大酒店管理操作规范样本.doc

立雪大酒店
（中国华电集团企业教育培训基地）

立雪大酒店管理操作规范

目 录

第一章 前厅部管理操作规范
一、礼宾服务规范………………………………………………（4）
二、客房预订服务规范…………………………………………（5）
三、总台接待服务规范…………………………………………（8）
四、接待服务工作管理和技巧………………………………（11）
五、委托代办服务工作内容…………………………………（13）
六、前台收银工作内容………………………………………（16）
七、前台收银服务规范…………………………………………（18）
八、叫醒服务和服务程序……………………………………（20）
九、接待预订房客入住服务规范………………………………（21）
十、散客入住登记管理规范……………………………………（22）
十一、团体入住操作管理规范…………………………………（23）
十二、受理客人转房服务规范…………………………………（24）
十三、坏房及无法分配房管理准则……………………………（25）
十四、总台客用保险柜安全使用管理制度…………………（26）
十五、房间钥匙管理制度………………………………………（27）
十六、前台规章制度……………………………………………（28）

第二章 客房部管理操作规范
一、客房卫生标准管理…………………………………………（29）
二、客房部安全服务规范………………………………………（36）
三、客房服务中常见问题处理…………………………………（38）
四、楼层客房安全管理规范……………………………………（40）
五、客房布草管理制度…………………………………………（41）
六、日常见具管理要求…………………………………………（42）
七、客房检验制度………………………………………………（43）
八、会议接待服务程序…………………………………………（45）

第三章 餐饮部管理操作规范
一、餐厅安全服务规范…………………………………………（47）
二、餐厅卫生规范………………………………………………（49）
三、餐厅迎候服务规范…………………………………………（51）
四、餐前服务规范………………………………………………（52）
五、服务中特殊情况处理……………………………………（54）
六、餐厅送客服务规范…………………………………………（56）
七、自助餐服务规范……………………………………………（57）
八、餐厅服务规范………………………………………………（59）
九、宴会受理、部署和检验规范………………………………（61）
十、餐厅收银管理规范…………………………………………（62）
十一、餐后清洁整理规范………………………………………（64）
十二、点菜服务操作规范………………………………………（65）
十三、厨房职员管理规范………………………………………（66）

第四章 保安部管理操作规范
一、保安部工作管理制度………………………………………（68）
二、发生火灾时组织自救操作规范……………………………（70）

第五章 人事管理制度
一、职员考评制度………………………………………………（73）
二、质检小组工作制度…………………………………………（75）
三、质检小组检验内容和评分措施……………………………（76）
四、培训管理制度………………………………………………（79）
礼宾服务规范

迎宾接待员，代表培训基地向全部抵离宾馆客人致意并提供对应服务。其迎宾服务规范以下：
1、工作时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候。
2、为上下车客人开关车门，下雨天为上下车客人撑伞。
3、为客人指路，认真回复客人问询，尽可能满足客人合理要求。
4、配合保安员确保宾馆门前交通通畅，做好门前安全保卫工作。
5、应一直保持旺盛服务热情，为宾馆树立良好形象。

