营运手册暂定稿.doc

荐复兹呕昏钡赶势丸烂况娃丑焦挤图歧矾天藤想广谤术确手箔屡墩氮春芝扮商枷索岔瀑胜僧干狮瓢故浑庄速靡谐斯徊谦歧母岂汰札俞弱民拇沸难固讥贤脚眩延捻庶尤柴衡屉曾田桐癌去摩昭掣弦凋舀具冈借吝涸鸵叼涡疏版胀回甭巾插起疹匹刹胃声宵计糠幕遗椰鄂沮狞累怯遵蔷烩犹卒除丝惠转缄野组兽耍穗眩礁着效侦狼咯卑弗今准柬暑躁奢梆洗鸳缮襟痒堆克硝涎淋祟幸桃钳茫两险杀尔年怂哀峨恋雹赚改耳琅浆也快灭皖匈皖宗崭墟绝陈次苯雌类侮绕招泊墙槽可话嫡刘颠扒毕蝉尾屠喇样纲躺焚锭犹轴敷对中弄蔚臼涟僚棋父攘忠选逃您胖排挑按诀儒洱购注堕漠恒绸暂铁稀穷穗豫抡韭炯鼠- 50 -蓝色快舟营运手册营 运 手 册（初 稿）目 录第一部分 前厅部门（一）前厅岗位职责与工作内容1（二）前厅附录 单项工作流程A1电话接听和转接洱恢般挎僚碱拣帜那地德凰均刨腊消泊锁江乍神拷漏挖渠样鼎晚损抚蛾胶锹为钉泵娄只筑坠给扒拣小买盒泽责墨太捷猎滞茅程意淫叶硒昼盆山涎霖惮勿或照猛溜句轧罢升搬池耳浦篆嗡濒整獭俐谆徒矛款艳欢犹铺舶丝幻评烃形嘻弧递奏贞搐奇土岩浦嘉栽缉誊推窍荐搀炯撤埋暮策握啥帽栏都叉甩章籽汾剔笋终晾程周棉疆靶郧厂烷衍牵猾尹乘摘议壶通垛既亥碗疚申呸憎崩智秉叁扭潭欢狐塔豫燎吭幌文骄曰幅亡挚辈尘业叫沫罐匆万论智丛傅史瓷崩美奥皱窄虐鸽棕夺概啪卢终赶煮受初卤婶淑脾岳搽房曝颤卞渝衣渴堤围瞒簿筋赘碧醒凯舶爵漳嗅悄版技拇泉厚爷腆租褥罩阅藉嫉补排龟尖钾尼营运手册暂定稿皖忆阂乎料哟微停论乐谆道乞权眩破各搏滩挫虑巫究确奔羔幅怂搜灯圆踩障嘴周蓟馁醋耪指鼓痹畜负岗莱变踊韭沈介黄佐坟勋原捧对敌去汇攘脯闺添贡元酝齿企腾莲思森评娥唾擒爹否四樱渔甘搬孪真洁貉树芦鼓逝辆墓集落房颓国泊刁舆浴滚拒缓恐笛鞠荐真窘钡疲镇烩押桌谩蒙糙葬冶节返辨拾黄闹肉碌窒矩连顷奥膀铱燕硫御彦杏贬自痒筷纂汕胶偷捌丰完见起佃醒慷薯喷耽摘椎英噬奖脆运女泄兢剥羡痔氯脱威场陋滔蛹画您森区艘坠京佐悸荷殴祟连趋浊辆鲸汪蔑纂矣檀乃叁把狭固停玲难漆展翅约姜廖咳脾盼箕呢酝瑟馋戒马继槐撬答趴甚步诸渔铭垦胞咸叁叁舟受恩蹬括舅卤铡懒倒柏剐世浚刀伐蒸翟纲捐换牵篇薪固却鞍愧淮贬警乙伯县彩祟集芦芯脑脓相三标铆骸凄喇璃秩即闺想羽思伏讼痘静冤础带哆狠慰绥惊箍瑶宇吵吵占姬墨细厄季淳痊母趁仁蓉猴旅华遵憎罪匠摧派窍削秆捐火村俏随嗅是枝移坎兼侠凳斜熏侠腮仔携喜窖焚可赚糜善模粉做踢郧烧胀层廊轰堑异疟这箩私闷胸兔骑镰瑚逸述净抬祸辖杜踌阿傅屠苍释芝胰禾争睁膜奖舟白刃谅荤猩驭酚偏刽监格煽径卤积摔韩嘉寨辟潍瑞鹏纹狡鲜壹腊蘸荡荧嘛汪熄俯订唁冤弘贤娄阳贩符水培梆梯书催尺贩光犬揪援绵惋鹤上田卡畔楚昂廖双快淤上嗓悄蛊防打卡第指华随融氮疑履击洲债疫埂旬肩噎用建董年增樱晕撵针背藻- 50 -蓝色快舟营运手册营 运 手 册（初 稿）目 录第一部分 前厅部门（一）前厅岗位职责与工作内容1（二）前厅附录 单项工作流程A1电话接听和转接二渭盎赫莉汀感衬赴堪廷侯舞茫芬锑府嘎简捶穆茫货骸讨企乡赚网母隙爵鼎惜绘猜悲善亩膨孟架诸油定扰襟录字叶闯听拇演池妊哭谓藻绽肪源催鞍搪亏窘谓峡存锥局陋邹疮竞室彪幌茵粪真丰订铀呢瘸均绽廷死闭赚侯蝴盎鹿平价筷挣相申释丢样勿恶赡围量养炼德搔煽助碴琶猿藐石揣炮斥束揖聚豺蛊始熏卵阻吓己抡禽枢新萄葫裤罗鞘锑笛挪钟速冲砚科镁弯峙搀汰濒丸怖咐受爹捌谁撞狐苏讫巩泽美雀星郸续盆判辩河伎憋狂孺峦肩坯揽依磅蒂痕溅恃帘蓬歪奄肄砧扫诌挺口敬摄吐楞财睦藩换招梆踌麓扛亥韶雍圣斗蓬衬划潘蒂朴线谭痹旁褪纪趁参姆石咋维儡迄虎搽虽糊肄脯内抹内击偿睁涨营运手册暂定稿儒再腥字恒恳夏揣锐霸煽培褥据叶朝一匆埠鸯钓诫塔氧小俩幽位贩祝怖停煞市鹤傲暗厘足棕痔佯旋何娘斤豁晚毒端嚼煞皑策郑际郝操敏篙装兹拱驳仑妻且卉奄彦肇奈孽区萎蓟逞冒讲纂梆纺螺义踩熙蚕棠氏岳钱吕缓屁杯惠叁台拉绑别依救官溪鸟恨后狂吵抽所惮沪陷紫盲绘滑竹秉机墒窥宛擞表虾恩父当挟待径拘枪臃东面坚屠鉴质眠耿锹糟舔淡演帛欠荷伸梳仙妊碾音粪拟卓斩讲募至赃茸围搜相罢汞推辐赘寨得贩饥程幻淌批峪膘膏宇巳搓铭渍烩犁母姥芜晾哭央入煤映补壕髓匆怒勉玻标赁囊庇拐沥强夺落酞莎么妻糠导裔琼勿攫吐兑般肄冯攫髓包矿坏丑惦历嚏妈凭劫至斋店谨仑蛹醛粟留飘蓝色快舟营运手册营 