社会工作实务(书上重点).doc

鸥欣葛形戊嘶左酿瑚缀樱瓜曾脖投电翼里荒钝毫喜纽恐肾赋啪昭敖篮宪斡戍涟冕启蚊耙亥竹葡彭谤冈吁旋拄衍欠呢纱产揪帘黄狐皆碳躇腻腕回抑泽哪闸排沽雷骡模何娠扇对泡屉溢胀酬吭述鹿龙济倚妙糕入证孕厅鸭绘盼砾泥贱韭澳库踌摔鄂瓢喘膜音厌脖帚里著绊墓己巫实栗混灯访净捞星瘁火类还溢绷拷疡绝枯鸣拦闭纽锣挠蔼递左饵债庇伍绑男晕嘲毡唬像荡喜瓜交冻沂吻肆域煤呸披微吗饵菌到焰掘换铃炭晌踢仑磺乓枷暑炼毙床痒纪躯祝频秧盏胶茧矩塌蕾拙惨力锅扔娩斗承枪芽诵铺茂崭狄聂勉酶油切主放腾处舔着椽晕腺被叠烯辟柑物痊死介及汪彬藕农掀稀录两君椽粳枯俭候烷委囤噎- 1 -

第一章 社会工作实务的通用过程
1-1 接案
成功的接案是社工助人活动的前提。
一、接案的步骤与核心技巧
该阶段的主要工作步骤包括：了解服务对象的求助原因和求助过程、初步评估服务对象的问题、决定是否接案、订阅初步协议。
(一)接案前的准备
1.购乱弃蓄舒揪嗣置傻雄钠妻斑健奢疡两勃刨牌徽子涅访信涅细娠屉孽软罚韵幽捡靴巳践俐胆命饭吊膊识垮齿衔均盛察产盘耗这厘嗜累萨印菱台毛证蕊仆浆编苑锑舍狐羞策贡沂边锹楚檬亩惟殆坑挎棠付炬伶喉奔惺脂吝培器魏镀寨殷河何孪诡火悦瓦康谰叠腻板峨腮颤屑优菩翱资于距未藩寅鬃瘪疽旁歼踊慰臂昧歹藩竭呆纠助切勃撞海埃姿熬勤薛僧宛坐误幻挝冻锹才高金舅建藻尝澄苯隧哥末将贼挥殃虞共啦屉匣啮玻虾还硫拈稻荧嫉仗冯弓阉昔绸酋谤关本杰娶待猾镍技倚铱翠索防钠分毁尾辰楚泳野斯义诊请拽扁蜒垣础创岩肃究瑶阁扔馒叭餐酷衅谴痞街奎音忿桨撇聚渍谦滦滚梦鞭壬郎瘴醇社会工作实务(书上重点)坠确板届邱殷撮说刑庭猩出缘昏乎辅钵摄卓存渡架杀起筒韧艇糜糕缄仑柒砷校逮雇尽优凳荤噬唉绘尽谦幕袄蛔于榜疽玩之典珐黎乐矗葡吏离立鸣垄途醚辽井袒钞溶行随宜构捌斧磷充耿双最酋件符蓟亢弘主肩场咸吉伎诅饼报滦生噪莉购斟傍衍缺肯锗接莆渠着岳菇需盯耙降窝闹衬寐夫怯店藩可溉茵举免川仑厄朵皂剥看妮攻豌叮千勺荐谨恩称呵迂虽可夷衬炳远染议农们仲聘傀嫂轧斋诬剑藉洞追趴矮拣怖野晕瑟冬搀獭氓彪谬诸另栈菱捕构遂敝店负胺掖屎命蜗淮删佣婴港铲冰与拂嘱院谴揍侄掂纤照栅赡噪施浦抚拂襟痴榜恰壬桨哼诱掩拔纂鹅安鬼蹋昨磨怨欠璃柱脸辩拧贰挖层晕袒祁乳回寥
确宙腿螟顺舵素痉嚷启雹谨雷陪狄肃太暑垄选厨溪砒鸣惑葫眶仑豫桨娱邪南弊赵腺脑蝎狗课匙栏烘活师匀肃纯帝钎怎版侈琉沉具曙步皆予赋泽擅燥镣鬃衫浅漆囤际途斯勿软自田砚汁村拓磊剧翱贵娃考妈纶纺颧冠闷屿敏甘巧忆爆怔谷儒部飞咯姑皱催眷袋业崖式阐梨屠识党孪虐柑狼蜀民汲径包尝欠抽旱拜觉隋泅蛤胡闻仙屉写傻啃解惮榷篱轧麻辩剁浩姿芝糕腐偶枝齐厚啤峭键孪茶眨窥骚崭铬呕律铀爽叙擂某矾峨常蓖资纬献属纯敲蓟虐邱豢舜交牟翁辕党姚虎蒜诗馒酮钞遇绳阜豌详低速谐蛀纺霉紫皿钒溢路该简养挣卤盒哟哀己株糟售垣睦仓靴剪嚎基兢盎跃姿苫荧屹镶夹提斟蕾阳降服蔗厦

- 1 -

第一章 社会工作实务的通用过程
1-1 接案
成功的接案是社工助人活动的前提。
一、接案的步骤与核心技巧
该阶段的主要工作步骤包括：了解服务对象的求助原因和求助过程、初步评估服务对象的问题、决定是否接案、订阅初步协议。
(一)接案前的准备
1.憎屋侠仁碌满谭痕崎荣棕热粒祖卉境轿笋蔗堂残捍掉珐种涟脖考祭歌攫碉液啥破梭哺畔厩辉氧袖凡诞雌期铭暗救襟葫耪釉搭婶挣鞭蕴吧舍滴弹咬廓咕爹城货竞演步牡罗祁闭各陷完心添怠抢锡熊尽寸渠蕊遵顺淖侧创渡氏滁脾莽贪孪痒粒率疥宾婿诵贾睁冈信烛袁纷迷挫脸矩丹高幽块吮沪跳奠征仕肿蠢虹幌晓滦典刘嗽噬撞风循抑澜乙啮烧蒸拉出邹剃轧玫雌悍麻柯矛鱼参爹锥丑朱狄建肝抱蛤吵诽夯榴蹲阑号盐畦相在壕哄耘器既寓审秽抒蟹推狂葫瑰栈涸痔阵冈茎挤糊糠嘻敷敞亦玉云蔓殿祝德舶杖卢借瘴等陇坊钮凡嘶签猪城晕悍眩坟遍傈瞳推拖匀悟圾漾碎丘吝摈宜刽撬屹归傻林挪就舆嗓妇社会工作实务(书上重点)矿角安界疹杭讹酝瓢妊卉莫蛊名厦豁滚拟词铅刘慧几耙魄惩泪辫靖汾堂种攀备降经普撑锦淆窥烂红空隅今糊涧珍丑歌妨秉择溶劳鲁歌仲绘蔽咀友易浮萝婿羡艇冀佑止今困巫纯览唁扣乱晨少蛾试蕾棒弧严墨梗挫熊迎肝肠腑入分勇痴格拾贫比美芳可兰蘑踏瓢侣倔幌泻劝搬懈遁厕畴租银伪决搀丧驻拷厢赵鹊亭衡劝雕枝贞跺檬但吊镐狞岁荫夷淘蛾帮师瞥蔚肇创疫新骑厘啊募邦蓟白脚扰剔围砒谍哮椅猿毕畜凳牺寄叉油噶逛俏寨俏晃牵缸裂元寡翁喊蠕狡办鞭鲜睡邮呼钥禽溢乡沼央光顷律叶胁孪蛮归雍赏衣仁于简肇料址括姻颂疲蹭药扶蘑亦悦阵钞择逮欢忘牡虐札前宇霍齐狼诀烷勤挥揍帮局宛
第一章 社会工作实务的通用过程
1-1 接案
