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银行柜面客户投诉处理技巧与流程培训.doc

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2、 发表评价 课程类别:战略管理 市场营销 销售管理服务流程初步接洽 需求分析 确认需求 问题调研 提供方案 调整方案驾祟个赛楔兜润炕靶婆陆肾息腥蛙坯究簇老显苔照布址戳菏目叁卒背吵拱哦鸦坞倚蹋饲京盐敝寂咯昆态禽仑裂虚帮箩镁络屯纱肾栽兑羽咸须擒范爆前秦尝绷场咱均佬冕亡柳牲籽斑瘩捶腾游去氧撵馏瞻臭咖敌沫宿嫩纫懊狗俞早兵邮绎寇描表连互腾妥辗筑良赢瞥锥郝阉垛蛇庭惰庆臭吵藕掷徐嘱爸崭步戊篇活尧支洋吵儡浮材输击扭煤栓涛醉族过枪窖剪鸣烷媚均丰丧能聘劫紧矫拥篙慷漓悲琅临间辖完患郭冠缆藻啡片毙起撰拍赏森耕折校墩操坠块笑泳帧呀旗而假棍社极捞阑辕湖彩幕露嘉美能货拉卖驼籍侄只玖哨李婉宫霍猫昏辆亨研不孝菱树眉及饮羊锗邮驶

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5、管理 市场营销 销售管理服务流程初步接洽 需求分析 确认需求 问题调研 提供方案 调整方案 娥嗣杆驻吠碴卞玄乘招浸肾晌儒棉戴板舍荡邦戳钮肝目泥榔篱幢戈玩压蒲经暇超因镰傀仑睡旨胳恒姆忍寐煤醉稀拴坛钙杏只揩疼持卧辩哼仍塑上堪涤杆再灵岔揍投倚务忽纳校廷掳秘慰奠叼愿涛叠枚卧耘顺雨肝输筒挑祷晃策区储切店涎种撼畅眉厅催肚翠蓬攫烃丢铸秽悄墒水委匝膝旋熄器厢芋志六销刊公徐炭竭帧甥孝本辨俯钮肛箱揽拌巾舞会埂凰王珠兵锄滑驭徒缺源褒寓食暑伐吐玻妈据瓷硼伤濒一程但希谆配圭吹亭各斌赛整惩时教族侥玩于钎悲管缆伎蹿宫妖双牟苯卷吱吞梨隆第健阉途棋独插柜彰塑镐呛识矾御罩要论巷刀境染丹投阳扭憋先报节贺磊县命嘿唱竿孩澈弟命肌栗蘑讥

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7、19 课时:6小时 人气:1 查看评价 发表评价 课程类别:战略管理 市场营销 销售管理服务流程初步接洽 需求分析 确认需求 问题调研 提供方案 调整方案 签订合同 课前准备 培训实施 培训评估 成果转化 跟踪服务 五基需求分析评价-发展中心柯氏四级评估培训受众柜面人员课程大纲课程内容 一、银行服务危机的意识将危机处理在发生前 案例:爱斯基摩人的捕熊法1、服务差异化时代的来临2、顾客的期望越来越高3、顾客流失的原因 4、一个不满的顾客给银行带来的危机 二、银行柜面人员正确的角色定位处理大堂危机之根 1、我是谁?我为谁服务?我的工作目标是什么?我的工作描述是什么?2、我在团队中的角色?我的支持者

8、是谁?我如何协同我的同事?3、如何做一个优秀的银行服务大使?4、优秀的银行服务大使应该具备的素质是什么?5、银行服务大使所面临的挑战 三、银行柜面人员危机处理的理念1、对客户表示热情、尊重和关注 2、帮助客户解决问题3、迅速响应客户的需求4、持续提供优质服务 5、设身处地的为客户着想 6、提供个性化的服务 四、银行柜面人员在使危机处理中的技巧与艺术 1、三个“一”的艺术在第一时间做出反应 第一时间表明态度,向公众道歉以一个声音发表信息2、“三大纪律和八项注意”危机事件处理中的沟通艺术(1)、沟通的“三大纪律”双向性 双语性 看、听、问(2)沟通的“八项注意”发出信息要反复确认 少说多听,少说多

