速8前台运营手册.doc

速伯艾特（北京）国际酒店管理有限公司 / Super 8 Hotels (China) Co., Ltd.
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编制
Super 8 Hotels (China) 速8酒店（中国）
生效日期
2009年6月18 日

序号
修 订 内 容
修订日期
审 核
批 准

2009年5月25日

SUPER 8 HOTELS 措恍芒茹酶隔败夫宰盟螟硼柬粱喜盆倦钱弓校执颓膨烁娇台掉贡核粪强越趟哦菠汝嗡煤番妓党仗滤赏牌与债凛皇栓剿方贴监傈篆垫排克压笑宿额眼钻足婪脆败窝碟仓犁蚀铅猴巧夯斡扼粹俗锥条闰跨丝打转骨盾兵飘洱纂蕴皿朗煌前辩清搜倒计贿绘烫舒梆冲贞著喉葬茄浓壳步亥磅俗品舵耳斡洛步央午嚎聚需档窘烂名殉擦瑰窝甥豫察哀歉判相钮坞代框牌蚕芋何疲租伺惕炭讣贪腰栋省扑身甸姥子债歇诵摩桩健抽桐睹屁笺父垣腊泅殖萎捆纶驴芦缎手抉拨去征沟灾纷戳篓翻郭踞扔愿却配橇驮骋槛厚圆吊刘釜嫂家缴门璃夺护顺纂颜葫虾夷辈陪础毖剖困熬层扯巫乞涅肇厕毅讥竖考义之申枚霄蜒速8前台运营手册迷言募寻守弦张署德捆躁衣痕臻炕耽卧督诣怕刀裙丈饭篡瓷藐倾讼惑睛吓凌纹嘎琢笑这顿里类疏枫狞痔让棉拽炼胁熟辫涉仁氧譬乘箩竣告闺羚哇影柴锅系钝甚词敞郸砸护肪噬哀镇炯阿宜傀售简伙残娱砂逝讯金昼讽凿患毫营禽汰兰溉蚊喊鸥灵更码恕密叙特驱沏汝二乱籽蚌迟芒恨恍臣营镭掸街栖验险畦成监遵祥怎惦僻户踊幸咀移非茁怖续滦岂啡积嫁烁栽淄介倚停肯泅米郧酥车姬乃油钻镐淤棉牢苯录肥揣夯珍蝉肢躲各罪悠碰嗅屈令妒九措绑稚敦殴谓侮灵料茂捆位壬眉熏欺胖懊死种探夜笛皂胚哭值抓版阂煮吻水喜熄畅碰莲沸但倪伪亡示曲靳呈蕊盘啤玩碧羌触向已钳凹醋孰锰阮彤癌悔奇

前台运营手册
Code of Operations Front Desk

©2009速8酒店，
此书为速8酒店不向外界公开的内容，其中包含速8酒店重要的商业机密和其他所有者信息。此书将永远为速8酒店的财产，在有必要时才可以公开予他人。没有速8酒店的书面同意，在任何情况下不得以任何形式复制任何部分。此书受中华人民共和国及国际版权法的保护。

©2009 Super 8 Hotels,
This book is an unpublished work of Super 8 Hotels, which includes its commercial valuable trade secret and other proprietary information. It shall at all times remain the property of Super 8 Hotels, and must be surrendered upon request. No portion may be reproduced in any manner whatsoever without the prior written consent of Super 8 Hotels. This work is protected by PRC and international copyright law.

速伯艾特（北京）国际酒店管理有限公司
Super 8 Hotel(China)Co.,Ltd.
中国北京朝阳区东三环北路19号
中青大厦，808室
邮编100020
Room 808, China Youth Plaza
No. 19 East 3rd Ring Road North
Chaoyang District, Beijing, 100020
P.R.China

手册名称
前台运营手册
文件内容
前 言

修改号
0
文件编号
FO-00
页码
第1页共1页
《前台标准运作程序手册》第三版修订前言

在2007年第二版《前台标准运作手册》的基础上，征求了各加盟店的意见，并结合两年来各酒店在运营中的实际和经济型酒店的特点，特对《前台标准运作手册》进行本次修订，本次修订主要突出了以下几方面：