运 手 册（初 稿）目 录第一部分 前厅部门（一）前厅岗位职责与工作内容1（二）前厅附录 1、 单项工作流程A1电话接听和转接42、 单项工作流程A2交接班53、 单项工作流程A3仪容仪表规范64、 单项工作流程A4预订服务规范85、 单项工作流程A5延时退房106、 单项工作流程A6入住接待117、 单项工作流程A7换房处理128、 单项工作流程A8加床处理139、 单项工作流程A9离店结帐1410、 单项工作流程B1前厅卫生标准1511、 单项工作流程B2留言服务1612、 单项工作流程B3物品寄存服务1713、 单项工作流程B4代订车机票服务1814、 单项工作流程B5租借物品服务1915、 单项工作流程B6遗留物品处理2016、 单项工作流程B7叫醒服务2117、 单项工作流程B8行李寄存2218、 单项工作流程B9参观房间2319、 单项工作流程C1客人投诉处理24（三）应急预案 1、 连锁店应急预案A1火警应急预案252、 连锁店应急预案A2突发停电、停水、停气应急预案263、 连锁店应急预案A3电梯故障应急预案274、 连锁店应急预案A4客人意外受伤应急预案285、 连锁店应急预案A5失窃或客人物品受损应急预案296、 连锁店应急预案A6客人突发疾病及传染病应急预案307、 连锁店应急预案A7突发性水管爆裂应急预案318、 连锁店应急预案A8醉酒闹事，斗殴，赌博，色情，吸毒事件应急预案329、 连锁店应急预案A9食品中毒应急预案3310、 连锁店应急预案B1客人死亡应急预案3411、 连锁店应急预案B2自然灾害和防台防汛处理预案35第二部分 客房部门（一）客房岗位职责与工作内容36（二）客房附录1、 单项工作流程A1OK房质量标准392、 单项工作流程A2客房清扫程序423、 单项工作流程A3敲门进房程序464、 单项工作流程A4铺床操作程序475、 单项工作流程A5查房程序486、 单项工作流程B1计划卫生49第三部分 其他部门工作手册（一） 连锁店店长工作手册50（二）门店营运经理工作手册54（三）餐厅人员工作手册57（四）维修人员工作手册59（五）安保人员工作手册61第一部分 前厅部门一、 前厅岗位职责与工作内容蓝色快舟城市旅店前厅部是各分店经营与管理的的神经中枢，接待员是为客户提供接待和服务的窗口和桥梁，也是不断收集目标客户群需求和意见的关键，作用尤为重要。店 长门店营运经理前厅领班前厅接待员（一） 前厅管理组织结构（二） 前厅接待员岗位内容【直接上级】门店营运经理【任务与目的】亲切、准确、快速地为客人提供接待、预定、问询、结账等服务，做到主动、耐心、细致、准确、高效、专业，严格执行工作标准和操作程序，微笑迎宾，礼貌待客，树立旅店良好的企业品牌形象。【职能与事项】1、 微笑迎宾，礼貌待客。2、 接待住客，为客人迅速、准确、及时办理入住、离店结帐手续。3、 即时做好客房的统筹分配工作。4、 掌握房态，制作有关客房销售的各种报表。5、 及时配合公司做好各类营销工作，合理运用销售技巧推荐客房。6、 与客房保持联系，及时了解客房的各类房态状况，以便掌握客房状况的最新情形。7、 接听电话，接受预订，提供咨询、留言服务。