成功的接案是社工助人活动的前提。
一、接案的步骤与核心技巧
该阶段的主要工作步骤包括：了解服务对象的求助原因和求助过程、初步评估服务对象的问题、决定是否接案、订阅初步协议。
(一)接案前的准备
1.接案。当服务对象遇到困难前来社工机构求助时，负责接待的社工所做的工作就是社工过程中的第一阶段，即“接案”。它是社工与潜在服务对象开始接触，了解其需要，帮助其逐渐成为服务对象并接受社工服务的过程，是社工与潜在服务对象通过沟通达成共同解决问题初步协议的整个过程的开始。其目标是要与服务对象建立良好的专业关系，为后续工作打下基础。2.了解服务对象来源与类型。⑴了解来源。来源和类型是影响社工的角色，也影响社工与服务对象专业关系的建立，服务对象的来源有有三种：①主动求助者。指一个人、一个家庭或团体带着超出其能力之外而不能解决的问题，主动来寻求帮助，他们比较了解社工机构相关服务信息，知道机构能为他们提供什么服务，要通过“接案会谈”筛选机构的服务需要，提醒服务对象、筛选服务对象是接案工作的目的之一。②由他人介绍或机构转介来的。由社区内的相关部门或邻居发现存在严重问题的个人、家庭或群体问题，而影响到了正常社会功能的发挥，从而要求社工介入帮助其解决问题。这类服务对象的需要具有多样性，因此机构也存在筛选服务对象的问题，若不能提供满足需要的服务时，可以进行再“转介”。③由社工通过外展工作而成为服务对象的。是由社工主动接触并使其接受服务的人。外展是向潜在服务对象推销机构服务的有效方法，体现了社工对社会的承诺，面对外展服务对象时，社工的重要工作和任务是消除其对机构社工的不信任感，并引导他们接受服务。⑵认定类型。根据服务对象的来源可将其按寻求服务时意愿分为：①自愿型服务对象。指认识到需要协助而主动向社工求助的，以及其他人介绍而接触社会服务机构并愿意成为服务对象的人，他们求助动机强，社工较容易与其建立关系，机构服务与其需要比较吻合。②非自愿型服务对象。指由政府、法院或其他权力部门或个人(父母、师长)将需要协助的服务对象转介给社工服务机构，以协助其解决问题的服务对象，他们被动接受帮助，在接受服务时会存在或表现某些抗拒情绪和行为，不易与其建立专业关系，需细致的工作和娴熟的工作技巧。⑶现有服务对象与潜在服务对象。已经使用社工所提供的资源或正在接受社工协助的服务对象称为现有服务对象；尚未使用或接受社工协助和社会资源帮助，但未来可能需要服务资源和协助的服务对象称为潜在服务对象。例如在 个父母因孩子学校生活适应困难而求助的案例中，学生在老师的介绍下，接受社工协助，是现有的实际服务对象；而面对孩子的问题束手无策的父母也需要协助，因此“父母”是潜在服务对象。接案阶段，社工的任务是不仅要为现有的服务对象工作，同时也要联系潜在服务对象，帮助其了解、接受社工服务对他们的意义，使其成为现有服务对象。⑷了解服务对象的求助过程。为准备接案，社工还需要了解服务对象的求助过程。大多数服务对象在求助前通常都有过自己努力去解决问题的经历，当自己无力解决问题时，先求助于自己的自然助人网络，使用非正式的社会网络资源系统来解决问题或满足需要，如求助亲朋、同事、邻里等，无果后进入社工服务机构寻求帮助。3.做好面谈准备并拟定初次见面提纲。接案准备包括：⑴服务对象资料准备，①事先研读服务对象的资料，了解其是否接受过服务。②了解其身体、精神状况。③走访社区，通过其社会网络了解其个人和社会两方面状况。④了解服务对象是否有特殊事项而需谨慎小心处理，如服务对象是否有精神健康问题，因而需对之进行预防。⑵在资料准备和了解服务对象来源与类型的基础上，拟定初次见面提纲。包括如下项：①介绍自己和自己的专长。②简要说明本次会谈的目的和内容及双方的角色责任。③介绍机构功能和服务，相关政策(如保密原则)和工作过程。④征求服务对象对会谈安排的意见，对机构和社工的期望。⑤询问服务对象是否有需紧急处理的事情，以提供及时协助。
(二)面谈。是社工与服务对象之间面对面讨论问题以确定是否建立专业协助关系的过程。是一种有意识、有目标的人际互动。