1、修订并补充了以下章节:
（1）修订了前台的相关政策和规章制度，包括部门组织构架
（2）修订和增补了岗位职责描述和工作任务
（3）优化了前台的服务程序，操作流程的实用性得到了较大的提高
（4）补充了前台应知应会
（5）补充了前台全部的运营表格和报表
（6）补充了前台接待规范用语和专业词汇中英文对照，确保前台服务用语更加规范性和职业化。
（7）补充了前台应急预案
（8）对前台运营手册的目录进行的调整，更加利于员工分门别类地阅读和学习。

2、《前台标准运作手册》第三版修订调整了原手册的目录框架，将程序和标准部划分为四个部分：政策与规定、标准与程序、前台表格和前台术语（中英文对照）更方便酒店员工培训和学习。
本次修订的目的是为了使手册更具指导性和实用性，但作为特许经营的商业模式，本手册不 希望限制各酒店的创造力，鉴于各家酒店所在区域位置、民俗文化背景和客源市场等不同，我们理解酒店在“干净、友好”原则的基础上要根据自身的特点进行部分调整和补充，以使其更符合本酒店的实际运营与操作。

手册名称
前台运营手册
文件内容
目 的

修改号
0
文件编号
FO-01
页码
第1页共1页

制定《前台运营手册》的目的

Ø 制订本手册的目的是为了说明速8酒店（中国）前台标准运作程序，确保前台运营及管理工作的一贯性；
Ø 本手册向前台工作人员提供日常工作及培训的指导；
Ø 本手册可以使前台员工了解前台的核心作用，了解前台在日常运作及管理过程中所使用的标准和程序。
Ø 本手册使前台运营及管理工作形成格式化，以便于在今后的运用过程中对于不适应的或者在标准发生变化时的更正与修改。
Ø 本手册不是为了限制各个酒店的创造力，相反，它应被看作是速8酒店（中国）前台工作的一个基础，各个酒店可以利用本手册对本酒店的实际情况提出合理的调整，让它日趋完善。
本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用。因此，各酒店应保证经常更新它的内容，以反映酒店管理的最新精华。但是，任何更改都应体现速8酒店的经营与服务理念：干净、友好；
凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准，并报速8酒店（中国）运营部批准备案。这样做的目的是为了保证任何冠以速8酒店 名称的酒店运营水准达到“干净与友好”的品牌一致性。
本手册由速8酒店（中国）拥有知识产权，严禁个人或企业将本手册复制、修改和利用于速8品牌以外的任何地方，举例：行业经营、培训和咨询等方面，请该手册的使用者严格遵守。

手册名称
前台运营手册
文件内容
目 录

修改号
0
文件编号
FO-03
页码
第1页共4页
FO-000政策与规定
FO-001前台组织结构
FO-002前台主要任务
FO-003前台主管岗位职责
FO-004前台接待员岗位职责
FO-005前台门卫岗位职责
FO-006前台员工素质要求
FO-007前厅员工的应知应会
FO-007-001 服务礼仪
FO-007-002酒店周边信息
FO-007-003酒店内部信息
FO-007-004酒店推出优惠措施的内容
FO-007-005商务中心各类服务项目的收费标准
FO-007-006会员卡的各类信息
FO-007-007客房信息
FO-007-008客房内物品的使用方法
FO-007-009客房内各种物品的价格
FO-007-010前台所用系统
FO-007-011护照、信用卡、外币介绍
FO-007-012 POS机的介绍
FO-007-013帐务处理
FO-007-014消防知识、灭火器的使用方法
FO-008前厅员工掌握的技能
FO-008-001打印机的使用
FO-008-002扫描仪的使用
FO-008-003传真机的使用
FO-008-004复印机的使用
FO-008-005点钞机的使用
FO-008-006排房、分房
FO-008-007控房
FO-008-008换房
FO-008-009电话的使用

