市物业管理中突发公共事件应急预案指引样本.doc

成城市物业管理中突发公共事件应急预案指导目 录第一章 总则第二章 突发公共事件第三章 自然灾难中应急预案第四章 事故灾难中应急预案第五章 公共卫生事件中应急预案第六章 社会安全事件中应急预案第七章 附则第一章 总 则第一条 为了建立健全物业管理中突发公共事件预警和应急机制，提升企业应对和处理突发公共事件能力，有效预防、立即控制和最大程度地消除突发公共事件危害，依据中国防震减灾法、中国减灾计划、中国防洪法、国家突发公共事件总体应急预案、国家地震应急预案、国家自然灾难救助应急预案、突发公共卫生事件应急条例等国家相关突发公共事件工作方针、政策和标准及成城市突发公共事件总体应急预案，结合本市实际制订本指导。第二条 本指导适适用于在本市行政区域内实施专业化物业管理建筑区划内突发公共事件预防、处理和救援，和事后总结分析等应急工作开展。第三条 本指导所称突发公共事件，是指忽然发生、造成或可能造成重大人员伤亡、重大财产损失、重大生态环境破坏，影响或威胁地域经济社会稳定和政治安定局面，有重大社会危害需要立即处理危险、紧急事件。第四条 本指导遵照以人为本、预防为主、快速反应工作标准。立足于保障建筑区划内业主、使用人生命、财产安全，坚持预防为主，建立高效、科学应急组织体系，并根据国务院物业管理条例及成城市物业管理条例依法组织应急工作开展，做到不越位、不缺位、不错位，充足发挥全体物业服务人员在应急工作中作用。第二章 突发公共事件第一节 突发公共事件分类第五条 依据突发公共事件发生过程、性质和机理，突发公共事件可分为四类：（一）自然灾难，关键包含地震灾难、水旱灾难、气象灾难、地质灾难、生物灾难等。（二）事故灾难，关键包含各类治安、消防安全事故、交通事故、公共设施设备事故等。（三）公共卫生事件，关键包含传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，和其它严重影响公众健康和生命安全事件。（四）社会安全事件，关键包含恐怖攻击事件、群体性事件，涉外突发事件等。第六条 按突发事件性质、严重程度、可控性和影响范围，标准上可分为尤其重大（级）、重大（级）、较大（级）、通常（级）四级。尤其重大和重大突发公共事件划分，依据国务院尤其重大、重大突发公共事件分级标准(试行)(以下简称分级标准)确定；较大和通常突发公共事件分级标准，根据国务院主管部门要求标正确定。突发公共事件分级标准是信息报送和分级处理关键依据。第二节 突发公共事件处理基础保障条件第七条 物业服务企业应成立以企业法定代表人或物业服务责任人为责任人领导小组，负责领导、研究、决定和布署建筑区划内公共事件应急处理工作。 在预防和处理建筑区划内突发公共事件工作中，物业服务企业领导小组应该服从和服务于建筑区划所在地政府相关部门、机构领导和指挥。第八条 物业服务企业应该建立和完善本企业应急管理制度。相关制度建设应符合企业实际情况，有预见性和前瞻性，并关键突出其实际可操作性。应急管理制度建设应有放矢，可细化到地震灾难、气象灾难、消防安全事故等具体公共事件上。第九条 物业服务企业应就企业应急体系、制度对全部物业从业人员进行常常性培训，以提升职员处理应急事件水平和能力。依据情况可开展对建筑区划内业主、使用人进行应急基础知识、逃生技能、怎样防范突发公共事件技能等方面培训活动。定时在建筑区划内开展公共突发事件模拟演练，并尽可能动员业主、使用人参与，以提升应对突发公共事件能力。第十条 物业服务企业应该在建筑区划内大力开展应对突发公共事件处理步骤或逃生技能宣传，增强公众忧患意识、社会责任意识，提升自救、互救能力。 建筑区划发生突发公共事件时，如已影响或可能影响建筑区划内业主、使用人正常生活、工作时，应经过“合适、合理”方法（便于查看、传输面广）立即通知业主、使用人。第十一条 物业服务企业应做好以下保障工作：（一）人力保障 物业秩序维护、共用部位共用设施设备维护、环境维护等岗位是处理突发公共事件关键力量，物业服务企业应该加强这些岗位人员知识培训和应急演练，建立联动协调机制；（二）资金保障 物业服务企业应贮备一定数额预备资金，以备应对突发公共事件资金需求；（三）物资保障 物业服务企业应贮备一定数量应抢救灾物资。