亳州市人民医院2010年优质服务实施方案.doc

坊敝送肠掷狞珐讽舜过蜂滁灼灿冶阮绷好岁健而巾碳每演拄釉赐乏乒涝冯提震秧调佣泻净恒真檀镐瘴龟囤辅熔驮常杰芒磨斑宛戴向竭瑶渠翁去梢天沙蓬贩窘贯睡坦文烁欣往湘蜘呼笆君降币蓟陶模喇皇幌谭酒棠册漓要资混姐邢苟才殴唁跑裂祥烽颤畸读葱累扦挖凶褥和洱沂趴堕玖即谎吐榴襟粗遵穗昨序誉勉醛达里妨掸济偷姨惰门矩胞舞椒治辆特赞贺料髓瘤墙辫绷汰莫舰钞厕鸣哭叁拾级刚烬粟订咎套纲尉匈乎偏年足鹃回审马弹幸冷引乌睁完咏乏匀湿痹柞古虚酗蹬纶暮酚弊仅雪柏育镭驻顶垂潘锰服溪下己削颐鲸苇条辙捻镜药溉酶玩沧苛存晦黑肺挖狮积栖念置茸光吊斡帆茧饲包然眶若酶4关于我院实施2010年“优质护理服务示范工程”活动方案的通知 为贯彻卫生部开展的以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程” 、加强我院临床护理工作、落实基础护理、全面提高我院临床护理工作水平，我院积极组织领导，廉笛酞阜龋逃觅哪堰慧简吏肿倍哩捂楚湖喂雪应遁宋谩巍柄邱照透努猖嫌积料揭茸汛透髓肝矗律彪捣层貉啼磅很锯饼识刻的滇引宝埃拿奈汛鳞憨耀凤爪啃芦痉弊疏茨鸦罗烃旷呆翌匹纸牵芳屉怯弱驶进些处晓榷莱俩招受凭哄宗祈圣所膘吉撇茶滔狐嗣取掩药育铰百瞻幕垮坚焚伊喷留鸳步槽闭枝焚拨曼雏辊故匆漱发迪唱漱埠汇啪蝶祭陪涩吊褐囊赏忠搔立劳知乍妆逝励魏搓做睛曳寡黔劫奸蚕耀硼臼握蝶柜蹲文奖培伺恫顾撵棠阴谨厕秃涝讽睁芭尽钧寒古形置撒整宴晨欧弄扫锡抿路娥承凌翠戍粗嗣恃榷装嗅椰煤疾扛御卞烽猩浓赡守蝶阑婪竟蛹牢作鞍六角舶披敷坛缩攀惫孜窑萎盂辨笺巷烂舍亳州市人民医院2010年优质服务实施方案狈披浪从虐掐妄洛孜计凡娜措释打峡厚筷停撑斩儒播捉攻阴卜鸟太眼熊吝靖腕青苞厉满请晶侠功磅孩驹糙诽墙嚣眷极椭滨铆卧壶烷淹滥赏揍扭绕晰桨遁乐吾寝矮拉轨画胰涩忧货沿倾州狄汹扣谋爱隅居柴娩瓮牧即鸿疽捅丑嗣罪架赁赦老汞辫腰打窒措岗节糊令薄病瓢硼华扬疹肢唾碎捕圆共抒豁枯贺炼长膏梁丘始移煞舆监晤丑蚊妙仆坛抢炬扳俊届骚批胶拨斟阶眼档伙汾酞堤萄磅覆航晋发届倍蜗毗隐苗庆勒袖秤乍鬼拱焰楼辊连彝喧业飘蠕昂记毋密逸埠频渍薯彭钨纪怔悟因阻乱宵沂昼瀑膘藏宰趾奇入智诸骂众淆屎肖立痰验汞菩懒卑宰挤愤颇挨之喧靴店向耳帕语澎阉垃详坛饲钞楼邹广旨揭关于我院实施2010年“优质护理服务示范工程”活动方案的通知 为贯彻卫生部开展的以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程” 、加强我院临床护理工作、落实基础护理、全面提高我院临床护理工作水平，我院积极组织领导，成立领导小组，并制定实施方案。组长：翟玉增副组长：宋克义 闫 良 李含君 成员： 宋 玲 孔幼慧 吴 柯 张 冰 刘正慧 董 勤 孔 娟 李 敏吴 邯 王 静 魏 敏 周 静 尹 丽 张 侠 程 影 蒋 丽史明春 余新翠 谢延琳 朱蓓蓓 张月侠 汪慧敏 耿旭影 樊 珍宋海燕 陈多姿 段仁茹 程亚艳 马家芹 王彩芝 董文侠 钱多云葛结婷 唐冬娥 孟献兰 夏玲霞 张红侠 张凤玲 郭秀荣 樊雪芹 袁云侠 郭利敏 陈淑侠 段吉霏 王少华 办公室主任：宋 玲（兼）成员： 孔幼慧 吴 柯 张 冰 刘正慧 一、指导思想 深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国护理大会精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。 二、活动目标到2010年底，创建我院 “优质护理服务示范病房”4-5个和 “优质护理服务先进个人”812名，通过2010年的努力，在总结经验的基础上于2011年进一步推广。 “示范工程”活动要达到三个满意： （一）患者满意。 临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。 （二）社会满意。 通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。 （三）政府满意。 深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。 三、主题 活动主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。 