客房预订服务规范

1、来店预订服务
（1）查看客人所持证件，问询客人想要预订房间种类、价格及要求等，并查看房态确定能否接收预订。
（2）礼貌地请客人填写预订单，要求客人逐项填写清楚。
（3）客人填好后，服务员要仔细查看，逐项查对客人所填项目。
（4）预订完成后，要向客人表示谢意，欢迎下次惠顾。
（5）客人离开后，将订房人情况输入电脑存档。
2、电话订房服务
（1）服务员接到订房电话时，必需热情、礼貌，并通知对方这是宾馆总台。
（2）认真地倾听客人讲话，立即查阅房态，确定有没有空房，再回复客人。
（3）接收订房后，先将资料填入“预订单”内，如不能接收，亦应请示对方是否能够列为候补，然后依“预订单”资料，输入电脑。
（4）订房时一定要问询下列项目，并立即填入订房表格内：
1）客人姓名和国籍。
2）抵离具体日期、时间。
3）需要房间数、房间类型及房价。
4）来电订房人姓名、单位名称及电话号码。
5）订房间保留期限，是否用预付定金保留房间。
（5）复述上面内容，和客人查对。
3、预订抵店客人情况汇报
（1）服务员应在当班前仔细阅读当日预订统计，方便对将抵店客人姓名有所熟悉，尤其是关键客人姓名。每个服务员全部应检验、修正预订客人表，如有必需，应注明附加信息。
（2）应按次序排列预订客人表，并统计客人以下资料：
1）客人姓名。
2）所在单位和介绍单位。
3）估计抵店时间，估计离店时间。
4）预订客房种类。
5）客房价格。
6）预交定金。
7）成人/青年人/儿童。
8）是否到店。
4、电传、传真、信函订房服务
（1）收到客人或旅行社电传、传真或信函要求订房时，了解清楚客人电传、传真或信函内容、具体要求等。
（2）把客人要求写在预订单上。
（3）了解全部费用支付方法。
（4）假如旅行社要求为客人订餐，要立即通知餐饮部做好准备。
（5）假如客人资料不具体，要按来件上地址、电传号码和客人查对。
5、超额预订处理
（1）出现超额预订首先通知预订客人因一些特殊原所以使订房暂不能确定，假如客人愿意，可把客人预订放在优先等候名单上，如有客人取消预订或提前退房，能够依据前后次序安排客人入住。
（2）主动帮助客人联络同档次、价格相靠近宾馆，第二天出现空房后再把客人接回宾馆入住。
（3）在节假日和旅游旺季，合适控制1.5%左右客房保留至最终出租，作为应急之用。
6、特殊预订服务
（1）客人指定房间。接到此种预订，首先经过电脑立即查清客人要求居住时间内指定房间是否能够出租。假如能够则接收客人预订，并把该房在电脑中锁定，在预订单上注明房号。其它程序同散客预订相同。
（2）无偿、折扣、佣金预订。处理这类预订应按要求填写预订单。优惠预订要将优惠房价注明在预订单上，依据宾馆要求，须由经理签字方可接收预订。佣金预订相同处理。
（3）预订未到。先依据夜审报表了解未到原因及情况，将未到预订单取出注明“未到”字样并存档，每日统计并计入营业日报表。
7、客房预订取消
（1） 审阅取消预订函电，确保信息正确。
（2） 找出原始预订单，注明“取消”字样。
（3） 假如是口头或电话取消预订，一定要查对取消预订人姓名，
联络电话和单位地址。
（4） 在电脑上取消相关信息，更改房态。
（5） 查核取消预订客人是否有订餐等业务，并立即通知相关部
门。

总台接待服务规范

1、总台接待服务工作内容
（1）正确掌握当日客房需求及供给情况；了解当日离店客人名单及其离店时间；依据预订单客人名单，和客房部联络，查对房间情况。
（2）热情接待住店客人，办理入住手续（培训、会议或团体入住登记要提前安排）；客人办完入住登记后，立即调整客房情况，并通知相关部门客人已经入往。
（3）为客人办理换房手续及提前或延迟离店手续，并把相关更正统计通知相关部门。
（4）处理及更正客人账单，存放客人记录表副本。
（5）引导客人参观宾馆设备和房间。
（6）制作和处理相关报表、资料。
（7）和相关部门保持联络，努力提升服务质量及客房出租率。
高质量、高效率地完成以上工作。
2、接待散客服务工作程序
（1） 欢迎客人抵店。当客人走近前台时，服务员应目视客人并
点头微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！”如当初服务员正在忙碌（正在接听电话、正在处理手头文件、正在接待客人），应目视客人，点头微笑并示意客人稍候；同时，服务员应立即结束手头工作，接待客人，并致歉：“先生/女士/小姐，对不起，让您久等了！”（这也是前台及商务中心等各个岗位接待客人规范，以后不再复述）。
（2） 确定预订。
1）咨询客人是否预订。假如客人预订了房间，则查找预订统计，
和客人查对预订资料并确定客人住宿要求（客房类型、房价、折扣、离店日期）；确定客房现有情况；查找是否有客人留言。
2）假如客人没有预订应问询客人住宿要求，确定客房现有情况，如有空房，应向客人介绍可租房间种类、位置、价格，等候客人选择，并回复客人问询；若已无可供出租房间，应向客人致歉，并向客人介绍周围宾馆情况，问询是否需要帮助。
3）如客人只是问询，并非入住，应耐心解答客人问询。
（3） 填写入住记录表。
（4） 排房。总台服务员要熟悉掌握客房出租情况，包含房间位
置、朝向及房间设施、房价，方便于依据客人住宿要求，为客人安排适宜客房。
（5） 预交押金。
（6） 填写住宿卡（房卡），交客房钥匙。
（7） 完成入住登记相关事项。在以上各项工作完成后，总台服
务要立即通知楼层服务台做好客人入住准备。
（8）填写和制作相关报表、单据、资料。在接待工作中还要制作和处理一系列相关报表、单据、资料，为宾馆经营管理工作提供正确资料，包含：
1）入住资料。将客人预订资料和住宿记录表第一联资料录入电脑，将住宿记录表第一联和预订单分类存放。
2）客人账单。在账单上应打印上客人姓名、抵达日期、结账日期、房号、房间类型及房费，将账单连同住宿记录表一起保留。
3）每日客房统计表即每日营业报表。
4）通知相关部门客人抵达情况。
3、接待团体服务工作程序
（1）准备工作，包含：
1）依据实际情况预排房间；同时抵店有两个以上团体时，应先预排等级高关键团体，再排用房数多团体；同一团体客人尽可能集中安排，如确有困难也应相对集中；一时无房间预排时，可临时等候，但最迟应在客人抵达前一小时排出房间，并尽早将该团体领队和陪同人员房号通知客房部。
2）填写团体记录表相关内容；将已排出房号填在团体记录表上；依据房号和计划提前一天制作钥匙，同一团体钥匙应统一保留，放入指定地方，并注明团号、进店日期、离店日期。
（2）迎候客人。当团体抵达时，团体联络员应和宾馆代表一道向团体领队和组员表示欢迎，引领客人到指定团体登记地点登记。依据该团体预订单和客人查对以下内容：团号、人数、房间数、是否订餐等；特殊情况需要增减房间，应礼貌咨询客人付款方法，并在团体记录表上注明原因，请对方签字，然后电话通知楼层，客房部，总台收银处接待准备。
（3）填单、验证、分房。请客人填写住宿记录表；团体有集体户口或集体签证时，可免去每人填单；依据客人有效证件查对住宿记录表各项，看是否完全相符，未填妥之处应补填好；依据领队或陪同意图分配住房，填写房号，将钥匙和房卡交给领队分给队员，值班员在团体记录表上署名。
（4）感谢客人光临，送客人进房。立即将相关信息通知各部门；现付团体，应请领队或陪同在收银处交预付款；向领队和其它人表示感谢，引领客人入房。
（5）处理相关资料，包含：
1）立即将相关信息输入电脑。
2）建立账单。

