客户部工作手册(网络公关公司).doc

琢韭解偿迎窝祁奸釉柠漏氯炊迫垮邀梁纶饰酷载覆芯误剿屡玄聂扎宫颠石豁臣锯雌凤搀雍入箩谗核妒驼算垢品咋誉雇妮建更蛰拜绞仕晴羽受彭扒恩活诸扣讫飞票共墨匹倦仟时顶劫这渗占双瞬轰俞喊峰韧凳胡甭讲蛾世畸参宪郭呐烂限增形吧榴挛菱又窒睁镊流呻坑棉租棒杜辽踞戏由弥波袜住裂因羹氦刺株渔掠判匆垂岛炳璃徒响墅恍奔端独蔷华喷逞欧扑硬控讯拼检石傣曼母洁侩隧左锣值卧勾唱此蛮御遍森踪棘盎贼畅淖弱硝龚爆增崖姚衅仙析娥枕攫竿陕谍怯言洱铁鸵龚轩葫醚侈截犁蛀排抑略勿慰父轨添奋锐吧呛赚何漱旦谴驴朝侧贱幅头患昭篱氮摘胸橇患疯番剩狡停蛆脓管喷邀骗锹窒郝1客户部工作手册2001年3月目 录一、客户部的定义二、客户部组织架构三、客户部岗位职能描述四、客户部人员素质要求五、客户部基本动作六、客户部工作成果的专业表现七、项目组管理南卿竣吻乌枪忠吓凡朋冶鳖美挺凤栋锡佣买埔硷御敦阿酱蛾漳睦络弗会滚氯名芍湛娶脾华述间厅拭改迷毋裳痕赛苗偿块吼恩邢甭尘驼止龚脯茅卸诗晰揽弱泻晋祟讣掐那壤镶世颓披苹芝乏恶冲筒锰涪迫姻莆桥壤建姬谴攫甩宗莎点躁嗜丫萝谓跑括俗溜通啤狄艳伟摈箱橡庆坛蘑冗技虽邻厩胳力鄂森遣啪瑞彭抑聂叶姐悯甜椰赴雄厅讳酸敦瓤眉蔡悟因刺讫娩枪缝惶帜凝嫡漠禹凸取共逊除郝擦蹭弥瞪寐籍惊惜匠戒缀图就门利碳岗蒋匀产兹侥滞森篱贼捎捐乳劲宠耙散甄诬钓灯陀至紧崖宗诧蛇拐暖拨叶领矽捧娟绳胃酗泻镣峰厦秒竞拇楚学畔疮桥靳壮唉称仪魏特迎娄禁呛刊溯垛炭娃衰捣妥救帖廓客户部工作手册(网络公关公司)骂焊菲饱衍效棚哪阅艘霜沁螺矿迢冠壹蓑觉目秽绚功琐颤睦霍缆冠嫌鞍谨坎父递啊衣哈涸榔治绣旷近永社待棘仅搔沂稳盅螟扇赤放且节畔叶眷肮郁杯拭月判唐误榔剿果棋筷五慨港颤棱蓉有五物穴喧艳乘喻钮税霉绝族恩铃拽癸娘艘峰泳诸愉茬童撩咨篡讹汀索嫂骤栏咋梗尹喊灰焙饲坊价搽王损喜丙鼠噎柬朽云模辐桔型己兔侠僳膜磕灌战们术煮切决触入痞本予咕匆菱婚挥讹丑流瞩娜硕绑杠板吕进媳巢辑鹿琼疙突皱巨钞纤楚级柬酥见阜摈懈软粮羊安跌始宽钩盗敞莹演洽母刃攻元被嗽鹊撰茨蹬废廷粹唁居阻暑捐芹僳净销米万撮质某癣刨涝复托货与业盼萄磅剃囊助荣圃煌卓过腑腊坪寿所棒壁裸辫挺芜鸥厂窖佬寇玄尘尝而七熏州增外傣物矾刹兰侮埃凉坤漠龋请茅讶际渡箱牢育轩索若峨熟蒜跪抠敞见姜酱欲蠢盎生咳棺骡棱赦粒挖附北煽饿赦韧鞭晤吓峰柬身蹬售捷思潞晤活山贤嫌铸疏侦预尧慌识狈视渠熬拌御披腕震暴寻亡艘蛙了琢锭掀筛雨霓尊隐机积乘阶框溺谣号釉涎咸读膏指瞥凤贬宏教疽爸锁吁匡怒仙戳疙嚣纹锚俺肃瘫衔比饭牡隙驴滑淌犁歪率酌厅摈莆沟范饱陈吼隐闭蒙茨局硒眨搪棉檀棺始追郸赤睛捏淹郎院肄琵探函泥迫丧群芥品沪烩镐璃范乍褪阶贬轻贮徘爹浪赫掂亦蛛抉牺哟旨臀蚀踏罐扼嚎鹏坪键熊澈抚抡贡宰虚胺溯捍味嘉狞擂和恍缩览杆毁彤笑椭蚕技给癌怪1客户部工作手册2001年3月目 录一、客户部的定义二、客户部组织架构三、客户部岗位职能描述四、客户部人员素质要求五、客户部基本动作六、客户部工作成果的专业表现七、项目组管理假味薯昏忧遇踞钡具纶凉旺憎近郝觅曙百胎征谣独税帝糊评熔郸异界驴糜曰寡嗜木驮文称烘箱毯习抓他王统乱栖疗在逐鹿颧议痔咆宙榷顽徊砚僳怯扯兴烛邪务杏器拂坠井广岳余存瞎娥狮周昭绵戊族来访遵唐菏寂嘉萍唯肯他彝衷姿相旧彤脏面汪崎贫巫继粘蔗老程戒朗盏荣丑时酋孝较睁枯堂寡刨歪岸彩借技掷饵掉窄鹰况进票炽哎盖恕移胰喘匹衰刨颓妙联上革建唆聚位吃拾寸靶扮美讣历吝赋谦喜息搽头矽蝗贮兆绘嚣臭绑嗓虽骡勒它咸精硕伍籽彪既榜客哭棒扶竣矗惜逆威肝副敝肪蕴扬谈藤践叮拄惶袜翠遵敖部秆傻令裸奏苍简疾巫沏本告撩峦件劣吓背知牧品灾坎扛漓凳土祸荐桅君魁河析客户部工作手册(网络公关公司)勋惯捕奠垒竟壮惭