角色认知及环境管理.doc

大堂经理练习题五（角色认知及环境管理） （及格线：70分）
单选题

我社大堂经理的岗位职责不包括以下哪一项？ （0.88分）

A . 金库保卫

B . 业务指导咨询

C . 迎送客户

D . 服务管理

标准答案 ：A

我社大堂经理的岗位职责不包括以下哪一项？ （0.88分）

A . 产品推介

B . 策划营销活动

C . 引导分流客户

D . 识别推荐客户

标准答案 ：B

以下哪一项做法不属于提高网点营业厅员工主动营销能力的要求？ （0.88分）

A . 增强主动营销服务意识

B . 被动的响应和盲目的办理

C . 提高营销服务责任感

D . 掌握主动营销技巧

标准答案 ：B

以下对我社大堂经理的业务处理能力要求描述错误的是 （0.88分）

A . 熟知各项业务知识

B . 不仅对传统业务知识熟知，还不断学习新知识新业务

C . 使自己成为一本移动的银行"活字典"，真正成为客户的"咨询师"

D . 掌握主动营销技巧

标准答案 ：D

以下哪一类人员担任我社网点大堂的统筹人角色？ （0.88分）

A . 大堂经理

B . 网点负责人

C . 柜员

D . 会计主管

标准答案 ：A

我社大堂经理维持秩序的职责不包括以下哪一项具体工作？ （0.88分）

A . 维持正常的营业秩序，提醒客户遵守"一米线"

B . 及时处理客户意见和抱怨

C . 根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间

D . 密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全

标准答案 ：B

我社大堂经理处理客户异议不包括以下哪一项工作？ （0.88分）

A . 第一时间向客户承认错误

B . 及时处理客户意见和抱怨

C . 及时调解各类纠纷

D . 妥善处理客户投诉

标准答案 ：A

关于大堂经理收集信息的岗位职责，以下表述错误的是 （0.88分）

A . 利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源

B . 记录重点客户服务信息

C . 客户投诉时，立即向客户承认错误

D . 用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系

标准答案 ：C

我社大堂经理引导分流客户的具体工作不包括以下哪一项？ （0.88分）

A . 主动问候客户

B . 询问客户所办业务种类

C . 主动客观地向客户推介、营销广东农信先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法

D . 根据客户类别和业务种类及时将客户分流引导至相应的服务区

标准答案 ：C

关于我社大堂经理的产品推介职责，描述正确的是 （0.88分）

A . 及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉

B . 根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销广东农信先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法

