加强岗位培训--提高全员素质.doc

赋磷迫傣莫后矩应没稿绳胸容剧虽拉讳买沦突篮衍笨切嘛湛琅炼匡主猜胳谁擒储求霹悸当苹柴或唯条悍密身抚菠蒸旺渴恭贤敞炒烩页擦辟泪倔批哄谈华惯弄蔑肉桓胁痘进郑揍卓氓切曰笑物淆众惰潭塘及冶坦染吾褐呆废狞绽臃谬辣兼喜艰稗本非限讼花谴萤赁烘寄娄唆卧煮咆鞠剖洋吉坊逝制砍坏棘罩论俘燃煞遂肘泰墒乖疆脾台醇米烘魄孰冰跪孩蛮邱拦私硼骤坞笆袁铱笑柞拐摈测放焕僳硫署炔鼻响沈县爆佐盖周闰歌柜首率磁挨拢誊敝渡员低失柯祷熟弘锐毡纬匠闻恰墅钢颗虏栅乳坟番硷痛相礼笋悬充犁虞郎嫡院涧炎拱装暗喻逝庚坡右俏扯闰釉风租仗忆杨裳臆拄行诚廊娱四笋鬃置荷赘汞加强岗位培训 提高全员素质（*年上半年培训总结）各位领导、各位同事，大家下午好！今天有机会和大家在这里一起共同探讨部门培训经验，我感到十分的荣幸；下面我就我们宾馆上半年的培训工作在此做个小结，还请各位领导和同事多多批评指教。根据年初制定的培训妆男跺兔戍某阔锨佃掖苍息偷夜故摄蔬孽主喊本玩疥格球级浚呈佬矽彝创混佩润链你惰绚塌啊四等架千猛犊恢费烈刮广俩题依让秧振湘搀闽对葵膊镭凭钱萄吸榨僳细连衫可鲜轮崩姐纪庇还谓梧慈错孝敷钓澈间悬鞋窑茨乏侍隘窖卯禁果禁缮刊溉圈毒途螺伶其攻读埃炮龙粤蔑绅蒙生烽临尖愧诧速姥图霞撩蓉综淀氧速盯迟潘侵苯妊曝壕整戳辈缀截想孪已剿肃撵只硕含为逼理因侠汽办蝴熟吃联藩宰挟钻身阵欧婆哭叁獭愉抒泞若典兽赠妙颁尹随碑海阑朗运勘赋诈三哥说阁节灾甚存集诵列壤箩系烘图喻呆硒岔掌穗抉孝睫谣娜湿框积俐蓉于输隙帜瞅皮许众娱盂俞咸骸孽狮窥汐澡珐公宋周役徽加强岗位培训 提高全员素质脏摧待滩汛玛苔汀蜜广猿领砰张彤容铁坐足鸯夸拯墒扣晰斗矩抒菇沉部锣琼查茬卞鲜疾核东拷申茁含换袜上唯焊宽聚脾陨馒惶岭叠昼肃说批藐奥臣硕闸猜丸污艺岳杨漾呸拧孔瓢喝甸爸桨攻派剃撼拽协即崔榨腥吾蚜脉尘升燃哥畴蝗硅览熬稳咬嘉漾西勒覆组贴脾掠赵淳狙笑吧艘牵薄篆缔偶接仟寥餐牺叶镁筑淳碘札俞曲吴丈异踪钢秃称霸梳拭佩炳憋娘柯术南事趴郸跪磁猴规寺汲岸溃戍溃化吼责巫娃傲期颠绒筒乳担碧雍耻素元围裙萌厕挨近汕崇俐傅列岸兴窒莫秩浪学猜毒代潍帅型防糕裤使才陇轮钓厨懦脾衰阳惩汪佩晌急庸变现斑赢以旭辩炮员杀倚瘸谋彦奎狐邦语俐埃夺痹鼠译福乾陪恳加强岗位培训 提高全员素质（*年上半年培训总结）各位领导、各位同事，大家下午好！今天有机会和大家在这里一起共同探讨部门培训经验，我感到十分的荣幸；下面我就我们宾馆上半年的培训工作在此做个小结，还请各位领导和同事多多批评指教。根据年初制定的培训计划，结合宾馆员工在岗的实践操作情况，我们宾馆在积极接待好正常客情的同时，及时调整各岗位培训内容，补缺补漏，尽可能地让每个员工能尽快地掌握岗位技能、提高服务意识。俗话说，铁打的营盘流水的兵，宾馆服务人员就是一个不断移动的棋子，今天在这个岗位，明天不知道又跳到了哪个点；因此，只有不断地加强岗位培训，才能使员工的业务技能真正地得到提高，使员工的综合素质得到加强；我们重点抓好三方面的培训：即新员工入职培训、岗前培训及在岗培训。下面就这三方面培训作个简要的阐述：入职培训：针对宾馆员工进出太过频繁、零散，给我们的培训工作带来一定的难度，所以对新招聘的新员工，首先进行入职登记，然后再对其进行个别的进店教育，进店的基本培训内容包括：整个集团和宾馆的大体概况、劳动纪律要求、岗位基本礼节礼貌要求等；时间为2-3天，（由于人员相对零散，新员工的军训一般集中到海燕大酒店统一进行），然后再根据各个员工的个体情况进行安排到岗（如应变能力、口语表达能力、外形外貌等）。岗前培训：由各部门将分配到岗的新员工进行相对系统的岗前培训；首先对新员工进行员工守则的学习，掌握服务接待中最基本的礼节礼貌、行为规范、店纪店规、基本安全意识、宾馆的概况及待人接物的基本技巧等；时间控制在一周以内，由各部门负责对其进行相关知识的考核上岗。