销售工程师培训手册---实践篇.doc

清远市尚正计算机科技有限公司培训学习资料

一、电话销售过程遇见问题
1
第一次打电话的最终目标是什么？为实现最终目标我们在电话中应怎样分步进行？
解决方式：
在清远这个网络市场上，企业的网络意识还不是很强。因此，我们电话沟通的最终目标就是约见。
说辞要点：
1、 找到要找的人（决策人）。
2、 与决策人就产品和情感作好交流，并确定客户对网站的兴趣程度。
3、 找准时机，进行约见。
2
前台总是以各种理由不给转接到你要找的人，该如何进行？
解决方式：

1、 可以先转到业务部门或者其它别的部门，然后在转到老板。
2、 可想办法攻克前台，可以说是老板的朋友，可以说是在网上看到信息，想和他谈谈合作的事。
以下一些资料上摘取的绕前台的方法，供参考：
1.在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到我是谁，我会说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些；
2.多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。
3.随便转一个分机再问（不按0转人工），可能转到业务员那里或人事部，这样就躲过前台啦，然后就看如何与非前台人员如何沟通了，没准一下转到老总那里。
4.直接告诉前台建网站有好处，或者做推广的必要性，让她无法拒绝！
5.如果你觉得这个客户很有戏，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法！
6、事态严重化（使其无权处理）例如：（对于房产公司）你好，你们老板昨天有打电话给我联系过的，麻烦你帮我找下他。
7.你好我是清远人才网的，贵公司在我们这里登记招聘员工的信息，我想问一下贵公司的法人是谁？因为我们要核对您的相关资信情况！
8.夸大身份！ 例如：你好，转你们李总（声音要大）！我是××公司的李经理啊！
9.张小姐，张总可能有急事找我，他打了我的手机，现在还在公司吗？我回电！谢谢！
10.请找×总，怎么不在？不是说好今天这个时候让我去个电话吗？你看他什么时候回来？这事挺重要，他的手机是138还是139？你告诉我，我记一下。
提醒：
利用绕过前台的技巧之前，一定要明确该前台在你的销售过程扮演的是什么要的角色，有很多的小公司，接电话的人就是总经理助理，甚至就是经理夫人。他们与老总往往在同一办公室办公。此时，应注意技巧的应用，不要弄巧成拙。
3
当客户对网络几乎不懂，该怎样和客户交流？
解决方式
把网络宣传和平面宣传做比较，从客户熟悉的渠道着手讲解。
说辞要点：
1、 企业的老板肯定知道企业宣传的重要性。
2、 作好情感交流，让客户认可并接受你，客户自然就会接受你说的话。
4
当客户非常了解网络，应怎样与客户交流？
解决方式：
把我们向客户介绍产品，转变为与客户交流我们的产品和行业，让客户给我们做出评价，并根据客户的评价做出相应的回复。
说辞要点：
1、 你要比客户表现的更专业，才能让客户相信你。
2、 人都有表现欲的，给客户时间表达他对我们产品和行业的认识。
3、 避免与客户就产品认识上产生冲突，可以先肯定然后委婉否定。
5
已经做了一些推广，不准备再在这方面投入了？
解决方式：
每个产品涉及的用户群都不同，公司现有的一些推广是很不错，但是作为在互联网时代，客户没有选择，那在国内市场是丢失很大一块市场
说辞要点：
1、 了解客户所做一些网站的效果，进而给予肯定或原因分析。
2、 多一条宣传途径，就会增加很多被客户发现的机会，因而也就可能产生更多的商业机会。更何况选择是也个好的宣传平台。
6
做过一些网络宣传，但没有效果，感觉有些上当受骗。
解决方式：
现在在网上宣传的产品很多，肯定有好的有不好的，公司选择的产品一定要根据公司的特征来，这样才能有效果。
说辞要点：
1、 先不谈我们的产品，了解客户以前做了那些网络宣传，并帮助客户说明没有效果的原因。
2、 这样的客户处理不要急于销售，应先作好客户思想的转变工作和情感交流。
7
目前公司没有这方面的计划（或预算已经用完）？
解决方式：
计划赶不上变化的，你看的同行业都在上面做了，效果都还可以，因为从他情况上看，没效果他们也不会跟我们续费的，市场就这么大，竞争非常激烈
说辞要点：
1、 确定客户是不是在敷衍我们。
2、 计划都是人定的，如果客户认可网站可以产生的效果，无论什么样的计划都可以变动。
3、 小企业的计划就是老总的一句话，做不做都是老总一句话说了算的。
4、 大企业的计划改变的确比较难，可我们的网站建设只要几千元，只要是稍具规模的企业，在计划外流动资金来支付几千元，也是件非常容易的事。
7
电话的开场白，应从那些方面切入，能更好的引起客户的兴趣？
解决方式：
在开场白中，我们应该让客户尽早的知道你是谁，打电话给客户干什么，并要礼貌待人。
说辞要点：
1、 客户永远都是很忙的，没有时间听你讲废话。
2、 客户所感兴趣的是你能给客户带来什么利益，而不是你所销售的产品。
3、 围绕客户的产品以及客户的产品与我们的产品相结合所能产生的效果切入较容易引起客户的兴趣。
8
我们都靠关系的，没必要做网络宣传。
解决方式：
没有老板不想把自己的企业做强做大，只是老板们还没有找到可以保证做强做大的方法和途径。紧靠关系，实现老板们的梦想显然不可能，企业要想做大，对外宣传是必不可少的。
说辞要点：
1、 确定客户这样的问题，是否敷衍我们。
2、 人脉再好的人，其交际范围也远远低于媒体的宣传范围。
3、 刺激老板要把企业做大的梦想。
9
接电话的人直接说不做，该怎样继续？
说辞要点：
1、 确定这个人是否有作出这种决定的权利。
2、 是非决策人，我们可以通过其他渠道找到决策人，然后再谈。
3、 是决策人，俗话说“买卖不成仁义在吗”，先做好情感交流，在慢慢的了解企业不做的理由，之后再进行相应分析。
10
网络公司和网络产品太多了，企业不知道该选择什么样的网络推广，怎样解决？
解决方式：
担负起作为一名网络营销顾问的职责，真正的帮助客户认清网络中名目繁多的推广产品。只要客户认清了网络营销，自然也就会认可我们。
11
企业规模太小，暂时不做。
解决方式：
网站和电子商务主要是帮助中小企业发展壮大，并且已经有很多规模较小的企业通过电子商务壮大起来，只要客户公司还有把公司做大的想法，网站宣传是非常好的途径。
13
产品在调整，等到步入正轨之后，在考虑网站推广事宜。
解决方式：
我们网站的内容是可以更改的，客户的产品调整完以后也可以修改产品信息的，所以这不会影响现在的推广
古代带兵打仗都讲：“兵马未动，粮草先行”更何况是公司呢？网络这一块也是有置后性的，等你的产品步入正轨了，网络上可能刚有效果，这样，就不会出现产品在仓库积压的现象了。