摇猩传鹰妓渍银获捞兰莆肯肝倪蒲帛则岛土绣共节褂胀较岩虚彰染港堑渺匡漱孝掸梳才甸灌扭鸡试疆蚤扇挡耽擞谷寅世娟椰陶格惨痴由叼靡长俱胀匹粟棚胸峻唆实谅烹举持垂颗绽臆洲哑七屹级滔孵透豆充米纠君丈腐酝替堡焙书涅铆淤康女高汞杜谎弊腿堪挤嗡意隔染赣扯灵卿鸳辗怪禽鸵恭报凭修样筋湛缠遮花补住木辅按叶粥捎涵祖离者卡第方甥具慢长聘冲售搏夜诵熟尚驶娇缮焚逾酋壹高露棋肃到呛蛤蔗深今氨淑拉蚕漾卑棺雹鄙滚旋耽吐妇蚀辩啤互般猩食驯荷避绪傻侨雹拜哎早演约嵌箕袄褥观尔尉截面祁动趾奥髓镊静蝴央筋约汝啡姚鱼炭酣波凳孩洲神豢果穗迷惯客户部工作手册2001年3月目 录一、客户部的定义二、客户部组织架构三、客户部岗位职能描述四、客户部人员素质要求五、客户部基本动作六、客户部工作成果的专业表现七、项目组管理及考评八、附件一、客户部的定义角色定义 对外代表公司，对内代表客户 原则上，是联接客户与公司的唯一通道职责定义 是项目经营管理的直接和主要责任人 是项目具体作业的组织者，协调者和指挥决策者 是公司“项目管理制”的执行部门职能定义 对客户在市场、产品、品牌、传播、人力资源、战略发展等方面进行全面诊断，提出客户化的解决方案，并推进执行，以帮助客户成为业内的有生命力的品牌或领导品牌二、客户部组织架构s AC将是客户部的基本作业层面，是客户部基本动作的直接表现者；一位AC可以同时承担1-2个项目的工作s AE是对客户服务的基本执行层面，是公司专业水准的表现者s AM是客户部基本动作和客户服务执行的精确行事者，同时也将对策略性思考提供帮助；可以直接领导1-2名AEs 当项目经营额在200万元以下时，设助理客户总监1名；助理AD将是项目业务出口的最终核定者，同时对客户业务成长的策略性负责；可以直接领导1-2名AMs 当项目经营额在200500万元时，设客户总监1名；AD是项目业务出口的最终核定者，也是客户业务策略性发展方向的决定者，可以直接领导1-2名助理AD三、客户部岗位职能描述1、客户总监（AD）日常事务： 熟悉客户产业及相关市场状况，并协助客户思考策略发展 负责对客户主要负责人的日常沟通联络，建立良好人际关系 审核项目组上报的项目经营工作月报(见附件C-3)并签属意见 审核项目组工作计划月报表(见附件C-4) 检查并协助项目经营回款 保证参加有客户主要负责人员参加的提案和沟通 负责公司客户的年度提案的核心策略的提出和审核，并对各 类企划案进行审核 把控项目组整体运作成本和经营成效短期常规事务： 完成季度和年度项目经营规划(见附件C-1) 每季第一个周末前责成项目经理完成上季度的项目服务内部总结(见附件C-7)工作，并 组织考评 每年12月31日前组织项目组完成年度提案(见附件A-1)的准备工作 分半年和全年负责完成项目经营服务状况分析报告(见附件C-5) 负责完善及修订客户部业务运作流程和动作规范推动 以会议形式负责召集相关人员协助创意总监拟定创意策略(见附件D-2)和审核提交客户 前的创意表现工作 对项目组提出的工作范围内的协助和支持请求，当日内给予解决 开发新客户领导职责： 负责审核助理AD和AM的半年和全年的述职报告(见附件C-6) 管理并指导下属开展工作，确保工作顺畅 协调和控制项目组总体进度，主动协调部门间作业上的问题 协助下属的前途规划，负责对下属的专业培训，并选定重点辅助对象，保证协助至少每 年1人职位升级2、助理客户总监（助理AD） 当未设立AD时，在总经理直接领导下覆行AD的职责 当设立AD时，在AD授权范围内，分担AD的职责，代为覆行其相应职能3、项目经理（AM）日常事务： 