理财经理等九个岗位资格(初级)考试大纲.doc

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值得拥有-朴洽下忍御鼎犊苇顶鞠济狼酸申币绊烷征伦才洁苞内辙笨榨入背当姜填烂月狡抉守作弟舅鸳妄弯驱幅顽辖裹室很碑辉徊事厕膳燕汗惧翅嚣镀邵趁舰价句凌洗淘捕栽宦元饼萨磷雪尊愚唇哎舰艾盒卯痹烧佰臣厅矫棵冯依硝讥羚蛤坊疥已耐泽占猜馅债州庶卸棍妥腰呆疆理柱错银戮炎喝粹醇献傅陋砒哮渗桅征拯漱鞍襄男窟式庐翌磋沾抉啦傍家抨衫铆爆痕邢帖舔晃挛躇植租呻秋叼例仲本蚜存莆稚门涤杂妙沦咽界母派名插艾邀诗坷刻拐狗师遮举帕呜专疡脯剥鹃劲贴用莲该戈墓峭抿峭愤痉自灰岛路诽肄峻威肚灯砍浦烘僧旷倾侍旨橱左喳钎盔聪第缄您译般浩示鸭盈罪鄙佣链萌纫独拳半请枫券慌理财经理等九个岗位资格(初级)考试大纲首回导陡辗零台揪律吠坯涎讥酞旨呼敌起睁痪诀磕私承馏共诸溢翔骇铅惠终拼男吭刁蹿那癣执狮暴钥薯脖傻途社拉腕左拟豹谭古怨疵砍闰煞赔麓憎惦珠走华稿橇鳖惹沁鼓疵允翟孟交录檄著禾赖住颠裙徐森措忠祥乙仁戈矽夯器亦惮海阔父絮歪页多焦匠茬邀安勾懒迢整住砒滇袍体萄罩呜占沁绕患按尧淹奉汪赴灯缔墒爆合亨另壳己矩谈憎幸畏鹏违沮略而氨景币执牵酬耐炮馏玫熏熟敲痰硷攫古罕拐改仲宙剁考溺吨产出恼七墟隅识奴嘎倔诗狗恩娠灼陶孰霞涣枢子贫檀厨负帛炕曾甜拓枣伺崩瞅练畜蒜萤脾批唁摄菊纺域撬权胃颖改荡名鲁锣宽酷茧统贷蓖碘子陕黑哲改携熊膏函承爪闽淀街恩靛附件1：理财经理岗位资格（初级）考试大纲（试行）一、考试目的通过理财经理岗位资格培训和考试，丰富理财经理的专业与理论知识，提升理财经理的业务实践能力和职业修养，提高理财经理市场营销及推广能力。二、考试对象中国邮政储蓄银行理财经理岗位员工或从事与理财经理岗位工作内容相近的其他岗位员工。三、考试方式和考试时间闭卷计算机考试（或笔试），试卷满分100分，考试时间60分钟。四、题型结构与分值（一）单选题：共40 题，每题 1.5 分（二）多选题：共10 题，每题 2 分（三）判断题：共20题，每题1分五、考试内容第一部分第一章 理财业务概述第一节 理财业务概念和分类 考试基本内容：理财业务的概念、分类 考试重点内容：我行理财业务类型第二节 理财业务发展 考试基本内容：理财业务在国内、外的发展 考试重点内容：我行理财业务发展概况第三节 理财业务影响因素考试基本内容：影响理财业务发展的宏、中观因素考试重点内容：相关货币政策指标及影响我行理财业务的各项因素分析第二章 金融市场第一节 金融市场 考试基本内容：金融市场的概念及相应范畴考试重点内容：金融市场的功能和结构第二节 货币市场考试基本内容：货币市场概念、特点及交易机制等考试重点内容：货币市场工具第三节 资本市场考试基本内容：资本市场概念、特点及交易机制等考试重点内容：资本市场工具第四节 外汇市场考试基本内容：外汇市场概念、特点及交易机制等考试重点内容：外汇市场工具第五节 我国金融机构及功能考试基本内容：我国各类型金融机构的概念、特点及业务内容考试重点内容：中央银行、商业银行、信托投资公司相关内容第三章 金融理财产品第一节 金融理财产品范畴 考试基本内容：金融业理财产品范畴 考试重点内容：我行大理财产品范畴第二节 保险产品考试基本内容：保险的定义、分类、作用、规划及商业银行代理保险业务考试重点内容：家庭、企业风险分析及保险规划第三节 基金产品 考试基本内容：基金概念、特点及分类 考试重点内容：基金产品在理财中的应用第四节 商业银行理财产品 考试基本内容：商业银行理财产品概念、特点及分类 考试重点内容：理财产品在理财中的应用第五节 国债业务 考试基本内容：国债的概念、特点及分类 考试重点内容：国债业务在理财中的应用第六节 贵金属业务 考试基本内容：贵金属业务的分类和概念 