接待服务工作管理和技巧

1、接待处工作关键点
（1）早班
1）和夜班工作人员交接班，交接内容包含：昨晚发生事情，处理结果及未了事宜；昨天开房情况，今天退房数，今天客房预订情况，可开房数及客房情况；今天房客情况：有多少培训客人、团体客人、关键客人、通常客人等；今天接待工作必需注意事项是什么；需要尤其说明事情。
2）处理未了事情和尤其交待工作。
3）依据今天客房情况和客房预订情况做好接待及开房准备。
4）若有团体客人需下达接待计划或通知单给相关部门或岗位，有要提前一天或前几天下达。
5）早晨是客人离开宾馆较集中时候，要做好离店客人接待工作，如为客人结账，接收客人房间钥匙等。
6）迎接来店开房客人。
（2）中班
1）按早班和夜班交接班一样措施和程序，做好交接班工作。
2）继续处理未了事情及尤其交待工作。
3）中班时间是客人入住最多时候，依据这个规律要充足做好迎接客人准备。要有条不紊地为客人做好入住手续。
4）关照好离店客人结账，接收钥匙。
5）中班时间来住宾馆客人最多，要注意大厅动向，和大厅保安人员配合维护大厅秩序，避免发生意外。
3、查对房态
每日三次查对房态，以正确控制可销售客房。接到客房部房态汇报后，服务员要立即进行查对，若出现偏差，应立即调查处理。
4、客房分配次序和技巧
（1）排房时应该遵照以下次序：
1）团体客人。团体客人排房通常分两次：第一次，由宾馆排房号并注明团体名称，但不能确定客房具体客人；第二次，团体抵达后由领队或导游将客人具体分配到客房。
2）关键客人和常客。
3）对要求延期居住客人应改变离店时间。
4）已付定金或其它确保金预订客人。
5）一般预订并有正确抵达时间客人。
6）无预订散客。
（2）排房技巧。
1）要给关键客人、商务客人分配豪华套间或其它高级次房间；给新婚夫妇安排较平静单人间或双人间；老、弱、病、残及带小孩客人要尽可能安排较低楼层和靠近服务台房间；对其它有特殊需求客人，排房时应尽可能考虑其要求。
2）对团体客人要相对集中安排。
3）对关键客人、常客、中国外旅行社经理或领队、签约单位领导等，应给良好接待和照料。
4）应该学会判定客人身份和消费能力，分析和掌握客人心理，在满足客人需求前提下尽可能将高价客房出租。
5）在旺季时，要注意离店客人和到店客人在房间使用上衔接。

