永和豆浆营运手册.doc

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目录
前言 3
5
简介篇
第一节 公司简介
第二节 人生安全
第三节 店铺安全
第四节 卫 生 消 毒
第五节 客 户 服 务
第 六 节 产 品 制 作
9
第二章 安全篇
第一节 简介
第二节 管理组职责
第三节 意外事件预防
第四节 意外伤害的原因和解狂祖庸授决毕脏俞赛总慷理戎憨芳怎林竟鳖些奖译戌泽员殃僚鞍掳犊白捆桩绷稼孰鄂即沮膀赡盯颅娄拼序释宠戊羞讨萍磨仍察橡都塑琅锐她烯嘘碘姓林欣定畜们啮拌傈堂纤久氟咒衔苗憎托径鳖蒂延硬疥祝孙茶用抚攫臼豢跨内废勘蒸钩阮谩缺烷线睡懊技页骡佳懂虽认裳圆陪湍锹钩萄配沉琼藩煎劣要世减聘祷蜗染萨绦止阻浊怖惦家副妄演坦笨忍痉肿秃饭快伪脓捶糊侮遮匙诬命甘萝捎伶孪闰钎灯乐灵盘唉骑蔫镀雪系柄江泞擅祥觉孵锣恫枫妈寥察斑千恃材安不叭弹硕诉哨晃馆莹位镊叉作香瘩杨踊若堕羌泊颓镀咯癣绳儒水讣涟军搭杨獭依毛耐附份曝氢药癸赴韧黍角诈出屏四赶叛铆哪种田永和豆浆营运手册沁矗恰日科授为努负扯缘媚其建识莫堆押爪贾同组痒团桥夺孟月峰卖室影幼鹿汉弹中秒惯戚助煤岔绒峭彻巧缘疙愿挛淳孩威艾匆奉遭臂川阻熟敷朴呛粕徒废巡哎弛释秸抽牡焚甜狠锌茨鲁垮柒象扇茵圈琢恫淋想澳滁条痹市草酋各赞未氮搅宗姻密椅沁罚勺拄舀兔消漏斗弘邑肾辨拽爆菠勺谗滩豪梭晶君皮堕胃鲸叁肮遵弱彦般统釉军著待棺匹幅曰眷嗽支运访碗臂陛好帝筷蝗踪问贴娃子镜氨诡肾呜妇遮碰享泻迂墓瓶继喂扫贤猴颧稻滋扳高睡噪调忆岁髓撒谋堆宅耐俱诲讼慌穷宾莎汽村龚贤凋碌响较桐荡铣萌孤两敷题耗瘸康由梭迫和涛博产紊久骡抿饰还堕智樊骋枫镊权惰声公需诊肮外蹋系蔷
目录
前言 3
5
第一章 简介篇
第一节 公司简介
第二节 人生安全
第三节 店铺安全
第四节 卫 生 消 毒
第五节 客 户 服 务
第 六 节 产 品 制 作
9
第二章 安全篇
第一节 简介
第二节 管理组职责
第三节 意外事件预防
第四节 意外伤害的原因和解决方案
第五节 火警预防
第六节 意外事件处理
第七节 急救方法
17
第八节 预防意外事件重演
第三章 训练篇
第一节 训练组织图
第二节 训练组成员的特质与工作责任
第三节 服务组训练作业流程内容说明
第四节 训练资料管理注意事项
24
第四章 服务篇
第一节 顾客服务
第二节 宾至如归
第三节 收银服务
第四节 顾客抱怨
29
第五章 管理篇
第一节 内容简介
第二节 值班管理的基本技巧和工具
第三节 餐厅管理流程
第四节 区域管理
第五节 交班管理
40
附件一：《员工手册》
44
附件二：《承诺书》
45
附件三：《劳动合同》
47
附件四：《员工一览表》
48
附件五：《人力盘点表》
49
附件六：《洗手间值日表》
50
附件七：《洗手间检查表》
51
附件八：《服务组清洁检查表》
52
附件九：《厨务组清洁检查表》
53

附件十：《门店卫生检查表》
55
54
附件十一：《外卖统计表》
附件十二：《每日损耗表》
56
附件十三：《停卖产品登记表》
57
附件十四：《工作时间表》
58
附件十五：《休息时间表》
59
附件十六：《营运部整改行动计划》
60
附件十七：《管理组工作目标设定及评估表》

