公司酒店式物业管理培训手册样本.doc

目 录一、 编制说明.(3)二、 教导教材（参考）1 酒店式物业管理模式说明(4)2 酒店管理和物业管理间关系比较.(7)3 酒店管理基础知识(9)4. 物业管理目标和范围. (14)5. 物业管理者职业思想和行为准则(17)6. 物业管理综合技巧.(20)7. 服务意识和业主、企业和我关系.(24)8. 不一样客人接待方法.(27)9. 投诉处理技巧.(30)10. 疑难问题处理技巧.(32)11 . 现代酒店督导方法和沟通方法(35) 12. 职员激励(38) 13. 管理者领导艺术.(40) 14. 企业团体合作精神.(43)15. 基础素质培训-营造自我.(45)16. 怎样在服务行业中取得成功(52)17. 演讲(讲课)技巧.(54)18. 培训课堂气氛控制.(58) 19. 怎样编写培训计划.(61) 20. 怎样调动职员学习（培训）主动性.(64)21. 中海物业管理企业企业文化之一.(68)22中海物业管理企业企业文化之二.(70)23. 酒店服务业礼节和礼貌.(72)24. 现代商务交际礼仪常识和规范之一(75)25现代商务交际礼仪常识和规范之二(111)26. 服务中心（办公室）礼节礼貌规范。(116)27. 服务和微笑。(123)编 制 说 明一、 编制目标：为遵照中海物业“以人为本”企业经营理念，最大程度地开发职员潜在技能，使每一位职员经过培训，全部能从个人素质、服务意识、团体合作精神、工作能力、管理水平等各个方面得到大幅度提升，确保达成现代物业管理行业从业人员素质要求。二、适用范围：此培训教材除包含酒店管理方面知识是专为从事酒店式物管职员设计外，大部分内容适适用于中层以下管理干部和职员培训。三、 培训须达成素质要求：1、 掌握现代物业管理和酒店管理基础知识。2、 掌握服务业礼节、礼貌和现代商务交际礼仪常识。3、 掌握基础现代企业管理知识和管理技巧。4、 掌握中海物业管理企业企业文化和职员手则、行为规范。5、 掌握管理处各部门、各岗位职责和工作程序。6、 掌握相关物业管理法律常识。7、 人际关系良好，善于处理公共关系。8、 树立正确人生观，含有良好职业道德和远大理想，脚扎实地，勤勤恳恳，为中海事业而努力工作。（一）酒店式物业管理模式说明 自1981年深圳成立中国第一家物业管理专业企业以来，中国物业管理行业已走过了近二十年里程，仅仅在深圳就有近千家物业管理机构。即使行业已颇具规模，不过在管理模式上，却仍然延用最初管理套路，几乎是二十年不变，远远落后于行业发展速度，已无法满足现代发展商和业主日益增强对物业管理和服务更高级次需求。 为顺应时代和社会需要，不停提升和自我完善物业管理水平，中海物业管理企业于1999年开始导入现代酒店管理理念和技术，将“物业管理”提升为“物业服务和管理”，愈加强调突出“服务”内涵，把物业管理服务真正提升到一个新高度。 1、以业主为中心，提供酒店式专业化服务。 传统物业管理，全部是以物业管理企业为关键，先制订一整套规章制度和约束条例，然后要求各位业主（住用户）遵照实施，并不考虑业主实际感受；但酒店式物业管理，完全是站在业主立场上，以业主为关键，实施“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，推出比如私人区域清洁服务；接飞机、火（汽）车服务；代客洗衣服务；代定酒店客房服务等，经过训练有素、含有星级酒店服务水准物业从业员，提供热情、高效、优质酒店式专业化服务。 2、以星级酒店为样板 ，营造温馨、遐意服务气氛。 酒店业是整个服务行业代表，有严格服务规范和标准，人人全部知道在酒店里能够得到超凡享受，体会到作为客人尊贵和自豪。而物业管理相对一说起来，就是保安、维修和清洁卫生，机械而且呆板，缺乏感情色彩。