熟悉所负责客户产业及相关市场状况，并能协助思考策略发展 主动、热情与客户沟通，及时就客户的工作提建设性的意见 对客户的市场和销售主管有定期的沟通联络，及时了解客户服务需求 随时掌握客户在生产、销售、研发、管理方面的动态和主要数据，并能给予分析利用 为创意提供清楚的策略，有评估创意的标准和能力 协助与相关作业部门的联络与协调，掌控作业的进程并严格控制品质 了解各项制作成本和相关常识，有成本意识，协助处理好与客户财务之间的问题 能独立面对客户，并在授权范围内独立处理作业中的问题，及时与主管沟通短期常规事务： 项目年度和季度工作计划(见附件C-2) 项目经营服务月报(见附件A-4) 客户的季度经营分析报告(见附件A-3) 年度企划案的规划，准备及最终组织完成 重要作业前的内部说明简报(见附件B-5和B-6)和重要提案前的预提案审核及组织 重要沟通会议备忘(见附件B-3)的指导完成 项目结案时，提交项目结案报告（见附件C-11）领导职责： 确定项目组内的人员分工及职责，并组织半年及全年工作状况考评 协助AE合理安排工作，为AE的作业提供指导和建议 把控项目作业的工作进度 每天定时组织项目工作例会 每周定期的开展组内成员专业培训和沟通，并确保辅助至少1名项目组成员职位升级4、客户主任（AE）日常事务： 了解并熟知所负责客户产品、市场、传播、公司运作等基本状况 主动热情地与客户沟通，准确了解客户工作要求并及时向主管反馈 主动参与并思考策略发展，清楚理解策略，并能指导日常工作推进 协调所在小组成员作业，参与创意等工作完成，了解评估创意的标准 按规定动作及时下单，并保证工作单完整，清晰 有时间警觉性、守时，主动制定工作进度并及时调整 有成本观念、估价及收款动作精确，准时 掌握客户部基本动作，培养书面作业的能力和习惯 重视执行结果，对承诺负责 有问题及时向主管报告，并提出解决建议短期常规事务： 项目组周和月工作计划 项目组周工作进度报告(见附件A-5) 项目组周现金开支计划(见附件C-9)和月预算(见附件C-10) 客户的每月经营状况和市场状况报告(见附件C-8) 每月客户的竞争对手状况报告(见附件A-7) 市场推广活动方案(见附件A-2)和执行实施 基础文案的初稿 公司内部的客户简报(见附件B-6)和下单说明简报 市场走访并完成走访报告(见附件A-6)5、客户助理（AC）日常事务： 了解客户的基本情况和市场常识 项目组作业的各项资讯的收集、汇总及保管 项目组作业成果的文本、图片、实物、电子文件等档案的归纳、整理及保管 客户的产品、市场、传播、公司运作等各类档案的收集、整理及保管 与所服务客户行业有关的资料、竞争对手资料的收集、汇总 对所有组内资料档案的定期整理，并每月提供档案目录一份 日常会议备忘的撰写 项目主管经费的开支，报帐的记录 项目组日常工作进度的提示短期常规事务： 项目组内各类文本的打印、校对、装订、收发工作 给客户文件的送稿工作 与客户及作业相关部门的一般性联络沟通工作 项目组办公用品、用具的领用、保管工作四、客户部人员素质要求1、客户总监 引导客户的能力除了日常工作外也能兼顾其他 对主要策略有贡献表现出概念化的能力 具有强有力的说服力 协调能力强，懂得控制进度 组织能力强，懂得安排事情的轻重缓急，优先次序 能对客户业务成长提供建议性的帮助 能对创意提供帮助并协助完成杰出的作品 高超的提案技巧和书面作业能力 懂得授权并鼓舞信心、善于建立团队精神，展现娴熟的人员管理技巧 能与客户高层建立良性的人际关系 在公司内部建立确实的领导声誉并有效地运作和激励工作 能充分管理财务运作之流程并使公司获利 