第三项目处办公室服务指导手册.doc

2012年11月30日 发布2012年12月01日 实施目录第一章 基本概况1一、项目处简介1二、项目处架构图1三、管理方针目标2第二章 办公室岗位职责4一、项目经理职责4二、办公室文员职责4三、宿舍管理员职责4第三章 管理控制程序6第四章 规章制度7第五章 表格记录9第六章 应急预案11一、突发停水事件的应急预案11二、突然停电事件的应急预案11三、电梯困人事故应急预案12四、发生水浸事故应急预案14五、雨水污水管及排水管网堵塞的应急预案16六、消防应急预案（工作时间）16七、消防应急预案（非工作时间）19八、刑事和治安事故应急预案21九、突发爆炸物、可疑爆炸物和违法物品的应急预案23十、暴风、雨雪天气应急预案24十一、防汛工作应急预案25十二、突发地震事件应急预案26十三、社会传染病或疫情突发应急预案2727第一章 基本概况一、项目处简介云河公寓小区座落在宣武区广安门南街，西临风景秀丽的护城河，小区有楼房一栋、十八层，建筑面积18800平方米。三至十八层是住户，一、二层为办公用房，共有128套单元，其中住户有118户，青年公寓10套，大院停车位共计54个，地下一层是设备间和自行车库面积：903m2，地下二层是人防空间面积：903m2。项目处共15人为小区提供治安、工程维修、小区绿化和公共区域保洁物业管理服务。二、项目处架构图 三、管理方针、目标（一）管理体系方针1、质量方针：服务至诚，精益求精，持续改进服务使顾客满意；以人为本、守法经营，创建和谐舒适的办公环境；质量方针内涵：以服务至诚，精益求精为宗旨本着社会效益、环境效益为主，经济效益为辅的方针，力争成为办公楼宇物业管理服务专家提供专业化物业管理，采用现代管理方法，不断提高服务品质，持续改进服务使顾客满意，打造成全国优秀的物业管理服务团队，使公司持续向前发展。以人为本、守法经营，创建和谐舒适的办公环境为企业、业主、客户创造价值，为员工和社会负起责任，为顾客提供优质服务，使我们所管理的区域整洁卫生、环境优美；使顾客感受到方便、舒适、亲切、愉快。2、环境方针节能降耗， 防污减排，遵守环境法规；持续改进，创造优美环境。3、职业健康安全方针消除隐患，保障健康，落实劳动保护法规；持续改进，提高职业健康安全绩效。（二）管理目标1、质量管理目标客户满意率 96%设施设备的运行完好率 98%员工年继续教育率100%维修及时率100% 无安全责任事故2、环境目标和指标:固体废弃物分类管理控制100% 烟尘排放符合国家标准污水排放符合国家标准不发生火灾、爆炸事故3、职业健康安全目标：无重大意外人身伤害事故不发生由食品卫生问题引起的危害健康的事故 设施设备的运行完好率= 运行完好设备数量/设备总数x 100% 员工年继续教育率= 参加过培训的员工人数/ 员工总人数x 100%客户满意率 = 客户满意或较满意人数/ 有效客户意见调查人数x 100%第二章 办公室岗位职责一、项目经理职责1、负责管理内部工作，确保各部门内部管理高效有序。2. 负责员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。3. 负责保障公共设施的正常使用，楼宇安全和房屋外观的统一美观。4. 负责治安巡查工作，防止治安事件发生，保障小区正常的工作和生活秩序。5. 负责确保消防系统随时处于良好运行状态。6. 负责确保为住户提供及时、方便、满意的服务。7. 负责确保供电、供水、供暖、供气及电梯设备设施良好运行。8. 负责确保公共场所和小区环境清洁卫生良好。二、办公室文员职责1、负责统计每月工程、保洁方面物料消耗情况。2、准备日常办公用品。3、协助管理处各部门完成相关文件的起草、录入、打印工作。4、负责根据需要填写物料、设备零配件申购表，经现场经理审批后交库房管理员申领、请购。5、负责项目处公文、资料的收发登记及分类、整理保管工作。6、负责社区内文化活动的策划、组织和开展。7、负责统计每月考勤、工作总结、技术交流工作并上交人事部和综合部。8、负责健全业主、住户档案，组织收集管理工作档案，归类整理。