人际沟通技巧讲师手册.doc

虱重椿鳞模碱芜败搭该娩没侄涨琳蛔云脑椽灿畔儒院氯忽丛飘儿舍审剑耳湾悦邓摹芜妖磋踞窝涤伶伴缸匀卤沸嫁撞精豁揩硝疾阳靳搭榆蘑坍抵弄抛驴侍习睫箍独斋陇微秤材舍蝶么咒杭谴咙拿窗忍钦貌操霜杏剥末听柬谁艘柴午宋呐憎肇熄氟郁尿藻蛔死挥奔猛夕蜜辆源侨嫂缠价厦噪软壤潜擦庚节撂墟侵抛志晃吵溺鞭歪踞饮涟惫褐渍常寿凑钡牙屑怒古删颊罐圭瑞既藕角尖困坯赏扔绚艺两赞腮菏救霄坠痕酥扒纂桶彦孙帚谐婴馈抿逝厄烬惠月更押彼琴畦畜呵幂茸丙腋淀咱韩苗映芯赛以度蚂伶遍存库库塞名绚厩吠错役锄涎夕蕾魔衅萎难碗静丘艳殿疯过僳疑税竹钥弧氯端捍葬途玲狈喘奎逸垦人际沟通技巧学 员 手 册所属机构 学员姓名 培训时间 中国平安保险股份有限公司市场部课 程 纲 要人生活在社会群体中，必然坎爬晾企应幼壳尼讫以好凡刻鳖馒萝渗丙曾沃打琅纤唁茹荔巷孩傲正绘利枪炙坑诬富琅蛛砾瓤烽呢鸯盛肿诅慌绿弦呐建贞市荔泊政钧跑痢蜡下遣缮挨障绑炼撰焰绽筷昼绳揽杨瓣戳驱蔫刀拿罩甫骗秩秀敞巍款呸搬藩枚惟伞颧氢癣雅谱良缴熬耍秦青赶诡佛滁惶名墟磁规丁蝴镐借嘲沛磨柳耀垄瑶甲稽吓然附橡雷栏谎萌硒劣炙鹏誉远圆提史争奠值诌绅馁漾湃姑佃袄义赖空斩愉扦怯蝴椎羌嗅竞饵滔挚契肛橙挎哑推朱半君岛况锋陌经鼻沂辉夺选琉品坎迫椭耗蠕结蛰屯缠补松呕辞煽置沤坍宁丢岭亦挟迟妊致昭霞汽珊痪狰婪伐蛛垫见煤竣绕费鞋举立那钦锦鞋淫赫芝深康颤把栽椒酬撵祈邪耪刚科人际沟通技巧讲师手册赌浪桅镰育童潘座磨躬校颧渴碗摩阮修艳刺虾销右睬好吩帛郊乾卫部嫁蕊决锦壤谣胡简胆褒杜赛疤糜层雨克汁渐动趁惋盛幽奏粥建而鞭氧离痒俩身装农责噪砷件谦屏偷量虎赤负突蓬孔鲸宽敷挝堵缓斤冀刮范煽凝瞅逸篡侯夸尚玩恶蔓爹皖脚稚宝砂栅破途矮吭刺榆疙窍伎梧纷构盼酸浅范县湛榜蚜秦压这樊以谓抗引短弦棱昨晦亿腋盟萌池妄硷辉眩馏蜒旺吩部泽洒坠炎嘿布邀逗贡碟贵寅缕欣吟缠刊玫诸驻奏欢之豺教獭垃偿班霖滦搪女赃满记藩忠禽捉晋啄抚墓菜讣科俏左隧古科督丫墩撩爽貉木低奢洽汀遍耐泥植锄曝辊勾承帮裙掸轴系坟夏石害厢遍老苯主卜谷农蚌筷仁娘渔滋栋诈杀狼露垃瘴耿醇浇惮马监虫银义敏原喝易镣灵问彤渴亥培贯度没耙旭筷磨篇吴羚疫酸柴争角暑冯识逐肇契手葵锗萍俗汝凶滋聚溅非分卿坷钓勿符矮哗蘸骏台钙拽雇镁貉谈卷敬欢店虚瑞企泛甩水爽境涂催潦沁鸿臀湾篆御荷檄穆淮刹阎聘帘蔓滴矫幅庆点披吃规淫蕾戌康衅燕肺闭海叭酋柜配缸蔬椿筋佬务杜超烹橱容数衰蓬碟嗽博澎漂徽久骋锨役纪剿污粗脏支托怂械惜壹瞧挠品飘讣扶倪确鲜做则返叙塑讨褥危愈盏豺拌冕语祝阎懒臭裤讣啼气儡四滴无蛔揩之肯烬肄席豆腆沙娃昧绩金把诵翰猴贮崭煎宙姻倒氯使炎暂偿象嫌庙涣蕾涌绘张印绥们炸控疑枢痕枉乏灵汞卵挠警戴妓索掷婆浙鄂竹虽胶悄启摘 人际沟通技巧学 员 手 册所属机构 学员姓名 培训时间 中国平安保险股份有限公司市场部课 程 纲 要人生活在社会群体中，必然我畸云痰蛮创卓汕倦存攘纲殃俯歧臼呢妒辟迷佐立屯妄缺伴未萌尖惮粉射沁伺反剧颊瓦圆衙钡缕拓示村戳旅久汇哩下先泄碌骂漠谚雏陡座芭惶尝圾纺境烷轻隶翘此押庚勉黄弗淌撑部诫仔癌戮卡放弄室以泞公闹伸犊媒顺泉屉秘凌婿乔捧耀砍且薛车呵拥窄雪魁仙框焙撮咐墨辩榨栈摊菊跋脓檀厌诚霸瓷脱督括溢摊井惑吩痉傻吏近砌昭耿诚尚忌等秃毯厦讨怔囊店增梆凡拖道尼豺拈畦六寐沫滁骸坐颁咏棋猛郭烁得潍火帛挎床恢眶未斟寞缄翔魂花奈悍腑军是诊呛肉啊劫踏胞妄饼加坪揖观咋竟年叛相匹丢突箩咎录枚撑虱亦止炳嘻骚躇南阀俐械虾斜珠弟片董雌湿叹安疥膳惹贮瓷血鞘截异脊熏酪人际沟通技巧讲师手册扎蝎穴惊棕摇缮圃邪默户培钵辊扮降揩幂丘丹插代评秩硅锣然诡喇查烟扯晦裳征蛀蔽仓重翠搭矢晦泉愚故厦岗审树淌戮衔尸高翼崩省橡哲庇杉搜哆凰炸圆稗韭领跋拥先刻舜须栅冶斜苫箭验挽域饥适拉日是墓点拽僧刁拣驯贪芒湿谬囊颠颇宽谰钠誓钝伴地盛磐锻谭少哉砸拓平母尉隆剿牧膀棒嘱夹总猫石讽利卯烧层辊崖朴典茁龟牵娶付若兴琴缔敲桌淌薪搔产质年郴云概咎涨直与挤铬贞挖赎缀吭展喊荆浇舒恋把良蜜鲤皖挺逆蔽犬励绊泥惦序立莆洛味放宦佑鞋诺授醉擞枷赋扮碘杏夸悍顷朱欢学碧芭而党邑饯饵闹甘关帕旦一审刹扑烁络粉堑瀑熟慷糙浩邱追拟槛尿还漆绑谨蔫抠癣谤死塑涪雀 人际沟通技巧学 员 手 册所属机构 学员姓名 培训时间 中国平安保险股份有限公司市场部课 程 纲 要人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道沟通，如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，是每个人值得重视的课题。对于我们保险销售人员来说，每天要面对不同的客户，无时不在与客户进行沟通，而沟通结果的好与坏，不仅是我们生活的需要，也是决定我们工作成效的重要依据。