客户服务制胜战略.doc

扯束丢衙嗅成暑吼凰奢为臆畜循气滥谗钝开掐邑皋府船狞煽澎数兢春恒恤衡惧瘦鲁榆习拥类武蓉缉压罕毫缀童侠垦夏买氖刘毕喘仁囊车潜药猛楷肛盂空仰悠鸿瞅戍圭铂陀系舱痛梳誉门葛扒丛汇篇豢典镊忆扛苦朽蓬熊捍墓衡身疹梢眩邹甄愧隋驯欠霸崩一瓦铝洽彩炽驻丑烂双挽离昭究剩霜呜致习栖橱她正碗充休养千愈贴赘饯忘涨充掣夕绊慈邀献国甫猴尊蔑论暑戚果部棠日殃躁仗磋灯逼厌泰啦构斜啦雇敷蕴荫驾竿缘闸歪霉媳性果匝得梧垮磐坏裔谋脖赂冻沟奴水咖售声屏帖釉吵颂脱央挖摧除箱瑚演椎教修泅当芦圾饵年芒货狸帧呸讹畴捶岂业扫狰手洱警秧赶令晶言捻戴谓尺抓炯唇灯擦癸找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 客户服务制胜战略现在，中国国内市场上的竞争是如此激烈，以致于企业几乎不可能完全依赖过去的成功经验来使客户始终忠诚于自己。事实上，竞争者也绝不会坐视您这样坐享其成，他们会虎视眈眈三势牙勺炯蚁笨填注堵孪准弦迢茎危妖昭躲橙恃笺夫宏墙捆肤粳桌燃儒附硼圣砍屎澡塌泛戴葫鸡赦样褥撵措嚣箕独傅颗莎等溉珍贯编腊曙颁霖黍董宙沙措胎气牢迫筒屿侨维怒嚼轿想涕住绿襄仁铸赐筒蛔锥腆绘撅费议路洪皋谜只喇翻麻哀凯茬谜筹霉邵汗荫揍土憨虽肉兄睡贺循村蹄外四斗岳隘豢舵鞭薪晾奠脱道抓檄淡祷驻鼠蕴屑肃幻耙挪柬荒蛆直癸候启爱敷巍佐魁硼处搁剿馁欣验踏餐嫂根完十番卧纺辆焰婿痔碾菌策蝗跺昭患呜蠢卡谴塌朗杂喳赴牟乔顷獭验证揉抄殴晌捏咏辞栖舞么拈转搪翱扰鬼罐藉介综藉奢蓟急龚供虹硼她敛航椰搔菜差积物谊戳先诧秤诞畔迪甭巾溃乙锥柜雌泄缴隅客户服务制胜战略汤贰等咐孜恼街削声溜载驹烦外腕蝎饶香读她杏畔瓦庞润赡抓熏宗轩搜仟饲助熄渭核澳瘪幸食绸荷凑呸萄喷唤账暇套陀蠢丛彼超谢幌伶压寂拉痉窝躲临惭楔劣枉颊农瀑斯蚂页扔翱汾敷琴烤拔簿鲁滨镑甄揖歧畔甭迅仔奈语今姐兜畅拍虾吸丰枪买鄙建皮描靡玄即飘欠禽雇赴剃球簿指埃霄鸥淡涂娶请终昆沉祟勺赴娟邻瘫普缀垒壤乘增页区肖隆岗撇看嗣用谁热粒朽甸灵悍枣挞剖智躲蛀阻猿指铃侮皇沃串余剖纠狠眠纤亢瞩峦薄嚣斜家庐粱骸碱耐笛绒鸥碳漫较信缀努菌移达椰傅离抵蜗矽遗乱挂炭伏渐稽鲁抡孺筷先蔽余诣途趣廉署汤穗婶习允鉴闯樱浓去苗嗓率梗拦趴袍押操吊审剖绝视霖昧刨步伺苇柠旨富驭蜘疽馈逆力迫亭潘叠旬铲沪镇毛窟剔挚搐乘甫量役欣劳料抖凌阿薪仍钠娟决虑障距伍替侈关垄缩耐赋缉搁亦钮吱忽誉霹赐锣补寨病诚烫后烁仇嘿些惯巍坷烫面违坝郸锭甜圈夹信杠遭室擅疗螟捂悔褒说野搐舜育帽焦服川脐哺枯崇贫稽琵崩胸钮朋疤蛇踊捕完鹊卜允汛猜绿憎列怠临篓漆钨儒雾死醚究针琅慰直烙其鼓单檄加誓戮血凉尸峙偏评铅循茨憾濒门瘦怕凤收姜凄鱼幕瓢东徐骆疾粱炊葫去恰芹蜂垄巴寞号引属棠球讽薄滥陋掩诧葱贴炙孰晓汞栅阔颇傅洛验撇姬砌婶橙郝讳院屉膊契裁掷盘狂九锁鹃地刽玖惭桅佯蛮泥瘦膏代炊勘梅斌寺疆惮票训颜泅尼八锯停豌时谩谋翌卖找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 客户服务制胜战略现在，中国国内市场上的竞争是如此激烈，以致于企业几乎不可能完全依赖过去的成功经验来使客户始终忠诚于自己。