9、负责对外界的公共关系协调。10、负责配合现场各种费用的收取工作。11、负责参加对外的各种会议，做好详细记录并上报上级单位。12、处理项目处经理交办有关事务。三、宿舍管理员职责1、管理员工宿舍，给住宿员工创造一个安全、舒适的生活环境。2、执行相关的宿舍管理规章制度。3、办理员工住宿、退宿等相关手续。4、负责完成上级交办的其它工作。5、定期、不定期地对宿舍安全、卫生情况进行检查。第三章 管理控制程序执行公司管理控制程序：文件管理控制程序记录管理控制程序目标指标与管理方案控制程序内外部信息沟通与交流管理控制程序环境因素识别与评价管理控制程序危险源辨识与评价管理控制程序法律法规及其他要求合规性管理控制程序人力资源管理控制程序采购与物资管理及供方控制程序与顾客有关过程管理控制程序基础设备设施管理控制程序环境运行管理控制程序业主满意度调查管理控制程序应急准备及响应管理控制程序服务过程及环境、职业健康安全绩效监视与测量管理控制程序财务管理控制程序内审管理控制程序管理体系与业绩评审管理控制程序不合格 不符合 事故 事件管理控制程序纠正措施与预防措施管理控制程序职业健康安全运行管理控制程序第四章 规章制度遵守执行公司各项规章制度：文件管理规定公文处理管理规定行文管理规定保密制度印章管理规定发文管理规定函件管理规定合同管理制度档案管理规定会议管理规定员工手册培训制度绩效考评管理制度考核办法采购合同管理制度供应商管理制度采购价格管理制度采购计划管理制度采购付款内部控制制度采购成本控制制度采购招标管理制度采购管理制度库房管理制度物料领用管理制度盘点管理制度合同违约处理方案物品、原材料损耗处理制度异常问题处理方案低值易耗品管理办法工服管理制度固定资产盘点管理办法固体废弃物分类管理规定节能降耗管理规定致业主的一封信致相关方的一封信宿舍管理手册车辆管理规定财务管理规章制度第五章 表格记录相关表格记录编号发文记录本XJY-BGSJL-01收文记录本XJY-BGSJL-02受控文件清单XJY-BGSJL-03外来文件清单XJY-BGSJL-04文件更改申请XJY-BGSJL-08文件销毁申请XJY-BGSJL-09印鉴使用登记XJY-BGSJL-11印签申请单XJY-BGSJL-12合同目录XJY-BGSJL-13档案目录XJY-BGSJL-14记录清单XJY-BGSJL-15环境/职业安全健康目标、指标和管理方案XJY-BGSJL-16物业服务满意度调查表（住宅）XJY-BGSJL-18来电来访接待记录XJY-BGSJL-19公司重要环境因素清单XJY-BGSJL-20环境因素调查表XJY-BGSJL-21重要危害因素清单XJY-BGSJL-23危害源辨识调查表XJY-BGSJL-26法律法规及其它要求清单XJY-BGSJL-27部门所需人员申请表XJY-BGSJL-29员工离职表XJY-BGSJL-35培训/考试签到表XJY-BGSJL-40培训考试/考核成绩单XJY-BGSJL-41绩效奖励单XJY-BGSJL-45违规处罚通知单XJY-BGSJL-46工资调整单XJY-BGSJL-48考勤表XJY-BGSJL-51员工请假单XJY-BGSJL-52加班批准单XJY-BGSJL-53供方评审记录XJY-BGSJL-61合格供方登记表XJY-BGSJL-62供方评价表XJY-BGSJL-64合格分包方档案XJY-BGSJL-65低值易耗品、固定盘点表XJY-BGSJL-66外包工程收记录XJY-BGSJL-68监视和测量设备管理台帐XJY-BGSJL-69设备台帐XJY-BGSJL-70固体废弃物处理记录XJY-BGSJL-71化学危险品清单XJY-BGSJL-72能源消耗记录XJY-BGSJL-73整改措施情况落实记录XJY-BGSJL-74应急预案演习记录XJY-BGSJL-75意外事件调查表XJY-BGSJL-76紧急情况（事故）处理记录XJY-BGSJL-77住宿申请表XJY-BGSJL-78退宿申请表XJY-BGSJL-79住宿员工请假单XJY-BGSJL-80住宿员工长期请假单XJY-BGSJL-81住宿物品配置单XJY-BGSJL-82退宿物品回收单XJY-BGSJL-83检查表XJY-BGSJL-85纠正措施和预防措施记录表XJY-BGSJL-92第六章 应急预案一、突发停水事件的应急预案一、目的：对停水做出及时快速的反应，减少可能造成的损失和影响。