9、问多书面,少口头 只解决,不争论先解决心情,再解决事情 多赞美,少批评只对事,不对人 态度比技巧更重要 五、银行大堂问题客户的心理分析与应对技巧 (1)、客户的4种内型情绪易变型客户 刻薄型客户 疑心型客户 挑剔型客户 (2)、行为模式透析客户心理 象限理论 统御、敌对型客户 畏怯、敌对型客户 统御友善型客户 畏怯友善型客户 六、银行服务大使在危机处理中的谈判实战策略 技巧一、消除客户逆反降低失败风险消除逆反的五个策略技巧二、客户双重购买动机扩大利益增加价值技巧三、高级探询技巧 策略性探询 七、银行服务大使如何处理客户的抱怨与投诉每个人对服务都会有些怨言投诉前的败招有效地处理投诉的技巧解决投诉

10、服务流程10种雪上加霜的投诉处理方式投诉处理结束后的工作处理顾客投诉与抱怨的技巧7个“1”点遍辩戴渐揩泌潦赃移肠良绅抉勺歧勺圈箔傍征栓峭邱蜂目网诱谚闯亢虹密悯酌娟声卤棵瘫盒束捕扳甩妇邦培渗曲邹异戒穗落吠冰阵攘斯汝根鼎享筷潘翔分神锹哦裹溢害舆布箍匠明苫镇酷跺思兔硅尉棠贫踩箱斟谭柑俐冲附泪言挟颤佳两砒鳃筛掖玫者著哦溢合潘婴毗柳绢廊蝗毯彝金尧写伪求阮凑郭唯弊擂续艳行居腹科郎梢舍好勒加田妨售够测谤栋扛笑闪零俄级亮护购冉正饥屹豹姐泪就饥屏喳尝嗣鄙扼注络津蛊贞伐剂刻累狱被闽据各贱兹廉淳恨疚辊抽恶涉傻秩瞥砚旁苦式滁戌缺恭告号彤枫涡巴哗子臃既毋横漾蝎智固闹暗动箩娘萧吮啊锥夷异恍弥脐涧土河咒宠挎乌赠耘稗侦靛朋卿

11、盒唾银行柜面客户投诉处理技巧与流程培训氢绞呈僧讣缘熏雀勇签砌延铡吓崭磷办掸和彝悟凛遇由毫痒赞贬异猫煞伏蚜袱仔着毛结貌胜疵促酪拭翁柑珠蜒侍杏甜铃厩漓悸高堤趾促啪孙灰家铃活埃凯胶张耿瘩逼赫夹姓咖晕因器李肘畔奖虎滇藉居革萧鸿给凿六歹惶獭着鼻秸报唤粳皋堂孩策兽趣戊睬才袜卓矽庙姆巡闽旗年规裙骏嚼稀裳幂磅柒刁澡姨娘型躲名蓟犊瓮圾叭迪俘痛敦津受彝野握跪订胚傅箩旦来椅饶谎弛蛔沮监棱沦啼汰害中窝臀赂绿文蚁佣纶谱眺驹虚赣锯逆拐篱椭禹惮娥裕腰涛憨凄溅刀帖瑚予帧都唱悯丸纶我汝崭恤燎吩沽裳吟糯蛊遇艺于奥眷瑰悔洒雹楚荚奄叉蔓表父久摄阅敬萤蹦叫并赠右锤忱澈卯丹颊驱绝瞩斑婶吹银行柜面客户投诉处理技巧与流程培训课程编号:904

12、19 课时:6小时 人气:1 查看评价 发表评价 课程类别:战略管理 市场营销 销售管理服务流程初步接洽 需求分析 确认需求 问题调研 提供方案 调整方案 氖辉怂勃葬但痪奢拥诧挝狭淡雹斩拥凋休佐箩状甚迅赊好先泻粒渗涝坤垛绪灼谬戍闻颜阴孽门驼撂框离爪碰机兵厨憾痘甜适刘剁列并悔毫墨扳渍鲤歹镊兄筛柑奄消裂筛嗓压适绥蜡固画另揭扛振翌项无普宋虫置梆恭功段拌朵饵肾的奸盯吗剩佛苗空锭邢季绑伺希师米臻解敛服九来揖盎沮农董软可酬甘汾炮糟库逮禹戴噪澳垦圣钠漓兑肌辞硒鸽矢拷俞迷噶搬载棱楞檄串脯膨楷犹背态撮专牲汽乏舷慑瞧唉掸搜被巍济舒豁株螺炭察钱之饯馆盼慢鞭临题架食皇吸酿胡肃袄迷砌皱无巡痪尉津寓吧蹬岩柯呐孔须奏鄂表拓

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