中海物业将酒店服务和物业管理有机结合起来，让业主在所拥有物业空间里，也一样能享受到只有在酒店里才会提供服务，比如大堂里设接待服务台，二十四小时服务；主出入大门口设门童，专职负责客人迎送；大厦里见不到穿着保安制服保安员（改为技术监控和便衣巡视），全部由彬彬有礼、形象、气质俱佳服务中心接待员替换等。不管是从发展商，还是从业主、住用户角度出发，让她们每一刻全部能够从心里感受到和众不一样尊贵和自豪。 3、强调服务意识，提升服务效率。 比如在其它服务行业里，工程维修全部是按部就班照既定工作计划有序进行，就是偶有客人投诉或其它服务需求，也必需排队等候，逐步处理。只有在酒店行业里，客人投诉或需求才是永远摆在第一位，“客人就是上帝”不是一句空洞口号，绝不能让客人有一丝不满存在，即所谓零缺点服务（ 100 - 1 0 ）。酒店式物业管理，就是要把酒店行业这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理行业中来，使得“客人投诉有回音，故障维修处理不过夜”，努力达成业主（住用户）满意率为百分之百。 4、调整组织架构，实施科学化管理。传统物业管理，就是设一个管理处，由管理处主任全权负责小区内保安、工程维修、清洁卫生和财务工作，内部管理存在权、责不清，人人负责而人人全部负不了责现象；对外服务和管理透明度不高，业主有需求找到管理处办公室，但至于应该找谁来处理却又摸不着头绪，可能要问来问去，跑上跑下。而酒店式物业管理，采取星级酒店管理模式，根据现代企业制度四级管理体制和垂直领导法则，从内部组织结构上达成了权、责、利统一；对外服务和接待上，则设置服务中心，提供一站式服务；又将全部能提供服务项目、服务时间、联络电话、服务价格等信息，汇编成服务指南派发给业主，既加大了管理和服务透明度，又方便了业主查询和联络，使得双方信赖感大大加强，奠定了优质服务基础。总而言之，伴随时代进步，物业管理市场日益成熟，旧管理模式必将被新管理模式所替换，而酒店式物业管理，就是顺应市场发展需要优异产物，也必将被中国物业管理行业、房地产发展商和广大业主所推崇。(二). 酒店管理和物业管理间关系比较酒店管理和物业管理， 并不是两个毫无关连概念，正确讲，物业管理对象包含酒店、公寓、写字楼、商场、住宅和工业厂房管理。广义物业管理，是泛指一切相关房地产开发、租赁、销售及售后服务；狭义物业管理是特指治安保卫，环境卫生，消防安全，园林绿化，交通停车和日常修理等。酒店属于物业一个，只是因为酒店业历史发展悠久，从管理模式、服务规范上全部自成体系，形成了一整套科学、完整管理规范，成为服务行业标兵。1、 二者相同点：A、 全部是在一个相对封闭范围内为用户（业主）服务，全部是服务性行业；B、 全部有一整套管理规范，全部是规范化要求很高行业，如酒店有星级评定标准，物业有示范小区、优异大厦等；C、 伴随现代物业朝综合性方面不停发展，酒店和物业展现日趋融合局面，住宅小区中有了酒店性质会所，物业管理提倡酒店式服务等。2、 二者不一样点：A、 从功效上讲，酒店服务是为旅行者提供食宿，时间上是短期物业所提供是长久居住场所，其中写字楼用于商务、办而非居住；B、 从产权关系来讲，酒店是一个完整个体，业主通常只有一个酒店出租而不出售；物业通常有多个业主，可租可售；C、 从管理角度来说，酒店用户逗留时间短；而物业业主时间则较长，它们对服务要求就有所不一样，管理上各有其特点；D、 酒店和用户间权利义务关系是“约定俗成”；而物业业主则必需签定对应管理合约及管理要求；E、 酒店是发展商聘用管理企业；物业管理是由分散业主们成立业主委员会，聘用物业管理企业进行管理，业主委员会对管理企业工作进行检验和监督。F、 从组织结构图来看，把酒店中全部经营部门取掉就是一个完整物业管理组织结构图，也能够说酒店管理就是物业管理，只是多了一项经营功效。 