交通厅机关行政效能投诉处理制度样本.doc

第一条 为规范机关行政效能投诉工作，处理机关行政效能建设工作中投诉事项，制订本制度。 第二条 机关行政效能投诉是指公民、法人或其它组织（以下简称投诉人）对厅机关、厅直属单位及其工作人员在公务活动中行为、能力、效率、作风等方面存在问题进行举报和反应活动。 第三条 处理机关行政效能投诉要围绕省委、省人民政府和厅党组重大决议布署，围绕人民群众反应热点、难点问题，为全省交通改革、发展、稳定服务。 第四条 处理机关行政效能投诉标准是：有诉必理，有理必果，有果必复，保障投诉人正当权益。 第五条 厅纪检组、监察室和厅效能办负责机关行政效能投诉受理和调查工作。厅直属各单位也要成立对应机构，向社会公布投诉电话，负责受理管辖范围内机关行政效能投诉事项，办理上级部门交办机关行政效能投诉事项。 第六条 投诉人认为厅机关、厅直属单位及其工作人员，在推行职责过程中存在以下行为，均可经过来信、来访、电话等形式进行投诉。 （一）无正当理由对法律、法规、规章和政策要求事项拖延不办不推行岗位职责，对工作推诿，敷衍塞责，效率低下，给行政管理相对人造成延误或损失。 （二）违反政务公开要求，不推行公开和通知义务，损害行政管理相对人知情权，对行政管理相对人有“吃、拿、卡、要、报”等行为； （三）不文明实施公务，工作中有态度冷漠、生硬、作风蛮横、粗暴、有意刁难等不礼貌、不文明行为； （四）未实施首问负责、一次性通知、限时办结等工作制度；上班时间脱岗、离岗，或在岗上网聊天、玩游戏和炒股等行为； （五）打击报复举报人、投诉人； （六）在审批项目、引进项目和服务基层工作中不按要求给优惠政策，妨碍或违规干预基层正常生产经营活动； （七）未严格实施行政审批相关法律和规章制度，违反法律、法规和规章制度，罚款或摊派，对行政管理相对人正当要求和合理意见置之不理。 （八）处理重大突发事件工作不力； （九）存在其它效能问题。 第七条 投诉人应遵照以下标准： （一）遵遵法律、法规及其它相关要求，不得干扰和影响机关正常工作秩序； （二）投诉内容应客观真实，不得捏造和歪曲事实，不得诬告； （三）投诉要有明确投诉对象、投诉事项、理由、真实有效通讯地址和联络方法等内容； （四）投诉人应实名投诉，对匿名投诉标准上不予受理； 第八条 机关行政效能投诉处理应遵照先受理，再调查、处理，最终将调查处理情况反馈投诉人程序；不属于受理范围，应该向投诉人说明，并指导其向有处理权单位或部门反应。 第九条 各级效能办应对受理投诉事项实施分类办理： （一）直办。对即时可处理投诉事项，直接给予解答或处理； （二）交办。对不能即时处理投诉事项，以督办通知形式转交相关单位调查处理； （三）查办。对投诉关键问题和包含领导干部事项，将按相关要求调查处理。 第十条 厅效能办可依据投诉事项具体情况分别作出以下处理： （一）要求被投诉单位和工作人员帮助调查，提供和投诉相关材料，并就投诉包含问题作出解释和说明； （二）责令被投诉单位和工作人员纠正违反法律法规及省委、省政府和厅党组相关要求行为； （三）对存在效能问题单位和工作人员，按相关要求给予处理或提议相关部门作出处理。 第十一条 处理机关行政效能投诉应遵照以下办理时限： 直办投诉3日内办结，交办投诉15个工作日内办结，查办投诉30个工作日内办结。情况复杂，在要求时限内难以办结，经厅效能办责任人同意，可延长至60个工作日内办结。投诉办结后，应将办理结果在5个工作日内反馈给投诉人。 第十二条 本制度由厅效能办负责解释。 第十三条 本制度自公布之日起实施。