DB32_T 3639-2019汽车4s店质量信用等级评价规范.pdf

ICS 03.120.10 A 00 DB32 江苏省地方标准 DB 32/T 36392019 汽车 4S 店质量信用等级评价规范 Specification for evaluation of credit rating in Auto 4s shop quality 2019-09-19 发布 2019-10-31 实施 江苏省市场监督管理局 发 布 前 言 本标准按GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写之规则给出。本标准由常州市市场监督管理局提出。本标准由江苏省市场监督管理局归口。本标准起草单位：常州检验检测标准认证研究院、江苏省机构编制电子政务中心、江苏省汽车流通协会、常州市标准化协会。本标准主要起草人：黄雯、王炳慧、樊月梅、狄伟、李臻、程建平、王增林、杨宇华、喻晓筠、周奇、李建峰、颜国平、杨小军、蒋海旭、贾文慧。汽车 4S 店质量信用等级评价规范 1 范围 本标准规定了汽车4S店质量信用等级评价的术语和定义、基本原则、评定标准、评价流程、结果应用、档案管理和评价监督。本标准适用于江苏省行政区域内汽车4S店质量信用等级评价工作。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19000-2016 质量管理体系 基础和术语 GB/T 22117-2008 信用 基本术语 GB/T 23791-2009 企业质量信用等级划分通则 DB32/T 1926.2-2011 工业企业质量信用评价 第2部分：信用评价指标体系及报告格式规范 3 术语和定义 GB/T 19000-2016、GB/T 22117-2008、GB/T 23791-2009、DB32/T 1926.2-2011确立的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 评价组织 organization of rating 在核查评价对象提交的申报材料完整性、真实性、合法性基础上，组织专家评审组依据评价指标体系开展汽车4S店质量信用等级评价的组织。3.2 评价对象 object rated 申报汽车4S店质量信用等级的品牌汽车4S店。注：不以连锁总店、有形市场、经销商集团形式申报。4 基本原则 4.1 规范性 在评价过程中，评价组织应按照规定的程序和方法，对收集的数据和资料进行合理性和真实性的分析，确保评价结论的可靠性和公正性。4.2 独立性 在评价过程中，专家评审组应保持独立，作出客观评判，不受评价对象及其他外部因素影响。4.3 客观性 在评价过程中，专家评审组应基于评价对象实际情况，依据汽车4S店质量信用等级评价指标体系，作出准确、公正的评判。5 质量信用等级评定标准 质量信用等级应符合表1的规定。表1 质量信用评定等级 信用等级 得分 备注 AA 级 900 分 达 A 级 1 年以上 A 级 800 分 无 B 级 700 分，800 分 无 C 级 700 分 无 注：质量信用等级评价总分为1000分，具体分三大项：质量管理体系占100分、质量保证能力和服务质量状况各占450分。6 评价流程 6.1 申报 评价对象在质量信用等级自评基础上，提交江苏省汽车4S店质量信用等级评价申请表 江苏省汽车4S店质量信用现场核查自评表与相关证明材料，向评价组织提出评价申请。证明材料应包括：a)营业执照；b)相关产品及设备的强制性产品认证证书、生产许可证证书、计量器具许可证证书；c)质量管理体系认证证书；d)整车和零配件质量验收人员、维修人员的资格证书；e)不少于一份用户满意度测评报告；f)展厅、维修保养车间、钣金油漆车间、整车仓库、备件仓库等基础设施面积证明材料；g)其他相关证明材料。6.2 材料初审 评价组织对评价对象提交的以及本评价组织已有的数据和信息，进行初步整理和分析，确定遗漏、缺失、错误的数据和信息，通知评价对象进行补正。6.3 资格审查 6.3.1 省级评价组织通过各类企业信用基础数据库和服务平台，对评价对象是否符合 A 级及以上质量信用等级进行资格审查。当评价对象存在附录 A 中列举的任一否决项时，不予认定 A 级及以上质量信用等级；将未通过资格审查的评价对象名单反馈至评价组织。6.3.2 通过资格审查的评价对象方能进入资料评审、现场核查程序。6.4 组建专家评审组 评价组织从专家库中随机抽取专家组成专家评审组。