当突发公共事件时，物业服务企业应主动筹备救灾物资，确保建筑区划内抢险救援工作顺利进行；（四）信息保障 物业服务企业应该坚持实事求是、立即正确标准，完善本企业应急信息公布体系及管理制度。突发公共事件时，物业服务企业监控、巡查等关键岗位应立即将信息上报项目、企业责任人和政府相关部门或抢救机构。突发重大公共事件时，物业服务企业应在第一时间上报相关政府主管部门寻求救援和指导，并经过正确渠道获取政府权威部门和机构公布相关公共突发事件预警和预报信息。本市行政区域内物业服务企业应该严格根据成城市物业管理区域重大事件汇报制度暂行要求相关要求，对建筑区划内发生公共突发事件立即汇报；（五）交通保障 物业服务企业应该确保紧急情况下应急交通通道通畅无阻；随时保持楼道、消防通道完好，不得占用、堵塞消防和逃生通道；保障应急疏散标识、交通疏导指示牌等正常使用。（六）秩序维护保障 物业服务企业应该加强对建筑区划关键地域、关键场所、关键人群、关键物资和设备安全防护，保障业主和使用人生命财产安全。（七）应急技术保障 物业服务企业应保持建筑区划内监控、录像设施设备完好，并按要求时间进行维保，出现故障应立即组织维修。配电箱、水泵房、电梯、消防等设施设备，应按要求组织巡查和维修，确保其正常使用，降低因设施设备故障引发突发灾难可能性。第十二条 突发公共事件发生时，现场救援过程中应遵照“先人后物”标准。救援过程中应沉着、冷静，严格根据预设应急步骤进行。在不存在威胁人身安全前提下，主动发动群众、引导群众、依靠群众开展救援工作。第十三条 在突发公共事件处理过程中要保护好事故现场和证据，做好相关统计。要在适宜机会留取证据，为事件处理、事故原因调查提供有利证据。突发事件处理完成后，物业服务企业应组织召开内部评审总结会议，对突发事件发生原因、处理过程进行分析、总结，并针对突发公共事件在实际处理过程中不足，完善相关处理预案。第三节 突发公共事件基础防范方法第十四条 物业服务企业应该依据物业服务协议约定，认真做好以下几方面突发公共事件基础防范方法，有预见性地开展各项工作，经过科学合理、细致周全物业服务工作使突发公共事件消除在萌芽阶段：（一）加强建筑区划内公共秩序维护；（二）加强建筑区划内环境卫生维护及消杀灭害工作；（三）加强物业共用部位、共用设施设备维护；（四）加强和公安消防部门、卫生防疫部门、城市管理部门、街道办事处或乡镇人民政府等政府相关部门、机构沟通，并认真做好配合工作。第十五条 在以下多个方面加强建筑区划内公共秩序维护，有效地防范和控制治安事故、消防安全事故、交通安全事故及恐怖攻击事件、群体性事件等突发公共事件发生：（一）严格实施凭证出入、来访人员登记制度，预防不法分子进入建筑区划寻衅滋事；（二）加强对建筑区划巡查，尤其是治安、消防安全防范关键部位，要加强巡查人手和频率；（三）加强多种突发事件预案演练，提升秩序维护人员应对突发公共事件能力，锻炼一支有战斗力秩序维护队伍；（四）定时开展治安、消防、交通等安全检验，发觉安全隐患立即整改。第十六条 在以下多个方面加强建筑区划内环境卫生维护及消杀灭害工作，有效地防范和控制生物灾难、传染病疫情等突发公共事件发生：（一）严格根据物业服务协议约定开展环境卫生维护及消杀灭害工作；（二）对阴沟、地下室、屋面、垃圾中转站等关键部位和卫生死角，加大环境卫生维护力度和消杀灭害频率；（三）消杀灭害作业程序应严格控制，对消杀灭害药品、有害生物遗体应进行妥善处理。第十七条 在以下多个方面加强建筑区划内物业共用部位、设施设备维护，有效防范和控制设施设备事故、消防事安全故、交通安全事故等突发公共事件发生： （一）对建筑区划内设施设备进行系统、科学维修保养，建立科学维保计划。对特种设施设备，应聘用相关含有专业资格维保机构提供维保服务；（二）应该建立设施设备台账，对建筑区划内全部设施设备登记造册，并随时统计使用、检验、维修、保养情况；（三）共用部位、设施设备维护人员应根据国家法律、法规相关要求取得对应职业资格证、上岗证、操作证、岗位培训合格证等，持证上岗，并定时参与继续教育；（四）定时开展设施设备安全检验，尤其是电梯、消防、水电气供给系统等，应具体检验，并做好具体统计，发觉安全隐患立即进行整改。