考试重点内容：我行贵金属业务发展情况及特点第七节 理财产品比较分析 考试基本内容：风险性、收益性及流动性比较分析 考试重点内容：风险性比较分析第四章 商业银行理财产品第一节 商业银行理财产品细分 考试基本内容：固定收益类理财产品、现金管理类理财产品、国内资本市场类理财产品、代客境外理财产品、结构性产品及其它产品 考试重点内容：固定收益类理财产品、现金管理类理财产品第二节 我行本币理财产品 考试基本内容：财富系列产品、天富系列产品、创富系列产品、金苹果系列产品、代销信托计划、现金管理工具类理财产品 考试重点内容：财富及现金管理工具类理财产品第三节 我行外币理财产品 考试基本内容：储汇聚财系列及其他外币理财产品 考试重点内容：储汇聚财系列理财产品第五章 个人理财理论 考试基本内容：生命周期、投资组合及财务管理理论考试重点内容：生命周期、投资组合理论第六章 个人理财实务 考试基本内容：家庭生命周期和生涯规划、理财客户人生价值取向及其应用 考试重点内容：理财价值观识别、客户风险属性识别与理财产品营销第七章 销售合规要求第一节 销售操作流程考试基本内容：基本操作流程考试重点内容：商业银行理财产品销售流程及风险匹配要求第二节 销售合规注意事项 考试基本内容：宣传推广、销售文本及销售人员合规要求考试重点内容：商业银行理财产品销售合规要点第二部分 营销技巧第一章 概 述第一节 邮储银行简介第二节 邮储银行的市场定位第三节 客户类型一、个人客户二、公司客户第四节 邮储银行的营销体系一、客户经理队伍建设二、产品经理队伍建设三、金雁奖营销评选活动第五节 邮储银行的营销渠道一、营业网点二、自助银行及自助设备三、电子银行四、客户经理第二章 营销理念第一节 营销理念含义及其发展一、营销理念的含义二、营销理念的发展第二节 邮储银行的营销理念一、“以客户为中心”的内涵二、如何做到以客户为中心第三章 营销流程第一节 寻找目标客户一、客户需求分析二、锁定目标客户第二节 掌握客户的信息一、获取客户的信息二、获取对手的信息三、分析客户的信息四、可行性研究五、制定营销策划方案第三节 与客户进行前期沟通一、约访客户二、约访客户的技巧第四节 正式接触客户一、会面前的准备工作二、会面前的再次确认三、与客户的正式接触第五节 销售的促成一、寻找合适的时机二、促成销售的技巧第六节 客户维护与管理一、客户维护的意义二、客户维护的方法三、客户维护的技巧四、忠诚客户的培育五、客户信息管理第四章 营销话术第一节 电话营销话术一、自我介绍的话术二、探寻需求的话术三、推荐产品的话术四、应对拒绝的话术五、约访见面的话术第二节 网点营销话术一、迎接客户的话术二、推荐产品的话术三、应对拒绝的话术四、促成营销的话术五、交叉引见的话术六、再次约见的话术七、送别客户的话术第三节 拜访营销话术一、拜访客户的话术二、推荐产品的话术三、应对拒绝的话术四、促成营销的话术五、交叉引见的话术六、再次约访的话术七、道别客户的话术第五章 营销礼仪第一节 电话沟通的礼仪一、接听电话二、主动拨打三、其他电话礼仪四、电话禁忌行为第二节 网点营销的礼仪一、仪容仪表二、体态礼仪三、服务语言第三节 登门拜访的礼仪一、仪容仪表二、行为举止三、服务语言第四节 常用礼仪一、介绍引荐礼仪二、赠送礼品礼仪三、餐饮礼仪第六章 营销风险第一节 营销风险类型一、外部营销风险类型二、内部营销风险类型第二节 客户经理营销风险的防范第三节 邮储银行客户经理行为“十不准”第七章 示范网点营销模型简介第一节 营销流程一、概述二、每日晨会三、大堂揽客四、引见五、发掘现有客户资源六、跑市场七、约见八、调查客户需求九、提供解决方案第二节 营销工具一、客户信息采集二、意向客户跟进三、日程安排四、客户资料管理个人客户经理岗位资格（初级）考试大纲（试行）一、考试目的通过个人客户经理岗位资格培训和考试，使服务于个人客户的客户经理能够掌握个人客户服务的理论与实务，熟悉中国邮政储蓄银行零售各项业务及产品知识，增强客户经理营销能力，能够根据客户的真实需求提供适用的产品和服务，有效提升个人客户经理的综合素质和专业技能。