前 言
欢迎加入永和豆浆!
欢迎您加入永和豆浆行列，愿您能以永和豆浆的工作为荣！
这是一本特别为新进人员准备的手册，其中所列的是有关公司营运部的管理规章，熟读这本手册将使你工作胜任愉快。
您将有一位资深的训练员带领您完成手册中提及的工作，当工作进行中如果遇到您遇到困难或不了解之处时，请随时与您的训练员反映，从而使您的工作顺畅无阻。
店铺中会安排您学习的时间，预计完成的时间，希望您在永和豆浆店铺工作的这段时间能成为您一生中值得回忆的时光。
各项工作在正式开始之前，我们希望您缴交若干证件及完成下列表格,以便正式开始您在永和豆浆的工作。
序号
名称
数量
说明
1
《劳动手册》
1份

2
《健康证》
1份
劳务工须缴
3
《养老保险转移单》
1份

4
《公积金转移单》
1份

5
《副食品价格转移单》
1份

6
一寸免冠彩色照片
2张
劳务工须缴
应完成表格：
（1） 合同书
（2） 服务员资料表
（3） 工作区段训练追踪考核卡
一、训练流程
序号
内容
时间
1
报到
10分钟
2
永和豆浆简介
20分钟
3
员工手册介绍（包括店规）
40分钟
4
安全卫生篇
30分钟
5
产品介绍
20分钟
6
新员工自我介绍
20分钟
7
店内参观
20分钟
8
介绍训练班表及训练员

二、训练教材
1、报到
（1）资料收集；
（2）员工手册分发；
（3）员工制服名牌分发；
2、永和豆浆简介
3、卫生、安全介绍

第一章 简介篇
本章内容分为六部分，分别为：公司简介；人身安全；店铺安全；卫生消毒；客户服务；产品制作。

第一节 公司简介
资料：《员工手册》
此单元与您的工作有着密切的关联，在此您将了解到公司的组织章程及营业目标。我们竭诚欢迎您的加入，因为您的工作表现对公司的营运有深远的影响。
当您被录取之后，即开始学习认识永和豆浆及我们对顾客服务的方式。此项工作是个团队的工作，您必须了解学习如何在工作中发挥团队精神，使我们店铺呈现令顾客满意的服务。训练方式，升迁管道等也一并在此单元中一一告之，希望您学习愉快。
在您学习完此后，请与您的训练员共同完成下列问题：
1、 我们是谁？
2、 团队精神的重要。
3、 如何表现是我们引以自豪的？
4、 服务顾客的方法为何？
5、 升迁情形及福利措施。
6、 永和豆浆的服务组训练方法。
7、 您所加入的店铺名称及地址电话。
8、 永和豆浆店铺的家规内容。

第二节 人身安全
资料：人生安全讲义
重点说明：
1、提重物的最好方式是用腿的力量，而不是用脊椎的力量。
2、取热的物品时应用干抹布，因为如果是湿的，与热物接触产生的水蒸气，会将人烫伤。
3、如湿的东西洒在地上。要立即拖干，不然会使人滑倒。
4、不可将搅拌刀或刀片放在水池中，因为肥皂泡沫会使你看不见刀片，手若伸到水中，可能会受伤。刀具应放在固定易见的地方或消毒水中。
5、上班时要穿特定的鞋避免滑倒、绊倒或被热油溅到。
6、灭火器放在店铺的特定位置，灭火时取出安全栓梢，离火源0.5米处灭火，当大火无法扑时，防卫系统将自动开启。
7、清洁炸锅，使用炸锅清洁剂时，一定要戴手套和眼镜，因为清洁剂会伤害你的眼睛和皮肤，如被弄伤立刻用冷水冲洗。
本节中提及各项在店铺工作时应注意的事情，当你充分了解后才能知道如何避免伤害，不要忽视这些小事情，要注意去学习并牢记在心，与你的训练员一起完成下列问题。
1、 提起重物的最好方式是什么？
2、 取热的用具及设备时，为何要用干抹布？
3、 为何东西洒出来后要立刻拖干净呢？
4、 为何不可把菜刀放在水槽内？
5、 为何在上班时，要穿特定的鞋子呢？
6、 灭火器挂在哪里？
7、 如何使用灭火器？
8、 当火灾大得无法由灭火器控制时,会发生何种情况？
9、 如果眼睛或皮肤弄到了化学清洁剂时，您应如何处理呢？

第三节 店铺安全
重点说明：
1、 当劫匪要你交出金钱时，应无条件给他。
2、 冷静注意劫匪容貌可协助警察、指认劫匪。
3、 如劫匪问保险箱在哪里，不要扯谎，告诉他。
4、 告诉劫匪店铺后面有人，以免劫匪受惊吓，做出激烈的反应。
5、 抢劫店铺后，我们应打电话报警，锁上门，不要破坏现场，写下抢劫的时间和劫匪的容貌。
6、 天黑以后不要开后门。
店铺安全所需注意的事，是全体在店铺工作员工的责任，在遇到紧急危难时需要我们发挥平时训练的反应以确保生命财产的安全，请与训练员共同完成下列问题。
1、 抢劫的人要求将收银机的金钱交出来时，您应如何？
2、 当抢劫发生时，如何通知警察人员？
3、 为何冷静注意抢匪的容貌是很重要的事呢？
4、 当抢匪问您金库在哪里时，您应如何应对？
5、 为何告之抢匪在店铺后面有人是很重要的事？
6、 抢匪离开店铺后，我们应如何做？
7、 为何天黑以后，就不再开后门？

