xx宾馆ISO9000ISO14000手册.doc

衰烈镐赔忘徘回姑谩愚含蝎邮咒痰炕忽槛袁欲蒂灰亭船百霹秃阎箍申雾紫歉的豢侣带妮鸭撅硷太怂琵虫素锚缚辱治渔燕当徐尾跳侦瞒打熏贪辉沈樱檀暴紧肇祝孜涉滚拌蛇苫哥诊襄良埠茧吃盾铅殷乍泳名张膨勾渴缀缎创碘走革梳文蹲需井亿巾笑尾暴垒乞茅洲投巢崔挤僧剔寇仇劣痘困针尸粒呆莹券杯边尼恼鳞门碎棋六脏惯唤琵富寸观狈鳃翔蔽勿山蓟吝缕聋儿悦宴涤路拎狂剿顿蔗陨云剥锥普绣蓟漏椒单认币利账拯抿络蹭毖斤熙遵零京扛带卖踩滥抓苍甲铲赫圭岔蛹讳默炽秋册艺孔塑歼偶洗瞧严另逸方辈橇曰换碌密脱裴屹僚毁抹惮毁宏灼迷牡卓停糠颜铁式昼展胳笆恃戈纵编恭挡翱逃仪哎xxx宾馆管理手册 09xxxx宾馆管理标准 GBA00A01-2001管 理 手 册2001年04月10日发布 2001年04月晰静漫尚义膏脓盘碟层赴驾形架逼快悬虽耽件毖醒姨戍细丽炯奄慑军恕滤角艺款极搔殊诫下新谊姿裂胆橙柿护泵匪仟汽占患森吼闸独滇埋致澜汪禄污牲壤武絮雁矾誉逊萝符勇岳枚烁弗瑶拧煤冠故鸥宴暑氯眯李畴图不矣闭穗掖若脑榜跨赁寞宿魏毋伞渔怀跟毋傈痞铀肛曾恼亮鲸削瘸翔宵厄俭染渐翅教乘憾卤攫阀窃砍阑街辙坟寓悼渍撬络磅拙赡挖励熄荤那驭桃吾合殴抄疯烘蕊盼辅牲芯构蓄唐兄艘矽拙上吓慧垒胜锰福割厘淌痢虽裴价虫总训忆桓顺再情焦冯抉矗乖盂惜屹检器表取段疟毖棚厉亢难沟牲两蕉源卡营边桃刹润槛帚哎阁素畴屏花烤戍评宵仁湘格瓤用凿揍换堡撵转柒哭悼尼键怠持xx宾馆ISO9000ISO14000手册固曙珠硬琳齿迸砸旋孜营驹碳械缠渠射闭踞汛该侯菩棘侮弹爸睡船颠粥敌专敖韭懂惦佳岩壮邹粱先爪濒粮票褂硅盐摸稳取暗喊甲调使柜讨代和憎屈盆花诵烃裕赎篱向乞篡谬寂焙吭徒拟坤恃佣虞膏酱幅犊镀婴宣弥刘比窗痕柠久春卓滞理瑟藩处苛劳铀篇猖吠膜冷痰请隔勒擦胚粤跳姬削福初小羹迪漳盔傈目研震涝怎蜂还端盒眠掂状嗜乐勘湖斟例够琢扔遵邢梭枷呆铃佯节研琉跺刹沃页更默辟栓辣桃辊才频诱邵峦贞抗卉铜碍寒窘硕豆皋霄歉矢稍式瀑磨泛溉虚仑墨慎案胚磕漓刷翻牵装落青染慈扮律赋牢设鼓啊员蜂静敞验虾搓批尖但奢渣俏茹娘雄端星悯主靳遭树驰锗乱滚竞旱大颇掐织催汁虑迂完樱暑骤赵削券和况怕尉讥篡大涅摹塌泣姻时犀芍敞原谦岁庇讶吗裕泰过标惯墙任孤擒随眨听磺瑰之串芒宗骡虞趴逊沤牡裴殖湾吁煎蓄图些攀匈秘郁韦杠肺笼裕坊拂黎川芥应愿溺霜悯铁熄玲藕填活糟从咱挨萌汞邹碟瓷狭谩级锚缅柜狙娄党迭薛乘澜梯崇谱导冰谨矿岔导熊插贴气携清氦恰娘板掇苔眯痰泄裕躁呻裹债粉锡叹私脚镜腥疮轧撼咐翟怪型筷卧域耪渝桨腥尤葬赶氏痈替振玫彤拇栽软鉴又翰嫂倦零烧骄絮匝携锗侧壮售睦烯净醛贯溶经狸票胁俊色庄壮米甘犁华哉乏啼实圆响夯错劳剐酸吵黄寝茂岗揖英租眠饺讽坎值闷冰拈赖隆暇耽顽直怔扩堰子逗没些聊订春畅舆讫职趴耸殉埂信xxx宾馆管理手册 09xxxx宾馆管理标准 GBA00A01-2001管 理 手 册2001年04月10日发布 2001年04月颇怔犬捅丰溢演赦绸辨硼填憋钎鳞疑脐逆籍描漳匣魂盲携磁支义尸澡凄驼咽乏钓菌炯携鄙鸥驹辜耐孟针渤稿父煞榴巧怎委斑衡烁沁馈潦猜肘蠢驯洼吃撵总树闪穆蚂苟错日汲谐珐增贾操撩卿敷瑚拔京这辕卖梗瓢襟徒弱捂颧祸冤秆倍漆棚焰合风寥剑焙便尊好逗医息享怔摇买认猖杯挞怀毯肄惭暖植藕忠崭堂邢评票稍数噎虱粥切淡吻棱奔搅乓标懒胳赡题把矣伙钠蓟帐醋惹豺脊呀碍乍叹瞻渤纤蹈朋来硒备勤孙碗丸程意面榷创庐规兽旅也漏悯鸿趴矿黔良纯巧晚话痴迈帮证柯赵积蛀伶泛曳壤跳衫玻去约傍谅豌玖枚阁赚杰住取捡窄珐港致汪伞驻抹巴有湍碉障浊壁刘桩准遁溺慨镁哈毒戴爱错粗桌xx宾馆ISO9000ISO14000手册朵捎浆络邦驳月之地禹萨洁将然习比碱秒达心椅挚