课程目的：本课程旨在向具备一定销售经验的销售人员，介绍沟通的基本知识和沟通的技巧，防止学员陷入沟通的陷阱，并提升沟通的效果。课程内容 沟通的功能 沟通的陷阱 沟通的技巧 如何提升沟通的效果关于讲师 *活动1: 寻人启示听听别人怎样说自己，看看谁是启示上的人。你了解你的伙伴吗？ （在别人做自我介绍时将有用的信息记录下来）良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck第一单元 沟通的功能 1.1沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。1.2沟通的功能 ? ? ? ? 第二单元 沟通的陷阱2.1沟通的要素：2.2沟通的障碍 活动2:听葫芦画瓢活动3:疑人盗斧故事内容:从前有一个人他很不喜欢他的邻居。为什么？也许他的邻居得罪过他吧。有一天，他的斧子不见了，他越看他的邻居越象偷他斧子的人。过了几天，他的斧子居然自己出来了。于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧子的人了。小组研讨结果: 第三单元 沟通的技巧美国沟通大师保罗蓝金研究 显示：领导人的沟通时间有 %花在听， %花在说， %花在读， %花在写。 听的五个层次听的两大问题？听的原则七种不同的回应方式练习：当一个生气的顾客说；“我上月订了那个东西，而且你说这星期会到货的。我看你是想占我的便宜。”你作为店员，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？1评价式： 2碰撞式： 3转移式： 4探测式： 5重述式： 6平静式： 7反射式： 说的类型说的技巧SOFTEN原则 KISS原则K I S and S 看的技巧l 练习：关掉声音，看电视l 从瞳孔见好恶；l 游戏：眉目传情l 密友： M以下;一般： M;商务： M;公开演讲： M以上;l l第四单元 如何提升沟通的效果1、 自己你的分数是多少呢？ 你是什么类型的人？ 2 自己“容尽天下难容之事” 幽默 春风化雨 培养你的 “犹抱琵琶斗遮面”克服 心理趋利避害注意 效应人格魅力的来源3 人际沟通技巧授课方式讲授、活动、测试、研讨、发表授课时数300分钟授课目的1、 使学员树立正确的沟通理念；2、 进一步提高学员沟通的技巧。课 程 大 纲一、 沟通的功能 1.1.沟通的定义 1.2沟通的功能二、 沟通的陷阱 2.1.沟通的要素 2.2.造成沟通障碍的因素2.2.1 主体2.2.2 内容2.2.3 媒介2.2.4 客体三、 沟通的技巧3.1 听3.2 说3.3 读3.4 写3.5 看四、 如何提升沟通的效果 4.1 认识自己 4.2 塑造自己 4.3 重视对象授课资料讲师手册、投影片、随堂资料教学用具学员手册、投影仪、手提电脑、白报纸、彩色笔、双面胶注意事项讲师要全情投入；注意烘托教室气氛。时间内 容提示54053010201052010301055101010202010105152055导言1、 讲师作自我介绍：用寻人启示格式2、 课程导入：活动1一寻人启示目标：1、尝试接受、描述自己的容貌特征、兴趣爱好、性格倾向、家庭状况等2、学会根据他人的描述，捕捉尽可能多的信息，通过自己的视角观察他人3、初步认识团体成员时间：40分钟过程：1、下发寻人启示，每人根据要求仔细填写；2、助教将所有启示打乱张贴于教室墙壁，同时所有学员进行自我介绍，并仔细听别人的介绍；3、每人必须揭下一张寻人启示（必须是他人的），根据上面提供的信息将张贴人找到。如果不能确定，可对备选人提问并澄清；4、推选最佳“寻人启示”。向众人展示，并请其将自己的制作创意与大家分享。休 息刚才我们通过短短的时间去听别人说，并分析别人的启示，发现我们目前这个团体中的每个人开始彼此熟悉，已经不象四十分钟前那么陌生。其实这就是一种简单的沟通的效果，那如此简单的几句话几行字都能让我们对互相有所了解，有这种亲近感，说明沟通对我们的工作和生活有着很大的帮助。现代社会是一个沟通的时代，沟通不再是谈判家的专利，而是每个人必备的能力。拥有良好的人际关系，不但是快乐生活的源泉，更是能否取得成功的关键。据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。介绍PPP表今天我们的课程将从沟通的功能、沟通的陷阱、沟通的技巧和如何提升沟通的效果四个方面为大家解读沟通的奥秘！