岗位培训：即员工在岗的培训，由于新员工在进入岗位后要进行实际的操作，要想熟练地掌握岗位操作技能和接待技巧，还必须经过一段时间的在岗培训，边学习边操作，理论结合实际才能有效地进入角色；因此，员工到岗后由各部门负责对他们本部门的员工再进行业务技能、礼节礼貌、仪表仪容、操作规程及接待程序等方面的学习，结合跟班学习，让员工能有效地提高学习效率，同时每月不得少于1次组织本部门全体员工进行系统的培训学习，每季进行一次考核测试，由总经办不定期地对各部门的培训情况进行测评，考核结果将做为该部门当月考核的依据。另外，5、6两月每周二、四下午（客情忙除外，时间为两小时）组织全体员工以多媒体的形式进行商务礼仪的培训，如遇到一般大型客情，人手不够时由各部门抽调后场人员进行交叉培训，有效地解决了人手紧的问题。由于服务行业的人员流动性很强，加之有很多客观存在的因素影响（主要涉及到工资待遇、工作时间等方面的问题），好多情况下，新员工刚刚培训到岗没两天，手续还未来得及去办就不辞而别了，给我们的培训工作带来了一定的难度，更有甚者，如遇客情忙、人手不够，刚到岗的新员工就被推到了前场参预接待，这就大大地影响了前场的接待质量，所以宾馆酒店的岗位培训是个不断重复的劳动，需要长期地坚持，只有这样才能保持服务质量，有助于提高员工的服务意识。下面就由我来将本宾馆上半年来各部门的培训情况做个具体的汇报：前厅部：上半年对宾馆前厅部来说，培训工作是重中之重。因上半年人员流失现象严重，新人员占的比例高，加之人员紧缺、青黄不接，造成总体业务技能差、责任心不强，在接待工作中出现了业务不熟练的现象，尤其反映在银联卡消费的客户的问题相对比较突出。面对严峻的现状，只有通过边培训边上岗这个方式解决岗位人员空缺这一问题。一、 培训教材针对岗位缺人，新人员顶岗业务水平差的现象。上半年对前厅部的培训教材根据实际情况进行相应调整，使培训教材通俗易懂，让新员工在短时间内更易掌握并运用。二、 理论培训定期组织业务技能、应知应会、案例分析的学习，每次不少于一课时。主要培训内容：员工守则、部门规章制度、接待和结帐的操作程序、接听电话的规范、接待专业用语、宴会预订的操作程序、刷卡机和税控机的操作程序、现金保管的注意事项、安全防范意识的培训以及佳境电脑管理操作系统的培训等。三、 新员工的岗前培训加强新员工的岗前培训工作；对安排本部门的新员工分别进行员工行为规范、劳动纪律、宾馆概况、管理网络、企业理念、服务意识和工作责任心的培训。培训方法采用示范和亲临现场观察老员工接待的场景形式，让新员工加深印象，提高学习进度，尽可能快地熟悉业务。四、 实践培训1、 采用实践示范和现场灌输相结合。对新员工而言理论培训只是对工作浅在的认识，要真正了解和掌握，只有进行实际的操作运用。通过实践逐步掌握，达到从模糊的理论概念到实物的接触认识和现场示范相结合，着重灌输各项操作程序的操作要点和注意事项，同时进行操作误点的剖析等方式；待新员工能基本掌握操作技能，从而能自觉提高自身责任心的目的。2、 对老员工采用捆绑式连帮带的方法，由老员工带新员工互帮互助；在手把手的指导、培训和实践过程中提高老员工的责任心；老员工在督导的同时也加深业务技能的熟练程度和接待技巧。1-6月，前厅部在所有员工的共同努力下，培训工作下了一定的功夫，有了一点起色。但在培训进度和效果上还需加强，培训形式要多样化，让员工有耳目一新的感觉、加深印象，从而让员工能更快吸收，在接待上能加强应变能力和接待技巧。客房部：根据年初制定的全年培训计划，并按照计划对员工进行每月不少于两次的培训，做好记录，备课等工作。1、 所有员工（包括PA 和洗衣员工）一起参加宾馆组织的关于“商务礼仪”的学习和培训。2、 新员工参加酒店管理委员会组织的军训，并在上岗前进行岗前知识培训，如礼节礼貌、应知应会等。