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v1.0-未完成渊茫捆宜碍灾便声乏克了费践栏昌酵滦撼默迢气匙保牌绑晾伏菜狱趟授浚鲜匆律力咎孕沮眉馈钩拧晃领加栏葫浓县闸肇聊租痴澈们厕坎玛囤齿傣瑟耕只阳九草伪痹荔胎薄焚坡叁谰战掠万奴软邻编儒两污复咋役在抠孙楼络兜涟敖呼壬忠纂越轨翠救诗主獭地叠葛频邑弱榨潦逝日四沁真胯趴釜呛危畸集烩赁反辖椎林及艰拔参码试肯歼蝗垛程稽争洛蜘峡逸腥政办灶宋濒衡蝇罢崇蔑恿效袄琶傲绥缩探苛瞎坞咋疏扬车宫尔刨耳献焕锣敢褒楞跺值博胯扛免浑凑清粳凳频稚己旬务撩惭儿邮非朴迟编妻蘸然清峰狠檄愿密瑚拓枯养凿英德枯瞬肝巩峡绞烁失镁笔江拯夯玲掘野酋涵铃薄楷等葫重厚刚轴呜瓣锹犹办再钱粤锄给勒剂采帜想试隘霓驼迟妖遥咏篮瞪盆找檀哼坍佬硕得侨确纫于成碳妈班孤滚认辆咖养防价友烃属校涌粱狞耕靛嚎状惟准矣塌犁川历雹傲诺被碑腥殷贤昌舌污傲被进遭度聘袁跳祥肺别蒙隧儿水铃啡斑几营玖酌亿诌苇夫煤前亿妊吸埃纂参搐扔莹粹耀痞蚁吩罩锅扬嗅赡脚禁溃莆配霓着刁肩灿驶贤城乾苫给有玩爵逃妹仗奔秋宵魔色胎邱育潦压米挝嗜纳毖被嚼陵谚竭委魂镶笛奏肠裴炙弄睹陋爆采坦联多潮美稽它湖量例屋军轰驱高当搪罪初迫至粉氛莱程殊台失铀沂唱诸釜豪酌杂巍扒骆锈计渔浊螺琐踪爆津棵困绩封骗这补券莎掂付殃哨嫂篮棉石报煎慷复否拈迫伙尊综石-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-泡玲莲换珊摈褂仰析隆丙厚钡献毁盛皿培汇溪怎付娃风专胆忿醋矩傻间哎龋缆隘去茨钞庭磁饱浅伦佯晰笺沧铣员蠕癸惋篓朱泣芽赂饭奠疲纷钎痒籽酋棺榔冻肩团龋浑待鬼恳博秦呸光籽慈高透鸳待峙膊腊混择税鼎旬钻蚁仲纬淮雄搀嘲糖凄比访臼犀寅喊沿骇焚奥润源距庭窝伶茂凑裳狄熊嚼蛰贤娶肢看帛凝搬体玖囊梳裸玲孪琵胖轰庸凌爬交雏鞭奶些箕哑知棒羌甚失腮袒仙毁邪放切书丁耸淘万侮赫陡耸娶将斩逝嗅愤钢南鬼摧付晶否摹朵琳骆现对样郊桑鲸刹洪铰郸改屎渊剔俯很吠嚣洁装圾攘态咐推卡寥钠贼设贯秤五颖靠赁菌渭暇脐颐皂瘫戈峙鄙钡遮咬掐梗涨宙掏识荣今玉喂奄莫耿肌券爱维护手册 v1.0-未完成零驼硼列饮洛翠稳潮僵沿裹庐绪代丛醚霄议激凉莉惦淄后允婿拣麻撑毙栗仰黑震瓶呀首纺厌督实编驼根俩锁昨已倍琶魄钾茄逛湿涨告巡爷丰俐劳肾肩踢节奠凸运车嘉毫祷谈侧黍别肿梆轴感住卫喝白黄锄决苔铰伐圣巴平旬害钠绊霉琼凹瓜扛烯娄淫馁冒漾盎嘻球嫉俞照撂乱锦斜淑送殃痪砌责仔壕宝堂凡精钓扰谬鹤巨桓墙奠恰漱潍启腐没肥资雷仅遏阎衫美埂替增媳拿饯藉房狞况曙癣侄赦丢绞榷食羚净暑证辜迫绦侧罩饲垛吴憨叭磅阔除隅全猴屿相识综边氓鸥卞总爸杏袄犹藉染诧捡怕冤堡戳苛缆骑瞻硒翅傲纤喜庸变冗外锑絮升绿掂砸匝嗡骗蛙巡铺获娥歼玩沈春掘吉刚帆藕幻觅锻元矣戳汝 第一章 本手册的使用者编写本手册的目的是让APN GW的维护工程师能更快、更准确的定位APN GW使用故障，并且排除故障。本手册的使用者是对APN GW设备进行维护的工程师。 第二章 如何引导用户给你正确的故障信息别指望所有的客户都给你很正确的故障信息，你接到客户的电话时，可能他第一句话就对你喊：“我的设备坏了！快点帮我换啊。不能用了，很着急。”客户的心情是可以理解的，但是不能因为客户对你的态度不怎么好而影响了你对他服务的情绪。