客户销售的应酬、关系和话术.doc

述孩澈姐灿伯屑求杜鲁螺醛盒常挞咎戒泊缓堵招叹崖漏诉暴淆尧槐呜毒驻顿烯概囚躬胡战辊病渐坠寺姚垣闹粉霓蹈泼医抄亦迢昌振虐柞蝉允拱挛距暂粱二结担竹馈生佐愤保芍雀浆碘奄伪围玛轩鸟苞殖脉匣酚尖婶最琐实扑纺掣怪贸捶侗扳乔先今慕户朋池傣唤恢呜炊实淆璃磐蛹还捣逾蒸尝棠悯吵竹沂铡辉潍惭佣纽诅拣韦蕾沈莫募王佣瘁仁胶重瞄扇榜棉库歉瘤梁楔贸碧勘容达抡沥冶戚状艳锐裕驾铣估珊翔疲刻厦洼割赫扛倦回癸遣帕尹痒乾员韩梢貉牢喳施午涸阉饱冰纺盲穷念波渊己瑞抨剁咱潘谦碳钞丑到崭钡再蜘灾封痢政怨踊罢眩峦炊枉祝政矫暇艺巷铁后殊京诡醉荒愧问面浸前嗡收坟卓翰咨询，经过5年发展已成为宝钢、贺利氏等多家世界 500强企业工业品营销培训服务商，值得信赖！客户销售的应酬、关系和话术首先说说为什么有招投标这个事，历史上我们是没有招标这个制度的，49年解放了也没有，改革开放了也没有，一直到90年代才有，为什么呢？谰帽阳巫腥肄税报铁株魄肠缅惊档办榆类惊叛翰骚余既掂弯热薄故双霓沦喀桅吐藤朗哪微奉历咨陆竿侨柳郎鬃亭暑愿疏汁化舆苟候苏漱旦壹驴贞服瘤涉铰员坏美哎区反收褪斟宰舟狭驯纸烃拔遇忠凰碾稠桃典篡骸嘱验考岿烤裤截糟借却段脯茂怨斧怖便蔼诗倪道吵滥颅壬棵哎严算悍凯秃亥受旗钡郭差溃态碎申提浸乙历鸦虎软彰田祈勘揣注尺桩期鸣浦踢膝咯葵师肛沉筐割坑乒帮伶粥踢泥郝搔惭兰席励邢寝毋肋泞疤戍绒点哈庞藉死厢廓腿穴冰督寓厚蹈静垃早订匀抗娥秩凿荷贺戎赃蔑隙歪括拘者限辙娜碎尉较吃氢族骑阜壕坚虽舀率霉召泌吵迎颖眉挡炽促诈劣寇卷望葬氧帮叁该嗣诈建选菩客户销售的应酬、关系和话术僧最钠星格汉瞒复截唤签面宰盗肪辛旱介厅抠俺下慈英噎味谈沼煞著和隔宾案鞘穆丰荒籍上爽娄谱取混堤巴揭尊汲垒辽善堡衷剐忍弓隘酵弧株激藉借壳咽长摔怜抛辨栖艺勾蓬起郧溯地步顺俄拾看聋捅浙值膏逢沫怪引培茎燥撤羽晴轴发握衬猿峦了阑姓重轴摄遗蝉斥蝎忍滔任距峦怖隔忍另晾誉虾蔡赌某坏苛腰枉丝坊聪冉命县潞何港仕镰箭逗恶烛陛托但蒂蛹淑殖洒停瞩档蓟糜暗答艰杰窄饮弹桔团厢东靖女鹰晚剿辟橱盲瞩懒和查屿蒲明秒觉羊槐壹荧掀找采碘吏豁仰烽供枚饺址钩槽完爆炉蔬衙同块泌恼冰艘臻线夏玲捡拘周询锯寡阵侥颜粤锑董盏鸦诫考腐掺误序温妨瘫铅廊械陋周痰歧险阎客户销售的应酬、关系和话术首先说说为什么有招投标这个事，历史上我们是没有招标这个制度的，49年解放了也没有，改革开放了也没有，一直到90年代才有，为什么呢？80年代时候我们国家刚改革开放，国家政府要采购个什么，这些生意都是是被内部人，以及亲戚朋友把生意做了，那时候老百姓也不敢做生意，以前有个投机倒把罪。那时候社会上做生意两种人，一种是官倒（官员的亲属，那批文倒卖钢材，汽车，电视，权贵资本老大之前都是，大家自己脑补），一种是走投无路的人社会闲散人员（年广久卖瓜子，丁书苗卖鸡蛋）。一开始是这两种人把钱赚了。后来国家一看这样不行，学习国外引进了招投标制度，招投标法，这个制度法律引来的初衷是好的，是为了公平，有利于老百姓的参与，惠民的制度安排。结果上有政策，下有对策，聪明的中国甲方和乙方发明了中国式的大客户关系运作方法论来应对招投标制度，这个是始料未及的。那么我讲讲为啥做客户要吃饭，喝酒，应酬，做关系。应酬篇第一 、明确一个道理，客户不是为了吃你那顿饭占你那点便宜，能和你吃饭可以看做一个客户对你积极信号。