住户服务中心值班与交接班标准作业规程样本.doc

住户服务中心值班和交接班标准作业规程
一、 目标
规范住户服务中心值班和交接班工作，确保向住户提供优质全天候服务。
二、 适用范围
适适用于住户服务中心值班和交接班工作管理。
三、 职责
１、 服务中心副主管负责安排值班和交接班工作及值班抽查工作。
２、 值班人员负责依据本规程进行值班和交接班工作。
四、 程序关键点
１、 值班
（１） 经理助理每个月底前编制完成下月《住户服务中心值班安排表》，服务中心副主管依据《住户服务中心值班安排表》进行组织及实施工作。
（２） 正常值班时间为晚6：00—10：00；
（３） 值班时关键工作：
a、 接待住户相关咨询；
b、 受理住户求援；
c、 协高、调度各部门协同处理突发事件。
（４） 值班期间处理工作应遵照标准：
a、 时效管理标准；
b、 控制事态发展标准；
c、 立即汇报标准。
（５） 管理员值班时纪律：
a、 值班视同正常上班，值班员须守岗位，不得擅离；
b、 值班时发生/发觉问题要立即处理，疑难问题应报服务中心主管决定处理方法，重大问题服务中心主管认为应报管理处经理决定，应即时汇报；
c、 值班人员应在电话铃响三声内接听电话；
d、 有事不能值班，须向服务中心副主管请假，经同意后，由服务中心副主管安排其它人员顶班，未同意前，不许可私自调班；
e、 值班管理员应确保通讯设施通畅。值班热线电话标准上只许可接听，不许可拨打。
（６） 值班时权力：
a、 有权依据事态发展调动其它部门人职员作权力；
b、 有权采取临时有效防护方法权力。
（７） 为确保管理服务质量，管理处经理、服务中心正副主管、保安部主管、机电维修部主管在下班后或假期，不许可关手机或BB机，接到值班管理员工作汇报后，应立即帮助管理员处理问题，必需时要赶回现场处理问题。
（８） 值班管理员应将值班期间工作处理过程具体统计在《值班统计》中，《值班统计》不得撕页，统计不得涂改，统计本用完后，由管理处统一保管，保留期3年。
２、 交接班
（１） 接班：接班人员提前5分钟赶到住户服务中心进行岗位交接工作；
a、 认真查阅上一班值班统计，问询上一班工作完成情况，如有需要继续跟进工作，应统计方便跟进；
b、 检验区域内有没有异常情况，发觉有异常则要求交班人员做出解释，并做好统计；
c、 交接双方在确定无误后，在上一班值班统计本上署名，并开始值班。
（２） 交班：交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、桌椅洁净无灰尘、无杂物。
a、 认真做好值班统计，搜集整理好相关工作证据；
b、 将未完成工作如实向接班人员交待清楚；
c、 相互署名后，方可离岗；
d、 通常情况下，交班人员应将本班工作办理完成后再行交班，关键工作未处理完成，不许可交班。
３、 服务中心副主管天天上班时检验值班统计并署名确定，值班人员应主动向副主管汇报值班工作情况。
４、 本规程作为服务中心职员绩效考评依据之一。
五、 统计
１、 《住户服务中心值班安排表》；
２、 《值班统计》
相关支持文件