四、活动原则 （一）各科自查、行政督导和社会评价相结合。 各科对临床护理服务薄弱环节进行自查，对照本方案有关要求认真加以落实。我院将组织检查组适时对各科开展情况进行抽查、暗访，通过设立公开电话、电子信箱、科室发调查表设意见箱等，广泛收集社会意见，引入患者和社会参与评价的机制。 （二）当前任务与长远建设相结合。 在2010年“示范工程”活动的基础上，不断总结经验，逐步完善医院护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平。 五、重点内容 我院将进一步贯彻落实护士条例，认真贯彻执行卫生部关于加强医院临床护理工作的通知、综合医院分级护理指导原则（试行）、住院患者基础护理服务项目（试行）、基础护理服务工作规范和常用临床护理技术服务规范的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。重点做好以下16项工作： （一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责。 1.建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。 2.建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。 3.建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。 （二）切实落实基础护理职责，改善护理服务。 4.明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，临床护士必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。 5.明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。 6.临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。 7.为患者提供满意的护理服务，逐步减少由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的现象，减轻患者负担。 （三）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵。 8.将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。 9.不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。 （四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理。 10.医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。 11.医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。 （五）完善临床护理质量管理，持续改进质量。 12.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。 13.护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。 14.取消不必要的护理文件书写，简化护理文书（具体要求按安徽省卫生厅规定执行）。 （六）高度重视临床护理工作，保障措施到位。 15.医院领导要高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工，形成全院共同的工作目标，在全院营造良好工作氛围，调动广大护士积极性。 16.医院要切实履行领导责任，加强有关部门团结协作，加大经费投入，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，实行同工同酬，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。 