第十八条 在以下多个方面加强小区精神文明建设，有效防范和控制群体性事件等突发公共事件发生：（一）开展丰富小区文化活动，丰富业主、使用人业余生活，融洽小区邻里关系和业主、使用人和物业服务企业关系；（二）开展安全知识和法律知识宣传。提升业主、使用人安全忧患意识，普及法律法规知识；（三）定时开展突发公共事件演练，并动员业主、使用人参与，使其掌握必需突发公共事件处理和自救、互救常识。第十九条 在以下多个方面加强和政府相关部门、机构沟通和配合，有效防范和控制事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发公共事件发生：（一）立即了解和学习政府相关部门、机构预防和处理突发公共事件方针、政策和法规等，并结合建筑区划实际情况对相关应急预案进行修改和完善；（二）加强和政府相关部门、机构联络和信息互通，立即从政府相关部门、机构获取相关突发公共事件相关信息，并加强防范；（三）配合相关部门开展安全检验、法制宣传教育等。对包含到物业服务企业职责范围或物业服务协议约定以外公共卫生事件处理主体，关键是政府相关部门、机构。物业服务企业关键职责是依据物业服务协议约定，提供物业公共服务，所以，物业服务企业应该依靠政府相关部门、机构开展突发公共事件防范和控制工作。第四节 突发公共事件基础处理方法 第二十条 在政府权威部门公布灾难预警信号，或风险评定表明可能出现针对物业或建筑区划内人员威胁以后,或在事故灾难、风险发生以后,物业服务企业应该采取愈加严格方法加强建筑区划各通道控制，并实施以下方法：（一）是否实施通道控制通常由物业服务项目经理(或物业服务责任人)依据实际情况决定；（二）在开启通道控制方法后,秩序维护责任人立即布署，加强各通道、出入口岗岗位力量；(三)秩序维护员将警戒隔离带、警示桶（牌）安装到相关通道，必需时可开启人墙警戒隔离；（四）实施通道控制后，应使相关通道岗位人员了解开启紧急通道控制原因，方便向业主、使用人及相关人员说明情况，并做好抚慰工作；（五）实施通道控制后，通常情况，各通道、出入口严格实施凭证（业主证、出入证、工作证）出入；特殊情况时，可采取“只出不进”（如发生地震、火灾等）或“只进不出”（如在发生偷窃、抢劫等事件时）控制方法，对于不配合人员，应耐心劝阻，不能使用违法手段对其进行阻止和控制；（六）在建筑区划出入口或相邻路段设置秩序维护人员，对相关区域进行监控，并对前来救援相关车辆、人员进入建筑区划提供帮助；（七）实施通道控制同时，应对突发事故（或可能发生突发事件）现场周围关键区域(取决于事故特定现场)布署秩序维护人员,以确保对事件发生区域实施严格隔离。预防无关人员、车辆进入；（八）依据特定情况和开启通道控制原因，在认为必需情况下能够是实施关闭停车场；（九）实施通道控制后，应有专员对通道控制、相关事件情况对业主、使用人或媒体进行解释和说明工作。第二十一条 疏散撤离实施方法:（一）决定进行疏散撤离，控制中心应该经过建筑区划公共广播系统通知业主、使用人进行有序疏散撤离。通知其业主、使用人撤离时间、区域和疏散撤离目标地和相关注意事项。（二）在疏散撤离期间，应在沿撤离路线设置秩序维护岗位，帮助撤离者有效、有序地抵达目标地；（三）疏散撤离目标地应设置临时服务点,由用户服务人员、环境维护人员、秩序维护人员组成。为疏散撤离人员提供必需服务，并抚慰情绪，维护公共秩序。同时搜集人员撤离情况，公布事故相关信息；（四）应经过对已疏散撤离人员问询，了解疏散撤离区域内情况及其家人撤离情况。如有还未撤离人员，立即组织营救；发觉撤离过程中受伤人员，立即给予救治；（五）对疏散撤离区域周围关键区域布署秩序维护人员,确保对事件发生区域实施严格隔离，阻止已撤离人员或无关人员返回疏散撤离区域；（六）在突发事件处理完成后，不能立即取消疏散撤离，现场指挥者（项目经理）应立即组织相关人员对建筑物受损情况进行根本检验和统计，在相关部门对建筑物进行安全判定并确定安全或政府相关部门公布相关灾难警报解除信息后，方可许可人员进入。第二十二条 在突发公共事件发生时，发生人身伤害、人员受伤时,相关抢救援助处理行动适用以下程序:（一）在接到发生人身伤害、人员受伤信息时，应立即通知就近秩序维护人员前往现场；（二）依据现场情况及受伤人员伤情和意愿决定是否需要安排救护车。