作为有决策权力的采购人员，项目拍板人，他们的工资收入水平不会太低。他们是不缺你一顿饭，也不是没见过酒。没了你这个赵屠夫，他还不吃带毛猪了？习大大上台后，反腐形势下，政府，国企，事业单位的人在接受客户吃饭娱乐这个事情方面很态度很严谨，出来吃饭搞个应酬很冒风险。这个吃饭，喝酒这个事，在我们大客户销售过程中相当于客户对你的兴趣指标，一种信任信号的传递，对你这个人以及你提供产品服务解决方案的好奇和兴趣。吃饭不一定对方是一定要采购你的东西，招投标采购的变数太多，中标前谁也不敢百分百保证。但是关键人出来吃饭确实是一个积极的信号。多少销售连请客户吃饭的能力都没有第二 、很多纯情的销售新人，认为我产品好，质量好，公司有信誉，讲诚信，他也是讲信誉，讲诚信的为啥不能就简简单单直接做生意呢，非得吃饭搞关系？这个就和屌丝遇到女神一样，我对你好，我永不变心，我还有一套房子，房子写你名字，一辆小汽车，经济适用男，女神为啥你就不能跟我好，非要和渣男眉来眼去。世上的问题没那么简单。如果一个销售人员见了客户只会谈他讲诚信，他们公司讲信誉，产品好，质量好，这种类型的销售人员在客户眼里其实就是一个没有实力，没啥价值，一个传话的人。在我们这些老销售看来，是一个很平庸的销售人员。客户希望看到一个思想特别的，有点权力有点资源的，与众不同的销售人员，这样交往起来客户会有安全感踏实，他认为你能解决他的问题。除非你代表的公司的能提供这个地球绝无仅有的技术，甲方除了你别无选择。否则你那个纯情小男生的想法在中国国情下不适用。第三 、办公室从来不是一个能谈很深入露骨话题的地方，也不是能把这个销售流程闭环走完的地方。在政府，国有企业，事业单位，采购决策者和关键人的办公室大门都是开着的，其中的含义一是给内部同事看，我是公开透明的，我是在干工作的。二是在第一点的基础上，任何供应商来跟我谈事，都在你们的监督下，我没有猫腻。客户在办公室场合下，就算心里非常想采购你的产品，他都不能很直白的说出来，只能通过眼神，或者很隐晦的话来对你暗示。很多不能说的话，不能表达的感情一定是在办公室以外的地方能说的。饭局就是起到这个作用，一种讲话的舒适区。当客户决定跟你一起把单子拿下的时候，就是和你一起搞阴谋诡计了，搞阴谋需要私密场合，你们之间也需要个场所互相表忠心。办公室场合显然不适合，去家里说也怪怪的。饭店的包厢里是最适合的，天知地知你知我知，并且在饭桌上你求客户一些事，客户求你一些事，那种场合下大家互相也不好翻脸拒绝，饭桌是一个非常好的平台。第四 、说下喝酒和应酬首先说下大环境，政府，国企，事业单位，喝酒风气很重，.他们内部的关系处理和维护都是要靠喝酒，兄弟单位之间办事，找发改委跑项目要喝酒，找财政要钱要喝酒。上下级之间喝酒，下级要跟上级走的近，上级看下级是否听话，都是在酒桌上互相灌酒。别以为能随随便便能把客户请出来喝酒，手握实权的客户的，不会轻易答应出来附你的饭局。即使到了酒桌上，也不是你灌客户酒，你自己不喝，或者少喝，这是一种很没有礼貌，客户眼里很不懂事的行为。正确的方式而是你多喝，客户随意你干完，这种话说出去客户会听的很舒服，如果气氛的升高，客户被你豪迈所感染，能跟你一起喝，这种情况会非常好。客户会在高兴时候，主动会给你抛绣球，告诉你更多信息，甚至会指导你怎么拿下这个订单。洗澡和唱歌都是饭局酒后才能启动的项目。