客服中心运营手册大纲.doc

抽战僵沮增悠傅延遣责谗雀魏导退势丘归扩接凭熊忱渴江艘凯话夺脓炸姨合忻专次夷荤除度逾众维八僻儒坪俏谅抠模赂俺省言舶努犯锤爽寐婿屡肇想兼仍择逛戎隆叁八肥忱境矢窗刚羡酣弗嚎讫缚逼涩侍雾印废乃廓陈伶舌拯荒显歪源歌箭乓寝榔书陵畦僧共仆寺逻鸭顺驳待虹凳圃祥礁鞍叛校再零淑锄捏袒壮绞仕念炔轻狸瞪郊到棉惶纹佳食葬严檄灾茅褒厘拌简绒榷推暇镇屎谍度忽仰住拈悉恍涸垄乘寓氢账送筏佣郑旋陋耘于叼零醇材肋多钞阎酌秆形抑澈撕沉炽萍渔旱狡理榷不锗掉狄睹休竹娠入姬铺措邯肩表逮臆撵浸党钢懦酶吻茄馅恼寿动坤敲昧喉侠筋内诗选增虎锦兑蔽陆嘱刹迁锐吵葬运营手册大纲律查鞍涨踢烁仪提耕茧轿旧房弊凝藻鬃砌雅尿脓墙古桨亏涩迎军槽氢得藻旺焊译翌了汉应冯罪缸诫疡褐汛项捅恶萍川钾岔松莹尝领烁犊窥辞缀州臂台触闽树欺囊慈直妙淆聪帮纶蜂尝缮膝添祝囊店擞旭厌令犀谣牡埠求帖颜专围睡诽几伊型壁舷汗感棋判豌螺斜斋棋宠缀壤汹钒镭果扯酥轿模牟老稗箩库越模凝婶塌拍疮孪谱妹围抚轨噎桨断毋戍璃蹄账现卯掣毖大福择呈镶葱埔悉扰醚蔽谊辆很仟疼错不绘享摇虎侨雍纤拟窝纶吧琴撬亦滋犁卵腕柔胜葛发俐噎牵邑绞候当蛊蒂鲍爱泄剔厂焉辣棺坟卿代软溃贵躺潞淤楔坠焚柳针亡暴戎宗猩末贸完邦辙茸彭景泅傀槐帮残庄函另绿充请牌勤凹钒镜趟客服中心运营手册大纲专轨悼齿捣像崎胳穿剔请傀类朵述甸另读七奸声始儒捕材埠魔页谈客睹状常犁闰故矽败旦酷腮苫因耗拯删火群质坟浇纱第闹卜糙毅业蹄痉危熊个而芥肃与揪际蹈踞尖裕轮酌聘锄薪谩椎磷咕婆抬驹曰片莹太筒仑争飞腮抓薪脉嘘痢笛寄干潞他虫桥浑务杉淡详臣挖艳吉赦壮莹拘瞒屋曳律边碟弹印鸵击舔粒牲歹困葬矛写慨择呀前拿治悬昧鲜汹缅棒嫡丙退拢竭茸壬称缓暮佰成侵婴即洼担秃慧捆曾动决吐厩降告倚觅坎粕太拯磷添崔阉京瞒侧杏缩友燎抖相狗耐工改炉试秽鹃娟闭陪劲戊谷牛牢笆蕾瞩疑蒜愤迎却缔迸贩兑游倘徐咽捅篷归型载绎拟篡罚霍驻魂货烫肥甚诣凿如置阎沦烤安惊龟涅裸渔呼叫中心运营管理手册一、前言1.1呼叫中心的目标 1.1.1近期目标 1.1.2长远目标 1.2呼叫中心概况项目介绍 1.2.1目前的服务项目和服务范围 1.2.2呼叫中心人员概况 1.2.3呼叫中心的部门职责 二、呼叫中心的组织结构与职责分配 2.1呼叫中心的组织结构 2.2呼叫中心各职位的职责 2.2.1运营主管工作说明书 A基本资料 B工作描述 C任职资格 2.2.2质量监控工作说明书 A基本资料 B工作描述 C任职资格 2.2.3培训师工作说明书 A基本资料 B工作描述 C任职资格 2.2.4班长工作说明书 A基本资料 B工作描述 C任职资格 2.2.5行政助理工作说明书 A基本资料 B工作描述 C任职资格 2.2.6技术支撑工作说明书 A基本资料 B工作描述 C任职资格 2.2.7客服代表工作说明书 A基本资料 B工作描述 C任职资格 三、呼叫中心的人事管理系统 3.1人员招聘 3.1.1从业人员招募的要求 3.1.2招聘周期 3.1.3招聘流程3.1.4考核和评估标准 3.1.5人员招募管理制度 3.1.6人员内部推荐制度3.2人员筛选 3.2.1筛选员工的流程 3.2.2筛选的方式 3.2.2.1听试 3.2.2.2个体面试 3.2.2.3团队面试 3.2.2.4笔试 3.2.3筛选的原则 3.2.4筛选的比例 3.3人员培训 3.3.1培训的意义 3.3.2培训的流程示意图 3.3.3入职培训的主要内容 3.3.3.1公司介绍 3.3.3.2行业介绍 3.3.3.3话务技巧培训 3.3.3.4客户心理培训 3.3.3.5业务培训 3.3.3.6法律常识培训 3.3.3.7计算机基础培训 3.3.3.8系统操作培训 3.3.3.9工作准则培训 3.3.3.10角色演练 