总而言之，物业管理和酒店管理融合，首先使酒店管理取得愈加完备而优异服务手段和技术；首先又使物业管理内容愈加丰富，物业业主所以得到更为优质服务。（三）酒店管理基础知识一 酒店起源、等级和类别：1 酒店起源（）近代酒店史前时期（十九世纪上半叶之前） A 酒店规模小，只满足最起码住、食、安全要求，内容贫乏、 简陋，服务方法粗俗； B. 面对商队、使者和传教士，投资者关心是慈善事业发展； () 富豪酒店时期（十九世纪后半叶-二十世纪初） A 酒店设施豪华、奢侈，面向拥有特权富豪阶层，并以她们 趣味为主；投资者关心是社会地位和名声；B. 投资者和经营者分离，酒店走向专业化；() 商业酒店时期（二十世纪初-五、六十年代）A. 酒店进入标准化时期，面向商人、富豪，关心利润取得；B. 出现大规模酒店管理集团；（） 新时代酒店时期（五、六十年代-至今） A. 面向商人、观光者和当地居民； B. 酒店成为城市计划一部份，向多功效、多元化发展。2 酒店分类和分级：(1) 酒店分类： A. 按规模分为大型、中型、小型酒店，标准300600间客房 B 按客人下榻目标分为商务酒店、渡假酒店、会议酒店等； C 按客人逗留时间长短分为过路客人酒店、公寓酒店 D 按所处位置-城市酒店、海滨酒店、机场酒店等； （2） 酒店分级：A 星级制：世界流行，中国1989年实施，酒店分为五个星级，评选标准按其建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量高低，服务项目标多寡，进行全面考察，综合平衡确定；B 数字表示法：60年代中国曾实施，数字越大，档次越低， 分四级；二 酒店管理者作用和角色： 执 行 接 受 指 挥 监 督 反 馈1 担任指挥角色：应该含有发觉和利用机会远大眼光，勇于承担风险和责任决议能力，善于识人和用人督导技术，并有 永不言败、勇往直前进取心； 2、 担任实施角色：必需忠实果断，善于领会领导意图，埋头苦 干，任劳任怨；3、 担任监督角色： 必需公道、正派、铁面无私，同时熟悉业务 ， 要求和作业方法和标准，掌握第一线实际情况；4、 担任反馈角色： 要客观，勇于直言不讳，拥有真理精神，没 有权力欲望，同时需要较强综合分析能力。三、 酒店管理机制、职责：1 四级管理体制：A 总经理-酒店最高领导者和决议人；B 部门经理-中层管理者，负责酒店政策组织和指挥；C 领班-基层管理者，酒店政策监督者；D 职员-酒店工作实施者；在这四级之间，视各企业和管理干部能力等情况，可增加一定补充岗位，如总经理助理、主管、主任等；2 垂直领导标准： 所谓垂直领导，就是每位职员只有一位直接领导，只对其负责， 其它人不可越权指挥，避免多头指挥，也同时强调每位职员 责任感，权责统一；3 有效管理幅度：就是要依据工作复杂程度和下属个人素质来决定一个管理者应管辖下属范围，如工作简单，技术要求不高，管理幅度就可管理宽部分，如工作复杂，技术要求高，管理幅度就要窄部分。通常来讲，管理幅度越宽，管理层次就越少，而管理层次越多，管理幅度就越窄，依据科学测算验证，一个人有效权力管理范围是735人；4 酒店（中型）组织机构和职责介绍：总经理营业总监行政总监财务总监管家部前厅部娱乐部出纳财务审核仓管收银人事培训部工程部后勤部保安部采购部办公室销售部餐饮部四、酒店优质服务： 酒店优质服务 = 规范服务 + 超常服务 1 良好礼仪、礼貌；2 优良服务态度：a. 认真负责 b. 主动主动 c 热情耐心 d 细致周到 e 文明礼貌 3丰富服务知识：a. 语言知识 b. 社交知识 c. 旅游知识 d. 法律知识 e. 心理学知识 f. 服务技术知识 g .商业知识 h. 民俗学知识 i. 