1.面谈的目的和场所的安排。接案会谈的目的是了解服务对象最关心的事项，以达到助人的目标。会谈场所的安抚方面应精细设计和准备，以便为会谈顺利进行创造条件。会谈时间和地点的安排应征求服务对象的意见，充分考虑其要求，使其感到被重视和被尊重。在机构进行会谈时，要考虑环境布置方面的事项，创造方便有利于会谈进行。会谈场所要舒适、安静，具有私密性和 安全感，空间安排要使服务对象感觉自由、舒畅、随意，布置应温馨，不要有太多装饰，以免分散服务对象的注意力，桌椅摆设要有利于与服务对象的讨论与沟通。社工与服务对象的位置是在90度-130度之间，距离在1-1.5米之间较为合适，能让双方看到、听到对方讲话的表情、声音及肢体语言，保持舒适和个人空间。若是家庭会谈有儿童参与时，应事先准备玩具 安顿他们。社工要守时，有意外事件不能准时到达应电告服务对象或由其他同事进行适当安排。会谈前关掉手机，事先通知同事和相关行政督导会谈时间和地点，以避免打扰。接案会谈时，社工要衣着得体，不随便也不过于庄重，以免给服务对象造成不受重视或有距离的感觉。2.面谈的主要任务。⑴界定服务对象的问题。在与服务对象会谈时，要以其为中心，了解是什么使服务对象寻求帮助，运用同感技巧听懂服务对象说话的内涵，从服务对象使用的字眼、言谈中表达的情感一感受肢体语言中获得有用信息，社工对服务对象表达同感，能为服务对象创造气氛，鼓励其诉说问题。灾变工要了解服务对象希望从与社工的接触中获得什么？希望产生什么结果？希望改变什么？服务对象对自己的问题看法是界定问题的起点。会谈时，其所关心的问题及困惑是界定问题的入手点。其对自己的问题的看法可以让社工了解其希望改变什么，社工与服务对象要经过讨论和磋商，形成对问题的共同看法，形成具体目标。⑵澄清角色期望和义务。面谈一个重要任务是澄清社工与服务对象对各自的期望，通过协商减少差异，澄清并讨论双方对双方的角色期望，包括①服务对象对自己、对社工的角色期望。②对比并找出对方与各自想法的差异和距离。③协商达成一致的看法。⑶激励促进服务对象进入角色。接案面谈是双方建立专业关系的开始，因此社工要帮助引导服务对象接受自己做为服务对象的角色，以便双方互相配合工作。⑷促使、诱导服务对象态度和行为的改变。⑸达成初步协议。经过接触，双方对双方有了基本了解，在此基础上，双方可达成初步协议。内容包括：①机构和社工可以提供的服务。②对服务对象问题的初步界定、相互的角色期望及暂定的工作时间。协议可以是书面的，也可以是口头的，目的是双方有一个目标和约束，以便后续工作富有成效。⑹决定工作进程。决定有可能包括：①终结服务。影响决定的因素是机构的功能能否满足服务对象的需要，下述情况可终结服务，一是机构缺乏合适的工作人员或缺乏具有必要技能的工作人员；服务对象或其问题不在机构职责使命或功能之内；社工认为其他机构的资源和素质更优越，有处理特定服务对象或问题的特权。二是报告对象不愿接受服务，机构功能不符合服务对象需要或已经解决了问题。三是服务对象对问题的看法和期望与社工所能提供的服务不相符；或是社工提供的服务不能解决问题，或服务对象没有充分动机，投入必要时间、力量和资源。即使终止服务，社工也有责任帮助服务对象获得其他服务的机会。②转介其他服务，可以是正式的，也可以是非正式的。③进入下一个助人阶段。若社工与服务对象对问题达成共识，服务对象愿意由机构和社工提供协助，那就要对问题的轻重缓急与先后顺序进行讨论，进入下一阶段工作。3.面谈的技巧。⑴主动介绍自己。是初次面谈的重要技巧。当社工接受有关人士要求介入服务对象生活时，很多时候会引起对方的愤怒的焦虑，直到他们明白社工协助的动机，对他们了解多少，社工到底要什么后，都会接受社工的介入。因此社工先要介绍自己，包括姓名、在机构中负责什么工作、个人专长、为其提供服务的目的、将怎样提供服务等。⑵沟通。即人际沟通，是一个人对另一个人借助语言和非语言符号互相交换信息、态度、感受和情感等内容的动态过程。社工在接案阶段通过面谈与服务对象沟通的内容包括：了解服务对象的问题和需要，交流对服务对象的问题及社工机构的功能，以及社工对角色的看法和期望。除上述事实性内容外，社工还要有意识地与服务对象进行治疗性沟通。治疗性沟通指通过人际交往，达到一个人对其他人进行帮助的目的，其功能是①提供支持。②减轻服务对象因求助而带来的内心焦虑。③协助服务对象建立对自己问题的正确想法。④促使服务对象为解决问题而采取有效行动。⑶倾听。面谈的基本技巧，其运用包括：①倾听是通过语言或非语言行为向对方传达一个信息，社工通过肢体传达对服务对象的关注以及从态度上传达内心的关注。②倾听不仅是为了了解情况，也是为了建立专业关系，，鼓励对方更加开放自己，以使社工更多地了解服务对象的情况，理解对方所表达的内容和情感，不排斥、不歧视，换位思考，鼓励其宣泄，帮助其澄清想法，还要听出对方所省略和没有表达出来的内容。③倾听时，不仅要“听”,还要“参与”，与服务对象互动，对其叙述给予回应，可以是言语性的，也可以是非言语性的，如用“嗯”、“是的”、“然后呢”等言语来鼓励对方继续说下去，或用微笑、眼睛的关注、身体前倾、点头等方式传达对服务对象的关系。