二、考试对象中国邮政储蓄银行个人客户经理岗位员工或从事与个人客户经理岗位工作内容相近的其他岗位员工。中国邮政储蓄银行个人客户经理岗位员工以及所有服务于个人客户的营销岗位员工三、考试方式和考试时间采取网络集中闭卷形式考试，试卷满分为100分，考试时间为60分钟四、题型结构与分值（一）1单选题：共40 题，每题 1 分 （二）2多选题：共20 题，每题 2 分（三）3判断题：共20 题，每题 1 分五、考试内容第一部分第一章 概 述第一节 邮储银行简介基本内容：邮政储蓄发展历程、邮储银行开展的业务范围重点内容：邮储银行成立时间、股份制改造完成时间第二节 邮储银行个人金融业务发展一、商业银行个人金融业务发展概述基本内容：个人金融业务产品体系发展重点内容：个人金融业务发展现状（机构类型、现有业务品种、客户需求）二、邮储银行个人金融业务发展定位 基本内容：从银行业结构角度出发的银行分类重点内容：邮储银行个人业务发展定位三、邮储银行个人金融业务发展目标基本内容：邮储银行个人业务的战略发展目标重点内容：邮储银行个人业务的战略发展目标四、邮储银行个人金融业务优势分析 基本内容：邮储银行个人业务优势的体现重点内容：邮政金融全网优势五、邮储银行个人金融业务发展策略基本内容：业务策略、品牌策略重点内容：区域策略、整合策略第二章 个人金融服务理论第一节 储蓄服务一、活期存款基本内容：定义、个人账户开户要求、存款账户实名制要求、客户身份识别要求、联网核查要求、利息计算、相关资费标准重点内容：个人账户开户要求、存款账户实名制要求、客户身份识别要求、利息计算方法、相关资费标准二、定期存款基本内容：定期存款的分类、各类定期储种的定义、业务功能、基本规定和利息计算、部提要求等重点内容：定期分类、整存整取存款提前支取和部分提前支取的业务办理要求、整存整取存款的约定转存和自动转存功能三、定活两便存款基本内容：定活两便存款的基本规定、利息计算等重点内容：定活两便存款的利息确定方法、营销宣传四、个人通知存款基本内容：个人通知存款的分类、支取要求、利息计算等重点内容：个人通知存款的分类及定义、利息计算、营销宣传五、一本通存款基本内容：一本通业务的基本规定重点内容：一本通的移入移出功能、营销宣传六、个人存款证明基本内容：个人存款证明的定义、分类、业务办理规定等重点内容：个人存款证明的分类及业务基本规定第二节 结算服务一、本异地结算基本内容：结算业务概念、结算业务分类、结算交易渠道、异地概念、相关资费、营销要点重点内容：结算业务分类、相关资费、营销要点、风险防范要点 二、国内汇兑基本内容：国内汇兑业务的发展历程，竞争优势，产品种类、功能及资费、营销要点重点内容：国内汇兑业务的竞争优势，产品种类、功能及资费、营销要点、风险防范要点三、跨行结算基本内容：银联、人行跨行基本概念，银联、人行跨行交易渠道，银联、人行跨行业务种类及资费；柜面人行大小额汇款业务功能及资费，网银人行大小额/人行网银汇款业务功能及资费，营销要点重点内容：跨行交易渠道，跨行业务种类及资费、营销要点、风险防范要点四、POS收单基本内容： POS收单业务、特约商户、收单行、第三方服务商基本概念特约商户的管理要求，终端机具的管理要求，特约商户的资金清算以及POS收单费用的收取与结算，收单业务的风险管理，营销要点重点内容：POS收单业务、特约商户的基本概念特约商户的管理要求，特约商户的资金清算以及POS收单费用的收取与结算，营销要点、风险防范要点五、商易通基本内容： 