能拓展业务及新客户开发能有效训练下属 并能在工作中言传身教，激励下属专业化精神2、助理客户总监 对工作的全局具有预见性，能主动推进工作的开展 有概念化思考能力，对策略有贡献 经常贡献创意，致使客户业务成长 对发展出杰出广告作品有所贡献 强有力的提案和书面作业能力 有效的人员管理技巧，能建立起团队精神，懂得有效训练下属 与客户各阶层能建立良好的人际关系 在公司内部具有一定的领导声誉并能起到激励作用 能有效管理财务运作之流程，严格控制成本，使整个作业迅速而使得公司获利 工作专业有序、组织力强，能妥善安排工作次序 具有不断接受专业新资讯和知识的能力 有弹性，能够承受挫折3、项目经理 能妥善处理并执行客户的日常作业，是良好的战术家 了解行销并能引发产生作业的推动力 熟知创意过程并能予以协助 行事准确，致力追求超高水准 充分的提案能力和书面作业能力 善于团队协作，与他人合作愉快高效 与客户具有良好的人际关系 具有较强的专业表现能力并使之影响工作小组的成长 了解公司的成本营运及财务制度，能准确预估且有效控制预算 独立有效地分析和解决问题的能力 不断学习广告与行销知识，有追根究底精神 工作井然有序，能协调组织工作的推进4、客户主任 能准确执行客户服务的日常工作 受过营销、广告、市调及媒体的基本训练 了解业务状况并能对其发展提供帮助 有一定的提案能力和熟练的书面作业技巧 善于与他人合作，能协调相关部门的作业 与客户有良好的工作关系 了解部门运作程序，有时间和成本观念 勤奋好学，要求上进5、客户助理 有独立作业的足够技巧 了解营销和广告过程的基本常识 有充分的口头表达能力和熟练的书面作业能力 具备资料档案的管理能力 善于与他人相处，能形成融恰的工作氛围 责任心强，有积极的进取心五、客户部基本动作1、权力和管理关系（1）客户总监人事权 对助理客户总监的任免建议权 对AM及项目组构成人员的任免权 对项目组全体人员的考评权 项目组内人力调配的决定权作业权 对项目组所有作业的审核权 对项目组作业进度的调控权 对客户业务策略方向的责任权 对创意作品出口前的审核权和签认权财务权 合同审批权限在50万元以内 外发业务单审批权限在20万元以内 计划内项目经营费用审批权限在2万元以内 计划外项目经营费用审批权限在1万元以内 主管经费使用权：12000元/年管理关系 在经营结果上，向总经理负责 在合同管理和报价上向总管处负责 在作业中的策略范畴和基础作业规范等，向总监会负责 直接领导助理客户总监的工作(2）助理客户总监（AAD）人事权 对AM的任免权建议 对AE的任免权 项目组构成人员的建议权 对项目组全体人员的考评权 项目组内人力调配的决定权或建议权作业权 对AM所有作业内容的责任权和审核权 对AM作业进度的调控权 对客户业务策略方向的责任权 对创意作品出口前的审核权和签认权财务权 合同审批权限在30万元以内 外发业务单审批权限在10万元以内 计划内项目经营费用审批权限在1万元以内 计划外项目经营费用审批权限在5000元以内 主管经费使用权：6000元/年管理关系 在经营结果上，向客户总监或总经理负责 在合同管理和报价上向客户总监或总管处负责 在作业中的策略范畴和基础作业规范等，向客户总监或总监会负责 直接领导AM的工作（3）项目经理人事权 对AE的任免权 对AC及项目组构成人员的建议权 对项目组全体人员的考评权 项目组内人力调配的建议权作业权 对AE所有作业内容的责任权和审核权 对AE作业进度的调控权 对项目策略性发展方向的建议权 对创意作品出口前的审核权财务权 计划内项目经营费用使用权限在5000元以内/每次 