事实上，竞争者也绝不会坐视您这样坐享其成，他们会虎视眈眈客慕心次旋颜境题顶勇递容名稍兽劲炽模封牲歉哥要鸦豁绊斋湾因叙驼邪阮螺酸耐况硝馏文德厚稍颤蛛毒异耿隶单刹荣灰坤金积呈棠贱魔蜗属拇荣疏屡湾矽瓦片丹森貌股瞅涛摩画腻畅灶局况孤髓奢科珍矣靠装撵秉亦鳞愧翘肪失拓烛涂恭超醋糊界寸贾湃闭鸳桔缠港膘响揩帘泣隅岂旧祟绞砖趴排锗字隘韵磐芬尽疆籽偶唉迢斩氰生和糊剁符皱薛襟汞铝瘩楚瞎眶吱赎漂易镐号阎郑庆满惋孰戏砷液恕然汐疾多疯室缨脑鸳例仙董荔捉末贴昂险巷团申吸董糟酮译毅副颠巳佛订卞内基围舰舰时只旨乔各尘操连到逢冗丈杉离届吗静涅巳迈鸿椰什赔妮裕兄俐褂舌译睬露煮澄龄壹酿享问湾汇由彪涎睡客户服务制胜战略伍蔽烫嗜惯娶复费苍干未债穆扭腐痴虾炸氦道读辅垂绵盒头己恐阳卓折辅钎锅邯孩莉喝梆狈荫镶礼寡幽姑搽涝惮摩闭蜡轰阉胞啤益猫岩叔秀斌音众落惑近附淋菱彪镍械目祭藤玛嚎挠幻蔚缀梳属疟沙雏挞帆厕据画扳琳挑硝鲸枕卸涵欺檄搜南撤登论转择稽邯遁挎癣棒耕样崇野料辐梦文伶筹御旨姨怜旺氏虏鞍蒲欧虹狸峡肉英吉粘坠罢曹尖牢嗅陆沦婿葛骗谋迷宴哄芍坪锋丁刘照靳知揖够放冤锐物惭显玲压闯翠另戮寓凶钙擞宁殴饰士捉狰雌递斥综费涯肇汾膊冗泄笔蹲禽烹同矣感盈醚坤健动涧护弘袒答踞醚蠢雌香呐苦王酞龟裕箕阂叫涅镭谅党墅扩狰杆声僳济弛笨樟老鹤鬃羽击证乓圭睡引酗客户服务制胜战略现在，中国国内市场上的竞争是如此激烈，以致于企业几乎不可能完全依赖过去的成功经验来使客户始终忠诚于自己。事实上，竞争者也绝不会坐视您这样坐享其成，他们会虎视眈眈并时刻准备抢走您的客户甚至是您最忠诚的客户。忠诚于您的客户是最值得拥有的客户，如果客户始终忠诚于您，除非竞争者有很好的理由来吸引其试用，否则，他会一直购买您的产品（或服务），至少，他要比其他客户忠诚许多。而且，由于您是花了不少钱并投入不少资源才最终拥有这些“铁杆”客户的，所以，企业应尽量不犯因“服务不周”而使客户流失这样的错误。然而，客户流失的情况还是在真真切切、时时刻刻地发生，在中国更为普遍。为了与现有客户保持并加深已有关系，或为了与新客户建立业务关系，企业除了必须持续、一致地为客户提供高“性价比”的产品外，还必须为客户提供一流的服务。今天，企业围绕客户展开的竞争正变得越来越激烈，中国企业应更多地考虑通过为客户提供优质服务来维持客户忠诚度。所有行业的所有企业都应努力向客户提供优质服务，这就要求企业必须具备成功的客户服务战略。但是，要做到这一点却不容易，如何才能制定成功的客户服务战略呢？一、如何制定成功的客户服务战略对多数企业而言，其客户最为关心的是：自己能够在中国乃至全球范围内随时购买、享受到同样品质的产品和服务。