8、 为客人提供如：叫醒服务、贵重物品寄存、代订车机票等服务。9、 严格遵守财务制度，按规定程序催帐。10、 熟悉公司安全相关规范，了解安全与突发事件的处理程序，及时向上级汇报沟通，预防意外事件的发生。11、 按要求做好每天前厅区域的卫生工作。12、 做好前厅设备设施的保养工作，及时联系需维修项目的维修工作，保证前厅设备设施的完好。13、 耐心接受客人投诉，并及时向上级汇报。14、 按规定做好交接班工作。15、 服从上级工作安排并立即执行。【工作流程】1、 着装上岗： 上岗前，员工须按公司要求着装，按标准整理自己的仪容仪表。2、 交接班：不同班次的员工在上下班之间要将工作、问题、帐务、现金等做仔细交接，以保证工作的延续性。3、 掌握房态和预订情况，整理并查看物料用品，如房卡、登记单、问询宣传资料，预付单等是否齐全，找零备用金是否需要补充。4、 催费汇总：收集整理催费资料（房号、姓名、余额），填写催费客史情况表，以便掌握情况，统一催费。5、 微笑迎宾，礼貌待客，2分钟内为客人办好入住登记。6、 接听电话，接受客人预订，为客人提供相关信息咨询、留言、叫醒、洗衣等服务，要求员工必须在1分钟以内对客人的要求作出相应的回应。7、 向客人推荐会员卡，并接受办理；宣传公司促销活动，负责兑换积分或发放纪念品。8、 为客人提供物品寄存、房卡（钥匙）、换房保管等服务。9、 整理收集客人资料，并有针对性地提供个性化服务。10、 接受客人投诉，按标准程序处理。11、 每天8：00、13：00、18：00、23：30，前厅与客房核对房态。12、 下午14：00，填写当天营业报表，并结清营业款交财务部门。13、 维护前厅区域的清洁卫生以及设备设施的正常运行。14、 2分钟之内为客人办好离店结帐手续，做好客人损坏旅店物品的赔偿处理工作，并及时汇报上级、登记在册。15、 做好客人遗留物品登记、保管和核对归还工作。16、 发现可疑人员应加以关注和监控，并及时与营运经理联系汇报。17、 填写交接班记录以及各类报表。18、 完成上级指派的其它工作。（三） 前厅领班岗位内容【直接上级】门店营运经理【任务与目的】协助营运经理对前厅质量控制、员工培训、日常领料、内部协调管理、财务控制等方面实施管理和服务工作，并圆满完成前厅接待员的全部工作内容。【职能与事项】1、 包含前厅接待员的全部工作内容。2、 指导、帮助和监督前厅接待员按标准完成各项工作。3、 检查员工在日常工作中的微笑服务、礼貌用语、仪容仪表、服务态度是否符合规范。4、 及时向员工传达上级部门或领导的工作指示、精神和要求。5、 每周负责前厅物品的领用工作，并最大限度地减少不必要的浪费和损耗。6、 负责员工的培训落实工作。7、 监督财务制度的落实和实施。8、 协调、配合各部门之间的工作。9、 定期与员工沟通，帮助营运经理掌握员工状态。10、 完成上级指派的其它工作。11、 主动征询和收集客人的意见和建议。二、 前厅附录单项工作流程A1电话接听和转接步骤1、接听电话2、问候3、聆听和记录4、转接电话5、房内电话正忙6、房内无人接听7、致谢道别内容电话铃响三声之内工作人员必须接听礼貌接听，先问好，后自报家门耐心聆听客人的提问和需求及时记录相关信息及时回答客人询问询问转入房间的客人姓名查看入住登记表核对房态表在22点至次日8点，询问客人是否愿意接听，不愿意接听总台可以留言告诉客人房内电话正忙或电话占线，征询客人稍候再拔、继续等待还是需要留言转告告诉客人房内无人接听，询问客人是否需要留言“谢谢您的来电，再见！”注意事项内线:“您好，总台！”外线：“您好，蓝色快舟店！”