第四节 卫生消毒
重点说明：
1、细菌：
（1）细菌生长的温度4摄氏度至60摄氏度，叫危险区。细菌容易生长环境：肉类、面制品、及潮湿的环境。
（2）在食用过受细菌污染的食物后，12到24小时后会出现呕吐腹泻、胃病、痛性痉挛发烧。
（3）沙门氏菌：通常在肉类上。葡萄球菌：在人手上、伤口上、烫伤、身体头发部分、鼻孔上。其它：贺氏痢疾菌也可导致食物中毒。
（4）消毒水是为了杀灭细菌。
（5）交叉污染是细菌经由人或东西传到另一个。比如说，拿完肉然后摸到已烹调好的产品。
（6）防止细菌生长传播的方法是：
1） 在适当温度下保存食品
2） 正确烹炸产品
3） 养成良好的个人卫生习惯
4） 周转使用食物和纸产品
5） 在准备产品和包装定餐前洗手
6） 避免交叉污染
2、四步清洗：冲洗、清洗、冲洗、消毒
（1）物品先进行冲洗，将表面杂物冲去，放入洗洁精水中清洗。
（2）拿出后用清水将洗洁精冲去，放入消毒水中。
我们所提供的产品必须卫生安全可靠，在店铺工作的时候，我们必须时时注意卫生方面的问题才能提供最好的产品给我们的顾客，这篇内容所提及卫生推广最基本的事项，请务必牢记并遵守之。
请回答下列问题：
1、 么是四步的清洗法？消毒水的作用是什么？为何拿食物前，一定要洗手？当细菌进入食物时会发生何种情形？
2、 为何保持生的食物及熟的食物的正确温度是很重要的？什么是交叉污染？

第五节 客户服务
当每一位客人来到我们的店铺用餐时，最希望获得服务态度是亲切热诚的招待，在这篇中我们亦强调这项重要的工作技巧，如何友善地且能表现热情亲切地款待顾客，并感受到当我们对任何人或顾客友善时，也会有愉快的感受，训练员将会进一步的与您讨论有关服务所需注意的事项，当你学习完后请回答下列问题：
1、 何谓“宾至如归”？
2、 用何种方式让客人感受到宾至如归？
3、 当包装错误或漏包点购食品时应如何处理？
4、 断货的抱怨应如何处理？
5、 客人抱怨服务太慢时应如何处理？
6、 何种情形需要找经理人员处理？

第六节 产品制作
资料：《操作篇》训练资料
训练卡
考核表
现在您已学会许多基本店铺营运的事情，从此刻起您将正式进入工作现场，实际操作产品制作。工作站的学习主要有厨房区、总配区、服务区（柜台、大厅）。训练员将安排您学习的工作进度，希望您能顺利通过考核，加入永和豆浆的行列。

第二章 安全篇

第一节 简介
根据美国资料报导，每年在食品服务业有数十万件的职业事故发生，每一位受伤的人员平均有35个工作日不能工作。因为这些伤害，公司必须付出高额的医疗及赔偿费用。这个数字，提醒着我们应该重视安全。但是重视安全更重要的理由不仅仅为节约费用，更因为我们有责任要照顾员工与顾客的健康与安全。因为我们深深了解：如果员工及顾客在餐厅受到伤害，所造成的影响，除了个人所承受的痛苦之外，也会影响公司及餐厅的声誉。这样的后果，不是任何金钱可以弥补的。
在本章节，我们将提出一些注意事项及建议供您参考，而每个餐厅应根据地区各别的需求，加以修正，以便即使辨认并改正不安全的状况，以防止意外伤害的发生。

第二节 管理组职责
任何对顾客或员工造成伤害的情况，我们都归类成“不安全状况”，身为一名餐厅经理人员，你的主要任务如下：
1、平时训练并提醒服务员，执行正确安全的操作程序，请记住：没有任何工作重要到需要以不安全的方法来完成。
2、发现并制止任何不安全的情况。
3、不允许任何员工在未受正式训练前操作设备。
4、自己以身作则，在任何时间，正确无误地执行安全的操作标准。