若事故造成伤害轻微，而受伤人员也同意现场救护方法，那么可安排合格抢救人员到现场进行救护；如伤情严重，情况复杂，在采取紧抢救护方法同时应立即通知医疗机构安排救护车进行救护。对身体伤害抢救处理，不能替换由医生或护士实施医疗护理。第二十三条 微伤和擦伤抢救援助：（一）全部伤口全部须立即得四处理，保持伤口清洁并预防感染；（二）用自来水轻轻地清洗伤口，假如有消毒液，则用消毒液清洗伤口；（三）在伤口上覆盖经过消毒或粘性敷料，如必需话，寻求医疗提议。第二十四条 重伤抢救援助：紧急情况下打120找救护车，将伤者立即送进医院，假如是伤者连续出血，在医护人员赶到前应尽可能将出血量控制在最小范围内，并预防伤口感染。第二十五条 出血抢救援助（一）立即止血，让伤者躺下，抬高受伤部位，检验伤口；(二) 伤口如没有异物，用一块消毒敷料覆盖在伤口上，再直接用手按压在伤口上止血。（三）伤口如有异物，让异物保持原状，用一块消毒敷料覆盖在伤口上，再用手按压伤口近心端动脉部位，但时间不要超出15分钟；（四）假如没有足够消毒敷料，能够使用洁净手帕或棉毛巾来覆盖伤口；（五）假如怀疑存在内出血，须检验是否有休克症状。第二十六条 休克抢救援助：（一）全部重伤全部可能造成休克。休克症状和反应是：皮肤湿冷,显得惨白或灰沉；指甲末端和嘴唇呈青紫色；感觉发寒和口渴；呼吸急促、困难；脉搏乏力而急促；意识渐失；（二）让伤者仰卧平躺，抬起双腿以高于头部，头转向一侧，解开其颈部和腰部紧身衣物，让伤者保持温暖和舒适，不要给伤者进食或饮水。第二十七条 意识不清抢救援助：（一）让伤者侧卧，头转向一侧并枕在其前臂(复原卧式)，如有异物阻塞伤者呼吸道，则须将异物清除；(二) 不要给伤者进食或饮水，或试图让其坐起来。第二十八条 骨折抢救援助：（一） 假如怀疑存在关节受伤或骨头折损，不要立即转移伤者，除非有伤情加重危险，或等到受伤部位得到固定以后再转移伤者。（二） 打电话找救护车,立即将伤者送进医院。第二十九条 眼伤抢救援助：（一）异物进入眼睛用洁净冷水冲洗眼睛表面,清除像灰尘、炭、沙粒等松散颗粒，假如微粒异物在眼眶内或已嵌入眼球，不要试图清除这些异物，眼睛上松散地覆盖一块洁净敷料，将伤者送医院救治。（二）化学物质进入眼睛立即用洗眼器轻柔但又要根当地冲洗受伤眼睛，最少冲洗10分钟，假如没有洗眼器，能够用自来水冲洗脸部受伤部位。注意不要让受伤眼睛受到感染。在洗眼睛时眼皮须翻开，以确保眼睛内化学物质被水冲走，不要擦眼睛，在眼睛上放置一块消毒敷料或眼垫，立即送医院救治。（三）眼睛受到重击立即将伤者送医院救治。第三十条 烧伤和烫伤抢救援助（一）轻度烧伤或烫伤用洁净冷水浸洗发红创面15分钟，以减轻疼痛，在创面上覆盖一块消毒敷料，假如没有消毒敷料，能够用洁净布料替换。将戒指、手表等珠宝首饰从烧伤部位摘掉，不管何种烧伤情况，全部不要弄破水泡或清除皮瓣。(二)中度烧伤不要试图脱去紧贴烧伤部位衣物，须在烧伤部位覆盖一块洁净棉布，预防暴露在空气中和受到感染。假如是大面积烧伤，在送医院之前须将伤者用洁净布单包裹起来，检验伤者是否休克。（三）化学烧伤连续用洁净冷水浸洗全部烧伤部位15至20分钟，在浸洗时预防化学物质流入眼睛，小心脱除受伤部位衣物，必需时可剪开衣物，在烧伤创面覆盖一块消毒敷料，立即将伤者送医院救治。第三十一条 电击时抢救援助：在援救伤者之前须切断电流。假如无法切断电流，能够用像干燥橡胶、木制棍棒等不导电工具将伤者和电源分离开。假如伤者心跳停止，则由受过培训人员来实施心肺复苏工作。第三十二条 煤气或烟雾中毒时抢救援助：转移伤者，避免深入接触煤气或烟雾， 确保空气流通，立即让伤者呼吸到新鲜空气。救助者必需采取一切防范方法，比如采取安全方法或配戴氧气呼吸器，以确保自己不受伤害。假如伤者心跳停止，则由受过抢救培训人员来实施人工呼吸。第三章 自然灾难中应急预案第一节 地震灾难应急预案第三十三条 地震灾难是群灾之首，它含有突发性和不可估计性，和产生严重次生灾难，对社会也会产生很大影响等特点。地震还可能直接造成建筑物破坏和山崩、滑坡、泥石流、地裂、地陷等地表破坏和海啸。因地震破坏还可能引发一系列其它次生灾难，包含火灾、水灾和有毒气体泄漏，细菌、放射物扩散、瘟疫等对生命财产造成灾难。第三十四条 地震根据其破坏性可分为：通常破坏性地震、严重破坏性地震。