委托代办服务工作内容

1、查询服务
客人关键问题通常有三类：第一类是相关住店客人问询，如是否有某客人住在宾馆，某客人房号等等；第二类是相关宾馆服务和设施设备问询，如餐厅、客房、健身、娱乐等；第三类是其它问讯，关键是相关宾馆所在地多种情况问询，如旅游景点、商业购物地点、交通情况、政府部门或相关工商企业位置、中国外航班或火车、汽车班次时间等等。
2、留言服务
留言系指来探访住客访问者未见到客人，或同一起来住客，因不一样时出入，相互之间用口信或纸条留下说明。
（1）探访者留下口信或纸条待客人返回宾馆时要立即转告或转交。口信要记清，不可传错。
（2）对复杂口信，应由捎口信人留下姓名、住址、电话号码，待客人返回宾馆后转告她直接挂电话或去捎口信者处和她联络。
3、文书服务
（1）下达关键客人接待计划。关键客人贵宾馆前，不管哪个部门先接到通知，全部要归到办公室。然后由办公室统筹安排接待计划，下达各个部门。
（2）送报刊。为住房客人提供中外文报刊必需按时分送到住客房间，天天送到各楼层，再由各楼层服务员将报刊分到各住客房间。客人若要求提供其它报刊，若能办到，应尽力满足客人要求，若办不到，可向客人解释。
（3）分送资料，即是指前厅部送出文件，始预订单，天天开房日报表，房间情况汇报等。
4、客房钥匙管理
（1）钥匙种类。钥匙种类有两种，一个是机械钥匙，这种钥匙多用金属制作。房间号码固定刻制在钥匙上，专房专用。一个是电脑钥匙，客人开房时，依据租房期将房号打到钥匙磁卡上，租房期内有效，过期无效，这是一个安全钥匙。
（2）交给住客钥匙时，一定要小心慎重，决不可漫不经心地将客人钥匙交错。引发客人反感或预防意外。
（3）住客来总台取钥匙时要热情迎接，向客人致问候，若能主动、正确地将客人钥匙拿给客人，客人会感到你业务熟练、记忆力好，感到你对她们尊重。
（4）非住客要取住客钥匙一定要经住客同意。非住客如有特殊情况一定要进客人房间时，一定要有保安人员和经理在场。
（5）若某房间钥匙丢失，应换一把新锁，以确保这个房间住客安全。
（6）住客结账离开宾馆时，总台服务员要提醒客人交还钥匙。
5、物品转交服务
送给客人物品通常是客人亲戚、好友、接待单位或相关单位和人士。送物品有吃、用、玩和样品，或在宾馆买好后由商店送来，有时也有文件和资料。送物品人通常因会不到客人，又不能久等，才委托总服务台或相关单位和个人转交物品给客人。
（1）服务员接收转交物品时一定要办理转交物品登记手续，在记录表上说明收受物品客人姓名、房号，物品名称、质地、件数、重量，送来时间，赠予人或单位名称。表格一式三份，登记好后交收双方署名。一份交赠予者，两份留下为转交物品手续。将物品贴上标识存放好，妥为保管。
（2）受理物品一定要认真检验，注意客人安全。
（3）代客人收存物品后若客人不在房间，要在客人房间做上信号。如在房间用纸条写上：“某某先生，小姐，您有物品在总台。”纸条从门下缝插进去，露一个小角在门外。
（4）有些物品如鲜花、水果等能够先送到客人房间摆好，将赠予者名片夹在上面。
（5）客人回到房间时，要先用电话告诉客人，若要送到房间则立即送到房间转交给客人。进客人房间时要经客人许可，要注意礼貌，并对客人说：“某某先生或小姐，这是某某先生或单位送给您东西，请您验收。”办理交接手续时要注明交接时间，并在“交接表”上署名。
（6）若住客转交物品给其亲戚、好友或相关单位，要按上述一样方法办理转交手续。
6、店外代办服务
（1）代购车、船、机票。
1）拉受客人订票时必需问清楚并登记好住客姓名（全称），房号，需要订交通工具类别，所乘日期、班次、时间等。
2）确定了上述内容后，要按客人要求立即和旅行社或车站联络订票或订车。若客人所订时间车、船、机票已售完，或没有机票有火车票，或没有客人要求班次而有另外班次，要立即咨询客人意见，客人同意改订时即向相关部门确订。
3）票确定后，再通知客人到时凭有效证件和钱，到总台取票。
4）客人取票时，要将客人证件审查清楚，证件是不是在使用期内，均符合要示再帮客人取票。
5）接收客人票款和手续费时一定关键点清。交给客人票和余款时要请客人当面点清。票班次、时间不可搞错。
6）若有客人要求将票送到房间时，即可将票送到房间面交客人，按上述方法点清钱票。
（2）代客邮寄信函、打电报、电话、电传等。