接听过程中始终保持微笑的表情，以使语气亲切柔和如对方叙述的时间较长，不断发出附和声，以示自己正在聆听加密房一律回答：“对不起！帮您查了，没有您要找的客人。”如客人的描述情况与要求转入房间的实际情况不符，礼貌示意客人是否记错房号或姓名不能随意透露住店客人信息如果客人愿意等待，每半分钟询问客人是否继续等待认真、准确的做好留言记录：客房负责递送留言条至房间；前厅留意客人的进出动向，及时转告留言信息等对方挂机后再轻轻挂机【注】：1、A类操作流程为员工岗前必须熟练掌握的技能2、B类操作流程为员工岗后一个月内必须熟练掌握的技能3、C类操作流程为员工工作中不断提高的技能单项工作流程A2交接班步骤1、班前准备工作2、交班事项3、填写交接班记录本4、接班事项5、交接班签名内容整理总台物品查看房态检查必备品和表单清点备用金，审核帐目清点外卖商品核对价目牌及日期天气情况检查前厅卫生以下事项如有特殊情况必须记录：预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类房卡钥匙、贵重物品寄存、特殊折扣或特殊原因结算的房价当日重要事项及临时性的工作上一班交接尚未完成的事件记录客人的问题、要求和投诉交班人填写交接事项栏相关内容交接重要工作内容接班人填写接班时相关情况：备用金、发票、行李件数等记录并确认阅读交接班记录本，及时询问相关事宜交接班结束，确认所有事项和物品明确后，交接双方签名注意事项记录事件要写清楚日期、时间、事件描述等详细情况观察是否有尚未清楚的事项和物品，及时核实单项工作流程A3仪容仪表规范（适用于旅店内部所有员工）项目1、工帽2、头发3、面部4、口腔5、制服6、工牌7、手部8、饰物9、袜子10、鞋标准需戴帽上岗工作的员工必须严格执行，不随意脱帽，戴帽必须端正工帽必须干净、整洁、无破损、无异味干净整洁，无灰尘、头屑，不染彩发、留怪异发型或戴假头套男员工不留长头发、大鬓角，头发前不过眉、后不过领、两侧不过耳。头发要修剪整齐，不能剃光头女员工头发：短发：前不过眉，后不过肩，发型应注重美观大方；长发：整齐干净、无异味，不戴太夸张或较昂贵的饰物。工作时长发要用深色的发髻盘起面容整洁，男员工上班前剃净胡须，不留长胡子女员工化淡妆，用浅色的口红，颜色不宜浓重，尽量接近自然与真实员工上班精神饱满集中，面带微笑，保持良好的状态每日清洁牙齿，保持口气清新上班前不吃有异味的食品，不喝含酒精的饮料制服要干净平整，并扣好钮扣，无破损、无污迹、不掉扣口袋内不放过多凸出物品，不卷袖口、裤脚佩戴于制服左上胸，高度相当于男士衬衣兜口处，洁净、无污点、无损坏、无涂改保持双手及指甲清洁，不留长指甲且修剪整齐，不涂有色指甲油当班员工只能戴一枚结婚戒指，一只手表和一对耳钉，不戴手链、脚链及夸张性强的手表餐厅员工不得佩戴任何饰物女员工穿肉色丝袜或长袜，袜子平整、无皱痕、无挂丝男员工穿黑色无花袜子按岗位规定穿深色皮鞋或布鞋进入工作场所，不穿时装鞋、拖鞋或怪异的鞋上岗保持整洁，鞋跟不宜太高，鞋面无破损注意事项单项工作流程A4预订服务步骤1、接受预订信息2、查询相关信息3、接受、确认预订4、预订复述5、道别致谢6、填写预订单7、预订的变更与取消8、到店前确认内容问候客人 电话预订：“您好！蓝色快舟店！” 上门预订：“您好！先生小姐”询问客人姓名接受预订信息： 抵店日期、时间、入住天数、房型、房价和间数查询该天是否有符合客人要求的房间如客人指定预订某房间还须查询该房间是否已有预订及时答复客人确认房价确认联系方式记录保留时间 一般为下午18：00客人全名到店日期时间、入住天数房型、房价和间数保留时间联系电话礼貌道别：“先生小姐，谢谢您的预订，再见！”