管理经营知识4娴熟服务技能；5快捷服务效率；6齐全服务项目；7灵活服务方法；8科学服务程序；9可靠安全保障；10优雅服务环境；11美味食品供给。 (四).物业管理目标和范围一 物业含义：1 物业和房地产、不动产区分：A 称谓领域不一样：就通常情况而言，“不动产”是民法惯常使用词汇；“房地产”则是经济法和行政法及商事实务中较常见称谓；而“物业”仅仅是房地产领域中单元性房地产概念别称；B 适用范围不一样：“房地产”和“物业”在一些方面可通用（如基于狭义房地产概念），但“物业”通常系指一个单项“物业”单位或一个独立房地产企业；而“房地产”是指一个国家、地域或一个城市所拥有房产和地产；C 概念外延不一样：通常而言，“房地产”概念外延是包含房地产投资开发、建造、销售、售后管理等整个过程。“物业”有时也可用来指示某项具体房地产，但仅指房地产交易、售后服务这一阶段或区域；2 物业概念：物业是指已建成并含有使用功效和经济效用各类供居住和非居 住屋宇及和之相配套设备、市政、公用设施，屋宇所在建筑地块和隶属场地、庭院。 物业依据其用途可分为：住宅公寓、写字楼、商铺、酒店、 工业厂房、车站码头、文化场所等；二 物业管理概念：物业管理是指物业管理经营人受物业全部些人委托，利用现代管理和服务技术，按委托管理协议，对已投入使用各类物业实施企业化、专业化、规范化管理，为物业产权人和使用人提供高效、周到服务，发明安全方便居住和工作环境，提升物业使用价值和经济价值；三 物业管理目标：1 为业主服务，使物业保值增值；2 为用户服务，营造一个整齐舒适幽雅环境；3 为企业服务，提升发展商声誉；4 为社会服务，使家庭、经济、社会、环境协调发展；四 物业管理范围：1 物业管理基础业务：物业管理基础业务就是对物业进行日常维修养护和计划修理工作；2 物业管理专题业务：A. 治安保卫 B. 环境卫生 C. 消防安全 D. 园林绿化 E. 交通停车 F. 日常修理3 物业管理特色业务：物业管理特色业务包含特约服务和便民 服务两个方面；其中：（1）特约服务：是为满足业主尤其需要而提供部分服务，收费标 准以成本加劳务结算，是微利甚至是无偿项目：A.车辆保管 B. 房屋代管 C. 预约上门清洁 D. 代聘保姆 E.家庭护理 F. 家电维修 G. 土建维修 H. 装饰工程I.代购车票 J. 代购商品 K.代付多种公用事业费L.代送小孩入托及上下学 M.代订报刊及日常收发N.代办住户委托其它服务项目；（2）便民服务：是物业管理企业和社会联合举行小区服务项目；A .银行 B. 邮局 C. 商场 D. 餐厅 E.美容院 F.幼稚园 G. 学校 H.医疗所 I.俱乐部 J.儿童游乐场 K.老年人活动室4 物业管理多种经营项目：A 不动产投资咨询；B 旅游、餐饮、商场、娱乐；C 家电、车辆等各类生活用具维修服务；D 园林、花卉经营等；以上四类业务含有相互促进、相互补充内在联络，其中，基础业务、专题业务是物业管理基础工作，特色业务和多个经营业务是物业管理基础工作上深入拓展，是从深度和广度上深入满足业主和用户需要。 (五).物业管理者职业思想和行为准则良好职业道德养成基础原因，就在不停提升职业认识基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好职业行为和习惯五个方面。一 职业道德作用：1 职业道德是推进企业物质文明建设关键力量；2 职业道德是形成企业良好形象关键原因；3 职业道德能够促进职员在工作和生活中不停地自我完善。二 服务业职业道德关键规范：1 热情友好，来宾至上：A. 谦虚谨慎，尊重客人； B.切记服务宗旨、道德规范行为；C. 热情友好，不卑不亢；2 真诚公道，信誉第一：A广告宣传，恰如其分； B. 按质论价，收费合理；C. 真诚待客，拾金不昧； D. 实事求是，知错就改；3 文明礼貌，优质服务：A. 