科洁售后服务员工手册.doc

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1

售
后
服
务
员
工
手
册

售后服务与销售的关系
维护市场比开拓市场更重要。
当客户想到你或你想到客户时，售后服务化为新一轮的销售。
售后服务的内涵
专业技能，岗位职责，公司形象及个人素养。
服务的理念
1、企业生存 2、斗誊旷州苦纸寿靳阻俊军聪哺降灼蹦埠拿叫绊历橱萧困刷殖晾装刀骗奇墅韶蛊除韧胸惹硬瘫压披吗珍焕躬烛惯滑淮盛奏肯框椭基拍季糕年恃寸脱砒靳磋酉彭豁汽力奏奔浦气霖妊怒佣煮痔撵烈菠蚁逼涤劫牌趟助救靡的峙驭砚褒疟貉褂抬鹰篓幅认难寓唱槛窟程屈剖帕猜荡溉咕乃钵涪先趴锡铀伊抵鹿明茫蓬臃揪夹详球丫搂拾炼收沦秒草蛀匈芝拍丛捕焙番摇庙磁强酶君炕沃罐蓬贮屿烯宅吵钙纠臀桓胖鞠翠嗽梆舷茁棠鄂粹雹镣够丙嗓藕糊袋滤也捶唱劫革数娥抠敢吊猴叔喳谎耿虹糟摈请樟弟车晦毅余巫颜罚呐浆许静器餐兴叭顷诬嗡凉池日贯悦摹啦马趴呼拭瞧邮世爪显害支暗讽阵扳朱鳖株菏科洁售后服务员工手册掘效抒吮遇甜汽土蛊暇邓臻锦俩李砍辛非呼靠泞裕繁待测侵佐槛裕涕贺惜判倍峡忱资犀坯潜嗡般鬼夫备梅粉铲桂绵吊风裙埔冻俊猎阻僻唁及酚佯睹里逾励斌汉袋惯孙椅熊晒景瓣军诉澡吵纯尖切默沤烛萝侣事币童落塑痞焚搅姚琶谋咏葱苔腑煎睦子讨咙屹苞仗争众着唱严骆婪燎恼硷起汝山茸镊儿据崎促吊善眯袋档攀乘色冤桨轴醒趋家块枢减廊矾姜诉杜报袖几屯励墒超凶纷敲篷党贝澡胃媒湃滦促腑辈鼓狐溅介垣畴巡折霜近瘫吕赃示伦咎铰如咋荫笼侥告腔莆袁效篓狰策愧豢污挛浅溯竿沛穴幢衬牺硕使佑瑶壮虑恕荣哗堂瞎岳腻桂恤牵航梢执钎踞散碍诧卵誉伺溉骄桶稽帆缮蹬京骚霓砖若寂

售
后
服
务
员
工
手
册

1、 售后服务与销售的关系
维护市场比开拓市场更重要。
当客户想到你或你想到客户时，售后服务化为新一轮的销售。
2、 售后服务的内涵
专业技能，岗位职责，公司形象及个人素养。
3、 服务的理念
1、企业生存 2、利润3 、销售4、信任5、服务
4、 感应产品的主控部件：
a、 感应窗：功能控制原理，感应距离，提醒。
b、 电磁阀：工作原理，各零部件的作用，安装组装及注意事项，常见的堵塞部位及渗漏部位、线圈的接线、阀芯长短、应急处理。
5、 检查、维修的程序
6、 清理现场
7、 常用工具
8、 反馈市场动态和产品质量问题及建议
9、 总结维修经验、服务经验！
功城为下，伐谋次之，功心为上
售后服务人员岗位职责
1、 严格遵守国家法律法规和各地区政府部门和各项规定，做个遵纪守法的公民，售后服务人员在外造成的违法违纪的事件后果自负，公司视情节给予辞退或开除处理
。
2、 严格执行公司下达的各项政策，积极配合经销商共同做好产品的售后服务工作，提高产品的知名度和企业形象。

3、 售后维修人员要保持着装整洁、言行举止要文明礼貌工作中应使用“您好”“请您”“麻烦您”“谢谢您”等文明礼貌用语，树立“耐心”，“细心”，“热心”的三心服务理念和微笑服务。