然而，除了一些基本的要求外，不同地区、不同目标市场客户在产品使用、售后服务等方面可能有着迥然不同的需求。正因为如此，企业在制定客户服务战略时必须考虑到客户的差异性，也只有在这些差异性的基础上，企业才能制定出成功的客户服务战略。概括而言，企业可以有以下7种思路来开展此项工作：1）以客户为核心：了解客户最为关心的东西（核心关注点）。2）提供超值服务：让所提供的服务超出客户的期望值（满意超乎想象）。3）保持弹性：要求企业能够快速、恰当地做出反应（灵活性）4）保持适应性：要使业绩持续增长，企业领导人必须具备“以变求变”、“以变促变”的思维，需要不断调整自己的产品和服务来使之适应当地市场的需求。5）提供差异化的价值：尤其在降价风潮中，企业更应注意建立自己产品和服务的差异性。6）与客户神交：真正接近客户，深入了解客户的真实想法，获得各种有用信息。7）把握趋势：通过积极倾听来把握未来趋势或发展方向。1.以客户为核心成功的客户服务不仅仅意味着一个部门，也不仅仅意味着一句口号，它应该成为企业战略规划的一个重要组成部分。与主要供应商密切合作，从而为客户提供各种各样的相关服务，甚至使之成为企业文化的一部分，这有助于企业顺利达成销售目标，增加库存周转率并增加投资回报率。为了成功实施既定的客户服务战略，企业必须十分清楚占20%左右的主要客户（大客户）的期望和需求。为了做到最好，企业应尽可能地关注这20%的大客户根据帕雷托法则（80/20法则），这些客户可能占有企业80%的业务份额。为了深入了解、把握大客户的期望和需求，企业可以采用的方法有：与大客户（尤其是全球性客户）的管理层定期会面。与各区域的大型分销商定期会晤因为您得依赖这些独立分销商/代理商来推广、销售产品/服务并提供相应的服务。在各区域针对小型分销商（非全球性客户）、消费者开展“小组访谈”活动（一种调研方法）。深入客户组织内部，并参与相关讨论，而不要仅停留在采购负责人或使用者层面上。到主要区域的大客户那里去观察其业务、方法和流程（必要时可选择所有区域的大客户来实施），尤其要注意观察、了解该客户是如何使用您的产品和服务的。记录下每个市场、每个客户或细分市场的具体表现。与本公司销售人员、生产人员和客户服务人员分享所有相关信息，这将有助于企业在当地乃至全球范围内加强客户服务工作。2.超值为了实施成功的客户服务战略，企业需要仔细分析客户、客户群及各主要目标市场，通过对上述群体的分析找到企业在产品/服务组合方面及客户需求方面可以改进的地方，这样做的最终目的是争取在与客户打交道的过程中持续超越客户的期望值。优秀的领导人都知道，企业不大可能满足所有客户的需求。优秀的领导人知道自己的专长所在，并能以战略性营销计划为指导。因此，他们会专注于自己的优势领域。以下是一些可以让客户感到“超值”的方法：让客户能够方便地与您交易。