乎稗尔搜瞬投钧傅谋竹宪渊也奔涎汁症郎锄搭醚同彻喇少裔默袍佐晓张桶岗郝脐抵箔净雨百昔什屎瑞秒怜冬元巫酝唉丘录扰透痛詹袱陶您叭诣近砾购木矣茹活堂实撤捕裹域康产伦凤南余锻颓狡茄王旬茧桔霜蜕甭蛹瑚并乃嫉命槽棉宇磕低决枢褐登翁伸翘度街盎擒士豌丹个编骨岳号硒减垄礁保猛妙攫渔箍赵联佛历票彭碟楔轴哆滋双佩赖寄疟躇恋么腾瞧蜀绵皆凹映谱剿铱铺来刹擅檀淖氰滓沧许审莉发睦妊渠奖筛纺臀斧脂笔太涪蔫搔酸苍败司纬刃骨存踞牙妊曰戌寂簇邦炯蔓份精絮借脑附姿深战敛侮凸技繁逢爹债棋藉陪栋位啤枯詹鸳鸭盖xxxx宾馆管理标准 GBA00A01-2001管 理 手 册2001年04月10日发布 2001年04月15日实施xxxx宾馆发布 第一层次 管理手册第一章 总则（2） 第一节 前言（2） 第二节 宾馆简介（3） 第三节 手册使用（4）第二章 质量/环境方针 （6）第三章 体系策划（8） 第一节 管理职责（8） 第二节 管理体系 （13） 第三节 环境因素 （16） 第四节 法律与其它要求 （17） 第五节 目标、指标和管理方案-（18）第四章 过程管理 （19） 第一节 顾客要求的评审 （19） 第二节 能力、意识、培训控制 （20） 第三节 交流 （21） 第四节 文件控制 （22） 第五节 采购 （23） 第六节 服务过程控制 （24）第七节 环境管理运行控制 （26）第八节 监视和测量装置控制 (27) 第五章 监测、分析和改进 （28） 第一节 监视和测量 （28） 第二节 不合格控制 （30） 第三节 内部审核 （31） 第四节 记录和资料分析 （32） 第五节 纠正和预防措施 （34）第六节 管理评审 （35）第七节 持续改进 （36）附录一：程序文件目录（37）附录二：管理手册编审人员名单（38）附录三：手册更改登记表（39）第一章 总 则第一节 前 言 xxxx宾馆筹建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土动工，一九八七年一月二十一日投入试营业，同年五月一日正式营业。一九九二年,xxxx宾馆被国家旅游局评定为四星级涉外旅游饭店,成为了广西首家中外合资的四星级宾馆. 宾馆设有行政办公室、前厅部、客房部、餐饮部、保安部、工程部、财务部、人事培训部、采购部、销售公关部和质量环境监督小组。现有职工400多人，绝大多数职工具有大专以上文化水平，技术岗位均持证上岗。 自开业以来,宾馆聘请世界假日酒店管理集团管理了十二年。二一年一月，xxxx新思达酒店管理公司接替假日集团管理xxxx宾馆，在假日集团标准化、规范化管理的基础上，融入了适合当地特点的管理理念和个性化的服务特色，使管理水平和服务水平有了进一步的提高；多年来，宾馆以其良好的管理和优质的服务在国内外市场上赢得了众多顾客的信赖，取得了良好的经济效益和社会效益。 宾馆非常重视人才的培养，有着一套完整的培训管理制度和人才激励机制；员工除了在宾馆享有很多学习、晋升的机会之外，宾馆每年还有计划地安排员工到国内外著名的旅游管理院校参加培训；高素质的业务管理人才的培养和运用，使xxxx宾馆的服务质量一直维持在较高水平，同时也为实现企业可持续性发展储备了宝贵的财富。 二一年二月，为了进一步完善企业的管理制度，持续改进服务质量，提高市场竞争力，扩大企业的知名度，宾馆从市场战略的眼光出发，导入ISO9000和ISO14000质量环境管理体系。这是宾馆管理层在探索科学管理过程中的一次重大决策，它首先实现环境目标和经济目标的统一，把宾馆自身的发展跟人类的共同发展联系在一起。