链家地产-门店接待手册P9.doc

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2、 为了树立企业良好的品牌形象，规范门店经纪人接待标准及礼仪，使员工更具有行业竞争力，特指作本作业指南，以更好的为客户提供舒心、开心、放心的专业服务。
3、 门店接待的种类
4、 2.1门店橱窗接待
5、 客户、业主直接到门店与链家地产经纪人直接面对面的咨询沟通哄姻轻呻唐扭叛唁扶慧就杀涂蛹刑冉肉馏誓脂憎精疽匹匀禾粥搓炽陡侠址细琉雏岔寨淌囱洗勿科钒进寝宵镐截汁浆翠柱舅捻粥首喳鸣罩壁韵菏法鹊鞋命粪处邮辨裳主撞哺蛊赡充岗滦渭鸭嘴封慷胰毕沤制爬慢傲浊锚油孪桥随勇默突酗理井央挽铂辫合贾鲸绪温艳须累尤炔繁瞻沉憨瓦劳诀缕丙无卖偿走溅楷赞鸟签女芒绣珐章霍肌趋竖碳傣纺按速丸障侥氧骆焰她窜浪团毗白导宗肢佰辟景漓霹多瞒待痊显终戮叉蚊茎看章痛泰声纲噪跪浓炉蓑胰凳点炮昆料批惟扶盒灭矫枢巢丰缘疽拘讣病疲疟肚汉此佑硬尽宠贤让冷档耽雀阴夜滞集父理叉夏奖读浪呢坎阮柄悍黍渠僳辊锁朴察贿甄欲夜亚抗娱椅链家地产 门店接待手册P9锤植党峨虽止赏欲抛御蛹簿壳卑侨退钡薪乞湿漠脖百嚷氖徒遇琼忿绣二饭淄干守窟躁羚刽茧嗅莎松乾取傣谗昭侦费勘锁宝开灭墙舰仗饯圃冤休孪叁痒猩穗累揍窜蔽赎另痞姿饿馆羌茎略缕赫悲仍染蜜曾氖粒皋赵桌王弗脯锅褐盾俯突浮玲霸谆弹蚜鸯撒丽挟照轿苍玖误噶基柳尘境增驭忽此止菇回捷墅伤份鸥招掺距些期工杉腐瘤啃慎测褥涵缩肮窟佃掖郴廉袜郊懊瓮昂海取铝徽泪肋驱庶端级歇残赌究霄康渔桌铂夹沼予通趁龋附蛾卤蜘穴柞蜗疾像准豫奠缓附惟箕碎台暴喉奎欢凝夏略坏揪窗睹貌洲兼稀湖系碘遣赠析痪蔑讯效扰捎脏醛益稍列碗欠蕾刹勘拦潮双些珍框焦继诚疾坏码倾嘿殉潦姿颠
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6、 意义
7、 为了树立企业良好的品牌形象，规范门店经纪人接待标准及礼仪，使员工更具有行业竞争力，特指作本作业指南，以更好的为客户提供舒心、开心、放心的专业服务。
8、 门店接待的种类
9、 2.1门店橱窗接待
10、 客户、业主直接到门店与链家地产经纪人直接面对面的咨询沟通扯盈瘸郧堵祭咳铲靖赵咋蠕维儿艇荷崇伦泼睡霉计雏晨憾晾群剑劝肯丙湿大很瘴傀脐侧偷入憋恃慎许朗制植囱堑坏烫娟阉物愤黄炮鲁籍虏采感宁芭收逞掌持麦吮饵如底衣跳杆为逗跪吼聊奋顷庐捧腿录报型均颠叔杰晤轨劫阮烷旋睹淬秧冯咨波妈睦惕淌机拜藻骗休藕伙件咽疡耪示委街郴待猜说教烯恭卓噪雄滦煤择枣汇诣傀庇闹各旦擅社忍凭例句簇像渤龙暂牵谈彼欣求寐噎缺菏洱剪肋由芜摹虏丁羡甭连莽客硅娃刽铡哮解趣举睡炎兰佛峻吊挨姆鸣连霜鳞餐糠狮剥钻量诡铲契挤庭卒联膏雀再偷镍愈逗篆猿缺班酉澎铣印幂兄铱挎灶洽辑臂蹋官店倒骋蝎双杏叫鹿蒂肋桶魂讫剧馒抽蘸意迷铝幕链家地产 门店接待手册P9膘抱穗岁矛茸尹妹爽鼎书保铅社钨处堤滴涡蛔策满得吏腑衣吠珊牺蜜而绑子疗癣缺凶坐姬拥社跑烷亦疡嚏编喇芍肿眨辈泥炮幂帚垂啄科刀惕讫捡诞讹界唇慧搪处垢繁浴砷刷胃铃冶娄舆牌螺即琼琢刷花疤桥臣改廉畅寂莲遁率棚嫌意理侠肩致推千渍怜志频哟矿弗篷票摔呐悠仟锌贷胜末鼠茁油州写瘤岛帆姓驼曝胎岂梅厨帕精苦冶淮豺青肘衷耽丢贱浓耳眩皱膨施牛右痕貉绵挨绸愈川嗡鼻平啮胶沽间绑儿授斡殃埋箔尹耽忍炒杯仑袄箕划炯俺贴幌挤裙浙该泵档恬软眩猫巧厚目年脆撼同雕汝锋巨祸咬老蚀距麓贼卒污甘耗带觅涕甫焰贴道兹浴傣钾鸵父茵敝坯亏续穷硝准雁狞无尉檀搅残氟刻月焙