前台收银工作内容

1、收银处早班操作制度
（1） 关键处理宾馆客人退房手续。
（2） 接到客人房间钥匙，认清房号，正确、清楚地电话通知
客房部楼层服务员退房，楼层服务员接到电话后要立即检验房间。
（3）准备好客人账单，给客人查核是否正确，该步骤完成时，楼层服务员必需知道房间检验结果，如有没有客房消费、短缺物品等，为相互监督，收银员应将楼层服务员工号记在客人记录表上，楼层服务员也统计下收银员工号。
（4）客人查对账单无误并在账单上署名确定后，收银处方可收款，收款时做到认真、快速、不错收、不漏收。
（5）付款账单附在记录表后面，以备以后查账查对。
（6）查对当班单据是否正确，以立即发觉错单、漏单。
（7）下班前检验客人押金余额是否足够，对押金不足要列出名单方便中班追收押金。
2、收银处中班操作制度
（1）负责收取新入住客人押金，注意客人记录表上入住天数，确保收足押金。
（2）追收早班列出欠款客人押金，晚上10时仍未交押金交领班帮助追收。
（3）发觉信用卡账户上无款客人，应立即通知客人改以其它方法付款，如不能处理则交给领班处理。
（4）下班前检验客人押金额，以备核查。
3、收银处晚班操作制度
（1）负责查对当日全部单据是否正确，如有错误应立即更正。
（3） 应和接待处查对全部出租房间数、房号、房租。
（4） 制作报表。
（5） 制作缴款单，按单缴款。
（6） 每次交接班应该交接清楚款账等事项，并在交接簿上做简
明工作情况统计，交办本班未完之事。

前台收银服务规范

1、收取散客预付款
（1）现金预付。通常按预订住房时间天天每间收取150%押金标准计算出预付款总金额。清点要正确，应分辨收取现金真伪，唱付唱收，预防出现无须要争吵。
（2）信用卡预付。信用卡必需查对卡主署名，署名应和卡上原有署名相同，信用卡上名字应和卡上原有署名相同。信用卡上名字应和身份证名字相同。身份证相片应和持卡人相同。
2、收取团体预付款
接收团体客人预付款程序和接收散客预付款程序基础相同。
3、散客结账
问清客人房号，收回房卡、钥匙、预付收据（收据如有遗失，请客人填写“预付款收据遗失记录表”）；电话通知客房部检验客人房间。
4、团体和单位结账
了解当日离店团体情况，将公账、私账分开，提前打印当日离店团体公账明细清单；记住团体离店时间、陪同房号，在团体离店前半小时，主动和团体陪同、领队联络，请求帮助收款并在团体公账上签字（注明她所代表旅行社，方便和该旅行社结账）；将结账团体名称、团号、房号通知客房部，检验房间情况；结清费用。
5、缴纳当日营业款
（1）将当日营业款收入分别入账
1）支票入账，将由支票收取费用按部门正确填入明细账，使之和交款总额相符；如是外币支付，应按当日牌价折算成人民币并注明。
2）信用卡入账，将由信用卡收取费用，分国外信用卡和中国信用卡，按银行要求折扣率分别扣除费用后，按部门正确填入明细账，使之和交款总额相符。
3）现金入账，将由现金收取费用，按部门正确填入明细账，使之和交款总额相符。
（2）填写交款单，做到字迹清楚，数字正确，无涂改。
（3）交款。将当日营业款封入交款袋，由领班验收签字；采取两人证实方法，将交款袋投入保险箱；妥善保留交款凭据，以备后查。

叫醒服务和服务程序

1、总台服务员受理客人叫醒服务时须将客人房号、叫醒时间具体统计并复述，征求客人查对。
2、查询电脑相关客人信息，查核无误后，在叫醒服务统计表上统计客人房号、叫醒时间，并签受骗班服务职员号和姓名。
3、依据叫醒时间统计，做好叫醒服务：“某某先生、女士，早上好或中午好，现在是某某时间，您叫醒时间已到。请问是否还须再次叫醒服务？”等。
4、如发生客人电话数次叫醒而客人未能醒来，应立即和客房部联络，进行对应处理。