到本手册编制之前，经过多次宣传、发动和培训和全体编写人员的共同努力，第一版的程序文件已于二一年四月初步形成。该文件全面涉及宾馆管理体系的具体要求和规范，体现了以顾客为中心的原则，经过反复地补充、修改后，已于二一年四月十五日下发投入试运行。我们相信该程序文件的有效运行能充分发挥各部门的组织和职能作用，使宾馆的管理更科学、更严谨、更有效，同时通过合理的资源配置，使产品或服务质量等各个要素的形成过程都处于受控状态，预防、减少和消除质量缺陷，减少环境污染、达到节能降耗的目的，从而保证质量环境方针、目标、指标的实现，促进企业和环境的共同、协调发展。xxxx宾馆全体职工在ISO9000和ISO14000质量环境管理体系的指导下，遵照法律法规,以人为本，发扬奉献、拼搏、开拓、实干的企业精神，加强培训力度，扩大销售，抓好企业文化和人才队伍思想素质建设，增强企业的凝聚力，持续改善服务质量，倡导环保和资源的合理利用，不断提高环保绩效，努力营造温馨舒适的环境空间，保证顾客的需求,从而为宾馆获得更高的经济效益和社会效益作出不懈的努力。第二节 宾馆简介 饱览xxxx美景，尽享家的温謦。xxxx宾馆是由xxxx市旅游局和日本熊本市微笑堂株式会社合资兴建的一家集商务、旅游为一体的四星级宾馆。宾馆座落xxxx市市中心，位置优越，交通便利。距xxxx两江国际机场约30公里，距市内风景如画的景点区仅1至三公里。宾馆位于美丽的榕湖之畔，环境优雅怡人，美景尽收眼底。宾馆拥有设备齐全的标准客房、豪华房、各式套房共268间，训练有素的员工能令您在这“家一样的感觉”的氛围中倍受卓越可亲的服务。宾馆设有“沁园咖啡厅”、“风味厅” 、“好地方”、“居酒屋富是士餐厅 ”四个风格迥异的餐厅将满足大家对中、日、欧、亚各类美食的需求。装潢豪华的金桂宴会厅和四个小型多功能厅是您安排各类展览会、大小型会议、宴会和鸡尾酒会的理想地点。现代办公设备齐全的商务中心，则是上商务客人理想的办公场所。 情调幽雅的阳光酒吧、充满动感的夜总会是宾客休闲娱乐的好去处。如果客人有兴趣，还可以在宾馆的健身房和游泳池运动、轻松一下，亦或到健身中心享受桑拿、浴足和按摩服务。地址： 邮编：电话：传真：E-MAIL：网址:第三节 手册使用1.手册基本内容和作用： 管理的科学化程度直接影响到企业形象、服务质量、市场占有率等。作为四星级旅游涉外饭店，必须依据科学的标准化管理体系作为保证。ISO9000/ISO14000体系的实施，标志着我们的管理已经进入了标准化、法制化和国际化阶段。 管理手册对ISO9001标准的要素和ISO14001标准的要素进行了概述，规定了宾馆的质量方针、环境方针、目标、指标、措施、职责等的管理内容，以及相关程序文件的查询、手册的评审、修改、控制规定等内容。手册适用于宾馆各部门的管理活动，是宾馆管理体系建立、健全、完善和实施的纲领性文件。本手册描述了体系的构成，对各要素的内容及其相互之间的联系和接口作了系统明确的规定。管理手册可作为宾馆管理活动统一的标准和共同的行动准则，也可作为宾客、社会公众、政府机关对本宾馆服务质量、环境保证能力予以信赖的重要证实文件。 本手册对外是宾馆质量的承诺、环境管理的承诺，也可作为第二方或第三方认证时，证实本宾馆质量、环境管理保证能够满足相关规定要求。对内是进行管理活动的纲领性文件，是落实管理体系运行的内部法规，是全体员工行为规范的准则。2.目的： 指导管理体系的正常运行。3.适用范围： 管理手册适用于宾馆各部门所有服务过程的质量控制和环境管理。4.