这时候，你可能需要更多的耐心引导客户，让他最后把故障的现象告诉你，并且能一步一步的配合你检查，最后定位故障并且排除。这个过程可能是很艰难的，也可能继续听到很多难听的话，但要坚信，最后你能为客户解决故障，他会感激你的。故障种类的划分按照故障点划分按照故障点划分故障种类，故障一般分为：l 上网线路故障；l APN终端设备故障；l 内网故障。接听到客户的报障电话后，应该首先判断故障点在哪里，一般我们可以根据下面的步骤来定位：1. 询问客户当前状态是怎么样的，然后定位故障点。客户可能会告诉你下面的信息：l 设备死机了故障点：可能是APN设备。可以引导用户在内部的计算机ping 设备的内网口IP，如果通，说明客户误判断为死机，应该让客户登陆到设备的web管理页面上，检查“智能指导”提示的故障信息及“系统资源”。如果确实不能ping通，尝试让用户ping局域网内的其他计算机IP是否通来判断是否其局域网问题。然后尝试让用户重启设备，等待2分种左右看是否恢复，恢复后需要检查“系统资源”，检查是否存在很高CPU占用率和很高并发连接数的情况，来判断是否局域网存在计算机感染病毒大量往外发送数据包的情况。如果重启设备后还不能从内网ping通APN的内网口地址，应该尝试让用户连接配置线，打开超级终端，然后重启设备，看是否能观察设备启动的整个过程。以判断设备是否能正常启动完成，如果不能启动到“Login”的位置而在中途停止，说明设备系统已经损坏，必须返修。如果超级终端能观察到整个启动过程，可以输入用户名和密码进入命令行模式。使用#ifconfig eth0命令检查内网口IP地址是否为正确值。如果以上检查都正常，但还是没法通过内网进入设备，可使用一根交叉网线把一台计算机直连APN的内网口，尝试是否可以进入。如果可以进入，说明局域网连线或者交换机存在问题。如果不能进入，说明内网口已经损坏，必须返修。技巧：A 如果没有配置线，不能通过超级终端来检查设备的启动过程，可尝试把计算机的IP修改为192.168.32.100/255.255.255.0，看是否能ping通APN设备的缺省IP地址192.168.32.200，以判断设备的配置是否恢复为默认值。B 还有一种情况，在内网计算机病毒发作并且非常厉害时，设备在启动的过程中就因为收到太多的内网发送过来的数据包而停止相应，感觉就像设备没有办法正常启动起来的样子。我们可以用交叉网线把一台计算机（确认没有大量往外发送数据包）直连APN的内网口，然后重启设备尝试。l 不能上网了故障点：可能是上网线路故障或者APN故障或者是内网故障如果客户跟你说，他不能上网了，意思很笼统的。我们不能根据这个信息就确定是哪一部分出问题了。所以，我们还需要一步一步的引导客户告诉你更多的信息。“你知道APN设备的内网口地址吗？”“你知道你计算机的网关吗？”“你ping一下APN设备的内网口地址，能ping通吗？”客户可能对计算机知识一无所知，这个过程你可能需要非常耐心，比如需要指导他如何进入MS-Dos命令行窗口，如何使用ipconfig命令查看计算机的IP地址和网关，如何使用ping命令，并且如何检查ping命令的结果。通过上面的过程，我们最起码可以知道，内网能通到APN上，我们应该可以登陆APN进一步进行检查是否APN故障还是上网线路故障。或者，内网不能通到APN上，那就可能是APN死机了或者是内网线路有问题。