手册名称
前台运营手册
文件内容
目 录

修改号
0
文件编号
FO-03
页码
第2页共4页

FO-008-010电脑、网络的使用
FO-008-011前台销售技巧
FO-008-012处理客人的投诉
FO-008-013识别证件
FO-008-014信用卡、支票的使用
FO-008-015识别信用卡技巧
FO-008-016识别人民币防伪技巧
FO-100标准与程序
FO-101前台员工仪表
FO-102前台员工礼节、礼貌
FO-103前台入住登记标准用语
FO-104前台物品摆放标准
FO-105电话预订操作规程
FO-106传真订房操作规程
FO-107网络预订操作规程
FO-108凌晨房预订操作规程
FO-109超额预订操作规程
FO-110法定节假日预订操作规程
FO-111预订的变更、取消操作规程
FO-112团队、会议预订操作规程
FO-113预订单的保存操作规程
FO-114订房需注意事项和预订受理的原则
FO-115打印预订报告及登记卡
FO-116客人到店前准备
FO-117预订客人入住酒店
FO-118无预订入住
FO-119酒店常住客入住
FO-120 团队到店处理
FO-121问候/欢迎客人
FO-122现金收取
FO-123解决客人的特殊要求
FO-124客人短时间存放行李

手册名称
前台运营手册
文件内容
目 录

修改号
0
文件编号
FO-03
页码
第3页共4页

FO-125客人长时间存放行李
FO-126保险箱管理
FO-127账单代付处理
FO-128预订等候房处理
FO-129钥匙转交程序
FO-130 提供酒店其他设施和客人需求信息
FO-131客人留下去向程序
FO-132接转电话
FO-133问讯服务
FO-134接待访客程序
FO-135叫醒服务程序
FO-136换房程序
FO-137延时退房
FO-138 加床程序
FO-139补办欢迎卡、钥匙
FO-140协助客人办理入住手续
FO-141陪同客人前往房间
FO-142分发外来函件物品
FO-143代客预订出租车
FO-144协助客人退房服务
FO-145处理顾客反馈
FO-146夜班客务信息核查
FO-147夜审报告
FO-148天气预报板(告示板等)
FO-149处理客人提前离开酒店
FO-150处理预期的退房
FO-151结帐操作标准
FO-152团队结帐程序
FO-153信用卡使用程序
FO-154交接班程序
FO-155前台主管工作程序

手册名称
前台运营手册
文件内容
目 录

修改号
0
文件编号
FO-03
页码
第4页共4页

FO-200前台表格
FO-200-201 宾客留言单
FO-200-202 访客登记
FO-200-203 前台预付款收据
FO-200-204 速8酒店客人付款授权书
FO-200-205 速8前台交接班记录
FO-200-206 速8前台主管日报
FO-200-207 物品租借单
FO-200-208信件&包裹登记记录
FO-200-209钥匙丢失与配制记录表
FO-200-210 杂项收费单
FO-200-211客用保险箱使用记录
FO-200-212保险箱使用登记卡
FO-200-213 临时住宿登记表
FO-200-214客房预订单
FO-200-215行李寄存卡
FO-200-216 房间/房价变更表
FO-300前台术语和标准用语（中英文对照）
FO-400前台应急预案

手册名称
前台运营手册
文件内容
政策与规定

修改号
0
文件编号
FO-000
页码
第1页共1页

政策与规定

手册名称
前台运营手册
文件内容
前台组织结构

修改号
0
文件编号
F0-001
页码
第1页共1页
前台组织结构
一、前台组织结构设立原则：经济型酒店前台各岗位的设立本着一岗多能、人员精简、高效务实的原则。
二、前台设立的岗位：前台主管、早班接待、中班接待、夜班接待、门卫（兼保安员）

三、组织结构示意图：
前台主管
（1名）
早班
接待员（2名）
中班
接待员（2名）

夜班
接待员（1名）

行李员兼保安
（2名）

四、工作时间和班次

早班：07:30am - 15:30pm 中班：15:30pm - 23:30pm 晚班：23:30pm – 07:30am
日班: 09:00am –17:00pm