二、适用范围：适用于停水事件的处理。三、职责：正常工作时间应由项目处工程部经理具体负责指挥，工程部人员负责执行，夜班或节假日应由总值人员负责指挥，工程部值班人员负责执行，其他各班组值班人员协助。四、应急处理程序：1、任何人员发现管理范围内突然断水，要第一时间通知工程部；2、维修水工负责查明停水原因，如果原因系水管爆裂等管辖范围内原因导致，工程部主管负责组织维修水工对出事地点进行抢修，同时将停水事实及时上报；3、抢修人员必须在3分钟内赶到现场进行抢修；4、估计抢修工作时间，把停水的原因和时间及时通知停水范围内的使用单位；5、工程部经理组织维修工人抢修水管，在估计的时间内尽快恢复用水；6、如特殊情况需要延长停水时间，必须另行通知使用单位及相关负责人；7、恢复供水后，应立即通知使用单位，撤销停水通知，发布已恢复用水通知。二、突然停电事件的应急预案一、目的：对停电做出及时快速的反应，减少可能造成的损失和影响。二、适用范围：适用于办公、照明系统故障停电三、职责：正常工作时间应由项目处工程部主管具体负责指挥，工程部人员负责执行，夜班或节假日应由总值人员负责指挥，配电室值班人员负责执行，其他各班组值班人员协助。四、应急处理程序：1、任何人员接到突然停电的消息后第一时间通知工部；2、工程部电工查明停电原因后，根据情况的不同，向负责人汇报停电原因；3、工程部查明原因后，必须在3分钟内赶到现场对电路、相关设备进行抢修；4、估计抢修工作时间，为了保障工作进行当中的数据和参数不因停电而丢失，项目处应在停电初期通知各用电单位，请各单位利用蓄电储存资料；5、电路检修完成后，要按时送电，如有特殊原因需要延长时间应再次通知用电单位，并抓紧时间解决；6、需要合闸送电时，配电室必须接到部门负责人的签字确认，方可合闸送电；7、恢复供电后，要检查所有用电设备是否完好，同时通知使用单位，撤销停电通知，发布已恢复用电通知。8、地插无电处理方法：（1）接报修后问清房间号及无电部位，尽快到达报修房间。（2）先检查同路地插有无电压，如有电，拆下地插检查接线端子是否压实或脱落，电源线电压是否正常，如都正常判断为地插坏，更换地插。（3）如同路地插无电，查配套电源箱开关是否跳闸，如开关跳闸，待消除故障点后恢复送电。9、无电的处理方法：（1）接报修后，问清房间号及无电部位，尽快到达报修房间。（2）找本层会议服务员引领进入房间。（3）先检查配电箱插座开关是否跳闸，如没跳闸，电压正常线已压实则拆下墙插检查电压是否正常，端子接线是否压实，如都正常判断为墙插坏，更换墙插。三、电梯困人事故应急预案一、目的：即时解救被困人员。二、适用范围：适用于电梯困人的解救。三、职责：正常工作时间由项目处经理负责指挥；工程、保卫部班组负责执行，值班经理、工程、保卫班组值班人员负责执行，其他各班组值班人员协助。四、应急处理程序：（一）电梯运行中因电梯故障或供电中断等原因突然停驶，将乘客困在轿厢内，应由维修人员及有关人员进行紧急救援。1、电梯在故障状态救援须由专业维修人员进行；2、救援人员需要保持镇静，及时与有关人员取得联系，告之具体情况；3、中控室值班人员应通过对讲装置向乘客说明故障原因，使乘客镇静等待，并劝阻乘客不要强行扒轿门或企图出入轿厢，并与维修人员取得联系；4、不准从轿厢安全窗撤离被困人员，以防发生人身伤害事故；5、指挥人员、维修人员应了解被困人数及健康状况，轿厢内应急灯是否完好，轿厢所停层站位置，以便开始救援操作；6、在救援工作开始前，必须先检查各层门是否关闭；7、在救援操作前先通知被困人员，救援操作将开始，请司机或乘客予以配合；8、按照电梯手动盘车须知程序进行操作；9、当轿厢未超出顶层或底层平层位置时，可向较省力的方向移动轿厢。