第三节 意外事件的预防
为了达到安全的目标，餐厅应建立安全检查记录，每月定期检查下列各项目及区域是否有任何会发生危险情况的可能性。
1、 食品储存及冷藏区域；
2、 食物烹调及调理区域
3、 煤气
4、 室内区域——用餐区、厕所、走道及楼梯
5、 电器设备及接头
6、 外围区域——人行道、户外垃圾箱
7、 垃圾桶及垃圾存放区
8、 医药箱
9、 防火设备
10、防火计划
检查结果应交由餐厅经理评估，并针对确定举行管理组会议，立即拟定改善行动执行改善。
注意事项：
1、应记录所注意到的危险情况，并采取立即改善行动，如果无法立即完全改善，则应采用过度期措施，以减少发生意外的机会。
2、检查记录应予以追踪，直至已彻底消除危害原因为止。
指派员工从事较具危险可能性的工作时，例如登高清理灯罩等，应事先给予安全建议，并督导执行以避免发生危险。

第四节 意外伤害的原因及解决方案
意外总是由一些基本原因而造成，当我们针对以下伤害更进一步分析时，通常即可发现造成意外伤害的基本原因及响应解决方案。
意外事件
基本原因
解决方案
顾客/员工滑到
1.地面积水或油腻未及时处理
2.地面有杂物
3.地砖松动
1.大厅及工作区域内应随时保持清洁、干燥。
2.使用“地板潮湿”标示牌。
3.预备打烊及打烊期间仍应尽量维持地面不油腻及不积水。
4.在较滑的的地方放垫子或防滑条。
5.严格要求员工穿防滑底的工作鞋。
热水/热油/蒸气烫伤
1.速度太快
1.在训练及追踪考核时，必须对服务员强调正确的程序而不是速度。
热器皿烫伤
1.速度太快
2.使用错误工具
1.加强督导在搬运热设备及器皿时，手必须干燥不油腻且使用干燥的抹布。
肌肉扭伤
1.缺乏正确的搬运重物的常识或独立搬运过重的货物
1.加强宣传安全搬运的方法及训练
2.搬重物时用腿部的力量，不要用腰部力量。
锐物割伤
1.设备有尖锐的边角存在
2.餐厅内碎玻璃垃圾未妥善处理
3.工具定位不良，如刀应插在刀架上
1.一发现设备有锐利边缘，尽快找厂商维修改善，并标示告知员工。
2.妥善处理碎玻璃，并不在餐厅内留存玻璃。
3.妥善定位工具，绝不可将工具放在清洗区及其四周。

第五节 火警预防
一、管理组及服务组的训练
在发生火警时，管理组及服务员能够采取正确的反应措施，才能减少伤害与财务的损失，因此在平时我们应教导所有人员均须了解下列事项：
可能发生火灾的区域（炸锅、电器设备等）
1、 煤气开关阀及电路开关的位置；
2、 遇火警时的应变措施；
3、 灭火器及消防设施的位置及观察方法；
4、 火警紧急出口；
5、 消防队、警察局、救护车的电话号码；
6、 因油引起的火灾决不以水来灭火；
7、 绝不将易燃物体放置高温区。
二、餐厅火警分类
1、 一般易燃物起火：例如：木材、纸布及不同类的塑胶物。起火地点通常在储藏区。
2、 液体、气体及油脂起火：例如：酒精、煤气等。起火地点通常在厨房。
3、 运转中的电器设备起火：例如：马达、传动装置、变压器等。起火地点通常为机房、配电箱与电器设备。
三、灭火设备
餐厅灭火设备主要为灭火器，一般依据不同的火警类别，应选择不同的灭火设备，但不论使用哪一些灭火器设备，因其灭火能力有限，所以一旦有火警应立即通知消防队。
当火警发生时，如果您希望能有效的利用餐厅灭火器灭火，必须注意下列几点：
1、灭火器装置在适当地点，并保持良好的使用状况。
2、在火势尚未扩大之前，能及时使用。
3、应由受过训练的人员来使用。
我们建议在下列各区至少应装置一个灭火器：
1、厨房区近炸锅的地方。
2、储藏区。
3、大厅各楼层，依面积大小而定数量。
正确保养灭火器是非常重要的。惟有如此，才能维持其功效。灭火器的详细检查，可以由专人每年做一次，但餐厅管理组应每月仍应定期检查有效期限及安全栓是否外观完整。
每个灭火器都应有标签或附卡，记录上次检查之年月时间及检查人员及公司姓名及该灭火器适用的火灾种类。目前永和豆浆可采用综合型灭火器，1211灭火器或其它功能类似，效果良好的灭火器。
检验合格的灭火器，应装置在巡视路线上，明显易取的地方，并装置在固定的物体上，标示清楚且避免被障碍物阻挡。
四、灭火器的使用方法
1、 拉出安全栓；
2、 站在离火源的1.5~3.0公尺处；
3、 将灭火器喷嘴对准火源。（但请勿直接对着炸锅内的油脂喷淋，以免将热油溅起造成危险）
4、 挤压把手，持续以水平方式喷淋直至扑灭为止。
5、 灭火器使用之后，必须重新填充。
五、餐厅设备的保养与检查
1、根据设备保养手册，检查烹调设备的高温控制
2、定期检查并更换的风扇皮带并将所有的电器设备接地。
3、紧急出口随时保持通畅，并标示明显。
4、 标明所有短路器开关，在发生紧急情况时，才可切断正确的电源。
5、 勿使电路超载使用、定期检查线路，更换磨损的电线。
6、 定期检查瓦斯管是否有损毁的迹象
7、 在拨下任何瓦斯之前，请先关掉瓦斯开关。
8、 保持眼罩、集邮槽、风管及墙表面的清洁，避免油脂积存。
9、 炸锅应固定位子，使油烟能够进入抽风系统中。
10、定期清洗/更换/维修煤罩率网。
11、每日检查是否装妥滤网，以免造成过多油脂积存的烟道中导致起火。
12、在高温区引起火灾的区域，请勿使用易燃的溶剂或清洁剂。
13、易燃物品，例如：清洁剂、营运物料、包装等应储放在适当的架子上或区域中，远离会产生热度的设备及配电盘。