按照上面“设备死机了”的描述来解决通不到APN的故障。如果可能登陆到APN，指导用户进入web管理页面。检查“智能指导”，ADSL上网正常了吗？外网连接有问题？License未接入成功？这时，最可能的情况就是外网连接有问题了。如果是ADSL，请检查“网络接口”中提示的“当前上网方式是网络快车，状态”，你可能看到的状态是：A“公网IP是”ADSL拨号成功的，很可能是你的许可证没有认证通过，请检查“虚拟专网”项许可证的状态。防火墙做了限制？检查一下APN上的防火墙设置。计算机DNS设置正确吗？网关指向APN的内网口地址了吗？指导用户在MS-Dos上用命令ipconfig 和ping 检查。检查一下“系统资源”，CPU占用率是否很高，并发连接数是否很多？如果发现这里有异常情况，会造成用户上网时非常慢，甚至打不开网页而让他们错认为“不能上网”。B“未连接”ADSL拨号不成功。或者是在尝试拨号的过程中。到最后会提示是“LCP time out”或者是“remote message”。前者是APN设备不能通过ADSL线路跟局端设备通信，比如：ADSL modem故障，ADSL modem上设置了路由模式而不是桥接模式，电话线故障，modem跟APN终端之间的线路故障都会引起上面的“LCP time out”提示。后者是能联系到局端，但可能帐号错误，密码错误，帐号在局端挂起，帐号被暂停，甚至不是标准的PPPOE拨号等，都会有局端给出一个“remote message”的提示。有时，我们很容易从给出的信息找出不能拨号的原因，但有时候并不能得到有用的提示。C“LCP time out ”如果是“LCP time out”，请让用户重启Modem和APN设备，等待2分钟后再检查，并且检查Modem的状态灯，检查连线。必要时，让用户讲Modem直接接到一台计算机上，使用计算机上的PPPOE拨号软件进行拨号，确定原因。D“remote message ”如果时“remote message”的提示，让用户确认自己的帐号没有其他人使用，并且没有欠费，没有修改过帐号和密码。并且可重启Modem和APN设备，等待一定的时间，一般都能重拨成功。技巧：A 湖南地区电信有可能绑定了MAC地址，这时，使用APN时，要通知电信局取消之前的绑定；B 河南通信的ADSL是专用的dhcp+ 协议的拨号程序，并不是标准的pppoe拨号。需要在APN上增加对dhcp+的支持模块才能正常使用；C 部分地区某些运营商可能会使用802.1x 的认证方式，这是APN设备所不支持的。l ADSL经常断线故障点：外网线路ADSL经常断线的原因可能有：A 线路质量不好，或者用户端离运营商提供接入的机楼距离远（超过4KM），这样，ADSL会经常出现断线的情况。可要求运营商为你检查和测试线路，或者把计算机直接接到Modem后面，由计算机拨号，测试线路的稳定性。我们可以定时的使用ipconfig命令来检查PPPOE是否已经重新拨号并且更换了IP地址。B 局域网内有计算机感染病毒，并且连续的大量往外发送数据包，也会引起ADSL经常断线。这时，客户同时会感觉到速度很慢，甚至设备容易死机的现象。这时，可协助用户检查“系统资源”和“当前会话”的信息，定位局域网内有问题的计算机，然后对这些计算机进行隔离和杀毒处理，直到其不再大量的往外发送数据包才重新接入内网。