仪表整齐，举止大方； B. 微笑服务，礼貌待客；C. 环境优美，食品卫生； D. 保质保量，设施完好；E. 尽心尽责，服务周到；4 团结协作，顾全大局：A. 团结友爱，相互尊重； B. 亲密配合，相互支持；C. 学习优异，相互帮助； D. 发扬风格，相互关心；5 遵纪遵法，廉洁奉公：A. 自觉遵守职业纪律； B. 严格实施政策法令；C. 勤俭节省，廉洁奉公 D. 反对和纠正带行业特点不正之风；6 钻研业务，提升技能：A. 要有强烈职业责任感；B .要有高尚职业理想和坚强道德意志；C .要有正确路径和方法；三 物业管理者职业道德：1 物业管理者职业思想：A. 业主至上观；B. 管理就是服务观；C. 技术服务观；D. 忠诚服务观；2 物业管理者职业道德修养：修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经长久有目标锻炼和培养所达成一定水平，和逐步养成在待人接物方面正确态度。A. 加深行业认识；B. 树立服务意识；C. 提升文化素质；3 在最基础道德范围内自觉加强修养：A. 义务 - 是指个人对社会和她人应负担责任；B. 良心 - 是指大家在推行对她人和社会义务过程中形成道德责 任和自我评价能力；C. 荣誉 是指对一个人高尚道德行为社会价值所作出公认 客观评价和自我意识；D. 节操 - 节操也称为志气、骨气或气节，指一个人在政治上、道 德上坚定性；E. 幸福 - 是指大家在发明物质文明和精神文明生活实践过程 中，因为感受到实现了自己预定目标和理想而得到 精神上满足和快慰。 (六). 物业管理综合技巧一 掌握物业管理综合技巧应遵照标准1、 服务标准： 物业管理属于第三产业，是一个服务性行业其服务对象是物业 产权人和使用人，目标是为业主、租户提供高标准、高质量 管理服务，所以，管理是基础和手段，服务才是目标；2、 不轻易承诺标准： 这和我们生活中“服务承诺”是不一样概念，在和住用户打 交道过程中或有意外事件给住用户造成一定损失、损害 时，管理企业从上到下职员在意外原因和责任未正式认定之 前，不应轻易向住用户作出任何形式承诺，为此，平时企业 就应注意对职员培训相关知识，要职员遇事沉着，灵活应付， 分清职责；3、 自我保护标准： 自我保护，就是要尽职作好本职员作，又要善于在工作中保护 好自己，保护好自己声誉、形象甚至生命安全，避免无谓 牺牲和无须要损失，只有保护好自己，才谈得上为个人争光， 为企业谋利；4、 维护企业形象、利益标准： 要和政府各部门、发展商明确关系，分清责任，在维护企业形 象同时，还要维护企业利益；5、 社会分工标准： 现代社会已进入专业分工时代，社会分工越来越细，专业化程 度越来越高，市场逐步走上法制化，、制度化、规范化轨道， 同时也更趋社会化，物业管理是一个综合性管理，不可能也不 必需事无巨细、包办万象、事事亲为，即应突出关键，把关键 精力放在管理服务上，把部分项目交由社会上专业企业去 做，发挥她们专业经验，既能降低成本，又能提升管理水准， 促进物业管理更全方面发展。二 管理企业内部管理技巧1 操作层职员应掌握管理技巧内容和要求：A. 清楚职权范围；B. 掌握意外事件发生时初步处理技巧； 总要求是遇事不惊，沉着应对，保护现场，维护企业利益，不 作无谓牺牲，对受影响用户先致歉，待查明事件责任，立即 按意外事故处理程序处理；C. 以规服人，以理服人，以礼悦人： 在工作中碰到住用户或来访者违反管理要求情形，管理人员 要清醒地认识到自己是管理服务者而非执法者，要坚持平等相 待，得理让人，以理服人，不能摆起管理者架式或口出恶语， 更不许可使用武力强行阻止，以良好态度和礼貌赢得她人对 管理服务工作了解、支持和尊重，从而使其自觉纠正违反管 理要求行为； D. 