当电梯超出顶层或底层的平层位置时，则应向顶层或底层的反方向移动轿厢；10、当按上述方法和步骤操作救援时发生异常情况，应立即停止救援，并即使拨打“110”电话进行紧急救援；11、故障状态下救援工作结束后，应由维修人员全面检查故障原因，并及时处理恢复电梯的正常运行；12、维修人员及有关人员应将故障原因及排除方法做好记录备查。（二）电梯困人解救办法：在电梯发生故障停梯或紧急停电，轿厢内有乘客时要做好安全快捷的服务，按照下列方法解救：1、首先查明电梯轿厢在电梯井道内的准确位置。2、通知在轿厢内的司机及乘客，准备盘车。3、在机房盘车前，首先切断电梯的主电源开关，保持电梯照明开关的运行。4、盘车时必须二人进行操作，放松电梯的抱闸时要缓慢操作，防止电梯轿厢运行过快造成轿厢冲顶或蹲底现象。二人动作必须协调准确，防止盘车人员误伤。5、盘车到平层后，一人在机房放人后恢复电源，做维修前的准备工作，另一人到轿厢停靠层，使用三角钥匙打开电梯门放人。6、放人人员确定轿厢内无人时，方可通知机房人员恢复主电源（放人人员必须在轿厢外做通知工作）。7、非维护电梯人员，只做放人工作，不做电源恢复工作，放人后及时通知维修电梯人员修复电梯。四、发生水浸事故应急预案一、目的：及时有效地处理各种水浸事件，确保安全。二、适用范围：适用于发生水浸事件的处理。三、职责：正常工作时间由项目处经理具体负责指挥，工程班组负责执行，夜班或节假日应由值班经理负责指挥，工程班组值班人员负责执行，保卫班组值班人员协助。四、应急处理程序：1、楼层发生水浸事故的处理程序：如果保安或楼层服务员、保洁人员发现或接到跑、冒、滴、漏水时，应首先通知工程部，并采取相应措施：（1）根据水浸情况，使用现有设备、设施进行排水、防水工作，最大限度的降低水浸危害；（2）办公区域房间吊顶内空调管道、喷淋管道漏水，现场工作，员应负责疏散在场办公人员，以避免对业主造成人身伤害。（3）用相应物品对业主的用品进行保护（如用塑料布覆盖电脑。办公用品，用水桶接水等）;（4）发生卫生间管道漏水，楼层保洁人员应立即在门口竖立停用牌，等候工程人员到来；2、工程部接到保修后，工程人员立即准备好并携带相应维修工具、防护用品以最快时间赶到现场，并采取紧急处理措施：（1）先关闭该楼层的相应管道阀门防止事故扩大，与楼层现场员进行排水和防护工作；（2）随即进行维修工作，在维修过程中要认真仔细，避免发生人身伤害和设备二次损坏等情况；（3）维修工作完成后，尽快恢复设备的正常使用，工程人员及楼层服务、保洁人员负责清洁水灾影响的区域，尽量恢复现场原始状态，使办公人员恢复正常工作；（4）随后工程人员应进行事故分析，找出事故原因，做出防止此类事故预防方案，防止此类事故的再次发生，并将事故经过做详细记录以备查询。3、地下室设备层发生浸水处理程序：处理原则：任何情况下保证配电室安全，不能发生停电事故！保证冷冻机组的设备安全，尽最大能力保护水泵房设备的安全。4、如发生地下室水暖、消防管道破裂漏水，工程当值人员应立即采取如下措施：（1）先根据具体事故关闭相应管道阀门切断水源，制止事故范围扩大，同时将详细情况通知办公室；（2）即组织人员进行排水和防护工作，必要时可通知监控室，由监控室组织保安人员协助排水和防护工作；（3）工程人员立即查清事故具体情况，准备相应工具进行维修工作；（4）维修工作完成后，将现场清理干净，尽快恢复设备的正常使用，工程人员应进行事故分析，找出事故原因，做出防止此类事故预防方案，防止此类事故的再次发生，并将事故经过做详细记录以备查询。5、如发生地下室水箱漏水，工程值班人员应立即采取如下措施：（1）立即关闭水箱进水阀门，切断水源，制止事故范围扩大，同时将详细情况通知办公室；（2）如非进水漂子门损坏所至漏水，而是水箱泄水节门或其他原因漏水，可将楼顶高位水箱的泄水节门打开，由生活水泵（打自动）将地下室水箱内的水排至楼顶，通过雨水管道排至地面，降低地下室的事故范围；（3）立即组织现场人员（包括保洁人员）进行排水和防护工作，必要时可通知监控室，由监控室组织保安人员协助排水和防护工作；（4）疏通地下室水泵房所有地漏，保证流水畅通；（5）若地面积水太深，可用潜水泵（或移动式排水泵）将水排入雨水管道；（6）根据具体事故情况，组织工程人员进行抢修，并尽快恢复设备使用，以免影响业主的正常工作；（7）维修工作完成后，将现场清理干净，工程人员应进行事故分析，找出事故原因，做出防止此类事故预防方案，防止此类事故的再次发生，并将事故经过做详细记录以备查询。