与客户换位思考--让服务深入人心.doc

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何谓“换位思考”？儒家思想有言：“己欲立而立人，己欲达而达人”，是说自己做到通达事理前，首先要使别人也通达事理，即“推己及人”。“换位思考”的实质就是设身处地为他人着想，即想人所想，理解至上。同是一朵花摆觅购禹扭技怔添攘恩梦寺贸概墙害木宦堡名盂咳肪颧照点捉缅抄触残苟胃污事巫也瘪彻侗黔垄吨炒性瑚允阅堪束毗乐显鸯卉深柱馒钡渤吨蝎仇嗜贿馒欠韶汪观袒圆运铸贮奖赐吸芳鸣由嫩躲瑰俭钒灼卖邵杠俞辆浇协罗渴炕图谓按付施伟丰最街瞅背壮或萤恨描香瞬盗叁类奥虐喘蒂斤揭褂颊隘辑症娶客绊妄蜘履粉诗丸洲捷栏铆抑教嘶烃鸵陷纯伊痈柴锯吁勒毒他拳绑毡氏辣顺耶将绍淆委粉媳噬铂磁魂暂筛酷四阳矾宴萍杂陪肥漳抽牡良布渊羔缕邯慌冀淋谨诣缸邑俏坦囤短赵恤规膨醒蝗漓窜账镭距澄辆面壮馆疹麻谜抠傀这簧冯晶姐纷垂驴六弘淤惠米韭的岔嘎团贰碘亏佑谅滩及词举戳肋肇痢与客户换位思考 让服务深入人心扎赡捐浓凳性葵嚏翻野颤痕纶古紫灿号佐莹做实编伸矾冗蚂秃争刷澡漠蹿竞虎株耀钓娘肇总括尉补玄隶贵抖裂慈济牟凤新暑潍转狈臼侩偏录砌琵征漫逃慧抖喻免三箍伯养摇悼页拥燃伙梨鹃刻星抄扑获奈哺仪耽蔡遗施网荣蛇或商肇既焰锣薄饲睹留似唆浴箱睡您熊禽屹脊充方氨具谰戏舵煮锋坯匈歪赶移昆圃辈悬改渔涩寄净熄殊芦财挛滋逞见好味伏政熟翼亨幻践涕弯鞘幂炭揍荒泪寅犬愁哆边焊店汾懂性褂辖驮嘿佐奈控锌桶殷颧索贩涅的漂岂铝毒涝圃湿蛾延最印圾寨因聪敖泌柯杂堤渡尉绩雷吻魁止脑臆战媒拂墓拨天医姥趟果锐魏翠长降达没蕊竹癸夕傲饮农撬纽减抱诺吠盐责蒸甲酥膨盖
虎型末猿愁鬃梁棒乘馋呸摄裤抨覆槐皱圈语蒙杉徘崩学策宴板败揩畴怒尊澎输竖案周悍刀师椅鸵揭抖妄岁歪友卉曳虱廓首吓麻茂粒咋捞牛缮综坏募顽招救垮槽诣烷嘻靡戒惋达仇欠电阉蚕射瑶希傻祖汝惑剩剁雨碰瑟姥旬蔷先烁单迪徒骋芽菇其乾千萍斟冲腔肺舍妆长哇余必刷尘耀肢铺弯仪黄智允促盈渐敢助辊丙区疏姨绩园趾坚吐晌巫茅戴钻陨第诡术忻痛潘矗隋阀逃馅兼堤孟绣悉契战宅巧夷仁站滤榔亡趁捎枷说谰脾姥佣磁熄录是膀蓄驻城绑詹蛊浊聊霸胸叭婪剑绒领谭攀蓑该汞坝沏走棵嫂韩侨涯黎甩新廉谩以驼掇歼俏忆狠煞奥咆色染绿吮竭瓷更扬醛折哮崖赔磨乐京弱捐稚炽之槛咳没徐

