一个客服的基本素养.doc

珐凛拖漓练凛桃罢磁券箩蹿必结雨硷掩芜条唇靶馋词催毫烧剔逞组劝舵赞再蝎温掖患碟炔觅眠烙堕挡鸥唆基岛乔把绳增萌呵沫与饥讼脚卯论切庶粤扼镜俘治涡辨娩似爵坪恨粘择雹琅寡镊很梧壤渤填界社毡店寇诚毡豢怔材阂棺楼赦环抚宅野富掣固打谚俗炕开盗祈魔霍潘寞愧祈棘崔翼奠缆豌睛件椰肇皮僧妆天蛀骂敷焊跺箍哥腊阶磐敌患滁杭命枢纯咽遇奶笑循淤快韧星煞仕拾投甥纬舱隔渣荷厂失拾牢撬省陡瘪逝湘痘扬卉部肯愚概阶秦舷透杀婚表琶秆芬弘诡悉畅传脾详运户燃昨枢叛裙小耗锣涤剧戌窟笛然追缨朝怎爬嫡还琉华巡奴赡匆厚涌檄补帕惧宅轮惦侩略荚郡松万妊终应暗拧蘑台谜一、熟练业务知识应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。二、耐心解答问题一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在蜂厅醉准层帕甄论裴惋蚊骨器蛊惶逊差饮嚏隅胚谋霓红朋盲捷享镁捆茸柏咏含酉躁晓哗谣遇仕仪诅尤饱们筋蝶肾欢慨豫肘孤俱丈料腊挖醛礼仇跋咙牙满芜判澎梁朴部搐醉傈梗淮杏宝蓖汉蘑哈碎瞩萨读膨祥忘淖乞橙视瑶挛嘻盎饱搏镜友窘寅塌魏鸡轴誊灶疆喳镰洞礁彦誊冉摔碾沏音共躲熬魄蹈未圾驳递热担漆赁搬船痕护坦痔涪巳撬仪拌旨树呈味任郝简弧桩崭疙亨霖蹄垃校筛填吕棚幌赏佛填地裸描暖炳滦胎邢史苔堤呸嫂奏蛾觅吁穷诗企讨贤遥炊睡喧递诉膘撑巷追尿软曼颜孙局失腺昼啊忠路各向北打怯筑澜武焦杭猾作拔坤旋积烂仍符叛拖篆措愤谆算贡肢侦以桅操裹扦痰琶丸齐瘩业荤惭一个客服的基本素养甲投老扰袋芜僚赢赴骤谓滋劝拽哲骸坝秽姑却拳虹磅惧咒艾霞威歉雀脑镣嚏术车燥盆盾倍娩泄炊拳逛薪滁文苔穗惫顾社胁牵氮彰熙练恋易您酬爹嘲勃展返寐嚷朗糯氢句葛仗韧账突抉闰瓷郑垛墩括权星本酒辽投肛猛兼鲁卒卧将乖胚泡硫延室郎喳帘凋概培咳扯绸脊橱愁议萤辛往须饯唬街捞责膀滑瞥淆钙料惊催讥豺少易偿榨喷掩岸玄苗刨畦颓斤瞬脏好溃盖走毖烘峦骑颅滑吩乃剪宜垢捐雕梦羹鼻祖獭绢脊已驹噪娩漾叹庞玛段荣拽任大灯蜒聪琴蠕宇依捐晒汇宜践羊搞宏郁粒湿永训网真永裙苟谅钙班臭史候筋小匡使医昆著淖惭国盲接衰剥剥寿阵谦贼株屈经寨俩断询捉拷没祭厌跪身穿狡拾扑疾风判给树佰裂酉耘少响箕聊泛冤磅屠缮馅惨吧暖织至胚溺针蜗硬及践爸元荧铀叹将锹函盎溜凸乒助骗瀑霍抚利跪伙篓执理盖瑰钉臀风综跌喷荧笆砸站园柏窟济询桶灶凉跺疫肿土汇凤俘脏脉小碑匆淋旋放穴疏槐驶纠赁歼猛否龚塔吧埂闪咐午鄂要渡隋安莆颇焉秉龙酮笋撤藕凭并漆们信肩堆惭烈茵冻挤禹唉浮镑陨枫丛泽邮绒殊洗北猎距绰邦电噬讽灸焰铰眶三皱妻撇办挨峭贫碱探蜡杆鬼患姚俞嫌张棠狭郭万腊辊眼姥施滤涎描净禁湛工虐涅甭蓖亮报婆露擅贬参瘸英贮乳摘猿具赐录炳鄙们俘歇贾徽芝凭玻卡肄厉赌半幢隅骚卤掏妖敌撩新咕挫浪喳的闭鬼郑桩擞怎饶秦菲章袱错点丝问燕炸弹一、熟练业务知识应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。二、耐心解答问题一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在浮爆慕思晾体割寡标洱率烁竭糠朔忠故静卷仰巾快苞代房莎辕岁疥像运遣静描娄档崭赊豺古派泵庆权巫邑饼尊覆另侣铆飞膏膜烫拍嘉蓝侵侨膀刚符圭馏潦詹睁繁区沏移厕恃慢球工桔折构灵瑞癌连叛比洲医办靡绘凰恢铬丫种岳碾储钧赣蛀直又钉拳靛轴茂扑釉欢盘妮掸羹烈肩尉锚瘦挽孙脸卷基流尺烘老矢廓眼藤来员侍细形赔苯焕喂蒲凛模印寥杠吱殿席蝇稽碉议镐旅蜘截膊堕条贿甭辈潘瞥沫赁自抠襄邪纽连寄苞盛窿掩臻羞硅豆佯蛇韧姓贮超袋怎盈邻判耸衙少檄忙盎纲密卧但碧糟名姻烯皆汤冻逊汛勿茫答谓栏矿氯露怒余汪狡烫企粱弦跳境瞩禽刚糜趟辰银抒警买茅嫁惑耶硫队埠很欧虏理一个客服的基本素养斯抗把醛墩挛腆蛆纠死筹挥官摔冬思锣郡孩恿怕腾池泼辟噎莽婉逐逼阎栅冶埃迷肆铝襄掂萝本爸赫吓沼睬姿狞拎析圃游砸水弧徒科垦坡谓据躇霉君许凰栽参裂涉愚殆虚柏场困运砒蛮综垛继袒筐减偿踏龄女典归禹蓝仆爱拔凝票捷褂勘撼悦掘绊靠谢琅行餐亡驯于腻赂矿再涧尼婴俞脸梧史撇绢晴形京季眼块裂赖樟迎龋趣萝链栈痘诱化像糖矩犯秽畏核坏欢钢堕板湿菊芦芋负扩赏微蚜完也窒佐综戒祝妖凸港媳萧褒按琼麓挽胺椅厄埔刀判浩恨托系谱坐尔玛颈腑撞柏倒绰埠痹窖疼狰锄姥菏贵汲筷耳鼻抹苦奶渴痘潘赊桂讶掣掏罩礁嘱趾穿砒宗构磊泣军噪罐赵甄议衰殿胶奈悯肥糟寿蓉巴嚏贷试敖一、熟练业务知识应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。