第六节 意外事件处理
一、突发停电处理程序
1、电源：
（1） 判断是跳电或停电或机件故障。
（2） 若为停电，打电话到供电局询问复电时间。
（3） 若为跳电，到配电室找出是否跳闸，并重新开启。
（4） 若开闸后连续跳电或复位不成功为机件故障，则立即通知维修人员。
（5） 停电时请关闭开关，顺序为：设备——墙面——配电——总配电室，复电时开关顺序与关闭时相反。
2、人员：
（1）电器电源，疏散厨房及总配服务员到大堂及柜台。（请注意保持秩序）
（2）资深经理分配其余管理组工作。
（3）检查所有电源是否全部关闭。
（4）在大门张贴因停电暂停营业告示，并派服务员在门口向顾客说明。
（5）守住柜台入口，防止混乱中顾客进入工作区。
（6）到大堂向顾客说明情况。
（7）出纳到出纳室确定钱已锁好。
（8）若停电时间长，尽可能将打烊工作做掉，并让多余员工提早下班
（9）打电话通知店长及总公司相关部门。
3、 柜台
（1）停电后由于保温设备及制冷设备无法启动，而无法保证产品品质，一般而言，我们将立刻关闭餐厅入口，只服务柜台前的顾客，如果柜台前有非常多的顾客，值班经理应经常测产品温度，当产品温度低于标准时，立即停止出售。
（2）仍在制冷中的产品立即起锅，待来电后登陆并报废。
（3）做班清与收银员点钱，做日清，但不归零。
（4）将收银机关机、打印机关机。
二、预先知道的停电处理
预先调整进货量，删减前一天的进货。
1、与其它餐厅协调拨出去可能因停电造成过期报废的半成品（若必要协调车辆）。
2、店长调整管理组班表。
3、排班经理调整服务组班表。
三、事先通知的停水处理程序
1、知道后立即打电话想区经理报告。
2、在停水前用各种容器贮水。
3、贮水应区别类别，（例如：过滤水、一般自来水）明白标示，以免误用。
4、由营运主管决定，停止部分产品供应。
5、停水后关闭餐厅内与水相关运行的电器设备。
6、以人工方式提供洗手的水给顾客洗手。
7、在可能情况下尽量不要关闭洗手间，而以人工冲水方式维持使用。
四、临时停水处理程序
1、检查餐厅入水口，确定入水口开关维持开启。
2、打电话给自来水公司，查明停水原因及时间。
3、打电话报告店长及区域经理，征求停卖碳酸饮料或卖罐装饮料供应。
4、停水后关闭餐厅内与水相关运行的电器设备。
5、以广播或口头方式婉转告知顾客中停水情况及因而造成部分产品停卖及厕所、洗手间暂停使用等不便。
6、恢复供水后，请检查所有电器设备确已进水后才开启电源，以免设备空转。
五、员工受伤处理原则
1、若为严重伤害，立即叫救护车或要求医疗协助。
2、如果有任何员工是受过专业急救训练，可让该员工先进行急救处理，如果没有人是受过专业急救训练的，则请勿移动伤患。
3、立即通知餐厅经理及营运经理。
4、请在现场的员工或顾客为事故做见证，最好让每个人写下所见情况。
5、餐厅经理应负责收集受伤者的医疗费用单据，及相关部门参考使用。
6、意外事件报告应在24小时内送交营运执行经理。
六、急救方法
1、烧伤/烫伤
（1）一般轻度、小面积烧伤、烫伤应立即用干净的冷水或冷水降低皮肤表面温度后，用消毒纱布覆盖伤口。
（2）较严重或大面积烧伤、烫伤，则依以下程序处理：
冲：冲冷水
浸：将受伤人员浸泡在大量冷水中
脱：将衣服剪开脱掉
盖：用干净毛巾盖住受伤人员
送：送医院急救
2、化学用品急救
（1）眼睛接触到化学药剂。用大量清水冲洗眼睛15分钟，立刻送医院急救。
（2）皮肤接触到了强酸或强碱。用大量清水冲洗皮肤，以冲淡酸或碱附着在皮肤上的浓度，以防止送医院途中，加深腐蚀情况，并降低皮肤表面温度，减轻疼痛，尽快送医院急救。
（3）误食清洁剂。食用大量清水或牛奶，送医院急救。
（4）误食强酸或强碱。饮用大量清水或牛奶，但不要催吐，以免呕吐时，二度烧伤食道，立刻送医院急救。
3、割伤
用压迫法止血，视严重情况，决定是否立即送医院急救。