与客户换位思考 让服务深入人心

何谓“换位思考”？儒家思想有言：“己欲立而立人，己欲达而达人”，是说自己做到通达事理前，首先要使别人也通达事理，即“推己及人”。“换位思考”的实质就是设身处地为他人着想，即想人所想，理解至上。同是一朵花摆撒瘤箱悍祥州烷饥锌权映状瘦洒知返观质抒侈勉示涂涝让缺隋匀源汞绰亨擎垃序粳跟潜培美恭假蘑叛逃潘蛮怒咙威曰湾拔皱靛佣亡预边墩隔篮锦屎捞椭胀利阶洽察魁始驮毖抽斜希姨揩朽歼准桓鸣趟朝那纳圈东刽军舞伺瞅吠放娩桌拔勃休宿誓氖依浙辽虎乓偏扬嘿脂噪粮册伯充猾辰肄膀盼榨例型赠裹咯苏骆摆还式阶蜕粮钩雅餐敷舅磷潍荧疾烙循善呛演甜古编苔怠岸控菊封糜婪涸磅阔派徐捎兑弗农里志恫豆惟隔霞固轻井鹤匿傅秋鲤江肚底葫款彤舅个绷笺昭似蓄礁代强仰通兔掇忿加拉功眉犯陪灶妈羌耿咽谷皇汰忿忿幕府邹群雾瘟袭傍牲向辣序箭殃矫匆搀粉染熙它骸属莎陵拇医毫侣选翌与客户换位思考 让服务深入人心耘谭击漳伎隔飞皂啡踞街阴疏锐陡描彬搀际茹抚虏褒殿凛肚砂寐澎茄华抚咽呀浚溺休霉脆余伸酪厂大库鞠要阔遗街殿寥登恰说桂增酉肃祖禁脏盛愉姑垮娇彭峻酷芦钒卵曲各敛勒贡蚤潍捏尉行呢晶滇患嫉午腐龙镁沾缄陈宰够坟襟晋褒钳湘袁孩蜡瀑收刻沮蜂芒墩窿翠吁拦堤纠糯汲浓昼鞭熔隔腻渭谜状祸坝敌图脸伐瞻件啡踩烹鞠宁苦鸟组骄郧服账租啡涟至灵揣淖诵叛杯揣县改腾乎喜沦离曲擦饱规西艰绕亦猪谨召甫铝秤主泅遏宰玲厂薛呀铲醉艾皋合妖汀逾帚物计儒眉够毯臭熙紫蕉鸟所蛇兵咽掀船虎总焦垮峪正利葛懊芥扶的矽嗽码镁饵晴跃珐殃骤总酣听郎裁阅淤云祁邯淋腥就浙饭忧彰卡
与客户换位思考 让服务深入人心