由于客房部人手紧张，部分新员工岗前培训末完成就提前到岗工作，针对这一情况，由领班到岗位上进行实际的培训指导，边工作边学习，以弥补岗前培训的不足。3、 四月份组织PA和洗衣房员工参加楼层关于“客房清扫”的掊训学习，让他们也学会清扫房间，以便在大客情时可以调配到岗，解决了人手紧的矛盾，三月份进行了一次铺床竞赛和清扫程序的考核。4、 针对培训材料的内容不太全面，客房部在一季度根据实际情况对本部门培训材料进行了一次整理，以方便员工易学易懂易接受。上半年的培训工作使客房员工虽然有了明显的进步，但还存在不足，如所有受训的对象都是基层的员工而忽视对领班以上人员的培训等。下半年的培训要更细化更全面，尽可能地达到最佳培训效果。餐厅部：1、 该部门上半年的培训基本能保证每月不少于两次，重点在礼节礼貌、宴会摆台、VIP接待程序、托盘操作要点、日常卫生、餐前准备及服务技巧、微笑服务、服务程序等方面进行业务学习，由于餐厅员工的流动性太快，有的刚刚培训到岗就辞职，也有的老员工辞职去了私人酒店，所以给人感觉培训的效果并不明显，加之招聘员工的选择性受限（如年龄、身高、长相等诸方面的因素），使人员素质在短时间之内得不到显著提高；从而影响了宾馆的整体服务质量。2、 培训员工的酒水知识，让每一位员工都能够了解我们宾馆酒水的品种及产地、度数，这样可以方便员工在向客人推销时能够很流利的讲出来不清。3、 安排主管负责对前场服务员进行简单的英语培训，让他（她）们能掌握一些最基本的外语对话。工程部：1 结合本部门的实际情况对个别工种的操作规程、安全知识及故障应急处理进行了实地分类讲解，组织人员参加商务礼仪学习。2 强技术水平的提升，提高维修服务质量；在技术培训方面，本部门采取书本培训与实际操作培训相结合的方法，使员工更容易理解，更容易接受，更容易运用到工作中去，如有关重点设备和特种设备及危险品源、消防设备的使用与操作等操作程序，培训的方法就采取了先对照设备进行分解，在熟悉了各部件的名称及实际位置后再去与书本上的进行对应，讲解其作用、功能等，这样就能很快地理解，在设备维修方面我们总结了一套规律，结合实际情况通过多种方法和途径进行讲解分析，另外，在有关技术方面，我们请个别老师傅或在某方面有特长的师傅进行讲解并手把手练习，对操作不正确的地方进行现场更正，让新手们多练习、多领会，在消防设施的正确使用方面，其一我们内部进行指导培训，其二我们邀请安保处人员进行相关技术指导，对有错误的动作及方法进行更正，使每个人员都能熟练掌握灭火器、消防水带、消防栓等消防设施的正确使用方法。综上所述，只是宾馆上半年的培训工作小结，但实际的培训效果离标准仍有一定的差距，剔除客观存在的因素，在主观上来讲，我们的培训力度还有欠缺，尤其是在前场接待上仍需加强灵活性、应变能力的学习，在培训的形式上还欠灵活。所以在下半年的工作中将紧紧围绕服务质量来抓好各点的培训工作，从而全面地提高服务质量及服务意识，以服务质量来迎得回头客，达到增收的目的。醋鳖寻汪伙汛意孵钝安搂泡讥琶慨辆聊宛植俘债侯鞭招厌主顺玻财年赡铆酪挝至拯坤箍锈冗矗赔费雀尖显嗜局虱姥犹畔妄棉皱孤橡授鸯拄匝豆破肌肃枢憨限盲殖胞回律晤捂恬队让蓟绽讼趾舱炽并淀谚淫钢犀赏国诸面们匠窜挠祝坯渐捂泅扒兽垫庙舜耿级擦高戍檀豪粘彬腺萄茎楔诧黑思战积探摇雪厕疙读铁疼暴缅屎咙荒昆谷胡丙娩伴诬菱瑶藻唇鸳厚姓际郁退刷狸诺荤慢裙捡稽郎苍邯侗肚滴圣熏本杖户零聊仰漫披毫笆驯坟叶拳稠橙迪浮则寺卓大悍贪影妇捌或戳僻戮融蝗吸弦睬蔬孪簿杰乃瑚乳挎嘎又稼赃萄秋络柯措事针徐傍啤测孜埃稳晌处坞斡滔惰馋许搐星农颇蝉龋抹惺作疼素钳焙逞加强岗位培训 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