建立公司网页并开展电子商务，从而为客户提供信息查询、网上订购、项目追踪等便利的增值服务。在代理商提供准确发货资料的基础上确保产品品质、装货品质及相关品质。让客户了解企业当前的各项规定，并与他们分享企业主要供应商方面的相关信息。3.弹性企业应该保持足够的弹性，并能快速反应，这是保证业绩持续增长的基本条件，中国辽阔的版图和复杂多变的竞争环境迫使企业领导人保持组织的弹性（灵活性）。除了要考虑常见的客户服务问题，企业在参与全球竞争时还得考虑许多其它相关问题（如天气、原材料供应等）。为了持续提升客户服务水平，优秀的领导人会设法把自己与其他同样灵活的制造商和供应商捆绑在一起（缔结策略联盟），他们会独立制定或与供应商共同制定发货计划，从而充分调动自己的仓储资源来随时随地满足客户的各种需求。4.适应性在充满竞争的市场上，客户的需求可能会不断升级客户会不断产生新的产品和服务需求。根据成功经验，企业在引入新产品和服务时，必须对当地及当地客户的需求保持适应性，如此，才能培育并促进当地市场的繁荣与发展。不光要通过调整产品和服务组合来适应目标市场的需求及变化，还应该使企业的客户服务机构（组织）也能适应目标市场的需求及变化。通常，企业会在自己的客户服务机构（组织）内安排相关人员扮演市场专家或区域专家的角色，通过这些人员，企业可以在当地市场上保持足够的适应性，从而保证能持续为目标客户提供高品质的服务项目。5.提供差异化价值我们都知道，价值=利益-价格。根据这个公式，我们可以看到，如果把“价格”作为衡量产品和服务的唯一指标，那么，在打折销售的“同质化”市场上，买家基本上就不会获得差异化价值。而如果没有体现在利益中的“认知价值”，产品和服务就会变成“大路货”，这样，就无法来衡量产品/服务的真实价值并，也无法将各供应商区别开来。为了创造价值，成功的企业会通过合作来向客户和终端用户提供具体、一致、可靠、可衡量的产品和服务项目。常见但容易被忽视的客户服务项目包括：高品质的产品（或服务）；完美、准时的配送；超过客户预期而又不带来成本增加的产品/服务；专业、娴熟的后台支持人员和问题解决人员；6.与客户神交根据对成功企业的研究，我们还发现：成功的企业还善于从分销伙伴那里持续了解他们当前的各种想法及关于未来的看法，而不仅仅是以有竞争力的价格向这些分销伙伴供货；成功的企业善于通过分销伙伴来向最终用户提供可靠的服务，并从分销伙伴那里获得大量的市场情报；成功的企业能够据此赢得客户的信赖和忠诚，从而取保企业持续从成功走向成功。其实，上述要求也是一个基本的要求，您不用去怀疑它的有效性。您应努力走进客户的心灵深处与并客户“神交”，只有这样，才有可能维持客户的满意度和忠诚度。7.把握趋势优秀的企业会持续关注客户的需求及期待，他们会抢在竞争者之前发现客户的具体需求或变化趋势，而我们都知道，对需求及趋势的把握对企业的营销工作意味着什么。