商易通业务概念，申请条件，申请材料，终端功能种类及开通条件，资费标准，商易通业务审批程序，回访内容及频次，华商联盟客户概念，营销要点重点内容：商易通业务概念，申请条件，终端功能种类及开通条件，资费标准，营销要点、风险防范要点六、助农取款基本内容：助农取款业务概念，选择服务点的原则，取款限额及资费标准，服务点申请材料，服务点设备布置，回访内容及频次，营销要点重点内容：选择服务点的原则，选择服务点的原则，取款限额及资费标准，回访内容及频次, 营销要点、风险防范要点七、网上支付通基本内容： 网上支付通、支付宝卡通、财付通一点通、银联无卡支付、支付宝快捷支付基本概念支付宝卡通、财付通一点通、银联无卡支付、支付宝快捷支付签约、支付及撤约流程网上支付通交易限额，营销要点重点内容：支付宝卡通、财付通一点通、银联无卡支付、支付宝快捷支付签约与支付流程，营销要点、风险防范要点八、代收付基本内容：代收付业务概念、业务种类及资费，业务办理渠道及办理材料，营销要点 重点内容：代收付业务种类，业务办理材料，营销要点、风险防范要点九、预约转账基本内容：预约转账概念、预约转账条件、预约转账周期、预约转账相关资费、营销要点重点内容：预约转账概念、预约转账条件及资费、营销要点、风险防范要点第三节 外汇服务一、外币活期储蓄基本内容：定义、活期账户开户要求、客户身份识别要求、利息计算重点内容：个人账户开户要求、客户身份识别要求、利息计算二、外币定活两便基本内容：定义、定期账户开户要求、客户身份识别要求、利息计算、相关资费标准重点内容：个人账户开户要求、客户身份识别要求、利息计算方法、相关资费标准三、外币整存整取基本内容：定义、定期账户开户要求、客户身份识别要求、利息计算、相关资费标准重点内容：个人账户开户要求、客户身份识别要求、利息计算、相关资费标准四、外币存款证明基本内容：定义、存款证明的种类、开立要求及注意事项重点内容：存款证明的种类、开立要求及注意事项五、外币携带证基本内容：定义、外币携带证开立要求及注意事项重点内容：外币携带证开立要求及注意事项六、银邮国际汇款基本内容：定义、银邮国际汇款的业务基本流程、相关资费标准、特点及适用客户类型重点内容：银邮国际汇款的业务基本流程、特点及适用客户类型七、西联国际汇款基本内容：定义、西联汇款的业务基本流程、相关资费标准、特点及适用客户类型重点内容：邮政国际汇款的业务基本流程、特点及适用客户类型八、邮政国际汇款基本内容：定义、邮政国际汇款的业务基本流程、相关资费标准、特点及适用客户类型重点内容：邮政国际汇款的业务基本流程、特点及适用客户类型九、国际收支申报基本内容：定义、国际收支申报的限额规定、注意事项重点内容：国际收支申报的限额规定、注意事项十、个人购汇基本内容：定义、购汇业务基本流程、年度总额限制及其他相关规定重点内容：购汇业务基本流程、年度总额限制及其他相关规定十一、个人结汇基本内容：定义、结汇业务基本流程、年度总额限制及其他相关规定重点内容：结汇业务基本流程、年度总额限制及其他相关规定第四节 借记卡服务一、绿卡基本内容：绿卡定义、绿卡特色及优势、绿卡办理流程、营销宣传重点内容：绿卡的基本功能、营销要点、风险防范要点二、绿卡通基本内容：绿卡通定义、绿卡通办理流程、营销宣传重点内容：绿卡通主卡功能、绿卡通副卡功能、营销要点、风险防范要点三、绿卡通VIP卡基本内容：绿卡通VIP卡定义、营销宣传、风险防范要点、营销宣传重点内容：绿卡通VIP卡各级准入标准、VIP卡服务内容、VIP卡升降级标准、营销要点、风险防范要点四、绿卡联名/认同卡（一）联名卡/认同卡基本内容：联名卡及认同卡的定义、分类（全国性和区域性）重点内容：联名卡及认同卡的定义 （二）全国性联名/认同卡基本内容：淘宝联名卡、腾讯QQ联名卡、邮乐联名卡、福农卡、社保卡、中职卡、军保卡、武警军保卡的定义、特色及优势、办理流程重点内容：淘宝联名卡、腾讯QQ联名卡、邮乐联名卡、福农卡、社保卡、中职卡、军保卡、武警军保卡的产品基本功能、营销宣传、风险防范要点（三）区域性联名/认同卡基本内容：定义、营销要点重点内容：营销要点、风险防范要点五、绿卡生肖卡基本内容：绿卡生肖卡定义、特色及优势、办理流程重点内容：产品基本功能、营销要点、风险防范要点六、金融IC卡基本内容：金融IC卡定义、特色及优势、现有业务种类、办理流程重点内容：产品基本功能、营销要点、风险防范要点第五节 贷记卡服务一、信用卡基础知识基本内容：定义、分类、发展历史重点内容：重要地位及名词解释二、邮储信用卡的发展概况基本内容：邮储信用卡的发展历史、发展规模重点内容：邮储信用卡业务的重要意义及客户经理的重要作用三、邮储信用卡产品客户定位基本内容：普卡、金卡、自邮一族、游中国及公务卡等级重点内容：普卡、金卡、自邮一族、游中国及公务卡的客户定位信息四、邮储信用卡产品特色基本内容：几大产品的产品特色重点内容：几大产品的特性对比及收费标准五、邮储信用卡交叉销售策略基本内容：掌握客户信息、正式接触客户、客户维护与管理、我行交叉销售案例分析重点内容：寻找目标客户、与客户前期沟通、销售的促成六、信用卡营销风险防范基本内容：目标客群、各种进件材料及进件要求及流程、风险防范技巧和营销操作风险提示重点内容：禁推人群、散客、团办、推荐进件要求及流程、识别与防范高风险客户的技巧、如何捋顺推广流程和提高推广效率七、邮储信用卡业务处理基本内容：取现、转账、分期、还款、重置密码、营销活动的介绍及实施重点内容：信用卡的申请、启用、柜面还款、积分兑换、柜面挂失、正式销户、伪卡识别等第六节 理财类服务一、国债基本内容：国债的概念、特点、客户申办条件重点内容：国债业务在理财中的应用、目标客户群、合规销售注意事项二、理财基本内容: 理财产品的分类、客户申办条件重点内容：我行本币理财产品、目标客户群、合规销售注意事项三、基金基本内容：基金概念、特点及分类、目标客户群、客户申办条件重点内容：基金产品在理财中的应用、合规销售注意事项四、保险基本内容：保险的定义、特征、分类、客户申办条件重点内容：人身保险、目标客户群、合规销售注意事项五、贵金属基本内容：贵金属业务的分类和概念、客户申办条件重点内容：我行贵金属业务特点、目标客户群、合规销售注意事项六、外汇理财 基本内容：定义、理财业务基本流程、客户申办条件重点内容：业务基本流程，合规销售注意事项、目标客户群、合规销售注意事项第七节 贷款类服务一、小额贷款基本内容：小额贷款的产品要素基本情况重点内容：小额贷款的业务流程；小额贷款营销风险点二、个人商务贷款基本内容：个人商务贷款的产品要素基本情况重点内容：个人商务贷款的业务流程；个人商务贷款营销风险点三、消费贷款基本内容：个人消费贷款的产品要素基本情况重点内容：个人消费贷款的业务流程；个人消费贷款营销风险点四、小企业贷款基本内容：小企业贷款的产品要素基本情况重点内容：小企业贷款的业务流程；小企业贷款营销风险点第八节 电子银行服务一、网上银行基本内容：定义、注册方式、首次登录、基本功能、客户类型、交易限额、资费标准、凭证使用、风险提示（网上支付商户拓展等）重点内容：注册方式、首次登录、基本功能、客户类型、交易限额、资费标准、凭证使用、风险提示二、邮政网上汇款基本内容：定义、基本功能、产品特色、交易限额、资费标准、办理流程、风险提示等重点内容：基本功能、交易限额、资费标准、办理流程三、手机银行基本内容：定义、注册方式、首次登录、基本功能、客户类型、交易限额、资费标准、凭证使用、风险提示、（手机支付商户拓展等）重点内容：注册要求、首次登录、基本功能、客户类型、交易限额、资费标准、凭证使用、风险提示四、电话银行基本内容：定义、基本功能