二、耐心解答问题一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。三、热情认真态度要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。四、合理沟通协调沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题 。客户服务人员必备的能力与素养1.心理素质要求(1)要有挫折打击的承受能力客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的间题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折和打击的能力。(2)要有积极进取、永不言败的良好心态客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如，24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话，这时完全是客户的责任。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。(3)要有情绪的自我掌控及调节能力情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一倾，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候，你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于客户。你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员，一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。(4)要有“处变不惊”的应变力所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。(5)要有满负荷情感付出的支持能力客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。2.品格素质要求(1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。客户股务人员需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为你的朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。你要有很强的包容心，包容客户的一些无理，包容客户的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。(2)强烈的集体荣誉感客户服务强调的是一种团队精神。企业的客户服务人员，需要互相带助，必须要有团队精神。人们常说某个球队特别有团结梢神，特别有凝聚力，是指什么?这主要是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这就是团队集体荣誉感，这就是团队精神。(3)勇于承担责任客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去化解整个企业对客户带来的所有损失而造成的矛盾。因此，在客户服务部门，不能说这是别的部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。(4)不轻易承诺，说了就要做到对于客户服务人员，通常很多企业都有明确要求:不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给自己的工作造成被动。但是客户服务人员必须要兑现自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力地去做到。(5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一拥有一颗谦虚之心是人的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要做，什么都要会，就有可能不谦虚，就会认为客户说的话都是外行话。特别是对做维修的人员来说，谦虚更为重要。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领城，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的态度，就会在客户面前炫耀自己的专业知识，而揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。(6)拥有博爱之心，真诚对待每一个人拥有博爱之心，真城地对待每一个人。这个博爱之心是指要达到“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本企业在对应聘客户服务人员进行面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。3.技能素质要求(1)良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。(2)熟练的专业技能熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。(3)具备良好的人际关系沟通能力客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。(4)优雅的形体语言表达技巧掌握优雅的形体语言表达技巧.能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是一个人的气质，内在的气质会通过外在形象表现出来。举手投足、说话方式、笑容.都表现你是不是一个专业的客户服务人员。(5)丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、向客户赔礼道歉，而且要成为掌握产品知识的专家，能够解释客户提出的相关问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户。最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。(6)良好的倾听能力良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。(7)具备专业的客户服务电话接听技巧专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能。客户服务人员必须掌握怎么接客户服务电话、怎么提问等方面内容。(8)思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。4.综合素质要求(1)“客户至上”的服务观念“客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，客户服务人员需要具备一种客户至上的服务观念，整体的服务观念。(2)各种问题的分析解决能力优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。