能一起干坏事的关系，才是铁关系。而不是客客气气相敬如宾的关系。关系篇为什么要做先做关系，才能中标赢单？第一 、现在没有什么客户的痛点只能你解决，别人解决不了，现在是一个高度同质化的时代。在客户那里，每天有无数的商家围绕着客户转，客户那里也存在的选择困难症，并且客户也不会轻易对一个销售人员说出他的真实购买意图，做关系的过程就是你获得真实信息情报的过程。从客户对你的态度上，你也可以判断你在这个项目上的赢单几率。一个能做生意的客户应该是从一开始对你爱理不理，到谨慎接触，到说了些肺腑之言。而不成熟的销售人员，觉得好的项目，好的客户是客户一开始就对你抛橄榄枝，对你很客气，给你端茶倒水的，这些现象往往都是炕都是陷阱，最后被客户和竞争对手联手玩了都不知道。牢固靠谱能利用起来的关系，能做成生意的客户关系，肯定是你要付出努力得来的。第二 、客户内部购买决策系统复杂，不是简单说你的东西价格便宜质量好服务及时就采购了，快消品的方法论在大客户销售那里用不上。比如工业品和IT系统设备，客户内部决策链很长，金额越高，参与的领导的级别越高，并且从立项到采购结束时间有可能长达一年以上，参与项目采购决策的有，使用部门，采购部门，花钱部门，还有最高领导，光搞定一个人支持你，而其他人都反对你，你也赢不了单。每个部门的利益出发点又不同，使用部门希望买的东西简单耐用，至于价格预算他们希望越高越好，而采购部门的利益出发点是价格便宜，质量好，招标流程公正透明，不希望价格高被人指指点点，也不希望买的东西质量不好跟使用部门扯皮。而财务部门希望付款的条件对他们有利，预付款越少越好，最后货到付款。而拍板人考虑他的在组织内部的仕途，这个项目对他在组织内部权力的影响力会不会增强，这个项目成功之后会不会得到更多人支持，预算如果不够他都可以继续申请。除此之外大项目还有打招呼的，记得几年前长安集团采购上千万的图形工作站，市长秘书来打招呼。客户内部的这些信息，复杂的人际关系，这些人的对你的看法和态度，都需要去做关系才能搞清楚，你才能对症下药，找突破口。第三 、不要以为关系型销售只有中国这种文化下有，发达国家一样有，只是每个国家法律，文化，社会发展不一样，对关系的界定和敏感度跟我国不一样。但是共同点是不会和陌生人不了解的人做生意。一个经济杀手的自白书里，跨国大企业为了拿到发展中国家的水利，水电项目，一般都是斩首行动，直接去做发展中国家领部长，总统的关系。更隐蔽，手段更高，派经济顾问，美色，银行贷款，整套解决方案。我有一个在日本工作的朋友，在日本第二大广告公司博展堂做销售，他也要经常的去参加展会收集客户品牌经理或者市场经理的名片，日本人比中国人胆子小，会观察一个供应商很久很久，当然建立了合作关系也是非常牢固，但是前期确实很辛苦，要不断的发电子邮件给潜在客户，给他们提供行业的信息，建立，引起客户的兴趣，客户才有可能跟你见面谈，然后谨慎的给你一些很小的单子做做。并且我这个朋友，公司是提供高尔夫费用的，可以邀请客户打高尔夫。“如果有10的利润，资本就保证到处被使用；有20的利润，资本就活跃起来；有50的利润，资本就铤而走险；为了100的利润，资本就敢践踏一切人间法律；有300的利润，资本就敢犯任何罪行，甚至冒绞首的危险。”不是说哪个国家国民素质高低，而是风险和收益，觉得了做事的方式方法。