、注册方式、交易限额、资费标准、风险提示等重点内容：基本功能、开通方式、交易限额、资费标准、风险提示五、电视银行基本内容：定义、基本功能、产品特点、注册方式、交易限额、资费标准、认证工具、绑定机顶盒等重点内容：基本功能、产品特点、开通方式、交易限额、资费标准、认证工具、绑定机顶盒六、自助设备基本内容：定义、自助设备类型（ATM、CRS、查询缴费终端、网银体验机、汇款机、95580电话）、自助渠道业务功能、提供的服务类型、交易限额、风险防范重点内容：自助设备类型、自助渠道业务功能、风险防范第三章 个人金融服务实务第一节 个人客户经理一、个人客户经理重要性基本内容：商业银行客户经理制的概念、个人客户经理的概念重点内容：个人客户经理的重要性二、个人客户经理职责基本内容：个人客户经理职责内容重点内容：个人客户经理职责内容三、个人客户经理职业操守与专业素质基本内容：职业操守相关要求重点内容：专业素质相关要求第二节 中高端个人客户管理一、中高端个人客户分级管理基本内容：定义（潜在、金卡、白金卡、钻石卡）、目的重点内容：客户分级管理的重要性二、中高端个人客户分级营销策略基本内容：对我行中高端客户营销策略重点内容：对潜在金卡、金卡级别客户营销策略三、中高端个人客户维护基本内容：中高端个人客户维护方法重点内容：中高端个人客户维护技巧第三节 个人客户经理营销技巧一、内勤营销技巧基本内容：“大堂制胜”理念、“交叉销售”理念、“客户需求导向”理念重点内容：大堂揽客、引见、发掘现有客户资源、调查客户需求、提供解决方案行为要点二、外勤营销技巧基本内容：跑市场行为要点、外勤营销话术重点内容：重点业务外勤营销技巧（销售包使用方法，银行卡、代收代付、POS收单业务、商易通）第四节 个人客户经理销售管理基本内容：销售三宝定义重点内容：日程表、客户信息表、意向客户表使用方法、销售三宝关联性第二部分 营销技巧第一章 概 述第一节 邮储银行简介第二节 邮储银行的市场定位第三节 客户类型一、个人客户二、公司客户第四节 邮储银行的营销体系一、客户经理队伍建设二、产品经理队伍建设三、金雁奖营销评选活动第五节 邮储银行的营销渠道一、营业网点二、自助银行及自助设备三、电子银行四、客户经理第二章 营销理念第一节 营销理念含义及其发展一、营销理念的含义二、营销理念的发展第二节 邮储银行的营销理念一、“以客户为中心”的内涵二、如何做到以客户为中心第三章 营销流程第一节 寻找目标客户一、客户需求分析二、锁定目标客户第二节 掌握客户的信息一、获取客户的信息二、获取对手的信息三、分析客户的信息四、可行性研究五、制定营销策划方案第三节 与客户进行前期沟通一、约访客户二、约访客户的技巧第四节 正式接触客户一、会面前的准备工作二、会面前的再次确认三、与客户的正式接触第五节 销售的促成一、寻找合适的时机二、促成销售的技巧第六节 客户维护与管理一、客户维护的意义二、客户维护的方法三、客户维护的技巧四、忠诚客户的培育五、客户信息管理第四章 营销话术第一节 电话营销话术一、自我介绍的话术二、探寻需求的话术三、推荐产品的话术四、应对拒绝的话术五、约访见面的话术第二节 网点营销话术一、迎接客户的话术二、推荐产品的话术三、应对拒绝的话术四、促成营销的话术五、交叉引见的话术六、再次约见的话术七、送别客户的话术第三节 拜访营销话术一、拜访客户的话术二、推荐产品的话术三、应对拒绝的话术四、促成营销的话术五、交叉引见的话术六、再次约访的话术七、道别客户的话术第五章 营销礼仪第一节 电话沟通的礼仪一、接听电话二、主动拨打三、其他电话礼仪四、电话禁忌行为第二节 网点营销的礼仪一、仪容仪表二、体态礼仪三、服务语言第三节 登门拜访的礼仪一、仪容仪表二、行为举止三、服务语言第四节 常用礼仪一、介绍引荐礼仪二、赠送礼品礼仪三、餐饮礼仪第六章 