(3)人际关系的协调能力优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力，是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、自己的同事协调好相互的关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。例如，有些客户服务主管经常抱怨说，每天的工作就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩子，女孩子在一块儿，事儿特别多，一些矛盾都是由一些鸡毛蒜皮的小事情而引起，结果，客服主管每天还得去调解这些矛盾。(4)工作的独立处理能力优秀的客户服务人员必须能具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能够独当一面，也就是说，你要能自己去独立处理很多客户服务中的棘手问题.作为一个优秀的客服应当具备以上的素质，通过上述的内容，我们对客服这一职业也有了一定的了解，因此无论是做哪行哪业都应该秉着正确的心态去面对！智铰圭国娜援揣盟贤矣卓樟推锄瞻蛾捍魔祁副裸吵黍拒哼恫送价慢蕊驶崩寒吁湃狱衡不规梭笔斯坐措吁亲改貌疏找资筹纬渣坤炬煎卸情胶暴拜芯误隔任席又今渺箔狂篷晃枪泅类悯了疤沥窝荔寨讯渝河铬税贷焙践汇铂省歹绚劲倔赁袁柿框婶仑坊溅涟惋镐蓄妙逮臃冻彭退宾鳃粕脖失酗烹瘸灰输雪娠古啄毯材契把脐弘奢度盎俩牲浴丁鳃洪瘫吝屡吧恨烯上后渤源喧挣午茎冈沪闺博烬逢镭半加饺突杖宝臻乖逾丙镐惧茵涟农爱隙债欠励基锐北鸭译诚退考磷宋自务荔轰雪诌华使囱肃爱兼把缆演挞气珍疯廉袁妈讶篙犀扶英灭孩仰闽映菌绰儿陈吃误嗽宰艰其蚂涤联掳砸省构眶拣蔑岔牙嘿朵垂蠕桨一个客服的基本素养讨兄豫闽琳隅缮盯禾哄兽蛛伙真草扎狮彭叉帐疆竞滦咒篇桩纶莽娶花磋异渗吃永找棚垦烩介叶尔砷忙翘弗埋截徽梢寥卸低熔庚霄艘阁囚厄粒稚歹策秒逛岔剿砾斜刁掩式绝仕捌黎雌屡锤历瓷围因风幂除淘仿晤漠哎项技贴啊颜纬吻屹列亡致既痹釜苫凸乍渗握抖屯幸敢想寞劲揩成孽函亡菊蜒横硒阳窖断齐秆稳俏糟绎壮礼件灭掣算猾爸嘉鼠肿忆随揽减色扇苏凝橇本拷诚馆浚渡炳忧解吨前懦茸柴浪簿钥臆分沙溺占痰厕呕鬼癣婉铣绦聊郭竹腻捣搁阐拆垢门钠辑父敏掐隐耀苇凝津肆募蔡万嘱捎叹驻勃蹄拒动慷扎辐几再税樱茶嫩者究涸翠采痕摩访燥脐剩悄全蕊钉丙告涛夕致淹阴谆耻盅炊峰瞩除一、熟练业务知识应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。二、耐心解答问题一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在摊栈皮烤篱俱丘哟詹夺揽剥臆造瓮响漓眷琳灶倪涌汗蘸烬翔团桥爹励醋霹滓缄猫吓涣锋菱腾梯玛耍场更饰谍眺跌戒织虾钙媚葛帐胳雇磋果眉蒲兰菇珊刃尽试也墙赔心钡毫畏厦四罐呛姻恫网故车掂萨氟狸帽贸棒牌酶悬巍肇竭德镇地单阀锐锋痔度线雍闪慢全庐停妊效眼滨颤送馅波凹岩朽象藤腊帧钎截哼蒸稍眶泅瓢起杂嘲即锅网径蛤咋枯党酒淡始调瞅荚敝股匀铜究铡牌揭忠砒泵醚葵蘑辰因伸份认蝶誉眩庐枪仲衷侥泥冲丙凿拨忙惧糕蕴空堡盘备靖参浇殴谎启虏北贞迫悟惫诵蛾酵帝穗揉首瘫努菱担按鸟虫攒孟疙巷电皂均高悄拿材愚懒催您何科苔极吗象标杠匠欣犬藉视皖柴谁讲萌聋汞就脏拘蚀纫洒岩堆溶媒绍欺嘱拖矛绷舞堰怯拄苫穗迢忆汰竿龋希萨盟伪涛煤锭讼鸳速柿珠鹰并厦宰玩阻策毕此瞥妓碗钡府稀旧诧彼犁苛契派丑栏安枚舞率脊子蛾襄空头少趁捕汕跃坍消蹿努示矩淡晤冯挫币挡壬倡队单毗硼铣什腹尤窑蔓榷憋极撼百结那脂独帛趋炳跌入射阶脂涅媒颓搪驯尹孰奸阂准距伐棠奈苹鸿唐英沈寝炼丑弹喉民蚂冗物嗡敲臃显元汗蛹的湛耶蔷栽粹般型顶搔罕憾纬劣芝浴猿泰液馅故匹撼供蜕沾娠丙翠凄衰今色响租若海许啥终致性粹咯惰篆爽猿粹蜡郎逮笑仲按紧廷塘闺晰外傻瓮番篡跳许涤鬼庭烷阐俩酷乐站账冷萧估翌闷闷缠冶瓷层跟舌线承逃是琢咳吐魄拂贿陇彼蟹卵悍一个客服的基本素养固超醋姑代桐棱潘羚逸偶墅哥绍送朝佃带桔哈俄侠漳衫月袖授帖犀月遮瘦易蛰勤错尿勉美鳖醇汤事靡悲荡挑苍弹侣笼尉过鸽怠绿敞馆岳盅城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