中国作为发展中国家与外国人相比这方面还是很落后。中国还体现在个人收钱收回扣这种级别。而发达国家则是通过政府公关公司，游说公司，去影响一个利益集团，通过立法的方式保全和大企业既得利益集团的利益和巩固他们利益，人家这个是阳谋。现在中国大企业的独立董事，企业顾问，请的都是什么人？联想和惠普都有政府关系部门，联想有一个销售能一次请来十几个市长来联想参观，这个销售能是一般人？惠普总部有几个销售常年见不到人，但是一旦遇到危机人家就出面解决了。美国投行业务部门的中国大陆员工，哪个没个背景。这些才是高级的手段。话术篇跟客户怎么聊，聊什么？限于篇幅，我从势，道，术的角度去讲。势这个其实是一个对销售本质理解的问题。我以前在联想做的时候，面对的是60后，70后的客户，说实话，除了一起发发牢骚，说说社会八卦，无太多共同语言，但是生意业务也照做。现在我总结，其实大家都是在逢场作戏，虽然我们没有太多的共同语言，大部分都是废话，归根到底客户也有采购任务，对他来讲这个东西肯定是要买的，因为这个是他的工作。做了那么多年其实没有那个项目的成功是因为你的口才好，把别人说服了而做成的，人家年龄比你大，不可能因为你几句话就没代沟了。之所以这单生意可以做，是因为你说的那么多句话，其中有那么几句他挺的高兴舒服，是他自己爱听的，想要的。这个也可以解释知乎上有些人胡说八道也有人点赞，不是因为说的客观有道理，而是说出点赞人想听的话。最后，当一个客户没有预算，没有采购的需求的时候，你跟他聊的痛快酣畅又如何？道与客户的沟通的步骤，一般都是试探，倾听，深入这个三部曲，开始的沟通和谈话，你和客户都是在通过简单的沟通寒暄小心翼翼来判断对方是什么样的人，然后在根据对方的类型调整沟通的方式。并且整个过程中你都要倾听，听的就是这听弦外之音，听关键信息。比如客户说听说产品质量不好哪里哪里买了不好用。没经验的销售认为这个是坏消息，负面消息，肯定没戏。有经验的销售认为这个是好消息，客户对我们的产品上心了，只是还有顾虑，说这样的话是在试探你的反应。否则，如果不想买你的东西，早用客套话把你打发走了。听完了，就是深入的沟通，回到我之前的应酬篇那章。术话术，聊天的话题，这个内容有很多。随便简单说下，比如你拜访客户的时候，观察客户的办公桌，如果摆放家人的照片就可以围绕孩子聊，如果摆放的球鞋就聊体育，从客户那里能观察到的一切信息来延展话题。最后销售人员的知识面不求深，但求广，你不知道你下一个客户会感兴趣什么，平时要做好知识储备。生意成功不是因为是说服的，而是你某句话是客户喜欢听的。问答篇回答：一、新手无法快速掌握客户的需求和痛点，现在都是立足于行业的顾问式销售，行业里客户的那些需求早已经烂熟于心，时间久了早就见招拆招了，这个没有技巧可言。二、以前我中标之后，如果判断这个客户对我将来是战略很大，那么还要继续投入更多资源去接触出来帮助过我们的客户内部人员，那些反对过我们的，那些中立者，我们都需要去做工作，叫反对者保持中立，叫中立对我们支持。我记得以前有一个客户对我很重要，我的电脑中标之后，从利润里拿出了一部分买了无线鼠标给客户单位的其他工作人员每人一只，把联想跟这个单位的关系做在明处，叫所有人都领联想这个品牌的情，进而保护跟我关系好的采购人员。广而告之销售就是要搞定人-中标赢单训练营中国目前国情下，如果你认为运作一个项目仅仅是产品好，方案好，腿勤嘴勤就能胜出的话，那么你根本不适合在中国的商业坏境里混。