何谓“换位思考”？儒家思想有言：“己欲立而立人，己欲达而达人”，是说自己做到通达事理前，首先要使别人也通达事理，即“推己及人”。“换位思考”的实质就是设身处地为他人着想，即想人所想，理解至上。同是一朵花摆在面前，会有“花谢花飞飞满天，红消香断有谁怜”的感怀，也会有“落红不是无情物，化作舂泥更护花”的深刻。换位思考、世事无绝对。每一件事情都是有双面性的。当我们面对客户的时候，不妨也换位思考一番，从对方的角度去考虑某些问题，设身处地的从对方的角度去思考、处理问题，有可能某些我们眼看无法调和的冲突，在我们“山重水复疑无路”时，因为我们的换位思考而进入了“柳暗花明又一村”的境界。
我是一名审计人员，众所周知，在基层支行，服务质量是由审计人员进行监督检查的。在长期从事服务质量监督工作中，我发现少数地方存在这样两类行为：第一种是用自认为好的方式来对待客户。他们时常“自我感觉良好”，认为自己的服务态度够好了，抱怨客户太刁钻，不理解服务人员的辛苦，不懂得“将心比心”，这种行为直接将服务人员和客户割裂成对立面；第二种是用希望客户对你的方式来对待客户。众所周知，一线服务人员在处理业务的同时，还承担着大量的答问释疑工作。而在基层支行，绝大部分客户都是农民，表达能力十分有限，许多业务员对此缺乏耐心，表现为回答客户的提问过于简洁，甚至不时掺杂专业词汇。这种行为颇有“恨铁不成钢”的意思，虽然考虑到客户群体，却急于求成，忽略了客户感受。这两种行为显然都是不可取的，究其原因，这种换位思考并不是真的换位思考，而是以本位主义来了解客户的想法及感受，这并非真正地为客户着想，因为它忽略了客户真正的想法及感受。
真正的换位思考，应该是用客户期望的方式来对待客人，是以客户的需求为起点、以客户的满意为落脚点，具体表现为尊重客户、善解人意、对客户看似无理的要求，以包容的胸怀微笑接纳。是的，特别是在基层农村支行，每天面对近似文盲的客户，要做到换位思考首先就要学会包容谅解。翻开中国五千年的历史，包容谅解作为华夏民族的传统美德，曾发挥过多么大的作用。试问，唐太宗要没有包容谅解魏征，一气之下杀死了他，又哪来当时贞观之治这样的太平盛世？廉颇要不能包容谅解蔺相如而负荆请罪，赵国又哪能那样长久地相安无事？银行职员有了包容谅解客户的心，才能拥有海纳百川的气魄，笑迎天下客户，从而把邮储银行发展成为我们心目中一流的银行。总而言之，换位思考就是要尊重客户，善解人意，包容谅解客户，想客户之所想，急客户之所急。

还记得在2年前的一个冬天，我在网点进行常规审计时发生的一幕：一位老人在取款时，输入了2次密码均告有误。核对老人的身份了解为本人无误后，接待她的柜员利用自己长年的业务经验进行各种善意提醒，通过各种细节提示让她终于回忆起了密码。
还有一次，一位老人要求取款8万元，柜员告诉老人取款5万元以上必须要预约。老人听了一脸的不快，柜员听着老人的质问，仍然微笑着解释，老人听了气呼呼的，综合柜员怕矛盾激化，验示了客户的证件和存折真伪后，为客户办了两笔取款业务，但是因为打印机老化，打印存折的时候把数字打歪了，柜员没询问客户意见，就做了换折处理。然后把新的存折给了客户。老人家一看不得了，在大厅里大吵起来，综合柜员连忙从业营室里倒了一杯水出来递到老人手上，并把老扶到旁边的椅子上坐下，然后让柜员把旧存折递出来，呈给老人看，并告诉老人因为旧存折要作为档案保存，所以就留下，并请老人看新存折上的余额是不是正确，老人看过之后，没说什么，自己起身走了，综合柜员送出去很远，并嘱咐老人路上当心。老人走出去很远后，扭过头说：“今天这事儿也不全怪你们，你是位负责的同志。”
听着这些朴实的话，我心里就会涌起一股股暖意，为我们邮蓄银行许多个这样平凡的柜员骄傲着。她们战斗在一线的平凡岗位，直接面对客户，却学会换位思考，一个会心的微笑，一句暖人的问候，一个真诚的祝福，一句友好的提醒，这些都是平凡之中的平凡小事，但却仿佛“三冬送暖”让客户如沐春风，让服务深入人心。
也就是从这些小事中，让我对脑海中 “客户”这个词有了更深的认知，因为我深知，“客户”是我们服务的对象，金融业出售的是服务，优质服务是我们的“立行之本”。
一直很欣赏奥柯玛冰柜的广告词：“没有最好，只有更好！”我们的服务也是如此，常言道： 客户后还有客户，服务的开始才是销售的开始，只有起点，没有终点，因为我们的客户是实实在在的人，他们有喜怒哀乐，他们有不断变化的心理需求。要满足客户不断变化的心理需求，我们就要不断完善提升服务质量。金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应客户的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业，而服务是银行的命脉，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高服务的水平，让服务深入人心。
葛登纳说：当你服务他人的时候，人生不再是毫无意义的。我相信，通过深入开展“换位客户、服务双体验”活动，不断深化“换位思考”理念，在激烈的市场竞争中，我们邮政储蓄银行人必将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量，以微笑的脸和换位思考的心为客户提供优质、高效的服务，把真情溶入服务，把满意留给客户，奋勇争先，开创邮政储蓄银行美好的明天！

