广场物业管理方案样本.doc

3.4XX广场物业管理方法、工作计划及物质装备3.4.1物业管理方法指挥机构实施机构（主任） （各部门主管、专业人员） 监督机构 （主任和企业物业部） 反馈渠道3.4.2XX广场工作计划前期介入计划序号项目 工作内容计划时间1 签署物业管 中标后十天理服务协议签署物业管理服务协议2参与计划、 A、搜集整理各类图纸资料，熟悉XXXX 中标后进驻 设计和建设 广场情况。 到物业交付B、加强和发展商、施工单位等部门联。系，参与工程例会，了解工程进度。C、就物业管理方面，对XX广场当初阶段提出专业提议。D、参与现场施工管理及各类设备选型和调试。3 在建物业前A、全方面介入在建物业施工。 中标后至物期介入工作B、向项目部提出合理化提议。 业交接前C、参与隐蔽工程验收、机电设备调试。D、分专业工种全方面熟悉物业。4 组建机构A、人员招聘。 物业交付使B、人员培训考评。用前三个月C、人员上岗及试运行。5 办公后勤A、管理用房及办公用具配置。物业交付使B、安排职员用房。用前二个月C、物资配置。 6 制订和完善A、 严格根据ISO9000质量管理体系标 物业交付使 各项章制度 准，制订符合XX广场管理处各用前3个月项操作规范B、结合XX广场实际情况，对各项操作规范进行调整完善。 前期介入工作计划序号 项目工作内容 计划时间7物业验收和A、依据接管验收标准，逐项严格进 物业交付使 接管行审查。用前30天 B、对不合格项目立案，并督促责任 部门整改。 C、进行复验。 D、符合接管标准后办理书面移交手 续。 E、制作XX广场“备忘录”。A、配合开发商进行相关问卷调查物业销售全及回馈意见搜集 过程B、帮助进行宣传推广8销售配合入伙阶段工作计划序号项目工作内容计划时间1 入伙实施 A、和环卫、房管局、公安、物价局、物业交付使 电信、银行等相关部门取得联络，用前后三个开展相关工作。 月B、各项入伙资料文本准备。C、明确入伙步骤及各岗位职责。 D、和开发商共同策划举行入伙仪式， 入伙现场准备。 E、入伙手续办理。2 首次业主意见 A、以问卷调查、电话、造访等形式了物业及交付 调查解业主各类信息，加强和业主交使用三个月 流。内 B、针对业主合理意见，进行纠正方法。 C、回访和回馈意见搜集。2二次装修管理A、装修方案审批，宣传装修要求。 物业交付使B、装修手续办理及装修服务。 用起C、装修施工工程监控。 D、装修工程验收4 档案建立和 A、搜集业主资料归档。物业交付使 管理B、各类图纸资料装订归档。 用起 C、建档和利用。5配合销售A、以出色物业管理帮助推进销售，物业交付使 立即将用户信息反馈给销售部。用起 B、帮助销售部、工程部做好售后服务 工作。管理期内工作计划管理期 关键计划项目备注第十二个月A、全方面导入ISO9000质量确保体系，修订和完善 自物业企业 符合XX广场特点各项管理规章制度及操作进驻之日全规范。面交付十二个月 B、开展宣传教育活动，加强精神文明建设,普及物 内 业管理相关政策法规。 C、全方面导入CI识别系统。 D、建立电脑网络系统，实现办公纸自动化。 E、职员系统培训开展。F、开展多个经营业务，有偿、无偿服务。G、根据年度小区活动计划，开展适合XX广场特点小区活动。H、依据实际情况进行业主委员会成立准备工作。I、管理水平达成市优标准， J、开展多渠道和业主沟通，了解需求，调整工作， 尽最大力量满足业主需求。第二年A、依据首年开支预算，合理调整财政收支，开展 全方面交付使 各项增收节支工作。 用二年内 B、开展各项便民服务活动。C、争创“XX市物业管理优异小区”，并取得称号。D、管理水平达成“全国城市物业管理优异示范居住区”标准，并在达成评选资格情况下，申 报。E、装修计划制订。G、个性化服务提供和推广。3.4.3XX广场物质装备u物业管理办公、商业用房配置XX广场按总建筑面积 133001平方米算，应配置399平方米办公用房，532平方米商业用房。u行政办公用具序号名称单位数量1电脑台42打印机台13传真机台14复印机台15办公家俱批16档案柜只87饮水机台48计算机台89资料文件夹批110挂钟个411更衣箱个2412办公易耗品批1u保安设备序号名称单位数量1对讲机及电池部122警棍支183雨具套154应急灯只65警示牌批16更衣箱个24u清洁设备序号名称单位数量1吸水机台12高压水枪台132.4M双节伸缩杆支1244M伸缩杆支851M铝合金梯把462M铝合金梯把27雨具套158清洁用具批1u工程维修设备工具序号名称单位数量1万用表只32钳流表只33下水道疏通机台14电焊机台15小台钻台16工具箱个471.5M铝合金梯把282.5M铝合金梯把19应急灯只410常见零星工具若干11预备零配件若干12冲击钻台113手电钻台1Ø3.5XX广场物业管理处机构设置、人员配置、培训及管理3.5.1机构设置和职能分布行政办公室： 负责档案文件资料处理及后勤、人事等事务处理。物业事务部：负责物业公共部位环境清洁、绿化维护、卫生消杀、环境保护监测、和居民委托清洁服务项目等。