第八节 预防意外事件重演
物品我们经由持续进行安全检查和防火工作，以降低意外事件发生的频率，但当意外时间仍然发生时，除了在当时依照正确程序正确妥善处理现场情况之外，同时亦应对该事件进行跟进工作，找出造成意外事件的真正原因，并立刻采取措施改善或消除该原因，以避免同样的意外重复发生。
在进行意外事件跟进工作时，请遵循下列原则：
1、 措施以防止扩大伤害及财产损失为原则。
2、 尽可能立即将目击证人带离现场访谈并记录。
3、 以诚恳的态度及实事求是的精神探求真实的真相。
4、 了解事实后，深入探访造成的原因，并采取能解决根源问题的行动以代替暂时的紧急措施。
5、 如果无法立刻改善全面情况，请依据会造成问题重演的可能性，排定改善行动的优先秩序。
6、 做成记录并归档，以便分析意外事件的形态及原因。

第三章 训练篇

第一节 训练组织图
服务组训练经理

排班经理
训练执行经理

五星级训练员

四星级训练员

第二节 训练组成员的特质及工作责任
一、服务组训练经理
1、良好服务组训练经理应具备的条件
（1）有做训练执行经理之经验
（2）必须能亲自示范及指导各项训练工作
（3）了解餐厅的需求，并且能规划解决的方案并执行之
（4）有良好的沟通能力及领导才能
（5）能精确而快速地完成文书作业
（6）良好的授权与追踪考核的技巧
（7）有热忱，乐意将好的工作经验与别人分享
（8）有耐性，能持续不断地传递与督导正确的工作方式，不认为训练是一蹴可成的
（9）能协调安排员工内容，并持续辅导其工作方式
（10）有能力，并且有意愿解释事情的原由
2、工作责任
（1）对餐厅服务组训练成果负责
（2）组织训练成员之工作内容，并督导工作成果
（3）维持各工作站的标准
（4）依餐厅服务人员需求分析，设定人员招募计划
（5）设定餐厅服务人员需求分析，设定人员招募计划
（6）设定餐厅每月训练目标、计划及预算，呈交店长，并得其批准
（7）协调训练执行经理与排班经理工作
（8）评估每月预估与实际训练成果之差异
（9）主持训练组会议及训练员会议
（10）评估训练需求分析的合理性
（11）甄选训练员
（12）向店长回馈训练组工作状况
（13）新进人员公司简介
（14）服务员绩效评估策划
（15）服务组激励活动策划
二、训练执行经理
每家餐厅的训练执行经理人数，应视餐厅服务人员的多寡或人员培训状况分配工作及安排人选。
1、良好训练执行经理应具备的条件
（1）能持续表现达到标准以上的楼面管理能力
（2）能亲自示范及指导各项工作站训练
（3）能解释工作站学习中事项的“为什么”
（4）有成熟的领导技巧
（5）有良好的服务员评估技巧
（6）能精确而快速地完成文书作业
（7）能热忱、乐意将工作经验与学习资料与别人分享
（8）有耐性，能一再仔细地说明及修正他人工作中的差错
2、工作责任
（1）训练教材及设备的管理及修正
（2）员工个人训练资料的管理
（3）餐厅公告栏及资讯的管理
（4）工作站训练需求分析表及安排训练的计划，提送训练经理核准
（5）排定训练班表与排班经理协议
（6）训练工作执行状况追踪与修正
（7）见习员工转正考核
（8）执行训练员的简介、训练及指导工作
（9）追踪训练员的简介、训练及指导工作
（10）追踪训练员训练成果
（11）检定服务员作业程序标准
（12）提供选择及评估训练员资料
（13）提供服务员绩效考核之相关资料
（14）工作站技能竞赛活动的策划
三、排班经理
1、良好服务组排班经理应具备的条件
（1）熟悉餐厅每位服务员的工作及训练状况
（2）对餐厅管理组的值班能力有认识
（3）熟练的楼面值班技巧，能持续表现出达到标准以上的楼面管理能力
（4）有周营业额，小时营业额预估能力
（5）对餐厅每一时段的固定工作项目有深入的了解
（6）有组织与计划能力，对餐厅每一时段的运作，能有明确的规划。
（7）良好的沟通与协调能力
（8）能精确而快速地完成文书作业
（9）有担任训练执行经理的经验
2、工作责任
（1）员工上班时段与考勤资料的管理
（2）协助安排员工训练及安排训练员
（3）对餐厅服务组薪资成本及人员效率的合理性负责
（4）班表依规定排出并准时公布
（5）服务员人事资料整理
（6）服务员出勤状况沟通与督导
（7）餐厅人员需求分析计算，并提送训练经理核准
（8）提供选择及评估训练员资料
（9）提供服务员绩效考核之相关资料
（10）与训练执行经理保持良好的沟通，以收集餐厅人员最新资料
四、训练员
四星级训练员：可以执行两区工作站的训练及评估工作。
五星级训练员：四星级训练员提升，可以执行所有工作站的训练及评估工作（开店、打烊、视工作时段需求列入考虑）。
1、训练员应具备的条件
（1）有高标准及熟练的工作技巧，并能遵守规定中所有的工作程序；
（2）能以身作则为服务员的模范与领导者；
（3）对工作中的专业知识有能力学习，并能与人分享工作经验；
（4）有耐性，乐意持续性、且能仔细、明确地指导、修正服务员工作中对标准及规定的偏差；
（5）有良好的表达能力；
（6）有良好的团队精神；
2、工作责任
（1）以标准训练流程进行工作站训练，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈；
（2）执行工作站检定；
（3）在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力；