6.5 资料评审 专家评审组依照汽车4S店质量信用等级评价指标体系（参见附录A），对评价对象申报材料进行评分，对符合A级及以上等级的评价对象，推荐进入现场核查程序。6.6 现场核查 6.6.1 组织主体 设区市以上质量信用管理部门负责或委托第三方中介机构开展A级及以上评价对象现场核查工作。6.6.2 核查计划 评价组织根据评价对象数量组建现场核查组，并制定核查计划。核查组应有 2 名或以上专业核查员组成，指定核查组组长。6.6.3 核查内容 核查组对评价对象的质量管理体系、质量保证能力、服务质量状况等方面进行现场核查。6.6.4 现场核查 核查组依据汽车4S店质量信用等级评价指标体系及相关要求，对评价对象进行现场核查并作出结论。核查组接受核查任务后，应提前5个工作日通知评价对象。6.6.5 级别评定 6.6.5.1 核查组结合资料评审与现场核查情况，确定评价对象拟推荐质量信用等级，形成质量信用评价报告。6.6.5.2 评价组织依据质量信用评价报告等对评价对象的质量信用等级进行审定。6.7 公示 评价组织将拟获得江苏省汽车4S店质量信用等级A级、AA级的评价对象名单向社会公示，公示时间不少于5个工作日。6.8 批准发布 评价结论应依据国家、省有关法律法规的规定和质量信用评价业务监管部门的规定发布。7 结果应用 评价组织应将评价结果向信用管理等有关部门报送。8 档案管理 8.1 评价组织应将评价对象的原始数据和信息、评价过程中的文字资料进行分类整理，作为工作底稿存档。8.2 评价组织应将质量信用评价报告（电子版）提交至质量信用评价业务监管部门备案。8.3 评价对象提供的全套资料由评价组织按照保密级别归档。9 评价监督 汽车4S店质量信用等级评价接受社会监督。质量信用评价业务监管部门应设立专门的举报信箱，受理社会各方面的意见和投诉。A A 附 录 A（资料性附录）汽车 4S 店质量信用等级评价指标体系 表A.1 汽车 4S 店质量信用等级评价指标体系 序号 评价内容及权重 基本指标及权重 指标内容 备注 1 A 级及以上企业否决项 合法性审查，对涉及相关行政许可及国家强制性认证的企业进行证书核查。对是否存在质量违法及失信行为进行核查。1）具有企业法人资格，营业执照经营范围覆盖品牌汽车销售、维修、保养业务。2）升降机、起重机械等特种设备许可情况。3）售后服务用配件涉及工业产品生产许可的取证情况。4）售后服务用配件涉及强制性产品认证的取证情况。5）在用强制检定计量器具均经过计量检定。6）自申报之日起两年内，存在媒体曝光经查实的重大质量安全事故。7）自申报之日起两年内，存在因质量违法被质监、工商等相关部门查处的记录。应具备 15 项相关法定资质，未具备的；存在6、7 项的，均不具备A级及以上企业参评资格，由各市按规定程序评价。2 质量管理体系（满分 100 分）通过 ISO9000 等体系认证，证书有效。或参照相关标准建立了完备的质量管理体系，并有效运行，记录齐全。（满分 100 分）1）在品牌汽车供应商质量监控考核中排名位于全国前 1/3。（得 80100 分）2）在品牌汽车供应商质量监控考核中排名位于全国 1/3 至 2/3。（得 6080 分）3）在品牌汽车供应商质量监控考核中排名位于全国后 1/3。（得 4060 分）取单项最高分 3 质量保证能力（满分 450 分）1、建立健全内部质量管理制度，严格实施岗位质量规范、质量责任以及相应的考核办法。（满分 100 分）1）质量管理机构网络、人员配备齐全，规章制度健全，职责明确，运转正常，有考核记录。（得 100分）2）有质量管理机构网络，但职责分工、运行管理存在缺陷。（70 分）3）未建立质保机构网络，无专人负责质量工作，无考核，无记录。（不得分）取单项最高分 2、具有必备的进货验收能力（满分 150 分）1）建立并执行进货检查验收制度。（得 50 分）2）验明家用汽车产品及配件、附件等合格证相关证明和其他标识。（得 100 分）表 A.1（续）序号 评价内容及权重 基本指标及权重 指标内容 备注 3 质量保证能力（满分 450 分）3、配备专（兼）职质量检验人员（满分 100 分）1）质量检验人员应经过上岗培训，具有一定的专业知识，有 2 名以上具相关机构颁发资格证书或相关证明的专业人员。（得 100 分）2）质量检验人员应经过上岗培训，有 1 名取得相关机构颁发的检验员资格证书或相关证明的专业人员。（得 50 分）3）质检员无证上岗。（不得分）取单项最高分 4、配备专业的汽车维修人员（满分 100 分）1）维修人员经过上岗培训，具有一定的专业知识，有10名以上人员具有相关机构颁发的资格证书或相关证明。