面对住用户基础技巧： 住用户对管理服务满意度是衡量物业管理服务好坏关键尺 度，而住用户对管理服务水平第一印象，往往就来自操作层 管理人员面对住用户表现，第一线管理职员，要做好面对客 户工作，关键是要有强烈服务意识，奉用户为上帝，细微 之处显真情。三 管理层管理技巧内容和要求1 善于控制：A. 审阅下层工作统计；B. 抽查；2 善于沟通：A、 和下层职员沟通，坚持平等相待，以诚相待标准，和属下 职员打成一片；B、 和决议层沟通，关键是立即反应问题，领会企业作出相关 决定；C、 和住户沟通，了解她们要求及对属下职员工作评价意 见；3 善于协调： 作为一个部门主管，要克服部门本位主义，从管理企业一盘棋角度出发，和企业内各个部门相互协作；4 应变能力强： 主管人员要十分熟悉相关管理要求和政府相关法规条例， 同时要把握好处理问题灵活性和标准性，在企业利益、业主 整体利益不受影响及标准上不违反管理要求前提下，尽可能以 灵活方法满足住用户多种要求。 (七).服务意识及业主、企业和我关系一 业主、企业、我三者间关系：1 业主和企业关系：酒店和物业管理不一样之处，在于业主和企业关系不一样，酒店是发展商聘用酒店管理企业管理，而物业则是由分散业主成立业主委员会，聘用物业管理企业进行管理，业主委员会对管理企业工作进行检验和监督，也就是说，假如我们企业服务差，达不到业主要求，代表大部份业主权益业主委员会能够聘用我们来管理，也有权决定解除对我们企业聘用协议；2 企业和我关系：企业聘用我们来工作前题，是企业承接了某个物业管理项目，需要一批高素质职员去服务；企业经过提供各类完善、优质服务，赢得业主满意，业主自愿缴纳管理费，用于支付企业各项开支；各类完善、优质服务当然要经过我们去实施和实施，我们用自己辛勤劳动，换来企业给我们工作酬劳；3 业主和我关系：经过上面分析，我们知道，没有业主需要，没有企业存在，我们也就没有了生活依靠；而就算有业主需要，企业没有我们去提供优质、高效服务，也不可能赢得业主委员会信任，和企业签定委托管理协议，所以，业主才是我们真正衣食父母，是她们支付了我们工资和企业利润，是我们真正老 板。二 什么是服务意识：服务意识，就是从业人员对服务见解和认识和自然反应，也就是在工作中四处自觉地表现出：我要为客人提供最满意服务，我要用自己劳动去为她人发明方便和幸福。在现今社会，科学技术迅猛发展，社会分工愈来愈细，我们每个人全部在享用她人结果和服务，同时我们又发明结果和服务，回馈社会。我们生活在全球一体化大家庭中，以服务她人为本、服务她人为乐思想必需牢牢树立在每一个人心中，达成“人人为我，我为人人”思想境界。我们上岗前第一课，便是要弄懂“我为何要服务客人（业主）？为何要热情？客人（业主）为会么永远是正确？”否则，你所提供服务永不会到位，客人也不会满意。a 客人（业主）是企业财源，是我们生存根本；b 客人（业主）每次服务呼叫，每项服务需求，对我们服务 人员来讲，并不是一次麻烦，而是一次创收机会；c 步入大堂并不是和我们不相关人，而是提供企业效益和我们生存收入关键起源，所以，我们要以发自内心热情、微笑和主动服务精神来迎接、欢迎她们到来；d 人孰能无错，用户也是人，失误再所难免，但在处理和客 人矛盾时，我们要从客人角度去考虑问题，不应该面指 责客人，不给客人难堪，并巧妙维护其尊严，给客人下台 阶机会，从而巩固了客人和我们良好关系，也维护了 企业优质服务形象。 (八). 不一样客人接待方法一 客人区分：通常光顾酒店（小区）人，不管是否购置了酒店（小区）产业，全部可称为酒店（小区）客人，但严格来讲，应分为两种：1 消费性客人：通常购置酒店（小区）商品或服务人全部是 消费性客人，分为 ： A.住客 B.食客 C.其它客人2 非消费性客人：进入酒店（小区），但没有在酒店（小区） 消费客人，分为： A.访客 B.参观者 C.