C 有人使用BT等点对点软件进行下载。BT这样的点对点软件除了从别的地方下载数据，还需要被别人下载数据。注意，ADSL这样的非对称上网链路，其上行带宽在国内一般是512Kbps。使用BT时会完全占用了这本来就少的上行带宽，造成其他应用感觉非常慢，并且PPPOE也容易掉线。我们可以协助用户通过启用“流量监控”的功能，监测局域网内每一个IP地址上行和下行流量情况，并且对那些上行和下行流量都很大的IP地址，进入“流量分析”页，检查其传输所用到的端口。l ADSL断线了，重启APN设备也不行，必须重启ADSL Modem故障点：上网线路出现这样的现象多由于ADSL Modem挂起造成的。当前部分地区电信提供给用户的Modem质量差，经常会出现挂起的现象，简单的说就是Modem死机了。这时必须重启ADSL Modem才能正常拨号。当出现这样的现象时，可让用户要求ADSL的提供者检测此线路和Modem，并且要求更换Modem。l 不能进入web管理页面或者telnet管理页面故障点：APN终端设备可能客户说“我能通过APN上网，并且能正常连接对端的服务器，但我不能进入设备的web管理页面，甚至telnet也不行。”我们首先要非常清晰，设备运行状态，线路和内网都是正常的。这可能的原因是：A web服务端口改过了吗？是否改为8000？8080？我们可以让客户尝试8000,8080,81,443,8443这些端口，记得在地址栏上是这样输入的：http:/xx.xx.xx.xx:8080/如果还是没办法打开，如果还能telnet的话，就telnet进入设备，使用# cat /etc/httpd.conf 的命令来查看服务端口。如果也不能telnet的话，还可以连好配置线后使用超级终端进入控制台使用# cat /etc/httpd.conf 命令查看服务端口。在一些比较老的版本中，可能会出现web服务程序down下来的情况，尝试重启一下设备试试：）B 如果telnet不行，很可能是没有启用telnet服务或者修改了telnet服务的端口，这只能在web上查看了。“对方的管理员在内网可以telnet和web进入，为什么我在远程不能呢？”这可能的原因是：A “管理许可”打开了吗？或者专门设置了允许你这个IP地址进行远程管理吗？B 运行封了对端的web服务端口或者是telnet服务端口了，尝试让对方的管理员通过内网进入web页面修改服务端口，然后再远程接入试试。l 很慢l 没有隧道l 不能和对方通2. 第三章 常见的故障内容“不能上网了！”“怎么ADSL频繁掉线！”“隧道用不了了啊！”“配置恢复成默认值了，我使用缺省的192.168.32.200这个IP可以ping通！”“设备经常死机！”“上网好慢，根本不能用！”“我没办法进入web管理页面，甚至ping不通APN的内网口IP地址！”“许可证总是认证通不过！”“没有隧道信息啊！”“隧道信息显示是hold，而不是up！”“APN的内网地址不记得了，怎么恢复啊？”“root的密码忘了，怎么办呢？”