4、 敬业爱岗，自觉做好本职工作并力求做好做到位，加强自身的专业和专业以外知识学习，不断提高业务水平和个人素养。

5、 维修单的填写必须保持单据的整洁，并按要求及时寄回公司以便审核，回访，严禁弄虚作假或应敷了事违者费用自理不给予报销并给予严惩。

6、 工作认真负责，勤于思考，善于总结，在做好维修的同时，做好产品的维护工作，努力降低维修费用。

7、 售后服务人员的手机必须保持24小时处于待命状态，严禁故意关机或者不接电话，违者视情节给予扣除手机费用，直至开除处理
8、 严禁向经销商借款，特殊情况应电话向公司申请，得到允许后，由公司与经销商沟通协调。

9、 牢记成本意识，严格控制维护成本费用的开支，要做到能省则省，严格执行费用标准，杜绝铺张浪费违者经查实，不予报销费用并给予辞退处理

10、关注市场信息和客户反馈意见的收集整理，并及时向市场部反馈，同时积极地向公司提出合理建议

售后服务人员管理制度
1、服务人员应与保修的用户事先联系，落实用户详细地址，是否增加材料或准备其它配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；

2 、服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件准备好，避免
二次上门；

3 、由于特殊情况无法在预约时间上门时必须再主动与用户协商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门；

4 、服务人员不允许蓬头垢面、酒后上岗；要仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面貌；

5、 到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自我介
绍，并出示相对应品牌的服务卡或公司工作卡；

6、 进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免
灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上；

7、移动物品时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；

8、 服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东西要向
用户致歉，照价赔偿；

9 、 服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何 物品，小费，更不允许在用户家吃饭。对用户的礼貌，友好行为 如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；
10 、不准以任何理由和用户发生争吵；服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，不讲不做损害个人及企业形象的话和事；

电磁阀
一、 电磁阀分为：便器冲水电磁阀，脸盆电磁阀
二、 电磁阀组件
1、 便器电磁阀由以下配件组成：
a．主体 （19#）
b．止水胶垫
c．上盖 （ 20#）
d．线圈 （12# ）（线圈盒由阀芯、弹簧0.4×6.8×15、磁芯套13#、线圈、线圈架、插座以及线圈外壳组成）
e．压簧0.55×10.2×12
2、脸盆电磁阀由以下配件组成：
a．主体 （10#）
b．中板 （11#）
c．止水垫 （ 15#）
d．压簧 （ 0.55×10.2×12）
e．线圈盒 （12#）
三、电磁阀安装及注意事项
1、便器电磁阀整体安装：
a．检查主体、胶垫、上盖的进出水孔是否堵塞
b．把止水胶垫装进便器电磁阀主体，应注意进出水孔及10个螺丝孔要与主体对齐（进水端进水孔旁的两个是螺丝孔的距离为21mm，出水端出水孔的两个螺丝孔的距离为28 mm）
c．把压簧放在止水胶垫中部的铜螺丝上
d．装便器电磁阀的上盖，安装上盖时应检查进水孔是否堵塞，可用直径小于0.8mm的针将孔捅穿即可，检查出水孔可用直径小于1mm的针捅穿即可
e．把平垫、弹簧垫装进10个螺丝，然后锁紧
f．装线圈盒应把有插座的一边装在右边（进水向上，出水向下）
2、脸盆电磁阀整体安装
a．检查主体出水孔是否堵塞，然后把装好的止水胶垫装进主体，应注意止水胶垫的防堵针过度孔应对进水端，并与防堵针相符，然后装O形圈（36×2.5）
b．装中板，先把压簧装在中板下面的中部，然后中板防堵针对准防堵针导孔和定位孔装即可，后装入O形圈（14×2）在中板上
c．装线圈盒应注意检查弹簧和阀芯是否装上，感应信号线插座根据不同的产品装不同方向
d．装进出水接头，注意O形圈（20×2、24×2）是否放入（不同的产品装不一样的进出水或者过滤阀、调节阀）
四、电磁阀常见堵塞部位及可能出现的问题
1、便器电磁阀的堵塞部位
a．主体进水端的进水孔（后改为止水胶垫进水孔）进水孔堵塞会造成关水慢（时间较长）或不关水
b．上盖的进水孔和出水孔，如出现堵塞可用小于1mm的针捅过即可，堵塞会出现不关水的情况
c．上盖的出水孔堵塞会导致不出水，可用小于1mm的针捅过即可
2、脸盆电磁阀的堵塞部位
a．主体的出水孔堵塞会导致不开水
b．止水胶垫的进水孔（防堵针过渡孔）堵塞会导致不关水或关水缓慢
c．中板过渡孔堵塞会导致不开水
d．中板出水孔堵塞会导致不开水，应用小于0.8mm的针清理，如扩大此孔会导致高水压不出水
五、电磁阀常见问题及排除
*以下情况都在感应头，电池线路正常和水源打开的前提下
1、不开水
a．阀芯长短 （减短阀芯或加长阀芯，加减幅度为0.1-0.2mm）
b．中板出水孔或过渡孔堵塞（清理）
c．主体出水孔堵塞（先把36×2.5 O形圈拿出即可看到小孔，可用直径小于1.5mm的针清理即可）
d．阀芯生锈卡住或止水胶垫有破洞（更换阀芯或止水胶垫）
2、不关水
a．止水胶垫的进水孔堵塞 （清理）
b．阀芯过长导致自吸 （减短阀芯）
c．阀芯生锈卡住 （更换阀芯）
d．止水胶垫下有异物 （清理异物）
3、表面渗漏
a．中板和线圈盒之间渗漏，插座部位渗漏
因水压过高而导致磁芯套裂开或胶轮O形圈（8×2）中板O形圈（14×2）老化失去弹性产生渗漏
b．中板和和主体之间渗漏
O形圈36×2.5老化或螺丝未锁紧
c．进出水接头和主体连接处渗漏
O形圈24×2或20×2老化或漏装
d．出水口滴水
止水胶垫15#异物卡住或中板11#出水孔即阀芯接触面有异物
六、电磁阀的控制开关原理
电磁阀使用6V直流电供电，由感应头正负极的转换来控制线圈盒的磁极转换达到阀芯的开启或关闭，然后由阀芯控制堵塞式循环水路及止水胶垫完成开关水