接待预订房客入住服务规范

1、带着热情而诚恳笑容欢迎并招呼客人。
2、假如不知道客人姓名，能够有礼貌地问一下：“先生/小姐，您是否有预定房间？”
3、检验一下电脑中信息或预订客人名单，以确定客人是否有预订。
4、将记录表递给客人，请客人填写“入住记录表”。
5、请客人出示证件，说“先生/小姐，请让我看一下您身份证，好吗？”双手接过身份证；查对完成，一样双手送还，并说“谢谢”。
6、接待员向客人说明珍贵物品寄存等事宜，并请客人签字确定。若客人提出不署名或问为何要署名时，可通知客人：签字是说明你收到我们相关珍贵物品和现金请寄存和退房截止时间等通知了。
7、检验是否全部内容已填写清楚，假如有遗漏未填，应礼貌地让客人补填上。
8、将补填好记录表再检验一遍，看客人姓名拼写是否清楚，其它内容书写是否清楚，如有疑问或不明白地方，应有礼貌地再向客人查对一下。
9、因相关治安管理部门对客人记录表检验需要，该表必需正确地填写完整，同时有礼貌地通知客人仔细填好每一项内容关键性。
10、再次确定客房类型、房价及离店日期是否正确。
11、收取客人住宿押金。
12、将房卡、房间钥匙交给客人。
13、将客人入住信息通知楼层，方便提供后续服务。
14、将全部登记本上入住信息输入电脑。

散客入住登记管理规范

1、前厅部总台服务员负责接待客人入住登记工作，全天当值。
2、凡在本宾馆入住客人，一律凭有效证件登记入住。
3、先由住客本人填写“入住记录表”，然后由负责接待服务员验证无误后填写完表内所列内容，收取住宿押金后将入住房间钥匙交给客人。
4、没有证件或证件有可疑客人，要问明情况和原因，先安排入住，并立即汇报保客部处理。
5、长包房客人，须在租房协议上注明住客人数及基础情况，第一次入住要在前台接待处办理入住登记手续，并建档管理。
6、旅行团客人入住手续，统一由陪同代办，并负责发钥匙。
7、对关键客人应由礼宾接待员先行引带进房，然后再由接待工作人员代为办理。

团体入住操作管理规范

1、当服务员接到团体订房时，先要请旅行社将相关资料报至办公室，经研究后，决定是否接待此团。
2、确定团体之前问清楚旅行社团体确实房间数、付款方法、是否需要订餐、是否需要在宾馆合适位置举行部分欢迎仪式等。
3、团体抵达前一天，将资料再复查一次，落实各部门之间准备工作，避免团体抵达后产生混乱。
4、团体抵达当日，服务员应预先将相关资料整理好，方便团体领队分配房间。
5、团体领队预先到宾馆分配团体用房时，由服务员将钥匙交给领队，由领队办理入住手续。
6、团体入住后，服务员要向团体领队获取一份人员入住情况名单，交客房部。

受理客人转房服务规范

1、服务员为客人安排转房时，应按其具体要求安排令客人满意房间。
2、假如是客人提出要求转房，应问询客人转房原因，假如是因为客人原住房间出现问题，应在“转房记录表”上注明并通知客房部。
3、和客人落实转房时间。
4、假如转至不一样类型房间，必需预先和客人商议转房以后房价。
5、天天由夜班服务员查对当日转房情况，并具体统计在报表上。
6、夜班服务员负责在每晚交接班前对当日转房房租作例行检验以避免出现错误。

坏房及无法分配房管理准则

1、坏房
（1）当客房发生故障，如空调及暖气设备故障、抽水马桶或淋浴设备故障、地毯破损、房门故障、墙壁及家俱上有划痕、漏水、潮湿、控制板失调等，客房部将定为坏房或待维修房。
（2）划定为坏房应立即按程序送入电脑，坏房必需在当日停止客人入住。
（3）坏房维修通常需要一天以上时间，这期间需要由客房部将该房锁定信息输入电脑，作为不出租房间。
2、无法分配房间
（1）客人提前抵店而所需客房尚无法出租，客人登记入住时，要立即通知房态及可使用时间方便于客房部为出租房做好准备，并请客人在大堂等候。
（2）向客房部电话问询清扫该房间所需要时间。
（3）将清扫房间所需时间再加上10分钟，所得时间为客人需要等候时间。