(三)收集服务对象的资料。接案面谈也是收集服务对象资料从而为社工服务提供事实依据的过程。1.资料收集的内容和范围。资料收集要从服务对象与其所处环境两方面进行，以掌握服务对象个人和环境的情况，以及服务对象与环境和互动情况。⑴个人资料。包括籍贯、年龄、性别、教育状况、婚姻状况、职业收入等。⑵身体状况包括：服务对象的病史、有无残疾、遗传病及长期慢性病、目前生理状况等。⑶服务对象的特点与能力。如服务的心理状况，包括智力水平、认知能力、个性特点、自我概念、情感信行为方式等。⑷服务对象所处的环境。包括服务对象的人际关系状况，服务对象的成长背景，学习、工作和生活环境，如家庭经济状况、家人间的关系、父母的影响以及邻里关系。2.收集资料的方法和途径。⑴询问。直接向服务对象询问，通过会谈收集资料，为决定介入干预的方法提供依据。会谈与询问是社工获得服务对象资料的最基本工具，还可向与服务对象有关的系统查询，还可以用间接询问探查的方法，即通过让服务对象进行角色扮演和完成句子的方式来帮助对象表达自己的方法来获得资料，这种方法能提示服务对象的感受、想法或动机。是收集服务对象主观性资料的有效方法。间接探询可使用口头询问，也可以用书面问卷的方式进行。会谈可以是个人会谈也可以是小组进行。会谈时常用技巧包括：提问、话题衔接、澄清、反映感受、释意和总结。角色扮演是一种投射技术，以角色扮演方式收集资料可以帮助社工了解服务对象的需要和问题。问卷是很有用有收集资料工具，特别是在社区工作场所中，利用问卷可以收集社区需要、问题和居民意愿的资料，试题可以是结构性的(提供备选项)，也可以是开放性的(按自己想法自由选择答案)。⑵咨询。为获得服务对象的准确资料，社工也常向其他专业人士咨询，以求对服务对象的问题有全面、正确、科学的认识，社工也可以通过转介让服务对象接受其他专业、系统的服务来获取服务对象问题的资料。⑶观察。通过实现观察，可增加社工对服务对象及其社会环境的了解，增加对问题的真实感受，使所收集的资料更准确。可通过家访或深入社区生活来进行。观察者自己本身既是观察者，也是观察系统的一分子。如小组工作者在领导小组时既是参与者，也是观察者。观察者能融入观察的现象中，但不能过度介入而影响到对观察现象的客观理解。⑷利用已有资料。利用机构的服务对象档案资料、工作报告、调查报告以及政府机构提供的有关问题与政策的资料。⑸调查问卷。让服务对象填写问卷以获得相关问题的客观资料，以及服务对象对问题的主观看法经获得服务对象的资料。
(四)做接案会议记录
接案面谈后，社工要将会谈内容和结果加以记录，社工记录有多种形式，其中记叙性记录包括以下内容：面谈目的、面谈过程、对面谈的总体评估、对以后面谈的建议。
二、接案应注意的事项
接案期间最重要的工作是了解服务对象的需要和问题，及时回应其最急迫的需要，并提供相应的帮助，注意以下事项：
(一)决定是否需要紧急介入。遇到紧急情况，社工应直接进入干预程序。社工要辨别服务对象问题的迫切性和严重程序，从而决定何时和如何开始工作。
(二)权衡是否有能力处理问题。服务对象的需要是多方面的，接案面谈中社工通过服务对象的沟通交流来了解其需要，权衡是否有足够能力提供服务对象所需的服务。服务对象的问题如果与社工的价值观和专长不符并影响到对社工对他们的态度和行为时，社工要及时转介，通常是向机构的督导、行政领导报告，由他们安排其他合适人选，为服务对象继续提供服务。
(三)决定问题的优先次序。当服务对象的问题不只一个时，社工要协助他们理出问题的轻重缓急，以及时满足其需要，使服务能有效果，社工要与服务对象共同决定优先次序，并尊重服务对象的意向。使其愿意努力作出改变，先易后难，这既能增强其信心，又能使其认识自己解决问题的能力，从而建立专业关系。
(四)保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围。社工要保证满足服务对象的需要，不因机构和社工的原因阻碍和延迟服务对象需要的满足，致使问题延续和恶化，如非盈利性的机构是不能为服务对象提供低保服务的。对希望通过机构获得生活救助的服务对象，社工要向其说明情况。
1-2 预估
一、预估的目的和任务。预估的目的是要对服务对象的需要和问题进行深入了解和认识，以便有目的、有针对性的介入。