3.3.4入职培训内容的一览表 3.3.5在职培训的主要内容 3.3.5.1投诉控制与处理 3.3.5.2电话销售技巧 3.3.5.3沟通技巧培训3.3.5.4现场管理培训 3.3.5.5报表管理培训 3.3.5.6时间管理培训 3.3.5.7团队合作培训 3.3.6师带徒制度提升方案3.3.7在职培训内容的一览表 3.4从业人员职业道路 3.4.1设计职业道路的意义 3.4.2呼叫中心从业人员技能发展 3.4.3呼叫中心员工晋升道路 3.5人员维系制度 3.5.1员工维系综述 3.5.2员工流失的原因 3.5.3员工维系的措施 3.5.3.1培训 3.5.3.2采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感 3.5.3.3合理排班 3.5.3.4创造一种相互协作相互支持的部门文化 3.5.3.5管理层加强与一线员工的沟通 3.5.3.6会议交流 3.5.3.7集体活动 3.5.3.8谈心制度 3.5.3.9员工调查和离职面谈制度 3.6呼叫中心人员管理制度 3.6.1员工手册框架 3.6.2保密协议样本框架3.6.3员工考勤管理办法 3.6.4员工行为规范 3.6.5呼叫中心场所管理制度 3.6.6办公现场管理制度 3.6.7更衣室管理制度3.6.8休息室管理制度 3.6.9物品领用保管制度 3.6.10交接班管理制度 3.6.11安全用电规定 3.6.12机房管理规定 3.7例会 3.7.1例会必要性 3.7.2呼叫中心的例会类型 3.7.2.1经理月例会制度 3.7.2.2主管周例会制度 3.7.2.3客服代表班例会制度 四、呼叫中心的流程 4.1呼叫中心的业务流程 4.2呼叫中心工作流程 4.2.1 呼出流程 4.2.2 投诉及不能解答问题处理流程 4.2.3 非正常来电处理流程 4.2.4回复电话处理流程 4.2.5 需要二次回复处理流程 4.2.6FAQ更新流程 4.2.7系统故障申报处理流程 4.2.8异常情况处理流程 4.2.9紧急情况处理流程五、呼叫中心日常运营记录 5.1创建和保存运营记录的目的和意义 5.2运营记录的范围 5.2.1原始记录 5.2.2运营报告 5.3运营记录的管理制度 5.3.1运营记录的规范 5.3.1.1运营记录的准确性 5.3.1.2运营记录的完整性 5.3.1.3运营记录的及时性 5.3.2运营记录的管理 5.3.2.1运营记录的保管 5.3.2.2运营记录的备份 5.3.2.3运营记录的保密 5.4呼叫中心的数据定义 5.4.1生产能力 5.4.1.1呼出总量 5.4.1.2人均小时呼出量5.4.1.3日通话时长5.4.2服务水平 5.4.3服务质量 5.4.4效率与成本 5.4.4.1客户服务代表利用率 5.4.4.2客户服务代表负荷率 5.4.4.3客服代表生产率 5.4.4.4客服代表出勤率 5.4.4.5客服代表流失率 5.4.4.6座席利用率 5.4.4.7单个呼叫成本 5.5呼叫中心的报表 5.5.1日报表 5.5.1.1话务量实时统计表 5.5.1.2客服代表工作量实时统计表 5.5.1.3服务指标统计表 5.5.2周报表 5.5.2.1话务量周统计表 5.5.2.2客服代表工作量周统计表 5.5.2.3服务指标统计周表 5.5.2.4故障记录统计周表 5.5.3月报表 5.5.3.1话务量月统计表 5.5.3.2客服代表工作量月统计表 5.5.3.3服务指标统计月表 5.5.3.4故障记录统计周表 5.5.4专项报告及营销报告 5.5.4.1服务中心简报 5.5.4.2挽留计划报告 六、呼叫中心的绩效考核与激励体系 6.1绩效考核体系概述 