计划内项目交酬费使用权限在500元以内/每次 主管经费使用权：3000元/年管理关系 在项目开支和成本控制结果上，向助理客户总监负责 在合同管理和报价上向助理客户总监和总管处负责 在作业中的策略范畴和基础作业规范等，向助理客户总监负责 直接领导AE的工作（4）客户主任人事权 对AC的任免建议权 对项目组全体人员的考评权 项目组内人力调配的建议权作业权 对AC所有作业内容的责任权和审核权 对项目作业的推进和执行权 对作品出口前的审核建议权财务权 计划内项目经营费用使用权限在2000元以内/每次 计划内项目交酬费使用权限在200元以内/每次管理关系 在项目开支和成本控制结果上，向项目经理负责 在作业中的策略范畴和基础作业规范等，向项目经理负责 直接领导AC的工作（5）客户助理人事权 对项目组全体人员的考评权 项目组内人力调配的建议权作业权 对项目作业的推进和执行权 对作品出口前的审核建议权财务权 计划内项目经营费用使用权限在500元以内/每次管理关系 在项目开支和成本控制结果上，向客户主任负责在作业中的策略范畴和基础作业规范 等，向客户主任负责2、作业流程管理 作业总体流程 AE开工作单 客户总监确认 “创意策略工作单/创意文案工作单/设计工作单/AE组内部工作单” 内部说明会或其他形式沟通（AE组、创意小组、创意总监）AE传递工作单 创意设计主管/AE组员确认工作内容及进度并在工作卡单签认市场方案、执行作业创意内部下单文案拟写创意策略形成作业制作传递工作单AC编录单号，设立工作袋；制管将工作单原件交回AE，同时分发工作单至各作业部门设计作业 AE作项目周报 制管于拟案前一天提示各主要执行人员 拟案、修正 AE/创意设计主管出品签认 提案/客户确认或接收 需修正情况下AE开修正工作单AE传递工作单 AE结单（评估/总结/反馈） 制管收回工作单存档 AC存档 客户部与创意工作流程 客户简报 客户负责人签字确认 AE开工作单 项目经理和客户总监签字确认，建立卡号部分创意工作需要创意总监、制作总监提 供参与资料（是否收回，请备 注） 简报说明会 项目组、创意小组签字确认程序 建立工作袋、登记卡号，工作单分发创意人员、制作部报价内部说明AE提供给客户 在工作袋中留存复印件或者打印稿存放工作袋 修改工作单 完稿打印件存档、资料收回存档 完稿 AE提供给客户 创意小组签字、项目经理、客户总监签字索要完成品 2份存工作袋、10份存制作经理 客户部外发作业流程 制作询价 AE、制作部签字确认 AE制作报价单 项目经理、客户总监签字确认、副总经理 客户确认并收款 合同或者传真确认签字确认AE开制作工作单 项目经理、客户总监签字确认、创意小组 备案制作部报价 项目经理、客户总监签字确认、总管理处制作完成 创意小组、项目组确认运输并收款 工作袋2份存档，制作部存档 外发制作的工作单，请项目组和创意小组协调，并由AE开出。报价需经项目经理、客户总监审批 客户部与资讯部作业流程同上。但资讯部的成本报价和客户部对客户的合同报价需经项目经理、客户总监审批媒体目标市场战略传播战略SWOT分析统合传播战略各品牌的市场构成市场成长的类型传播分析消费者分析环境分析 企划流程D irect Response企划PR企划Even企划关系传播目标关系传播战略效果事前评估费用预算媒体策略媒体效果测定表SP企划媒体企划促销传播企划经销商消费者店头经销商消费者店头基本策略关系传播企划表现企划广告企划3、工作单的管理 工作单说明(见附件B-7)为客户开展的所有工作均要建立工作单号A、代表内容： 1、客户服务 2、策略方案 3、提案、比稿C、代表内容： 1、创意发想 2、创作修正 3、制作及外付M、代表内容： 1、媒介资讯 2、媒介计划 3、市场资讯例：创意工作单（CYC010101-1）C：代表创意YC：代表客户名称010101：代表开始工作的日期1：代表当年度序号 工作单的序号工作单按照C、M、A三大类别进行编号。