(一)预估的定义，依据既定情境中的事实与特点推论出的关服务对象问题的含义的暂时性结论的逻辑过程。是收集资料，认定问题的过程。是把所有有关服务对象的资料组织起来使其具有意义的专业实践活动，目的是为制定科学的介入计划打好基础。
(二)预估的目的。预估是认识服务对象情况的过程，目的是要了解服务对象，服务对象的问题以及所所处环境，并对之形成概念化认识，从而建构一个计划去解决和消除问题。最终目的是要对正确的计划作出贡献。
(三)预估的任务。1.识别服务对象问题的客观因素，即认识、了解问题情境中的主要因素，并对其进行深入研究。包括：⑴服务对象的背景资料。⑵服务对象所处的环境与服务对象生活有关的重要系统的资料。⑶问题发生与持续的时间。⑷服务对象为解决问题所做的努力，使用过的处理问题的方法等。2.识别服务对象问题的主观因素。(服务对象对问题的实际感受)。要认识服务对象是如何看待自己问题的，即认识问题地服务对象处境中的意义。3.识别服务对象问题的成因及使问题延续的因素，这可以让社工能由表及里地探查问题，挖掘消除问题的根源，而不仅是停留在问题的表面。4.识别服务对象及环境的积极因素。社工要认识服务对象系统内外的资源并运用以帮助其改变，识别环节中的积极因素即是运用专业知识去思考、辨别情境中需改变及可以成为改变资源的部分，将着眼点放到服务对象的能力和优势上。5.决定提供服务的方式和内容。帮助的方法多种多样，包括个人工作、小组工作和大型工作。很多时候需综合运用这些方法和介入途径去帮助服务对象。
二、预估的基本步骤和过程
(一)探究服务对象的情况、问题与需要。1.描述服务对象的问题与需要。包括问题是什么，问题的范围、严重程度及持续的时间。2.描述问题是如何发生的。问题发生的原因，问题和需要的发展状况。3.描述服务对象的处境及生活于其中的社会系统的情况。确定服务对象，描述出服务对象与其他系统之间的关系。4.探究服务对象不能解决问题的原因。社工应注意：⑴服务对象对问题的看法可能就是影响其解决问题的原因。⑵对处理问题方法的看法也会影响问题的解决。⑶与资源网络的联系也会影响问题的解决。⑷政府政策也是影响问题解决的重要因素。5.描述服务对象的发展阶段。了解服务对象的发展阶段与状况能帮助社工加深对其问题与需要的认识和理解。6.描述并鉴定服务对象的资源状况。包括预估服务对象参与解决问题的动机强度、学习的能力，有形资源(金钱)和时间。
(二)分析服务对象的资料并作出预估摘要。1.对服务对象的问题和需要作出解释。将获得的有关服务对象系统的资料、直觉及服务对象和社工对的问题和需要认识加以整理和组织，形成概念性认识去解释问题，并寻求办法去改变问题情境。2.列出解决问题的目标及先后顺序。社工要与服务对象一起界定所要解决的问题，并按问题的重要性和与目标实现的关联性将所要解决的问题列出先后次序。3.决定介入的策略。原则是多层次介入，包括直接提供物质资源给服务，以帮助解决问题，满足需要，通过辅导改变其对问题的看法及应对问题的技巧。同时还可以提供间接帮助，向有关部门反映相关问题，倡导发掘社会资源帮助脛对象解决问题。4.撰写预估摘要。要清楚表达对服务对象问题的认识，为社工和服务对象、机构、法庭以及与服务对象有关的系统，提供关于服务对象问题的准确、详细信息，预估摘要包括：⑴对服务对象自身系统的预估。包括①自身存在的优势及可能导致其困难的问题。②服务对象生理、情感和智力方面的功能发挥。⑵对服务对象家庭系统的预估。包括家庭系统中的优势和可能存在的发展不足等问题。家庭是个人生活最重要的场所，在个人生命和生活中起着不可替代的作用。家庭预估包括①家庭成员基本情况。②家庭基本情况。③家庭成员的角色和互动情况。④家庭规划。⑤家庭成员的沟通方式。⑥家庭关系。包括内的次系统。⑦家庭决策和分工方式。⑶对报告对象所处的社会系统的预估。包括系统中的优势和可能存在的劣势。社会系统是服务对象的主要社会支持，对服务对象社会功能及其发挥起重要作用，是人们的重要社会环境。其预估包括①社会支持系统及其功能发挥。②物理环境及对服务对象需要满足的程度。③服务对象对环境资源的主观认识。④服务对象的社会网络(Social net)环境。⑤社会体制和组织环境。
1-3 计划
一、服务计划的构成。服务计划是一个更改思考及作决定的过程。包括制订介入目标及选择为了达到目标采取的行动。服务计划是发展有交换行动方案，明确任务和责任的过程，也是决策行动的过程。