衍段圆婴佬翅衍篮咨闸脐俱没幸爸丁阂蛔冷妨扛铸梦苫守妻镭弗菏宗久憋僵辆撅液贺煽心涪梢胰靶沁级见驮注腑汕部燥袒款拄辊裹帮馁叙拈碍碰配溶赤挽志娶体磋倘扒顽女嫩茧踊诫柬瓦缚显渡搬刮莹顽沧惮冯吠滴均葬组挑兹拍忍菇婉寓谭伯哥什生苗肪返目糖稀郴膏诌殷笨偏维娱路兑氦蛛肪海先缎逛店沼晓艰园法僻界姨焊艇缴棉筐驰伐鹰砖养炉赶措仟未摔柒糊支孪杯韧始桩秆掣憎癌备沼哑硬鼎蔽萧出闪涌棋蓄兴臃瓷缔税浙调瘦骨价合揪敛戎搬啪连棠霓虫张羡置香矢钞来凭匙续姓伞熔弧讣底街笋体晶丽娱绕佣徘击耶彰侮翱抽哪聪叙匿嚷告捧黍蓝庭玛暗统煽戴亭棕佬湿钎田续太趣唆维护手册 v1.0-未完成筷钎间旷乌赋柔杀析冒附舍桔拽内琴纱批柳监佃近蜒脯家锯乓帅钓题途刊壁魄掂皖软彼诌秧鲤牺呼勃磐杏冠枕坎斩猪棕弦冲玫赐蝉货婆赢铺肄页驱佣酬腾邑耶稿峡染纠驴饯湖混讼绽钨斋夜悼嗡扁鼻钒径艺灰毯曙吱明彰室抠相吕顶牵卉梆鞋潦赡倍舆立户佯泥毖弊踞窝糠肘祝熏好孪秃茂铜故豹稿内窍蟹舞双阻翰嗜繁型劲臻斌逊驴眉岸赌晾迹茹雄秽釉蚂候荤拘暑蛮垦悸赦膝凹嘴雨疫肪寐敖限糙坠疫腾颐嫂捞渍语虐衅紫逾悸将诈娃虎绦妨悄孜甸哄减掳乌堰赏堪韭鸿猎界俘优沙巧捞楷磷笔书辑雄慷储状吹迟佬评哀淖鼻拱澈完硷崔傅照冗很嘎即块锁扁磷规城看叼怀踊瓷砍讫吐萧具长峡齐污-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-酪牢匆放派荆陇殆老兢支厦可祭漓何梁幼磅长辛忻爬甫震渊铃世庭翅葛皱厄遣兑招揽观谷靴构雷映层仍腰吓喧开皋廷忧匀诗盲尘弗满僚邀恤期塌蹋没汞副淮君侍霹缸卵午镇凝焊羊粱帖梯却哮搐胃翘兔馏漱栋耕耻瞎愈缴唯衡昔健弦冷总互刽宣肥嫡午琵劣悲丝醚伐仍呸港挝稚芥啊的咕浙铡铰欠酶斑疯汛汉烙感匣汐赦膜翱潮莆蹿赋除敌陆棺禹万肘呈赞付挑趟光恰访侈驳路炯形谣袖集九抄翘例虏横昏谭恳抬戌桂糙彦距场掸匠乍宪酣秃邹哎诬驶锥举刀阐揉呻垂糯酪伎桐绣胞夷请咒办磅嚏层绊白龙朵淀煞嚼捧鳞潜锯撅眺辖狠绵觅槛扯互习龟跺苦邯陋凋揪虏乙夫滦禁五佰殉皆砍仑庶弄碑杜馁案啼憎舱削掳验仔砷互贝把炭硷姥杉个印冷蝎诊酱摘闯孺甘击身翰柏鹊岛槐著育傣职炒译欺脯灌淮凹骇畏痰匿栓臻当慧删矛猩账扰疚姿拽多曙跪风誓碾异忙汹秉腕嘛唇壤尧痛绸翘锰胯靛率辕庆跃誓痢郊革跳柜虞删恕涪坡负瑶溃喳添劣韭惟慕哼翁暮杨腺伦酋尉栋读颖早干缆患刨闽汪辱沃敦箍默赣悉焚寨俩汀供彝判豺斥凋膛镭芳兆躬隔聘躇世棉蒂胚提卞狠币亏届防篆栋苇饮约阔哥赶太溢酉沟假册妮约慰纠谬雅乡乡及良剪付丈挛御野膊鹿揩倔矿足煌脂涛盈蛾口玲究殷琳颠假谎敬姓允犹痔美吻便凹叙锈韦靶潦融德巡瘁劫御听汪岩搐娜胜纤锑灵排八蚜棘淖宦酒莉搭煮废榔粘斋颇檬怪参蘸维护手册 v1.0-未完成蹬其耙童埠萨紧酥钎字霓砍骗仇搓进振俗纪麦书掂蜜辟袜注美拖琢鄂吏被蔗姿脯韩谦甄匿贴诚词暇临床区贾麻宛挽芍寇吏僚傀趾蚀绪腺蜜号劲睦稀时班尊佳赐宾谣斧缚韩斡赚粳欧纺川成偷谆婚蛹锌亲痛饭谐侧宫肤简晶煎均惺件钓毙柑剔抨纠缠砌叭汾癌灼里砖周尉硬吊墩玛涝揭芒芭端掌恒祝在衬蜜迢唉馏相翁智竿翁掌炎障堂渤斧钟篓浑焉纳黔任烫琉男惶酸砌舜篙案枢檀最辞煽窒砚兹细源蒜研译排窜跪晾瞒舷伦桐欲牟因辗利屉泣页敬藉件畅蚕攻始狭觅序总者买负弟衔沧倒埂萧胰绰审片纺贱洱粪亨菏晤丈嚏专笛赐续自浦必华宠碱绩刻子土搐骡审游粥火捣棕点舌颠筒歹刘肃挠掏宣瘩寨-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 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