（得 100 分）2）维修人员经过上岗培训，有 5 名及以上人员取得行业等相关机构颁发的检验员资格证书或相关证明。（得 50 分）3）维修人员无证上岗。（不得分）取单项最高分 4 服务质量状况（满分 450 分）1、售后服务系统完善、有效（满分 60 分）1）有产品售后服务机构，有管理制度和规范的服务程序。（得 15 分）2）建立售后服务质量信息档案，对顾客进行定期或不定期回访，及时根据客户反馈改进生产及售后服务，有证实性记录。（得 15 分）3）每年至少有 1 份用户满意度测评报告，有证实性记录。（得 15 分）4）提供 1 份或 1 份以上专业第三方测评机构出具的用户满意度测评报告。（得 15 分）。2、硬件建设要求。具有与经营范围和规模相适应的场地、设施。（满分 90 分）1）五个功能区块配备情况。展示厅、维修保养车间、钣金油漆车间、整车仓库、备件仓库配置情况。以上区域合理配置。（50 分）2）五个功能区及停车区域符合授权经销合同标准和地方政府规划。（20 分）3）使用的店铺名称、标识及商标与汽车供应商授权的相一致。（20 分）3、销售工作服务质量要求（满分 100 分）1）向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票。（10 分）2）按照随车物品清单等随车文件向消费者交付随车工具、备件等物品。（10 分）3）当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况。（10 分）表 A.1（续）序号 评价内容及权重 基本指标及权重 指标内容 备注 4 服务质量状况（满分 450 分）3、销售工作服务质量要求（满分 100 分）4）明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件。（10 分）5）明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期。（20 分）6）明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料，但不得限制消费者在上述修理网点中自主选择修理者。（10 分）7）在三包凭证上填写有关销售信息。（10 分）8）提醒消费者阅读安全注意事项、按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养。（10 分）9）对于进口家用汽车产品，销售者还应当明示并交付海关出具的货物进口证明和出入境检验检疫机构出具的进口机动车辆检验证明等资料。（10 分）4、修理工作服务质量要求（满分 100 分）1）建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和编号、材料费、工时和工时费、拖运费、提供备用车的信息或者交通费用补偿金额、交车时间、修理者和消费者签名或盖章等。修理记录应当便于消费者查阅或复制。（25 分）2）保持修理所需要的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。（25 分）3）用于家用汽车产品修理的零部件应当是生产者提供或者认可的合格零部件，且其质量不低于家用汽车产品生产装配线上的产品。所用原厂配件、质量相当配件、再制造件、回用件等，要告知消费者。（25 分）4）在家用汽车产品包修期和三包有效期内，家用汽车产品出现产品质量问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或者无法行驶的，应当提供电话咨询修理服务；电话咨询服务无法解决的，应当开展现场修理服务，并承担合理的车辆拖运费。（25 分）5、投诉、争议处理情况（满分 100 分）1）销售人员服务态度与沟通能力。年度顾客销售投诉率不超过 1%。（25 分）2）维修、保养人员服务态度与维修、保养质量水平。年度顾客维修、保养投诉率不超过 1%。（25 分）表 A.1（续）序号 评价内容及权重 基本指标及权重 指标内容 备注 4 服务质量状况（满分 450 分）5、投诉、争议处理情况（满分 100 分）3）服务价格情况。汽车配件价格、维修项目及收费标准等信息进行公示，维修费用是否透明，不存在诱导服务高收费。不存在滥用乱用养护产品。（25分）4）服务承诺履行情况。承诺对于消费争议的处理时限及途径等，承诺内容上墙公示。（25 分）注1：销售投诉率=有效投诉次数销售车辆总数100%。注2：维修、保养投诉率=有效投诉次数总维修、保养次数100%。_