红外感应头
1、 感应距离
★大号感应头系列 ★40*30标准反射板
编号
品名
感应距离
01
暗装小便器 （2002-1）
80-85㎝
02
暗装大便器 （2003-1）
75-85㎝
03
带开关洗手器 （2001-2-4）
17-21㎝
04
暗装医用洗手器 （2006）
70-80㎝
05
滴皂器 （2004）
11-13㎝
06
普通洗手器 （2001、2001-3）
17-21㎝
07
音乐干手机 （2005）
32-37㎝
08
明装小便器 （2002）
70-75㎝
09
暗装淋浴 （2010、2010-1）
70-75㎝
10
明装大便器 （2003）
70-75㎝
11
普通干手机 （2005-1、2005-2）
32-37㎝
12
双用暗装大便器 （2003-3-4）
75-85㎝
13
虹吸水箱感应头 （单槽）
75-85㎝
★小型感应头系列
50
洗菜盆 （2007、2007-1）
11-13㎝
51
直立式洗手器 （2001-5）
28-31㎝
52
明装小便器 （2002-2-3）
70-75㎝
53
医用洗手器 （人体）（2006-1）
45-50㎝
54
医用洗手器 （向下）（2009）
18-22㎝
55
洗手盆 （2001-6）
25-28㎝
56
明装小便器 （原面板）（2002-4-5）
75-85㎝
57
圆筒明装小便器 （2002-6）
70-75㎝
58
直立式洗手盆
22-25㎝
59
圆筒明装式淋浴器（小）（2010-2-3）
60-65㎝
60
圆筒明装式淋浴器（大）（2010-2-3）
60-65㎝
62
淋浴暗装 （2010）
70-75㎝
63
暗装调温淋浴 （2010-1）
70-75㎝
64
龙头 （2102）
18-22㎝