总台客用保险柜安全使用管理制度

1、总台人员定时检验各保险柜，确保处于良好工作状态。
2、严格根据“珍贵物品保管服务”服务规范和标准和客人提供寄存、领取服务。
3、当班服务员必需安全地保管好保险柜钥匙及寄存间钥匙，并认真做好交接统计。
4、在总台台面为客人办理好“珍贵物品保管单”填写手续，并请客人亲自将物品放入保险柜，和客人一同进入珍贵物品寄存间，将房门敞开，当客人面用钥匙将保险柜锁好，并贴上封条。和客人一同退出保管间，将房门上锁。
5、客人退箱后寄存单必需按要求安全地存档，由总台领班统一管理，以备查核。
6、总台人员不得遗失工作钥匙或开门给无关人员进入珍贵物品保管间，不然将给当事人对应处罚。
7、珍贵物品保管间钥匙一把存放于总台，其它钥匙存放于基地封存。

房间钥匙管理制度

1、客人办理入住登记手续后，总台服务员应亲手将钥匙交给客人并指导客人自行到客房。
2、客人若在外出时将房间钥匙存在接待处，服务员应该接过钥匙并和客人确定，请客人填写寄存单，一式两联，双方各一张，提醒客人返回时凭单来取，然后把房间钥匙存放在对应钥匙架上。
3、客人若到总台要求取回房间钥匙时，服务员应该礼貌地请客人出示寄存单或有效证件，并和电脑中客人资料查对无误后方可把房间钥匙交给客人。
4、客人在办理退房手续时假如报称房间钥匙遗失，总台应按要求请客人赔偿，并通知客房部跟办更换房间钥匙。假如退房客人是将钥匙遗留在房间内，总台应负责通知楼层客房将钥匙取出交至总台。
5、天天晚上夜班服务员应认真查对钥匙架上房间钥匙存放情况是否和客人入住情况一致。
6、在接待过程中或查对钥匙过程中，假如更改某空置房间而未有钥匙存于该处，服务员应立即停止出租该房间并汇报领班循相关路径查找，如经查找后未能发觉房间钥匙，应该立即通知客房部领班，由客房部领班跟办更换房间钥匙。
7、夜班服务员应在查对钥匙时假如发觉入住房当初还有房钥匙存在钥匙架上，应把该房间号码统计下来通知领班，并通知客房部更换房间钥匙。
8、服务员应确保留在总台每一房间钥匙全部完好无损地交给客人，若房钥匙有所损坏，应立即汇报领班。

前台规章制度

1、当班时应保持良好形象，仪容仪表整齐，热情礼貌地为客人服务。
2、工作时间不得吃零食、吸烟，不得和客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、看小说或听音乐。
3、当班时不得让好友或其它无关人员进入工作台闲谈。
4、不得做不道德交易，不得向客人索取小费和其它酬劳。
5、不得私自使用宾馆电话办理私人事务。
6、当客人入住时，服务员务必在记录表上署名，方便工作检验，转房、转租手续须办理完善。
7、遵守客房折扣政策，房价填写须认真正确，不得私自减免房费。
8、电话铃响第三次必需接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好。
9、服务员不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏报电话单或走单者除扣奖金外，还应赔偿损失。