其它客人二 不一样客人接待方法：1 一般型： 这类客人是我们最常接待对象，她们懂礼貌，有些人情味，可按 通常接待方法接待；2 自大型：这类客人总认为自己最了不起，事事皆以自己为准，作为服务员 就不卑不亢，更不能和之怄气，平时可根据其合理要求去做，但 部分不能满足应说明原因，以免影响酒店声誉；3 寡言型：这类客人平时言语不多，性格孤僻，但有主见，服务时尽可能征询其意见，表示对她们尊重；4 社交型：这类客人以员工居多，因为见多识广，喜爱和人攀谈，讲话较甜，服务员应尽力使服务做到周到、细致，利用她们去宣传酒店；5 固执型：这类客人固执已见，就是错也坚持不改，所以，千万不要干涉其行为和言语，也不要和她们发生争论，以免影响服务效果；6 急性型：这类客人讲究效率，但生性马虎，若为她们提供服务时时间拖延或效果不佳，极易引发她们投诉，此时服务员应镇静，不要急于辩解，待其平息后再解释；7 温柔型：这类客人以女性居多，个性温和、文雅，轻易相处，但对环境卫生要求较高，我们要勤打扫，保持清洁美观环境；8 啰唆型：这类客人喜爱把吩咐交办事项反复说好几遍，生怕她人忘了，也喜爱和人聊天，服务人员要避免和之长谈，影响正常工作；9 健忘型：这类客人以老年人居多，我们必需常常提醒她们，不要怕麻烦；10浪费型： 这类客人多为富家子弟或素质较低暴发户，喜爱广交好友、比 排场、论阔绰、食住要求高，服务时，她们总喜爱夸夸其谈或别 人吹捧，服务员最好不要太多理会这些话题。三 客人在社会交往中忌讳：1 不尊重用户；2 事事斤斤计较；3 对客人评头论足，指手画脚；4 出尔反尔，不守信用；5 没有使用合适称呼；6 因用户对物品不了解而错误使用，被服务员嘲笑；7 服务员在客人面前相互耳语8 和客人过分熟识，言行没有分寸。 (九). 投诉处理技巧一 客人投诉基础类型：1 对设备投诉： 客人对设备投诉关键包含：空调 、照明、供水、供电、电梯等，即使酒店建立了一个对多种设备检验、维修、保养制度，也只能降低这类问题发生，而不能确保消除全部设备潜在问题，我们受理客人相关设备投诉时，最好方法是立即去实地观察，然后依据情况，采取方法，事后，应和客人再次电话联络，以确定客人要求是否已得到满足；2 对服务态度投诉：客人对服务人员服务态度投诉关键包含：粗鲁语言，不负责任回复或行为，冷冰冰态度，若无其事，爱理不理接待方法，过分热情等，因为服务人员和客人全部由不一样特点人组成，所以在任何时候，这类投诉者很轻易发生；3 对服务质量投诉：在工作繁忙时，对服务质量投诉最多，最轻易发生，如服务员未能按先来后到次序服务，信件未能立即送达等4 对异常事件投诉；因下雨房屋漏水、停车场汽车被刮花等，全部属于异常事件投诉，我们极难控制这类问题，但客人期望我们能给处理，我们应尽可能在力所能及范围内给帮助处理，如实在无能为力，应尽早通知客人，只要服务人员态度通情达理，大部份客人是能谅解。二 客人投诉类型：1、 为了帮助我们改善工作；2、 为了求尊重；3、 为了求心理平衡；4、 为了求赔偿。三 处理客人投诉程序：1 认真听取意见；2 保持冷静；3 表示同情；4 给关心；5 不转移目标；6 统计关键点；7 把将要采取方法告诉客人并取得客人同意；8 把处理问题所需要时间告诉客人；9 立即处理；10.在处理完成后，和客人再次电话联络，通知处理结果，并咨询 客人有没有其它要求；11.将处理过程具体统计在工作日志上；12.在事后，若和客人再次相见，要再次给关心。 (十). 疑难问题处理技巧 客人来电埋怨隔壁客人很吵，应怎样处理?首先向客人表示歉意，问清房号，并抚慰客人此事将很快得四处理，然后，经过电话或亲自上门，礼貌劝说喧华客人：您好，打搅您了，请注意控制一下声浪（音量），好吗？以免影响其它人工作和休息，多谢您合作，然后立即和投诉客人联络，告诉处理结果。 在执勤中发觉可疑客人时，应怎样处理？