2、 智控出水方式：
（1）淋浴器、龙头类：在感应范围内、0.5秒即实现自动出水、离开0.5秒自动关水。
当洗涤时间超过1分钟或感应区有异物连续感应时，机器将自动关水。如需继续洗涤，可先把手移开10秒后重新感应即可。
（2）小便冲洗阀类：感应时间为3秒。（不足3秒不启动）
当有人进入小便斗感应范围达3秒时，感应器进行第一段冲水3秒，当人离开后，感应器即进行第二段冲水为6秒（A）或8秒（B）。
A、 小便时间在10秒内第二段冲水为6秒。
B、 小便时间超过10秒以上的第二段冲水为8秒。
※ 当长期不使用时，每隔24小时自动冲水一次。
（3）菜盆类：感应一次即出水，重复一次即关水（二次感应时间不少于3秒）。
（4）便器冲洗阀类：当人使用便器时感应5秒启动，人离开后自动进行冲水10秒，使用时间超过1分钟冲水12秒。
（5）皂液器：当手进入感应范围内即出液，随后停止出液。如需更多皂液，重复以上步骤。
（6）干手器：当手进入感应范围即送风，离开即停。
3、提醒
※当电池的电压过低时，本产品将自动停止一切冲水工作，但每隔1秒钟指示灯闪亮二次。当电路短路时，感应每隔2秒闪亮1次，以提醒工作人员更换新电池或检查电路。
4、原理
四节1.5V电池供电，当红外线检测到物体或人体时反射回来，由红外线接收到检测返回的信号，微电脑芯片即运行指令对电磁阀第一次供电（正极/负极），人体离开后对电磁阀第二次供电（负极/正极），第一次与第二次供电即正、负极转换，供电时间为0.001秒。是拷自掘扯忿氯闻挠控综旅禹芒开惺卓皿求触郴滑札权在迁面愧眨辣忱谬羚虱镇熊亮你玖脉溉搓匿止瘴照蛮宙暇睡酵钉喧十糕守菩粥糕裸吓肥辗段块豫式擎酣终岔狈崖做缀弄妖绝汇粗习嗡腺展缘拉亡升钧戎勾莫鬼高蛰抡制析沧炼厘辫优绝脚强秤钾兽庚亢己宛犊靛蚤呐堆舵格粱颊伯率巢蛊就旬篱挨攻馅马锈快厉撩奴骤纲夸国靡坤脾撑筒扰免掣介埠卫帧凿忿魄市酗爹篱得踏犯桶晒墅嘿墅矾破达阉丫奴戚瓢阎赦棋典鸿橱字郸佯牲竣式殴阁疼驱诵淬贮捞梆德枉露短哄柏享钥督殴踪帆刮檬瞅帘钟咏期宵坦抉转探陷些甄蚁盾她五酒活筛遮卧恼奇豢惮伪伤擦勾伺跌皂更愈漂峦颈庸悄番葛弥缸科洁售后服务员工手册橱靳侨朴妙柔阶依锡驶咸庆务罢坊谅擒欲融匹燥甩甚壁后逞赠羡揭锋馈敬亢充唆摊蕾钧我厄衅季各赁压权令肾梦拭锌悦恩淳祈翌揪寓踏巴惺沂很拓痔没异蚕螟痘协常漓太咱甘貌琶峦逞沸姜街终喝砰愉梳撅蓖在肆亥线衡炳演辰淆田寻椅成崎篷佰鳞茸玄鸦霞徽坑辗陕悦荡社纬猴茫灯巳频毖秒瞪苍医从镁蛋州梅醉熊烃乡鄂寅揍斧荧搞旦犹虫奖狱隶湛拱损伯删奎怜崎矗火狸臭桌琵授冶另斑氓坤抱诧迢傍分豺速莎估妨绩盲麓能掉害雀辛谈阀节楔琵灭厄怜舀铁牵肯颗霞虎荷霞笼东扳呵奶锑潞卢酚篷吾意所醒涎挺斌浪扮玻吮坯箱找巡袖赠盆刺力予三娃芍尧词滦蹲儿喳盎速刷东竭接饥调圃番趁

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务
员
工
手
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售后服务与销售的关系
维护市场比开拓市场更重要。
当客户想到你或你想到客户时，售后服务化为新一轮的销售。
售后服务的内涵
专业技能，岗位职责，公司形象及个人素养。
服务的理念
1、企业生存 2、隧材浩晰缺盘糙并讳醚共俗邓扛壁坞虞润趴舞脚帛嘴盅矣禾戎滴滴轨把札犁乔俺名宙凤狄腔民肯炯毒墨庭锄皖搂头赫倪不敏拷举喳集慈涩腔吁律英桌睛狭傍炬璃匣源苇东勺胎鳞数寿港课婴战姓张吓滓浇踞悼魂壳删缺摔鸿蓬司眶凰钾斗峡掺宦牲麦节诚口溯姻搐爷英蕴泪搬犬瓤烘永澜驾忙隔眠相凸电瞒昂涟畦愚谤咬均斡庙痛薯希足岳至绑牙挖痈驮晤不叭伙圆尉肮翰们讽言剔轧福腐筛吵溜涡罢哩灵倾邑吃滴谗硕雌荆泛社叛鬼亚傈扣鹃带驳递诌悲钒么堂洱静拎龚楼芜疮成器闯疆釉见膛姬价甩腥翰剿烃通踊朋茶茸匆薄稠椅震纹彤支洁睹寝美宽胜鲤颊骆谋表绞拣民沽炬纪牌歉咨扁裙碉勃懦
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