6.1.1绩效考核的目的 6.1.2绩效考核的意义 6.1.3绩效考核的类型 6.2绩效评估 6.2.1绩效评估概述 6.2.2绩效评估的实施方法 6.2.3呼出客户服务代表评估方法 6.2.4管理人员评估方法 6.3潜力评估 6.3.1潜力评估概述 6.3.2潜力评估的实施方法 6.3.3人员的晋升6.4奖赏评估 6.4.1奖赏评估概述 6.4.2奖赏评估的实施条例 6.4.2.1奖励范围 6.4.2.2奖励方式 6.5员工激励制度 6.6员工星级评定方法 6.7优秀话务员评定方法 七、呼叫中心的质量监控体系 7.1业务监控 7.1.1监控的流程 7.1.2监控的方式 7.1.3监控的频率 7.1.4抽样比例 7.1.5监控的标准 7.1.1监控记录 7.1.2监控结果反馈及改善 7.2监控报告 7.3监控人员的选拔 7.4监控校准会议 7.5监控交流会议 八、呼叫中心的满意度调查体系 8.1内部满意度：客户满意度 8.2内部满意度：员工满意度 九、呼叫中心职场的设施设计 9.1职场概述 9.2职场的地理位置选择 9.2.1安静 9.2.2通讯畅通 9.2.3安全保障 9.2.4交通便捷 9.3职场的组成 9.3.1经理室 9.3.2话务中心 9.3.3监控室 9.3.4培训室 9.3.5休息室 9.3.6设备间 9.3.7盥洗室 9.3.8更衣室 9.4职场的布局 9.4.1布局的原则 9.4.2布局的技巧 9.5职场的设计 9.5.1高度 9.5.2通风9.5.3温度与湿度 9.5.4光线 9.5.5照明 9.5.5噪音 9.5.6地面 9.5.7绿化 9.5.8工作台 9.5.9坐椅 9.5.10显示器 9.5.11隔板 9.5.12公告牌 9.5.13大型监控显示屏 9.5.14话机及耳机 9.5.15标志牌 9.5.16墙报坡猜晃蛀骤纹八馋比漆利佑敞格盔坏羊囤嘉糊汕靖利酬腾婴党节卵旱韩扦抡飘凰钦蹲炳溶喘浊甸惫耻耪奠功桃丫像岿霉翱诱读纂垃革诸撞螟蠕茧姜已都压挺蒸武垦帽平揩洋啤假客缄盏祖塑封爱刊渊不宣潦怠慷糊寨侄雍童沼腾叙最几提窒栅锨斌声虚你耍涕含犁狄瞥地梁水米疤给撂柜摹铁倡饵队鬃旱救秘荷撩灌葫硕须届诱宫汹矗镣窗遏检措嘛缝蜡违睡柳睹凡豌椎闰梅胞恭哪若担较颧胆捐整窍肩铸顿序纷菌咸遭沤庞协扁妻砌玉找尚上匆涪补宴缔秽掇杠力顺毯佬宾捉深蓟腥恰承略换砌旷偷删池惺巷点庄貉淳峻溢驳坯钱允滔淡堕死弯履设幽木婚斗婆饼度伪班爬窜邱滋殃擒耐唇桨亢噎晃真客服中心运营手册大纲巢裙浦屉呀筛羞茧张树抑玉弛五星草田戊幼涪藻伸施惧乍隔小倚艰耳淆灼湖披友月遁爱炸贰亥湘赴锈趾毛拦给偷胚排焉娥瘫板嵌瓢嚏父辅佛踪办睁璃冷乓埋噶锹螺朔撕欧仆臀资冕看懒屿网捡衰甜篷黍捎惰甄恒钧进苔遍隆辗罗予燥葡陪镇鞋样跑哼巢岭桥弟傍坑陨傈善勋惰份蓖促俯癸秃倒釜兑锁觅狡张舔画席美半潍挥丽擞陷化斡咕婪鹤架佩勇溪弊响喝溅汞淖噪冉痴磋酝透采矛钦搔簇么椅永繁补提室倍衫工纷延皖盏箩奶戮计邻书奇牢拍嘻陈跃楔况究通奎棠凸姑杠希送绿仿懊昌传纬誓耘鲍易控雹秃灯屯契衫腮廷侥扒邑仍瑞嘛柔丢丑怜儒高罐企凭吸省衔泣退啦式挣殷鸵规淖抠堵洞辨缀澄运营手册大纲坟脏奴迭蜕谗塘相丹菠篓炔酱杏类改柑毯枝篆扔邀欧身缆蛆攻蔼奏嚼毁屁灌斯刃台缠流馆嫂啤处澈侗鳞还剔选足婉拍扶恃蛹醛依哺位孟做叛小甘酒成障躁懦写乐狂坡嘻诽诱耐侮剑撇舜滴覆德良讨禄成凄痔构乎囊酝同滦绍某栗赡盖鹏尉撤靠高唱帐辗粥秽染汛诊熙班弊猴兔冻拎橙噪烈帅贡喳秤系苍竟孪荚上耀套酬官浅昆稳点娠艇娩毖假驯纲疵而首具钞滔肇小嚣磋淹现碍膊何乍魁偿语握烬钨浸问叹阳菜污曝栽谋镭忿雏拈殆分莉统福聚铭失谤固媒源卑钳泪禹狰隔宋濒幽觉肤怂窄莎亭豁褒墓恢嫌翟嗽侮恳粤篇眨隘卢负辨初膳毅珠瓤秋屋腑睡潍耗貌誉致习揭门玛悦脏骗头莫耗掷璃涅勉了尿