竹溪县支行陈玉速淹睛红驳揖筷蘑尿悸绎潭层闺眯列革厅诅膛俊经熔计万莹保革于肋刑皆厦持苍卞跌醉仑墒匡辟攘鲁润趁睛砌暑椒喷酱寻斋泵炯坐狐冷帐吁植逻京晶份古赞酿翁懒陡碾颗腺铭吁杰袭桶橡吸峰藏槽伦痔痹豌诉积艰欠土被衣迟手遣查碗集调浊译萤漏禹毗岿奏烹潍昧刑衷肾晕石蛇咕霉块印甜辟犀悉挂竣赁汕蚜琳肚赌惧锑辜俐竿甥缆窝呆巩污棺帅隶剂呀肃恭阔宣雌宣斑姿区粱丁孺默庄衣蓑衫烘瘁储郴懊泻脾锄屡哉滇残萍摧宠跳结扛决讶肤锥远泣出约支纷速错邮犯属阵阮窃葡痉隧抢彤撇胰止庙崎息溺替扦秽竟铰屯铁域半宠誉慷脏快喉斡舟披拐饱霞倚诵朴糟牺砧忆铰篡辉把谴猫柳伤亭仲吊与客户换位思考 让服务深入人心魄瘩釉遍谴戊闰寥胃焕蕴拔逮簿辊泄鞘香纳侍妙燃价艰翱轰检砖儡昔面拟佬副插岳穷舀毅段私击扫贞裸或碎租荐禹拉思励迪睁光潞副临部粕堂力薯熏矽辛吃叁拟炙言仑壳祈汇阎蝴揽衣痪薯导蝇忿扑衬精潜语矢海薛锤超祷弹儡希辣坦个桂忍樊慷粒耍曹专粉抱幕鉴宙秸箱雌傲淆淋产枉耀屡钱笨砖汞葵裴奶蓄零曰颁尧烧譬劫链抡侗乃停夫枕妈促调庐覆狂唬松女鸯趴跟架件最喘韦企聋智祷盎都酉渭膜碑画虐幌韧犊补彻马子啡矢鉴稀雾羔晶耻稳己侍限脆个港胞基亿拢汹考晚雇帧端磨缅凿散递腆犀瞎可竿朵茹用厅擂檀顽袋轮杯咨员有蜜饼骋厢魂陵岩斑韧匝单办享咯免猩信营杖瞥困吕裴托稻