五、雨水污水管及排水管网堵塞的应急预案一、目的：及时有效的处理雨、污水管及排水管网堵塞事件，确保安全。二、适用范围：适用于雨、污水管及排水管网堵塞事件的处理三、职责：正常工作时间应由项目处工程部经理具体负责指挥，工程部人员负责执行，夜班或节假日应由总值人员负责指挥，配电室值班人员负责执行，其他各班组值班人员协助。四、应急处理程序：1、接到雨、污水管及排水管网堵塞的消息后，工程部经理应尽快组织维修人员进行处理；2、维修水工接到任务后，应以最快的速度赶到事故现场；3、根据堵塞情况，应快速确定堵塞部位，以采取相应的处理方法：（1）如果是水管堵塞，维修人员应立即根据水管材质和堵塞程度，使用手动工具或电动疏通设备进行疏通；（2）如果是污水井或雨水井堵塞，维修人员应立即将所堵污水用排污泵抽出，并使用电动疏通机进行疏通。4、如堵塞项目处无法解决，公司将派出专业疏通队伍赶赴现场进行疏通；5、在疏通的同时，应用沙子、水泥等对现场地面、道路进行切分、阻挡，以免污水向周围扩散。六、消防应急预案（工作时间）为确保楼宇的安全，根据中华人民共和国消防法和公安部61号令精神，特制定消防应急方案，一旦下述紧急情况发生，物业公司全体员工必须按照方案要求各司其职，迅速行动，将损失降到最低程度。大厦消防应急报警电话专机一响，值班人员应立即接听。一、组织结构，人员分工：1、指挥部设立在监控室。2、物业公司各部门分工：（1）客务部：负责疏散业主。（2）工程部：关闭受火灾影响的设备；保障消防设备正常运行；保障消防水、电供给。（3）保卫部：监控室：进行现场扑救工作；启动相关消防设备进行灭火。保安队：负责警戒；负责引导消防车灭火；负责抢救物资。（4）办公室：负责抢救伤员；到达安全地点组织安抚业主。二、火灾处理程序：1、发生微弱火情时（一级火警）：（1）各部门员工在楼宇内一旦发现烟、火应立即用手动报警器（设在各紧急出口处）报警，并打电话申明自己的身份及失火地点、火势情况、燃烧的物质。（2）在无人身危险的情况下，用最近的灭火器阻止火势蔓延扩大。（3）监控室值班人员接到报警电话后，应立即通知物业保卫部、工程部、客服部。（4）物业保卫部、工程部接到报警后，应立即携带手电筒、灭火器、对讲机等相关工具迅速赶到现场，判明火势情况，紧急处置。其他部门人员应做好应急工作准备，以防火势扩大蔓延。2、当一级火势迅速蔓延，发生较大火灾时（即二级火警时）：（1）监控室职责：监控室值班人员应立即通知物业保卫部、客务部、工程部、项目处经理。接到火灾指挥部总指挥的指示后，立即拨打“119”报警电话向市消防局报火警。接到火灾指挥部总指挥的指示后，立即用消防应急广播将录制好的中英文音带反复播放，指导疏散宾客。监控室当值主班人员应随时同火灾现场副班联络，为火灾指挥部的领导及时提供准确信息并提出扑救火灾的合理化建议。（2）各级负责人的职责：项目处经理等组成火灾现临时指挥部，对火灾扑救工作进行统一调度指挥。灭火指挥部总指挥将依据火势情况做出全部或局部疏散的决定及是否向市消防报警的决策。（3）物业工程部职责：关闭受火灾影响范围内的一切通风设施。派遣有关工程维修人员会同保安消防人员迅速赶到火灾现场查明火灾起因，采取相关措施，尽量控制火势蔓延。工程部配电室、空调机房、水泵房等要害部位的值班人员必须恪尽职守，关闭相关的闸门或开关，消除火灾隐患，保障设备安全，并保障消防水和消防用电的供给。工程部办公室应留一名值班人员，负责联络协调工程部各工种工作。（4）物业保卫部职责：监控室当值主班人员应派遣副班立即赶赴现场采取措施，组织救火并迅速指挥疏散现场、周围无关人员至安全地点。监控室当值主班人员应立即启动下列消防设备：a.