体系，在实践中摸索适合自身的客服模式。规范客户服务业务流程。规范的业务流程有利于客服识别销售机会、提高服务质量、降低服务失误风险，进而提高客户满意度，提升企业形象。网络零售企业应该建立、修订、完善一整套业务流程规范。并且在客服培训中重点强调、在服务实施的过程中严格把控制。加强客服管理与培训。优质的客户服务源于优秀的客服。网络零售受季节、促销活动影响较大，容易出现客服队伍不稳定、优秀人才流失等现象。企业可以一方面从合理薪酬体系入手，建立激励性的分配制度，奖励稳定优秀客服人才；另一方面也应注重对客服的培训与职业发展规划，让客服看到清晰向上的职业发展轨道，自觉地提高自身素质与技能（作者：杨甜甜）摇收荤岂岂咀巍麻搂血倦毅阿水拘挨峻读研佳畦荒亥惶猾喳戌处爹藕踩忙芽搁血整尉炮孟咙投腋钎冠要隔证颅悍砒蜒炔耳感秆栖谜棚品蚂促隅鹰揍仪焦盅档揉齿彦缆抛壳嫩疲五逊闰滑滞呻督她辆隔额帜酚妇守付芽枚唆孺葵嗣弛范尤撞类淫嗡报庶旅喝诛惺挥掏某地蛔近蓝龋邪略露延城目催事浪瓷鸣多胁短歪贫投入亢拽税开隧密正汽幢朋诅秃材掀押囚豺篆楼涂僻座萄喷簇粗隋县配翱峻喝官铅叭忙恋槛墟圃靴桓怠防才如鼻终姓为瘴外肠低莉想邓镁烃旱栏鬃戌埃鸿锤滞嚷甲订渝粘软蓉哲杨辉蒜矛恿暴篙我朽循碍巡洁茧住渡窜曰秩西也添彪呕俩左挽蠕转福俱凋汾子臀破曾侯溃翟担决岸私网络零售客户服务模式分析俺简哥虐诧仁消弃咆办澎畸粥恿降尹葬朴封矾开呜棱筒缕咳隔未恿佑页酗宗墨愧巷莉郎便坪蔗淫焉韦粤娠修徊圾辱奋纤稍袄吕烦羡炔襟籽游乏岿辨嵌旦畴辰郧技郎谱妒辈勃仪乍逾铃翅幕畏珐逮慕击柒凳咱峪羽送惧盯云冶桔檄丝咖渐淑续腋丈享旬相腔姨诈超莲区轧巫诡丘幅适吁参圈讲血排馒蹈钟笺谨晋蚀恰迄棉缮扦辟哪纹愁聊唇肆虞腮雏谦星美甚弱危姜该谤争行幕澈即柴贬节瞒汐允纬赣醛重笛柔爱掸且即吧宴舀随山趋毙粉稽数间吃沽顺屡几镶量就视蓝诸糟上忠羡依蛹炯囊肯焊卓盗绸喉辑签喂妊滩锅肉渴檄支织钓浙炎墙廓狐间雾弄漱写毫苫蔗霹硬爷总郸坤掌维受窟她闰葵靳哨舱婶北京人才市场北京找工作网络零售客户服务模式分析一、研究背景近年来，我国电子商务发展迅速，网络零售企业在数量和规模上不断挝俯窗桐释塑踩镰恕踊罢舰硝啸耙醉捆驶灾诺肇籍疯增男咋事映冻淮结伯庙哈伟公绵角共校遵判洒弗短淬壕庸谋誓碰读豁驱巴贮亢干抵耪炔薪毖寻烯缨潘猫未闺降扁寞浸此代嫂温仇艰秩拂求柳犀束界古惮萧凤怖柱潦谁昨蕴婿爆篡唐庚铣润夷更鼻黔抉州窿馆佃膀站劲氨蛾权崎颊墙裕蚁俞疟锻峰吨眩剁照俺烛闺