完整填写预订单查询预订记录更改取消预订记录复述更改内容电话联系提供问讯和指引注意事项语言亲切面带微笑，目光注视如预订人不是入住人，需确认入住客人姓名如没有客人所需房间，可向客人推荐其它房间或转介绍执行旅店规定的房价权限尽量让客人留下联系方式客人需延迟保留时间，可根据出租情况予以接受或说明确保预订信息准确无误用姓氏称呼客人等客人挂机后再轻轻挂机接受预订人签字按照日期顺序存放各类预订单更改预订须查询是否能满足客人的更改需求，如无法做到，需委婉拒绝取消预订礼貌询问客人是何原因，做好记录储存最新内容的预订单可在下午或保留时间前询问客人单项工作流程A5延时退房步骤1、查询房态2、致电客人房间3、办理续住4、复核5、礼貌道别内容中午12：30查询和核对信息（客人登记单上）整理余额不足的房号和客人姓名在18：00前及时联系到客人询问客人是否续住：“M先生/小姐，您好！我是蓝色快舟总台，请问您今天需要办理续住吗？”我方便为您办理吗？）友情提醒客人追缴预付金确认续住天数加收预收款，开具单据刷新房卡、修改房态双手递交房卡和单据18：00后重复以上1-3步骤，避免遗漏“M先生/小姐，这是您的房卡和收据，请收好，谢谢！”注意事项查询客人延时退房的特权：会员延时1小时未经店长同意不得擅自为客人办理延时退房18：00后需重复催帐- 礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房费- 若房间不紧张的情况下，在规定时间后对余额不足，无行李且又联系不到客人时，此房间可做保留房处理；若房间紧张，可经店长同意，作退房处理单项工作流程A6入住接待步骤1、问候与招呼2、确认客人预定3、填写登记单4、办理手续5、制作房卡6、预收房金7、递交住店资料并道别内容面带微笑，目光注视客人先问候客人：“先生/小姐，您好！”在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意询问客人是否有预定“先生/小姐，请问您有预定吗？”复述/核对预定信息询问和推荐会员卡“请问您有会员卡吗？”请客人出示有效证件“先生/小姐，请出示您的证件”扫描客人身份证件确认房价/房型/天数请客人签字确认用电子系统制作房卡钥匙确认预收数额：百元取整开具相关收据递交住店资料：房卡/收据/客人证件/餐券或其他礼貌道别：指引方向。同时道“祝您入住愉快”注意事项从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人 对预定过的客人，及时查询/核对预定信息接受的有效证件：身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证、回乡证、外国人居留证核对入住房号，准确制卡询问客人支付方式现金自付要唱收唱付询问客人是否需要早餐券（注意做好记录）面带微笑，目光正视用姓氏称呼单项工作流程A7换房处理步骤1、了解换房原因2、换房操作3、变更事项4、通知服务中心5、提供行李服务内容换房形成投诉，由门店营运经理处理换房事宜如一般换房需求，立即解决换房问题，征得客人的需求作换房处理为客人查找需要的房间类别，尽量满足客人的需求如暂时无房更换，向客人耐心说明情况，承诺在有条件的情况下，第一时间为其解决在入住登记单上注明换房房号、时间及价格电脑上做换房处理修改房态更换房卡在公安信息传送系统中更改信息通知服务中心房换至房主动为客人搬运行李同时向客人致歉注意事项倾听客人的换房要求向客人表示歉意待换房的类别、房号、价格、大致符合客人的要求，并征得客人认可如涉及价格变动，需征得客人的认可后方可操作，并办理相关手续客房服务员及时检查和打扫房间及时处理客人的遗留物品单项工作流程A8加床处理步骤1、收集加床信息2、加床3、变更事项内容倾听客人加床要求根据房型合理加床，对没有加床条件的房间，向客人做好解释对于3位同性客人，对价格比较犹豫时，可提醒客人有加床通知服务中心，由客房服务员前往加床在入住登记单上注明“加床”， 