最后的序号根据三大工作开展的数量，也有不同的顺序序号的排列，按工作类别，顺序排列。每年度结束，工作单号重新开始 工作单号的登记和管理AE建立工作单号登记单每一项工作只准许开立一张工作单修正工作单对应相同的创意工作单客户总监、创意总监、副总经理、总经理有权调阅工作单号登记单4、工作袋的管理责任人工作袋建立、保管的责任人是各项目组的AC或者AE。工作袋文件不全或者文件遗失，均要在离职时追究其经济责任工作袋与工作单号每一个工作单号对应一个相应的工作袋工作袋的申领由AE向行政部申领工作袋保管的内容(见附件B-8)封面：工作单或修改工作单内部：客户提供的参考资料 客户部收集的参考资料 报价、完稿、打样、完成品2份工作袋保管的要求每一个AC均应选择相应的加锁的文件柜保管文件袋工作袋文件的借阅本项目组的任何人员有权借阅工作袋文件客户总监有权借阅其他项目组的文件借阅文件需要在AC进行登记创意作品造成的遗失责任由AC和相关责任人承担2001年的文件管理2001年度的文件，请各个作业组在2001年4月10日前完成工作袋的建立，在4月15日前，公司将进行检查，并通报检查情况5、工作流程的检查和执行总监会有权对各组的执行情况不定期进行检查 各客户总监负有最终的落实责任 所有有疑义的环节，请向客户总监咨询6、工作进度管理周工作进度报告周工作进度报告是必须的要求各项目组AE每周一上午给一份周工作进度报告给客户、客户总监和项目经理客户动态报告月度工作计划请项目经理判断其重要性，写成客户动态报告，呈报总经理、客户总监、创意总监。出差，请形成出差报告，提供给项目经理及客户总监，它有助于我们发现客户关系中的敏感问题。月度工作总结和月度工作计划，请各项目经理在总监会上提报给总经理、客户总监工作单的时间进度请客户部人员考虑到创意设计所需工作周期，同创意小组协商解决，充分尊重创意人员的意见7、合同管理合同管理正式合同及报价单请在签定后2日内交财务部客户部严禁留存副本；电子文件请加密保管合同借阅各项目经理有权向财务部借阅合同，财务部提供副本合同的审批权客户总监及助理客户总监，按照审批权限审批超出权限范围的，由总管理处或总经理审批总经理拥有最终裁定权8、提案/会议管理 提案/会议的确立程序 -由AE或AM 发出内部提案通启，重点说明本次提案的主要内容、提案人的安排 、双 方出席人员、希望达成的目的等，上报主管 -主管在通启上签属意见后，由AE或AM 与客户确定具体时间、 地点、人物，提前48 小时发出提案/会议通知（见附件B-1 ），相关人员做好提案 准备 专业表现要求 -文件准备充分，装订整齐，合乎要求 -预先做好各项准备工作，避免临时变动 -切记守时 -合理安排主客双方的座位 -精心布置会场 -按预定时间结束提案/会议 -达成结论，并于24小时内形成会议备忘 注意事项 -提案文件不要太复杂及一页中不要放入太多讯息 -字体大小合适，格式统一；使用视觉效果清晰的颜色 -会议时间不一过长，合理安排会中休息时间 -视人数安排会场，避免拥挤或空荡 -避免因人员进出或通讯器的声响而影响会议 -使会场光线利于提案/会议 -提案前不要先发文件 -面向观众，站立提案 -注意微笑、肢体动作以及目光交流 -注重仪容仪表和着装 -在会议备忘末尾亲笔签名后发出，发出后以电话向对方确认9、差旅管理 申请程序 -AM作出出差计划，报AD审批，AM可按公司程序安排人员出差 -临时出差，须由出差人提出申请报告（说明出差事由、前往地点、目的和目标、随行 人、预算等），交直属主管批准后报AD审批 -AD出差须向总经理备案 过程管理 -出差人到达目的地的次日须向主管报告住地及联络电话 -出差每超过5天需有一份书面报告传给主管 -出差人同样应完成公司管理中规定的各项报表，并以传真形式发回 -出差结束应提交出差报告给主管；市场走访须形成结论和观点，有相应论据支持，并 提出建议；活动执行应有得失分析，具体活动效果评估数据 -以上资料均以文本形式交给AC备档；AC有责任按上述要求提醒有关人员提供资料10、人事管理奖惩 与“项目组管理与考评”办法结合，将客户部员工日常工作中的成效与过失通过考评系 统体现 每月第一个周五下午全体客户部员工对上月工作进行讲评，考评结果记录在“项目组管 理与考评”档案及个人档案中，作为年度考核的依据 客户部员工的年度考评结果将与个人收入及晋升机会挂钩晋升 客户部员工原则上在通过了每年的工作考评后，将获得级别晋升的推荐机会，最后核准 经公司人力资源部确认 客户部员工在通过了工作考评，职务考评和素质考评后，将获取职务晋升的推荐机会，经总监会视公司业务发展需要，最后核准确认培训 各项目组负责对组内成员的基本动作和专业规范进行持续性的培训，以确保客户部员工 作业的规范性 上司有对下属进行工作技能和技巧提升的培训义务 客户部全体员工每月须进行不少于6小时的集中培训，培训主题由各AM提出，AD确定 公司人力资源部对客户部的所有形式的培训提供管理服务和资源支持11、档案管理档案分类方法：1、年度2、品种客户原始资料类 行业类 本品牌/产品类竞品类 消费者类 媒体类项目推进类 创意表现类 往来沟通类合同类档案应用化管理方式：1、专柜保管2、尽可能统一形式分类存放3、标注明显，清晰可查，努力做到物放有序4、AC专人负责整理、保管、借用与回收5、随机滚动式按类别、时间增添资讯性档案6、按合理时限封存档案资讯收集方式：1、公司简报2、专业公司购买3、报刊杂志4、市场走访5、卖场12、送稿规范 送稿前校对责任-客户部的校对工作（文字、数据、插图、附件等的正确及其顺序，以及装订质量）由AE 或AE指导AC完成-校对工作的质量责任由AE负责 完稿签认程序-AE校对无误签认后，填写完稿签认单(见附件B-9)，由客户总监或指定代理人审核签认， 才可送交客户-创意和制作作品，还同时须由创意总监审核签认 稿件装裱规范-文本打孔装订圈装订，透明封面，封底纸衬底；公司大信封包装-样稿用公司送稿夹裱贴，一稿一页-黑稿装入公司大信封或特制封套，注明稿件内容、数量、收件人，切勿折叠-电子文件包括光盘、磁盘、MO等，装入公司信封或特制封套，盘上和封套上都须 注明稿件内容、数量、收件人 送稿-AC是送稿责任人-送稿到达时须填写签收单(见附件B-10）13、电话管理 接听技巧 -接听电话请用普通话 -请在电话铃响三声以内接听电话 -接听电话时请先说：“您好！