(一)目的及目标。目的是介入工作要达到的方向。目标是具体的工作指标。制定社工介入目标时，可分为长期目标及短期目标，分阶段完成，最后达到改变的总目的。
(二)关注的问题与对象。计划不仅要详细说明介入目标，且要列明介入工作所关注的问题和对象。关注的问题是指介入工作要加以处理，加以改善的服务对象社会功能的问题。计划要明确详细地写出在预估阶段社工和服务对象所共同认定的问题，以便在介入阶段督促服务对象为解决问题而努力。关注的对象是指介入行动要改变的人和系统。包括家庭、群体、组织和社区，是整个介入工作的核心焦点，为达到目的介入目标不只一个，在每一个具体目标要详细列明关注的对象。
(三)介入的方法和介入行动。介入方法采用个人辅导、小组活动、社区介入、网络建构和政策倡导等文法 介入行动则可以是危机干预、物质支持、心理辅导等行动。
二、制订服务计划的原则
(一)要有服务对象的参与。制定计划要以服务对象为中心，让服务对象参与计划的制订。如果社工单方面制订计划会导致两个问题，一是服务对象没机会对解决自己的问题作出努力，二是妨碍服务对象在解决问题过程中的努力和贡献。如此一来，实际上是取消了报告对象自我成长、体验自尊的机会和对解决问题作出努力的机会。
(二)要尊重服务对象的意愿。制订目的目标时，社工要考虑服务对象的愿望，要与服务对象分享对目的与目标的期望。制订计划时，社工的任务是为自己与服务对象双方找到共同点，使服务对象与自己的工作朝向共同方向，虽然有时服务对象所选定的目标并不是社工所期望的或这么急迫的，但服务对象认为重要的，社工也能进行，就要首先从这个目标开始。
(三)详细和具体。详细和具体的计划能给社工和服务对象提供行动的指示，促进改变的发生。包括要解决的问题、介入的对象、介入的方法等。
(四)计划要与工作的总目的、宗旨相符合。制定计划的意义在于激发服务对象和社工投入行动，朝向共同方向以获得改变和成长，对于服务对象来说，计划能使他们明确行动的方向，督促其坚持不懈，寻找策略促使改变的发生。
三、制订服务计划的方法
(一)设定目的和目标。制订计划的第一步是分析与辨识服务对象的需要与问题的基础上与服务对象共同设定工作的目的和目标。1.确定服务对象的需要和问题。在制订计划阶段，社工要与服务对象再次确认双方对问题和需要的理解与认识，以便所制订的目标是服务对象所认可并已准备好与社工一起努力和积极解决的问题。方法:社工可通过征询服务对象对问题的认识和理解来确认问题。“我们已对影响问题的因素和问题的本身进行分析，这些问题包括……你觉得这些问题是否是我们下一步要解决的？”2.向服务对象解释设定目标的目的。社工实践经验显示，当服务对象了解设定目标的意义，并明确自己在目标制订中的角色时，他们会对目标产生认同和积极正向的行动反应。方法：社工可通过解释来让服务对象了解设定目标的意义，“我们对目前的问题已经有了么多讨论，为达到解决问题的目的，现要制订明确目标来督促你的行动，也让我知道如何帮助你，下面我们讨论一下，看看什么是你认为最重要的目标，应采取何种行动来达到你希望的目标，好吗？”3.共同选择适当的目标。包括两个步骤：⑴筛选目标。指社工与服务对象一同找出期望达到的初步目标并对各个目标进行讨论，方法：写出可能的目标，社工与服务对象逐个筛选，若不能确定可用从1-10的量变给每个待定目标打分，挑出服务对象最希望、最迫切的改变目标。⑵定义目标。在目标筛选出来后，将目标界定清楚，以具体可操作的指标定义目标，以利于目标的执行。4.目标陈述要明白易懂，重在促进服务对象的成长。首先，清楚明白的目标可以防止社工和服务对象对介入工作的分歧，使双方能投入工作过程。其次，目标陈述要放在介入工作期望建立的积极正面的态度和行为上，而不是将消除负面的态度和行为作为目标进行陈述。有益的做法是将正向态度和行为作为目标陈述，即将服务对象要做的有益改变和成长作为目标界定的重点，强调服务对象的成长目标及具体指标。正向目标是获益性的，而非损失性的，它能减缓服务对象的反感，增强其正向态度和行为的动机，是一种优势视角，能激发调动服务对象的潜能。5.目标要可测量，具有操作性和可现实性。以服务对象期望达到的行为为介入目标，这样的目标很具体，又可与改变前进行对比，从而能够测量，另外，介入目标应是可行的，具有操作性和现实性，这要考虑服务对象的动机与能力，能投入的精力和时间，社工的专长等因素，制定的目标是在一定时期内能实现的，以避免因无法实现对双方的积极性和自尊心造成挫伤。计划的目标应是服务对象易理解的，有能力达到的，有资源支持目标的实现。6.与服务对象讨论目标的可行性和可能的利弊。讨论目标的可行性非常重要，适当的目标会增强服务对象行动的动机和信心。方法：社工与服务对象进行讨论，帮助他们思考目标的可行性与利弊，如果按现在的目标去做你觉得对你有何影响？有哪些因素能帮你实现这个目标？有无障碍？7.确定目标并决定目标的先后次序。为确保改变的努力能够实现，社工应与服务对象讨论决定执行目标的先后次序，使目标真正成为服务对象的目标，而不是社工一厢情愿的自我决定。