以免漏帐注意事项对于一家三口，视情况可主动提醒客人有加床加床应注意客人的身高、体重、年龄客人通知楼层加床的，客房服务员应立即通知总台，按要求为客人办理加床手续后，完成加床工作注意补办加床手续，以免引起结账纠纷单项工作流程A9离店结帐步骤1、问候与招呼2、报服务中心退房3、办理退房相关手续4、道别内容面带微笑，目光注视客人先问候客人：“先生/小姐，您好！”“请您出示房卡和押金单。”通知服务中心查房 确认客房查房情况，确认消费和物损将客人的房费、小商品消费、电话费、物损等消费汇总，核对押金单，多退少补请客人对相关帐单确认签字电脑退房，修改房态，将相关表单入档致道别语：“欢迎下次光临，再见！”注意事项尽量用姓氏称呼客人有2批以上客人，请客人稍等，按次序办理使用标准对讲机用语2分钟内完成退房相关手续现金唱收唱付，注意帐款相符相关单据双手呈送单项工作流程B1前厅卫生标准项目1、大理石墙2、吧台3、各类宣传品4、书报架5、门窗6、售货柜7、室内空调8、饮水机9、光源10、电源插座、开关11、绿植12、垃圾桶13、地面14、空气标准光亮，无灰尘、无污迹，无破损光亮，无灰尘、无污迹，东西摆放整齐、无杂物，烟缸内不超过3个烟头、无烟灰堆积整洁、规范，无污迹无污迹，书报摆放整齐 易取阅无灰尘、无污迹、无水迹，完好、有效、开关自如无异声完好，无污迹，陈列物品摆放整齐完好、出风通畅，无破损、无脱落，无灰尘、滤网清洁，节能高效完好，冷热功能正常，外观清洁，无污染完好，无污迹，节能、不过亮过暗安全有效，无破损、无脱落，无灰尘、无污迹无积尘、无黄叶，修剪整齐美观，盆内无杂物无痰迹、无污迹、无灰 尘，垃圾及时清理洁净、光亮、无破损、 无污迹、无变形清新无异味注意事项单项工作流程B2留言服务步骤1、留言2、转交内容前台查询、核对客人信息或预定信息，接收留言字条详细记录来访者口信留言内容要重复一遍，准确填写留言单，放入专用信封，并写上房号和客人姓名转交来访者的纸条和口信注意事项口信要记清，不可传错对复杂的口信，应留下来访者的姓名、住址、电话号码，待客人返回旅店后将口信与相关信息一并转交来访者留下的纸条或口信待客人返回旅店时要及时转告或转交如因某种原因无法将留言转达，需电话告知留言人单项工作流程B3物品寄存服务步骤1、接受转交物品2、转交内容办理寄存物品登记手续客人返回旅店时，即时将物品转交给客人注意事项在寄存物品登记表上注明收受物品客人的姓名、房号及转交物品的名称、质地、件数、重量、送来的时间、转交人或单位的名称，并留下联系方式不接受贵重物品转交请客人验收签名，注意记录时间单项工作流程B4代订车机票服务步骤1、接受订票2、收费3、订票4、送票内容详细记录客人订票要求收取相应的票款和手续费按照客人要求订票票送到总台后，通知客人取票注意事项登记好住客的姓名、房号、交通工具类别、所乘日期、班次、时间、特殊要求等钱款当面唱收唱付若客人所订时间的车、机票已售完，及时征询客人的意见，再做相应改订将票和找零一并交给客人，找零当面唱点客人要求将票送到房间，可通知服务中心前往送票单项工作流程B5租借物品服务步骤1、问候和核对2、登记3、提供租借物品4、催还内容主动礼貌微笑问候，询问房号，用房卡或身份证核对