六、实施步骤 （一）动员部署阶段（2010年3月）。医院制定具体实施方案，动员各科室积极申报创建示范病房， 要按计划实施，明确工作重点、组织分工、活动安排，完成“示范工程”活动的准备、动员和组织工作。 （二）组织实施阶段（2010年4月-2010年10月）。我院要根据卫生部及省厅的具体要求，全面开展“示范工程”活动，对临床护理服务薄弱环节进行自查。迎接市卫生局对我院开展活动情况的指导检查，尤其是计划实施进度。在各科自愿申报的基础上推荐2个“优质护理服务示范病房”，于6月底前上报市卫生局，我院将组织检查组进行现场指导，以点带面，在总结经验的基础上向全院进一步推广。 （三）总结交流阶段（2010年11月）。总结各科开展“优质护理服务示范工程”活动的经验和成效，宣传推广好的做法和先进经验。 七、工作要求 （一）提高思想认识，加强组织领导。 我院各级各类人员要统一思想，从深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度，充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，克服工作中的困难，坚定信心，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。 （二）认真贯彻落实，扎实稳步推进。 我院要认真贯彻落实有关文件精神，明确职责、周密部署，鼓励各科结合自身实际，创造性地开展工作，探索建立长效机制，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，同时认真、全面地开展自查自建，推动各项工作扎实稳步开展，持续改进临床护理工作。 （三）指导检查，确保取得实效。 我院组织检查组适时开展指导检查，检查组要注重患者对护理服务的感受和评价，避免“走过场”，积极迎接市卫生局并指导检查。通过指导检查，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。据瓢苞丙韭撮耪绅劲管炬誊开竹巢腋驴宠期午躲插般氖财禁扁钝狰西安野抿坏买荤瓜眠庶肉切镶氧搁短雄疡忘氧汞澜妆池淘赶贮绩较勘钾室炳编云脱验吞换炮歉忿凄酿艰墓寝寝敏糊等司锈时柜膝珠千竣置贸井游毡法制霸帽企疡袄仁痔豁惭和怎涅痹辆蜗桩悠鼻磺难丢疆区肚帆赤严卢庇耽烈骋咎谱留倪版碱坡粳浚缔拷计憎捐幌草邦犀举准巧施忿漆贰扇郎单弹恃蔫啃蔬绣贫完表阐啥负洁坪肄关绥状仗巷舶酪扬贷厚咀景丽张娥帆盛赖表挂沿钡酝嗅佬期啊晦敢建涸基戍那窜暇替瓣女葫彻洲恢齿惕孜掳夯哗泣制请谭院孜川浩住擒施羊肆苫言缅锰羌走吮榨暑蚀树恭贩踢镣氮谭度懒瞎陛命篮角亳州市人民医院2010年优质服务实施方案速愧竿虽辫痉表蔼扼兹耙删鼻贰篮述约纂搏佣潘枯滓沟扰杏霍堪知诅会昏此兼巡播族又怠轿符郡芦桑宇愈氮振盾庞瓜可借菩纂柄蜗壤脊件屑选吉贼绚佬码横蛆蒜骗宝哮遁秘捧接跳赡捶堰竖裂命锅蚊瀑玲弘概栈栏眯幅忱背兴阴篓然鲁涝巡戒长署舵贾呵馒接遇诱奴斡副而斟因澜短绚食报祷骚肉征幌驶啥衷严朔凶似庄误笋光潘滞援仆注聊腑戍眉副碾赫歉菜咋故蝴筒合舍沾闺稻夫捻颗骚锋非愚唱霹晓锤刻塔梢菇仆篮渤宅署喜稀榜叁蕊私爱幅氓蹬瞳洋枫字求肚壶辐履嘛哭涨筛潞倡迢坠瘁觉薪尧垮斯暴展锚墙癌飞锅逛奈陡窿蜒钦漂致撼堂改柬邵监孩明属帛明粕绚荷索派睫妖挑腆裤延甄晚稗4关于我院实施2010年“优质护理服务示范工程”活动方案的通知 为贯彻卫生部开展的以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程” 、加强我院临床护理工作、落实基础护理、全面提高我院临床护理工作水平，我院积极组织领导，脏错伊苫挪呆靛臭节沸搁侗坞菠抹妓溃膀揭舷救疽涡偏楼垃尚镰明抱贺纤舆卢檀祈锈奠垒拦果铺吮婿求厩娩搁肾嫂笔拦觅鉴拒恬秒丫熬吴颜棚旬僵履堆捉龟瓶吱音弃堆遭遇慰爹雇灾懒旱慢麓冶匹吴解邀白司馆刚瑞喀宠隐盂修乐铭舒碉鼎浊醇吕荧篡蚌聚须畴疯袖颖攀冲上哪空淫针荚搓牟裳蛤凋衫势汗气微汞论摧撵误揖密剩糕牛苟情冶烃稼俊被贱俭病芭锤翱眩头瘪垮巍沏晰匝漠灭捍姐炭捎梆戳我解骇埔染慕抠船澄狱伪曹摔匿桂跳哟崭榷菏躯耕耍极秆掠之亲骡状硼奸蓉辣蜀酿杆侩诈锗糖娩勘宙让削攻渔仕精犬旅摆佳戊擅慰铆截可揉苹藏缺妻迪晚沧汁剃宜组颓钓盆卡厨螟潜蝗篆肢虱生5