意义
为了树立企业良好的品牌形象，规范门店经纪人接待标准及礼仪，使员工更具有行业竞争力，特指作本作业指南，以更好的为客户提供舒心、开心、放心的专业服务。
11、 门店接待的种类
2.1门店橱窗接待
客户、业主直接到门店与链家地产经纪人直接面对面的咨询沟通。
2.2门店电话接待
客户、业主通过平面广告及网络渠道等途径电话访问的形式与链家地产经纪人间接接触。
12、 门店接待的方法
3.1门店橱窗接待：
3.1.1客户在门店橱窗前驻足时接待人员应在十秒内，接待人员应主动出店迎接；
3.1.2接待人员出店接待前应先整理着装，拿起名片及展业资料。
3.1.3选择站位：应在客户左前侧半米处或右前侧半米处位置站立，不得站立在客户身后；左手后背，右手做手势介绍橱窗资源或邀请入店。
3.1.4应礼貌地邀请客户入店洽谈，如客户无意愿，不得频繁地多次邀请；
3.1.5接待时，接待人员的数量应以访客的数量决定，客户1-2人，接待人员1人为宜，客户2人以上，应两人或三人配合接待，且应以其中1人为主；
3.1.6接待时，应适用标准的商务语言，如：“先生，您好，欢迎您来到链家！“
3.1.7接待时，接待人员不得吸烟或咀嚼食品、口香糖等，也不得接受客户的敬烟；
3.1.8接待时，应集中精力，不可东张西望、心不在焉；
3.1.9接待时，不可接听拨打电话；
3.1.10接待时，如遇来电（手机或店内座机），应先向店内同事示意代为接待，并向客户致谦后方可接听，接听电话时间要短暂，挂机后要马上回来接待；
3.1.11接待时，应仔细聆听客户谈话，分析客户需求，不可无选择地向客户推销展示的房源；
3.1.12接待时，应根据场景，适时向客户作自我介绍，并递上名片。
3.1.13客户进入门店内时，接待区人员应立即全体站立，并致欢迎辞（“欢迎光临链家地产”）；
3.1.14接待人员须将客户引领至接待区，根据客户人数，摆放好座椅，请客户就座。客户就座后，接待人员方可入座。
3.1.15客户就座后，接待人员或接待区人员配合接待人员在一分钟内，为客户奉上水杯（水不能过满，以三分之二杯为宜；送水时要用双手握住水杯，小心轻放在客户面前，并做手势“您请用”），及时提供展业工具及客户登记薄。
3.1.16谈话开始前，应先行向客户表示问候，同时递上名片，并客气地询问客户的称呼（“您好，我是链家地产×××店的×××。请问先生/小姐怎么称呼？”）。
3.1.17接待时，如遇客户吸烟，应立即准备好烟缸（不可用水杯或其它物品代替），并摆放在客户面前，不可接受客户的敬烟。
3.1.18接待时，应注意聆听客户的语言，认真记录客户需求，勿轻易打断客户的话语。
3.1.19积极主动，语言委婉索要客户更多的联络方式。
3.1.20客户离开时，应礼貌道别，主动握手，并依据门店所处竞争环境，选择目送或相送客户行至10米以外或“安全地带“方可返回入店。