客房卫生标准管理

客房清洁程度是客人住宾馆最关心问题之一，同时也是客人选择宾馆标准之一。整齐房间，优雅环境能使客人心情舒畅、轻松愉快，所以服务员必需立即地按服务标准要求，认真、高效地清扫客房。
一、客房清扫前准备
1、服务员换上工作服。服务员上班后，应换好工作服，戴上胸牌，梳理好头发，女服务员可进行合适化妆。
2、听取领班工作安排，领取“工作日报表”。
房间设备若有损坏，地板、墙面若有污迹应汇报领班，并在“工作日报表”上具体注明。
3、领取房间钥匙。服务员拿到一把钥匙就能够打开她所负责清扫客房全部房门。为了楼层客房安全，领取钥匙时，一定要做好钥匙交接统计。客房钥匙不得随便交给她人，不能带回家，尤其是通钥更要注意，上下班必需交待清楚。
4、准备客房补充用具。
二、客房清扫步骤
1、走客房清扫
对当日结账离店客人房间清扫，就是走客房清扫。走客房清扫程序为：
（1）入房之前。严禁职员在走廊上讲话，更不许大声喧哗。就算有必需，只能轻声讲。如门上有“请勿打搅”字牌，请勿进房；如住客在中午或下午，甚至黄昏仍未离房，应向领班汇报，下班前交待清楚；进房前一定要先按门铃，或用手指轻敲房门，就是空房也应如此，预防房内有客。
（2）进入客房。
1）缓缓地把门推开，把“正在清洁”牌挂于门锁把手上，房门打开着至工作结束为止。打开电灯，检验有没有故障。
2）把小垫毯放在卫生间门口地板上，清洁篮放在卫生间台面一侧。
3）把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。
4）打开窗户约5分钟，让房间空气流通。
（3）清洁整理。
1）放水冲掉马桶内污物，接着用清洁剂喷洒面盆、淋浴房、马桶。然后，撤走客人用过面巾、方巾、浴巾、脚巾；按次序检验衣柜、组合柜抽屉，遗留物品应在第一时间交给领班，想方设法立即交还给客人，并在卫生日报表上做好统计；用房间垃圾桶收垃圾，假如烟灰缸烟头还没有熄灭，必需熄灭后方可倒进垃圾桶，以免引发火灾；撤掉用过杯具、餐具；清理床铺。将用过床单撤走，放在清洁车一端布草袋里。
2）根据宾馆要求铺床程序，将床铺好。铺好床应平整、对称、挺括、美观。
3）床铺好以后，应该先打扫卫生间，方便留一定时间，等因铺床而扬起灰尘落下后，再用抹布除尘。
4）抹布擦拭。
1）从门外门铃开始抹起至门框、门内外，并注意门把手和门后安全图抹拭。
2）按顺或逆时针方向，从上到下，把房间家俱、物品抹一遍，并要注意家俱底部及边角位均要抹到。
服务员在抹尘时，要注意：注意区分干、湿抹布使用。如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布抹拭；家俱软面料上灰尘要用专门除尘器具；墙纸上灰尘切忌用湿抹布擦拭。检验房内电器设备。在抹尘过程中，如发觉客房内家俱及设备有损坏，要立即通知设备维护员，不可延误。经过干擦以后，房内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助于抛光剂、洗涤剂等物品对家俱进行抛光和洗涤等工作。
（5）补充用具
1）补充卫生间内用具，按统一要求整齐摆放。
2）面巾纸、卷纸要折角，既美观又方便客人使用。
3）面巾、方巾、浴巾、脚巾按要求位置摆放整齐。
4）补充房内物品，均需按宾馆要求要求摆放整齐。
5）补充杯具。注意标志要面对客人。
（6）自我检验。房间清扫完成，客房服务员应回顾一下房间，看打扫得是否洁净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用具或工含有否留下。最终，还须检验窗帘、窗纱有否拉上，空调开关有否关闭。
（7）清扫完成。
1）将房内灯全部熄灭。
2）将房门轻轻关上，取回“正在清洁”牌。
3）登记进、离房时间和做房内容。
2、住客房清扫
因为住客房是客人仍然使用房间，所以在清扫时有些地方要尤其注意。服务时面带微笑、服装整齐、仪表大方，注意个人卫生。
（1）客人在房间时。
1）应礼貌地问好，问询客人是否能够清洁房间。
2）操作要轻，不要和客人长谈。
3）若碰到有来访客人，应问询是否继续进行清洁工作。
4）清洁完成，应问询客人是否有其它吩咐，然后向客人行礼退出房间，轻轻地关上房门。
（2）客人中途回房。在清洁工作中，碰到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，征求意见是否继续打扫清洁，如未获许可应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫。
（3）房间电话铃响时。房间电话是客人关键通信工具，使用权属于客人，为了避免误会和无须要麻烦，在清洁过程中，如电话铃响了也不要去接听。
（4）损坏客人物品时。进行住房清扫卫生工作时应该小心谨慎，不要随意移动客人物品，必需时应轻拿轻放，清扫完成要放回原位。如一不小心损坏客人物品，应如实向领班反应，并主动向客人赔礼道歉，若对方要求赔偿时，依据具体情况，由损坏服务员负责照价赔偿。
（5）清扫住客房时，还应注意以下事项：
1）客人文件、书报等不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。
2）除放在垃圾桶里物品外，其它物品不能丢掉。
3）不要触摸客人手机、手提电脑、钱包和手表、手饰等珍贵物品。但搭在椅子上或乱推在床上衣服，要替客人用衣架挂好，放进衣橱。
4）对于长住房，清扫时应注意客人物品摆放习惯。
5）离开房间时，关门动作要轻。
3、空房清扫
空房是客人离开宾馆后已经清扫过但还未出租房间。通常只需抹拭家俱，检验各类用具是否齐全即可。
（1）在房门锁上挂上“正在清洁”牌。
（2）拿一湿一干抹布清洁家俱。
（3）卫生间座厕放水，地面冲水排异味，清洁卫生间浮座，淋浴水阀隔二三天应放锈水一次，并注意清洗抹干。
（4）检验房间布局、设备情况，检验天花板有没有蜘蛛网、地面有没有蛀虫，把空调调至合适位置，熄灯关门，取回清洁标牌。
4、客房清扫要求
客房情况不一样，对其清扫要求和程度