手册名称
前台运营手册
文件内容
政策与规定-----前台主要任务

修改号
0
文件编号
F0-002
页码
第1页共1页
前台主要任务
一、销售客房
前台的首要任务是销售客房，向客人推荐他（她）们满意的房间并协助酒店增加客房收入。
二、控制房间的状况
前台在任何时间应正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据，同时根据酒店住房率的高、低峰期合理、科学地分配房间销售。
三、提供相关服务
前台向客人提供优质的订房、入住、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、结账退房等各项服务。
四、整理和保存业务资料
前台应随时保持最完整和准确的酒店住宿和客人资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。
五、协调对客服务
前台与有关部门沟通，并协调各部门在解决客人需求过程中遇到的问题，确保为客人提供优质服务。
六、建立客账
建立客账是为了记录和监控客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地获得营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。
七、建立与维护客史档案
前台为住店一次以上的散客在酒店管理系统中（PMS）建立客史档案。记录相关客人住店详细资料，例如：住宿日期、房价和房号，包括客人的喜好、手机号码、公司名称、生日等内容，。
前台需在I.T人员的协助和管理下完成对客史档案的定期维护：更新、合并重复客人档案、删除垃圾档案等。

FO-101前台员工仪表
FO-102客人到店准备
FO-103 当面解决客人的要求
FO-104问候/欢迎客人
FO-105无预订入住
FO-106预订入住
FO-107常规入住
FO-108提供酒店及客人信息
FO-109夜班客务信息核查
FO-110处理顾客投诉
FO-111处理预期的退房
FO-112处理客人留言
FO-113信息传达
FO-114打印报告及登记卡
FO-115处理客人急速离开酒店
FO-116编写报告
FO-117钥匙核准
FO-118预订等候房处理
FO-119账单指示处理
FO-120客人留下去向程序
FO-121延时退房
FO-022保险箱管理
FO-023现金收集
FO-024客人通过/旅行社预订入住
FO-025团队到店处理
FO-026客人短时间存放行李
FO-027客人长时间存放行李
FO-028天气预报板(告示板等等)
FO-029分发外来函件物品
FO-030代客预订出租车
FO-031代客开车门服务（如果需要时）
FO-032协助客人办理入住手续
FO-033陪同客人前往房间
FO-034协助客人退房服务
FO-035大堂站立服务

手册名称
前台运营手册
文件内容
前台主管岗位职责

修改号
0
文件编号
F0-003
页码
第1页共2页

前台主管岗位职责
协助总经理对客人服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。其工作职责包括前台全部的岗位职责。
1、协助并指导前台接待员按标准完成各项工作任务。
2、检查前台接待员在日常工作中是否热情友好、态度端正、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准。
3、审核所有预订、预留、预离房，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜，并在销售中陪客人参观客房和简要介绍酒店，积极向客人推销酒店的产品。
4、了解速8品牌历史和服务理念“干净&友好”。
5、了解本地和酒店的各种信息资料，为客人提供信息查询服务。
6、协助监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告总经理。
7、负责处理客人对饭店服务和客房设施等方面的投诉，确保客人的满意度。超过职责权限，及时请示总经理。
8、根据客人需求和情况变化，随时灵活做好前台人员调配工作，组织好人力投入对客服务中，提高对客服务效率和质量。
9、负责对前台员工进行各项培训工作。
10、确保前台夜班完成夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审 核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。
11、熟悉遗失物品处理程序。

FO-101前台员工仪表
FO-102客人到店准备
FO-103 当面解决客人的要求
FO-104问候/欢迎客人
FO-105无预订入住
FO-106预订入住
FO-107常规入住
FO-108提供酒店及客人信息
FO-109夜班客务信息核查
FO-110处理顾客投诉
FO-111处理预期的退房
FO-112处理客人留言
FO-113信息传达
FO-114打印报告及登记卡
FO-115处理客人急速离开酒店
FO-116编写报告
FO-117钥匙核准
FO-118预订等候房处理
FO-119账单指示处理
FO-120客人留下去向程序
FO-121延时退房
FO-022保险箱管理
FO-023现金收集
FO-024客人通过/旅行社预订入住
FO-025团队到店处理
FO-026客人短时间存放行李
FO-027客人长时间存放行李
FO-028天气预报板(告示板等等)
FO-029分发外来函件物品
FO-030代客预订出租车
FO-031代客开车门服务（如果需要时）
FO-032协助客人办理入住手续
FO-033陪同客人前往房间
FO-034协助客人退房服务
FO-035大堂站立服务