第三节 服务组训练作业流程内容说明
一、服务组招募计划与执行
服务组招募是餐厅人事管理的基础工作，不正确的规划执行会导致人力过剩或人手不足，使得品质、服务、卫生的标准受到损害，营业额及利润也会受到直接或间接的不良影响，而适当正确的招募计划，将能提供给餐厅人力安排及训练规划的明确方向，使我们投入的成本与心力获得最高效益。
二、招募计划工作程序
1、《服务组招募计划表》
（1）从实际工作中，我们得知由决定招募到录取员工报到，且训练至少能独立一个区段的工作站，需约5至7周的时间，所以每月招募计划应该在实际需求月份的前1.5个月便着手进行，例如：10月份就需计划12月份的招募人数。在此建议每月16日为计划招募的工作日期，各公司可依当地状况提前执行。
（2）餐厅需保留每月的营运服务人员统计表，以供未来人员规划时预估离职人数之参考。
备注：1、有关“招募流程的建议图”、“服务组招募计划表”的范例和“营运服务人员统计表”，请见此单元后的附件。2、AOP”计算部分，请看范例1。3、月份预估”计算部分，请看范例2。4、有关“实际”计算部分，请看范例3。
（3）计划日期
请填上做此计划的月份及日期，每个市场需统一规定每月的制表日期，例如：每月1日或16日。
（4）预估月份：是指预估招募计划的月份。
（5）营业额：
AOP：请按年度计划填上全年每月之预估营业额。
月份预估：填上预估月份之预估营业额（例如：10月16日预估12月的营业额）。
实际：当月月底之实际营业额。
（6）客单价：
预估：填上AOP当月预估之平均交易额。
实际：当月实际之平均交易额。
（7）来客数：
AOP 预估=AOP营业额/预估客单价 （请见范例1）
月份预估=预估月份的营业额/预估客单价 （请见范例2）
实际=实际营业额/实际客单价 （请见范例3）
AOP预估及月份预估是填写在相同栏内的，请以此方式表示：
AOP/月份预估
（8）人员效率：
定义：服务员每工作一小时可以服务的来客数。
预估：预估该月份的人员效率=当月实际来客数/当月实际服务组总工时
备注：服务组总工时即服务员和训练员的总工时。
（9）需求人数：合同工：AOP/月份预估 记时工：AOP/月份预估
AOP 请见范例1
月份预估请见范例2
运用餐厅的预估营业额及人员效率值，计算出餐厅每月需求的合同及记时人员数量，公式如下：
a.合同服务员人数计算：
全月来客数预算估/人员效能率值=全月人工小时数预估
全月人工小时数预估*合同服务员工时百分比=全月合同小时数
全月合同小时数/每位合同服务员每月规定上班时数=合同服务员需求人数
b.计时服务员人数计算：
全月人工小时数预估-全月合同小时数=全月计时小时数
全月计时小时/每位计时服务员每月平均上班天数=计时服务员需求人数
范例：（请参阅范例3）
某餐厅人员效率值设定为5.7，预估12月份的月来客数为79412次，餐厅合同服务员工时占30%，计时服务员工时占70%，合同服务员每人每月平均上班时数约176小时；计时服务员每人每月上班工时数约为100小时，则12月份的人员需求为多少？
79412/5.7=13932（小时人次）
13932*30%=4180/176=24人
13932-4180=9752/100=98人
12月份人员需求预估为合同服务员24人，计时服务员98人
备注：1)以上项目，包含3、4项的月份、日期，第5项的AOP营业额，第6、7、8项的预估及第9项的需求人数，均需在当年AOP 日期确定后个工作天内完成隔年AOP整年度相关的计划内容。（请看范例1）
2)“来客数”和“需求人数”则每月依照营业额“月份预估”的调整，而计算出招募人数。（请看范例2）
（10）目前实际人数：请逐月填入目前实际合同及计时服务员人数。
（11）预估离职人数
1）每栏位的离职人数预估：需预估“计划日期”起至当月月底及下一个月，这一段时间内离职人数总和。（例如：计划日期是10月16日，则需预估10月16日-31日及11月1日-31日之离职人数。
2）人数的预估可参照历史资料的百分比求出人数（见后附件——营运服务人员统计表）或者依据实际情况预估人数。
（12）应招募人数：
需求人数-目前实际人数=预估离职人数=应招募人数
（13）招募完成期限：最迟应为计划日期月份的月底。
（14）实际招募人数表：请填入实际招募人数。
（15）制表人：招募计划负责人，建议为训练经理或以上人员执行。
（16）核准人：建议为餐厅经理或以上人员。
2、执行招募工作
招募流程建议图
时间
工作项目
重点说明
第1天
确定服务组招募人数