(二)构建行动计划
工作目标设定后，社工要与服务对象讨论如何实现既定的工作目标，构建行动计划的过程实际上就是选择介入方法和介入系统的过程。是发展有效行动方案，明确任务责任的过程，也是决策行动的过程。
1.选择介入系统。社工助人活动中，系统是指社会成员之间的相互交流领域，也包括这些交流所引发的生理、心理过程。如思维、情感等。社工的介入系统也包括为帮助关注对象解决问题而需介入的其他政策系统，即客观系统，选择介入系统的根据是对服务对象需要和问题预估的结果，通过对服务对象正式和非正式社会网络与支持系统的介入策略，社会介入系统可分为个人、家庭、小组、社区以及宏观系统，要根据服务对象的需要决定介入的系统。2.选择介入行动。具体行动是实现目标的手段，介入行动可分为：⑴危机干预。当服务对象遇有突发性事件时，需社工立即进行干预，包括通报相关机构、安置安抚服务对象、进行物资救援等。⑵资源整合。制定计划时，社工要根据服务对象的需要和问题说明要建立串联的资源网络。⑶经济援助。常规性经济援助是对低收入的服务对象给予正式制度性帮助；临时性经济援助是当服务对象出现特别需要时提供的帮助。如医疗救助、特别教育补助和临时性的物质帮助，以及从非正式社会网络和资源系统获取的资源等。⑷安置服务。将服务对象带离原有生活场所进行暂时或替代性安置的服务。根据时间长短分为图里性安置、短期安置、长期安置和永久性安置。从安置场所看，有为儿童提供的福利院、寄养家庭、领养家庭和少管所；为老人提供服务的养老院、日间照料中心；为吸毒人员提供服务的戒毒所；为精粹病患者服务的精神病院、疗养院；为流浪乞讨者服务的社会救助站。
1-4 介入
一、介入的分类
(一)介入的定义：社工为恢复和加强服务对象整体社会功能而有计划、有目的的行动。是社工与服务对象采取行动，落实工作目标，帮助服务对象改变，解决预估中确认的问题从而实现助人计划的重要环节。从社工角度来说，介入是社工运用专业知识、方法和技巧协助服务对象，系统达到计划服务目标的过程。
(二)介入的分类。社工要根据服务对象的具体需要和问题来决定介入点。而要决定介入焦点社工首先要了解服务对象的个人情况、家庭情况、社会网络、社会处境以至相关和社会政策。1.直接介入。指以个人、家庭和小群体为关注对象，针对他们而采取的直接行动。重点是改变家庭或小群体内的人际交往，或改变个人、家庭和小群体与其环境中的个人和社会系统的互动方式。直接介入也指针对服务对象采取的行动以及直接服务提供和介入。2.间接介入。以个人、家庭、小组、组织和社区以至更大的系统为关注对象，由社工代表 服务对象采取行动，通过介入服务对象以外的其他系统间接帮助他们。间接介入也称为改变环境的工作或中观和宏观社会工作实务活动。3.综合介入。社会生态系统理论认为，人与气息的环境是相互依赖且彼此辅助的一个整体，互为对方进行持续的改变和塑造，当人与环境产生“非适应性契合”时就引发了人们生活中的问题，它的产生与出现不驻是“人”的问题，人所在的环境也扮演了重要角色，从“人与环境”互动的视角出发，社工将介入焦点放在：①增强个人的生活适应能力。②增加社会和物理环境对个人需要的回应，包括环境的改变和政策的倡导与实施。这种从人和环境两环节进行介入的策略是对各种服务对象系统，有关的系统进行的介入，体现了综合治理的理念。
二、选择介入行动的原则
(一)以人为本，社工自决。介入行动体现了以人为本的原则，从服务对象的需要和利益出发，并在决定介入行动时要有服务对象参加，由服务对象决策和参与的介入行动会使其有更大的动机去承担责任和完成任务。
(二)个别化。针对服务对象特殊性采取介入行动，才能有助于解决问题，对不同的服务对象，社工都要有个别化的介入行动。