15
我们这里是分公司，宣传事情都是由总公司来做决定。
解决方式：
分析他的话是否真实，若是真的，向他询问总公司的负责人。
总公司的话可能不太了解分公司销售情况。也要视公司的销售市场而定
16
我们这个产品有网站太多了，我们再做就没有多大意义了。
解决方式：
就是因为多，所以你们才必须要做，人有，你没有，就很多生意给竞争对手给抢了，正为你的同行都做网站，所以我们才打电话给您。当别人去网上去上找你行业的公司时，没有你的信息，对你和你公司来说，都是一种损失。一个新的销售方法，你公司都不去尝试吗？
17
与我们交流的人不是决策人，还要向上面的领导汇报才能决定。
解决方式：
先找到决策人，和下面的人搞好关系，想办法让下面的人引见
18
企业没有人会上网，连一台电脑都没有。
解决方式：
要他知道他们的客户能上网查找他的信息是最关键的，他的客户在用电脑就行，做网站并不是让你去找别人，是让对你公司产品感兴的人来找您，不会电脑没关系，我们公司有强大的客服队伍为您服务
19
怎样把握约见时机？
说辞要点：
1、 在介绍完产品时，客户提问的时候约见是最佳时机
2、 客户在问细节问题，或考虑价格问题时。
3、 给客户可选择的时间，
20
怎样约见客户？
说辞要点：
1、 由介绍产品到约见要平滑，不可过于生硬。如：“电话里面说的也不太清楚，你可能听的也不太清楚，要不我们约个时间和你谈一下，给您演示一下。让您切身感受一下与我们合作会达到怎样的宣传效果。您看，好吧”
2、 约见时间不要太宽泛。如：“刘总，您看我明天上午10点还是明天下午2点到您那里更方便呢？”
21
客户同意见面，在电话里，我们还需要确认那些信息？
解决方式：
再次确认约见时间、地点及乘车路线，避免在去见客户的过程浪费时间，而影响到我们的约见时间。
23
是不是什么样的客户都值得约见？应注意那些事项？
解决方式：
有意向的客户都值得约见.想要还价的客户,有疑问的客户都可视为意向客户.
只要有0.01的机会，就要见面。但并不是特意的去见，如果有其他客户在同一方向，可以去拜访。
四、拜访客户过程遇见问题
1
拜见客户前，我们应该作好那些准备工作？
解决方式：
在拜见客户时，客户最难以忍受的就是他感觉到你根本就没有重视他。因此，在拜见客户前，准备要尽量充分。
注意要点：
1、 对客户的产品，产品用途，销售范围，做过的网络营销产品有那一些等要进行详细了解。
2、 与客户同行的企业，有那些与我们公司合作了，合作情况如何。
3、 必备资料：名片，产品资料，公司资料，合同等
2
到客户那里，我们应注意那些基本礼节？
解决方式：
应根绝不同的客户性格，有不同的应对方式。但礼貌为先，永远都不会是错。
注意要点：
1、 对较正式的客户：我们言谈举止一定要显得有些修养，有些基本的礼节要注意，如敲门：递名片，方向朝客户；就座的位置与客户的距离；谈话时目光停留在客户两眼中间。
2、 对较随和的客户，我也不能过于正式和拘谨。
3
拜见客户，怎样切入，开始交流比较好？
解决方式：
只要知道一点，我们做客户，除了做产品，更重要的是做人。因此，情感的交流和关系的维护一要做好。与客户有好的关系，再差的产品也能卖的出去，与客户有坏的关系，再好的产品也难卖出去。
4
在与客户交流产品时，以什么样的思路进行较好？
解决方式：
在与客户交流过程，我们应当引导着客户走。因此，在整个交流过程，我们自己应当有清晰的思路。
说辞要点：
1、 了解客户需求，找准客户的需求点。
2、 围绕客户利益，结合我们的产品，进而要满足客户预期的需求。
3、 网站介绍参考思路：
网站 产品的优势 收费标准 服务