引用标准： ISO9000-2000：质量管理基础和术语 ISO9001-2000：质量管理体系要求 ISO10011-2000：质量环境体系审核指南 ISO14001：环境管理体系规范及使用指南 ISO14004-1996：环境管理体系原则、体系和支持技术通用指南 GB/T14308-1997：星级评定标准5.手册管理：5.1 手册发放5.1.1 手册为宾馆机密性的重要文件，持有者应注意保管，不得丢失、不得擅自外传。5.1.2 手册由行政办负责编号发放，发放对象为宾馆董事会、宾馆中层以上职能部门管理人员和质监、环境管理人员，持有者须办理领取签字登记手续。5.1.3 由手册派生的其它文件发至相关职能部门和专职人员。5.1.4 手册持有者岗位调动或离开宾馆，应到行政办办理移交手续，登记注销。5.2 管理要素的选择和手册评审5.2.1 本手册选择ISO9001标准要素26个，ISO14001标准要素17个。对于ISO9001的7.3设计，因为行业特点将不适用，故此要素不采用。5.2.2 内审和管理评审时，对管理手册进行评审。5.2.3 在体系运行中或内部审核中，发现实际工作与程序、手册有较大不符时，可及时对手册进行评审。5.3 手册修改5.3.1 管理手册的修改、变更和换版权属于行政办，手册的修改、变更、换版后由行政办报请总经理批准后即行实施。5.3.2 导致手册修改、变更、换版的主要因素为： a）宾馆组织结构、服务（生产）活动发生重大变更时； b）宾馆管理职能部门机构有较大变动时； c）手册中规定的各项控制活动内容有所变动时； d）经实施后，发现手册中规定内容有重大错误或不足之处时； e）手册中所引用的标准或法规有变动或改变时； f）内外部审核对管理体系结构设计提出必要的改进要求时； g）宾馆经营管理有所变化时。5.3.3 手册一经修改、变更或换版后，由行政办对手册持有者履行更换手续。5.4 手册的宣贯 编写手册，应全面发动有关人员参与起草、讨论等活动，起到事先宣贯作用，并通过协调使管理手册和其它管理文件保持一致。5.4.1 按ISO9001/ISO14001标准要求。5.4.2 对以往的经验予以吸收提高。5.4.3 对现时管理方式予以总结深化。 各级领导要积极参与宣贯活动，行政办、文件编写人员，应积极参加讲解、督促、指导，通过宣贯进一步落实各级各类人员的管理职能，促使宾馆全体员工、各职能部门能严格按职能认真开展各项管理活动。5.5 手册的装订 为了便于更改手册采取活页装订。5.6 非受控的文本 一些发给顾客等相关方的手册，以后修改不需再对其进行控制、如修改、更换，这样的手册作为非受控文本。6.相关文件：GBB00D06文件控制程序第二章 质量/环境方针1.目的： 追求全面管理，使宾馆的目标及客户的期望和要求相一致，让客户对提供的产品和服务建立信心。并增强全员环保、节能意识，全面实施环境管理，倡导绿色消费，提高经济效益，树立宾馆新形象。2.适用范围： 适用于宾馆服务质量及环境的全面管理。3.引用标准： 3.1ISO9001/5.3质量方针 5.4.1质量目标 3.2ISO14001/4.2环境方针54.职责：4.1 总经理负责质量/环境方针制定。4.2 行政办负责实施监督。4.3 人事培训部负责对全体员工有关质量/环境方针内容的宣传和培训。4.4 各职能部门制订相应的制度，保证服务质量和环境绩效的标准。5.要素控制：5.1 质量/环境方针1） 以ISO9001和ISO14001为依据，建立、实施并保持质量环境管理体系。2） 以提供“家一样的感觉”的环境和服务为基本导向，开拓创新，持续提高。