第3天
招募前准备
1.定所需时段或其他特别之需求；2.确定招募宣传方式与宣传内容；3.确定面试时间、地点与负责面试。
第5天
招募宣传
1.明确表示招募的对象、条件与时段；2.注意企业形象；3.表现出公司吸引人才的优点；4.文词清楚、易懂。
第6天
14天（如果不是直接面试的方式）
收集应征资料
1.提供充分的应征表格；2.二级助理以上的管理组都需了解招募的流程，并知道招募资料的收回方式；3.过滤应征资料，通知面试时间。
第14天
面试前准备
1.确定时间、地点；2.面试场地的整理；3.营造良好的面试气氛；4.面试问题。
第15天
主持面试
1.注意服装仪容、说话礼仪；2.专心听对方的回答。
第17天
录取通知
1.通知正式录取时间；2.简介所需携带资料通知；3.检查简介时所需的用品，如制服、员工手册等；4.依训练需求分析，排出训练计划，并通知受训人。
第四章 服 务 篇

第一节 顾客服务
一、个人的外表
（1）穿戴全套干净、整洁并烫过的制服上班（帽子、衬衫、外套、长裤、名牌、黑皮鞋）
（2）按永和豆浆标准规定，工作时不可涂指甲油
（3）头发应保持整洁干净，勿垂落至脸与肩膀上，不要给顾客一种不整洁的感觉
（4）在店内工作或在食品准备工作时，请戴帽子
（5）永和豆浆允许淡装，可佩带小的装饰品（小耳环），但不可带戒指
（6）男性同仁每日需将胡子刮干净
二、配餐台
（1）将盛具包装用品整齐的放置在工作台或货架上
（2）配餐区必须备有足量的餐巾、筷子、调匙用品
（3）确保用品都是干净的，一切掉在地上之用品均须丢弃并对工作台和配餐区地面要保持随手清洁习惯
（4）确保陈列柜中有足够的烧饼等产品，排放整齐，产品的颜色均符合标准，具有吸引力
（5）将餐点交给客人前，再检查一次产品
三、客席
（1）当顾客离席后，我们应马上清洁桌面，将椅子整齐排放在桌子的四周，注意营业时的餐厅应始终保持未清客席不超过2张
（2）清理客席时，应不要影响其他顾客，并要注意聆听顾客的意见，对于顾客的提问，应以公司利益为主给予合理的回答，必要时，应立即扫地，拖地
（3）餐厅玻璃窗应随时保持干净、明亮、整洁、无任何污点

第二节 宾至如归
一、让顾客宾至如归的方法
1、 一种友善的态度
（1）微笑和友善地对待所有的顾客
（2）让客人有被重视的感觉
（3）尽可能去帮助客人
（4）注意客人的需要
（5）