优化服务措施和效能惩戒制度样本.doc

优化服务方法和效能惩戒制度

告 诫 制 度
    一、违反首问负责制、一次性通知制、同岗替换制、办事预约制，给诫勉教育或效能告诫。
    二、因业务不熟悉而违反机关效能建设相关要求，第一次给待岗学习一个星期，经单位组织考试合格后再上岗；第二次给调整工作岗位。
    三、有意刁难服务对象或吃、拿、卡、要、报，给效能告诫，情节严重移交纪检监察机关处理。
    四、通常所辖人员一月内2人次以上或十二个月内累计5人次以上，受到效能告诫处理，要对办、站责任人进行告诫。
 被诉待岗制度
     一、机关工作人员在办理公务、为服务对象提供服务或推行其它工作职责中，因服务态度不好，办事效率低下等违反机关效能建设要求行为被群众投诉（调查后事实清楚），一月内被投诉三次以上，一律待岗。
    二、被诉待岗人员在待岗期间，必需按机关正常上下班时间到单位认真学习党政策、国家法律法规和机关效能建设相关文件、要求，并认真检讨自己在工作中存在问题。
    三、待岗期为15天，待岗期满后，经群众评议、组织考评合格后，视情节恢复原工作、重新安排工作岗位或解聘。群众评议要有服务对象代表和单位工作人员代表参与。
    四、待岗期间，一律停发岗位考评奖金。
效能违规教育制度
    一、效能违规教育制度是对本单位工作人员因违反效能建设相关要求情节较轻，不够追究党纪、政纪责任纪律教育制度。
    二、效能违规教育采取行政告诫制度，具体分为口头告诫和书面告诫两种形式。
    （一）口头告诫适用范围
    1、在实施服务承诺制中出现违诺现象，情节较轻能够立即纠正。
    2、“首问”责任人没有推行“首问”责任。
    3、在要求期限内无特殊原因，没有联络反馈预约人。
    4、违反一次性通知制，同岗替换制，情节较轻。
    （二）书面告诫适用范围
    凡不实施或违反效能建设相关制度要求，受到投诉、举报，造成不良影响，情况属实。
    三、行政告诫程序
    1、依据调查情况提出行政告诫提议提交效能建设领导小组审定。
    2、口头告诫由当事人到监察室直接接收口头告诫。
    3、书面告诫由监察室负责填写《告诫通知书》，由效能领导小组关键领导签发后，当面送达被告诫人。并通知所在办、站责任人，由所在股室对被告诫人进行帮教。被告诫人收到《告诫通知书》后7日内，须将书面检验交所在办、站责任人审查签字后，送交监察室。
    4、凡受到行政告诫两次，取消当年度评先资格。
渎职追究制度
    一、渎职追究对象：
    机关全体工作人员。
    二、渎职追究内容：
    1、诫免提醒类：告诫、书面检验、通报批评、取消评先资格。
    2、组织处理类：调离、停职、免职、降职。
    3、纪律处分类：根据《中国共产党纪律处分条例》等相关要求办理。
    三、渎职追究利用
    1、不认真落实实施党路线、方针政策和国家法律法规和上级命令、决定。情节轻微给诫勉谈话、告诫、书面检验或通报批评，情节较重给调离、停职、免职或党纪政纪处分。
    2、因长久疏于管理或不敢大胆管理，造成股室人员违规违纪群众意见较大，反应强烈，追究当事人及相关领导责任。情节轻微，给通报批评，取消评先资格。情节较重，给调离、免职、降职或党纪政纪处分。
    3、对配偶、儿女发生违规违纪行为知情不报或知情不管领导干部、一经发觉查实给告诫，书面检验，有意偏护、纵容，视其情节给党纪、政纪处分或报纪检监察机关处理。
    4、在行政执法中徇私舞弊，利用职权为自己或她人谋取私利，“吃拿卡要”，接收“红包”，接收对公正实施公务有影响宴请，参与用公款支付高消费娱乐活动，经查证属实、情节轻微给通报批评，取消评先资格，情节较重给免职、降职或党纪、政纪处分。
    5、股室人员发生问题不汇报，不立即认真组织查处或查处不
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到位造成小问题酿成大问题，追究当事人、部门领导责任。情节轻微给书面检验，通报批评；情节较重给调离、停职、免职或党纪政纪处分。
    6、办事拖拉、作风生硬、态度粗暴、有意刁难，不按时限要求办理公务，效能低下贻误工作，评议中群众意见较大。情节轻微给告诫，书面检验，通报批评，情节较重给调离、停职、免职或党纪政纪处分。