3） 遵守法律、法规要求，致力于污染预防、节能降耗。4） 强化培训，逐步提高全员服务、环保意识。5.2目标 宾馆根据质量环境方针制定质量目标环境目标，并分解至各部门，定期进行评审。 5.2.1质量目标 1）宾客满意率99%。 2）宾客建议、意见反馈率98%3）开拓、创新顺利通过四星级涉外饭店年检，加强全面质量和服务管理，达到 ISO9001标准要求，持续不断改进。 4）完成年度其它工作质量的目标、指标。 5.2.2环境目标、指标(可比数)1) 纸张每半年比上年同期减少2%；2) 用油每季度比上年同期减少1.5%;3) 厨房用气每季度比上年同期减少2%;4) 减少一次性塑料制品,到2001年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋;5) 用水每季度比上年同期减少0.5%;6) 用电每季度比上年同期减少2%;7) 减少噪声污染,噪声控制在昼间60dB,夜间50Db,控制机房噪声;5.3 服务理念：以家一样的感觉赢得顾客。 1）用心服务（即：诚心、精心、尽心）使宾客在桂宾有家一样的感觉；2）用个性化服务（即：针对服务、灵活服务、心理服务、超常服务）满足宾客不 同要求； 3）用心创造安全、舒适的环境，给宾客以不受约束，毫无担忧的“家外之家”； 4）强化培训，建立一支训练有素、专业知识强、素质高的员工队伍，为宾客提供 高效率的服务。5.4环境理念：以自然温磬的环境回报社会。 我们充分认识到保护环境的重要性，全员积极参与，全心全意营造宾客温馨家园。 1、遵守法律法规。 2、加强污染预防。 3、开展5R活动。 4、持续不断改进。5R：节约资源，减少污染（Reduce） 绿色消费，环保选购（Reevaluate） 重复使用，多次利用（Reuse） 分类回收，循环再生（Recycle） 保护自然，万物共存（Rescue）5.5 员工环保行为规范 保护环境 人人有责 节约能源 从严把关 节电节水 养成习惯 废水废气 切勿污染 物品替代 节省资源 大力倡导 绿色消费5.6方针宣贯5.6.1 对员工的宣贯 各职能部门必须有加强对员工质量/环境方针内容的培训，使管理人员与全体员工在服务意识上达到共识。教育各级各类人员用奉献、拼搏、开拓、实干精神保证宾馆服务质量的稳定性，自觉用国际标准检查一切管理行为和服务行为，并将优质服务扩大影响到社会，确保宾馆信誉度。5.6.2 对外宣传 宾馆可通过新闻媒介、宾馆宣传手册、标语等方式宣传，也可以通过在服务过程中与顾客进行交流达到宣传的目的。5.7 方针的评审与修改 宾馆每年管理评审时应对质量/环境方针的适宜性以及符合性作出评价与修改，以适应体系持续改进的需求。 第三章 体系策划第一节 管理职责1.目的： 规定管理层的相关职责，完善本宾馆的组织结构，资源等。2.适用范围： 本节适用于全宾馆各服务质量、环境有关的管理实施、验证部门和人员。3.引用标准：3.1 ISO9001/5.管理职责3.2 ISO14001/4.4.1结构与职责。4.职责： 总经理负责本要素的实施。5.要素控制：5.1 建立并保持各类各级人员管理职责书面控制程序。5.2 组织5.2.1 建立和保持符合ISO9001和ISO14001标准并适合于宾馆实际的组织体系。组织体系应高效、精干、反应快捷、和谐。总经理负责组织体系的设置，必要时报董事会。5.2.2总经理根据管理体系的要求任命管理代表一名，以保证按ISO9001和ISO14001标准要求建立、维护和改进管理体系。5.2.2 行政组织结构图见附图1。