负责物业管理区域内公共秩序维护和安全防范、道路通畅、车辆停放管理、和消防安全管理等。工 程 部：负责物业接管验收、共用部位、共用设施设备使用管理、维修养护、更新及住户委托维修服务项目等工作。用户服务部：负责办理住户入住手续、日常接待、住户信息搜集和反馈及小区文化活动策划、组织、实施、特约服务等。财 务 部：负责管理处各项费用收缴和内部帐务管理。3.5.2XX广场人员配置坚持重综合素质，讲学历、技能；坚持专业技能人员配置标准；坚持“先培训，后上岗”，管理人员100%持证上岗标准，组建一支专业、精干、高效、团结、有序队伍。人员配置表序 号职务数量1管理处主任12管理处主任助理事务部主管兼3物业事务部主管14用户服务部主管15行政事务主管用户服务部主管兼6财务部主管17工程部主管18安全护队领班39保洁领班310出纳111接待兼档案管理员112文员113安全护队员2414保洁人员1215工程人员73.5.3人员培训 培训意义：l对职员进行不一样阶段培训，是圆满完成委托管理目标确保。培训目标：l培训目标是在意识、知识、技能三方面加强和提升，改善职员行为和表现，培养出高素质物业从业人员。经过系统培训，加强职员对管理服务认识，改善工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。要求每个职员全部做到“团结、奉献、尽责、高效”。 培训方法：lXX广场管理处职员培训分三步进行，管理处将依据不一样时期，不一样情况，制订有针对性地培训计划。第一步：岗前培训物业入伙前，管理处组织拟派职员并安排培训课程，方便在最短时间内熟悉XX广场，同时树立正确服务意识。第二步：在职培训 完成岗前培训课程后，安排各级职员进入物业内进行实地训练，并配合物业入伙，令物业管理工作能够全方面开展，为业主立即提供高水准服务。第三步：提升培训在物业入伙后每三个月安排更新培训，提升职员综合素质和服务技能，以适应物业行业发展。培训课程：l管理处专业培训：确保管理处正常及有效运作。（1）基础物业管理概况（2）管理处具体运作l用户服务培训：掌握和用户沟通技巧、水平，达成星级酒店服务标准。（1）用户服务准则（2）电话用语、礼貌培训（3）用户接待礼仪（4）用户投诉（5）用户管理l工程培训：依据XX广场实际情况、安排含有针对性培训，确保设备运行正常。（1）物业接管验收（2）二次装修程序控制（3）设备保养和维修l保安培训：针对写字楼、商场、酒店式公寓等高层楼宇特征，加强物业保安服务意识。（1）保安准则及工作纲要（2）保安仪表、行为及纪律（3）处理投诉及对用户礼貌和态度 （4）保安消防装备使用（5）保安消防智能化系统使用及维护（6）紧急情况处理措施（7）火灾事故处理措施（8）车辆、人员出入控制（9）事故纪录（10）法律、法规（11）队列操演 l清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检验方法（1）清洁步骤和标准（2）清洁、绿化器材和物料（3）检验标准（4）绿化管理3.5.4 XX广场管理处人员管理人员管理标准：lXX广场管理处以政府相关法律法规、企业各项规章制度、ISO9000质量体系、企业CI手册作为职员行为规范和考评标准。l全体职员均采取聘用协议制，做到管理人员能上能下，职员能进能出，竞争上岗、优胜劣汰。 录用、培训和淘汰：l 根据企业要求职员上岗条件和素质标准，严把招聘关。人事部门和用人部门共同对应聘人员知识层次、专业技能、工作经验进行考评、选拔。做到人尽其才。l 凡聘用人员全部要进行上岗培训，培训合格者留用。留用者依据岗位特点和要求实施3-6个月试用，试用期满后由人事部和用人部门再次考评，提出录用意见，经总经理同意后，正式签劳务协议。l 依据培训计划，实施全员全阶段培训战略，不停学习新观念、新方法、新技术。培训考评成绩优异者，升职加薪。l 人员聘用要求、招聘程序（略）。l 职员调动、辞职和解聘（略）。l 企业已制订了一系列量化管理和考评制度，依据考评，实施末位淘汰制，并激励职员，多劳多得。考评方法：lXX广场管理处实施管理处主任目标责任制，签署目标责任书，落实责任者权限和职责。责任者有圆满完成责任书要求任务责任，也有所辖人职员资奖金决定权和人员调整权。责任者每个月总结上月工作完成情况，制订本月工作计划。上级按ISO9000质量体系对下级责任者进行考评、评审。lXX广场管理处实施全员量化考评制，由考评者对下属职员按量化考评标准每个月考评一次，以此决定下属职员工资、奖金。l对部门工作目标责任考评和对职员业绩量化考评，均纳入ISO9000质量体系范围，严格按摄影关程序文件和作业指导书运作，要求有检验、统计并存档。l考评、奖惩和工资调整（略） 考勤制度（略） 职员考评标准（略）职员形象：lXX广场管理处导入形象设计，在落实过程中深入培养、提升职员服务意识，调动职员主动性，培养自豪感和凝聚力。lXX广场管理处以职员手册、职业道德规范和日常见语规范指导职员服务工作，职员经过训练有素言行举止，共同塑造管理处和XX物业公众形象。工作人员一律穿着指定制服上岗，职位和工种标志明确，易于识别。职员手册（略）