列举案例
4、以上紧是参考思路，在实际操作时，不可过于死板，应灵活操作。
5
怎样确定拿出合同或签单的时机？
解决方式：
拜访客户的最终目的就是为了签单。如果在拜访完一家客户后，尤其我们约见的是企业老板，客户连我们的合同都没有见过，应当视此次拜访失败。
说辞要点：
1、 当把产品介绍完之后，应当顺理成章的拿出我们的“服务定单”让客户过目。
2、 在谈到非常细节的问题的时候，我们可以拿出合同直接把一些细节的问题填到合同上，接下来签单就是一个很自然的过程。比如说谈网站时，客户与你谈网站模块及模块功能时，不妨拿出合同，直接填写在相应的内容里。
3、 在客户犹豫不决的时候，是拿出合同逼单的较佳时机。
4、 签单过程，尽量的少说话，避免出差错。
6
签单后，怎样促使客户付款？
解决方式：
签单后，一定要记得要客户付款。有些时候，客户属于冲动性消费，如果我们在给客户考虑的时间，难免夜长梦多。
说辞要点：
1、 合同签字盖章后，我们应当顺便跟上一句：“您看这个费用是用现金还是支票支付呢？我好回去马上给您制作，让您的宣传效果尽早的体现出来”。
2、 如果由于客观因素导致客户当时没办法付款，一定记得与客户约定明确的付款时间，可告之到时间直接带发票过来取款。
7
与客户交流完之后，客户说再考虑考虑，到时再和我们联系。
解决方式：
要问清楚客户还有什么不了解的地方，要逼，有些客户是能逼出来的，当然在逼的时候一定要注意分寸
8
到客户那里，客户让把资料留下，有空看看，有需要再联系。
解决方式：
XX老板。您看，我们的时间也很保贵、资料并不是立体的，没有生动性，人和人的交流才是主观的，你说是吗?
9
拜见客户时，要尽量的避讳那些事情？
注意要点：
避讳自己夸夸夸其谈，及客户缺点的那类问题
提及一些不好的网络产品，跟客户的意见唱反调。
*记住，千万要跟住客户的意思，哪怕他说的是错了，我们也不要和他唱反调
五、售后服务
只要明白一点，你做成功了一个客户，就是做成功了这个客户周围一群客户。如果做失败了一个客户，就是做失败了这个客户周围更多一群的客户。
认真理解我们公司的口号：“用心，认真，一定要”。相信你会想尽办法做好售后服务工作的。

l 成功经验心得分享

以下是工作中的体验心得，用简短的语言概括并记录下来的，在此汇集在一起，希望对大家的工作在一些方面能够有所启发。

1、从找资料开始就要用心，了解一个行业。
2、认真对待每一个电话，想好了再打，不要盲目地追求电话数量。
3、拜访客户时一定要自信，我们与客户谈合作，不是求客户买产品，确切的说我们是来帮助客户来更好的利用网络这个庞大的信息媒体，帮助企业创造更大价值。
4、在简单的产品信息交流的基础上，加上情感交流，努力做到做好事先做好人。
5、用心加用心，努力再努力。意向客户多跟多拜访。
6、约好的客户就一定要到，不可为自己找任何可以不去的理由。
7、 针对不同的客户，要学会用不同的口气，不同的方式来沟通。
8、坚持，认真，自信，一定要！
9、量是质的基础，没有数量的积累，就达不到质的变化。
10、沟通注意语气，突出用语中的关键词，以引起对方的兴趣。
11、对潜在的客户在见面之前要作出适当的分析，归类。不同的客户要采取不同的应对方式。
12、在与客户交流时，从各种角度分析，客户的产品和我们的产品合作所产生的价值。
13、坚持不懈的开发新客户，让自己的客户资源能够正常的循环。
14、对客户的产品或提出的一些问题不知怎么回答时，可以问问客户，客户会因为你对他的信任而信任你。
15、个人的亲和力非常重要（人格魅力）。
16、所有的销售都是在做人，人做好了，再加上努力的工作，你的业绩会自然的好起来。

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资料最后一次更新时间是2010年9月1日，如有变更，请执行新标准！