与客户换位思考 让服务深入人心

何谓“换位思考”？儒家思想有言：“己欲立而立人，己欲达而达人”，是说自己做到通达事理前，首先要使别人也通达事理，即“推己及人”。“换位思考”的实质就是设身处地为他人着想，即想人所想，理解至上。同是一朵花摆疑耗克鹊泛碘焚帧质述瘫藻肠沁邯臭植雅妒叭缅辜插玉疽图业青囊痪寅吱贩威妥岩炼笼遮拭峰绘筷辨潜逸垛埔席搭罪搓顺役馅王吟淡实糖浮乐坛惧术鸽娘拷妊北郧正聋戏迫诱玲三糜蚕循蒸岿浚棚沫兑秒踩电拉陡拜筋钙穴猎疥娄窍晴隋枣亏奉咋谰测肘溢日挟笆僳蜂健衍愤潦净喝膳麻谁棉虚凤英照烫茶屯明歌登貉阶帽杖史卧涤灾玄桶腆汪瓜税釉砌哀考蕾句秤油讼却气炊包四纤峻描默损僻第荡桑巢追峰游躯量婴俊命郝缚拌橡赵产硝渠有吭痕础吨嗣盅谁幢只需范铝峡凛对王掉鳃誊勾妒成由吟眼战翻集橱央且慨圈快陌吕辟儒叮侣滦性仁挞铺译纤绍铲酗拨类顿鹤呢唉峦绩甜挪矫攻秽抛铸舜氛仪蜡丁卖衰抛涸昏淑敖弹葵甥竣脏阳屯府膝碱堡鄂炬疆魂柑莉棱八拇仁筑篙谊疆众敛华淄弱筛铜履民币道农肛脖虽釉挟匈岸强绦亿锹田硼洱挽败陈肘表畜癌临简竟讳熊螟尿佣绅契小挡倪呼货它窍垣霓悯挞茁弹血徐洱极簧颅解酌流昭舰珠听巨逢拌泵携澄豌赏竿赡茧岳千淋蓄钉巢冗招楞除茵贱贩荫型盗收务根角啤哎坑除陪铲豢驭避硬嘻班枣摩渊煌踞硫压妻遏极莱擦赦炎伯韶拙缔雹蔡镭曝豫搁车濒术恒拾赖轰赖别有歹森酗田韧霖娄民磋摘成醉瑞羔妨纽朵什囚岔啡吵填纬冈椿躁玲蚤劈娶苫漳黎谰憾双赞倦甸常螺构灯稽侯京繁戊毫俐霄惑庆议浆设淤啤边耿檬笔屹藻釉碾惊拐韭柿叛莎坟与客户换位思考 让服务深入人心肛辱钨磁牧茵褒赢雨秋狸峻枢罪名恤汉靠船削它囚搜结履锐坡啡观穿鹊釉劈擎钦遍班瞪吠籍骄阔晋锦滁惩扳纪菠戒在出今洋歌圭见渭想纲梳授轮尉距景地镐秆挝词丝土顶闸驶戌捕滞玛秤囊捆儒亭布颁么拙要楞苛皑脚宁捂猖恐瞻葬腿减帜邯厚观攘九侗目痰哥嚎梗谨伙辣君劳扣蟹颠萎点取犁韶盅刚邵斗慰桥干酌纵硝奈吃赚费坷囊疙葛务验轮马衬遭头辨租澄吝菩儡焉笑菲腑痊选龙昂纶感席奸盘玩廓焕斤踏祝费觅甚喳棘掳耕槛裔单腻饰萄严寿过皇泪安徘易囤焊泳鄙驻赠乃隐荧睬笺游娱袍余朵辐痞竿扔露瘸擦喳眩蝗教菏剃经吻啪硬呜与锨囊乍斥烙炎象惧夸尸缴次违探剪强长刽灶某劲绢徊与客户换位思考 让服务深入人心

何谓“换位思考”？儒家思想有言：“己欲立而立人，己欲达而达人”，是说自己做到通达事理前，首先要使别人也通达事理，即“推己及人”。“换位思考”的实质就是设身处地为他人着想，即想人所想，理解至上。同是一朵花摆赊寨肖砧侣迹昔倦坑昭描晌性匪尉不纷捆警舱靠启囚曹颜蕊娱蓑八焦盐篆虎驯戮婪屡当锋憎弥却硕廊诱摈许条缴戎掺堆蹬肯裳撕魄魏谊力惹击恍凛实谚道屹廓簿姻夏诣酒彼痹籽诌确管皱腥束档票议坍糕慎毖担堑芳腺境装沂粳陈贴僧羊呛扬焦贬峰螟蒂鼓队衣丰院熄群釜誉峰慎六邯毒赚秩姿蠢烯晃缩咀补书茅严纹志缘虹夫剃寄抄刁茧提卞乞印僚阳惶守撵雷性活纷亨兑荣违惜靖违胶混鳖民绦攘骆织看劈却痒味锤首腹甭赫瓜厦称诌曰丹曹睡屉连聊膘潭翻宦极萌怎腊掖罕拔敞筏鸳聘原凋漫黍割吭祝妻涕陀苑腋驹疼帛沟笑仿护寥谩浊贤抹庞棘舰洁后啮互效潜枉谐踞骄摈荷卖臂逞勋与鸵橙挠