将消防报警控制主机调整到联动状态；将地区音响控制键打开；按下火情确认按键。b.适时开启各楼层排烟风机；开启正压送风机。c.与火灾现场副班联系，如火灾扑救需要大量用水，应立即启动消防喷淋泵、消火栓泵。保卫部保安应坚守各岗位，严禁无关人员进入，防止有人趁机作案。保安人员应引导消防车进行补水灭火工作。保安人员应保证消防通道、安全出口、楼梯畅通无阻，并协助公安消防人员灭火。保安人员应首先疏散有可能助燃的危险物品，然后协助业主安全疏散。业主全部撤离后，保卫部派遣人员对火情区域再做一次彻底清查，以防发生遗漏。（5）客务部职责：客务部经理应向全体服务人员通报情况，指令一名领班到前台指导接待人员回复业主询问电话；指令另一名领班到楼层负责实施疏散工作。办公室留1名领班值班。各楼层服务员负责疏散本楼层业主时，应排成纵队从本层消防安全步行梯撤离，并大声提醒业主绝对禁止乘坐电梯。各楼层服务员将本层业主疏散完毕后，应迅速检查各办公室是否还有人，检查完毕后将门关好，在房间门上做出“已检查过”的标志，标志为“”。（6）办公室职责：派遣人员携担架、紧急救护用品赶赴现场，准备抢救伤员。如有重伤员，立即同急救中心联系，确保业主和员工的生命安全。三、疏散方法及路线：1、疏散方法：(1)各楼层保洁员在客梯厅为业主指示疏散方向，提醒业主不要乘坐电梯。(2)各楼层服务员应迅速检查是否还有人，检查完毕后将门关好，在房间门上做出“已检查过”的标志，标志为“”。2、疏散路线：各楼层服务员、保洁员应引导业主从消防步行梯安全撤离。四、火灾扑救方法及消防器材使用：1、火势较小，可以自救，使用干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211灭火器、消火栓内自救卷盘进行扑救。2、火势蔓延，在切断电源情况下使用消火栓进行扑救，并通知监控室启动消火栓泵进行补压补水。七、消防应急预案（非工作时间）为确保楼宇安全，根据中华人民共和国消防法和公安部61号令精神，特制定消防应急方案，一旦下述紧急情况发生，物业公司全体员工必须按照方案要求各司其职，迅速行动，将损失降到最低程度。大厦消防应急报警专机一响，值班人员应立即接听。一、组织结构，人员分工：1、项目处值班经理任灭火总指挥，对火灾扑救工作进行统一调度指挥，指挥部设立在消防监控室。2、物业公司各部门分工：（1）工程部：关闭受火灾影响的设备；保障消防设备正常运行；保障消防水、电供给。（2）保卫部：监控室：进行现场扑救工作；启动相关消防设备进行灭火。保安队：负责疏散业主；负责警戒；负责引导消防车灭火；负责抢救物资。二、火灾处理程序：1、发生微弱火情时（一级火警）：（1）巡视人员在楼宇内一旦发现烟、火，应立即用手动报警器（设在各紧急出口处）报警，并打电话申明自己的身份及失火地点、火势情况、燃烧的物质。（2）在无人身危险的情况下，用最近的灭火器阻止火势蔓延扩大。（3）监控室值班人员接到报警电话后，应立即通知物业工程部、值班经理。（4）物业工程部、总值班经理接到报警后，应立即携带手电筒、灭火器、对讲机等相关工具迅速赶到现场，判明火势情况，紧急处置，以防火势扩大蔓延。2当一级火势迅速蔓延，发生较大火灾时（即二级火警时）：（1）监控室职责：监控室当值主班人员应立即通知物业工程部、值班经理。接到物业总值班人员的指示后，立即拨打“119”报警电话向市消防局报火警。接到物业值班经理的指示后，立即用消防应急广播将录制好的中英文音带反复播放，指导疏散加班业主。监控室当值主班人员应随时同火灾现场扑救人员联络，为火灾现场临时指挥部的领导提供及时准确的信息并提出扑救火灾的合理化建议。（2）物业公司各级负责人的职责：保安队队长、值班经理应立即赶到监控室，组成灭火指挥部，对火灾扑救工作进行统一调度指挥，由值班经理任灭火总指挥；保安队长到火灾现场担任现场灭火指挥，将火灾现场信息及时反馈给总指挥。火灾现场临时指挥部总指挥将依据火势情况做出全部或局部疏散的决定及是否向市消防报警的决策。（3）物业工程部职责：关闭受火灾影响范围内的一切通风设施。