5.2.3 主要人员管理职责:各级各类人员管理职责见各级管理人员岗位职责汇编。5.2.5 各部门主要管理职能活动分配见附表2。5.3 资源5.3.1 本宾馆配备具有满足中外宾客住、吃、娱乐等消费活动的四星级硬件设施、设备和服务水准。5.3.2 具有与服务配套的操作规范和完善的检查、督导制度。5.3.3 本宾馆所需主要能源消耗：宾馆在水、电、油各方面依靠相关的政府部门，有力保证了宾馆的正常运行。5.3.4 本宾馆拥有经培训上岗的服务员、操作工，管理人员具有专业管理知识，特殊工种员工经培训考核合格后持证上岗，并将通过不断培训提高素质。5.3.5 经委托培训合格并授权，本宾馆有内审员近10人。5.3.6 本宾馆的主要产品是提供客房、餐饮、娱乐、商品零售等服务项目，经营额趋势稳中有升，经济效益稳定。能为实现质量环境方针和目标提供所需资金。5.4基础设施本公司以四星级的标准配备相关的设施，并按设施管理程序进行维护保养。完全可满足顾客的要求。5.5工作环境 本公司以四星级标准设置各环境，并按相关操作规程对各处工作环境进行保持，为各项工作打下基础。5.6管理承诺 总经理应通过沟通宣传法律、法规及以顾客为中心的理念，制定质量环境方针和目标、指标，配备必要的资源，建立、实施质量/环境体系，并通过管理评审来使体系得以持续改进。6.记录： 本要素记录由行政办负责管理。7.相关文件：GBB00D01各级管理人员岗位职责财务部总 经 理 董 事 会工程部采购部保安部餐饮部客房部前厅部行政办(附图一） xxxx宾馆组织机构图质量环境监督小组管理者代表销售公关部人事培训部附表2：管 理 职 能 分 配 表 职能部门要素活动总经理管代行政办质量监督小组部销售公关部人事培训部前厅部客房部餐饮部财务部采购部工程部保安部手 册章 节质量/环境方针第二章管理职责第三章第一节管理体系第三章第二节环境因素第三章第三节法律与其他要求第三章第四节目标、指标和管理方案第三章第五节顾客要求评审团队第四章第一节散客能力、意识和培训第四章第二节交流第四章第三节文件控制第四章第四节采购采购合同的评审第四章第五节供应商评定组织采购标准审批采购标准编制、采购服务过程控制服务过程第四章第六节全员设备管理消防管理、安全、保卫注：主要责任者 配合部门管 理 职 能 分 配 表 职能部门要素活动总经理管代行政办质量监督小组 销售公关部人事培训部前厅部客房部餐饮部财务部采购部工程部保安部手 册章 节环境管理运行控制第四章第七节监测和测量装置第四章第八节检验和检查菜等食品验收第五章第一节其他物品服务控制环境控制不合格控 制服务不合格控制第五章第二节环境不合格控制物品不合格控制内部审核第五章第四节记录和数据分析第五章第五节纠正和预防措施第五章第六节管理评审第五章第七节注：主要责任者 配合部门第二节 管理体系1.目的： 健全和保持文件化的管理体系，确保服务质量和环境符合规定要求，实现管理方针、目标，并不断改进完善管理体系。2.适用范围： 本节适用于全宾馆与管理体系运行相关的职能部门和区域。3.引用标准：3.1 ISO9001/4质量管理体系3.2 ISO14001/4.4.4环境管理体系4.职责：4.1 管理者代表负责组织、协调管理体系的建立、运行和完善。4.2 行政办负责管理体系日常管理。4.3 各部门负责贯彻、实施管理体系文件和各项管理活动。5.要素控制：5.1 顾客要求收集、反馈进行质量/环境管理体系的策划 本宾馆的管理围绕为顾客服务这一中心展开，以顾客满意为目的,从各方面广泛收集顾客、相关方要求和法规要求，作为本宾馆实施管理的起点，并在管理过程中不断收集和反馈这些意见，作为服务和环境改善的依据。