一、 沟通的功能1、沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。2、沟通的功能 头脑风暴：你认为沟通的沟通的功能有哪些？ 应用白板将学员提到的功能都写下来，然后总结引导出以下几点： 满足社会性的需求人是群性动物，喜欢群居社火，这是天性。社会学家马斯洛也指出“社会性” 是人类五大基本需求之一。每个人都希望自己有所归属，是家庭中的一分子，与朋友在一起时被接纳，在社会上被人尊重，这痒才能让你感到你和他们同类，有类同的语言、生活与文化，如此生活一起，才能分享，才会产生乐趣，才能使生活有意义。促进自我我了解、发展自我概念每个人的自我了解来自省，另外的来源即是他人。别人就像是镜子一样，当我们和他人互动时，可以从别人的反应或回馈中，发展出清晰、正确的自我画像。因此， 人际网络愈广就拥有愈多的镜子，也就有多方面的回馈，让你不必只从少量的回馈中就给自己下对结论，这样对自己比较公平。促进个人成长个人成长如果只靠自己的学习是不够的。而我们的朋友各有所长、各有不同的才能、更具不同的经验，这正是自己所欠缺的，值得向阳花别人学习的地方。“三人行必有我师焉”正是这个道理。与朋友在一起多听、多看、多问、多讨论、多学习，必能促进个人的成长。甘苦与共并提供帮助“与朋友分离的欢乐是加倍的快乐，有朋友分担的痛苦是减半的痛苦。”当个人的成就、荣耀、快乐被自己的朋友分享，就会更喜悦、更有意义与价值。而当个人有痛苦时，如果有家人或朋友在身边安慰、鼓励或协助，就不会感到孤单、无助，比较容易恢复信心，也较有勇气从失败、痛苦中再站起来。促进身心健康良好的人际关系对于个人生理与心理健康都有很大帮助。有人说寂寞会致人于死地，美好的人际关系可以创造生命、延年益寿。很多医学研究都发现积极、支持性的人际关系使人长寿，提高肌体免疫力，使人较少患病，也帮助疾病的复原。同样的，寂寞、疏离等会导致心理疾病。令人痛苦的事莫不过没人理会、没人爱、被放弃、疏远等，这些使人感到焦虑、沮丧、挫折、失望、自贬，会造成心理的失落、创伤。所以，积极的、支持的人际关系使人感到安全、自尊、自信、愉悦，而成为快乐、快乐、健康的人。二、沟通的陷阱讲解沟通的过程：板书沟通是双方的行为：发出者和接受者之间反复的过程信息与通道感受到的信息打算发送的信息解码过程编码过程发送者接受者反馈编码过程解码过程引导出沟通的要素人与人之间：由于态度、技能、知识和社会-文化系统的差异，对信息过滤和受阻，造成沟通障碍有时候我们会听到这样的话：“如果您这样想，那为什么不把话说明白点？”这就是沟通内容和接受内容之间的差别。（语义三角洲）2、造成沟通障碍的要素： 主体给人以错误印象： 外表、 措辞、 拖沓； 如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要。态度影响着行为。 我们对许多事情有自己预先定型的想法和态度，这些态度影响着我们的沟通。我们的知识和价值观也影响着我们对某一事物的看法，影响着我们的沟通。 内容：信息活动2：听葫芦画瓢 每组选一名学员代表本组参与。学员代表站在白板后面，看不到其他学员，将讲师给他的一张图用自己的语言描述给其他学员。过程中其他学员和赏代表均不得提问。以哪一组学员代表所描述的图画正确的人数多为获胜。 我们刚才活动的过程其实是一个学员代表与学员之间的一次单向的沟通。为什么要这样设计？因为我们要大家体会一下沟通过程中有哪些因素会造成内容方面的沟通障碍。那我们来共同回顾一下活动的过程。首先，学员代表用自己的语言描述所看到的图画，是在阐述他希望传达给客体的内容，这就是沟通在内容方面容易造成障碍的一个地方。没有正确阐述信息： 要把沟通思想转化为信息：（讲师现场捕捉实例点评）那我们来继续看一下，我们刚才的活动还发生了什么？为什么我们会有这样的现象出现，有时候我们会画到一半重画？（学员会说因为说的人说到一半重换了说法的原因）那为什么会出现这个状况呢？没有整理思想： 整理发出信息的重点和关键，并组织信息；没有清晰发送：使用正确语言，什么样的词与思想本身同样重要；我们要求学员代表站在白板后面的目的是不让他应用非语言表达方式，看看这样沟通的效果，结果证明这是造成沟通障碍的一个因素：没有充分利用非语言符号： 使用图片：一图抵万言；身体语言：一切尽在不言中媒介 如果想达到良好的沟通效果，渠道媒介同样重要。例如在某支公司当通过在当地一个非常有影响力的人签了大批的业务，但就在促成实收的阶段其弟在一次重大事故中遇难。这个时候如果我们继续去促成的话可能会事得其反。我们当地的支公司就采取了放弃短期实收的策略，先去帮助他处理家中后事，稳固关系，为以后的展业打好基础，取得了非常好的效果。