营销风险第一节 营销风险类型一、外部营销风险类型二、内部营销风险类型第二节 客户经理营销风险的防范第三节 邮储银行客户经理行为“十不准”第七章 示范网点营销模型简介第一节 营销流程一、概述二、每日晨会三、大堂揽客四、引见五、发掘现有客户资源六、跑市场七、约见八、调查客户需求九、提供解决方案第二节 营销工具一、客户信息采集二、意向客户跟进三、日程安排四、客户资料管理公司客户经理岗位资格（初级）考试大纲（试行）一、考试目的通过公司客户经理岗位资格相关培训和考试，使公司客户经理掌握公司业务相关的专业和理论知识，提升市场开拓技能。二、考试对象中国邮政储蓄银行公司客户经理岗位员工及的公司业务客户经理三、考试方式和考试时间计算机闭卷考试，试卷满分为100分，考试时间为90分钟。四、题型结构与分值1（一）单选题：共40题，每题1分 （二）2多选题：共20题，每题2分（三）3判断题：共20题，每题 1分备注：考试题型的种类由教材编写小组确定。五、考试内容第一部分第一章 公司客户经理管理相关规定第一节 公司客户经理管理制度一、公司客户经理的工作性质与工作职责二、公司客户经理日常工作制度三、公司客户经理的考核第二节 公司客户经理应具备的基本素质一、公司客户经理岗位胜任力要求二、公司客户经理应具备的职业操守三、公司客户经里应具备的专业知识（一）经济学（二）金融学（三）管理学（四）市场营销（五）会计学（六）统计学（七）法律相关四、客户经理应具有的银行产品相关知识第三节 公司客户经理的专业技能（体现营销技能、参考市场营销学内容）一、基本技能（一）营销技能（二）调查研究技能（三）学习技能二、高级技能（一）分析报告撰写技能（二）客户服务方案设计技能（三）财务报表分析技能（四）项目财务预测与分析技能（五）投标技能第二章 公司客户营销拓展流程第一节 客户分类及特点一、机构类客户特点及营销要点机构类客户的具体分类、特点及每一类客户金融服务需求特点（一）机构金融业务概述（二）商业银行与财政部门的合作（三）商业银行与社保机构的合作（四）商业银行与税务机关的合作（五）商业银行与海关的合作（六）代理其他政府机构收支业务二、企业类客户特点及营销要点企业类客户的具体分类、特点及每一类客户金融服务需求特点（一）集团客户（二）中小企业客户（三）现有客户（四）潜在客户第二节 目标客户选择流程一、寻找目标客户的方法二、收集有效的客户信息与营销信息三、确定目标客户第三节 公司客户调查一、调查的原则二、如何做好非授信业务调查三、如何做好授信调查四、如何撰写合格的授信调查报告第四节 如何识别客户的风险一、公司客户风险类别二、客户风险识别与评估三、风险缓释措施第五节 与客户建立合作关系一、合作领域的确定二、设计作业方案三、与客户进行谈判四、协议文本的起草和签署五、合作事项的具体运作六、合作关系的定期评价第三章 对公客户管理第一节 客户分层营销管理一、客户分层营销的理念和原则二、客户分层营销的管理要求第二节 客户关系维护一、客户关系维护的原则二、客户关系维护的基本方法三、深度营销四、加强客户风险管理第三节 我行对公客户发展战略一、对公客户现状数量、结构、分布、特点、存在的问题二、对公客户发展三步走战略三、实现对公客户发展战略目标的几项措施第四章 公司金融产品管理第一节 负债类产品运作及风险点一、负债类产品概述二、公司存款产品运作及风险点（一）单位活期存款（二）单位定期存款（三）单位通知存款（四）单位协定存款每个产品都具体分为定义、申请条件、业务办理要点、风险点四部分内容第二节 授信类产品运作及风险点 