派遣有关工程维修人员会同保安消防人员迅速赶到火灾现场查明火灾起因，采取相关措施，尽量控制火势蔓延。工程部配电室、空调机房、水泵房等要害部位的值班人员必须恪尽职守，关闭相关的闸门或开关，消除火灾隐患，保障设备安全，并保障消防水和消防用电的供给。工程部各机房应留一名值班人员，负责联络协调工程部各工种工作。（4）监控室职责：监控室当值主班人员应立即派遣副班人员赶赴现场采取措施，组织救火并迅速指挥疏散现场、周围无关人员至安全地点。监控室当值主班人员应立即启动下列消防设备：a.将消防报警控制主机调整到联动状态；将地区音响控制键打开；按下火情确认按键。b.适时开启各楼层排烟风机；开启正压送风机。c.与火灾现场副班联系，如火灾扑救需要大量用水，应立即启动消防喷淋泵、消火栓泵。d.保安应保证消防通道、安全出口、楼梯畅通无阻，并协助公安消防人员灭火。（5）保安队职责：保安队1班应坚守各岗位，严禁无关人员进入，防止有人趁机作案。保安队2班应首先疏散有可能助燃的危险物品，然后协助业主和员工从消防步行梯撤离。人员全部撤离后，派遣内保对火情区域再做一次彻底清查，以防发生遗漏。调集保安队3班队员到监控室前待命，接受火灾现场总指挥的调度，进行火灾扑救工作和疏散工作并抢救物资。三、疏散方法及路线：1、疏散方法：（1）保安队3班队员在业主楼层客梯厅为业主指示疏散方向，提醒业主不要乘坐电梯。（2）保安队3班队员应迅速检查各加班办公室是否还有人，检查完毕后将门关好，在房间门上做出“已检查过”的标志，标志为“”。2、疏散路线：保安队3班队员应引导业主从消防步行梯安全撤离。四、火灾扑救方法及消防器材使用：1、火势较小，可以自救，使用干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211灭火器、消火栓内自救卷盘进行扑救。2、火势蔓延，在切断电源情况下使用消火栓进行扑救，并通知监控室启动消火栓泵进行补压补水。八、刑事和治安事故应急预案一、目的：当发生安全突发事件时，做出及时恰当的反应，保护人员及财产的安全。二、适用范围：适用于发生安全事故的处理。三、职责：正常工作时间由项目处保卫部经理具体负责指挥，保卫班组负责执行，夜班或节假日由总值人员负责指挥，保卫班组值班人员负责执行，其他各班组值班人员协助。四、应急处理程序：1、在值勤中遇到不执行规定不听劝阻的处理：在执勤过程中，如遇到不登记不出示证件强行进入，强行在不准停车场的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取如下处置方法：（1）处理问题时先敬礼、态度和蔼、说话和气、以理服人。（2）不听劝阻者，尽量想办法查清其姓名或单位，如实记录下，并向领导汇报。（3）发生纠纷时，保安员一定要冷静，避免争吵。（4）若遇到个别人员蛮横无理，打骂保安人员，可由公司保卫部妥善处理，若情节严重，报告公安机关依法处理。2、对醉酒滋事和精神病人的处理：醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些处于不能自控的状态，很容易造成伤害，值勤人员应按如下方法处理：进行劝阻或阻拦，让其离开保安管理范围。（2）如果熟悉和认识醉酒或精神病人，应设法立即通知其家人或工作单位，请他们派人领回，并采取控制和监护措施。（3）若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为，可将其强制送交公安部门，处理过程注意保护自己。3、打架斗殴的处理：打架斗殴是扰乱治安秩序的违法行为，如保安员在执勤过程中，发现管理范围内的打架斗殴事件，做如下处理：（1）立即劝阻打斗、遣散围观群众，收缴打斗者的凶器，如有伤害或财务损失，应立即报告公安机关。（2）如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速报告公安机关，协助公安人员处理。（3）如有重伤者应报领导批准后，送附近医院抢救。