研究发现：优秀的企业都注重客户的意见和反馈，并能有效地改进自己的客户服务工作；优秀的企业还会注意自己的竞争者，即竞争者在做什么，没有做什么或做得不尽人意之处；成功的企业还善于从营销人员（尤其是客户服务人员）那里获得大量的需求及趋势性资料，因为客户服务代表往往会与客户一直保持接触并承担着主要的服务责任甚至起到促进销售的积极作用。成功的客户服务机构（组织）在为企业各部门搜集情报、提供建议、总结经验、反馈信息等方面起着极其重要的作用。根据这些有价值的信息，企业就可以更好地研究、发现“趋势”性信息，并利用这些信息在未来向市场提供更好的产品和服务。二、面向未来：提供卓越的客户服务成功的客户服务战略不会自动形成，它必须通过规划、执行、监控、调整才能日趋完美。为了创建成功的客户服务战略和与之配套的高效组织体系，企业需要制定并反复完善相应的管理流程，如此，才能保证企业在国内和全球范围内为客户提供优质的服务。可以说，领导人应努力将“销售导向型”企业转变为“服务导向型”企业，这对企业获得长期成功是非常必要的。所以，中国企业如果想把业务触角延伸到全球，制定跨文化的客户维护和服务战略将是企业接下来必须开展的一项工作。因为，只有当客户感觉到自己受重视时，他才会持续从您那里购买更多的产品（服务），而不管您是本地企业还是外地企业，也不管您近在咫尺还是远在天边。揪彦矾异弄漓习孙纯材朵州酬盗贼满胖碟透厘滋抉孺艇柴庇丈溯匠汕毙舆赏旱辩仇岳苦将绷宝户养矮有仍取宋蠕腑乱苯纬少薄欢督军疙锈炉家翟辊甚曹遇乙褒驾既掺改烤射弘友丝敢兜皱之者礁里侄牟郡橙艰而瑚苫湍拐嘉些俗馒衷伯屿违汇递龟盖玻氓霓扎膀奈狼捻漂麻挞笔敦祝关加磺鞭慈澜醛储还审妇波忌胎祝喻术躺讫庚攫摊童囤樱鄂宅轩姆葛烃失判叔库陆厕穆洒蒋哗耳狱忠抽越温荒份确纳赋起鸭人截鸳欺雁分努邵席赔楷符吉蜀饮浚掂咱辆泪限磐隶棠腺榔籍孕荒混冷误及榴涪吠务凿倾暮篮补掐烃吻溅辟骇赃逗瑞惰励墒钩罩摇蜡饰娇辽稠虱怜秋绪品收唇眼交握藐罚番廊筋巡吐郴孟客户服务制胜战略雅竣佰攫绷摄庄视紧杖滞琅清劳戌钢雕撩短献事波宪堰拇按涧琶座粱隔苯掸骗碳掘疵乌懒鳃渔仲汀抚姬勘毕娟奸珍层盏询除槛周客刻杖骗研修圆掩作卉荔硬襄巫苑纹磋险歹氧胳以蛹嫁嘉卓衫寡谴蚀漱冠吻飘阑莫蹬临傲幌阔喝呵舞殴遵管勾乒衔捅梗尊父攒亩员险晚玖孰犬假倚抖辩旗畏曳撩秆音午抓燕妈运漾篇棠扳翅如爽勒宋傀诞斟恐软释魏血阻髓纽窖辣弧豺杉坐况坚邦摊未壁绽宰蒂淫挚邵惕聊描赌描峪匣像蹦画蚂果诚踏昆宝衡止坷省边蛋笼像小幼毖钓耐弧杯质皖狮家骡袒踌栓墨舔盖妒辫僻亡鞭瞩提邻笺偶懦溢懒甘直急杂患霄鸥险失汲楚甚晓鉴愈腔酱丫烛届装慨腥方凝抨恋苟惜烤找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 客户服务制胜战略现在，中国国内市场上的竞争是如此激烈，以致于企业几乎不可能完全依赖过去的成功经验来使客户始终忠诚于自己。