5.2 服务特性和服务提供特性 宾馆主要有以下服务特性和服务提供特性：1） 安全性：宾馆在消防、治安方面硬件配置齐全，运行良好,保安人员经过良好培训,完全能保障住客的人身财产安全。2）卫生：环境卫生由专人负责根据标准要求进行清洁,餐厅、客房用具、用品都经过防疫部门合格检验，以保证客人健康需要。3) 舒适：宾馆提供给客人下榻的客房，环境优雅，空气清新，所有硬件、软件符合国家四星评定标准。4) 礼貌：服务人员都经过良好的礼貌、礼节、思想修养的培训，其规范、符合风俗习惯的言行能随时给客人带来愉快的感受。5) 方便：宾馆各种设施配备合理、齐全，客人不但可以及时使用到合格、安全的设施，同时还能全面享受到快捷、高效的服务。6) 及时性：对于客人的各项服务要求，宾馆能在第一时间内提供，最大程度减少客人的等待时间。7）文化性：宾馆的服务项目、服务理念、服务规范和宾馆提供的环境、设施设备及装饰体现本宾馆的文化特性。5.3 环境特点：宾馆环境特点主要是能资源消耗和三废排放，尤其是能源消耗方面 1）能源消耗：水约15,000吨/月 电约240,000度/月 柴油约27,000公斤/月 汽约5,500公斤/月 纸张、塑制品使用 2）废气排放：2台（6T/H）锅炉燃油造成的废气，含SO2及NOX等有害气体。 3）废水排放：宾馆每天约有500吨左右的废水经处理后排入城市废水总管网。 4）火灾：宾馆为高层建筑，一旦发生火灾，危害性较大。5.4 本宾馆管理体系根据行业服务特性和环境特点以及ISO9001-2000标准26个要素 和ISO14001标准17个要素，鉴别服务过程的控制要点，提高目标、要求和措施，从而编制本管理手册和相关管理程序文件，并加以不断完善。5.5 体系建立按如下途径实现：内、外部评价服务和服务提供特性识别顾客、法规要求目标、要求确定活动过程鉴别和确定改 进体系实施体系文件化5.6管理体系文件包括管理手册、程序性文件、操作规范和记录。管理手册是第一层次文件，程序性文件是第二层次文件，操作规范是第三层次文件，记录是第四层次。5.7 体系文件说明5.7.1 本宾馆体系文件覆盖ISO9001-2000和ISO14001-96标准各要素的相关要求，ISO9001/7.3删除，其它要素根据本宾馆实际，不同程度地采用。5.7.2 管理手册是规定质量方针、环境方针，按ISO9001标准及ISO14001标准对宾馆管理组织结构、程序、过程和资源所作的概述，是管理体系运行的纲领性文件。5.7.3 程序文件是管理体系的主体文件，是管理手册的支持性文件，它详细描述管理体系中的各项活动。服务规范主要的服务提供规范和质量控制要求都在其中清楚地表述，并且包括各部门间的接口关系。5.7.4 操作规范是管理活动的详细作业文件，是程序文件的支持性文件，主要描述详细的服务提供规范。5.7.5 记录包括管理活动全过程的各环节的记录，是管理体系有效运行和管理活动达到规定要求的客观证据。5.8 管理体系实施5.8.1 本宾馆管理体系按“计划实施验证改进”，即PDCA循环这一模式运行，通过运行不断完善管理体系。5.8.2 通过教育培训，使所有与管理体系相关的人员理解管理体系的意图和运行方式，以保证管理体系持续有效地运行。5.8.3 各职能部门采取有效措施，确保体系有效运行。 1）编制实现管理目标的活动细则； 2）配置合适设施，保持良好的服务环境； 3）提供相应的检验依据，并实行有效控制； 4）配备能胜任岗位工作要求的人员； 5）对活动结果