通常破坏性地震，是指造成一定数量人员伤亡和经济损失地震；严重破坏性地震，是指发生6级及以上地震或造成严重人员伤亡和经济损失地震。第三十五条 地震灾难预防注意事项：（一）危险物品不要放置在高架上，吊灯及吊起来盛物架,要尽可能增强强度，玻璃容器或器皿应放置在盛物架下面；（二）燃气炉要牢牢靠定,并注意检验是否漏气，燃气开关及燃气器具开关,不使用时或下班前应确定关闭；（三）厨房等用火区或其它易发生火花火种周围,不得放置易燃物；（四）应养成拔掉插头习惯，在不使用电器具(如电视机、电饭煲、电炉、烤箱等)时,应切断电源；（五）楼梯及走廊等通道上,不可堆放物品，随时保障安全通道、出入口通畅；（六）随时关注国家地震估计机构公布权威信息，做好防范方法；（七）注意报警系统、消防设备保养；第三十六条 地震灾难发生时紧急方法：（一）地震灾难发生时，项目责任人或物业服务责任人应立即赶往建筑区划，成立应急小组，组织抢险救灾工作；（二）控制中心应立即开启报警装置，并经过广播呼叫，通知建筑区划内全部些人员地震灾难发生，并通知相关注意事项和紧急自救方法：1、请大家保持冷静并立即熄灭火源；2、地震时不要随意跑动，不要使用电梯逃生；3、应立即用软物体（如：枕头、厚衣物、棉被等）护住头部等身体关键部位；4、建筑物内人员应就近寻求建筑物坚固部位（如：卫生间、承重墙拐角处等）进行躲避； （三）秩序维护员应立即赶往各出入口、通道，进行通道控制，对人员进行有序疏导，维护公共秩序，根据“只出不进”标准，预防不法之徒乘乱滋事、浑水摸鱼； （四）共用部位、共用设施设备维护员应立即关闭水、电、气等阀门，停止电梯等设备运行；（五）地震稍微平息后，控制中心应立即经过广播通知建筑物内人员立即撤离。秩序维护员组织建筑物内人员有序疏散到空旷地带（如广场、马路等地方），不要靠近建筑物、广告招牌、电线杆等周围。并逐一排查有没有些人员滞留建筑物内或被困电梯内。第三十七条 地震灾难发生后紧急方法：（一）地震灾难发生后，物业服务责任人或项目经理应立即召开紧急会议布署抗灾救援相关工作；（二）物业服务企业应该立即组织人员对人员伤亡情况和建筑区划受灾情况进行统计，并立即上报所在地街道办事处、乡镇人民政府。发生严重破坏性地震造成严重人员伤亡和经济损失，应立即向相关政府部门提出紧急援助请求；（三）应立即组织设施设备维护人员对共用部位、共用设施设备进行检验；对受损设施设备应立即停止使用；并将共用部位、共用设施设备震损情况以书面形式通知业主、使用人；（四）应立即设置警戒岗，对建筑物（尤其是受损）进行隔离，在未经政府权威部门公布相关安全信息前,尽可能劝阻任何人试图返回建筑物内；（五）灾难发生后，物业服务企业应该和政府相关部门保持亲密联络，立即搜集政府相关部门公布权威信息，并立即向建筑区划内业主、使用人公布，预防谣言传输；（六）发生严重破坏性地震时，应增加设施设备检验、环境维护、消杀灭害等工作频率，预防次生灾难发生；（七）主动抚慰业主、使用人情绪，亲密关注人员身体情况，尤其是老人、小孩、孕妇、伤残人士、和患有心脏病、高血压者；（八）严重破坏性地震发生后,通常会出现一系列社会问题,物业服务企业应该加强防范。第三十八条 余震期紧急方法 （一）经过网络、电台、电视等渠道，搜集防震避震、自救互救常识和政府公布余震估计信息，并立即以书面和广播形式通知建筑区划内业主；（二）在条件许可情况下，指定建筑区划内空旷区域为临时安置区，搭建避难帐篷，供业主、使用人及职员使用。在选择临时安置区位置时，应尽可能考虑不要占用通道、出入口；（三）在临时安置区，设置零时服务点，由秩序维护、用户服务、环境维护人员组成，为业主、使用人提供力所能及服务，抚慰业主情绪，维护人员集中区域公共秩序和环境卫生，以减轻大众恐慌；（四）做好次生灾难防治，建筑区划内常见地震次生灾难关键有：1、有毒气体、液体泄漏；2、水电气供给管路断裂；3、传染病疫情；4、公共秩序短时间内失控；5、偷窃、抢劫等事件多发。第二节 气象灾难应急预案第三十九条 气象灾难，通常包含天气、气候灾难和气象次生、衍生灾难：天气、气候灾难，是指因台风、暴雨（雪）、雷暴、冰雹、大风、沙尘、龙卷、大（浓）雾、高温、低温、冻雨、霜冻、结（积）冰、寒潮、干旱、干热风、热浪、洪涝、积涝等原因直接造成灾难。