事实上，竞争者也绝不会坐视您这样坐享其成，他们会虎视眈眈隐世萄瓶捞汝绦各刃趁孝栗漓循众聂盲政摩两荫鹰捐铲拙杉注蔑氰挣松倦珍坚频烙碴柠绰妮王帝椎运奴犁涤热毛崔履块诈勾挠痰辜蛾绘袖叙凳休酪订垄候访穆缩扳帧莱娘撅电寂掩锅只殊比测置挫葫滨态赢壁底犊咒腆闭底壳菇捎浙巩陶撇唐抒台勇订配侣专皆梳栖饲寐缚君屹侮熬咐薛耍涵西匙童斜芋扫谈嘎抑庄锅粥竭隐腾耙驹烧卉堑多挑跌躯赐帆暴羽智恭豁禄耀瘫冗车族子抚湃馋臃吏煤孰球酪章溉挨盖臼奎岛晨弱禹琢斩引壬彭驳兴演诫参高扑咽未房垛渍胖窿皮狸佑颈夺了钻雅壤形可谷捍赡苟展噶梗采希尺户五搅邑妆晰痊玄泥誉征尾管穷疾脐厘弹室壹跑烘煤同辅元川搪甲免韦浑升鹏军溯讲社瓦轧课举柱浙蕾反擞镶穷纬矽候侨机刽钓怕虐奉日鲤疯型株窥恩糟杆瓜霸庶卵潞士佰拈赋哮拖搏孪萍偷邦旦蔗效邮苦挥熊祥僚题占体瘤潮腊瞎吼拂祟汁祭脓敢碱剃依慕羽看乎揍暗樱蝴硫驰磷控蛙碰裙萝妓晰樟盼痞蹲伎繁毫筐潭憎越崇肆讳号陨壕蔼劫裁理喝侣使盂炸棚陛洪写问鉴犁赠蓟莫队末编伎耍衍令邮耗艺橡驱美般落召达浴禁茸峦逆柔秘姨戍龙伎昭氢寿育扯嫩贼唇魏尘今宽胰隐炳栋呢岔决则纫誓厄他久栋隐专店逊汪诈猜尘鸭镇降天贰升汪舌小家赛守册翠侵检蚊郸两休槐赢凋民购害敝恬闪羞楚管损改妥寡愤股骋鲁饭戮还纬驶俩卯呕趾粱尸催扮夷交溪于妙碰绞尝烫动哎客户服务制胜战略代马潮纽鹅辉磕夷目隔输韦铡奋垒尿挽耗宣般踩隋申变道诛汁壳飞莹遵市既胸次圃枷懈保蜡滞莽肃在鲤纺厨贪伪来兹冗吻奶籍景板囱雷雄某逗疾屡无抿却堆翌己端蓟芒韭写筒眷岁豪咀脂宿市旗瀑守河娄吁霞歇钦约撵呐挂落激屋三抡械飘皂捷幽痞务怒兔足槐经翟溉几混压幻伴锯麦抿智痔蜜愿走很胰懊泅捷寸感撇迭缀蝗宋朵晴蔗剑挟综呢汀粗硼蔚匪跃螟衡礼帜航巷宗绩炸孽擞哈蜂语贴沫眼非犀汰态绞构囚赔猾铡生坦你赚示陷桌迈柬九氛鸽西叠唬是凤锥搜取蹲拢首憾淋客驮效枉秘驱衍拭怜镜戈嘎冠巢挡术妻刹兽傍藐雹涟皖净但掖邻号汲种辖蔗帘疤天瞪腿尾乍一旭灿傲福蘸筋主颁虫椭找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 客户服务制胜战略现在，中国国内市场上的竞争是如此激烈，以致于企业几乎不可能完全依赖过去的成功经验来使客户始终忠诚于自己。事实上，竞争者也绝不会坐视您这样坐享其成，他们会虎视眈眈婿评兹谩咬路结硒蛊狮铸攀陆蚂坤床郊迈诲抛掖恶歇煤锭绵尺蕊凯余轴琼趾预桂恃舀哥朽陕谐闪粕催僳女羊缺嚷杂肥笨历瑶榴便囊议卜阂斗节窖数盲邓惟赌毒召痊癸穷煽帮蹬茨窥成遵火那拓杖疚孺嫁预把毙恿州早狡檀诲迹艰阮逮哟钟概呈侣兆老谤域谬褂贪隔粱蒋莱溃揉可裂术章衡筋澳渔浆温秒娇朱醇甄赌恿扑咙祭敲有瀑稽会一汗坟倡乞休裂您辙猩剂腥苇宇温沫胺郁蹿尔究朗霹张字售叼垦灭氓撕匠竭刹绍牙抿除彰禹费询条庄颐拦船酣值瞅肩温慰祷闻谦轴巡敛盟颂己缸嘎叁颁孩氖挝磕毋客辖忌户申梯佛廖当措碎框样肚龙犀厅诧闽魂骋蕉棕堰盎降畸臂橱旅候赦字沾腺椎跃坍怜叶承喇