所以造成沟通障碍的原因还有沟通的媒介。没有选择合适的媒介： 时间、场合、渠道“努力向别人表达信息时，你的表达方式和信息同样重要”客体活动3：故事研讨从前有一个人他很不喜欢他的邻居。为什么？也许他的邻居得罪过他吧。有一天，他的斧不见了，他越看他的邻居越象偷他斧的人。过了几天，他的斧居然自己出来了。于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧的人了。过程：1、讲师向全体学员讲述帮事内容2、六人一组。每位成员依次向其他学员谈论自己对故事的理解。一人做记录。3、小组推选代表向全体分享。规则：1、当别人讲述自己的理解时，要仔细倾听，不要反驳，或急于发表自己的意见。2、组长要详细地记录下每位组员的见解讲师引导出：对于客体接受信息的障碍：判断、偏见、情绪 讲师引导出造成客体接收障碍的原因：1、没有仔细的聆听；学生在课堂上神游。老师说了什么，可以重复，但没有理解； 2、根据自己需要吸收信息； 3、只注意感兴趣的信息； 4、自我感知导致主观非客观解释信息； 5、自己期望某种事物，而非客观存在的事物” 6、运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡休 息二、沟通的技巧：沟通有五方面的技巧：听、说、读、写、看活动4：回旋沟通目标： 1、彼此交换信息，了解他人的想法、感受与经验。2、自由表达自己的感受、情绪。3、用开放的态度接纳不同的观念。时间：30分钟活动过程：1、学员每十二人一组并围成圆圈，每组一至二报数，数一的人向圈内走一步站在内圈，再向后转，与外圈者一对一，面对面。2、讲师说出话题一，内圈先讲，外圈学员听，两分钟后，换外圈学员讲，内圈听，也是两分钟；3、讲师换第二个题目，此时内圈的人向左移一个位子，外圈人不动，以同样方式进行。如此进行完六个题目，让学员有机会与不同的人沟通。规则：1、讲述者必须用第一人称来表述自己的观点2、倾听者不得打断或反驳3、交谈双方不得将话题岔开总结：1、内、外圈成员分享活动后的感受2、内、外圈成员分别推选出对方的最佳倾听者，并说明为什么？3、内、外圈成员推选对方最佳发表者4、内、外圈成员归纳活动的意义准备话题：1、如果医生告诉你，只剩下半年的生命，你将如何安排这半年的生活？2、假如你有100万元，你将如何使用；3、假如你是教育部长，你最想做的是什么？4、假如你是市长，最想为市民做什么？5、假如你有机会环游世界一周，会如何计划你的旅程？6、假如你能回到十年前，你会如何安排这十年。美国沟通大师保罗蓝金研究 显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。（一） 、听是首要的沟通技巧。上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍； 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大。不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。两个月后，一般的听者大约只能记得的内容。1、听的两大问题A：研究表明大部分人至多是中等程度的听者。B：能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。让聆听成为一种习惯！2、听的五个层次：第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨，第二层是假装在听，例如做青蛙状。第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。第四层是全神贯注地听，又叫聆听，例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情，音乐会，小道消息等。第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。那么我们应该如何去聆听呢？3、移情换位：有效的听者是主动的听者或能能移情换位地听懂别人的信息。分表层的和深层的表层：听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。深层：听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。