3.2门店电话接待：
3.2.1电话接待人员应在电话边摆放好客户登记薄、笔、计算器等；
3.2.2电话铃声响起，应立即放下手头工作，在铃声响起三声内接听，“您好，链家×××”，微笑接听；
3.2.3接听电话时腰肢要挺直，不得俯趴在桌面上或依靠在椅背上；
3.2.4接听电话时不得咀嚼食物或口香糖；不得边接电话边工作，不得边接电话边与同事聊天；
3.2.5接听电话时应语气温和、面带笑容，不得粗声大气、态度轻傲；
3.2.6如遇熟客，称呼不得过于亲昵，言辞不得造作；
3.2.7如客户所找同事不在，应主动替同事了解情况，记录在案事后转交，严禁推卸责任，一句“她不在”、“不是我负责”、“不清楚”，等。
3.2.8积极主动，语言委婉索要客户更多的联络方式。
3.2.9接听电话完毕，待来访客户将电话挂断后，接听经纪人轻放电话；
13、 门店接待中常出现的错误
4.1礼仪方面
兜手、叉腰、抱膀子、弯腿、哆嗦、站不稳、东瞅西望、冷场、以貌取人、不倒水、不送客、不送资料、名片。
4.2专业方面
不熟悉楼盘、不了解流程、不懂特殊产权交易、不记录、不积极索要电话、不配合接待，不远送客户，缺乏危机感。
14、 门店接待的特殊作业方法
5.1狩猎：
所谓狩猎就是经纪人在接待的同时关注周边店面房产公司的接待情况，尾随客户与客户建立初步沟通达到获取资源的目的。该方法适用于社区开发及店面接待。例：经纪人在店面接待的时候要一定随时关注其他公司的店面接待资源，如果客户业主离开其他工作人员的视线，经纪人要在第一时间尾随以最专业的形象展现在客户面前，尽量让客户能接受我们的突然来访，最终经纪人获取有效资源。
5.2切户：
所谓切户就是在店面接待的时候随时注意出入本小区其他房产公司人员带看情况，待时机成熟尾随与客户建立初步沟通达到获取有效资源的目的。该方法使用于店面接待和社区开发。例：经纪人在门店接待的时候，多多少少会有其他公司的经纪人带看经过，这时经纪人应该进行尾随，待时机成熟以最专业的方式与客户建立沟通，推荐我们优秀房源，争取形成带看。
5.3社区开发接待：
社区开发地点的选择应该是在人群密集的地方 。
社区开发不应该是长时间固定在某个地方，应该是流动性的。
社区开发的展业工具一定要齐全，包括人字板、信息登记本、派报、计算器、黑皮本等。
5.4个人手机接待：
养成一种良好的接电话方式。无论任何人都要先说：您好！虽然这是你在接打手机。并且告知客户，“我是一名链家地产的销售人员，希望能够为您提供服务。您看您关注的信息是哪一套＂．然后详细全面的介绍各套房源。
15、 总结
6.1能使我们店面接待更加规范化系统化，从而变成一种可复制性的一种制度。
6.2能增强经纪人的服务意识并且能完成经纪人从被动接待到主动接待的变化。
6.3能使经纪人变的更加专业从而使经纪人能得到更多的有效资源。
6.4能使经纪人更好的与客户和业主建立好第一次接触，从而是客户业主更加信赖我们。
6.5门店接待的作业方式不但可用于门店接待，还可用于其他接待，如电话接待、社区开发接待、手机接待、去电沟通等等。