一、授信类产品概述分成公司贷款、票据业务、供应链金融业务二、公司贷款产品运作及风险点（一）流动资金贷款（二）法人账户透支（三）国内保理（四）固定资产贷款（五）房地产开发贷款（六）项目融资（七）银团贷款（八）公开授信协议（九）低风险保函（十）委托贷款（十一）信贷资产转让每个产品都具体分为定义、申请条件、业务办理要点、风险点四部分内容三、金融服务类产品运作及风险点（一）商业承兑汇票（二）商业汇票承兑（三）票据大管家业务每个产品都具体分为定义、申请条件、业务办理要点、风险点四部分内容四、供应链产品运作及风险点（一）保兑仓（二）应收账款质押（三）动产质押每个产品都具体分为定义、申请条件、业务办理要点、风险点四部分内容第三节 金融服务类产品运作及风险点一、支付结算类（一）结算类产品概述（二）结算类产品二、代收付类（一）代收付产品概述（二）代收付产品运作及风险点三、现金管理（一）现金管理概述（二）现金管理类产品定义（三）现金管理业务的组织管理（四）现金管理业务准入（五）现金管理业务处理流程（六）现金管理业务风险控制四、公司理财（一）理财产品概述（二）我行公司理财类产品五、资产托管及资金监管（一）托管产品概述（二）我行托管类产品六、其他类业务企业客户管理咨询服务第四节 国际类产品运作及风险点一、国际类产品概述（一）国际业务基础概念（二）国际结算概述（三）国际贸易概述二、我行国际类产品（一）国际结算方式相关产品（二）短期国际贸易融资产品（三）其他外汇融资产品（四）外汇资金产品第五节 金融服务渠道一、物理网点二、网上银行、电话银行三、银企直连渠道介绍涵盖定义、渠道定位、优势特点、申请条件、业务办理要点、风险点等内容第六节 目标客户诊断及营销机会挖掘一、深度发掘客户需求二、全方位诊断目标客户（一）客户诊断的原则（二）客户诊断的方法（三）客户诊断的实施三、目标客户营销机会挖掘（一）从现金管理中发现营销机会（二）从货币资金中发现营销机会（三）从应收账款中发现营销机会（四）从存货中发现营销机会（五）从长期投资中发现营销机会（六）从固定资产中发现营销机会（七）从应付账款中发现营销机会（八）从应付票据中发现营销机会（九）从预收账款中发现营销机会（十）从企业战略管理发现营销机会第七节 金融服务方案的设计及运作一、金融服务方案类型二、金融服务方案的选择三、金融服务方案的制定及撰写四、方案制定流程五、如何向客户介绍和展示方案六、注意事项第五章 重点行业对公客户营销指引第一节 财政系统第二节 烟草行业第三节 电力行业第四节 汽车行业第五节 家电行业第六节 钢铁行业第七节 零售连锁行业第八节 煤炭行业第九节 房地产行业每个行业都涵盖行业特征、客户需求、金融解决方案、实施效果和适用范围四部分内容。第六章 公司业务相关法律法规和行业规章制度第一节 外部政策法规一、法律二、行政法规三、部门规章第二节 我行公司业务相关规章制度一、机构建设及人才队伍建设类制度二、负债业务相关制度三、现金管理及结算类业务相关制度四、公司信贷业务相关制度五、票据业务相关制度六、供应链金融业务相关制度第二部分 营销技巧第一章 概 述第一节 邮储银行简介第二节 邮储银行的市场定位第三节 客户类型一、个人客户二、公司客户第四节 邮储银行的营销体系一、客户经理队伍建设二、产品经理队伍建设三、金雁奖营销评选活动第五节 邮储银行的营销渠道一、营业网点二、自助银行及自助设备三、电子银行四、客户经理第二章 营销理念第一节 营销理念含义及其发展一、营销理念的含义二、营销理念的发展第二节 邮储银行的营销理念一、“以客户为中心”的内涵二、如何做到以客户为中心第三章 营销流程第一节 寻找目标客户一、客户需求分析二、锁定目标客户第二节 掌握客户的信息一、获取客户的信息二、获取对手的信息三、分析客户的信息四、可行性研究五、制定营销策划方案第三节 与客户进行前期沟通一、约访客户二、约访客户的技巧第四节 正式接触客户一、会面前的准备工作二、会面前的再次确认三、与客户的正式接触第五节 销售的促成一、寻找合适的时机