    7、在公务活动和向社会服务承诺中不负责任或不正确推行自己职责，造成不良影响，损害全局形象或被效能投诉经查证属实，情节轻微给告诫，或通报批评情节较重给停职、免职或党纪、政纪处分。
 办事预约制
     一、在办公室楼道设置工作人员去向牌，各办设置办事预约登记本。
    二、群众到机关办事找不到经办人员时，把需办事宜和联络地址、电话等写在登记本上或打电话联络，和负责经办人员预约办事。
    三、经办人员看到预约留言或接收到预约办事电话后，能直接办理事项要立即办，并立即通知预约人；不能立即办理事，要在要求时限内和预约人联络，把相关情况立即反馈给预约人。
    四、对因故不能到岗（位）人员，要指定替换人员负责推行其职责，无法替换，相关人员要耐心向办事人解释清楚，并让其对办理事项进行预约，尽力方便群众办事。
    五、各办要把办理预约相关情况登记在册，建立档案备查。
 首问负责制
     一、首问责任人是指在本机关范围内第一个接待来电、来访、来信、来函或其它相关人员（以下简称办事人）问询机关工作人员。
    二、实施首问负责制，要求机关全体工作人员必需熟悉本办、站工作职能和办事程序，明确自己岗位职责，了解机关基础岗位职责；强化职业道德意识，树立为群众、基层服务思想；加强业务学习，提升业务能力和水平，做到内增素质，外树形象。
    三、首问责任人责任和义务。办事人到机关办事，对于有要求办理事项，首问责任人依据不一样情况应该负担下列责任和义务：
    1、属于首问责任人职责范围内能够处理应该立即（在要求办事时限内）办理或一次性通知相关办事程序、要求等，热情耐心地解答相关问询。
    2、属于本部门职责范围内，但相关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联络不上，首问责任人应该负责填写《办事记录表》或以其它形式将办事人单位、姓名、联络电话及拟办事项内容、留言等负责转交责任人或本部门责任人。责任人应立即和办事人联络。
    3、不属于本部门职责范围内，但属于本机关内责任单位职责范围内，首问责任人应主动通知办事人联络职能股室。当经办、站或单位无人时，应通知对应联络电话。
    4、不属于本机关职责范围内，首问责任人应该耐心解释，并尽自己所知给指导和帮助。
    5、首问责任人在接待办事人时应文明礼貌、热情服务，使用文明用语，不得敷衍、应付、推诿。
    四、各股室要重视树立经典，结合年底绩效考评，对能模范遵守首问制在工作中涌现出来好人好事和优异经典给表彰奖励。
    五、实施首问负责制，对存在问题和违纪人和事要给严厉处理。有下列情节者经查属实按《效能追究制度》相关要求处理。
    1、首问责任人未立即将办事人拟办事项移交给相关责任人。相关责任人到岗后未立即和办事人联络，延误办事人办事，造成不良影响。
    2、对办事人要求办理或咨询事项推诿扯皮或有意刁难、态度恶劣。
    3、一再违反首问负责制要求，经批评教育不认真更正。
 同岗替换制
     一、机关各股室应依据其职能要求，实施定人、定岗、定责。
     二、定岗工作人员应明确清楚自己担负工作任务，恪尽职守，严格遵守办公制度和请销假等制度，主动主动地做好本职员作，不得无故迟到、早退、缺勤、随意替、换班。
    三、定岗人员和因工作或特殊情况需离岗外出，应在办理相关审批手续并在单位指定接岗人员到位后方能离岗。
    四、单位指定代岗人员必需熟悉了解其所代岗位业务职责，不能随意让无关人员或不熟悉业务人员替换。
    五、离岗人员应主动向代岗人员交代岗位工作及待办事项，办理交接班手续，代岗人员必需切实认真推行岗位职责。
    六、未推行同岗替换责任，按效能建设相关奖惩要求处理
 一次性通知制
     1、各股室工作人员对前来办事服务对象，要一次性通知所办事情需要材料、办理程序、办结时限。
     2、含有行政审核审批权股室，对每项行政审核审批所需要提供相关材料，全部要印成服务指南或行政审核审批须知，一次性通知服务对象。
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p;    3、各股室工作人员对服务对象要求办理事项，因为法律法规明确要求不能办理，要一次性通知服务对象不能办理原因和法规、文件依据。

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