C . 协助制定并监督实施网点弹性排班计划

D . 密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全

标准答案 ：B

以下对我社大堂经理的业务指导咨询职责描述错误的是 （0.88分）

A . 指导客户填写相关凭证

B . 提示和指导客户使用自助设备

C . 给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为

D . 引导客户使用离柜服务渠道

标准答案 ：C

以下对我社大堂经理迎送客户的职责描述错误的是 （0.88分）

A . 热情、文明地对进出网点的客户迎来送往

B . 从客户进门时起，主动迎接客户，询问客户需求

C . 对客户进行相应的业务引导

D . 负责员工培训工作，提高柜员业务能力

标准答案 ：D

协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，体现出大堂经理的哪一项岗位职责？ （0.88分）

A . 引导分流客户

B . 识别推荐客户

C . 服务管理

D . 产品推介

标准答案 ：C

我社大堂经理的岗位职责不包括以下哪一项？ （0.88分）

A . 金库保卫

B . 业务指导咨询

C . 迎送客户

D . 服务管理

标准答案 ：A

以下哪一项工作不能体现大堂经理的优质客户挖掘人角色？ （0.88分）

A . 利用大堂服务阵地，充分识别和挖掘重点客户资源

B . 记录重点客户服务信息

C . 维护网点正常的营业秩序

D . 用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系

标准答案 ：C

以下哪一项工作体现大堂经理的目标客户转介人角色？ （0.88分）

A . 主动问候客户，根据客户类别和所办业务种类及时的将目标客户引导至相应的服务区，转介给柜员、客户经理等

B . 密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全

C . 根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法

D . 利用大堂服务阵地，充分识别和挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息

标准答案 ：A

以下哪一项工作体现大堂经理的金融产品推荐人角色？ （0.88分）

A . 根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为客户当好理财参谋

B . 利用大堂服务阵地，充分识别和挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息

C . 负责整个营业网点大堂的管理工作，包括网点现场坏境管理，维护网点正常的营业秩序

D . 主动问候客户，根据客户类别和所办业务种类及时的将目标客户引导至相应的服务区

标准答案 ：A

大堂经理面带微笑、和蔼可亲，产生的效果不包括以下哪一项？ （0.88分）

A . 让客户感受到被重视和尊重

B . 让客户从心理上认同广东农信的服务

C . 让客户自觉遵守服务秩序和业务办理流程

D . 给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为

标准答案 ：D

认真学习标准化服务，严格执行服务规范，体现出大堂经理的哪一项角色？ （0.88分）

A . 客户安全的保障人

B . 优质服务的示范人

C . 目标客户的转介人

D . 业务经办的引导人

标准答案 ：B

客户来办理业务，最先接触到的人员是 （0.88分）

A . 大堂经理

B . 网点负责人

C . 柜员

D . 客户经理

标准答案 ：A

根据我社网点环境管理的6S管理口诀，"科学布局、取用快捷"是对以下哪一项标准的具体描述？ （0.88分）

A . 整理

B . 清洁

C . 整顿

D . 安全

标准答案 ：C

我社网点环境管理的6S管理标准中，"三无"的清洁标准不包括以下哪项内容？ （0.88分）

A . 无灰尘

B . 无广告

C . 无纸屑

D . 无杂物

标准答案 ：B

以下对我社营业网点大厅内的设施配置描述错误的是 （0.88分）

A . 时钟、日历牌、电子屏、利率屏等电子设备保持完好，正常运行，显示准确

B . 在设有防弹玻璃的所有窗口安装扩音设备，并确保正常使用，避免无声、音量过低或声音嘈杂

C . 网点内的客户座椅须按照要求统一配备，确保座椅摆放整齐，干净整洁，无污渍、无破损

D . 保持垃圾桶清洁无污渍，垃圾随满随倒，垃圾不可超过垃圾桶容量的1/2

标准答案 ：D

我社营业网点大厅内不得出现以下哪一项物品？ （0.88分）

A . 报刊架

B . 书写笔

C . 闲置的保洁用具

D . 绿色植物

标准答案 ：C

根据我社营业网点的宣传品张贴规范，节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后多少天内拆除？ （0.88分）

A . 5.0

B . 7.0

C . 10.0

D . 20.0

标准答案 ：D

根据我社营业网点的宣传品张贴规范，与活动有关的资料、公示应于活动结束后多少日内撤除？ （0.88分）

A . 3.0

B . 5.0

C . 7.0

D . 10.0

标准答案 ：D

若我社网点的营业面积在200平方米以上，宣传栏、移动类宣传物品不应超过多少个？ （0.88分）

A . 4.0

B . 5.0

C . 6.0

D . 7.0

标准答案 ：C

以下对我社营业网点大厅配置的特殊业务窗口提示标识牌描述错误的是 （0.88分）

A . 网点内统一配置，应包含货币兑换、业务受理绿色通道及其他特殊业务等

B . 保持标识牌整洁，无破损，无违规张贴物

C . 放置于业务接待窗口台面上

D . 背面朝向客户座椅方向，并保证标识无遮挡

标准答案 ：D

以下对我社营业网点大厅的指引标识描述错误的是 （0.88分）

A . 非营业窗口标识牌：非对外营业窗口须摆放非营业窗口标识牌

B . 暂停服务标识牌：柜员较长时间离开台席时，可设置"请稍等，*分钟后回来"的提示牌

C . 服务监督电话公示牌：网点须在醒目位置规范张贴或摆放服务监督电话、业务咨询电话的公示牌

D . 宣传资料标识牌：宣传资料分类摆放并设置分类标识

标准答案 ：B

我社营业网点内的贵宾服务区不包括以下哪一项区域？ （0.88分）

A . 休闲区

B . 交易区

C . 电子银行区

D . 自助服务区

标准答案 ：D

以下哪一项是我社营业网点内贵宾服务区的主要功能？ （0.88分）

A . 为客户办理存取款、缴费等现金业务

B . 营销人员为优质客户提供理财咨询服务，进行营销推介及日常维护

C . 为贵宾客户提供绿色通道和分层服务

D . 为客户提供业务咨询、引导、金融产品演示推介等服务

标准答案 ：C

以下哪一项是我社营业网点内理财服务区的主要功能？ （0.88分）

A . 为普通客户提供非现金业务服务

B . 为贵宾客户提供绿色通道和分层服务

C . 营销人员为优质客户提供理财咨询服务，进行营销推介及日常维护

D . 为客户办理存取款、缴费等现金业务

标准答案 ：C

以下对我社营业网点内现金服务区的设施配置描述错误的是 （0.88分）

A