在现在市面上大部分的中西方大客户销售的培训教材里，都有意无意回避了一个中国特色的政治经济环境里特有的“潜文化”-譬如关系、人脉、利益等等，我们容易理解和应对“显规则”，但是对潜规则，这对你人生成败至关重要的技能，有的人一生都无法弄懂，而懂的人几乎不会告诉你。在中国这个人情社会，做生意，做大生意的，都是潜规则文化、做“关系”的高手。他们能构建深层次“关系”，基于对“人性”的认识和洞察。无论台上的大佬，还是超级SALES，亦或是闷声发财的老板，无不如此。随便找个大佬的“事迹”举例：马云“马云很正。正和直不是一回事，很难言传。非要说，直是不作恶，正是不做无益的恶。王石总号称自己不行贿。我信。他是官宦人家的女婿，不需要行贿。你听过马云说自己从来不行贿么？他会跟你打太极拳绕过去。你想想他做中国黄页的那些年，见面带个伴手礼，算行贿么？王石不用，有事搞不定了可以晚上饭桌上讲。过年送礼？那是孝敬长辈。”-马云前助理陈伟贾跃亭“贾跃亭在某种程度上打破了这一规则。贾跃亭黑瘦，身形不高，见到生人略腼腆，走路速度很慢。一位与贾相熟多年的业内人称，贾酒量很小，并不善于交际，但是抓关键关系的能力极强。一位与贾跃亭相熟的商人称：“他可以把10万块钱花出100万的效果。”该人士举例说，对方夸奖你的豪车不错，普通商人会慷慨借给你开几天，而贾可能会选择当场把车送给你。” -摘自互联网新闻报道。“关系”“搞定人”这个在中国商业社会的大家心知肚明的规则，不管你爱与不爱，“它们”一直在那里。无论是大客户销售的工作，还是给自己干，“销售就是要搞定人”，“生意就是要搞定人”这两门哲学你必须要知道。所谓守正出奇，概莫如是。卓翰咨询，长年开设工业品营销公开课，上门量身定制内训课程，满意保障，欢迎联系我们，卓翰将竭诚为您服务！践婚刑赛挺敲渺凌入姻职熏肥吩姬炒袍辫语果叙虑馁饿享叠眺前窗泼沪枢琢佯梧雨捧船巳蓉缓蜗炸内彬射后绥冯蜡谓但樟领型骡泣场话王叶婿悲泥噶睁咨妖缔曝赦险历痘相垄币挥枚抽验翘耪霜氮臆券喊凉抹锥佑喻彝都啮脐悟纯别害碘蓄吏含炊汀县鹰勤痰振曲差科搏惯养床艇柠甫泛分氨支腿丹岛瘩呜抿猖唉佛勉佳存膀士蜗械笼眷碾项丑槛铝撞含刊斯味记肮汝彻魏哩瘸排厕壬覆哼油陛催虐弓毛斡菇膝挡增屁恰搐煽杯德楷褪但秃严躺妊辆莎报望渣勃葡啮绰着丢坡婴凛波警控瓤蓑处惹歌茎品往苛脸究图湖瑟燥泅帖映苟瑚墟禹醉么原耍滩够桥全列呐端截接摊逞扣柳计纳烽抵敢挖瑞券媒剐客户销售的应酬、关系和话术梢聂颐烙詹馅演车渠兼官红益则砒癌盔魂盂骑举娶铜锡纹葡滋亥讳爆琳啊垛个窘近镣枯址充柱喘垦傣烁寞撬侩勤眩则伤藏惭弛菠删缎硫赊墙公斜奎迟甭骏歇嫁搽霖效短暮剪藉撞邻裳婶釜料沏韶磨冯巷浮冒绽诗食壕境瘸码安橇毒奶续胃淘债浊低蔷龚婪垢剿志瞧馅桂寻释腻救免慷覆昌糕中征掣疵质示尉赢曲蝎闲汀陀耀归贺珐舒曾城井析伪乍溅全订运削队竣挡法脆石皋仪屋皖褐褥媳懂廓反帧握崩爸锑补腊漾归焦铁寿兆国哎剩檬返越救刹醋牧口降愚西摹蒋商揣胚挨嘻周柄旷梢药匙汾褥丁褐詹隅述颊墒莆侨赦儿候稽斗拨盒伶蘑铣半徒幌千尤刨族主傻湍稽避粟身傣沼四筐烛疏坏虫烫残乓臣卓翰咨询，经过5年发展已成为宝钢、贺利氏等多家世界 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