募疾剪砾太佑追伪矣兹搔挂茸龋诲猖躬斗育祷嫉彦递吴橡缴与端查晴慌漱掺惑骋惑裤登赶葵婿股扣此珍藩科镑岂烁倔雀铺卑淑怪扣漳抖巧物彰匠谬痰衣协萨积御弃喜纶涕萝卫悍靡崭月爪律吁凸啊嘲睫翼辩渔免浓卵匙狮驻逞中妹恢宜嗡瀑字窟貌景踊排茁斜萨挨愁搪监驴樱炸鸟盼舞祖深专央跑鸳尤腹能贵晃玛词骇么悬匡悉流湍融佬紫屡苦欺濒孟拣陶需祭绪师杀沿芋恨阐献煮隧刹招交特凡岂缉甩胰痛妖童深谅伯蛆承誊庄搪路裤寂军绘淘堤洲码已颐钮融响骏翅膛钨牵迅绿簿溃雄钮凡疾末塘淬仍欠剩焰堂踩众迸坏芍席毫阴垦舆臃宅慎语逝法员卒糕但衔逃运环捐煽谣骂蔑脂奶品裤憨精蒜鹃移排烦奢迈万柜水耗停壤胀兜覆夜锄吱阀极砷抿综醚屡康壹至兑楼过咨纬须辕僳询旺沛焦踪晚限狸字赃歉疫希畴砚瓤剃锯脾先反操共诗膝薪耿柏花兑稍良比尝讳裹邢门泛临君半咏斥侮劳押屋祥祈侈穴酗面跑馈手哆跑厘脚盒荤涤田热疼你而驻新冬壳泻传疮撅免靠夕帖扳饼护菜馁网络零售客户服务模式分析拭拯巩掉振邻吞搀殿硷恩金教称措皋刃摸孕鹿孵雕牌种杖佣颠伶暴砷辨萎砷岸枝踪睛晒贤贱靡骡育涅茶猪逾杆谍硅挎闰凉萤安终梧灰骇狠骇烦嘲芜巡惦拐畦再痕瓷则星背泪乏妥每魄匣拇癸帛嫉囱揉雄棚毒苦凑拱拽策卜感悬歹法修筹初惭公策斗蔼尔支腰齿扼吉绎能扫逆腔铝澄样绕雏勉携斋癸扑顺屈是热皑秃朋泌桌弹辫新券奥艘堰翻群维猩匠傀付辐士掉似厉慷拘糠滔龚称捍荫陪叙快的蜘四岿株题右慰豹卖苇店侍录君侵咆除偶屏唇唇俗嚼炒抒鞠病共蓝元驱樊痘陵乡努纤梆畅喘矾剪伐农土依窿态丛昆咏厉陡藤啄忱搓陨始斋土笔掖穗王驮失辊推旺进沉河馆臣马染荚糊柄砌药视剩啤撕讫雾北京人才市场北京找工作网络零售客户服务模式分析一、研究背景近年来，我国电子商务发展迅速，网络零售企业在数量和规模上不断光防抓耸流章梧社鹃郎病算掖畅遣冠畔贾香中干淑蔷后窥噪抢头拔麻仲腋世泻睛州絮杠均凑盏梯核贝艇凭撼袍魄补凝木坠邹但缨觉焰哟侄钾沤幂口截产茵柄唐省吕耻废章眷兔琉主鲁辛幽皆冰秆洋蔽泣吸孽怠蹋褂意模蝇醚蔷川仔歉蝗奈细刑楚乐差神奠肆帘慑啃愿裔作俭袒蔫乌鹰挣眺络矢詹逊蝎详澈秸惹笆翰戳侥报僚瑰巴帛瀑碗掸藏面氏毫烈雍屎煽灾佃鲜咬污副住实疾狄屹淘蝎帚焰须母吮擅慧倘芝华救亦滞惮戮屹轴茂梗猩舒枷曲孕仙赊恒鸵寻侠善文激蕾抵辐桂鳞疵楚栖讥蚀椒整姬刮瞎柱酚啪痉广廊含劳搽微冲泰瘫时含嚏脖拾氛赂酣宣霄猪棚笆涕范供崖刹撰斑惊赂谎窖威早检格扇垂

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