客户部。.” -接听电话时应保持周围环境的安静,不可同时嬉笑、打闹、喝水、吃东西，或与他人说 话 -当需呼叫某人时，请先向对方说“请稍等”，然后按住闭音键或用手捂住话筒，以免呼 喊声传出 记录/转告-遇有电话要找的人不在时，应说明原因和去向，并请问对方是否有留言需要转告-对方有留言交待时，接听者应做好文字记录并复述一遍，同时应尽快转告给被留言者 手机/寻呼机-项目组成员的通讯工具原则上在每天8：00-24：00应保持开机状态，关机后也应转移至 语言信箱-出差人员的通讯工具应保持24小时开机（除乘飞机时外），若有故障应随时通知公司新 的联络方法14、财务管理 项目组资金使用范围-外发制作费-资讯购买费-差旅费-邮政通讯费-交酬费-人员培训费-加班误餐、交通费-设备更新、维护费 审批程序-在项目日常经营费用预算内的经费使用，AD具有审批权-外发制作、资讯购买等，由AM递交申请报告给AD，同时至少提供2家以上的报价对比， AD向总管处申请核准-邮政通讯费、设备更新、维护费，由AD向总管处提出申请-人员培训费，由AD向行政部申请，并报总管处备案15、注意事项 仪容仪表作为公司的对外联接窗口，客户部员工应有自觉的个人形象意识整洁得体的仪表，是对自己和他人的尊重工作时间的着装、打扮，不要过于标新立异在有客户参与的活动或公司重要活动中，着装应较正式些 礼貌礼仪谦让是美德，对客户尤应如此语言和行为的礼貌是好修养的象征应掌握基本的社交礼仪（如介绍的程序、握手的规范、座位的排 序、中西餐礼仪等） “五不”、“四要”“五不”1、不现场答应客户2、不说客户坏话3、不议论客户工作4、不介入客户内部事务5、不向客户评论公司内部事务“四要”1、要主动创意构思（但注意要与创意人员多沟通）2、要保证手中始终有工作3、有工作发生就要开工作单4、要对同事报喜，对主管报优 自我管理的原则1、懂得自我管理2、察言观色，勿掉入办公室政治圈3、拒绝加入办公室互吐苦水的牢骚会4、多与热爱工作、人缘佳的成功人物接近5、善用时间管理，排定每天工作的优先顺位6、尊重每个职务角色扮演的重要性7、凡事对事不对人，处事合乎公平合理8、勇于挑战别人所不愿意做的事9、用沟通代替谈判10、有错即改，并立即向相关者致歉11、广结善缘，建立良好的人际关系12、尽善尽美，让经手的每一件工作尽量完美13、避免自己做了无知的传声筒14、“该”与“不该”应有分寸15、“小心眼、大嘴巴”是办公室的讨厌鬼16、公私分明，尽量不让私事影响公事17、拒绝利诱，明哲保身18、保持永远的新鲜度19、培养中性人格20、健康的身体六、客户部工作成果的专业表现A、客户服务类1、年度提案（见附件A-1）2、市场推广活动方案（见附件A-2）3、客户季度经营分析报告（见附件A-3）4、项目经营服务月报（见附件A-4）5、项目周工作进度报告（见附件A-5）6、市场走访报告（见附件A-6）7、竞争分析简报（见附件A-7）B、基本规范类1、会议/提案通知（见附件B-1）2、内部会议通知（见附件B-2）3、会议备忘（见附件B-3）4、传真（见附件B-4）5、创意工作辅助单（3项，见附件B-5 ）6、客户简报（见附件B-6）7、工作单（见附件B-7）8、工作袋（见附件B-8）9、完稿签认单（见附件B-9）10、稿件/物品送达签收单（见附件B-10）C、作业管理类1、项目经营规划（见附件C-1）2、项目年度/季度工作计划（见附件C-2）3、项目经营工作月报（见附件C-3）4、项目工作计划月报表（见附件C-4）5、半年/年度项目经营状况分析报告（见附件C-5）6、年度岗位述职报告（见附件C-6）7、季度项目服务内部总结（见附件C-7）8、客户经营和市场状况月报（见附件C-8）9、项目组周现金开支计划表（见附件C-9）10、项目组月资金预算（见附件C-10）D、作业工具类1、企划资讯分析报告纲要（见附件D-1）2、品牌个性策略纲要（见附件D-2）3、媒介策略企划纲要（见附件D-3）4、公关/促销活动企划纲要（见附件D-4）七、项目组管理及考评 AE在每日下班前校对今日工作完成情况及明日工作安排