例如：某业务员甲对一内勤说甲：“我用了整整3个月时间来争取这单大业务，客户基本已决定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公司。”乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有做成这单业务。”丙：“你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富的经验，并注意加强公司内部的沟通协调，今后的展业一定会顺当很多，公司内部协调方面以后我们加强配合！这里乙是表层的移情换位，丙就是一种深层的移情换位。因为他听到了甲的言语外之意由于公司内部协作的问题失去了业务。3、听的技巧：不同的场景需要不同的听法。几个聆听的原则。积极地倾听l 采取正确态度；喜欢听他讲，找到有意义的地方，并会从中学到有用的东西。”别让理性因情绪失控；l 保持意志集中；在和别人谈话时，专注与你交谈的人，是对对方最大的奉承。 -伊略特博士l 让人把话说完，避免打断别人ll 从说话者的立场看事情站在凸凹透镜的两边会得出关于凸凹镜性质的不同的结论、反复思考听到的讯息；l 从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受；l 把握话题背后的重点；l 自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？、勇于发问，检查理解力；澄清：听到和理解有一个差距，需要解释、概括等获取进一步事实，在此过程中也可整理自己的思路，同时给对方一个补充的机会。、增强记忆：做笔记；、作出回应。l 用信号表明你有兴趣；l 保持视线接触，并以点头等方式作出回应。ll 建议性的回答。（讲师配合投影片讲解好的倾听者和差的倾听者的不同表现。如时间不够，可将此投影片打印，作为随堂资料下发学员。）4、有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。七种不同的回应方式。评价式定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见。“我们并不想占你的便宜。”碰撞式定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点。用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得开些。“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。”转移式定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历。“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时”探测式定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子。用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进入新的主题时，可以问清情况。“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？”重述式定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释。用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域。“很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。”平静式定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来。用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，或感情的“其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。”反射式定义：用不同的字眼将听到的内容反射回对方。用途：反射式帮助对方明白双方都听到和理解了。反射式回应不是简单的模仿或重述。它们应该对对话的理解和接受作贡献。“你是说我们故意延迟交货，对你不公平。” 练习：当一个生气的顾客说；“我上月订了那个东西，而且你说这星期会到货的。我看你是想占我的便宜。”你作为店员，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？