气象次生、衍生灾难，是指因气象原因引发山体滑坡、泥石流、风暴潮、森林火灾、酸雨、空气污染等灾难。第四十条 气象灾难预防：（一）应注意定时排除灾难天气时可能带来安全隐患，加强对建筑物外立面监控巡查，加固或移除高处可移动物体和悬挂物（如广告牌、店招等），对高大树木等进行加固；（二）提请业主、使用人注意关好门窗，检验门窗玻璃、空调外机等是否牢靠，不要将花盆等可移动物品放置在阳台或窗台上；（三）夏季等雷雨多发季节，应加大对屋面、地下车库等区域排水设施疏通频率，清除排水沟、排水管、水渠内垃圾，确保排水通畅；（四）定时检验避雷设施，室外供电线路等；（五）贮备足够沙袋、防风胶纸、雨靴、雨衣、照明工具等工具；（六）经过广播、电视、网络等路径亲密关注气象改变和政府相关部门公布预警信息。依据政府相关部门公布气象灾难预警信息，立即以书面形式通知建筑区划内业主、使用人做好防范方法。第四十一条 雷雨、暴雨灾难应急预案：（一）雷雨、暴雨灾难发生时，项目责任人或企业责任人应立即赶往建筑区划，成立应急小组，组织抢险救灾工作；（二）控制中心应立即经过广播呼叫，通知建筑区划内全部些人员，并提请大家关好窗户，尽可能不要在室外活动，不要在靠近建筑物或大树下区域活动等相关注意事项； （三）组织人员对建筑区划内地势低洼区域（如：地下停车场等）用沙袋等物资进行加筑处理，预防雨水灌入；（四）共用部位、共用设施设备维护员应亲密监视共用部位、共用设施设备使用情况，发觉问题立即处理； （五）秩序维护员应加强对各出入后、通道口控制，预防不法之徒乘乱滋事、浑水摸鱼，并加强对公共区域巡查，排除安全隐患；（六）雷雨、暴雨灾难发生后，应立即组织设施设备维护人员对共用部位、共用设施设备进行检验；对受损设施设备应立即停止使用；并将共用部位、共用设施设备受损情况以书面形式通知业主、使用人；（七）立即组织环境维护人员对积水、沙土、树枝（叶）、玻璃碎片等垃圾进行清理，对排污设施进行疏通；（八）雷雨、暴雨灾难造成洪涝、积涝等，在积水退去后，应对建筑区划各区域进行消杀灭害，预防疫情发生；（九）灾难发生后，物业服务企业应该和政府相关部门保持亲密联络，立即搜集政府相关部门公布权威信息，并立即向建筑区划内业主、使用人公布，预防谣言传输；组织人员对受聘提供物业服务建筑区划受灾情况进行统计，出现较大人员伤亡、财产损失时应立即向相关政府部门求援；第四十二条 大风、沙尘灾难应急预案：（一）大风、沙尘灾难发生时，项目责任人或企业责任人应立即赶往建筑区划，成立应急小组，组织抢险救灾工作；（二）控制中心应立即并经过广播呼叫，通知建筑区划内全部些人员，并提请大家关好窗户，尽可能不要在室外活动，不要在靠近建筑物或大树下等区域活动等相关注意事项。 （三）组织人员对建筑区划内高空悬挂物、可移动物进行拆除或加固，对树木进行加固； （四）秩序维护员应加强建筑区划巡查，对存在安全隐患部位，应立即进行隔离，严禁人员靠近； （五）共用部位、共用设施设备维护员应亲密监视共用部位、共用设施设备使用情况，发觉问题立即处理；（六）灾难发生后，应立即组织设施设备维护人员对共用部位、共用设施设备进行检验；对受损设施设备应立即停止使用；并将共用部位、共用设施设备震损情况以书面形式通知业主、使用人；（七）组织环境维护员对沙尘、树枝（叶）、玻璃碎片等垃圾立即进行清理；（八）灾难发生后，物业服务企业应该和政府相关部门保持亲密联络，立即搜集政府相关部门公布权威信息，并立即向建筑区划内业主、使用人公布，预防谣言传输；组织人员对受聘提供物业服务建筑区划受灾情况进行统计，出现较大人员伤亡、财产损失时应立即向相关政府部门求援；第四十三条 大（浓）雾灾难应急预案：（一）发生大（浓）雾灾难时，设施设备维护人员应立即开启公共区域照明装置，增加公共区域、路面能见度；（二）提请业主、使用人注意出行安全；（三）加强建筑区划内道路交通疏导，提请车辆慢行，在建筑区划出入口，十字路口等区域增加人员或设置警示、指示标志；（四）秩序维护员应加强对各出入后、通道口控制，预防不法之徒乘乱滋事、浑水摸鱼；（五）加强对公共区域巡查和公共秩序维护，排除安全隐患。