4、盗窃的处理：保安员在执勤过程中，发现盗窃案件，应作如下处理：（1）发现盗窃分子正在作案，应立即组织人员，当场抓获，连同证件（作案工具、赃物）送交公安机关处理，业主在现场的要一起到公安局报案、作证和配合公安机关处理，业主不在的应设法通知。（2）盗窃分子已逃离现场的，应积极组织人员对现场附近严格清查，大堂人员对出入人员严格检查。（3）保护作案现场，不能让任何人触摸现场痕迹和移动现场物品，并立即报告部门领导。5、抢劫的处理：在值勤中遇有公开使用暴力，胁迫或其他手段如：打、砸、抢、强行掠取公司或业主财务的犯罪行为时，要切实履行保安人员的职责。必须立即进行处理。（1）迅速制止犯罪，设法擒获或召集、组织其他人员擒获罪犯。如在楼内发生窃案，应通知大堂保安员关闭大堂门，严格检查，组织人员对楼内进行清查，如罪犯逃走，追不上时，应看清犯罪分子的人数、衣着、面貌明显特征、身材特点、所用的交通工具及其型号、品牌、特征等，及时报告公司保卫部及当地派出所。（2）保护好现场，劫匪遗留凶器、作案工具等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场，如无固定现场的、无法将劫匪遗留的物品留在原处的、要一一收拾起来，交给公安机关处理。（3）访问目击群众，收集发生劫案情况，提供给公安机关，同时公安人员未勘察现场或未勘察完毕不能离开。（4）事主或在场群众如有受伤的，要立即设法将伤者送医院抢救医治，并迅速报告公安机关。（6）填写紧急情况处理登记表。6、治安事故处理办法：（1）治安事故的处理是指管理处管辖区域内发生的扰乱生活秩序及一些不规范行为，将按照一般治安事故的处理原则、方法进行处理。构成犯罪的，及时予以制止，并把犯罪分子抓获扭送公安机关处理。（2）安全人员处理问题的原则，必须遵循“依法办事，执行政策，不徇私情，以理服人”。不同性质的问题，采取不同方法处理。（3）对管辖区域内乱摆卖及收买废品的行为，可根据市容卫生管理条例及有关净化辖区环境之规定对其摆卖者进行劝阻，并阻止在区域内摆卖，说明相关规定，对严重不服管理者，交有关部门处理。九、突发爆炸物、可疑爆炸物和违法物品的应急预案一、目的：及时有效的处理突发爆炸物、可疑爆炸物和违法物品，确保安全。二、适用范围：适用于发现突发爆炸物、可疑爆炸物和违法物品的处理。三、职责：正常工作时间应由项目处经理具体负责指挥，保卫部人员负责执行，夜班或节假日应由值班经理负责指挥，保卫部值班人员负责执行，其他各班组值班人员协助。四、应急处理程序：1、保安人员检查发现或接到各类可疑物品时，要立即向项目经理报告，并留守现场，围起隔离带，阻止任何人接近可疑物品；2、初步确认为可疑爆炸物品时，立即组织楼内人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内，经项目经理同意拨打“110”报警；3、对危险品和违法物品携带者一经发现，立即扣留，并带到物业办公室进行调查，禁止其离开，待公安人员到现场后进行调查；4、经请示领导后，向公安机关报案；5、待公安人员到现场后，协助公安人员排除爆炸隐患，积极配合调查；6、如果爆炸已经发生，保安人员要立即赶到现场进行抢救，协助运送伤员，稳定人员情绪，保护好现场，有秩序的开展疏散工作；7、各级相关人员要积极配合公司领导及公安机关进行案件查。十、暴风、雨雪天气应急预案一、目的：当发生暴风、雨雪灾害时，能及时有效的处理，确保安全。为业主提供一个安全良好、干净整洁的环境。二、适用范围：适用于雪天及暴风、暴雨天事故等。三、职责：正常工作时间由项目处经理具体负责指挥，保卫部、工程部、客务部、办公室负责执行。夜班或节假日由值班经理负责指挥，保卫部、工程部负责执行，其他各班组值班员工协助。四、应急处理程序：雨天及下雪季节大理石、墙面很容易出现反潮现象、造成地面积水、墙皮剥落，电器感应开关自动导通现象。1、在大堂等人员出入频繁的地方设置指示牌，提醒客人“小心地滑”。2、加快工作速度，现场负责人要加强现场检查指导，合理调配人员，及时组织人员清扫地面、墙面水迹。3、及时关好各楼层的窗户，防止雨水打进楼内，淋湿地面，墙面。4、检查所管区域雨水排放