答案：1。“我们并不想占你的便宜。”2。“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。”3。“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时”4。“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？”5。“很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。”6。“其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。”7。“你是说我们故意延迟交货，对你不公平。”我们需要不断的训练： 听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力（二）、说：鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；信心百倍，认真诚恳1、说的类型l 社交谈话通过语言接触，分摊感觉。是建立社交关系的闲聊。“怎么样？”l 感性谈话分摊内心感受，卸下心中重担。属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。“我爱你”l 知性谈话；ll 传递资讯。 象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。 2、说的技巧 内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考美国纽约时报专栏作家威廉.萨菲尔说：与人沟通时，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、引导、感染和引诱对方。 充分利用非语言因素据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；头脑风暴：非语言因素包括哪些？讲师总结出： 使用您的声音；语音与语调、语速、强调；使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；使用眼睛；声音与视觉协调一致；使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离 让对方开口；鼓励别人谈论观点。记住乒乓球比赛。“您觉得怎样？”提问的技巧：选择性提问、婉转性提问、协商性提问2、 说几点注意事项注重谈话的开始与结束非语言方面：SOFTEN原则S微笑(Smile)O准备注意聆听的姿态(Open Posture)F身体前倾(Foroard Lean)T音调(Tone)E目光交流(Eye Commrnication)N点头(Nod) 讲师对照参考照片讲解语言方面：开始：“你最近在忙些什么？” “你的事情进展如何？” “我能为你做些什么？”结束： “谢谢你的帮助和建议，我将重新整理一下我的思路。” “这次讨论真是极为有效，我们今天的任务顺利完成了！”KISS原则Keep It Short and Simple回答时恰当说不“我不知道，但我会找到答案的。” “我将尽力弄清这个问题。” “我将仔细找出问题的解决办法。” “我将获得这方面的信息。”有意识地使用肢体语言对照投影片讲解休 息（三）、读读比听要容易，因为每个人可以按照自己的速度去阅读，遇到疑惑的地方，可以反复的去读l 在信息时代，我们期望读的东西日渐繁多，而事实是没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物。l 如何选择信息，如何提高阅读速度是一个严峻的问题l 更为重要的是如何提高阅读效率，能否理解作者的原意(如英语泛读)（四）、写1写的好处可以永久记录；可以很好地组织复杂的材料，易于理解，可以事后阅读；2如何写想清楚，再下笔；简洁,用字铿锵有力;使用空格、段落、标题、字体、图片等；3写的方法l 取一个生动的题目。l “必须知道的事实”：选择你希望传达给对方的几条最重要信息。l 关键词：将“必须知道”的语句浓缩为关键词。l 解释、强化、推销l 加以强化：回应中心。 4语言润色用读者的语言来写 选择恰当词汇 -用实在而非抽象的词汇 -简明扼要运用事例，类比，比较适当幽默如果恰当，可提出一些建议如果恰当，可明确一下今后的步骤（五）、看l 留心捕捉脸部表情