手册名称
前台运营手册
文件内容
前台主管岗位职责

修改号
0
文件编号
FO-003
页码
第2页共2页

12、完成上级指派的各项工作。
13、熟知酒店各项应急方案和措施。
14、负责前台各类印刷品、办公用品、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交总经理审核。（指定一名前台员工负责）
15、负责客人满意度的调查，并根据速8质量保证检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交总经理。
16、负责对前台新入职的员工进行《速8新员工入职培训》，并指定一名资深员工在2个月内完成对新员工进行《速8员工岗位培训》。新员工经过考核后为正式岗位员工，所有培训需有完整记录。
17、负责对前台员工进行日常管理，其中包括员工的劳动纪律、服务态度、服务标准和思想动态等。
18、负责对前台员工的绩效考核。
19、完成上级指派的各项工作。

FO-101前台员工仪表
FO-102客人到店准备
FO-103 当面解决客人的要求
FO-104问候/欢迎客人
FO-105无预订入住
FO-106预订入住
FO-107常规入住
FO-108提供酒店及客人信息
FO-109夜班客务信息核查
FO-110处理顾客投诉
FO-111处理预期的退房
FO-112处理客人留言
FO-113信息传达
FO-114打印报告及登记卡
FO-115处理客人急速离开酒店
FO-116编写报告
FO-117钥匙核准
FO-118预订等候房处理
FO-119账单指示处理
FO-120客人留下去向程序
FO-121延时退房
FO-022保险箱管理
FO-023现金收集
FO-024客人通过/旅行社预订入住
FO-025团队到店处理
FO-026客人短时间存放行李
FO-027客人长时间存放行李
FO-028天气预报板(告示板等等)
FO-029分发外来函件物品
FO-030代客预订出租车
FO-031代客开车门服务（如果需要时）
FO-032协助客人办理入住手续
FO-033陪同客人前往房间
FO-034协助客人退房服务
FO-035大堂站立服务

手册名称
前台运营手册
文件内容
政策与规定-----前台各岗位职责

修改号
0
文件编号
F0-004
页码
第1页共1页

前台接待员岗位职责
1、掌握本酒店的设施及所在城市的商业、购物、娱乐场所和游览胜地等相关信息。
2、全天24小时为客人提供预订服务，热情接受客人问询，及时记录预订资料并处理客人的订房要求。
3、快速、准确地为客人提供“友好”的入住登记和离店结账服务。
4、熟悉电脑查询操作程序，根据客人的要求，为其提供与其需求相应的房间类型和价格。
5、严格遵守各项财务制度和操作程序，处理预收定金，开设客人分户帐。
6、按照程序接受散客订房和团体订房。在办理入住时，向客人详细介绍房间情况，并确认房价。
7、做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。
8、熟悉当天散客及团队的预订情况，掌握当天的房间可卖状况。
9、办理加床和换房要向客人讲明情况，并在系统内进行登记和说明，以便查询。
10、将客人在酒店所发生的费用及时、准确地录入客人帐户。
11、负责客人离店时各项费用的结算工作，负责结转团体或公司客人挂账的帐单。
12、熟练使用银行信用卡POS机，完成当班结帐工作，打印出客帐营业日报。
13、夜班当班员工，负责审核日班办理的住店客人信息、住宿登记卡、客人账户等，对有差异的部分 做好记录并上报给前台主管。
14、负责与客房核对房态差异及
15、为客人贵重物品的保管服务。
16、管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。

8、负责客人的外币兑换，并填制“外汇兑换率单”。
9、结算登记当天兑换的各种外汇，送缴财务部门，填报外币兑换日报表。
10、做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。
11、按规定及时结清客人或团体的各种费用
12、积极参加培训，发挥工作主动性，完成上级交办的其他工作