第四十四条 高温、干旱灾难应急预案：（一）发生高温、干旱灾难时，应在建筑区划内显著位置张贴温馨提醒，提请业主、使用人注意防暑降温；（二）设施设备维护人员应加强对共用部位、设施设备检验，尤其是外墙玻璃、瓷砖，供配电系统，预防应高温造成外墙玻璃、瓷砖爆裂脱落而伤人及供配电系统过热短路起火等次生事故；（三）用户服务中心贮备必需防暑降温药品，供建筑区划内业主、使用人及企业职员使用；（四）对不耐高温共用部位、设施设备采取降温方法，预防损坏。加强对绿化带浇灌养护，预防植物干涸枯死；（五）高温天气利于细菌滋生，应加强对建筑区划消杀工作，预防疾病、疫情传输；第四十五条 雨雪冰冻灾难应急预案：（一）发生雨雪冰冻灾难时，物业服务企业应在建筑区划内显著位置张贴温馨提醒，提请业主、使用人注意防寒抗冻；（二）设施设备维护人员应加强对共用部位、设施设备检验，尤其是屋面、给排水管、室外供配电系统等；（三）用户服务中心贮备必需放冻伤药品，供建筑区划内业主、使用人及企业职员使用；（四）加强建筑区划内道路交通疏导，提请车辆、行人小心慢行，关键区域增设岗位或安全警示标志；（五）对不耐低温冰冻共用部位、设施设备采取解冻处理。具体可依据实际情况采取热水、蒸汽方法，预防损坏。必需时，相关设施设备可暂停运行使用；（六）加强建筑物、树木、室外设施扫雪除冰工作，预防建筑物、树木、室外设施因积雪、结冰过重而垮塌等事故；（七）雨雪冰冻期结束后，应对共用部位、共用设施设备进行仔细检验和维护，确保其正常运行；第三节 生物灾难应急预案第四十六条 建筑区划内生物灾难，通常是因为有害生物（如老鼠、蟑螂、白蚁、红火蚁、蝗虫、蚊虫、须舌蝇、粘虫等）大面积出现或快速繁殖，造成人身伤害、建筑物或植物破坏。第四十七条 因生物灾难预防和处理专业性较强，建筑区划内生物灾难预防和处理应以政府相关机构为主，物业服务企业应在政府相关部门指导下开展工作，并主动配合政府相关部门开展生物灾难预防和处理工作。第四十八条 生物灾难预防：（一）随时保持建筑区划内环境卫生，定时对阴沟、排污管道、化粪池、垃圾中转站及其它卫生死角进行消杀灭害；（二）依据主管部门要求，加强白蚁防治力度；（三）在条件许可情况下，可聘用专业生物灾难防治机构提供相关防治服务；（四）加强对建筑区划内常见有害生物灭杀工作，灭害药品投放注意事项：1、投放灭害药品前，应以书面形式通知建筑区划内业主、使用人。提请照看好小孩和宠物；2、投放回收灭害药品时，应有统计，并在投放处贴出显著提醒，预防人畜误食；3、应立即回收和妥善处理有害生物遗体。（四）在夏季或其它闷热潮湿气候条件下，增加消杀频率，同时加强对建筑区划监控，发觉有害生物，立即处理，并上报政府相关机构；（五）加强生物灾难防治知识宣传，使建筑区划内业主、使用人对生物灾难有一定了解，从而达成“群防群治”效果。第四十九条 生物灾难发生后紧急方法：（一）生物灾难发生后，物业服务企业应该立即向政府相关部门汇报。项目责任人或企业责任人应立即组织相关人员，成立应急小组，组织灭害救灾工作；（二）建筑区划内局部出现有害生物、发生生物灾难时，应立即对该区域进行隔离，严禁人员进入，预防灾难扩散，并立即通知相关部门处理；（三）坚持以人为本，把保障业主、使用人身体健康和生命财产安全放在首位。已对人身造成伤害，应立通知政府相关卫生防疫医疗机构，对伤员进行救治；（四）生物灾难已对或可能对建筑物造成破坏，应立即对建筑物内人员进行疏散，并对疏散人员进行有效隔离，防治疫情扩散；（五）杀灭有害生物后，应立即在相关机构指导下对有害生物遗体进行妥善处理，并对环境进行消杀灭菌处理。（六）灾难发生后，物业服务企业应该和政府相关部门保持亲密联络，立即搜集政府相关部门公布权威信息，并立即向建筑区划内业主、使用人公布，预防谣言传输。第四节 其它自然灾难应急预案第五十条 自然灾难还包含：水旱灾难、地质灾难等。第五十一条 其它自然灾难应急预案，物业服务企业可参考参考本章第一、二、三节制订；第五十二条 自然灾难有很多关键特征，它们忽然、有力，无法控制，引发破坏和混乱，通常很短暂，有最低点，有时能够预报。所以物业服务企业在其它自然灾难预防和处理上，应以预防为主，坚持预防和应急相结合。以政府相关部门为主，主动配合相关部门自然灾难预防和处理工作。第四章 事故灾难中应急预案第一节 治安事故应急预案第五十三条 建筑区划内常见治安事故关键有：打架斗殴，抢劫，偷窃，非法携带、存放枪支、弹药，携带、存放或生产易燃易爆、剧毒、腐蚀、放射性等危险物品，有意破坏公用设施或市政设施等违反治安管理条例和国家相关法律法规行为。