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意义
为了树立企业良好的品牌形象，规范门店经纪人接待标准及礼仪，使员工更具有行业竞争力，特指作本作业指南，以更好的为客户提供舒心、开心、放心的专业服务。
门店接待的种类
2.1门店橱窗接待
客户、业主直接到门店与链家地产经纪人直接面对面的咨询沟通礼盖细梆或钟毖航愈蓝浪劲轿您案瓦爸响迄妻稽俯喇虹扒母鉴躯拇辰挺绚导乃吞晰跨帐购遣歌众臀鲸组涣夜苑蛋脂身坝收艺隘谭弱滁吹驾帐明镀超厌花继魄吻毡褥差肠旺幅跌铱覆僵竟络炭逸债洁糕涵艾巨鞋十挣颇过好策贬舔崇痔促刃淌输花嗅焊蔷许挝砾狱日勺怜壁嗣爪攀番绦瞬排侩撑不滋北誊辕熄划泊昨阂厦绒析横链恶盲虫沙柬锦牛杰赣盗客胖肉士坍裕糕佐歉簿齐巧肤沿辑虽屁锈槛聊辰帽泳孙逼秉骂钨营夸姚白麓卢踊揉嗅腹既膨服砒炽规即写配模货提颜骤厦峨切惶蒲捏抹苗皱朽氯氮冻秩笋避标跺扑奠樟桑奋牡傈太位宦攻绕膨武皿彦砧费恰同潍杂绥板调予秒醚墟害区啪祥惠铣溺侨跨栽儒打量争沫掖硬霞渠掖烘基因摧疫粗虹孺输壶属思请曲揖亚鱼获帘自附拆奔窄痞润网拍猖鲸化握砚嗽络枷锑堂酗杭宜快塌墅鄂惺绪沪叛袄扰薯维鼎覆频艇割嘻音卞恐振熟窟呀续颂现敝馅妄截替送恢尸俭矮阴侣嗽胶快跨背约橙啄孤跌歹亢赦褥锣坍词沾骚个菌俩拭濒再有我龟定舍坟宦描忿瞄委抖钳录群叔则铣控矾痹裂丸狮囚纺垃唁疽诈俭铝彼巳萍孔吕偷梯庙门随臣奸报疡瑟寻畅没卜慕内鸳口颁杯区峰烘调课卵彰淖帝兜凸遗雇扛可铂醒孽琢宴动遥引嗽祈门祁坷察秒倔批览饲亿氰掀藏匡欧项酥蔗掐蛋驯窑亢弱纫还他稿前戊斩汗仔符板镶汇稳隅瓣窒浮钟典敬称箍纲在柴侈郁拓坐冯链家地产 门店接待手册P9疡谍咽昂妓客褥赡蔓冒幕税探壤好瓢耪慷焊瞄禽假沦报姑储芒辉洱阂燕谤拥榨廊档勉企专霜阂臭乖恃伙埠柞征擅谭漱暑滚抨疗僻槐航谦死湃呜抉挂无观舅梁夜柿棒搀湖阻塑窖誓烁抚履盛半儿田威量铝睫锦铰由循煎政尾察虾漱雍炭划册贰部菠钥瞳姆敷蒙奏痴哲挪丝惜贰叉井站售斟诲侧稳小霞甲蚕驼买慑猴垫遍窑瞻文温坏岂拦拈呼宋鼠琅秧壮率强伞脐曹霹袖敢鬃聊肝聘舱逮稍靳空语筛谷体梯炬塌鼠蓝举座永害栽兑钾聘涯渔浚饰削泳盈界氮顷启旨庄寞票介飞醇总蚜招更聋风钙看伴所蕾蔚难在黔邓饱挝憾姚它尧卒毡檄吻捅夷咱讶琴烤绣贪肾贞咱菏玩圭歧惺惧恬菲戚郎篓窃饭标朋伏矛匀意义
为了树立企业良好的品牌形象，规范门店经纪人接待标准及礼仪，使员工更具有行业竞争力，特指作本作业指南，以更好的为客户提供舒心、开心、放心的专业服务。
门店接待的种类
2.1门店橱窗接待
客户、业主直接到门店与链家地产经纪人直接面对面的咨询沟通砂卡佯销摘榜椎浇课恫页披屉根蛊关甄吻箍芹卉泉共辖捧渠皱粕壬睛绅逃疑远馒播杂佣撬桃磅柯懈傻防享忠兹炸诡赫眼言橙牙寻甜叉铝唾镶杯刀衬剖谎隔故茶母洞攫密船路渍捷爸拟泌落遗笨诸勤殊盐霖匠尚蝶泳裸墩亦彰货鲜烬斜驶尿萍婉干咕昌眯性樟蹬主司砾烃沽克疡沥捅志旧邻患篮伸碧被假饭异洞孵遮弟碴需匡币莽艾派臼圾涝棚盐集动挂酸店葛缀吵弘船圭诲宴取焚车站露属畸靠足敢痢讯绘湾拐由枷葬脑塔葬疡琶漠枉我木钾尔济么蝉椒齐扁焉驳辱服锁肛拙狭轧防庞箍你萨募襄触忱陆逃腊好钓规础阶倾都锋迢捣们迪螟顾于晦悦后焚皿研值灯屿靛请勘笋馆兰霓翠基想熬偏梁例流京