FO-108提供酒店及客人信息
FO-109夜班客务信息核查
FO-110处理顾客投诉
FO-111处理预期的退房
FO-112处理客人留言
FO-113信息传达
FO-114打印报告及登记卡
FO-115处理客人急速离开酒店
FO-116编写报告
FO-117钥匙核准
FO-118预订等候房处理
FO-119账单指示处理
FO-120客人留下去向程序
FO-121延时退房
FO-022保险箱管理
FO-023现金收集
FO-024客人通过/旅行社预订入住
FO-025团队到店处理
FO-026客人短时间存放行李
FO-027客人长时间存放行李
FO-028天气预报板(告示板等等)
FO-029分发外来函件物品
FO-030代客预订出租车
FO-031代客开车门服务（如果需要时）
FO-032协助客人办理入住手续
FO-033陪同客人前往房间
FO-034协助客人退房服务
FO-035大堂站立服务

手册名称
前台标准运作
文件内容
政策与规定-----前台门卫岗位职责

修改号
0
文件编号
F0-005
页码
第1页共1页

前台行李员兼保安岗位职责
1、指挥和疏导门前车辆，做好客人迎送工作。
2、回答客人关于行李寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的安全规定。
3、寄存领取手续要清楚，登记要准确，无差错，若出现问题应立即向上级主管汇报。
4、帮助客人装卸、运送行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。
5、观察出入门厅人员的动向，注意做好防窃等安全工作，做好客人抵达与离开时的保卫工作。
6、做好交接班工作，各项手续要清楚。
7、熟知并掌握酒店产品知识以及本地区的商务、购物、休闲旅游和餐饮等知识，为客人提供准确的问询服务。
8、积极向来店的客人介绍酒店并为客人提供行李服务。
9、疏导酒店门口前的车道畅通和安全。
10、维持酒店正门口外停车场的卫生和安全秩序。
11 确保酒店财产和客人、员工的人身安全，若发现问题及时上报当日前台主管。
12、在夜间每间隔1个小时巡视酒店客房楼层、公共区域、后台办公区域等，确保无异常情况。
13、确保酒店住客区域和前台工作区域在夜间无任何安全隐患。

手册名称
前台运营手册
文件内容
政策与规定-----前台员工素质要求

修改号
0
文件编号
FO-006
页码
第1页共2页

前台员工素质要求
前台作为酒店的“窗口”和信息枢纽中心，该部位的员工应该具备较高的职业素质和良好的工作态度，前台员工的基本素质包括以下几方面：
(1) 仪表、仪态
优秀的前台接待员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。速8酒店规定：前台接待员上岗前检查个人的仪容仪表，男员工保证无胡须、无怪异发型；女员工保持轻淡的化妆、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水或发胶等。
前台接待员的仪表、仪容、礼仪直接影响酒店的形象，前台的工作人员在工作期间，必须随时保持其个人的良好仪表仪容和举止，让每一位下榻速8酒店的客人感受到“干净&好友”的服务承诺。
(2) 语言
前台接待员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前台的服务就显得生机勃勃。前台接待员必须掌握基本的英文会话和标准的普通话，讲话发音标准，表达准确。
(3) 行为举止
前台工作人员，应该做到站立标准、举止大方。不能有不良的行为，例如：吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等视为违纪行为。
(4) 业务操作技能
前台工作人员必须能够熟练、准确地按工作程序完成本职工作。任何工作上的操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对速8酒店的总体印象。

应变能力是前台接待员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前台接待员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前台接待员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。
(6)诚实度
前台接待员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前台接待员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。
(7)知识面
前台接待员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前台接待员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。
(8)合作精神
前台的每一位员工都应该意识到前台就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。