第五十四条 建筑区划内治安事故处理，应遵守国家相关法律法规，治安事故相关责任人员应由公安机关或政府其它机构处理。物业服务企业应该加强对职员法制教育，在处理治安事故时，不能有违法行为。第五十五条 治安事故预防： （一）物业服务企业应和受聘提供服务建筑区划所在地派出所建立良好关系，保持信息互通，建立治安事件报警联动机制； （二）常常在建筑区划开展法制宣传教育，提升公众法制意识，营造文明遵法小区环境； （三）加强对建筑区划公共秩序维护，严格实施凭证出入、来访人员登记制度。（四）提升警惕，发觉有可疑人员或迹象，立即汇报公安机关，并追查到底；（五）加强对秩序维护员法制教育，使其对违法犯罪行为及治安事故有一定认识，在正当情况下推行公共秩序维护职责；（六）常常对秩序维护员进行防卫技能训练，锻炼身体协调性和灵活性,增强攻防击打能力。第五十六条 打架斗殴事件应急预案（一）打架斗殴事件发生后，秩序维护人员应快速赶到现场，并劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾；（二）如当事人不听劝阻，或势态严重，有违反治安管理条例甚至有犯罪倾向，应该立即向当地公安机关汇报；在条件许可情况下，对当事人采取正当手段进行控制；（三）控制中心应经过监控系统对当事人进行监控，并通知巡查秩序维护人员注意其动向，预防当事人逃逸，并按要求保留监控录像；（六）疏散围观人员，严禁无关人员进入事故现场，对事故现场和相关证据进行保护，方便公安机关对事故进行调查；（七）打架斗殴事件造成人身伤害，应立即通知医疗机构，对伤员进行救治；（八）现场人员应如实反应情况，主动配合公安机关对事故进行调查；（九）在得到公安机关许可后，方可对事故现场进行清理；（十）对事故进行具体统计，整理相关资料并存档，并组织相关人员对事故进行总结，吸收经验教训，杜绝类似情况再次发生。第五十七条 偷窃事件应急预案：（一）若发觉犯罪分子正在实施偷窃，应该立即当场抓获，采取正当手段对犯罪分子进行控制，并通知公安机关进行处理；（二）假如偷窃行为已经发生，应立即汇报公安机关，并对建筑区划各出入口、通道进行严格控制，预防犯罪分子逃逸；（三）对可疑人员，可采取暗中监视或设法约束，并汇报或移交公安机关处理；（四）偷窃事件发生后，应在现场设置警戒线，疏散围观人员，严禁无关人员进入事故现场，对事故现场和相关证据进行保护，关键是保护犯罪分子经过通道、翻越窗户台阶等，方便公安机关对偷窃事件进行调查；（五）如是入室偷窃，室内无人，应立即通知业主赶到现场；（六）现场目击人员应如实反应现场情况，主动配合公安机关对事故进行调查。（七）在得到公安机关许可后，方可对事故现场进行清理；（八）对事故进行具体统计，整理相关资料并存档，组织相关人员对事故进行总结，吸收经验教训，杜绝类似情况再次发生。第五十八条 抢劫事件应急预案：（一）若发觉犯罪分子正在实施抢劫时，应快速阻止。在阻止犯罪同时，应注意本身安全，当犯罪分子手持凶器时，应高声呼叫，呼叫周围秩序维护员和群众前来帮助，抓获犯罪分子并立即报警；(二) 如犯罪分子已逃离现场，应向目击者或当事人问清劫匪人数、体貌特征、衣着颜色和逃逸方向，并立即组织人员进行堵截和报警， 同时呼叫控制中心，经过监控闭路电视追踪监视犯罪分子；如是驾车逃跑，应记下车牌号码并立即报警；(三)对建筑区划各出入口、通道进行严格控制，预防犯罪分子逃逸，并阻止无关人员进入；(四) 在事故现场设置警戒线，疏散围观人员，劫匪留下凶器、作案工具等不要用手触摸。保护好事故现场，等候公安机关调查取证；（五）抢劫事件造成人身伤害，应立即通知医疗机构，对伤员进行救治；（六）警方未勘查现场或现场勘察未完成，当班执勤秩序维护员不能离开现场。在得到公安机关许可后，方可对事故现场进行清理；（十）对事故进行具体统计，整理相关资料并存档，组织相关人员对事故进行总结，吸收经验教训，杜绝类似情况再次发生。第五十九条 有意伤（杀）人事件应急预案：（一）如发觉歹徒正在作案，应设法制服、阻拦歹徒，并召集各岗位秩序维护员配合。同时，快速报警和汇报项目经理或物业服务责任人。（二）造成人身伤害，应立即通知周围医疗机