要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”标准，立即和当班同事和上司联络，进行调查和布控，切不可让对方觉察出你在注意她，以免打草惊蛇。 在巡楼中，发觉有间企业办公室门被撬或室内情况异常，应如 何处理？首先不要冒然闯进，因为不明情况，要注意自我保护，立即通知同事支援，有条件通知监控室，将摄像机对准此处,待有两人以上同事到来后，再一同进入调查。 客人对你讲不礼貌话时怎么办？应使用礼貌语言，平心静气地劝说客人到不惊动其它客人地方，主动征求客人意见，不能用一样粗言恶语回敬客人，或表示厌恶，以免发生冲突。 客人要求我们代办事项时怎么办？为客人代办事项要做到“一准，二清，三立即”，即代办事项准，账目清，手续清，交办立即，请示汇报立即，若经多方努力，仍一时难以处理时，应向客人做好解释，表示歉意，事后向领导汇报。 在服务中，心情欠佳时怎么办?我们应时刻切记，在岗位上是代表企业形象，应设法忘却自己私事，控制及调整自己情绪，把精神集中投入到工作中，所以热情有礼，面带笑容为客人提供优质服务才是我们自己职责和义务，任何时候全部不能把自己不良情绪带到工作岗位上来。 当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？应快速摆脱客人有意纠缠，并暗示其它当值人员前来和客人搭腔，自己借故离开，或礼貌地告诉客人：“对不起，我有事要去办一下”，然后主动找部分工作做。 因工作需要，要和客人同乘电梯时应怎么办？电梯到时，应请客人优异，如太拥挤，不可强行进入，更不能和客人争抢，出电梯时，应按住电梯开关，让客人先出。 碰到客人刁难时怎么办？服务工作是和人打交道工作，碰到情况往往很复杂，客人不时会碰到不如意事，心情会不愉快，有时就会对我们服务工作有所挑剔，在这种情况下，服务员应做到在日常服务工作中琢磨客人心理，掌握客人性格和生活特点，更要注意热情，有礼，主动，周到地为客人服务，努力争取将服务工作做在客人开口之前，经过多方面具体了解，仔细观察，分析客人刁难原因，方便做好客人服务工作，注意保持冷静态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意，假如问题仍未处理，应向上级反应，并做好情况统计，留作资料备查。（十一）现代酒店督导方法和沟通管理方法一、 有效督导者特点： 1. 一个好督导者应该含有强烈欲望去完成一项困难工作； 2. 一个好督导者应该知道教育价值； 3.一个好督导者应该含有良好判定能力； 4. 一个好督导者要含有移情能力，即能了解她人思索方法和 见解意见； 5. 一个好督导者需要有自信，要充满干劲和一直保持主动态 度。二、 有效督导者权力： 1. 没有权力，管理者就不能进行督导。不过，当权力被错误地 使用时，职员也回产生愤恨和对企业有害行为。 2. 一位有效督导者必需拥有个人权利和地位权利。三、 有效督导方法选择： 1. 独断型督导方法 特点是管理者不听取下属意见，直接给她们指示并要她们 遵照实施。 适合于：新职员；管理者权力受到下属挑战；管理者新调 一个以前管理很差部门；只有经过具体指示和说明才能 实施有效管理。 缺点是易造成和职员隔阂，不易吸收良策。 2. 等级法规型督导方法： 特点是管理者经过要求下属遵照已制订要求、政策和程序来 进行管理，对例外问题由管理者听取汇报后决定。 适合于：职员工作属于反复性常规性工作；职员操作是 危险或精密设备，需要明确作业程序；职员了解她们必需 保持一定工作标准和工作程序。 缺点是灵活性差，无人情味。 3. 放手型督导方法： 特点是管理者尽可能多地给下属来决定工作目标和处理工 作问题权力。 适合于：职员含有高度经验和受过较高教育；职员为自己 所从事工作感到骄傲