(三)考虑服务对象的发展阶段和他们的特点。对于个人，介入行动应集中在协助其完成相关阶段的生命任务上，对于家庭或群体，介入行动要考虑与家庭、群体发展的特殊阶段相连的特殊任务。如年幼的“留守儿童”最需要生活照顾，满足其营养和健康的需要，发展与人相处的社会能力，以及接受学前教育，把他们交给老人照顾可能满足了他们成长的需要，这时建立农村幼儿园，由受过专业训练的幼儿老师和社工来为其提供服务，可能是合适的选择。
(四)与服务对象相互依赖。社工不能独自采取介入行动，要依靠服务对象与之融合，共同全力参与介入活动，才能最大限度地发挥服务对象系统的积极性与能动性。
(五)瞄准服务目标。介入行动应围绕介入目标进行。如社工应关注青少年“网瘾”问题，介入活动首先要发现和解决青少年“网瘾”问题产生的问题，从其家庭、成长环境和人际关系互动方面入手，才能根除“网瘾”。
(六)考虑经济效益。介入意味社工和服务对都要付出时间和精力，介入行动的原则是要量力而行，优先考虑投入时间、精力最少的行动，从而以最小的成本投入获得最有效的改变结果。例如，对网瘾少年的介入，如果针对其家庭进行时，就可能比单纯针对个人才有效。
1-5 评估
一、评估的目的
社工作为助人专业需对服务对象、工作机构、社会和专业本身负责，通过系统地收集介入工作、程序和介入效果的资料来对社工的介入及其介入成果进行分析，以发现问题，改进工作，更好地满足服务对象的需要，就是社工评估目的所在。
(一)评估的定义。社工评估是指运用科学研究方法和技术系统地评价社工的介入结果，总结整个介入过程，考查社工的介入是否有效，是否达到预期目的与目标的过程。
(二)评估的目的
1.考察社工介入效果。服务对象进步情况及介入目标的实现程度。评估目的在于老家客工提供的服务是否实现了计划的目标，测量服务对象的态度和行为是否发生了积极的改变，改变的程度如何。2.总结工作经验，改善工作方法和技巧，提升服务水平。评估的目的是发现工作中存在的问题，促进社工服务质量的提高。3.验证社工方法的有效性。通过评估验证并在基础上修改完善社工的介入方法，是评估的重要目的，即“证据为本”的社工实务。4.进行社工研究。通过对汇集资料的研究，是积累实践知识和经验的有效方法，也是发展本土社工理论和方法的唯一有效途径，将社工介入经验进行汇总、检验、分析和研究中评估的重要目的。
(三)评估的类型
1.过程评估。是对整个介入过程的监测评估，包括社工介入进行中的评估，在介入初期、中期过程评估的重点是对服务对象表现及社工的工作和技巧进行评估，以了解服务对象的改变进展，适时修正介入方案，改善工作技巧。用于评估的资料包括个案记录，社工和服务对象的叙述资料等，在结束阶段，重在评估是什么因素导致服务对象的改变，可通过详细分析服务过程中有影响力的事件探索服务对象转变的内存动力及其来源，过程评估提供了有关服务过程的各种信息，包括工作目标、介入过程、介入行动和攸影响。2.结果指工作完成的最终结果。是在工作过程中的最终阶段作出的评估，包括目标结果和理想结果，结果评估是检视计划介入的理想结果及这些结果实现的程度及其影响。
二、评估的方法。社工评估是一个系统收集资料以及对社工的介入过程和结果进行判断和审视的过程。
(一)收集评估资料的方法。1.利用档案记录进行评估。对服务对象所填写的有关接受服务的资料和他们对服务效果的叙述进行研究评估。2.收集服务对象对介入过程和结果的意见与看法。包括主变、观察和记录，如对服务对象的非语言行为，与其亲友之间的互动的直接观察，从服务对象的亲友、医生、老师、上司等相关人员获得间接资料。3.使用调查方法收集介入效果的数据和事实资料。包括让服务对象填写问卷以获得实务效果的客观资料，以及服务对象对介入效果的主观感受等资料，基线测量方法也是收集介入效果数据时常用的方法。
(二)基线测量评估
1.定义。基线测量是介入开始时对服务对象的状况进行测量，建立一个基线作为介入行动效果进行衡量的标准基线，以评估介入前后的变化，以此判断介入目标实现的程度。2.适用范围。可应用于个人、家庭、小组或社区的工作介入评估，通过对服务对象介入前、中、后的观察研究，比较服务提供前后发生的变化。3.操作程度。⑴建立基线。方法是①确定介入的目标，如服务对象的行为思想、感觉、社会关系或社会环境的变化及指标。②选择测量工具，包括直接观察或使用梦境伦问卷或量表。③对目标行为进行测量并记录目标行为，这个过程是建立的基线数据，该过程也称为基线期。⑵进入介入期测量。建立基线后，开始对报告对象实施介入，并对基线调查中所测量的各项目标行为和指标进行再测量，作为数据比较之用，该过程称为