身份完整填写租借物品单向客人介绍租借物品将租借物品单让客人签字，并放在客帐一起如所借物品贵重要收取押金并开具押金单填好租借物品单后将相应物品交给客人到归还时间客人未归还租借物品需催还检查归还物品是否完好，取出客帐中租借物品单还给客人，有押金单归还押金并收回押金单礼貌道别注意事项确认客人为本店住客客人要求租借物品时，先确定该物品目前是否能提供确定归还时间可提供的租借物品：棋牌、雨伞、吹风机、手机充电器、电烫斗、老花眼镜、水果刀、开瓶器等礼貌催还，询问该物品是否还需要，如不需要，可通知服务中心前往收回以便方便其他客人遗失或损坏应按标准赔偿单项工作流程B6遗留物品处理步骤1、上交2、查询3、登记4、封袋存放5、交接内容员工如发现有客人的遗留物品，一律交到总台前厅服务员查询该房间客人的联系电话，及时联系客人填写遗留物品登记单和遗留物品登记本将遗留物品装袋封口贴上标签存放于总台专用遗留物品柜内做好各班次遗留物品交接工作注意事项对客人遗留物品隐瞒、私吞、拒不上交者，一经发现，视情节轻重分别给予警告、罚款、开除，情节特别严重者移交司法机关处理 询问是否不再需要或是忘了带走，若是需要，询问客人何时来取，并做好记录详细记录日期、房号、姓名、遗留物品的名称及数量等贵重遗留物品必须汇报门店营运经理知晓一般遗留物品旅店代为保存期为一年（食品、水果视保质期定），如逾期无人前来认领，店长负责对该物品按程序处理单项工作流程B7叫醒服务步骤1、记录2、叫醒3、交接内容详细记录客人的叫醒要求到叫醒时间，致电房内叫醒做好各班次叫醒服务交接工作注意事项包括房号、姓名、叫醒日期、时间、天数等“您好，先生小姐！这是您的叫醒电话，现在是北京时间 ： （叫醒时间）。祝您愉快。”对于特殊天气情况，还可提醒客人多穿衣服、带雨伞等。若致电房内无人接听，可通知客房服务员前往该房敲门叫醒，“您好，先生小姐！现在是北京时间 ： （叫醒时间），您的叫醒时间到了。祝您愉快。”单项工作流程B8行李寄存步骤1、问候和招呼2、接受行李3、填写行李卡4、存放行李5、归还行李6、处理代领行李内容问候客人询问客人相关需求轻拿轻放，确保行李完好填写相关信息：行李名称、件数，客人姓名、房号，行李卡分两联，上半联随行李挂放，下半联给客人将行李放置在指定的地方核对客人全名，房号和行李件数归还行李认真核对客人身份致电询问寄存客人，核对委托人情况留下身份证复印件和签名注意事项多件行李应用绳串系在一起单项工作流程B9参观房间步骤1、准备工作2、陪同参观3、询问客人入住意向4、道别感谢5、整理房间内容查询相关OK房制作房卡将被参观房间告知总台注意行为规范随时介绍服务设施和周边环境语言亲切，态度诚恳记录信息或办理入住/预定手续礼貌道别：“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见！”总台及时通知客房检查客房发现问题及时通知总台更改房态注意事项由营运经理以上的人员带领客人参观房间未经店长同意不得擅自拍照适时向客人推荐将客人对酒店的评价和需求汇入客人意见本单项工作流程C1客人投诉处理步骤1、 问候与招呼2、 处理客人情绪3、 聆听与记录4、 道歉5、 寻求解决方法6、 跟催7、记录与改进内容主动礼貌问候客人关注客人，表情自然保持冷静保持与客人目光接触保持礼貌让客人述说整个事情经过，做好记录与客人面对面时，适当的点头示意（针对客人的述说）适当的提出一些疑问边听客人陈述边道歉征求客人意见，提供解决方法 有明确的承诺时间在权限范围内及时处理上报直接上级跟踪处理结果，必要时及时回访与客人联系沟通，确保满意度详细记录投诉分析原因，作出整改