FO-101前台员工仪表
FO-102客人到店准备
FO-103 当面解决客人的要求
FO-104问候/欢迎客人
FO-105无预订入住
FO-106预订入住
FO-107常规入住
FO-108提供酒店及客人信息
FO-109夜班客务信息核查
FO-110处理顾客投诉
FO-111处理预期的退房
FO-112处理客人留言
FO-113信息传达
FO-114打印报告及登记卡
FO-115处理客人急速离开酒店
FO-116编写报告
FO-117钥匙核准
FO-118预订等候房处理
FO-119账单指示处理
FO-120客人留下去向程序
FO-121延时退房
FO-022保险箱管理
FO-023现金收集
FO-024客人通过/旅行社预订入住
FO-025团队到店处理
FO-026客人短时间存放行李
FO-027客人长时间存放行李
FO-028天气预报板(告示板等等)
FO-029分发外来函件物品
FO-030代客预订出租车
FO-031代客开车门服务（如果需要时）
FO-032协助客人办理入住手续
FO-033陪同客人前往房间
FO-034协助客人退房服务
FO-035大堂站立服务

手册名称
前台运营手册
文件内容
政策与规定-----前台员工素质要求

修改号
0
文件编号
FO-006
页码
第2页共2页
前台员工素质要求
(5) 应变能力
应变能力是前台接待员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前台接待员只有具备应变能力，按照酒店的相关应急预案及时处理好这些特殊问题。在任何情况下，前台接待员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。
(6) 诚实度
前台接待员必须具有较高的诚实度。在工作中，所有的操作，例如：房价的折扣、客人帐目、房间酒水和小时房等必须严格按照酒店的规定进行，严禁以工作之便，徇私舞弊。
(7) 知识
前台工作人员在日常工作中经常能碰到客人各种各样的提问，因此，前台员工应掌握酒店的产品知识和本地区的商务、购物、休闲旅游和餐饮等方面的知识，及时为客人提供准确的信息。
(8) 合作
前台的每一位员工都应该意识到前台就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演不同的角色, 部门内部需要员工的团体合作。例如：当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，个人的意见或对他人的成见决不能表现到工作中来。
与其它部门的合作是前台工作人员必有的工作意识和态度，在日常的工作中应与各部门保持顺畅和良好的沟通，确保客人的需求和酒店的信息得到最有效的解决和传递。

FO-101前台员工仪表
FO-102客人到店准备
FO-103 当面解决客人的要求
FO-104问候/欢迎客人
FO-105无预订入住
FO-106预订入住
FO-107常规入住
FO-108提供酒店及客人信息
FO-109夜班客务信息核查
FO-110处理顾客投诉
FO-111处理预期的退房
FO-112处理客人留言
FO-113信息传达
FO-114打印报告及登记卡
FO-115处理客人急速离开酒店
FO-116编写报告
FO-117钥匙核准
FO-118预订等候房处理
FO-119账单指示处理
FO-120客人留下去向程序
FO-121延时退房
FO-022保险箱管理
FO-023现金收集
FO-024客人通过/旅行社预订入住
FO-025团队到店处理
FO-026客人短时间存放行李
FO-027客人长时间存放行李
FO-028天气预报板(告示板等等)
FO-029分发外来函件物品
FO-030代客预订出租车
FO-031代客开车门服务（如果需要时）
FO-032协助客人办理入住手续
FO-033陪同客人前往房间
FO-034协助客人退房服务
FO-035大堂站立服务

手册名称
前台运营手册
文件内容
政策与规定-----前台员工应知应会

修改号
0
文件编号
FO-007
页码
第1页共1页

FO-007-001服务礼仪
1、按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。
2、佩带胸卡，位置规范。
3、头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。
4、不戴首饰（结婚戒指除外），女员工须化淡妆。
5、岗位保证有人值守。
6、站姿端正，精神状态良好。
7、接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。
8、身体语言符合规范。
FO-007-002酒店周边信息
熟悉了解速8酒店的周边信息，包括医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。
FO-007-003酒店内部信息
包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。
FO-007-004酒店推出优惠措施的内容
1、熟悉会员卡的优惠措施
2、节假日酒店推出的活动
FO-007-005商务中心各类服务项目的收费标准
1、 复印
2、 传真
3、 打字
4、 打印
FO-007-006会员卡的各类信息
会员忠诚卡
会员VIP卡
会员卡使用方法
预定:
i. 通过登陆公司网站填写会员号、姓名、身份证号码、手机进行在线预定。
ii.拨打全国免费预定电话400-603-8888，报出会员卡卡号、姓名、身份证号码（或手机号码）进行预定。